21.

TOMA DE DECISIONES

DEXI

Es un método que consiste en reunir la información, evaluar alternativas y, luego, tomar la mejor
decisión final posible.

Este proceso implica recopilar información, transformar la data en insumos para el análisis y finalmente, elegir una opción entre
todas las disponibles.

Cuando hablamos de decisiones, hablamos de decisiones no programadas, decisiones rutinarias, decisiones operativas, es decir,
una decisión racional y una decisión estratégica. Esto indica, decisiones personales y profesionales.

Tipos de decisiones:

o Decisiones programadas. Tienen que ver con asuntos o resolución de problemas de naturaleza repetitiva o rutinaria, por
lo que generalmente se desarrollan maneras específicas para manejarlas.

o Decisiones por consenso. Toman en cuenta los efectos sociales, económicos, legales, ambientales y políticos de la
aplicación posterior de dichas decisiones.

o Decisiones con procesos extensivos. Con ellas se busca tener los beneficios máximos. También existen riesgos
involucrados, por lo que el individuo debe tomarlos en cuenta.

o Decisiones con procesos limitados. Estas decisiones no ameritan tanto tiempo para ser tomadas, porque el individuo
tiene cierta experiencia en el tema.

o Decisiones personales. Generalmente, el efecto de estas decisiones incide directamente en la vida personal del individuo
que las toma.

o Decisiones operativas. Son tomadas mientras se tienen en cuenta las políticas que han sido decididas por la
organización.

o Decisiones organizacionales. Este tipo de decisiones involucran a un individuo con un carácter oficial, que es quien
tomará una decisión determinada.

o Decisiones intuitivas. Generalmente es rápido y se apoya en las emociones del individuo, pueden ser tomadas en la
gerencia, en las finanzas y en situaciones de alto riesgo.

o Decisiones no programadas. Suelen ser más complicadas, ya que no existe una situación antigua que se pueda aplicar a
ese escenario en particular.

o Decisiones de riesgo. En este tipo de decisiones generalmente existe una probabilidad de que el resultado sea muy serio
o catastrófico.

o Decisiones emocionales. van de la mano de los impulsos que nos genera la necesidad o sentimientos más difíciles de
controlar. Por ejemplo, amor, ira, tristeza, histeria...etc.

o Decisiones estratégicas. Tienen como fin mejorar las prestaciones de la empresa y obtener el mayor beneficio
económico.

TITO
7 pasos clave del proceso (toma de decisiones).

-Paso 1: Identifica la decisión que se debe tomar

Cuando estés identificando la decisión, el primer paso es hacerte las siguientes preguntas:

 ¿Qué problema hay que resolver?

 ¿Cuál es el objetivo que piensas alcanzar con la implementación de esta decisión?
 ¿Cómo medirás el éxito?

Todas estas preguntas sirven como técnicas para definir objetivos comunes que, a corto plazo o a largo plazo, te ayudarán
para que se te ocurran posibles soluciones. Cuando la definición del problema está clara, después tienes más información
disponible para elaborar mejores decisiones con las cuales abordar la resolución de problemas.

-Paso 2: Reúne información relevante

El paso de reunir la información relacionada con la decisión que se quiere tomar es fundamental para tomar decisiones
basadas en información. Para lograr un proceso de decisión efectivo es necesario contar con información de varias
fuentes diferentes. Busca fuentes externas, como pueden ser investigaciones sobre el mercado, trabajar con consultores o
hablar con colegas de diferentes empresas que tengan experiencia relevante para el caso. La información adicional que
reúnas le servirá a tu equipo para identificar distintas alternativas de soluciones para el problema.

Paso 3: Identifica soluciones alternativas

En este paso es necesario que busques varias soluciones diferentes para el problema en cuestión. Es muy importante
encontrar más de una alternativa posible en los casos en que se toman decisiones de negocios, porque las distintas
personas involucradas pueden tener necesidades diferentes dependiendo del rol que cumplan. Por ejemplo, si en una
empresa se busca una herramienta de gestión del trabajo, el equipo de diseño puede tener necesidades diferentes de las
del equipo de desarrollo. Elegir una sola solución o tomar decisiones individuales sin pensarlo demasiado puede no ser
conveniente en absoluto.

Paso 4: Analiza las soluciones

Es la instancia en que tomas todas las soluciones diferentes que se les han ocurrido y analizas con un pensamiento
estratégico cómo tratarías el problema inicial. El equipo empieza a identificar las ventajas y desventajas de cada opción y
a eliminar alternativas relacionadas con esas opciones en pos de poder evaluar las posibles consecuencias.

Hay algunas formas comunes en que tu equipo puede analizar y sopesar las opciones:
 Lista de ventajas y desventajas
 Análisis FODA
 Matriz de decisiones

Paso 5: Elige una de las alternativas

El paso siguiente es tomar una decisión final. Considera toda la información que has reunido y de qué forma puede
afectar la decisión a las diferentes personas. A veces, la decisión correcta no es una de las alternativas, sino que lo mejor
es combinar diferentes opciones. Las decisiones estratégicas efectivas abarcan la resolución creativa de problemas y tener
imaginación, para no limitarte a elegir con tu equipo solamente opciones obvias.

Uno de los valores clave es no aceptar soluciones por compromiso. A veces, la elección de una solución única puede
implicar que se pierdan los beneficios de las demás. Si puedes, intenta buscar opciones que superen las alternativas
presentadas.

Paso 6: Ponte en acción

Una vez que el responsable de la toma de decisión da luz verde, habrá llegado la hora del curso de acción y poner la
solución en práctica. Tómate el tiempo necesario para generar un plan para la implementación, de modo que el equipo
esté al tanto de los pasos a seguir. Después, deberás poner el plan en práctica y supervisar los avances para determinar si
la decisión ha sido acertada o no. Tu plan de implementación debe estar alineado con tus objetivos.

Paso 7: Revisa la decisión tomada y su impacto (tanto lo bueno como lo malo)

Una vez que hayas tomado una decisión, podrás supervisar todo según las métricas de éxito definidas en el paso 1. Así es
como evaluarás los resultados obtenidos y se determinará si la solución cumple realmente con el criterio de éxito del
equipo o no.

Preguntas a tener en cuenta al momento de revisar la decisión:

 ¿Se resolvió el problema que el equipo identificó en el paso 1?

 ¿La decisión afectó al equipo de manera positiva o negativa?
 ¿Quiénes se beneficiaron con esta decisión? ¿Qué otras personas se vieron afectadas de forma negativa?

CANO

Tipos de toma de decisiones:

Si bien la mayoría de los modelos para tomar decisiones giran en torno a los mismos siete pasos, hay algunas
metodologías diferentes que pueden resultar muy útiles para optar por una buena decisión.

Modelos racionales de toma de decisiones

Los siete pasos enumerados arriba son un ejemplo de modelo racional de toma de decisiones.
Cuando la decisión que se toma genera un gran impacto en el equipo y necesitas maximizar los resultados, este es el tipo
de proceso para toma de decisiones que deberías elegir.

Modelos intuitivos de toma de decisiones

Con este tipo de modelo de toma de decisiones uno se rige por el instinto. Para aplicar esta forma de toma de decisiones
se requiere experiencia previa y la posibilidad de reconocer patrones para desarrollar instintos marcados. A este tipo de
metodología, por lo general, la aplican las personas que tienen mucha experiencia con clases similares de problemas,
quienes ya han tenido éxito antes con las soluciones que están por implementar ahora.

Las decisiones intuitivas se pueden dar casi al instante. Tu cerebro está realizando un reconocimiento de patrones a gran
velocidad. Lo que está haciendo es revisar rápidamente todo lo que has aprendido de situaciones anteriores similares para
ayudarte a tomar una decisión en tu situación actual. Los investigadores han descubierto que un modelo intuitivo de toma
de decisiones genera buenos resultados en lo que respecta a áreas en las que tienes mucha experiencia. Pero seguir tu
instinto es menos eficaz cuando te encuentras en una circunstancia desconocida, como un nuevo trabajo. Esto se debe a
que aún no tienes suficiente experiencia como para reconocer patrones rápidamente.

Modelos creativos de toma de decisiones

El modelo creativo de toma de decisiones consiste en reunir la información y los análisis acerca del problema, y a partir
de allí concebir ideas para hallar una potencial solución. Algo parecido a lo que sucede con el modelo racional de toma de
decisiones. La diferencia radica en que en vez de identificar las ventajas y desventajas de cada alternativa, quien debe
tomar la decisión pasa por un período en el cual debe intentar activamente no pensar en la solución para nada. El objetivo
es lograr que el subconsciente se ocupe y lo guíe para tomar la decisión correcta.

¿Cómo podemos mejorar el proceso de toma de decisiones?

Estableciendo estrategias que amplíen nuestra perspectiva y nos ayuden a reflexionar para decidir con mayor
conocimiento de causa.
 - Piensa en términos de oportunidades

Cuando vamos de compras, por ejemplo, pensamos en términos de “comprar” o “no comprar”. Esta perspectiva nos lleva,
ineludiblemente, a comprar algo. Sin embargo, todo cambia si pensamos en términos de “ahorro”. De ese modo
pensamos que el dinero que no empleemos en adquirir un artículo podemos invertirlo en algo que nos reporte una
satisfacción mayor. Por eso, cuando vayas a tomar una decisión, no pienses en términos de “todo o nada”, piensa en
términos de oportunidades futuras.

- Maneja diferentes opciones

Las grandes empresas, cuando tienen entre manos un buen proyecto, no apuestan por un solo jugador, al contrario,
amplían sus opciones dándole el mismo encargo a diferentes personas. De esta forma logran tener distintas perspectivas
del problema. Como consecuencia, pueden elegir el camino que les resulte más conveniente.

- Pídele a alguien que resuelva el problema

A menudo los problemas llegan con una gran carga emocional, en esos casos nos resulta difícil encontrar diferentes
soluciones. Sin embargo, un observador externo tiene la mente menos contaminada por los prejuicios, por lo que puede
darnos ideas muy valiosas que ni siquiera habíamos tenido en cuenta. Recuerda que a menudo las mejores ideas
provienen de personas completamente ajenas al contexto del problema. Cualquier opinión es digna de valorar.

- Recurre a las analogías

Es difícil desligarse de nuestros patrones de pensamiento, estos nos limitan nuestra perspectiva. Para desmarcarse de los
estereotipos y tomar una buena decisión, podemos recurrir a las analogías. Por ejemplo, los creadores de los trajes de
baño Speedo tenían el encargo de crear una prenda que ofreciera menos fricción en el agua. Cuando se sintieron
atascados, usaron las analogías y comenzaron a pensar en las cosas que se movían muy rápido en el agua, como los
torpedos y los tiburones. Así encontraron su fuente de inspiración.

- Considera una alternativa radicalmente opuesta a tus creencias

Cuando nos enfrentamos ante una disyuntiva y debemos decidir, las opciones que se vislumbran en nuestro horizonte
están profundamente condicionadas por quiénes somos, por nuestros valores, creencias y metas. Sin embargo, imagina
por un momento que eres una persona completamente diferente, ¿qué decidirías?
No se trata de adoptar una solución con la que no te sientas cómodo, pero al considerar alternativas tan diferentes a tu
forma de pensar habitual, puedes encontrar un punto medio que antes no habías considerado.

- Aplica la técnica 10/10/10

Antes de decidir, piensa en cómo te sentirás durante los próximos 10 minutos, 10 meses o 10 años, en dependencia del
alcance de la decisión que debes tomar. Así podrás desligarte de las emociones que estás viviendo y focalizarte en las
consecuencias. Si una decisión te hará sentir muy mal o culpable en el futuro, es mejor que tomes otro camino.

- Limita las opciones

A veces, el problema de tomar decisiones radica en que tenemos demasiadas opciones. De hecho, en diferentes
experimentos se ha demostrado que cuando tenemos muchas alternativas, solemos sentirnos desconcertados y aumentan
las probabilidades de elegir el peor camino. Por tanto, en ocasiones es conveniente limitar la cantidad de alternativas para
poder centrarte en los pros y contras de cada una de ellas.

- Pon a prueba las diferentes alternativas

Es recomendable ir paso a paso, con la seguridad y la tranquilidad que ello reporta. Pon en marcha pequeños
experimentos que te permitan vislumbrar cómo funcionan las diferentes opciones y cuáles son sus consecuencias. Por
ejemplo, antes de elegir una carrera, puedes pasar algunos días con un profesional, que te muestre las interioridades de la
profesión. Se trata de comprobar en carne propia cómo nos haría sentir un camino u otro.
 - Imagina el peor escenario posible

No se trata de asumir una actitud catastrofista, pero es conveniente que antes de tomar una decisión, estemos preparados
para un fracaso. Por eso, imagina el peor escenario posible. ¿Cuáles son las probabilidades reales de que ocurra? Si no
eres capaz de lidiar con esas consecuencias, será mejor que tomes una decisión más cauta. A veces, no arriesgar significa
ganar.

- Satisface tus prioridades

Tomes la decisión que tomes, lo más importante es que te sientas satisfecho. Eso se logra alineando tu toma de decisiones
con tus prioridades. Antes de decidir, piensa si tu próximo paso te acercará o te alejará de tus prioridades esenciales. Así
evitarás sentirte defraudado dentro de poco tiempo.

La regla de oro en el momento de tomar decisiones es: decide, no dejes que los demás decidan por ti.

YULIETH
Causas y consecuencias respecto a la dificultad en la toma de decisiones

cuando pensamos en las causas es importante destacar que un problema se nutre de diferentes factores.
Quizás algunos de ellos son más decisivos o de mayor peso que otros, pero no hablamos de una única
condición que lo origina o lo mantiene.

Entre las causas que pueden incidir en la dificultad de la toma de decisiones, es posible pensar en las
siguientes:

-Perfeccionismo: para una persona que se rige con altos estándares de perfección, nunca nada es
suficiente. Como todo es mejorable, las condiciones nunca son las correctas. Si bien es cierto que muchos
aspectos se pueden mejorar, no hay peor batalla que la que no se da.

-Procrastinación: en muchos casos, el hecho de no activar una decisión tiene que ver con postergarla de
manera indefinida. Lo que sucede es que el asunto queda sin resolver porque surgen otras prioridades. Así,
la indecisión se proyecta en el futuro.

-Miedo e inseguridad: el temor a equivocarnos es una de las razones que paraliza la toma de decisiones.

-Excesiva dependencia de la opinión de los demás: muchas veces, una decisión se posterga porque
esperamos la aprobación o la opinión de los demás. Esto se vincula con el punto anterior, ya que denota
una cierta falta de seguridad y de confianza en el propio criterio.

-No sabemos cómo hacerlo: puede suceder que nos enfrentemos a una decisión trascendental, pero no
sabemos por dónde empezar.

Sobre las consecuencias

Respecto a las consecuencias en la dificultad para la toma de decisiones:

 Se pierden oportunidades: el ida y vuelta en la toma de decisiones hace que no nos definamos
respecto a una situación en el momento justo.
  No tomar decisiones influye en el estado de ánimo: la persona experimenta frustración,
ansiedad por asuntos no resueltos o permanece rumiando sobre el tema de interés. De este
modo, se produce un enorme gasto de energía.

¿Qué se puede hacer con la dificultad en la toma de decisiones?

Existen distintos caminos que se pueden explorar para intentar destrabar aquello que nos impide tomar
decisiones. Algunos de los consejos son los siguientes:

-Hacerse preguntas, ensayar escenarios y acotar opciones: si eres de las personas que sobre analiza una
situación, lo importante es pensar en las opciones que se abren a partir de tomar una decisión y limitar las
respuestas posibles a una o dos. En cambio, si eres de las personas que se abruma por lo incierto del
futuro, es importante que analices varios escenarios.

-Respetarse y escucharse: es fundamental que empieces a escucharte a ti mismo, a comprender tus

necesidades y deseos, a basarte en tu intuición y experiencia.

-Aprender a gestionar las emociones: para poder sobrellevar mejor la tolerancia a la frustración.

-Trabajar sobre los pensamientos que impiden la toma de decisiones: no es de vida o muerte equivocarse,
pero sí es importante sacar qué pensamientos o valores están en la base de dicha dificultad. A veces nos
alejamos de la realidad y pensamos en consecuencias muy catastróficas, extremistas o que solo
contemplan una faceta de toda una situación.

-Conversarlo con alguna persona: expresar nuestras dificultades o dudas puede servir.

22. PARTICIPACION DE LAS ENTIDADES PUBLICAS EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO

DEXI
A partir de la Constitución de 1991 los servicios públicos pueden ser prestados por cualquier agente, ya sea el Estado, los
particulares o las comunidades organizadas, dado que el constituyente previó que la participación en la prestación de los
servicios, se basará en los principios del libre ejercicio de la actividad económica y de la iniciativa privada dentro de los
límites del bien común, objetivos que además están en consonancia con lo dispuesto en el artículo 333 de la Constitución,
asegurando así la libre competencia económica de todos los intervinientes en la prestación de los citados servicios. En ese
sentido, es válido señalar que una empresa de servicios públicos domiciliarios, sin importar su naturaleza, puede prestar
los servicios públicos propios de su objeto social, en cualquier lugar del territorio nacional. El municipio puede entrar a
prestar de manera DIRECTA los servicios públicos domiciliarios que se requieran, teniendo en cuenta la restricción
señalada en el artículo 367 constitucional (artículo 6 Ley 142de 1994). La prestación INDIRECTA de servicios públicos
domiciliarios por parte del Estado y sus entes (entre ellos los municipios), no tiene restricción alguna. El municipio puede
crear la empresa o participar en su creación de conformidad con el principio constitucional de libertad de empresa,
consagrado en el artículo 333 de la Carta Política y art 10 de la Ley 142 de 199 4 y el artículo 27 sobre participación de
entidades públicas en empresas de servicios públicos domiciliarios. Los contratos celebrados entre entes territoriales y
empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios (de cualquier orden y sin excepción), deben regirse para todos
los efectos por el Estatuto General de la Contratación Pública

TITO
Ley 142 de 1994. Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras
disposiciones.

“ARTÍCULO 14. Definiciones.

14.5. Empresa de servicios públicos oficial. Es aquella en cuyo capital la Nación, las entidades territoriales, o las
entidades descentralizadas de aquella o estas tienen el 100% de los aportes.

14.6. Empresa de servicios públicos mixta. Es aquella en cuyo capital la Nación, las entidades territoriales, o las
entidades descentralizadas de aquella o éstas tienen aportes iguales o superiores al 50%.

14.7. Empresa de servicios públicos privada. Es aquella cuyo capital pertenece mayoritariamente a particulares, o a
entidades surgidas de convenios internacionales que deseen someterse íntegramente para estos efectos a las reglas a las
que se someten los particulares.”

CANO

Ley 142 de 1994. ART. 27.—Reglas especiales sobre la participación de entidades públicas. La
Nación, las entidades territoriales y las entidades descentralizadas de cualquier nivel administrativo
que participen a cualquier título en el capital de las empresas de servicios públicos, están sometidas a
las siguientes reglas especiales:

27.1. No podrán otorgar ni recibir de las empresas privilegio o subsidio distinto de los que en esta ley se precisan.

27.2. Podrán enajenar sus aportes, para lo cual se tendrán en cuenta sistemas que garanticen una adecuada publicidad y la
democratización de la propiedad de conformidad con esta ley y en desarrollo del precepto contenido en el artículo 60 de
la Constitución Política.

27.3. Deberán exigir a las empresas de servicios públicos, una administración profesional, ajena a intereses partidistas,
que tenga en cuenta las necesidades de desarrollo del servicio en el mediano y largo plazo. Al mismo tiempo es derecho
suyo fijar los criterios de administración y de eficiencia específicos que deben buscar en tales empresas las personas que
representen sus derechos en ellas, en concordancia con los criterios generales que fijen las comisiones de regulación.

Para estos efectos, las entidades podrán celebrar contratos de fiducia o mandato para la administración profesional de sus
acciones en las empresas de servicios públicos, con las personas que hagan las ofertas más convenientes, previa
invitación pública.

YULIETH

27.4. En las empresas de servicios públicos con aportes oficiales son bienes de la Nación, de las entidades territoriales, o
de las entidades descentralizadas, los aportes hechos por ellas al capital, los derechos que ellos confieren sobre el resto
del patrimonio y los dividendos que puedan corresponderles. A tales bienes y a los actos o contratos que versen en forma
directa, expresa y exclusiva sobre ellos, se aplicará la vigilancia de la contraloría general de la república, y de las
contralorías departamentales y municipales, *( mientras las empresas no hagan uso de la autorización que se concede en
el inciso siguiente )* .

El control podrá ser realizado por empresas privadas colombianas escogidas por concurso público de méritos y
contratadas previo concepto del Consejo de Estado o del tribunal administrativo competente, según se trate de acciones o
aportes nacionales o de las entidades territoriales.

27.5. Las autoridades de las entidades territoriales, sin perjuicio de las competencias asignadas por la ley, garantizarán a
las empresas oficiales de servicios públicos, el ejercicio de su autonomía administrativa y la continuidad en la gestión
gerencial que demuestre eficacia y eficiencia. No podrán anteponer a tal continuidad gerencial, intereses ajenos a los de la
buena prestación del servicio.
27.7. Los aportes efectuados por la Nación, las entidades territoriales y las entidades descentralizadas de cualquier nivel
administrativo a las empresas de servicios públicos, se regirán en un todo por las normas del derecho privado.

Los miembros de las juntas directivas de las empresas oficiales de servicios públicos domiciliarios serán escogidos por
el Presidente, el gobernador o el alcalde, según se trate de empresas nacionales, departamentales o municipales
de servicios públicos domiciliarios. En el caso de las juntas directivas de las empresas oficiales de los servicios
públicos domiciliarios del orden municipal, éstos serán designados así: dos terceras partes serán designados
libremente por el alcalde y la otra tercera parte escogida entre los vocales de control registrados por los Comités de
Desarrollo y Control Social de los servicios públicos domiciliarios.

Los aportes efectuados por la Nación, las entidades territoriales y las entidades descentralizadas de cualquier nivel
administrativo a las empresas de servicios públicos, se regirán en un todo por las normas del derecho privado.

23. RELACION ENTRE LAS EMPRESAS Y LOS USUARIOS

DEXI
¿Qué es la relación con el cliente?

La relación con el cliente es un concepto de marketing que se utiliza para expresar la conexión entre la empresa y sus
consumidores, englobando todas las interacciones que se producen entre ellos, no solo los intercambios con el equipo de
soporte. Así, la gestión de la relación con el cliente tiene como objetivo principal fidelizar al consumidor manteniendo
con él un vínculo a largo plazo para, de esa forma, convertirlo en un legítimo defensor de la marca.
Como en cualquier relación, mantenerla depende del diálogo constante, el conocimiento del público objetivo, la
personalización y la reciprocidad. Para ello, es fundamental que haya una base fuerte en las estrategias de CRM (Gestión
de Relación con los Clientes).

TITO
Tipos de relaciones con los clientes

1. Asistencia personal: hace referencia al tipo de interacción que ocurre entre un miembro de tu equipo de
representantes de servicio y tus clientes. Puede ser física, cuando se hace en el mismo espacio, o a distancia,
cuando se lleva a cabo gracias a la presencia de un medio, ya sea una videollamada o el correo electrónico,
siempre y cuando este último no sea un mensaje automatizado.

2. Asistencia personal exclusiva: A través de este tipo de relación con tus clientes te enfocas en ofrecerles una
atención personalizada durante todo el viaje del comprador.

3. Autoservicio: Está caracterizada por la ausencia de relaciones directas entre las empresas y los clientes; sin
embargo, las empresas sí ofrecen todo lo necesario para que los clientes puedan atender sus necesidades de
manera autónoma.

4. Automatizaciones: Mediante las automatizaciones las empresas utilizan la inteligencia artificial integrada al
mercado. En estas circunstancias puede o no existir un miembro de tu equipo de servicio, dependiendo del tipo
de interacción que requieran tus clientes. Un claro ejemplo de estas interacciones son los chatbots, los cuales
están programados para ofrecer asistencia a tus usuarios dependiendo del escenario en que se encuentren. Con
base en cómo los programes, habrá o no un momento en el que tu equipo de servicio se encargará de continuar la
interacción.

5. Comunidades: Muchas empresas, especialmente ahora en un mundo cada vez más digitalizado, han visto el
valor de integrar a sus usuarios a través de diferentes portales tecnológicos, creando así comunidades y
 necesidades que obedecen a intereses en común. Es una manera en la que tus usuarios y los miembros de tus
equipos pueden intercambiar conocimiento.

6. Creación colectiva: La colaboración es muy útil para que las empresas desarrollen sus productos y servicios. La
colaboración colectiva puede darse de diferentes formas: desde solicitar a los clientes su opinión tras recibir y
usar un producto o servicio hasta crear campañas de colaboración para que los usuarios ayuden a las marcas a
crear diseños de nuevos productos.

CANO
Las relaciones entre usuarios y empresarios se dan, básicamente, a través de tres
(3) mecanismos:

 La creación, organización y funcionamiento de los Comités de Desarrollo y Control Social de los servicios
públicos domiciliarios. A esta institución nos referimos en la Unidad I de este documento.

 La participación de los Vocales de Control, en la conformación de las Juntas Directivas de las empresas
oficiales de los servicios públicos domiciliarios del orden municipal.

YULIETH

 El contrato de servicios públicos se le define por ser uniforme y consensual, en virtud del cual la ESP “los
presta a un usuario a cambio de un precio en dinero, de acuerdo a estipulaciones que han sido definidos por
ella para ofrecerlos a muchos usuarios no determinados”. Hacen parte del contrato sus estipulaciones
escritas lo mismo que las que la Empresa aplica de manera uniforme en la prestación del servicio.

El contrato define el objeto; las condiciones para prestar el servicio, las obligaciones de la ESP; las
obligaciones y derechos del suscriptor, propietario o usuario; formas y plazos de facturación y pago;
suspensión, corte y reconexión; peticiones, quejas y reclamos; entre otras.

2.4 DEBERES Y DERECHOS DE LOS USUARIOS

DEXI
Según la ley 142 de 1994:

ARTÍCULO 9. Derecho de los usuarios. Los usuarios de los servicios públicos tienen derecho,
además de los consagrados en el Estatuto Nacional del Usuario y demás normas que consagren
derechos a su favor, siempre que no contradigan esta ley, a:

9.1. Obtener de las empresas la medición de sus consumos reales mediante instrumentos tecnológicos
apropiados, dentro de plazos y términos que para los efectos fije la comisión reguladora, con atención
a la capacidad técnica y financiera de las empresas o las categorías de los municipios establecida por
la ley.

9.2. La libre elección del prestador del servicio y del proveedor de los bienes necesarios para su
obtención utilización.
9.3. Obtener los bienes y servicios ofrecidos en calidad o cantidad superior a las proporcionadas de
manera masiva, siempre que ello no perjudique a terceros y que el usuario asuma los costos
correspondientes.

9.4. Solicitar y obtener información completa, precisa y oportuna, sobre todas las actividades y
operaciones directas o indirectas que se realicen para la prestación de los servicios públicos, siempre
y cuando no se trate de información calificada como secreta o reservada por la ley y se cumplan los
requisitos y condiciones que señale la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.

TITO
Según la ley 142 de 1994:

ARTÍCULO 10. Libertad de empresa. Es derecho de todas las personas organizar y operar empresas
que tengan por objeto la prestación de los servicios públicos, dentro de los límites de la Constitución
y la ley.

ARTÍCULO 11. Función social de la propiedad en las entidades prestadoras de servicios

públicos. Reglamentado por el Decreto Nacional 2668 de 1999, Reglamentado por el Decreto
Nacional 1987 de 2000. Para cumplir con la función social de la propiedad, pública o privada, las
entidades que presten servicios públicos tienen las siguientes obligaciones:

11.1. Reglamentado por el Decreto Nacional 2668 de 1999 Asegurar que el servicio se preste en
forma continua y eficiente, y sin abuso de la posición dominante que la entidad pueda tener frente al
usuario o a terceros.

11.2. Abstenerse de prácticas monopolísticas o restrictivas de la competencia, cuando exista, de

hecho, la posibilidad de la competencia.

11.3. Facilitar a los usuarios de menores ingresos el acceso a los subsidios que otorguen las
autoridades.

11.4. Informar a los usuarios hacerca de la manera de utilizar con eficiencia y seguridad el servicio
público respectivo.

CANO

11.5. Cumplir con su función ecológica, para lo cual, y en tanto su actividad los afecte, protegerán la
diversidad e integridad del ambiente, y conservarán las áreas de especial importancia ecológica,
conciliando estos objetivos con la necesidad de aumentar la cobertura y la costeabilidad de los
servicios por la comunidad.

11.6. Reglamentado por el Decreto Nacional 2668 de 1999 Facilitar el acceso e interconexión de
otras empresas o entidades que prestan servicios públicos, o que sean grandes usuarios de ellos, a los
bienes empleados para la organización y prestación de los servicios.
11.7. Colaborar con las autoridades en casos de emergencia o de calamidad pública, para impedir
perjuicios graves a los usuarios de servicios públicos.

11.8. Informar el inicio de sus actividades a la respectiva Comisión de Regulación, y a la

Superintendencia de Servicios Públicos, para que esas autoridades puedan cumplir sus funciones.

Las empresas que a la expedición de esta Ley estén funcionando deben informar de su existencia a
estos organismos en un plazo máximo de sesenta (60) días.

11.9. Las empresas de servicios serán civilmente responsables por los perjuicios ocasionados a los
usuarios y están en la obligación de repetir contra los administradores, funcionarios y contratistas que
sean responsables por dolo o culpa sin perjuicio de las sanciones penales a que haya lugar.

11.10. Las demás previstas en esta Ley y las normas concordantes y complementarias.

YULIETH

El artículo 369 deja a la ley la determinación de los deberes y derechos de los usuarios, el régimen de
protección y la participación de los usuarios en la gestión y fiscalización de las empresas estatales que
presten el servicio.

DERECHOS DEBERES
A un servicio eficiente y continuo Pagar oportunamente los servicios
Participar en la gestión y control Participar como ciudadanos
A tarifas proporcionales Uso racional de los servicios
Correcta estratificación y subsidios
Peticiones, quejas, reclamos y recursos
A la información
A elegir el prestador del servicio
Prestación del servicio, igual para todos

25. TAMAÑO DE LAS ORGANIZACIONES

DEXI
Los criterios que pueden orientar a las autoridades municipales, de desarrollo regional, a los funcionarios o consultores
en general, en la selección de la opción jurídico-administrativa más adecuada a las necesidades y características de su
localidad son, entre otros, son los siguientes

-Tamaño y características de la población a servir: Determina el número de suscriptores actuales y

potenciales, según el número de habitantes y de viviendas, su tasa de crecimiento, la densidad poblacional, la
estructura urbano – rural y desarrollo urbanístico, etc.

-Las características técnicas del servicio: relaciona de manera general e integral los componentes operativos
de los sistemas de acueducto, alcantarillado o aseo: fuentes de abastecimiento, captación, conducción, planta de
tratamiento, capacidad de almacenamiento, redes de distribución, si funciona por gravedad o con estaciones de
bombeo; si atiende a una municipalidad o a un grupo de ellas, además de la complejidad o simplicidad de sus
áreas comercial, financiera y administrativa. Para recoger y tratar excretas, por ejemplo, existen varios métodos y
sistemas que deben construirse atendiendo al tipo de tratamiento que deben recibir las aguas negras, el impacto
ambiental y ecológico y el grado de desarrollo de la localidad Estos elementos determinan la viabilidad operacional y
empresarial de la Entidad para prestar adecuadamente el Servicio.
-El tipo y número de servicios adicionales: que se presten o se propongan, según haya posibilidad de generar
ahorros o economías de escala con la creación y organización de una entidad de servicios múltiples: Acueducto,
alcantarillado y aseo, por ejemplo.

TITO
-Tiempo de prestación del servicio: Se refiere a la frecuencia o continuidad que requiere la prestación del
servicio; responde a la necesidad de determinar si el servicio se presta las 24 horas del día o en horarios
preestablecidos, según el volumen de agua producida y las condiciones de las redes de conducción y
distribución.

-La Capacidad Institucional de las entidades territoriales: las entidades territoriales en Colombia se
caracterizan por ser heterogéneas en su configuración política, económica, social, organizacional y grados de
desarrollo. Así se reconoció en la Constitución de 1991 y por eso previó la categorización de departamentos y
municipios y múltiples modalidades de participación, organización, coordinación, concurrencia y subsidiaridad entre
niveles de gobierno. Las formas de organización de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo varían en función
de éstas relaciones y de las posibilidades de organización jurídico administrativa consagradas en la ley, según se trate
de entidades públicas, privadas, mixtas o solidarias.

-Posibilidad de fragmentar la prestación del servicio. Para los servicios de Acueducto y Alcantarillado es
factible identificar los componentes de generación, conducción, transformación, transmisión y distribución,
componentes que pueden prestarse integralmente por una entidad o por varias especializadas en la operación,
comercialización o administración de uno o más de sus componentes.

-La disposición de la comunidad para participar y cooperar en los asuntos de la gestión local y su interés por
organizarse para solucionar en forma integral problemas o atender necesidades que le son comunes o similares. Si bien
éste es un aspecto que no siempre está presente en la organización y gestión de los servicios, su importancia es crucial
como elemento de presión sobre las autoridades de los diferentes niveles de gobierno de las que depende la ejecución,
financiamiento y operación de los mismos. La presencia de la comunidad organizada puede asumir variadas
manifestaciones: ligas de consumidores, de usuarios, gremios económicos, cooperativas, Juntas administradoras,
etc., además de los Comités de Desarrollo y Control Social.

CANO
-La posibilidad de acceder a servicios especializados en el municipio, el departamento o la nación, bien
sean brindados por entidades públicas o privadas. Así por ejemplo, corresponde al Departamento como entidad
territorial, prestar a los municipios de su jurisdicción los servicios de asesoría, asistencia técnica y financiera en
materia de planeación, formulación de proyectos, ejecución de obras y desarrollo institucional; en tanto el sector
privado puede estar en condiciones de brindar sus servicios para la sistematización de procesos, lectura de medidores,
facturación e interventoría de obras y en general tecnologías e insumos de carácter administrativo, técnico u operativo.

-Los costos de administración, operación y mantenimiento para determinar las características, fuentes y
usos de los recursos indispensables para
su normal funcionamiento. Cualquiera sea la forma de organización, el servicio debe tener la capacidad de
autofinanciarse como único camino viable para preservar la buena prestación de éste, sin desmedro
obviamente de la equidad social que se atiende con los subsidios. La viabilidad financiera se relaciona con
la disposición en forma oportuna, de los fondos necesarios para cubrir la operación, el mantenimiento y las
obligaciones financieras que haya generado la construcción y puesta en marcha del servicio.

-La capacidad económica de la Municipalidad y/o las entidades públicas, privadas y comunitarias
que deseen organizarse individualmente o asociarse para prestar el servicio. Aquí es importante reconocer,
por ejemplo, que los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo demandan inversiones cuantiosas,
difíciles de asumir y recuperar por una sola entidad y en donde la vecindad geográfica puede generar
mayores coberturas del servicio con claras ventajas económicas y tarifarias para los operadores y para los
usuarios.

YULIETH
-La capacidad de pago de la población a servir: condiciones socio- económicas y niveles de
ingreso de la población. El costo de la prestación de los servicios, tanto en lo concerniente a inversión
como en lo que se refiere a la operación, no se incrementa en forma proporcional con el número de
usuarios. En general, hay economías de escala que inciden directamente en la recuperación de los costos.
Aceptando ésta realidad, debe prestarse especial atención al diseño de las organizaciones favoreciendo en
determinados casos formas asociativas, o simplemente revisando si múltiples funciones, dado el tamaño de
la población a servir y las características técnicas del sistema a operar, son sujetas de atención por un
reducido número de empleados.

- A formación y capacitación del factor humano: el recurso humano es factor clave en la prestación
de servicios públicos. La operación, comercialización y administración del acueducto y alcantarillado
exige cierto grado de especialización técnica y administrativa y será necesario indagar sobre las
posibilidades del municipio y de la región para proveer el personal con los perfiles de educación y
experiencia requeridos para estos propósitos.

-Los resultados del diagnóstico institucional, en cuanto relaciona problemas, causas; posibles
soluciones y áreas prioritarias en las acciones de fortalecimiento.

-La voluntad Político - Administrativa de dirigentes, funcionarios y comunidad en general para crear
y organizar entidades sanas, desburocratizadas y eficientes.

26. COMO SE RELIZA EL DIAGNOSTICO DE LA ORGANIZACIÓN

DEXI
El diagnóstico permite conocer la situación actual de la entidad en términos del funcionamiento de
la organización, mediante el análisis de su información técnica, operativa, comercial, financiera, e
institucional y de su entorno. El diagnóstico debe mostrar las principales deficiencias del servicio
e identificar posibles áreas de mejora.

Esta Unidad presenta de manera esquemática las herramientas y orientaciones necesarias para
preparar un diagnóstico integral o parcial, según los requerimientos de cada entidad y los
propósitos específicos del análisis: planes de rehabilitación de un sistema existente; formulación
de planes de expansión de un sistema de acueducto o alcantarillado; fortalecimiento institucional
del operador; planes de viabilidad financiera, la preparación de solicitudes de crédito y los estudios
para transformar la naturaleza jurídica de la entidad, entre otros usos.
MARCO DE REFERENCIA

Con miras a facilitar la preparación del diagnóstico y entendimiento de cada una de las alternativas
 organizativas que sean planteadas se resumen a continuación las principales característica técnico-
administrativas de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo desde el punto de vista de los
procesos, componentes y áreas funcionales.

La provisión de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo, como cualquier otro bien de
interés público, se garantiza a través de procesos los cuales pueden ser resumidos así:

TITO

Servicios de agua potable:

- Producción del servicio: Proceso que abarca desde la captación del agua, su
traslado a las plantas de tratamiento y posterior almacenamiento en los tanques de reserva o
distribución.

- Distribución del servicio: Entrega del agua a cada uno de los clientes incluida la
correspondiente medición.

- Financiamiento del servicio: Previa la definición tarifaria, y en segundo lugar la consecución y

uso de los recursos para garantizar la operación del servicio así como su expansión.

- Componentes Técnicos: Conforme a los procesos generales señalados, los componentes de los
servicios se pueden resumir así, para el sistema de acueducto:

- Microcuenca. La conforman el conjunto de arroyos o ríos que sirven de abastecimiento al

acueducto. Este componente generalmente es dejado por fuera de todo análisis, pero es hora de
introducirlo pues de lo contrario cada día serán más los municipios que no tendrán agua.

- Captación. La conforman la bocatoma y demás obras de infraestructura que sean construidas

para canalizar el agua hacia la planta de tratamiento. Existen diferentes tipos de captación
dependiendo de las características propias de la fuente de abastecimiento (río, quebrada, lago, etc.)
y de la cantidad de agua que se quiera captar. Los más usuales son: bocatoma de fondo, bocatoma
lateral y captación flotante.

- Aducción. Conducto que recibe el agua de la captación y la transporta hasta los desarenadores.

- Desarenador: Obra que permite eliminar las arenas que contenga el agua captada, mediante un
proceso de decantación, evitando daños y facilitando el tratamiento de las aguas captadas.

- Conducción. Obra que transporta el agua desde los desarenadores hasta las plantas de
tratamiento, los tanques de almacenamiento y/o las redes de distribución.

- Tratamiento: Proceso mediante el cual se purifica el agua sometiéndola a varios procesos que
se realizan en la planta de tratamiento. Ellos son: mezcla rápida, floculación sedimentación,
filtración y desinfección.

Almacenamiento: En tanques construidos con la capacidad suficiente para atender las necesidades de agua
de la población, aún durante las horas de máximo consumo, o en caso de fuertes veranos

- Distribución. Esta conformada por el conjunto de tuberías que permiten llevar el agua a los
puntos de consumo. De estas tuberías se toma la derivación para cada usuario, denominada
conexión domiciliaria, en la cual se instala el contador o medidor de agua.
 - Macro y Micromedición. La conforman los medidores y demás equipos utilizados para medir la
producción y ulterior entrega del agua. La medición es un mecanismo importante para garantizar el
control del consumo así como la equidad en la aplicación de las tarifas.

CANO
Servicio de alcantarillado. En caso de estos servicios la producción se asimila a la recolección, traslado y
posterior tratamiento de las aguas residuales. El concepto de distribución no aplicaría y el de
financiamiento tendría igual connotación que en los demás servicios.

Los componentes básicos de estos servicios se resumen en la siguiente forma:

- Conexiones domiciliarias: La integran el conjunto de redes que recogen las aguas servidas de
cada vivienda o suscriptor del servicio y las conducen a las redes de captación.

- Redes de captación: Son las que recogen los desechos desde el sitio de producción y los
conducen hasta los colectores.

- Colectores: Conjunto de redes de grandes dimensiones que recogen los desechos y los llevan
hasta el sitio de disposición final o tratamiento.

- Sistemas de tratamiento. Este puede ser una laguna de oxidación o una planta de tratamiento.

- Emisario final. Es el conducto hasta el punto final donde se descargan las aguas residuales una
vez han sido tratadas.

- Otros componentes. Los alcantarillados tienen además otros componentes pequeños pero
importantes como los pozos de inspección, aliviadero, sumideros y estaciones de bombeo en
algunos casos.

- Fuente receptora. Campo abierto, río o arroyo. Por desgracia como casi ningún municipio
cuenta con sistemas de tratamiento, la descarga final se le realiza en las fuentes cercanas.

YULIETH
Sistemas de aseo. Se consideran como componentes del servicio público domiciliario de aseo los
siguientes:

- Recolección: Acción de retirar los residuos sólidos del lugar de presentación, esta puede
ser residencial o no residencial (establecimientos industriales y comerciales, establecimientos
de salud, plazas de mercado, etc.)

- Transporte: Conducción al lugar de disposición final, bien sea botadero a cielo abierto,
enterramiento, incineración o relleno sanitario.

- Barrido y limpieza de vías y áreas públicas, corte de césped y poda de árboles ubicados
en las vías y áreas públicas, lavado de estas áreas para dejarlas libres de residuos sólidos
diseminados o acumulados.

- Transferencia o transbordo: Actividad de transferir los residuos sólidos de un vehículo a

 otro por medios mecánicos, evitando el contacto manual y el esparcimiento de los residuos.

- Tratamiento: Conjunto de acciones y tecnologías mediante las cuales se modifican las

características de los residuos sólidos incrementando sus posibilidades de reutilización, o para
minimizar los impactos ambientales y los riesgos para la salud humana en su disposición
temporal o final.

- Aprovechamiento. Conjunto de acciones de recuperación y aprovechamiento de los

materiales contenidos en los residuos sólidos con el propósito de racionalizar el uso y
consumo de las materias primas provenientes de los recursos naturales; recuperar valores
económicos y energéticos que hayan sido utilizados en los diferentes procesos productivos;
reducir la cantidad de residuos a disponer finalmente en forma adecuada; disminuir los
impactos ambientales, tanto por demanda y uso de materias primas como por los procesos de
disposición final y, garantizar la participación de los recicladores y del sector solidario, en las
actividades de recuperación y aprovechamiento, con el fin de consolidar productivamente
estas actividades y mejorar sus condiciones de vida.

- Disposición final: Proceso de aislar los residuos sólidos en forma definitiva de tal forma
que no representen riesgos para la salud humana y el medio ambiente.

La preparación del diagnóstico deberá incluir una descripción sobre los sistemas físicos de
acueducto y/o alcantarillado, indicando para cada uno de los componentes la identificación, la
localización, sus características técnicas y su estado de operación. Es recomendable, además,
que se identifiquen las obras o acciones necesarias para la optimización, rehabilitación o
expansión del sistema atendiendo a las necesidades detectadas. Esta información será clave
en el momento de definir los proyectos de inversión.

27. TARIFAS, COSTOS DE LOS SUBSIDIOS EN EL PRESUPUESTO

DEXI

1 SERVICIO PÚBLICO DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO BÁSICO

La estructura de costos se define mediante modelos de eficiencia comparativa, buscando que las empresas
prestadoras recuperen los costos y gastos en que incurren para garantizar el servicio. Matemáticamente se
expresa bajo formulas contenidas en diversas Resoluciones de la Comisión de Regulación de Agua
Potable y de Saneamiento Básico, CRA, entre estas la Resolución 287 de 2004.
 El cuadro 1 muestra la relación existente entre los esquemas regulatorios más conocidos y las variables
controladas o no controladas por ellos (donde, P: precio, Q: cantidad, Cexo: costos exógenos, Cendo:
costos endógenos).

Según la CRA (2004: 11), la metodología adoptada parte de la fijación de costos medios (second best), y
“la nueva metodología tarifaria ha buscado incluir componentes de varios mecanismos regulatorios
(cuadro 3) con el objeto de dar elementos al sector de acueducto y alcantarillado que incrementen la
eficiencia económica en un marco de sostenibilidad financiera, mejores coberturas y mejoras en la calidad
del servicio”.

La CRA (2004) como justificación a los nuevos mecanismos adoptados, plantea que, observando el
cuadro 1, “se pueden intuir los motivos por los cuales se adoptaron los diferentes mecanismos
regulatorios, en cada uno de los componentes de la fórmula”42.

Las formulas tarifarias para los servicios de acueducto y alcantarillado incluyen un cargo fijo (costo de
administración –CMA-) y un cargo por unidad de consumo (CC). El cargo por consumo se compone de
costos de operación, costo de inversión y costo de tasas ambientales.

TITO

2 SERVICIO DE ASEO

De conformidad con la Resolución 351 de la CRA de 2005, artículos 7 y 8 (régimen

de regulación tarifaria y la metodología de cálculo de tarifas del servicio de aseo),
los costos que se cobran en las tarifas de aseo son, costo fijo medio de referencia y
costo variable medio de referencia:

COSTO FIJO MEDIO DE REFERENCIA, CFMR

Se calcula a partir de la sumatoria de los costos de comercialización por suscriptor más el costo de
barrido y limpieza de vías y áreas públicas, más el costo de manejo del recaudo fijo así:
CFMR = CBL* (K/NB)+CCS+CMRF
Donde:
- CFMR Costo fijo medio de referencia máximo a reconocer en la tarifa en el área de
servicio ($/suscriptor).
- CBL Costo de barrido y limpieza ($/ Kilómetro).
- K Sumatoria de todos los kilómetros de cuneta barridos por todos los prestadores que
operan en el suelo urbano del municipio para el año

base, en un período de un mes, según las frecuencias definidas para el municipio.

(Kilómetros).
- NB Número total de suscriptores atendidos por los prestadores, en el suelo urbano del
municipio, para el año base (suscriptor).
- CCS Costo de comercialización por factura cobrada al suscriptor ($/suscriptor).
- CMRF Costo de manejo del recaudo fijo ($/suscriptor).

CANO

3 SERVICIO DE ENERGIA

Mediante la Resolución de la CREG 091 DE 2007 se aprueba la fórmula general que

permite determinar el costo de prestación del servicio y la fórmula tarifaria para
 establecer las tarifas aplicables a los usuarios del servicio de electricidad en las
Zonas No Interconectadas (ZNI) del territorio nacional.

3.1 Fórmulas tarifarias generales para usuarios regulados del servicio público de
energía eléctrica en zonas no interconectadas.

Las Fórmulas Tarifarias Generales para los Usuarios Regulados del servicio público
domiciliario de energía eléctrica en las ZNI, serán las siguientes:
a) La aplicable a usuarios regulados del servicio de energía eléctrica con red;
La aplicable a usuarios regulados del servicio de energía eléctrica sin red
YULIETH
SERVICIO DE TELEFONIA

La comisión de regulación de telecomunicaciones, CRT, no fija las metodologías para el cálculo de

tarifas, pero si ha definido tres regímenes tarifarios aplicables a los operadores de los servicios de
telecomunicaciones:

Régimen de libertad: donde los operadores determinan libremente las tarifas a sus suscriptores o
usuarios: ETB. EPM. EMCALI, TELEBUCARAMANGA, EMTELSA, TELEFONIA DE
PEREIRA, COLOMBIA TELECOMUNICACIONES,
para los municipios en donde operaron desde un principio.

Régimen vigilado: las tarifas se determinan libremente y deben ser registradas en la comisión:
COLOMBIA TELECOMUNICACIONES, EDATEL, ETG, TELEOBENDO, TELEPALMIRA,
BUGATEL, TELECARTAGO.

Régimen regulado: la comisión fija los criterios y metodologías: METROTEL, EPM BOGOTA,
COLOMBIA TEL, TV CABLE, TELMEX, COLOMBIA TEL., ESCARSA-EDATEL,
ETELL/COLOMBIA TEL., ERT, EDATEL, TELESYS, ETT, COSTATEL, TELEORINOQUIA.

Según la Resolución 1250 de 2005 de la CRT, para las tarifas de los servicios de Telefonía
Pública Básica Conmutada Local, TPBCL, cada operador podrá ofrecer a sus usuarios diferentes
planes tarifarios. Los planes diseñados por los operadores de TPBCL estarán sujetos a los siguientes
criterios:

Los operadores podrán diseñar planes que incluyan el empaquetamiento de diferentes servicios, sin
perjuicio de las normas de promoción de la competencia contempladas en la ley y en la presente
resolución.

Los operadores que tengan una participación igual o superior al 60% en el respectivo mercado
relevante o cuando, a juicio de la CRT, no exista suficiente competencia en dicho mercado, estarán
sometidos al régimen regulado de tarifas.