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Schermerhorn, John, Davidson, Paul, Factor, Aharon, Woods, Peter, Simon, Alan y
McBarron, Ellen
(2017)
Gestión.[6ª edición de AsiaPacífico].
John Wiley & Sons, Milton, Queensland.
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c wiley
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SCHERMERHORNO | DAVIDSON | FACTOR | MADERAS | SIMÓN | MCBARRON
gestión 6.ª edición AsiaPacífico

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John Schermerhorn, Paul Davidson, Aharon Factor, Peter Woods, Alan Simon, Ellen McBarron
Schermerhorn, Jr, John R.. GESTIÓN 6.ª EDICIÓN ASIAPACÍFICO, Wiley, 2016. ProQuest Ebook Central, http://ebookcentral.proquest.com/lib/qut/detail.action?docID=4748100.
Creado a partir de qut el 21/01/2018 15:53:26.
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Gestión 6ª EDICIÓN ASIAPACÍFICO
John R. Schermerhorn
Pablo Davidson
Factor Aarón
David Poole
Peter Woods
Alan Simón
Ellen McBarron
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Sexta edición publicada en 2017 por

John Wiley & Sons Australia, Ltd
42 McDougall Street, Milton Qld 4064
Tipografía en 10/12 puntos Times LT Std
Ediciones australianas © John Wiley & Sons Australia, Ltd 2004, 2006, 2008, 2011, 2014, 2017
Adaptación autorizada de Management (ISBN 978 0 471 43570 9), publicada por John Wiley &
Sons, Inc., Nueva York, Estados Unidos de América. Copyright © 2002 en los Estados Unidos de América por
John Wiley & Sons Inc. Todos los derechos reservados.
Se han hecho valer los derechos morales de los autores.
Biblioteca Nacional de Australia

Entrada de catalogación en publicación
Título: Gestión/ John R.

Schermerhorn Jr. . . [et al.].
Edición: Sexta edición AsiaPacífico
ISBN: 9780730329534 (libro electrónico)
Asignaturas: Gestión: Asia.
Gestión — Área Pacífico.
Otros autores/
Colaboradores: Davidson, Paul, autor.
Factor, Aharon, autor.
Woods, Peter, autor.
Simón, Alan, autor.
McBarron, Ellen, autora.
Número Dewey: 658.0095
Reproducción y comunicación con fines educativos.

La Ley Australiana de Derecho de Autor de 1968 (la Ley) permite que un máximo de un capítulo o el 10% de
las páginas de esta obra o, cuando este libro esté dividido en capítulos, un capítulo, el que sea mayor, sea
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Todas las consultas deben hacerse al editor.
Se han hecho todos los esfuerzos posibles para rastrear la propiedad del material protegido por derechos de
autor. Se agradecerá información que permita al editor rectificar cualquier error u omisión en ediciones
posteriores. En tales casos, comuníquese con la Sección de Permisos de John Wiley & Sons Australia, Ltd.
Imagen de portada: © Pawel Papis/Shutterstock.com.

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Composición tipográfica en la India por Aptara
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
CONTENIDO
Acerca de los autores xi Gestión científica 36 Gestión
Aplicaciones de un vistazo xiv administrativa 38 Gestión burocrática 40
Jerarquía en las organizaciones 41 2.2
CAPÍTULO 1
Enfoques conductuales de la gestión
El lugar de trabajo 41 Los estudios Hawthorne y las relaciones humanas 42
contemporáneo 1 Estudios de sala de pruebas de montaje de relés 42

Manejando a la gente de alimentos frescos 2 Actitudes de los empleados, relaciones interpersonales y
Introducción 3
procesos grupales 42
1.1 Trabajar en la economía actual 3 Capital Lecciones de los estudios Hawthorne 42
intelectual 4 Globalización Teoría de las necesidades humanas de Maslow
4
43 Teoría X y Teoría Y de McGregor 44 2.3
Tecnología 5 Enfoques cuantitativos de la gestión 45
Diversidad 6 Ciencias de la gestión 45
Ética 8
Análisis cuantitativo hoy 45
Carreras 8
2.4 Enfoques modernos de gestión 46 Pensamiento
1.2 Las organizaciones en el lugar de trabajo actual 9 sistémico 46 Pensamiento
¿Qué es una organización? 10 Las de contingencia 47 2.5 Temas
organizaciones como sistemas 10 de gestión continua 48 Excelencia en calidad y
Desempeño organizacional 11 La desempeño 48 Conciencia global 49
naturaleza cambiante de las organizaciones 12
1.3 Los directivos en el lugar de trabajo actual 13 El Organizaciones de aprendizaje 49
entorno organizacional y el directivo 13 ¿Qué es Mirando hacia el futuro 51
un directivo? 16
Resumen 54
Desempeño gerencial 18 Términos clave 55
Naturaleza cambiante del trabajo Actividades aplicadas 55
gerencial 19 Notas finales 55
1.4 El proceso de gestión 20 Funciones de Agradecimientos 57
la gestión 21 Actividades y roles
gerenciales 23 Agendas y redes gerenciales CAPÍTULO 3
24 1.5 Aprendizaje gerencial 25

Medio ambiente y diversidad 58
Australia es un país diverso pero los trabajadores mayores todavía
Habilidades gerenciales esenciales 26
lucha por encontrar empleo 59
Evaluación de habilidades y resultados 27
Introducción 60
Resumen 28
3.1 Medio ambiente y ventaja competitiva 61 ¿Qué es la ventaja
Términos clave 29
Actividades aplicadas 30 competitiva? 61 El entorno general 62 El
Notas finales 30 entorno específico 65 Incertidumbre
Agradecimientos 32 ambiental 65
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CAPITULO 2 3.2 Ambiente interno y cultura organizacional 67

Fundamentos históricos de
¿Qué hacen las culturas fuertes? 67
la gestión 33. Niveles de cultura organizacional 68
Mirando hacia atrás para mirar hacia adelante 34 Liderazgo y cultura organizacional 69
Introducción 36 3.3 Organizaciones impulsadas por el cliente 70
2.1 Enfoques clásicos de gestión 36 ¿Quiénes son los clientes? 70
Lo que quieren los clientes 70 CAPÍTULO 5
Gestión de relaciones con el cliente 71

3.4 Organizaciones impulsadas por la calidad 72
Comportamiento ético y
Gestión de la calidad total 72 Calidad y responsabilidad social 122
mejora continua 73 Calidad, tecnología y diseño 74 Asumir la responsabilidad social corporativa para
3.5 Diversidad y organizaciones multiculturales el siguiente nivel 123
75 ¿Qué es una organización multicultural? 75 Subculturas Introducción 124
organizacionales 75 Desafíos que enfrentan los 5.1 ¿Qué es el comportamiento ético? 125
grupos minoritarios y Derecho, valores y comportamiento ético 125

Puntos de vista alternativos del comportamiento ético 126
mujeres 76 Cuestiones culturales en el comportamiento ético 128.
Gestionar la diversidad 80 5.2 Ética en el lugar de trabajo 129

Resumen 83 ¿Qué es un dilema ético? 129 Problemas
Términos clave 84 éticos que enfrentan los gerentes 129
Actividades aplicadas 85 Racionalizaciones del comportamiento poco ético 130
Notas finales 85
Factores que influyen en el comportamiento ético 131
Agradecimientos 88
5.3 Mantener altos estándares éticos 133 Capacitación en
ética 133 Protección de
CAPÍTULO 4
denunciantes 134 Modelos éticos a
Dimensiones internacionales seguir 134
Códigos de ética 135
de la gestión 89 5.4 Responsabilidad social 135
Vendiendo Australia 90
Cuestiones y prácticas de las partes interesadas
Introducción 91
136 Perspectivas sobre la responsabilidad social 138
4.1 Gestión internacional y
Evaluación del desempeño social 139
globalización 92
Estrategias de responsabilidad social 140
Asia y la Cuenca del Pacífico 93
5.5 Organizaciones y sociedad 142 Cómo influye
Europa 95
el gobierno en las organizaciones
Las Américas 98
142 Cómo influyen las
África 98
organizaciones en el gobierno 143 Por qué los gerentes
4.2 Retos de los negocios internacionales 99
marcan la diferencia 144 Resumen 145 Términos
Entorno empresarial global competitivo 99
clave 146
Formas de negocios internacionales 100.
Actividades
4.3 Corporaciones multinacionales 103
aplicadas 146 Notas finales
Tipos de corporaciones multinacionales 103 Pros y 147
contras de las corporaciones multinacionales 104 Cuestiones Agradecimientos 150
éticas para las operaciones multinacionales 105 4.4 Cultura
y diversidad global 106 Dimensiones populares CAPÍTULO 6
de la cultura 106 Valores y culturas nacionales
108 Sostenibilidad 151
Comprender la diversidad cultural 109 4.5 ¿Estás tirando dinero por el desagüe? 152 Introducción 153
6.1 ¿Qué es la
Gestión entre culturas 111 Planificar y controlar 111
Organizar y liderar 112 ¿Son sostenibilidad? 153
universales las teorías de la gestión? Definición de sostenibilidad 154

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113 Aprendizaje organizacional global 114 Resumen ¿Por qué sostenibilidad? 154
116 Términos clave 117 Actividades aplicadas Energía y medio ambiente natural 156 Justicia social
118 Notas finales 157 El caso de negocio

158
118 Agradecimientos
121 6.2 Directrices internacionales de sostenibilidad para
las empresas 158
El Pacto Mundial de las Naciones Unidas 159
CONTENIDO _
Los Objetivos de Desarrollo del Milenio 160 Los Toma de decisiones individuales y grupales 194
Objetivos de Desarrollo Sostenible 161 6.3 Toma de decisiones éticas 195 7.5
Sostenibilidad y organizaciones 162 Valor compartido Gestión del conocimiento y aprendizaje organizacional 195
162 ¿Qué es la
Modelo de negocio sostenible gestión del conocimiento? 195 Aprendizaje
organización 163 organizacional 196 Resumen 197
Gobierno corporativo 163 Términos clave
Economía circular 164 198 Actividades
6.4 Cambio organizacional: desarrollar la aplicadas 199 Notas
empresa sostenible 164 finales 199
Cambio incremental 165 Agradecimientos 200
Informes de sostenibilidad 165 La

CAPÍTULO 8
base de la pirámide 166 6.5 Tendencias
actuales en sostenibilidad empresarial 166 Olas de cambio en Planificación 201
el entorno empresarial 167 Planificación para puertos cortos 202
Introducción 203 8.1
Foro de Sostenibilidad Empresarial Río+20 167
Cómo y por qué los administradores planifican
Resumen 169
204 Importancia de la planificación
Términos clave 169
205 El proceso de planificación
Actividades aplicadas 170
Notas finales 170 207 8.2 Tipos de planes utilizados por los
administradores 209 Planes de corto y largo
Agradecimientos 173
plazo 209 Planes estratégicos y tácticos
CAPÍTULO 7 210 Políticas y procedimientos 211

Presupuestos y cronogramas del proyecto 212
Información y toma de 8.3 Herramientas, técnicas y procesos de
decisiones 174 planificación 212
Dónde nos encontramos en el camino hacia los vehículos sin conductor 175 Previsión 213
Planificación de contingencias
Destino: autonomía 175 Ponerse
213 Planificación de escenarios y
al volante 175 Introducción 176 7.1
Las tecnologías de la planificación de
contingencias 214
información y el nuevo lugar de trabajo 177
Evaluación comparativa
El trabajo y la oficina virtual 177 217 Planificadores de personal 218

Gestión por objetivos 218 Participación e
Cómo está cambiando la tecnología de la información
organizaciones 178 implicación 219
Resumen 221
Cómo la tecnología de la información está cambiando
los negocios 180 Términos clave 221
Actividades aplicadas 222 Notas finales 222
7.2 Información y sistemas de información 181
Agradecimientos 223
¿Qué es información útil? 181
Necesidades de información de las organizaciones 181.

CAPÍTULO 9
Desarrollos en sistemas de información 183.
Sistemas de apoyo a la decisión 183 Gestión estratégica 224
Los sistemas de información y el trabajo del directivo 185. Auge de las nuevas empresas tecnológicas 225
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7.3 Información y toma de decisiones 187 Tipos de Introducción 226

decisiones gerenciales 187 Condiciones de 9.1 Competitividad estratégica sostenible 226 ¿Qué es la
decisión 188 estrategia organizacional? 227 Gestión
Cómo los gerentes abordan las decisiones 188 estratégica 228 Metas de la gestión
7.4 El proceso de toma de decisiones 189 Pasos estratégica 228 9.2 El proceso de gestión
en la toma de decisiones 190 estratégica 231
Influencias del comportamiento en la toma de decisiones 192 Análisis de misión, valores y objetivos 232
CONTENIDO contra
Schermerhorn, Jr, John R.. ADMINISTRACIÓN 6.A EDICIÓN ASIAPACÍFICO, Wiley, 2016. ProQuest Ebook Central, http://ebookcentral.proquest.com/lib/qut/detail.action?docID=4748100.
Análisis de recursos y capacidades organizacionales Estructuras de equipo 275

234 Análisis de la Estructuras de red 276
industria y el entorno 234 9.3 Estrategias utilizadas 10.6 Diseño e integración de subsistemas 278 Diferencias
por las organizaciones 237 de subsistemas 278 Cómo lograr la
Niveles de estrategia 237 integración 279
Estrategias de crecimiento y diversificación 238 10.7 Tendencias organizativas 281
Estrategias de reestructuración y desinversión 240 Cadenas de mando más cortas 281
Cooperación en estrategias comerciales 240 Menos unidad de mando 281
Estrategias de comercio electrónico Rangos de control más amplios 282
241 9.4 Formulación de estrategias 242 Más delegación y empoderamiento 282
Estrategias genéricas de Porter 243 Descentralización con centralización 283
Planificación del ciclo de vida del Resumen 285

producto 244 Planificación Términos clave 286
de cartera 246 Estrategias Actividades aplicadas 287
Notas finales 287
adaptativas 248 Incrementalismo y estrategia emergente
Agradecimientos 290
248 9.5 Implementación de estrategias 249
Prácticas y sistemas de gestión 249
CAPÍTULO 11
Gobierno corporativo 249
Liderazgo estratégico 250
Resumen 251
Controlando 291
Confiar en la calidad para lograr el control 292
Términos clave 252
Introducción 293
Notas finales 253 11.1 Control organizacional 294 Justificación
Agradecimientos 255 del control 294 Pasos en el proceso

de control 295
CAPÍTULO 10 11.2 Tipos de controles 298
Controles anticipados 298
Organizando 256 Controles concurrentes 298
La empresa 'sin directivo': ¿cómo funciona? 257 Controles de retroalimentación 299
Control interno y externo 300

Introducción 258
11.3 Sistemas de control organizacional 301
10.1 La organización como función de gestión 258 Remuneración y beneficios 301 Sistemas
¿Qué es la estructura organizacional? 259 de disciplina de los empleados 302
Estructura formal 259 Controles de información y financieros 303
Estructura informal 260
Gestión y control de operaciones 304 Gestión y
10.2 Estructuras organizativas tradicionales 261 control de proyectos 306
Estructuras funcionales 261 Cuadros de mando integrales 307
Estructuras divisionales 262
MBO: planificación y control integrados 308
Estructuras matriciales 264
Resumen 309
10.3 Fundamentos del diseño organizacional 266 Términos clave 309
Diseños burocráticos 266 Actividades aplicadas 310
Diseños adaptativos 269 Notas finales 310
Diseños virtuales 270 Agradecimientos 311
10.4 Contingencias en la organización

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diseño 271 CAPITULO 12

Medio ambiente 271
Estrategia 272
Gestión de
Tamaño y ciclo de vida 272 recursos humanos 312
Recursos humanos 273 Otros pueden aprender de las formas en que las empresas tecnológicas encuentran
10.5 Desarrollos en las estructuras y retienen personal 313

organizativas 274 Formas de gestionar 313
CONTENIDO _
Comunicación y cultura 313 Centrarse en los comportamientos de liderazgo 359

Tratarse bien unos a otros produce beneficios 313 13.3 Enfoques de contingencia para el liderazgo 361
Introducción 314 Modelo de contingencia de Fiedler 362
12.1 Diversidad y la importancia de las personas 315 Liderazgo situacional de HerseyBlanchard
Por qué las personas marcan la diferencia 316 modelo 363
La ventaja de la diversidad 316 Teoría del liderazgo caminometa de House 364

12.2 RRHH 318 Modelo de participación líder de VroomJago 365
Discriminación laboral 318 13.4 Cuestiones en el desarrollo del liderazgo 367
Seguridad y salud en el trabajo 321 Liderazgo transformacional 367 Inteligencia
Relaciones laborales en la región de Asia y el Pacífico 323 emocional 369 Género y liderazgo
Gestión de recursos humanos internacional 325 370 El liderazgo "anticuado" de
El proceso de gestión de recursos humanos 326 Drucker 370 Liderazgo moral 371 Resumen 373
Gestión de recursos humanos estratégica 326 Términos clave 374
12.3 Atraer una fuerza laboral de calidad 327 Actividades
El proceso de reclutamiento 328 aplicadas 374 Notas
Tomar decisiones de selección 330 12.4 finales 375 Agradecimientos

377
Desarrollar una fuerza laboral de calidad 333
Orientación a empleados 333
Formación y desarrollo 334 CAPITULO 14
Sistemas de gestión del desempeño 335
Propósito de la evaluación del desempeño 335 Habilidades
12.5 Compromiso: mantener una fuerza laboral de
calidad 338
interpersonales y de comunicación 378
Comunicación en la era digital 379
Desarrollo profesional 339
Introducción 380
Equilibrio entre vida personal y laboral 340
14.1 El proceso de comunicación 380
Remuneración y beneficios 342
¿Qué es la comunicación efectiva? 380
Retención y rotación 343
Persuasión y credibilidad en la
Resumen 345
comunicación 381
Términos clave 346
Barreras para una comunicación efectiva 382
Notas finales 347 14.2 Mejorar la comunicación 385 Transparencia
Agradecimientos 350 y apertura 385 Escucha activa 385 Lenguaje

corporal 386
CAPITULO 13 Retroalimentación
constructiva 387 Uso de canales de
Liderando 351 comunicación 387
Rasgos de un líder ético 352
Proxémica y diseño de espacios 389
La personalidad para desafiar el pensamiento grupal 352 Uso de tecnología 390
La capacidad de dar un buen ejemplo 352 Valorar la cultura y la diversidad 392
Altruismo 352
Idioma y cambio organizacional 392
Su puerta siempre está abierta 352 14.3 Percepción 393
No tienen miedo de ser desafiados 352 Percepción y atribución 394 Tendencias
Se responsabilizan de todo 353 y distorsiones perceptuales 394 14.4 Comunicación y
Introducción 353 conflicto
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13.1 La naturaleza del liderazgo 354 Liderazgo gestión 396

y visión 355 Poder e influencia 355 Consecuencias del conflicto 396
Causas del conflicto 397
La ética y los límites del poder 357 Liderazgo Cómo afrontar el conflicto 397
y empoderamiento 357 13.2 Rasgos y Estilos de gestión de conflictos 398
comportamientos del liderazgo 358 Búsqueda de rasgos Enfoques estructurales para la gestión de
de liderazgo 358 conflictos 399
CONTENIDO vii
Schermerhorn, Jr, John R.. ADMINISTRACIÓN 6.ª EDICIÓN ASIAPACÍFICO, Wiley, 2016. ProQuest Ebook Central, http://ebookcentral.proquest.com/lib/qut/detail.action?docID=4748100.
14.5 Negociación 400 Introducción 440
Objetivos y enfoques de negociación 400 16.1 El significado del trabajo 441

Obtención de acuerdos integradores 401 Contratos psicológicos 441 El trabajo
Evitar trampas en la negociación 402 y la calidad de vida 442 16.2 Satisfacción,
Negociación transcultural 403 desempeño y trabajo
Cuestiones éticas en la negociación 403 diseño 444
Resumen 404 Satisfacción laboral 444
Términos clave 405 Desempeño individual 446 Alternativas
Actividades aplicadas 406 de diseño de puestos 448 16.3
Notas finales 406
Direcciones para el enriquecimiento del puesto 451
Agradecimientos 408 Modelo de características centrales 451
Tecnología y enriquecimiento laboral 454

CAPITULO 15
Preguntas y respuestas sobre enriquecimiento laboral 454
Motivación y recompensas 409 16.4 Disposiciones laborales alternativas 454 La semana
Culture Amp es pionero en opciones sobre acciones laboral comprimida 455 Horarios de trabajo
para empleados 410 flexibles 455 Trabajo compartido
Introducción 411 456 Teletrabajo 456
15.1 ¿Qué es la motivación? 411 Trabajo a tiempo parcial y
Motivación y recompensas 411 ocasional 458
Recompensas y desempeño 412 15.2 16.5 Estrés laboral 460
Teorías de contenido de la motivación 413 Fuentes de estrés 460
Teoría de la jerarquía de necesidades 414. Consecuencias del estrés 462
Teoría ERG 415 Estrategias de manejo del estrés 464
Teoría de dos factores 415 Resumen 466
Teoría de las necesidades adquiridas 416 Términos clave 467
Preguntas y respuestas sobre teorías de contenido 417. Actividades aplicadas 467
15.3 Teorías del proceso de la motivación 419 Notas finales 468
Teoría de la equidad 419 Agradecimientos 470
Teoría de las expectativas 420

CAPITULO 17
Teoría del establecimiento de objetivos 421
Teoría de la autoeficacia 423 Equipos y trabajo en equipo 471

15.4 Teoría del refuerzo de la motivación 424
Telstra y Cisco crean un nuevo enfoque para el trabajo
Estrategias de refuerzo 424 en equipo 472
Refuerzo positivo 425
Introducción 473
Castigo 426
17.1 Equipos en las organizaciones 473
Cuestiones éticas en el refuerzo 426
Retos del trabajo en equipo 473
15.5 Motivación y remuneración 427
Sinergia y utilidad de los equipos 474 Grupos formales
Pagar por el rendimiento 428
e informales 475 17.2 Tendencias en el
Sistemas de remuneración de incentivos 430 uso de equipos 476
Resumen 433 Comités 476
Términos clave 434
Equipos de proyecto y grupos de trabajo 476
Equipos multifuncionales 477
Notas finales 435
Equipos de implicación de los empleados 477
Agradecimientos 437
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Equipos virtuales 477
CAPITULO 16 Equipos internacionales 479
Equipos de trabajo autogestionados 479

Individuos, diseño del trabajo 17.3 Procesos de equipo y diversidad 482 ¿Qué es un
y estrés 438 equipo eficaz? 482
IBM y NAB introducen el 'mindfulness' entre su personal 439 Etapas del desarrollo del equipo 485
Normas y cohesión 487
viii CONTENIDO
Necesidades de tareas y mantenimiento 489 Actividades aplicadas 537

Redes de comunicación 489 Notas finales 537
17.4 Toma de decisiones en equipos 491 Agradecimientos 540

Cómo los equipos toman decisiones 491
CAPITULO 19
Activos y pasivos de las decisiones grupales 492
Creatividad en la toma de decisiones en equipo Emprendimiento y nuevos
493 17.5 Liderar equipos de alto rendimiento 494 El emprendimientos 541
proceso de formación de equipos 494
Desafíos del liderazgo de equipo 495 Los solicitantes de asilo podrían ser nuestra próxima
ola de emprendedores 542
Resumen 497
Introducción 543 19.1
Términos clave 498
Actividades aplicadas 499 La naturaleza del emprendimiento 543 Características
Notas finales 499 de los emprendedores 547 Diversidad y
Agradecimientos 501 emprendimiento 549 El papel de los gobiernos
en el emprendimiento 549
CAPITULO 18 19.2 Emprendimiento y pequeñas empresas 550 Emprendimiento
Liderar y gestionar el en Internet 551 Emprendimiento

empresarial internacional 552 Empresas familiares 553
cambio 502 Por qué fracasan las pequeñas
Correo postal versus correo electrónico: cambios en marcha en empresas 554 19.3 Creación de nuevas
Correo australiano 503 empresas 555
Introducción 504
Ciclos de vida de las organizaciones empresariales 555
18.1 Retos del cambio 505 Competitividad Redacción del plan de negocio 556
estratégica 506 Innovación continua 507 Elección de la forma de propiedad 557
Financiación de la creación de
Características de lo innovador.
empresas 558 19,4 Emprendimiento y negocios
organizaciones 509 desarrollo 558
Clústeres de innovación e industria 509 Intraemprendimiento y grandes empresas 559
18.2 Cambio organizacional 511 Liderazgo Incubación de empresas 559
del cambio 512 Modelos de Resumen 560
liderazgo del cambio 512 Cambio planificado Términos clave 560
y no planificado 514 Fuerzas y objetivos para Actividades aplicadas 561
el cambio 514 18.3 Gestión del cambio Notas finales 561
planificado 516 Fases del cambio planificado Agradecimientos 563
516 Elección de una estrategia de
CAPITULO 20
cambio 518 Comprender la resistencia al
cambio 521 Manejar la resistencia al cambio 522 Gestión de operaciones y
Gestión cambio tecnológico 522 Organizaciones
virtuales 523 18,4 Desarrollo organizacional
servicios 564
526 Olvídese de las siestas, los 'microdescansos verdes' podrían
aumentar la productividad laboral 565
Metas de desarrollo organizacional 526 Probando 'microdescansos' 565
Cómo funciona el desarrollo organizacional 527 Lugares de trabajo y ciudades más saludables 565
Introducción 566
Intervenciones de desarrollo organizacional 528
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Transformación organizacional 530 20.1 Conceptos básicos de la gestión de operaciones 567

El Prosci® ADKAR® modelo 531 Productividad 567
18.5 Cambio personal y carrera Ventaja competitiva 567 Tecnologías

preparación 532 de operaciones 568 20.2 Gestión de
Mantener la ventaja profesional 533 la cadena de valor 570 Análisis de la cadena
Resumen 535 de valor 571 Gestión de la
Términos clave 536 cadena de suministro 571
CONTENIDO ix
Schermerhorn, Jr, John R.. ADMINISTRACIÓN 6.ª EDICIÓN ASIAPACÍFICO, Wiley, 2016. ProQuest Ebook Central, http://ebookcentral.proquest.com/lib/qut/detail.action?docID=4748100.
Gestión de inventario 572

Estudio de caso 4
Análisis de equilibrio 573
La estrategia internacional de IKEA 595
20.3 Calidad del servicio y del producto 574
Gestión de relaciones con el cliente 574 Estudio de caso 5
Gestión de calidad 577
La industria de TI: ¿quién dice que no existen los almuerzos
Control estadístico de calidad 578 gratis? 599
20.4 Procesos de trabajo 578
Cómo rediseñar los procesos centrales 579 Estudio de caso 6
Organizaciones impulsadas por procesos La calidad puede perdurar a pesar del medio ambiente.
580 20,5 Factores físicos en el lugar de trabajo 581 choques 602
Iluminación del lugar de trabajo

581 Estaciones de trabajo
Estudio de caso 7
ergonómicas 581 Control Nespresso 605
climático 581
Resumen 583
Estudio de caso 8
Una avalancha de decisiones 608
Términos clave 583
Actividades
aplicadas 584 Notas finales 585 Agradecimientos 586
Estudio de caso 9
Planificación de escenarios en Royal Dutch Shell 611
Estudio de caso 10
Estudio de caso 1 Las bajas por enfermedad cuestan a los empresarios 614
Las crisis económicas y el negocio
medio ambiente 587 Estudio de caso 11
Twitter: ¿reescribir (o matar) la
Estudio de caso 2 comunicación? 617
Impulse las barras de jugos en un entorno global y digital
mercado 590 Estudio de caso 12
Zara Internacional: moda a la velocidad de la luz 620
Estudio de caso 3
Gas de veta de carbón: la respuesta empresarial
sostenible 592
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x CONTENIDO
SOBRE LOS AUTORES

John R. Schermerhorn Jr.
El Dr. John R. Schermerhorn Jr es profesor emérito de gestión Charles G. O'Bleness en la Facultad de Negocios de
la Universidad de Ohio. John obtuvo un doctorado en comportamiento organizacional de la Universidad North
western, un MBA (con distinción) en administración y negocios internacionales de la Universidad de Nueva York y
una licenciatura en administración de empresas de la Universidad Estatal de Nueva York en Buffalo.
Anteriormente enseñó en la Universidad de Tulane, la Universidad de Vermont y la Universidad del Sur de Illinois en
Carbondale, donde también se desempeñó como jefe del Departamento de Administración y decano asociado de la
Facultad de Administración de Empresas.
Tanto los educadores como los estudiantes de administración conocen a John como autor de varios libros de texto
internacionales líderes, incluido Exploring Management and Management (13.ª edición), y como coautor senior de
Organizational Behavior (13.ª edición) y Core Concepts of Organizational Behavior. John también ha publicado
numerosos artículos en revistas de gestión líderes y es miembro de la Academy of Management.
Pablo Davidson
El Dr. Paul Davidson es profesor asociado de gestión en la Escuela de Negocios de la Universidad Tecnológica de
Queensland. Tiene 35 años de experiencia docente universitaria y más de 100 publicaciones académicas, incluidos
nueve libros, en su haber. Ha estudiado y enseñado en la Universidad de Queensland, la Universidad de Birmingham,
la Universidad de Ginebra, la Universidad de Otago, la Universidad de Stanford y la Universidad Southern Cross.
Tiene títulos en ciencias (psicología), teología y administración de empresas. Además, Paul ha sido consultor y
docente a nivel nacional e internacional para muchas organizaciones del sector público y privado, incluido Sheraton
Hotel Group en Australia y Asia, Royal Dutch Shell en los Países Bajos y Estados Unidos, y ampliamente para la
Royal Australian Navy en Sydney.
Ha sido profesor invitado de gestión en Reims Management School y Grenoble Graduate School of Business en
Francia, Jyväskylä Polytechnic en Finlandia, Euromed Business School en Marsella en Francia y en la Universidad
de Texas en Austin en Estados Unidos.
Su investigación doctoral se centró en el área de educación y desarrollo gerencial, y sus intereses de investigación
actuales están en el desarrollo de competencias de gestión de recursos humanos y la gestión internacional de
recursos humanos, y en la gestión de proyectos. Antes de su carrera académica, Paul fue oficial de la Real Fuerza
Aérea Australiana y psicólogo clínico. Entre nombramientos académicos, ha sido director ejecutivo de una empresa
con unos 650 empleados. Fue consejero de estado (19942007) y presidente (20002005) del Instituto Australiano
de Recursos Humanos en Queensland, y presidente de su Comité Nacional de Acreditación (20042010), además de
ser miembro del Instituto Australiano de Recursos Humanos. Instituto. También es miembro del Instituto Australiano
de Directores de Empresas.
Factor Aarón
Aharon Factor comenzó su carrera académica estudiando en Kings College, Universidad de Londres, y tiene un
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doctorado de la Aarhus Business School, Universidad de Aarhus, en Dinamarca. Tiene una experiencia laboral
diversa y recientemente abrió una empresa de consultoría en sostenibilidad, Sustainable SME, después de un
período dedicado a la docencia y la investigación académica. Recientemente trabajó como profesor de sostenibilidad
empresarial en la Universidad Tecnológica de Swinburne y anteriormente estuvo en la Universidad Tecnológica de
Curtin y en la Universidad de Nueva Inglaterra. Su campo de investigación se centra en los comportamientos de
sostenibilidad de las pequeñas y medianas empresas australianas. Ha trabajado en esta área con el Gobierno
australiano en Canberra y la Academia Australiana de Ciencias.
ACERCA DE LOS AUTORES xi

Peter Woods
El Dr. Peter Woods es profesor asociado en el Departamento de Negocios Internacionales y Estudios Asiáticos de la Escuela
de Negocios de la Universidad Griffith. Su enseñanza ha sido reconocida con múltiples premios, incluido el prestigioso Premio
a la Excelencia en la Enseñanza (Internacionalización) del Consejo Australiano de Enseñanza y Aprendizaje de 2010;
Premio a la Excelencia en la Enseñanza (Negocios y Derecho) de la Universidad Griffith en 2010; y recibió conjuntamente el
premio ProVicecanciller a la innovación en 2011. En 2012, la Sociedad de Honor Internacional Golden Key le otorgó el
premio "Mejor conferenciante de Brisbane". Peter también se ha desempeñado como miembro académico en el Instituto
Griffith de Educación Superior, ayudando al personal académico a mejorar la enseñanza en el aula multicultural. Se
especializa en la enseñanza de introducción a la gestión, gestión intercultural, el contexto social de los negocios asiáticos y
gestión estratégica.
Peter ha brindado consultoría de gestión a corporaciones multinacionales, instituciones de educación terciaria, agencias
gubernamentales y empresas del sector privado. Ha impartido formación intercultural en Abu Dhabi, Hong Kong, Nueva
Zelanda y varias ciudades australianas. Peter tiene una gran demanda como orador principal en conferencias a nivel
internacional y nacional, brindando capacitación para educadores terciarios en instituciones como la Universidad de
Queensland, la Universidad de Canberra, el QANTM College (Brisbane), la Universidad de Victoria (Wellington, Nueva
Zelanda), la Universidad de Canterbury ( Nueva Zelanda) y muchas universidades de Indonesia. Es hablante de chino
mandarín y bahasa indonesio.
Antes de unirse a la Universidad Griffith, Peter trabajó durante muchos años ayudando a establecer varias organizaciones
no gubernamentales, incluido el Centro Comunitario Multicultural en Fortitude Valley de Brisbane. Antes de esto, trabajó en
diversos hospitales como trabajador social médico supervisor, especializado en rehabilitación y atención a personas
mayores. Peter es miembro de la Academy of Management, Griffith Asia Institute, Australia Indonesia Business Council,
Austcham Shanghai y Griffith Academy of Learning and Teaching Scholars.
Peter recibió su doctorado en 2007 después de investigar "Gestión del desempeño transcultural en el contexto de
expatriados". Sus intereses de investigación incluyen la gestión intercultural, el liderazgo chino, el liderazgo indonesio, la
gestión del desempeño, la gestión de la diversidad y la enseñanza en el contexto multicultural. Ha recibido múltiples premios
internacionales y australianos por su investigación y ha publicado en importantes revistas académicas internacionales,
incluido el Journal of Business Ethics and Information Technology and People.
Alan Simón
El Dr. Alan Simon es profesor asociado de gestión en la Escuela de Negocios de la Universidad de Australia Occidental.
Tiene 35 años de experiencia docente universitaria y más de 80 publicaciones en su haber, entre ellos varios libros y
monografías. Enseña introducción a la gestión, gestión del cambio organizacional, capacidades estratégicas y éxito
organizacional, y métodos de investigación empresarial en la Universidad de Australia Occidental. Ha ganado premios a la
excelencia en la enseñanza de pregrado y posgrado en la UWA, y fue galardonado con el premio Pearson al Educador del
Año de la Academia de Administración de Australia y Nueva Zelanda en 2012. Su doctorado fue otorgado por la Universidad
de Rhodes y en él desarrolló un nuevo método para realizando investigaciones.
Alan ha asesorado ampliamente a la industria y al gobierno y trabajó y asesoró para P&S Business Consulting Group en
Melbourne durante muchos años. También ha impartido varios cursos cortos sobre gestión, tanto en Australia como en el
extranjero. Su lista de clientes, por nombrar algunos, incluye el Instituto Australiano de Gestión, Barclays Bank, Comcater
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CCE, Holden's Engine Company, Lend Lease, Main Roads WA, Mercor Consulting y Pioneer Concrete. Es miembro de la
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Academia de Administración de Australia y Nueva Zelanda y de la Academia Británica de Administración.
Ha jugado y entrenado cricket, jugado rugby y todavía juega squash y touch de competición.
rugby. También es un entusiasta de la navegación y posee un título de patrón de alta mar.
xii SOBRE LOS AUTORES

Ellen McBarron
Ellen McBarron es profesora de gestión y recursos humanos y trabaja en el campus de Brisbane de la
Universidad Católica Australiana. Su experiencia incluye 30 años en la industria financiera, donde dejó su
puesto como gerente nacional de capacitación en 1999 para pasar a la academia. Ha enseñado tanto a nivel
de pregrado como de posgrado en Birmania, Tailandia, Hong Kong y China. Ellen es una gerente y líder
experimentada, investiga activamente la gestión organizacional de expatriados y tiene experiencia en gestión
de recursos humanos internacional, gestión del desempeño, emprendimiento social y empleabilidad de
refugiados. Participa activamente en cuestiones de justicia social dentro de la comunidad universitaria y
realiza trabajos regulares de consultoría con el gobierno de Queensland y la industria minera. Ellen ganó un
premio Carrick por el desarrollo de un modelo replicable y sostenible que brinda educación terciaria
empoderadora a los refugiados en campamentos.
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ACERCA DE LOS AUTORES xiii

APLICACIONES EN
UN VISTAZO
Los ejemplos del mundo real en Gestión, sexta edición de AsiaPacífico, han sido cuidadosamente seleccionados para
incluir un equilibrio de pequeñas y medianas empresas y grandes corporaciones multinacionales que operan en
nuestra región, y una amplia gama de industrias de productos y servicios relevantes.
Capítulo Viñeta de apertura Características
1 El lugar de trabajo Manejando a la gente de La gestión de proyectos australiana se globaliza (globalización)

contemporáneo alimentos frescos. El desafío de gestionar entre culturas (diversidad
Asiático)
Primero, despidamos a todos los directivos (contrapunto)
Motivación y cultura en el lugar de trabajo (contrapunto: asiático)
2 Fundamentos históricos de la Mirando hacia atrás para mirar Gestión clásica en el Grupo Haier (innovación —
gestión. hacia adelante Asiático)
Blackmores recompensa al personal con una porción de las ganancias (innovación)
Los líderes asiáticos valoran más la creatividad y la intuición que

Líderes de Nueva Zelanda (globalización)
Piensa en tus teorías de gestión (contrapunto)
3 Medio ambiente y Australia una diversa La interacción a través de pantallas sustituye al contacto cara a cara (tecnología)
diversidad país, pero los
trabajadores mayores Impuestos al carbono y esquemas de comercio de emisiones (sostenibilidad)
todavía luchan por encontrar empleo
La avaricia y los cuatro grandes bancos (ética)
Mujeres policías en motocicleta de Queensland superando las probabilidades

(contrapunto)
La diversidad y la organización multicultural en Singapur (diversidad — Asia)
4 internacional Vendiendo Australia Australian Volunteers International en Vietnam (globalización

dimensiones de — Asia)
gestión Desafíos de una economía china en desaceleración para Australia
(contrapunto: asiático)
Australia, Nueva Zelanda y Estados Unidos (diversidad)
Oferta y demanda de mano de obra: un fenómeno global (globalización)
5 Comportamiento ético y Llevando la Sostenibilidad en CSR Limited (ética)

responsabilidad social responsabilidad social Mina Ok Tedi de BHP en Papua Nueva Guinea (sostenibilidad)
corporativa al siguiente nivel
Dos visiones sobre la energía nuclear y la minería de uranio
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(contrapunto)
El Pacto de Singapur intenta cubrir todos los ángulos (responsabilidad

social – Asia)
Responsabilidad social empresarial en el Sudeste Asiático

(sostenibilidad – Asia)
Dos puntos de vista sobre el 7Eleven: ¿una fábrica explotadora en cada esquina
o un proveedor de ingresos para los estudiantes indios? (diversidad)
xiv APLICACIONES DE UN VISTAZO

6 Sostenibilidad ¿Estás tirando dinero Salvar gorilas a través del diseño de teléfonos (sostenibilidad)
por el desagüe? El problema de la neblina en el sudeste asiático: ¿mejorará la legislación las
prácticas de sostenibilidad en las empresas? (globalización – asiático)
7 Información y toma de ¿Dónde nos encontramos en el La desventaja de la tecnología y el acceso global (globalización)
decisiones camino hacia los coches sin conductor?
Cómo ganarse el derecho a una opinión en Internet la hace mucho más valiosa
(tecnología)
8 Planificación Planificación del puerto Planificación para una mejor salud (responsabilidad social)
Bermudas
BP planea un futuro más verde (sostenibilidad)
Crear una cultura de innovación (innovación)
El absurdo de la planificación en una economía global que cambia

rápidamente (contrapunto)
9 Gestión Auge de las nuevas Rescatar un icono marcado (globalización)

estratégica empresas tecnológicas ¿Por qué falla la estrategia? (contrapunto)
Diásporas en el extranjero: más que simples restaurantes étnicos (diversidad)
La ventaja del último en moverse (innovación)
10 organizando La empresa 'sin ¿Cuán grande es muy grande? (globalización)

directivo': ¿cómo funciona? Tiempo de crisis para las minas australianas (contrapunto)
Discriminación en el lugar de trabajo (diversidad)
Innovación, basura y sostenibilidad (sostenibilidad)
¿Es posible que una empresa supere su nombre? (tecnología)
11 controlando Confiar en la calidad para La estructura organizativa como forma de control en los mercados
lograr el control (asiático) emergentes (responsabilidad social – Asia)
La percepción china de la calidad (contrapunto – asiático)
12 recurso humano Otros pueden aprender de las formas Las empresas deben mostrar el liderazgo en materia de empleo
gestión en que las empresas de tecnología intergeneracional (diversidad)
encuentran y retienen personal Discriminación en el trabajo en Asia (contrapunto – asiático)
Escándalos corporativos (ética)
¿Las pruebas psicológicas son una gran herramienta o una gran decepción?
(contrapunto)
De director ejecutivo a filántropo: una historia personal (responsabilidad

social)
13 líder Rasgos de un líder ético Por qué deberíamos luchar en el trabajo: estilo de liderazgo
(contrapunto)
La muerte de un innovador (tecnología)
Por qué las empresas australianas necesitan otra Gail Kelly (diversidad)
14 Habilidades interpersonales La comunicación en la era La fragilidad de la reputación organizacional (tecnología)

y de comunicación digital Los directivos como narradores (contrapunto)
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15 Motivación y Culture Amp es pionero en Glaxo queda al descubierto en el escándalo chino (globalización — Asia)
recompensas opciones sobre acciones BHP Billiton: creando oportunidades para la diversidad y la inclusión
para empleados (diversidad)
LinkedIn se vuelve local en Sydney (globalización)
¿Pueden los beneficios adicionales compensar el dinero? (contrapunto)
(continuado)
APLICACIONES DE UN VISTAZO xv
(continuado)
16 Individuos, diseño IBM y NAB Satisfacción laboral en China (responsabilidad social – Asia)
del trabajo y estrés introducen
Similitudes en la satisfacción laboral en organizaciones de Malasia e Indonesia
el 'mindfulness' entre el (globalización – asiática)
personal
La Red Australiana sobre Discapacidad: reconocer la discapacidad como una
cuestión de diversidad (diversidad)
Ayudar a las empresas a identificar factores estresantes mentales (ética)
Equilibrio entre la vida personal y laboral en Australia (responsabilidad social)
17 Equipos y trabajo en equipo Telstra y Cisco crean un Trabajo social en Australia: equipos virtuales ofrecen supervisión
nuevo enfoque para el trabajo (tecnología)
en equipo
¿Recompensar al equipo o al individuo? (contrapunto)
Trabajar en equipos multiculturales (diversidad)
18 Liderar y gestionar Correo postal versus Primero fue un ladrillo, ahora hay un iPhone (tecnología)
el cambio correo electrónico: cambios Australia: un país innovador (innovación)
en marcha en Australia Post
Potencial en las limitaciones: encontrar otras vías para explotar en una industria
floreciente (sostenibilidad)
El azar y el destino determinan la supervivencia organizacional
(contrapunto)
Se necesita un cambio en la cultura de las Fuerzas de Defensa de Australia
(diversidad)
19 Emprendimiento y Los solicitantes de asilo podrían Casos de éxito empresarial (innovación)

nuevas empresas ser nuestra próxima ola de
Aumento del emprendimiento y el autoempleo indígena (diversidad)
empresarios
Se abre el primer espacio de coworking de Mildura para emprendedores locales

(tecnología)
20 Gestión de operaciones Olvídese de las Encontrar un camino único para el futuro manufacturero de Australia
y servicios siestas, los 'microdescansos (sostenibilidad)
verdes' podrían aumentar
Las redes sociales corporativas deben ser comunicación bidireccional (tecnología)
la productividad laboral
¿Tu próximo teléfono será de Comercio Justo? (tecnología)

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xvi APLICACIONES DE UN VISTAZO


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SCHERMERHORNO | DAVIDSON | FACTOR | MADERAS | SIMÓN | MCBARRON

gestión 6.ª edición Asia­Pacífico

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Gestión 6ª EDICIÓN ASIA­PACÍFICO

Sexta edición publicada en 2017 por

Tipografía en 10/12 puntos Times LT Std

Se han hecho valer los derechos morales de los autores.

Biblioteca Nacional de Australia

Título: Gestión/ John R.

Reproducción y comunicación con fines educativos.

Reproducción y comunicación para otros fines

Imagen de portada: © Pawel Papis/Shutterstock.com.

Composición tipográfica en la India por Aptara

El lugar de trabajo 41 Los estudios Hawthorne y las relaciones humanas 42

contemporáneo 1 Estudios de sala de pruebas de montaje de relés 42

24 1.5 Aprendizaje gerencial 25

CAPITULO 2 3.2 Ambiente interno y cultura organizacional 67

Lo que quieren los clientes 70 CAPÍTULO 5

Gestión de relaciones con el cliente 71

75 ¿Qué es una organización multicultural? 75 Subculturas Introducción 124

grupos minoritarios y Derecho, valores y comportamiento ético 125

Gestionar la diversidad 80 5.2 Ética en el lugar de trabajo 129

universales las teorías de la gestión? Definición de sostenibilidad 154

118 Notas finales 157 El caso de negocio

El Pacto Mundial de las Naciones Unidas 159

Cambio incremental 165 Agradecimientos 200

Informes de sostenibilidad 165 La

CAPÍTULO 7 210 Políticas y procedimientos 211

El trabajo y la oficina virtual 177 217 Planificadores de personal 218

Necesidades de información de las organizaciones 181.

7.3 Información y toma de decisiones 187 Tipos de Introducción 226

Análisis de recursos y capacidades organizacionales Estructuras de equipo 275

Planificación del ciclo de vida del Resumen 285

Agradecimientos 255 del control 294 Pasos en el proceso

Control interno y externo 300

Diseños virtuales 270 Agradecimientos 311

10.4 Contingencias en la organización

diseño 271 CAPITULO 12

10.5 Desarrollos en las estructuras y retienen personal 313

Comunicación y cultura 313 Centrarse en los comportamientos de liderazgo 359

La ventaja de la diversidad 316 Teoría del liderazgo camino­meta de House 364

Tomar decisiones de selección 330 12.4 finales 375 Agradecimientos

Agradecimientos 350 y apertura 385 Escucha activa 385 Lenguaje

13.1 La naturaleza del liderazgo 354 Liderazgo gestión 396

14.5 Negociación 400 Introducción 440

Objetivos y enfoques de negociación 400 16.1 El significado del trabajo 441

Tecnología y enriquecimiento laboral 454

Teoría de la equidad 419 Agradecimientos 470

Teoría de las expectativas 420

Teoría de la autoeficacia 423 Equipos y trabajo en equipo 471

Equipos virtuales 477

CAPITULO 16 Equipos internacionales 479

Equipos de trabajo autogestionados 479

Necesidades de tareas y mantenimiento 489 Actividades aplicadas 537

17.4 Toma de decisiones en equipos 491 Agradecimientos 540

Liderar y gestionar el en Internet 551 Emprendimiento

Metas de desarrollo organizacional 526 Probando 'micro­descansos' 565

Transformación organizacional 530 20.1 Conceptos básicos de la gestión de operaciones 567

18.5 Cambio personal y carrera Ventaja competitiva 567 Tecnologías

Gestión de inventario 572

Iluminación del lugar de trabajo

gestión 6.ª edición AsiaPacífico

Gestión 6ª EDICIÓN ASIAPACÍFICO

La ventaja de la diversidad 316 Teoría del liderazgo caminometa de House 364

Metas de desarrollo organizacional 526 Probando 'microdescansos' 565