PROCESO F1.P8.

RC
RELACIÓN CON EL CIUDADANO Versión 1
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17/02/2023
Clasificación de la Información
FORMULARIO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CANAL PRESENCIAL Clasificada
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SOBRE LA ATENCIÓN EN EL PUNTO DE ATENCIÓN PRESENCIAL DEL ICBF

SALUDO

Saludar con Buenos días/tardes según corresponda y confirmar si se establece contacto con el titular del registro a encuestar. “Señor (a) (para el caso de las mujeres se debe dirigir con el primer
nombre antepuesto por el título de Sra. y en los hombres por el primer apellido antepuesto con el título de Sr.), soy (nombre y apellido del encuestador), espero esté bien el día de hoy. Nos
comunicamos porque el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar busca mejorar la atención de los ciudadanos, y nos interesa conocer su experiencia en el centro zonal _____ el día _______.

¿Puedo hacerle unas preguntas sobre la asesoría que le brindaron? Esto no tomará más de 5 minutos

Nota: Si la persona no se encuentra, no está de acuerdo o no puede responder la encuesta, finalizar con el guion de despedida de acuerdo a cada caso. De lo contrario, continuar con la aplicación de
la encuesta.

1. En nuestro sistema evidenciamos que se acercó por

información y orientación sobre (Motivo SIM o
descripción). ¿Es correcto?
¿Cuál gue el motivo de su
SI NO - Preguntar: Escribir la respuesta del ciudadano
visita al centro zonal?
Nota: En los casos de presunta amenaza o vulneración de
derechos se pregunta: ¿Cuál fue el motivo de su visita al
centro zonal?

(Relato abierto del ciudadano y categorizarlo)

1. Usó palabras técnicas dificiles de entender o expresiones
populares
2. La información estuvo incompleta
3. Quien lo atendió hablaba muy rápido
2. ¿Fue clara la información que le dieron? SI NO - Preguntar por el motivo: 4. Quien lo atendió No se hizo entender
5. Usted fue remitido a otra entidad y no le informaron el
porqué
6. OTRO, ¿CUÁL?
__________________________________________

(Relato abierto del ciudadano y categorizarlo)

1. Falta de seguridad en el tema.
3. El conocimiento del tema por parte del colaborador que 2. Asesoria incorrecta.
Bueno Regular - Indagar por el motivo Malo: Indagar por el motivo 3. Requirió de apoyo del computador o de un compañero.
lo atendió fue, ¿Bueno, regular o malo?
4, OTRO, ¿CUÁL?
__________________________________________

(Relato abierto del ciudadano y categorizarlo)

1. No escucha o resuelve todas las dudas
2. Comunicación no verbal no asertiva
3.No empático (a)
4. La actitud y disposición del colaborador para resolver su Regular Malo 4. Generación de juicios de valor
Bueno 5. Afan en dar asesoría
necesidad fue, ¿Buena, regular o mala? - Indagar por el motivo - Indagar por el motivo
6. Tono de voz inapropiado, descortez,irónico o con
sacarmo
7, OTRO, ¿CUÁL?
__________________________________________

(Relato abierto del ciudadano y categorizarlo)

1. Falta de aseo
2. No cuenta con el carnet institucional
5. La presentación personal del colaborador (Aspecto Regular Malo
Bueno 3. Vestuario no adecuado para la atención de ciudadanos.
personal) fue, ¿Buena, regular o mala? - Indagar por el motivo - Indagar por el motivo 4. Todas las anteriores.
5, OTRO, ¿CUÁL?
__________________________________________

6. ¿Recuerda a qué hora llegó al punto de atención? Escriba la hora aproximada de llegada al punto de atención.

Seleccionar:
1. Llegó antes de la apertura
2. Llegó después del horario de cierre
7. ¿Y a esa hora el centro zonal estaba abierto? SI NO - Preguntar: 3. Los colaboradores de servicio al ciudadano se encontraban en reunión
4. Los colaboradores de servicio al ciudadano se encontraban en receso/almuerzo
5. Retraso o demora en apertura
6. Desconoce el motivo

8.
- Para IO: ¿Cuántas veces se tuvo que acercar al centro 1. Se requeria por citas programas
2.Aclaración de dudas por asesoria incompleta
zonal para resolver su inquietud?
1 2 3 o más - Preguntar: 3. Por motivos o situaciónes diferentes
- Para IOT: ¿Cuántas veces se tuvo que acercar al centro 4. Se requería traer documentación
zonal para que su solicitud fuera registrada y le dieran un 5 Porque el centro zonal se encontraba cerrado
radicado del trámite?

Seleccionar:
1. Habían muchas personas en la
sala de espera.
2. Solo había un colaborador de
Servicio al Ciudadano atendiendo a
los ciudadanos
Más de 60 3. Los colaboradores de Servicio al
9. ¿Aproximadamente cuánto tiempo tuvo que esperar para
Menos de 10 Minutos Entre 10 y 40 Minutos Entre 40 y 60 Minutos Minutos - Ciudadano estaban en reunión
ser atendido? 4. Los colaboradores de Servicio al
Preguntar:
Ciudadano estaban en
receso/almuerzo.
5. No había ningún colaborador de
Servicio al Ciudadano atendiendo.
6. Lo remitieron al teléfono verde
para la asesoria.

Seleccionar:
1. Iniciaron tramite.
Más de 30 2. El colaborador de Servicio al
10. Y ¿Cuánto tiempo duró la atención? Menos de 7 Minutos Entre 7 y 15 Minutos Entre 15 y 30 Minutos Minutos - Ciudadano tuvo que hacer la
Preguntar: consulta de su motivo de consulta a
un otro colaborador del punto de
atención.

11. ¿Le parece que la cantidad de colaboradores de 1. Habia pocos asesores para la cantidad de peticionarios
servicio al ciudadano que habían en ese momento, eran SI NO - Preguntar: que habia
suficientes para atender al público (a los ciudadanos)? 2.Unicamente habia un asesor
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1. Falta aseo y orden.
2. Falta de sillas.
3. Las sillas estaban en mal estado
4. Poca o ninguna iluminación
5.No tiene baños
12. ¿Cómo le parecieron las instalaciones físicas del Regular Malo 6. Los baños están en mal estado o desaseados
Bueno 7.Falta de señalización
Centro Zonal? (Bueno, regular o malo) - Indagar por el motivo - Indagar por el motivo
8.Cubículos muy pegados, no tienen privacidad
9.Poca o ninguna ventilación
10.No existe accesibilidad para PcD (Personas con
Discapacidad)
11.Otro, ¿Cuál?

PREGUNTAS CIERRE DE LA ENCUESTA

Escribir la etiqueta de la categoría de la sugerencia y posteriormente resumir la respuesta del ciudadano e indicarle: Le agradecemos su
sugerencia la cual nos permite mejorar el servicio.

Categorías de la sugerencia:
CA1 - Protocolos de Atención
CA2 - Línea Técnica
IN1 - Adecuación de espacios destinados a la atención de ciudadanos
13. ¿Tiene alguna sugerencia para mejorar el servicio y la ST1 - Teléfono Verde
atención en el ICBF? ST2 - SDAT
ST3 - Nuevos desarrollos tecnológicos destinados a la atención de ciudadanos
RH1 - Suficiencia del personal para atención de ciudadanos
RH2 - Actitud de los vigilantes y otros profesionales
PR1 - Disponibilidad de la agenda (Protección
PR2 - Actitud y conocimiento de los defensores de familia
NA1 - No es competencia de ICBF - Otras instituciones
OT1 - Otros* (Emplearla sólo como último recurso)

14. ¿Desea felicitar al colaborador que le brindo

información en el punto de atención? Si en la encuesta, el ciudadano informa que el colaborador que lo atendio realizo un buen trabajo, por favor realizar la pregunta numero
14, de lo contrario omitirla.

Despedida:
“Señor (a) xxxx, agradezco que haya atendido mi llamada, con esto damos por terminada las preguntas. Para finalizar, le recuerdo que, si requiere información sobre nuestra oferta institucional o
presentar una sugerencia, queja o reclamo, lo podrá realizar las 24 horas del día a través de los diferentes canales de atención disponibles por parte del ICBF”.
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ALERTA DE EVENTO CRÍTICO (Generación alerta)

¿Se requiere generar alerta de evento crítico? SI NO

Actitud inadecuada del colaborador que lo

Seleccione la categoría: Se limita la atención Tiempo de espera muy largo Mal procedimiento
atendió
Incumplimiento
protocolo de
Para Mal Procedimiento, seleccione la subcategoría: Tipificción errada Información incompleta Información incorrecta Varios
atención
presencial
Contextualice la situación SI - Por favor registre el
¿Se requiere la toma de una queja o reclamo o petición
SI número del SIM, del reclamo NO
con o sin trámite?
o queja DEL
DATOS GENERALES del ciudadano
CIUDADANO
Fecha de atención al ciudadano (SIM) dd/mm/aaaa
Sexo
Edad
Regional
Centro zonal
Motivo de visita (SIM)
DATOS ENCUESTADOR
Observaciones
Agente asignado
Gestión de la llamada