Atributos de excelencia

del servicio al ciudadano

1
Oportuno
Que las respuestas o resultados se
entreguen a tiempo

Empático
Que el ciudadano sienta que
entendemos su necesidad y
2
somos cercanos

3 Confiable
Que la información entregada sea
transparente y de calidad

Accesible
4
Escenarios e información de la
ESAP fácil y rápida para el
ciudadano

¡MANOS A LA OBRA!
 PAUTAS DE
COMPORTAMIENTO DE
SERVIDORES DE LA ESAP

8 TIPS PARA LOGRARLO

1. Orientar con claridad y

con respuestas efectivas

2. Conocer TODOS los trámites y

servicios que presta la entidad

3. Brindar siempre una

atención consistente y de
calidad

4. Mejorar la imagen pública

de la entidad frente a los
ciudadanos

5. Reducir los tiempos de

respuesta

6. Ofrecer a los ciudadanos

mayores oportunidades de
acceso a los servicios

7. dentificar necesidades,
expectativas y prioridades en la
aención al ciudadano

8. Ningún servidor debe recibir

pagos, regalos o dádivas a cambio
de un buen servicio al ciudadano
 CLARIDAD Y CALIDAD DE LA
INFORMACIÓN

1. Brindar información
de interés para la
ciudadanía

2. Informar a las otras áreas

sobre los cambios en la
información de nuestros
servicios
¡Somos un equipo!

3. Actualizar permanentemente
la información que se
suministra a la ciudadanía

4. Informar al ciudadano
el paso a paso sobre el
servicio requiere

5. Requerir sólo aquello

que es necesario para la
prestación del servicio
 ATENCIÓN PRESENCIAL
FUERA DE LAS
INSTALACIONES DE LA ESAP

Imagen Institucional

1
Contar con un stand alusivo a la ESAP
El personal debe portar chaqueta
institucional.
Material Institucional que permita
brindar información general de la ESAP

Servidores ESAP
Los servidores debe estar preparados
para brindar información sobre la
entidad y tener la competencia en
comunicación asertiva.
2

3 Registro de visitantes
Registrar a los visitantes en las bases
de datos destinadas para tal fin.

Satisfacción del servicio

Solicitar una evaluación voluntaria
4
del servicio luego de la atenciones
a los visitantes.

¡MANOS A LA OBRA!
 ATENCIÓN
PRESENCIAL

1. Hacer contacto visual

con el ciudadano.

2. Saludarlo cálida y
amablemente

3. Presentarse y
preguntar cómo se le
puede servir

4. Escuchar atentamente la
necesidad del ciudadano

5. Responder a las
preguntas y brindar la
información que requiera
de forma clara y precisa

6. Si es el caso, direccionar al
ciudadano a la dependencia
correspondiente, dando las
indicaciones claras
 TIPS ESPECIALES DE LA
ATENCIÓN PRESENCIAL

1. Mantener una
excelente actitud, calma,
paciencia y tolerancia

2. No tomar ninguna
situación como algo
personal

3.Cuidar el tono de
la voz.

4. Use frases como “lo

comprendo”, “qué pena”,
“claro que sí”, que
demuestren empatía hacia el
ciudadano.

5. Dé alternativas de solución de
acuerdo con la capacidad de la
Entidad, comprométase sólo
con lo que se pueda cumplir.