Modulo Servicio Al Cliente Sem 2

21/2/24, 13:49 Servicio al cliente
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SERVICIO AL CLIENTE
Introducción 
Servicio al cliente
1. Servicio al cliente 
1.1 Triángulo de servicio 

#cliente #triángulo_de_servicio #tipos_y_características_del_servicio
1.2 Ciclo del servicio 
1.3 Momentos de verdad 
1.4 Habilidad del servicio 

1. Servicio al cliente
Tema 2 Servicio al cliente
1.1 Triángulo de servicio
 Glosario
 Referencias bibliográficas
Fuente: Albrecht, Karl (2001 pág. 384). García, A. (2016). Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente. Telas,
 Descargar material 18(3), 381-398.
https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Complementaria/institution/SENA/Finanzas/13530001/Contenido/OVA/CF2/main.html#page/servicio/ 1/9
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Permite concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, con relaciones
entre la estrategia, la gente y el sistema.
Volver al inicio  Restrepo, C. E., Ferro, L. S. R., & Mejía, S. E., 2006.
Introducción 
1. Servicio al cliente  Cliente: el centro del esquema.
1.2 Ciclo del servicio  Estrategia: eslabón de compromisos que incluye a todo el grupo de responsables de una organización,
desde el líder administrativo hasta el operario de menor rango; para la satisfacción del cliente.
1.4 Habilidad del servicio  Gente: cada empleado debe conocer sus manuales de funciones, los cuales van dirigidos a su juramento de
servicio.
Sistema: materiales varios para la asesoría, normatividades en el tratamiento interno y externo del personal,
incluyendo al cliente, reciprocidad tanto individual como grupal en manejos de inconvenientes y
mediaciones en desacuerdos, todo con un enfoque humano que beneficie al cliente.
El triángulo del servicio nos ayuda a entender el rol de la asistencia que prestamos a un cliente, desde tres pilares; la
estrategia del servicio, los sistemas y la gente.
1.2 Ciclo del servicio
 Glosario Un ciclo de servicio es el conjunto de momentos de verdad que tiene un cliente cuando se pone en contacto con
nuestra empresa.
Los ciclos de servicio permiten visualizar de forma gráfica todos los momentos de verdad, organizarlos en forma
lógica desde el punto de vista del cliente y detectar oportunidades de mejora.
De Bogotá, C. D. C., & Emprende, B. (2010). Servicio al cliente. ¿Estás preparado cuando el servicio falla? (P 8).
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Introducción 
Albrecht y Zemke (1998) y Rueda (2009), coincidieron al definir los ciclos de servicio como una sucesión completa
1.1 Triángulo de servicio  de contactos que experimenta un cliente para satisfacer las necesidades demandadas. Se inicia en el cliente con la
concreción de necesidades plasmadas en un pedido y que otro está dispuesto a proveer. Este suceso continúa con
una serie de contactos hasta que el cliente cierra el ciclo, esto sí el cliente queda satisfecho con el resultado y está
dispuesto a regresar y demandar nuevamente el servicio. Es importante enfatizar que el concepto de ciclo de servicio
está relacionado con el conjunto de momentos de verdad y estos dos componentes son de gran ayuda para que los
1.3 Momentos de verdad  proveedores del servicio cambien su punto de vista y vean las cosas como las ven los clientes, de esta forma se
pueden detectar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.
1.4 Habilidad del servicio  Miranda, et, al. 2018, pág. 32.
El periodo transicional dentro de la experiencia en tiempo real que experimenta un cliente al hacer contacto con nuestra
organización y el acompañamiento efectivo que hacemos hasta que él cierra el ciclo, facilita descifrar los esquemas tácticos
de estrategias, que planificamos desde la perspectiva del cliente y transformamos en fortalezas, las debilidades que
encontramos.
Tipos de servicio
A continuación se describen los tipos de atención al cliente que se han identificado y las diferentes percepciones
que puede causar sobre el cliente.
Urriago, 2012. Pág. 86
 Glosario
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Introducción 

El congelador
Refleja una operación que es baja en las dos dimensiones, este acercamiento congelado al cliente, le transmite el
mensaje “usted no me importa”. Donde la dimensión de procedimiento se caracteriza por ser lenta, inconsistente,
desorganizada, caótica e inconveniente. Y la personal por ser, insensible, frío, impersonal, apático, reservado y
desinteresado.
Urriago, 2012, pág. 86
Se conocen algunos casos de atención al cliente que estimulan muchas impresiones en este.
La baja interacción, ocasionada por un desinterés del recepcionista ante la apremiada necesidad del usuario en primera instancia,
paraliza la relación cliente - organización, la que estará determinada por debilidades administrativas, comunicación confusa,
incoherencias operativas y el coeficiente humano impasible, parsimonioso e indiferente.
La fábrica
Refleja un servicio de procedimiento eficiente, pero un débil servicio personal. Es un acercamiento “mecánico”, el
servicio le da a entender al cliente “usted es un número y estamos aquí para procesarlo”. Donde la dimensión de
procedimiento se caracteriza por ser puntual, eficiente y uniforme. Y la personal por ser, insensible, apática,
reservada y desinteresada.
La organización es conocida ampliamente por tener un prestigio y una excelente imagen, aunque con un respaldo personal
incompatible en cuanto atención al cliente. El contacto personal es impensado, calculado y rígido, casi robotizado, contrario a lo
promovido por la organización; un trato humano, preciso, enérgico y equilibrado.
 Glosario
 Contenidos El zoológico amistoso
Volver al inicio  Es un servicio muy personal, pero le falta consistencia en el procedimiento. El mensaje que se le transmite al cliente
es el de “nos esforzamos mucho, pero no sabemos lo que hacemos”. Donde el procedimiento se caracteriza por ser
Introducción  lento, inconsistente, desorganizado y caótico. Y la personal por ser amistosa, interesada y graciosa.
La informalidad en la prestación del servicio desconcierta al cliente, quien no determina la identidad de la organización y por lo
tanto no la categoriza, su principal característica es la parsimonia, la incoherencia, el desorden y la confusión, y su factor humano
informal, apegado, fascinado y desubicado.
1.4 Habilidad del servicio  Características del servicio
Según García (2016) “Existen aspectos inherentes a los servicios, que les atribuye una naturaleza propia y los hace diferentes a
los productos. Estas características, son del mismo modo propias del servicio al cliente y algunas se describen a continuación”.
Según los autores Zeithaml y Bitner (2002), representa la diferencia más destacada entre los productos y los
servicios, pues estos no son bienes físicos materiales, palpables, posibles de verse o degustarse, ventaja con
la que cuentan los productos tangibles. Por esa razón, los servicios no pueden ser experimentados antes de su
utilización. En algunas ocasiones, se presta a través de un bien físico, como las libretas de ahorro, chequeras y
otros productos de los bancos, por citar un ejemplo. Los mismos constituyen el elemento tangible del servicio.
García, A., 2016, Pág. 3867
Las propiedades inéditas de los servicios son inseparables a su esencia. Lo impalpable de los servicios le da una
característica diferente a los productos, los cuales se pueden palpar de manera física, saborear, observar o detallar. El
servicio es intangible, aunque verificable, si presenta previamente productos palpables como las garantías escritas de
productos adquiridos por el cliente.
Desde el punto de vista del mercadeo de servicios, la falta de homogeneidad impide garantizar de forma
permanente la calidad de este. Existen otros factores externos, como son la inexactitud de los clientes para
comunicar sus requerimientos, la insatisfacción del personal, entre otros.
García, 2016. Pág, 386
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MENÚ
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Introducción 
El triángulo del servicio nos ayuda a entender el rol de la asistencia que prestamos a un cliente, desde tres pilares; la
estrategia del servicio, los sistemas y la gente.
Producción y consumo simultáneos. Simultáneamente a su elaboración los productos son consumidos y generan una definición
inmediata del servicio por parte de un grupo de clientes presentes.
Esto eleva la responsabilidad de la organización en su planta productora. Los inconvenientes podrían resultar al intentar producir al
por mayor, con el riesgo de cambiar detalles sugeridos por el cliente al incluir su propuesta en la producción y quien al detallar el
producto finalizado se reflejaría como usuario inconforme.
Los servicios se venden y luego son prestados en la misma medida en que son consumidos. De este modo, la exploración y
degustación se realizan en el momento de su consumo. Esto ocasiona que el usuario se encuentre presente al momento de
producir el servicio, así como otros clientes con los cuales intercambia opiniones. Es allí cuando el personal de la empresa debe
tomar conciencia de su papel como productor del servicio.
Con respecto a esta característica, en cuanto al mercadeo de servicios, se observan tres limitaciones: en primer
lugar, se presenta dificultad para generarlos de forma masiva; en segundo término, su calidad depende de la manera
como se desarrolla en el momento delante del cliente, quien tiende a involucrarse, de forma positiva o negativa,
generando en algunos casos usuarios difíciles. Además, para Serna (1999), el servicio es un proceso donde el
proveedor también es parte de su producción y, por lo tanto, no se puede desligar de él.
García, A., 2016. Pag, 387
1.3 Momentos de verdad
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El momento de la verdad. Es todo evento en el cual el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la
organización y forma una impresión de la calidad de su servicio. En cada momento que experimenta el cliente desde
que decide que tiene la necesidad de su servicio e inicia los contactos con su organización, surge el momento de la
verdad. Los momentos se clasifican de la siguiente forma.
Mejía, 2009, pág. 14
El ahora, el aquí es un momento de verdad en el cual el servicio se evalúa para confirmar su validación.
Momentos estelares: es todo momento en el cual, el cliente al ponerse en contacto con cualquier aspecto de
la organización se forma una impresión POSITIVA de la calidad del servicio, debido a que su percepción sobre
el servicio que se le ofrece es 100% favorable.
Se presenta un momento estelar, cuando el cliente se encuentra a gusto y reúne todas las expectativas al momento de calificar un
buen servicio.
Momentos amargos: es todo momento en el cual el cliente al ponerse en contacto con cualquier organización
se forma una impresión NEGATIVA de la calidad del servicio que ofrece, siendo este DESFAVORABLE.
En la organización cuando no se cumple las expectativas con el cliente final y los indicadores son negativos, el servicio trae como
consecuencia un momento amargo.
 Glosario
1.4 Habilidad del servicio

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Todos poseemos de cierta forma un sinnúmero de habilidades, no obstante, estas las utilizamos de acuerdo con cada situación y
más cuando es necesario interactuar con otras personas sea de manera directa y continua.
Goleman postula que las competencias emocionales, son dos veces más importantes que las ligadas al coeficiente
intelectual y a la experiencia (1998, Pag 43). Esta afirmación, que resulta aplicable en el contexto empresarial, ha
motivado la discusión sobre habilidades blandas.
Granda, 2018. Pág. 10
La organización debe explorar en su equipo humano las habilidades emocionales y excepcionales que facilitan su relación con
los demás individuos; ya sean de carácter interno o externo (cliente). Colocarlas en práctica, como al momento de escuchar con
atención y entender a cada uno de nuestros clientes, ser claros y precisos en la comunicación.
Las habilidades blandas, se refieren a la capacidad de una persona de relacionarse con otros y consigo mismo,
comprender y manejar las emociones, establecer y lograr objetivos, tomar decisiones autónomas y confrontar
situaciones adversas de forma creativa y constructiva; en otras palabras, son actitudes y prácticas que afectan y
determinan cómo un individuo enfoca el aprendizaje e interactúa con el mundo que le rodea.
Goodsped Ortega 2016, 16
La empatía
La competencia de empatía proporciona a las personas conciencia de las emociones, preocupaciones y

necesidades de los demás. La empatía permite leer corrientes emocionales. Esta sensibilidad enfocada hacia
los demás resulta crítica para el desempeño laboral cuando se concentra en la relación con la gente.
Granda, 2018. Pág. 11
Ventaja competitiva
 Glosario
Michel Porter expone que para obtener el liderazgo competitivo las organizaciones tienen que ser poseedoras
 Contenidos de una ventaja competitiva, la que podría estar definida mediante un producto o servicio con un costo inferior,
o a su vez un producto o servicio diferente de tal forma que el consumidor pagaría por el un precio superior.
Volver al inicio  Granda, 2018. Pág. 18
Introducción 
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1.1 Triángulo de servicio 

1.2 Ciclo del servicio 

1.3 Momentos de verdad 

1.4 Habilidad del servicio 

Tema 2 Servicio al cliente

1.1 Triángulo de servicio

1. Servicio al cliente  Cliente: el centro del esquema.

1.1 Triángulo de servicio 

1.2 Ciclo del servicio

1.1 Triángulo de servicio 

1.2 Ciclo del servicio 

1.3 Momentos de verdad 

1.4 Habilidad del servicio 

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1.3 Momentos de verdad 

1.4 Habilidad del servicio  Características del servicio

1.1 Triángulo de servicio 

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1.3 Momentos de verdad 

1.4 Habilidad del servicio 

1.3 Momentos de verdad

1.1 Triángulo de servicio 

1.2 Ciclo del servicio 

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1.4 Habilidad del servicio 

1.4 Habilidad del servicio

1.1 Triángulo de servicio 

1.2 Ciclo del servicio 

1.3 Momentos de verdad 

1.4 Habilidad del servicio 

La competencia de empatía proporciona a las personas conciencia de las emociones, preocupaciones y

1.1 Triángulo de servicio 

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