Asignatura: Gestión y Calidad de Servicio

UA 1: Gestión y Calidad de Servicio

Clase 2
Sr. Diego Cáceres Solís
Ingeniero Sistemas Computacionales
 TEMARIO ASIGNATURA

UA 1: Gestión y Calidad de Servicio

UA 2: Fundamentos de ITIL

UA 3: eTOM, Análisis y Comparación

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 TEMARIO UNIDAD APRENDIZAJE 1

UA 1: Gestión y Calidad de Servicio

1.1.1.-Reconoce el concepto de gestión de servicios en el contexto de atención al cliente en la
prestación de servicios.

1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente

en la prestación de servicios.

1.1.3.-Identifica el triángulo y la cadena de valor del Servicio en el contexto de la Prestación de

Servicios y su estrategia.

1.1.4.-Aplica la visión estratégica analizando un caso de Servicio al Cliente proporcionando

informes y propuestas de mejora a las partes interesadas.

1.2.1.-Reconoce la importancia del soporte administrativo fundamentando la gestión de acuerdo a

sus componentes.

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 TEMARIO UNIDAD APRENDIZAJE 1
UA 1: Gestión y Calidad de Servicio
1.2.2.-Reconoce el diseño del servicio de calidad al cliente explicando detalles que conduzcan a
su mejoramiento continuo.

1.3.1.-Reconoce los diferentes sistemas y modelos de gestión de calidad identificando los

aspectos que aportan a la mejora continua de los servicios.

1.3.2.-Identifica las metodologías de mejora continua dimensionando su aplicación en la

búsqueda de la calidad.

1.3.3.-Explica la Metodología 6-Sigma detallando como ayuda en la mejora de entrega en la

calidad de servicios.

1.3.4.-Reconoce el método de las 5s identificando su aplicación en la búsqueda de la calidad

describiendo sus etapas.

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

¿Qué es el ciclo del servicio al cliente?

El ciclo del servicio al cliente es toda la secuencia de acciones por las que pasan los
clientes en el momento en el que toman contacto de una organización hasta conseguir
el producto o servicio que están buscando. Es decir, se trata de una cadena continua de
acontecimientos por el cual pasa un cliente al contactar con una empresa.
Este ciclo empieza cuando el cliente solicita el servicio o producto que la empresa
ofrece y finaliza cuando el cliente logra lo que buscaba y se siente satisfecho por el
trato recibido.

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

Durante este proceso, cliente y proveedor mantienen contactos, los cuales son
denominados “momentos de la verdad”. La experiencia que tenga el cliente de estos
momentos de la verdad puede ser positiva o negativa, en función de cómo se haya
sentido en el momento en que el vendedor o quien le ofrece el servicio le ha tratado.

Las empresas tienen muy en cuenta cómo se da el ciclo del servicio al cliente y, en
especial, cómo se dan los momentos de la verdad, dado que, aunque solo sea una la
mala experiencia que pueda percibir el cliente, ésta puede arruinar por completo la
posible venta u oferta del servicio.

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

La gran utilidad de los ciclos del servicio al cliente es que permiten conocer las
debilidades y fortalezas que presenta una institución al darse el contacto organización-
cliente, además de permitir identificar aquello que debe ser mejorado.

Cabe tener en cuenta que el ciclo del servicio de una organización no debe ser visto
como un simple conjunto de tareas. Se debe comprender que lo importante en estos
ciclos es como experimenta el cliente las acciones y lo vive de forma agradable, con el
beneficio de que vuelva a solicitar el producto o servicio a esa misma empresa en un
futuro.

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

Pasos para elaborar un ciclo de servicio

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

1. Identificar momentos de la verdad

En el primer paso se analizan los momentos en que hay interacción entre el cliente y el
vendedor, proveedor o cualquier otro profesional que ofrezca un producto o servicio
determinados.

Para asegurarse de que se han identificado y delimitado correctamente, es

recomendable recurrir a la opinión profesional de analistas, promotores u otros
especialistas en el ámbito de la economía que permitirán una mayor precisión de los
momentos a analizar.

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

Es importante establecer cuáles son los momentos críticos que se dan durante el ciclo. Un
momento crítico es aquel en el que aspectos como la satisfacción y el humor del cliente se
pueden ver negativamente afectados en caso de que ocurra algún tipo de incidencia.

Las empresas deben tener especial cuidado a la hora de establecer interacción con su
clientela en estos momentos críticos, de lo contrario corre el riesgo de ir perdiendo
progresivamente usuarios debido a la oferta de un mal servicio.

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

2. Requerimientos

En este punto se debe averiguar y aclarar qué es lo que se requiere para poder mejorar el
servicio ofrecido.

Lo recomendable es preguntar qué opina la propia organización sobre lo que se necesita

para mejorar servicios, en especial a supervisores y jefes, quienes ofrecerán una visión más
holística de aquello que se requiere para lograr mejorar el contacto con la clientela.

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

3. Planes de acción

Una vez se ha aclarado qué es lo necesario para mejorar el servicio, llega el momento de
establecer las estrategias para que se dé lo de mejorar.

En este punto se puede consultar a los directivos de la institución, quienes elaborarán los
planes de acción de la forma más eficiente con los recursos de los que se disponen.

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

4. Priorización de áreas

Cuando ya se han decidido los planes de mejorar se debe elegir qué áreas son las que
requieren una intervención a corto plazo, ya sea por su importancia dentro de la
organización o porque se encuentran muy desmejoradas.

Es recomendable elaborar una lista en el que los ítems vayan ordenados de acuerdo a
su nivel de prioridad.

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

5. Encuesta de satisfacción de clientes

Por último, pero no menos importante, se debe elaborar una encuesta de satisfacción, con
la intención de poder lograr de forma clara qué piensan los clientes de la organización y
cómo ésta se relaciona con ellos.

Es muy importante reflexionar sobre aquello que merece ser preguntado, y plasmarlo en el
papel de la forma lo menos ambigua posible.

Con estas herramientas será posible saber la percepción que tiene la clientela sobre la
organización, es por ello que, a la hora de leer las preguntas, debe quedar claro qué se
pregunta y, así, poder obtener una retroalimentación venida de los clientes que resulte
aprovechable.
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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

Ejemplo de un ciclo de servicio

1.- El cliente decide que irá al banco a cobrar un cheque.

2.- Toma el transporte público para llegar al banco.
3.- Entra en el banco.
4.- Dentro del banco observa cómo es el proceso que se da al
cobrarse cheques.
5.- Pregunta a un trabajador qué debe hacer para cobrar el cheque.
6.- El empleado le indica que, primero, debe coger un número para
poder ser atendido por orden de llegada.
7.- El cliente espera hasta que llegue su turno, que puede durar más o
menos en función de la cantidad de clientes que haya delante de él.

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

8.- El cliente es llamado a acudir a ventanilla.

9.- El cliente saluda al cajero y le presenta el cheque.
10.- El trabajador verifica los datos del cheque.
11.- El trabajador pregunta en qué billetes quiere que se le dé el dinero.
12.- El cliente responde y el cajero le da el dinero.
13.- El cliente comprueba el dinero recibido, que es la cantidad correcta.
14.- El cliente se despide y sale del banco.
15.- El cliente vuelve a coger el transporte público para volver a casa.

Momentos críticos????
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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

En el ejemplo aquí expuesto se pueden analizar varios momentos críticos, es decir,

momentos en los que si hubiera habido algún tipo de incidencia, especialmente grave,
podrían haber echado a perder todo el servicio ofrecido. Los momentos críticos han
sido varios. El primero ha sido cuando el primer trabajador le ha indicado que debía
coger número. Si le hubiera contestado de forma inapropiada, indicándole que era obvio
lo que tenía que hacer, se hubiera tratado de un momento de la verdad claramente
desagradable para el cliente.

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

El siguiente ha sido el momento en el que ha tenido que esperar. Si hubiera tenido que
esperar por mucho rato el cliente hubiera podido pensar que la empresa no gestiona
bien sus tareas, o que no dispone de suficientes cajeros para tantos clientes. Esto puede
favorecer que el cliente se plantee cambiar de banco.

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

Finalmente está el momento en el que da el cheque y va a recibir el dinero, siendo este

momento el más crítico. Si el cajero se hubiera equivocado a la hora de darle el dinero al
cliente, dándole menos de la cantidad esperada, el cliente hubiera podido pensar que en
el banco se le está intentando estafar, algo que claramente no es una situación deseable a
la hora de acudir a un banco.

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

Tipos de momentos de
verdad en el servicio al
cliente

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

1. Momento menos cero de la verdad o momento de necesidad

Esta definición es de las más recientes (luego de la cuarta de este listado),

porque se mencionó por primera vez en 2014 por Eventricity, una consultora de
event driven marketing. Habla del instante en que una persona reconoce que
tiene una necesidad o problema por solucionar: algo le sucede que lo impulsa a
comenzar la búsqueda del producto o servicio que se encargará de ayudarle.

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

2. Momento cero de la verdad o momento de investigación

Este momento de la verdad fue acuñado por Google en 2011 para referirse a las
acciones que las personas toman cuando indagan sobre marcas o negocios para
tomar mejores decisiones de compra. Ya es parte de estas etapas, porque el
internet es una herramienta que se usa (cuando está disponible) precisamente
para estos fines. No solo se trata de un motor de búsqueda, sino también redes
sociales, reseñas en aplicaciones de consumo o tiendas en línea.

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

3. Primer momento de la verdad o momento de elección

Sucede cuando el cliente ya conoció las ventajas y desventajas de varias

marcas o negocios, así que tiene la información suficiente para elegir la que
más le conviene, ya sea por el precio, el tiempo de entrega o las reseñas de
otros compradores. Ya está en la tienda física o en línea y a punto de realizar
la compra.

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

4. Verdadero momento de la verdad o momento después de la compra

Este concepto es el más nuevo, y nació en 2016 de la mente de Amit Sharma,

CEO y fundador de Narvar. Se refiere a la brecha que existe entre la compra y el
momento en que el producto o servicio se entrega. Alude sobre todo a las
marcas y negocios que tienen tiendas en línea y que por lo tanto experimentan
un periodo que puede ser corto (unas horas) o muy largo (hasta meses) en sus
tiempos de envíos.

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

5. Segundo momento de la verdad o momento de compra

En realidad se refiere al instante en que el cliente tiene en sus manos el

producto o recibe el servicio y puede usarlo por primera vez. Es cuando en
verdad se puede comprobar si la promesa que hace una marca es verdadera.

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

6. Tercer momento de la verdad o momento de reacción

La reacción que el cliente tiene después de probar un producto o servicio

puede expresarse en varias formas: una reseña en el sitio donde hizo la
compra, un comentario en sus redes sociales, una recomendación directa
a sus contactos. A veces es positiva, otras negativa, pero siempre es
valiosa porque da información de una experiencia real. Así habrá datos
para saber qué se debe mejorar o mantener para que la satisfacción del
cliente esté garantizada.

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

1. Ejemplo de momentos de verdad en el comercio electrónico

El cliente quiere que el sitio web sea fácil de entender y que le digas
exactamente qué ofreces. Esa experiencia es crucial y tiene que respaldarse
con un servicio personalizado, ya sea con ayuda de un chatbot o de asesores
en línea.

Sigue el avance del ciclo de venta por medio de controles y asegúrate de que
la experiencia global diga «mi empresa soluciona problemas y supera las
expectativas».

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

2. Ejemplo de momentos de verdad en un establecimiento

Estos negocios ordenan los estantes para que los visitantes sepan identificar
los artículos con facilidad. Colocan en sitios estratégicos los productos que
quieren posicionar y de vez en cuando cuentan con promotores que dan
servicio e informan sobre el uso de un producto.

Las etapas decisivas son las relacionadas con la disposición visual y espacial y
con el servicio expedito y amable.

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 UA 1: Gestión y Calidad de Servicio
1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

3. Ejemplo de momentos de verdad en un hotel

El ingreso y la salida del huésped son decisivos en el ciclo de atención y tienen

su propio nombre: check-in y check-out. Desde que busca la información para
decidir su estancia, el trato debe mostrar que el cliente es bienvenido. La
actitud de la recepción marca su experiencia y no hay nada mejor que
decir «vuelva pronto».

Recuerda que un hotel sustituye el hogar. Haz que el cliente no deba

preocuparse por sus pertenencias ni por su bienestar.

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

Los elementos para enfrentar eficazmente un momento de verdad

1.Empatía: identifica las necesidades del cliente y muestra las soluciones idóneas.
Piensa como tu cliente y así responderás sus dudas y encaminarás la conversación más
fácilmente.

2.Responsabilidad: por una parte, necesitas conocer a la perfección lo que ofreces y,

por otra, asumir que recae en ti una parte del éxito o fracaso del ciclo de compra.

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

3.- Visión: resuelve la situación y usa la información que recopiles para mejorar tu
desempeño en próximas ocasiones.

4.- Comunicación: usa el lenguaje en tu favor y desarrolla tus habilidades de

expresión.

5.- Transparencia: sé honesto y no trates de engañar a tus clientes.

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

Las claves de éxito de una

empresa en los momentos
de verdad

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

1. Busca la recomendación de cliente

Asegúrate de que conoces lo que más valoran los usuarios para

reforzarlo, verás que si tienes clientes felices no dudarán en
recomendarte con sus conocidos.

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

2. Establece protocolos de atención

Crea protocolos para la organización con el fin de que los

empleados estén preparados ante cualquier eventualidad.
Además, ofréceles capacitación para que asesoren a los clientes
con un trato amable.

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

3. Incluye requerimientos para mejorar la atención

Indica a los trabajadores qué recursos pueden emplear, es

decir si están autorizados para ofrecer un descuento o
realizar otra acción cuando un momento de verdad es
negativo.

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

4. Prioriza las áreas de servicio

Hay departamentos estratégicos porque tienen más contacto con el consumidor. Las
principales son: el área de ventas y de atención al cliente, recepción, telemarketing y
administración de redes sociales y sitio web.

Ofrece entrenamientos con el fin de que estos trabajadores conozcan los procedimientos
que transforman un momento malo en uno satisfactorio, así podrán proteger la buena
reputación del negocio.

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

5. Mide el nivel de satisfacción

Prepara los canales de retroalimentación por parte del consumidor,

verás que son un valioso recurso. Comprobarás si se fueron
satisfechos y con una buena imagen de la empresa e identificarás
qué aspectos debes priorizar y reforzar.

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1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de
servicios.

Para conseguir la opinión del usuario:

•Instala un buzón de quejas y sugerencias virtual.

•Diseña una encuesta de satisfacción.
•Organiza sesiones de grupo para discutir un producto o servicio.
•Haz revisiones particulares con algunos clientes.
•Verifica como cliente oculto, para que sepas cómo se comportan los empleados y
cómo se dirigen a los clientes.
•Realiza encuestas al personal, después de todo son expertos en detectar el
comportamiento y las emociones del cliente.
•Organiza juntas informativas periódicas para conocer al equipo de ventas y de
atención. Impulsa los aspectos favorables y analiza cuáles son los fallos para optimizar
las estrategias de servicio.
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1.1.3.-Identifica el triángulo y la cadena de valor del Servicio en el contexto de la Prestación de Servicios y su estrategia.

El triángulo del servicio es un

esquema creado en los 80’s por
Karl Albrecht, experto y
consultor en gerencia del
servicio y es la manera en la que
algunas empresas han integrado
los momentos clave de sus
negocios para mejorar la
experiencia con los clientes.
Permite concebir el servicio
como un todo, que se encadena
y que actúa alrededor del
cliente. 41
 UA 1: Gestión y Calidad de Servicio
1.1.3.-Identifica el triángulo y la cadena de valor del Servicio en el contexto de la Prestación de Servicios y su estrategia.

El cliente: es el centro del triángulo del servicio, tanto la

estrategia como todos los actores del negocio deben
girar entorno a las necesidades del cliente y sus
motivaciones.

La estrategia: son las tácticas que se fijaron como

equipo para cumplir con el propósito y razón de ser del
negocio. Proporciona una dirección para ofrecer un
servicio de calidad.

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1.1.3.-Identifica el triángulo y la cadena de valor del Servicio en el contexto de la Prestación de Servicios y su estrategia.

Los colaboradores: son quienes deben conocer,

entender y aplicar la promesa de servicio al cliente. Son
quienes tienen contacto directo con el cliente y por lo
tanto deben tener capacitación y formación para ofrecer
un servicio de calidad.

Los sistemas: herramientas físicas y técnicas que tienen

los colaboradores para la prestación del servicio, deben
ser amigables tanto para ellos como para los usuarios.

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 UA 1: Gestión y Calidad de Servicio
1.1.3.-Identifica el triángulo y la cadena de valor del Servicio en el contexto de la Prestación de Servicios y su estrategia.

La estrategia y el cliente

Es muy importante que la estrategia de su pyme tenga como uno de sus

principales objetivos la captación de nuevos mercados en los que el cliente
tome formas distintas, por ejemplo, el cliente online. La web ofrece muchas
posibilidades de crear público y comunidad, pero, mejor aún, de tener
canales de comunicación inmediatos y efectivos para que desarrolle la
estrategia que lo va a llevar a desarrollar una capacidad de respuesta
envidiable.

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 UA 1: Gestión y Calidad de Servicio
1.1.3.-Identifica el triángulo y la cadena de valor del Servicio en el contexto de la Prestación de Servicios y su estrategia.

El personal y el cliente

La relación entre su personal y el cliente lo es todo, por eso no

escatime en esfuerzos cuando de capacitar a su personal se trate. El
primer acercamiento entre su empresa y el prospecto está a cargo de
sus asesores comerciales, por lo que en ventas se mantiene el viejo
adagio de “la primera impresión es lo que cuenta”. A partir de ahí se
va a empezar a concretar una relación que, depende del servicio, se
puede convertir en un vínculo comercial largo y duradero.

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1.1.3.-Identifica el triángulo y la cadena de valor del Servicio en el contexto de la Prestación de Servicios y su estrategia.

Los sistemas y el cliente

El buen funcionamiento de sistemas como el software, los canales de

atención al cliente (online), las plataformas de e-commerce, entre
otros, es un punto álgido en la cadena del servicio al cliente, pues las
fallas que se presentan en estos aumentan el nivel de insatisfacción de
los clientes.

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1.1.4.-Aplica la visión estratégica analizando un caso de Servicio al Cliente proporcionando informes y propuestas de
mejora a las partes interesadas.
Trabajo en clase

1.- Tomando como ejemplo sus trabajos, alguna otra actividad o el trabajo
presentado en la clase anterior, prepare una exposición comentando los distintos
momentos de la verdad que vive día a día y genere un ciclo de servicio a su
eleccion..

2.- Investigue acerca de un caso de un buen o mal servicio al cliente relacionado

con el área de telecomunicaciones o algún otra área de su preferencia.

3.- Proponga algún tipo de cambio o innovación respecto al caso investigado y

describa pasos que se dejaron de realizar y que usted realizaría para mejorar lo
investigado.

Realice una presentación a la clase. 47

 PREGUNTAS

CONCLUSIONES
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