SERVICIO Y TRAZABILIDAD

DIFERENCIA ENTRE PRODUCTO Y SERVICIO

ATENCIÓN AL CLIENTE -1

PRODUCTO SERVICIO
Se producen Se ejecutan
Tangibles Intangibles
Fáciles de replicar Difíciles de replicar
Almacenable Perecedero
Calidad=Datos Calidad=Experiencia
Fácil de patentar Difícil de patentar
Se pueden separar Inseparabilidad
Estandarizar Variabilidad

Clase 3 – Servicio y Trazabilidad Vanegas, D.

 DEFINICIÓN DE SERVICIO
Es un proceso consistente en una serie
de actividades más o menos tangibles
que ocurren en las interacciones de los
clientes y el prestador del servicio
(empleado, máquina, sistema, recursos),
que son provistas como solución a
problemas del cliente.
(Gronroos, 1990)
Clase 3 – Servicio y Trazabilidad
ATENCIÓN AL CLIENTE -1
Son actos procesos y
desempeños proporcionados
o coproducidos por una
entidad o persona para otra
entidad o persona.
(Zeithaml, Bitner y Gremler; 2009)
Vanegas, D.
 CARACTERISTICAS DE LOS
SERVICIOS
ATENCIÓN AL CLIENTE -1

Procesos consistentes en actividades o serie de actividades

Son producidos y consumidos simultáneamente

El usuario es co-creador del valor provisto por dicho servicio

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 TRIANGULO DEL SERVICIO DE KARL
ATENCIÓN AL CLIENTE -1

ESTRATEGIA
DE SERVICIO

CLIENTES KARL ALBRECHT

Experto y consultor de gerencia, creo el
concepto del triangulo del servicio en los
SISTEMAS PERSONAL años 80 por medio del cual aquellas
empresas prestadoras de servicios pueden
llegar a maximizar su experiencia con el
cliente.
Clase 3 – Servicio y Trazabilidad Vanegas, D.
 TRIANGULO DEL SERVICIO
ATENCIÓN AL CLIENTE -1

El cliente es el centro y factor motivacional del servicio, todo debe girar

CLIENTES en torno a sus necesidades. Sin embargo, es importante mencionar que
hay una diferencia entre como se percibe el servicio y como en realidad
de ejecuta, además, que tiene el privilegio de tener una vista panorámica
completa de la relación entre estrategia, personal y sistemas.

Por otra parte, se puede decir que existe una rivalidad entre las
necesidad reales y la expectativas, por esto es importante que se genere
una buena impresión al momento de tener contacto con el cliente.

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 TRIANGULO DEL SERVICIO
ATENCIÓN AL CLIENTE -1

ESTRATEGIA La formula característica para la prestación de un servicio; esa estrategia

DE SERVICIO es inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene valor
para el cliente y que establece una posición competitiva real.
(Albrecht, 1988)

Sirve para llevar a la realidad el posicionamiento que desea tener la

compañía en el mercado y su objetivo es proporcionar un dirección de la
totalidad de la organización.

Clase 3 – Servicio y Trazabilidad Vanegas, D.

 TRIANGULO DEL SERVICIO
ATENCIÓN AL CLIENTE -1

Todo mecanismo físico y procedimental que tiene a su

SISTEMAS
disposición el personal que presta ese servicio para
satisfacer las necesidades del cliente.
(Albrecht, 1988)

Estos deben ser amables con el cliente y no deben

entorpecer las actividades de los prestadores del
servicio

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 TRIANGULO DEL SERVICIO
ATENCIÓN AL CLIENTE -1

Es aquel que presta el servicio, que tiene el contacto directo con el

PERSONAL
cliente. En este punto es donde se debe enfocar la capacitación en la
prestación de servicios de calidad. Se puede clasificar en:

Personal de Apoyo
Personal de servicio
primario Personal de servicio Es aquel que no
Es aquella que tiene un Secundario clasifica en los dos
contacto planeado y directo Es aquel que anteriores.
con el cliente. sirve al cliente
sin ser visto.

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 CICLO DEL SERVICIO
ATENCIÓN AL CLIENTE -1

Es una cadena de hechos que el cliente tiene la oportunidad de

enfrentar a medida que recibe el servicio y es muy útil a la hora de
visualizar los posibles momentos de verdad y las áreas de
oportunidad que posibilitan mejorar el servicio total.

Puede ser igualmente definido como un mapa de los momentos de

verdad el cual se activa en cada momento en que el cliente hace
contacto con el servicio.

Clase 3 – Servicio y Trazabilidad Vanegas, D.

 CICLO DEL CLIENTE
ATENCIÓN AL CLIENTE -1

Lo que pasa con los

clientes después de la
prestación del servicio,
depende del interés de
las empresas por las
necesidades. Es aquí
cuando se le da vida al
ciclo de vida del cliente.

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 MOMENTOS DE VERDAD
De acuerdo con Jan Carlzon
(2004), un momento de
verdad es cualquier
situación en la que el
usuario se pone en contacto
con cualquier aspecto de la
organización y se lleva una
impresión sobre la calidad
de su gestión.
Clase 3 – Servicio y Trazabilidad
ATENCIÓN AL CLIENTE -1
ES POR ESTO QUE DESDE EL
TRIANGULO DEL SERVICIO
Se trata, desde un enfoque de la
gerencia de servicio, maximizar la
experiencia del cliente en todos los
momentos de verdad
Y ASI FIDELIZAR O
RECUPERAR AL CLIENTE
Vanegas, D.
 MOMENTOS DE VERDAD
ATENCIÓN AL CLIENTE -1

Medir la satisfacción en
cada uno de los momentos
de verdad, permite a las
empresas encontrar puntos
críticos para la mejora
continua en la prestación
de su servicio.

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 MOMENTOS DE VERDAD
ATENCIÓN AL CLIENTE -1

Clase 3 – Servicio y Trazabilidad Vanegas, D.

 MOMENTOS DE VERDAD
ATENCIÓN AL CLIENTE -1

ETAPA EXPERIENCIA
ENTERARSE Un aviso impreso con toda la información sobre los
productos que se venden en el negocio.
VISITAR El local es pequeño pero muy cómodo, invita a
compartir con las personas en un ambiente muy
agradable.
COMPRAR A la hora de pagar, en ocasiones no hay una persona
fija en la caja y es demorado el proceso de pago.
SENTARSE La comida es muy rica, la carne de las hamburguesas
Y COMER son caseras y es su plus frente a la competencia,
además de la gran variedad de salsas
BOTAR
BASURA
Clase 3 – Servicio y Trazabilidad
No encuentra mucha información en la web y
redes sociales.
El local no cuenta con mesas para sentarse, solo
unas cuantas sillas y las personas les toca sentarse
en el suelo.
No se tiene claro quien lleva los residuos a la
caneca de la basura, el cliente o el personal del
negocio (falta señalización)
Vanegas, D.
 PROCOLO DEL SERVICIO
ATENCIÓN AL CLIENTE -1

Lineamientos de cortesía que se deben

tener en cuenta al momento de “El buen servicio va
interactuar con nuestros clientes más allá de la simple
internos y externos de tal manera que respuesta a la
les permita actuar, ser escuchados y solicitud del
orientados ante la dificultad planteada, ciudadano, debe
garantizando así una atención optima en satisfacer a quien lo
los distintos canales de atención recibe”
de cara al ciudadano.

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 PROCOLO DEL SERVICIO
ATENCIÓN AL CLIENTE -1

Los protocolos de servicio al cliente son un compendio o

sumario de indicaciones o manuales de instrucciones que
ofrecen el detalle de la actuación considerada como
modelo o ideal para el trato con los clientes, tanto internos
como externos de la organización.

Un protocolo de atención al cliente plasma el modelo de

actuación a seguir para todo el departamento de servicio
al cliente y los empleados de la compañía que tratan con
el público.

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 PROCOLO DEL SERVICIO
ATENCIÓN AL CLIENTE -1
Características:
• Enumera los deberes de todos los empleados
Roles y • Deja de lado ambigüedades y confusiones de cara al trato con clientes
internos y externos
Responsabilidades • Agiliza los procesos de servicio, mejora la experiencia y el nivel de
servicio

• Explican cómo deben ser las actuaciones en relación con las operaciones
Destalles de información de servicio
procedimental • Guía para nuevos empleados y resultan de utilidad para todos los agentes
de trato al cliente

• Forma clara, didáctica, llamando frecuentemente a la reflexión.

Estilo y presentación • Formato corporativo a nivel del logotipo, lema, colores e imágenes

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 C A N A L E S D E AT E N C I O N
ATENCIÓN AL CLIENTE -1

La definición de los canales provistos por la

empresa debe ser realizada conforme el perfil de
su público. Aun así, algunos canales son esenciales
para cualquier estrategia de relación con el
cliente. Es esencial que las empresas dispongan
por lo menos estas opciones para que mantengan
su relevancia con su público, además de ofrecer
multicanales, la comunicación entre ellos hay que
estar unificada, lo que va a proveer una
experiencia más positiva al consumidor.

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 C A N A L E S D E AT E N C I O N
ATENCIÓN AL CLIENTE -1

PRESENCIALES ELECTRONICOS IMPRESOS AUDIOVISUALES TELEFONICOS

Puntos de Prensa y
Correo Televisión Call Center
Atención publicidad
Portal Atención
Facturación Radio
corporativo Telefónica
Redes sociales comunicaciones
Dispositivos
Móviles

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 PROCEDIMIENTO DEL SERVICIO
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Por lo general toda prestación de algún
servicio o de atención al cliente, presenta
las siguientes fases:

Obtención de
Contacto Resolución Finalización
Información

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 NORMA TECNICA DE SERVICIO
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NTC ISO 10002:

Es la Norma Técnica Colombiana específicamente orientada a la gestión
de calidad a través de la satisfacción al cliente. Esta Norma Internacional
proporciona orientación para el diseño e implementación de un proceso
de tratamiento de las quejas eficaz. el tratamiento de las quejas a través
de un proceso como está descrito en dicha Norma Internacional puede
incrementar la satisfacción del cliente, ofreciendo oportunidades para
conservar o incrementar la lealtad y aprobación del cliente, y mejorar la
competitividad local e internacional.

Clase 3 – Servicio y Trazabilidad Vanegas, D.

 NORMA TECNICA DE SERVICIO
ATENCIÓN AL CLIENTE -1
NTC ISO 10002 Busca:
Proporcionar al reclamante acceso a un proceso de
tratamiento de quejas abierto y sencillo.

Incrementar la capacidad de la organización de

responder a las quejas de forma coherente, sistemática
y responsable para lograr la satisfacción del reclamante
y de la organización.

Incrementar la habilidad de la organización para

identificar tendencias, eliminar las causas de las quejas
y mejorar las actividades de la organización.
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 NORMA TECNICA DE SERVICIO
ATENCIÓN AL CLIENTE -1

NTC ISO 10002 Busca:

Ayudar a una organización a crear un acercamiento al
enfoque al cliente para la resolución de las quejas y
alentar al personal a mejorar sus habilidades en el
trabajo con los clientes

Proveer la base para la revisión y análisis continuo

del proceso de tratamiento de las quejas, su
resolución y los procesos de mejora realizados.

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 P O R TA F O L I O D E S E R V I C I O S
ATENCIÓN AL CLIENTE -1

Los portafolios de servicios son documentos que las

empresas, organizaciones o trabajadores independientes
entregan a sus clientes para informar sobre los servicios
ofrecidos y sobre otros datos importantes.

Su función es informar, generar confianza e intentar

convencer al cliente de las ventajas de contratar a la
empresa/organización/trabajador independiente.

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 P O R TA F O L I O D E S E R V I C I O S
ATENCIÓN AL CLIENTE -1

PORTAFOLIO
PORTAFOLIO DIGITAL
FISICO
Los portafolios Los portafolios digitales se
físicos de servicios encuentran en formatos que son
son documentos leídos en computadoras, tablets,
impresos. teléfonos inteligentes, entre otros
aparatos electrónicos.

Clase 3 – Servicio y Trazabilidad Vanegas, D.

 P O R TA F O L I O D E S E R V I C I O S
ATENCIÓN AL CLIENTE -1

CONTIENE:
• Presentación de la empresa.
• Objetivos (metas) de la empresa.
• Misión y Visión de la empresa.
• Certificaciones obtenidas en la trayectoria de la empresa.
• Sociedades que se tengan con otras empresas.
• Clientes que han adquirido los servicios.
• Proveedores que suministran el material que se requiere.
• Servicios que se ofrecen.
• Proyectos en los que este involucrada la empresa.
• Información de contacto.

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 TRAZABILIDAD DEL SERVICIO
ATENCIÓN AL CLIENTE -1

La trazabilidad es el término que define la capacidad de

rastrear el movimiento de un determinado ítem o servicio, a
través de las diferentes fases de la cadena de suministro,
obteniendo y siguiendo la historia de los artículos,
identificando sus fases y localizaciones con claridad y
precisión.

Clase 3 – Servicio y Trazabilidad Vanegas, D.

 TRAZABILIDAD DEL SERVICIO
ATENCIÓN AL CLIENTE -1

¿Qué permite la trazabilidad?

Mejorar la
Recopilar, asociar y planificación de Conocer el
enlazar información procesos. rendimiento de
Alcanzar mayor
sobre las materias confianza en el proveedores de
primas, insumos y el consumidor al hacer materias primas e
registro de procesos visible los procesos insumos.

Clase 3 – Servicio y Trazabilidad Vanegas, D.

 TRAZABILIDAD DEL SERVICIO
ATENCIÓN AL CLIENTE -1
TIPOS DE TRAZABILIDAD
A través de la trazabilidad, el rastreo de productos a lo largo TRAZABILIDAD INTERNA:
de la cadena de suministro desde su origen o creación hasta Trazabilidad dentro
el punto de venta, asimismo como el rastreo de la historia de de la propia empresa
las mercancías puede proveer un sinfín de beneficios en los
procesos de las empresas. Esto se divide en:
TRAZABILIDAD DESCENDENTE:
TRAZABILIDAD ASCENDENTE: Cuáles son los productos expedidos por
la empresa, acotados con alguna
Saber cuáles son los productos que son recibidos en la información de trazabilidad (lote, fecha
empresa, acotados con alguna información de de caducidad/consumo preferente) y
trazabilidad (lote, fecha de caducidad/consumo saber sus destinos y clientes.
preferente), y quienes son los proveedores de esos
productos.
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 TRAZABILIDAD DEL SERVICIO
ATENCIÓN AL CLIENTE -1
EJEMPLO: VAN CAMP’S

Clase 3 – Servicio y Trazabilidad Vanegas, D.

 ACTIVIDAD 3
1. Van a elegir una empresa local y luego:
• Realizar el diagrama (o dibujo) de los momentos de
verdad en la prestación del servicio en esa empresa.
• Explicar el nivel de satisfacción del cliente en cada una
de las actividades en las fases de momentos de verdad.
• Realizar una propuesta de mejora cada punto donde se
encuentra insatisfacción en los momentos de verdad.
 Referencias Bibliográficas.
Arredondo, E. (2013). El Triángulo del servicio en Albrecht: un enfoque al comercio móvil.
Manizalez: Universidad Nacional de Colombia. Obtenido de
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Cajal, A. (s.f.). Portafolio de servicios: tipos, partes y ejemplos. Obtenido de lifeder.com:
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Coronel, J., Perez, A., & Lovera, A. (2011). TRIANGULO DEL SERVICIO. DOMESTICOS.COM
SERVICIOS DOMÉSTICOS Y ASISTENCIALES PARA EL HOGAR. Bogota: UNIVERSIDAD
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 Referencias Bibliográficas.
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Nacional de Ahorro.
Restrepo, L. (2016). CICLO DE SERVICIO Y MOMENTOS DE VERDAD. Medellin: Imark
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Señal Colombia. (s.f.). PROTOCOLOS DE ATENCION AL CIUDADANO. Bogota. Obtenido de
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Teneda, W. (2016). TRAZABILIDAD EN PRODUCTO Y SERVICIOS. Ambato, Ecuador:
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Vargas, A. (2019). NORMATIVA NTC ISO 10002 EN LA GESTIÓN DE QUEJAS Y
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