Instituto De Ciencias Y Estudios Superiores De Tamaulipas, A. C.

Programa de
Capacitación
Capacitación y consultoría en las
organizaciones

Docente: Dulce María de la Luz Martínez Mendoza

Integrantes del equipo:

Cedillo Hernández Yulissa Elizabeth
Martínez Méndez María de Jesús
Victorino Macías Cristina Karely
Antecedentes Históricos

1897
Nuestra historia se inicia cuando se funda Abarrotes “La Europea” en Tampico, ciudad con una
fuerte vocación comercial impulsada por la riqueza petrolera de la región.

1910

Cuando los vientos de la Revolución Mexicana sacudieron al país, ingresaron nuevos socios al
negocio.

1943

Se adopta la razón social Grupo Ibarra, S.A., consolidando el liderazgo en el comercio al mayoreo
de abarrotes, vinos, licores, ferretería y lubricantes en la región.

1944

La década de los 40’s sirvió de escenario para poner en práctica la visión comercial de los nuevos
socios, de esta manera, en 1944 se abre en Cd. Mante, Tam., la primera sucursal de Grupo Ibarra;
a ella le siguieron las sucursales de Estación Manuel y Cd. Victoria, en esta misma entidad, así
como la de Cd. Valles en el estado de San Luis Potosí.

50's y 60's

En estos años la empresa cobra un nuevo impulso con el arribo de las nuevas generaciones, en esa
época se inicia la expansión al estado de Veracruz, al inaugurarse las sucursales de Naranjos y Poza
Rica.

La presencia de Grupo Ibarra en Poza Rica marca una pauta en la historia del comercial regional:
el moderno concepto de supermercado llega por primera vez a la huasteca con la apertura del primer
establecimiento de la cadena Supertiendas Modelo, empresa filial de Grupo Ibarra.
80's

Al innovar de esta manera, Grupo Ibarra exploraba y abría caminos que luego serían recorridos por
otras empresas del ramo. Tras un periodo de consolidación, el crecimiento se reanuda en la década
de los 80’s al ponerse en operación las sucursales de Pánuco, Ver., y Reynosa, Tam.

Actualmente

Como resultado de una estrategia de ofrecimiento y diversificación bien planificada, Grupo Ibarra
participa en la venta y distribución de productos de abarrotes, lubricantes, llantas, amortiguadores,
accesorios y servicios con el fin de satisfacer la demanda en el Noreste del país, a través del
mercadeo como mayorista, medio mayoristas y autoservicios.
Descripción de la empresa

Grupo Ibarra es un grupo de empresas que se destacan en la venta y distribución de productos de

abarrotes, lubricantes, llantas accesorias, productos frecuentes y servicios, con el fin de satisfacer
la demanda de estos productos en el noreste y centro del país, por medio de sus empresas, sucursales
y filiales.

Teniendo como fundamentos básicos:

 Enfoque al mercado

 Desarrollo del capital humano

 Excelencia operativa

 Creación de valor al accionista.

Para cumplir con su misión, Grupo Ibarra está integrado por cuatro divisiones: Mayoreo de
Abarrotes, Autoservicios, Automotriz e inmobiliarias, su área de influencia comprende los estados
de Tamaulipas, Veracruz, Nuevo León, Hidalgo, San Luis Potosí, Coahuila, Querétaro, zacatecas,
Guanajuato, puebla, Aguascalientes y Tlaxcala.

Las oficinas corporativas de Grupo Ibarra se encuentran en Tampico, Tamaulipas. Esta

cobertura es posible gracias al esfuerzo de más de 7,000 colaboradores en todos los niveles de la
organización se han distinguido por su amor al trabajo, dedicación, competitividad y orientación al
cliente. Asimismo, se dispone de una infraestructura que, entre otros aspectos, comprende más de
80,000 m2 de almacenes y áreas de venta, así como una flota de más de 500 unidades automotrices.
Todo ello sustentado en una filosofía de excelencia que establece con claridad el compromiso que
las empresas de Grupo Ibarra tienen con sus clientes, colaboradores, proveedores, accionistas y
comunidad. Esto es Ibarra, un grupo de empresas nacidas de una rica experiencia, comprometidas
con el presente, con visión para crear el futuro y dispuestas a ser siempre mejores.

Misión

Lograr la excelencia en la compra, distribución y venta de bienes y servicios de consumo frecuente,

buscando siempre la creación de valor al cliente en todas nuestras operaciones, a través del
desarrollo del capital humano y la aplicación de tecnología de vanguardia, generando utilidades
para el accionista, en un contexto de responsabilidad social. Para cumplir con su misión, Grupo
Ibarra está integrado por cuatro divisiones: Mayoreo de Abarrotes, Autoservicios, Automotriz e
inmobiliarias,

Visión

Ser líderes en los sectores/industrias en los que operan nuestras empresas. Líderes en ventas con
rentabilidad y crecimiento sostenidos en las divisiones de mayoreo, autoservicios, automotriz e
inmobiliaria en la zona noroeste (Veracruz, San Luis Potosí, Tamaulipas, Nuevo león, Coahuila y
zacatecas); en la zona noroeste (Durango, Chihuahua y Sinaloa) y en la zona centro (Hidalgo,
Puebla, Tlaxcala, Aguascalientes, Guanajuato y Querétaro) con un enfoque de servicio al cliente
en los segmentos en los que participamos.

Valores

 Integridad
 Respeto
 Servicio
 Compromiso
 Responsabilidad
Detección de necesidades
Descripción de las necesidades a atender
Según los resultados obtenidos de los cuestionarios se detectó la carencia del factor afectivo y del
factor social, es decir de la necesidad de capacitación en atención al cliente y siendo la más elevada
la motivación, misma que al tener deficiencias en esta influye en la salud mental, ya que al no estar
una de éstas presente, por consecuente la otra tampoco, afectando así a la atención que se le brinda
al cliente al momento de entregar la mercancía, lo cual da como resultado una mala imagen de la
organización

Siendo de esta manera se planea realizar el proceso de capacitación en el área de la

motivación y el cómo influye está en el servicio al cliente, lo cual a largo plazo resulta beneficioso
para todos los colaboradores de Grupo Ibarra con ayuda del programa de capacitación.

Para brindar la capacitación necesaria para estas capacidades se planea realizar una
conferencia en donde se presenten todos los puntos relevantes de estas carencias, así como también
se dará paso a la repartición de folletos informativos acerca de la motivación y sus efectos en la
atención al cliente.

Frecuencia de resultados
Pregunta N°1 ¿Cuáles son las funciones que desempeña en su puesto?

Pregunta N°1 Respuestas

¿Cuáles son las funciones Manejar Reparto/ entrega Chofer y descargar
que desempeña en su de mercancía mercancía. Manejar dinero Total
puesto? entre otros

Totales 5 8 2 15

Pregunta N°2 ¿Has presentado dificultad para desempeñar estas funciones?

Pregunta N°2 Respuestas

 ¿Has presentado dificultad para Si, en la Si, por falta de No
desempeñar estas funciones? ubicación de mantenimiento en las Total
nuevos unidades.
Totales 1 1 13 15

Pregunta N°3 Cuándo empezó a desempeñar su puesto ¿recibió capacitación?

Pregunta N°3 Respuestas

Cuándo empezó a
desempeñar su puesto Total.
¿recibió capacitación? Si

Total 15 15

Pregunta N°4 ¿Cada cuánto tiempo recibe capacitación?

Pregunta N°4 Respuestas

Cada que hay
¿Cada cuánto Solo una Cuando la nuevas De vez Total
tiempo recibe vez, desde Cada empresa No lo actualizaciones en
capacitación? que entre. año lo se en el cuando.
requiera. departamento.
Totales 9 2 1 1 1 1 15

Pregunta N°5 ¿Estarías dispuesto a recibir capacitación?

Pregunta N°5 Respuestas Total

¿Estarías dispuesto a recibir capacitación? Si No
Total 14 1 15

Pregunta N°6 Consideras que el servicio que brindas al momento de entregar la mercancía es:
Pregunta N°6 Respuestas Total
 Consideras que el servicio que brindas al Excelente Bueno Regular Malo
momento de entregar la mercancía es:
Total 8 6 1 0 15

Pregunta N°7 ¿Cuáles de los siguientes temas le gustaría ser capacitado?

Pregunta N°7 Respuestas Total
¿Cuáles de los Atención Motivación Como afecta psicológicamente Salud
siguientes al cliente los asaltos y accidentes en mental:
temas le camino a entregar la mercancía. señales de
gustaría ser alerta
capacitado?
Total 7 10 0 2 19

Pregunta N°8 ¿Cómo es la relación que tiene con sus compañeros de trabajo?
Pregunta N°8 Respuestas Total
¿Cómo es la relación que Excelente Buena Regular Mala
tiene con sus compañeros
de trabajo?
Total 6 7 2 0 15

Pregunta N°9 Identifica los elementos clave del servicio con los que cuentas
Pregunta N°9 Respuestas
Total
Identifica los Puntualidad Capacidad Amabilidad Resolución Precisión de
elementos clave de respuesta del personal de la
del servicio con problemas información
los que cuentas
Total 12 7 8 7 4 38

Pregunta N°10 ¿Analiza las expectativas y necesidades del cliente?

Pregunta Respuestas
N°10
 ¿Analiza las Si Buena y Entrega y Darle Entregar
expectativas amable rapidez al prioridad al pedido Total
y cliente con cliente completo
necesidades disponibilidad y en
del cliente? y actitud orden
Total 10 1 2 1 1 15

Pregunta N°11 ¿Se adapta a las necesidades cambiantes?

Pregunta N°11 Respuesta

¿Se adapta a las necesidades Si Total
cambiantes?
Total 15 15

Pregunta N°12 ¿Recomendaría su servicio al cliente?

Pregunta N°12 Respuesta
¿Recomendaría su servicio al Si Total
cliente?
Total 15 15

Gráficas
Gráfica N°1
 ¿CUÁLES SON LAS FUNCIONES QUE
DESEMPEÑA EN SU PUESTO?
Manejar
Reparto/ entrega de mercancía
Chofer y descargar mercancía. Manejar dinero entre otros

13%
34%

53%

Gráfica N°2

¿HAS PRESENTADO DIFICULTAD PARA

DESEMPEÑAR ESTAS FUNCIONES?
Si, en la ubicación de nuevos
Si, por falta de mantenimiento en las unidades.
Si, por falta de mantenimiento en las unidades. Si, en la ubicación de nuevos no

6%
7%

87%

Gráfica N°3
 CUÁNDO EMPEZÓ A DESEMPEÑAR SU
PUESTO ¿RECIBIÓ CAPACITACIÓN?
si

100%

Gráfica N°4

¿Cada cuánto tiempo recibe capacitación?

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Solo una vez, Cada año Cuando la No lo se Cada que hay De vez en
desde que entre. empresa lo nuevas cuando.
requiera. actualizaciones
en el
departamento.

Gráfica Nº5
 ¿ESTARIAS DISPUESTO A RECIBIR
CAPACITACION?
Si. No.

7%

93%

Gráfica Nº6

CONSIDERAS QUE EL SERVICIO QUE BRINDAS

AL MOMENTO DE ENTREGAR LA MERCANCIA
ES:
10

8
5 6
1 0
0
Excelente. Bueno. Regular. Malo.

Gráfica Nº7

¿CUÁLES DE LOS SIGUIENTES TEMAS LE GUSTARIA SER

CAPACITADO?
12
10
10
8
6 7
4
2
0 2
0
Atencion al cliente. Motivacion. Como afecta Salud mental: señales de
psicologicamente los asaltos alerta.
y accidentes en camino a
entregar la mercancia.

Gráfica Nº8
 ¿CÓMO ES LA RELACION QUE TIENE CON SUS
COMPAÑEROS DE TRABAJO?
8

6 7
6
4

2
2 0
0
Excelente. Buena. Regular. Mala.

Gráfica N°9

Identifica los elementos clave del

servicio con los que cuentas
14
12
10
8
6
4
2
0
Puntualidad Capacidad de Amabilidad Resolución de Precisión de
respuesta del personal problemas la
información

Gráfica N°10

¿Analiza las expectativas y

necesidades del cliente?
12
10
8
6
4
2
0
Si Buena y Entrega y Darle Entregar
amable rapidez al prioridad al pedido
cliente con cliente completo y en
disponibilidad orden
y actitud

Gráfica N°11
 ¿SE ADAPTA A LAS NECESIDADES
CAMBIANTES?
Si

100%

Gráfica N°12

¿RECOMENDARÍA SU SERVICIO AL
CLIENTE?
Si

100%
Análisis de la detección de necesidades
Método del diagnóstico
Para este programa de detección de necesidades de capacitación se diseñó un cuestionario que
consta de 12 preguntas, 4 siendo de opción múltiple y 8 de tipo libre, mismo que se aplicó a 10
operadores de vehículos para el transporte de mercancía, este cuestionario se empleó con el
objetivo de identificar si los operadores recibieron la capacitación correspondiente al momento de
empezar a desempeñar este puesto, así como si estarían dispuestos a recibir capacitación
nuevamente y sobre algún tema en específico, en donde estos operadores refieren estar dispuestos
a ser capacitados en la motivación, en su mayoría y la menor cantidad prefieren ser capacitados en
la atención al cliente.

Análisis de la detección
El área de recursos humanos se encargar de verificar, programar y darle seguimiento a las
necesidades de capacitación que se presentan en la empresa. No obstante, aun contando con una
organización de programas, factores como el tiempo, disponibilidad de los trabajadores por su
función y personal de capacitación, no se han podido cubrir estas necesidades de importancia en
su área de trabajo.

En base a la aplicación del cuestionario, se dio a conocer que el 63% de los operadores
dejaron en claro la carencia del factor afectivo en su área de trabajo, entrando aquí la motivación y
la salud mental y el otro 37% puntualizo la escasez del factor social, entrando aquí la Atención al
cliente, estos convirtiéndose en una necesidad importante de capacitación, ya que, al ser operadores
de vehículos del transporte de mercancía se tiene contacto con el cliente puesto que la motivación
influye en el trato que se le da al cliente a causa del estado de ánimo.

Se utilizó el método anteriormente mencionado para determinar las necesidades de

capacitación, ya que, anteriormente se tenia un registro de observaciones de posibles necesidades
de capacitación y este se adaptó para conocer más a fondo dichas observaciones y para poder dar
una solución al problema, el cual permitirá en un breve lapso disminuir las sugerencias de los
clientes sobre un mejor trato o la insatisfacción por el servicio brindado, por medio de la
adquisición de nuevos conocimientos, habilidades y actitudes para los colaboradores.
Justificación de la capacitación
Al recopilar los datos que nos proporcionaron los operadores mediante un cuestionario que constó
de 12 preguntas, se llevará a cabo una conferencia y repartición de trípticos en donde se detallarán
los temas de motivación y servicio al cliente, estos fueron seleccionados por la mayoría de los
encuestados que se vieron reflejados en la encuesta en donde ellos mismos refieren que necesitan
ser capacitados en estas áreas. Estos son temas muy importantes para que una persona que esté en
contacto con el cliente le brinde un buen servicio y de una buena imagen de la empresa.