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Universidad Abierta y a Distancia de México

UnADM

Licenciatura en Gestión y Administración de Pymes

Asignatura: Creatividad e Innovación Empresarial


Cuatrimestre: Décimo Segundo

Unidad 3 Actividad Integradora


Plan Estratégico para la Innovación en Sucursales Banamex

Alumna:
Evelyn Margarita López Medina.

Matrícula AL10518481
Indice

1. Presentación del Plan…………………………………………………………………………………………………………3


2. FODA de las Sucursales Banamex……………………………………………………………………………………..4
3. Objetivos y Metas………………………………………………………………………………………………………………4
4. Líneas de acción por donde puede canalizarse la innovación…………………..……………………..4
5. Condiciones Operativas para su Implementación….…………………………………………………………6
6. Recursos Materiales, Humanos y Técnicos requeridos……………………………………………………11
7. Indicadores para medir Resultados…………………………………………………………………………………11
8. Alcances y Limitaciones Previstos………………..………………………………………………………………….12
9. Conclusiones………..………………………………………………………………………………………………………….12
10. Bibliografía…………………………………………….………………………………………………………………………..13
Plan Estratégico para la Innovación en Sucursales Banamex

1. Presentación del plan.

El reto para cualquier empresa está en la capacidad de generar valor añadido a sus clientes, un
valor diferencial que justifique un precio más alto y que permita a la empresa mantener un
equilibrio en sus ingresos. Dado el ciclo económico que la economía atraviesa en la actualidad, es
ahora más que nunca cuando la innovación se presenta como un elemento clave y crítico para la
supervivencia y desarrollo a largo plazo de las empresas.

La finalidad de este trabajo es la definición y desarrollo de un plan estratégico que culmine con la
implantación de un cuadro de mando integral de manera que las sucursales de Banamex (Banco
Nacional de México) puedan considerar la innovación como una técnica estructurada para
detectar ventajas competitivas.

El 2 de junio de 1884 la fusión de Banco Nacional Mexicano y Banco Mercantil Mexicano dio vida al
Banco Nacional de México. El 2 de agosto de 2002, después de cubrir los requerimientos de las
autoridades mexicanas y estadounidenses, Banamex se integró a Citigroup, la principal institución
financiera del mundo con presencia en más de 100 países. A partir de noviembre del mismo año,
las sucursales, los productos y servicios de Citibank y Banca confía se unen a la plataforma
tecnológica y de servicio de Banamex.

2. FODA de las sucursales de Banamex.

Fortalezas:

a. Contar con un equipo completo, capacitado y comprometido con actitud y siempre


enfocado a resultados.
b. Experiencia para la toma de decisiones.

Oportunidades:

a. Superación personal y profesional.


b. Comunicación directa.
c. Aceptar críticas constructivas para una mejora continua.

Debilidades:

a. Respetar la ideología y pensamiento de los compañeros


b. Respetar las clases sociales y el entorno en el que se desenvuelve cada sucursal.

Amenazas:

a. Perdida laboral.
b. Fuga de clientes por mal servicio.
c. Publicidad de boca en boca negativa generada por mala actitud y mal servicio.

3. Objetivos y metas.

La estrategia puede definirse como aquel comportamiento empresarial que da respuesta a los
continuos cambios que se producen en el entorno para adaptarse y adquirir mayores ventajas
competitivas.

Por tanto, la planificación estratégica se basa en establecer los objetivos por parte de los
responsables de la empresa y desarrollar las políticas necesarias para su cumplimiento teniendo
en cuenta los continuos cambios del entorno, de forma que se definan los recursos necesarios y se
establezcan las pertinentes prioridades de actuación.

Se trata pues de un instrumento que recoge todo el proceso de desarrollo realizado en una
empresa de manera formalizada y estructurada

4. Líneas de acción por donde puede canalizarse la innovación.


En esta actividad he elegido como grupo de estudio a los empleados de dos sucursales Banamex
ubicadas en la zona de Cuajimalpa, Distrito Federal con el objetivo de saber que tantos obstáculos
y barreras enfrentan para ser creativos en su trabajo diario.

Este es el cuestionario que elaboré. Puse preguntas cerradas para poder analizar los datos con
mayor facilidad.

1. ¿El Gerente de la Sucursal propicia un ambiente favorable para la innovación? Si / No

2. ¿Se realizan actividades para diagnosticar las debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas
de la sucursal en su zona de influencia? Si / No

3. ¿Se propicia el desarrollo profesional de los empleados a través de cursos y capacitación? Si /


No

4. ¿La empresa crea en sus colaboradores el sentido de pertenencia en la organización? Si / No

5. Se dedica tiempo para la observación para identificar lo que es relevante del trabajo diario de lo
que no lo es? Si / No

6. ¿Se realizan actividades para desarrollar soluciones novedosas a los problemas importantes,
previamente observados? Si / No
7. ¿Se utiliza el conocimiento de los empleados de sucursal para desarrollar o mejorar los servicios
bancarios que se ofrecen? Si / No

8. ¿La empresa mantiene una actitud constante en la que se reconoce y premia las nuevas ideas?
Si / No

9. ¿Se permite hacer las cosas de manera novedosa y mejorar los procesos establecidos? Si / No

10. ¿Se buscan de manera constante nuevas ideas para mejorar los procesos dentro de la
sucursal? Si / No

De la aplicación de la encuesta obtuve los siguientes resultados:

Banamex en la zona de Cuajimalpa, Ciudad de México


Empleados
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Si No Si No Si No Si No Si No Si No Si No Si No Si No Si No
Pregunta 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Pregunta 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Pregunta 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Pregunta 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Pregunta 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Pregunta 6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Pregunta 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Pregunta 8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Pregunta 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Pregunta 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Total 2 8 2 8 3 7 2 8 2 8 3 7 3 7 3 7 1 9 3 7
Total Si 24
Total No 76

Todas las preguntas del formulario las elaboré de manera que si la respuesta era SI, significa que
era positivo para la Creatividad. Si la respuesta era un NO, esto era negativo para la Creatividad.

(*) los empleados me pidieron mantener el anonimato como condición para contestar la encuesta

Esta encuesta nos permite observar algunas características que se mantienen como constantes en
todos los empleados entrevistados como son:

a. Banamex ofrece una capacitación profesional constante ya que todos los empleados así lo
mencionaron en la encuesta.
b. Ningún empleado considera que se propicia la innovación en sus sucursales. Yo pienso que
lo anterior está relacionado con el hecho de que el Banco no reconoce ni premia de manera
constante la innovación y creatividad de sus empleados.

c. Un área de oportunidad es la utilización del conocimiento de los empleados para


desarrollar y mejorar los productos y servicios que se brindan. Algunos empleados contestaron
que si se toma en cuenta pero otros aseguran que no se utiliza el conocimiento adquirido del
trabajo cotidiano para brindar servicios de calidad a los clientes.

5. Condiciones operativas para su implementación.

Es especialmente importante comunicar la estrategia a la totalidad de los miembros de la


empresa, con el fin de lograr el compromiso de la plantilla en el logro de los objetivos.

Esta comunicación tiene muchos efectos positivos para los trabajadores que podemos resumir en
los siguientes:

a. El empleado se siente parte de la estrategia.


b. Es motivador para la plantilla.
c. La alineación del empleado con la estrategia le hará sentir los objetivos y logros de la
empresa como propios.

De ahí concluimos que los empleados de estas dos sucursales manifiestan que no existe un
ambiente creativo de trabajo. No puedo concluir que en todas las sucursales de Banamex no existe
un ambiente creativo ya que 2 sucursales no son una muestra representativa del universo de
2,000 sucursales con las que cuenta este banco en México.

Esta encuesta nos permite observar algunas características que se mantienen como constantes en
todos los empleados entrevistados como son:

a. Banamex ofrece una capacitación profesional constante ya que todos los empleados así lo
mencionaron en la encuesta.

b. Ningún empleado considera que se propicia la innovación en sus sucursales. Yo pienso que
lo anterior está relacionado con el hecho de que el Banco no reconoce ni premia de
manera constante la innovación y creatividad de sus empleados.
c. Un área de oportunidad es la utilización del conocimiento de los empleados para
desarrollar y mejorar los productos y servicios que se brindan. Algunos empleados
contestaron que si se toma en cuenta pero otros aseguran que no se utiliza el
conocimiento adquirido del trabajo cotidiano para brindar servicios de calidad a los
clientes.

Después entrevisté a los gerentes de 3 sucursales Banamex en la misma zona geográfica para
conocer su opinión y determinar el grado de innovación que existe. Estos fueron los
resultados:

Rigoberto F. Mauro R. Joaquín S.


a. ¿ Se promueve y aplica la innovación? No No No
A nivel sucursal no
Créditos
b. ¿Qué servicios son los más innovadores? Tarjetas de Crédito se permite la
Hipotecarios
innovación
Se despide al
Las políticas y
personal que no Los bloqueos son
procedimientos
c. Bloqueos que enfrenta el personal obedece las establecidos por
que hay que
políticas nuestros superiores
cumplir
establecidas
Ya que en todo hay
Los frenos están en
d. Mayores oportunidades y mayores frenos En áreas centrales frenos, en todo hay
todas los puestos
oportunidades
Mejor atención al En los productos
En todas las cliente lo que que se venden, en
e. Tipo de innovaciones a promover actividades en traería mayor la manera de
sucursal rentabilidad a los vender, en la
accionistas atención al cliente
Todas ya que Tomar cursos de
Comunicación y actualmente no se innovación para
f. Competencias a estimular para innovar
Trabajo en Equipo fomenta la estimular todas las
innovación competenecias
No existen ya que
No existen porque
toda innovación
g. ¿Existen propuestas para innovar? No en sucursal los jefes no lo
viene de áreas
permiten
centrales
No existe futuro
Muy bueno si la No lo tiene si
para innovar si los
h. Futuro de la empresa en cuanto a innovación Alta Dirección se lo seguimos como
jefes siguen
propone hasta ahora
prohibiéndolo
Claro porque trae Yo creo que sí
Si porque haría mas
una mayor considerando que
i. ¿Vale la pena cambiar para mejorar resultados? interesante el
ganancia a los somos tantos que
trabajo diario
accionistas habría nuevas ideas

De ahí nos damos cuenta que los empleados de estas dos sucursales manifiestan que no existe un
ambiente creativo de trabajo. No puedo concluir que en todas las sucursales de Banamex no existe
un ambiente creativo ya que 2 sucursales no son una muestra representativa del universo de
2,000 sucursales con las que cuenta este banco en México.

De esta investigación seleccione 2 técnicas para potencializar la creatividad en las Sucursales


Banamex y para despertar el pensamiento creativo.

A. Brainwritting.

Se trata de una variante del Brainstorming por lo que al igual que éste se basa en una dinámica
de grupo en la que las ideas de cada persona se ven retroalimentadas por las del resto de
participantes. El manejo de la técnica es sencillo ya que utiliza varias hojas en las que se
escribe un tema en la parte superior y se van pasando a los participantes para que vayan
anotando sus ideas.

Yo la utilizaría porque resulta eficaz para recoger ideas innovadoras de grupos de personas
que se enfrentan a un problema o una situación que afecta a un proyecto concreto o al
funcionamiento general de la empresa.

Es aplicable para grupos en los que las personas no se están habituadas a participar en
actividades de este tipo. La ventaja de la escritura es que ofrece mayor libertad a los
individuos a la hora de plantear una idea que hacerlo hablando en público. Para aplicarla
convocaría a los Gerentes de las Sucursales consideradas en mi muestra junto con algunos de
los Directivos que establecen las estrategias comerciales en las sucursales. De esta manera
obtendríamos ideas innovadoras para las sucursales tomando en cuenta la experiencia
adquirida del trabajo diario de los Gerentes así como la visión estratégica que tienen los
integrantes de la Alta Dirección.

B. Evaluación – PNI

Yo utilizaría también esta técnica ya que permite evaluar las ideas para su posterior selección
en base a la valoración de tres aspectos:
Me serviría para identificar el potencial y los posibles efectos adversos de cada una de las
ideas objeto de análisis, para de esta manera facilitar la toma de una decisión sobre cuál es la
más apropiada para el negocio.

Yo la aplicaría después de haber generado las ideas a través de la técnica Brainwritting.

3. Realiza un cuadro de recomendaciones creativas para que la empresa pueda atender los
problemas planteados

Si consideramos la limitante de que la entrevista fue dirigida a los empleados de dos sucursales; se
concluye que Banamex no ha establecido una cultura de innovación y creatividad en esta área del
banco. Puede ser porque desea mantener el cumplimiento de las políticas y procedimientos por
sobre el desarrollo de nuevas maneras de trabajar pero también se produce el efecto de que no
todos los empleados sienten pertenencia a la empresa.

Es importante resaltar que todos los empleados entrevistados contestaron que su Gerente de
Sucursal no propicia un ambiente favorable para la innovación; es decir, de inicio la innovación y la
creatividad no están consideradas dentro de las actividades diarias de trabajo.

En el libro “Manual de la Creatividad Empresarial” se menciona qué hacer y qué no hacer para que
una empresa sea creativa:
6. Recursos materiales, humanos y técnicos requeridos.

Esta innovación está enfocada para mejorar la estrategia comercial.


b. Definir área o departamentos involucrados para su implementación. Los departamentos
involucrados inicialmente serán las sucursales ubicadas en el rumbo de Cuajimalpa y Santa Fe así
como los Directivos que integran el área de Estrategia Comercial.
c. Analizar beneficios que pueden generarse a partir de la propuesta innovadora. De la propuesta
innovadora que consiste en visitar a los prospectos de acuerdo con la prioridad que establezca el
Gerente de Sucursal y no la Alta Dirección se podría incrementar el ingreso por Sucursal en un
10%.
d. Identificar qué recursos humanos, técnicos y financieros son necesarios para llevar a cabo la
innovación. La propuesta innovadora considera como recursos humanos a los Gerentes y
Ejecutivos de cuenta de las Sucursales seleccionados que ya trabajan en las sucursales por lo que
no se necesita incurrir en un costo adicional. No se necesitan nuevos recursos técnicos salvo una
hoja de Excel para llevar el control de los resultados. Como recursos financieros tampoco se
requieren nuevas inversiones ya que la innovación consiste en dar prioridad para visitar a los
prospectos de acuerdo al conocimiento que el equipo comercial tiene de la zona.

7. Indicadores para medir resultados.

La implantación del cuadro de mando integral, supone dotar a la empresa de un sistema abierto
donde continuamente puedan introducirse cambios y mejoras. Sin embargo, no es conveniente
implantarlo sin haber llevado a cabo un periodo de prueba para analizar si realmente su diseño
resulta de utilidad como transmisor de la estrategia empresarial.

Los indicadores son los encargados de medir el grado de cumplimiento de los objetivos. En primer
lugar se deben detectar las variables críticas necesarias para controlar cada área funcional. Será
pues básico determinar cuáles son las más importantes para que se pueda llevar a cabo un
correcto control y un adecuado proceso de toma de decisiones.

Para este trabajo tomaremos como indicadores la encuesta de Calidad en la Atención a Clientes
que se aplica en cada sucursal así como las encuestas que apliqué a los Gerentes de Sucursal.

Después de implementar este Plan Estrategico de Innovación, se deben realizar de nuevo dichas
encuestas para conocer los avances e identificar las oportunidades de mejora.
8. Alcances y limitaciones previstos.

La empresa debe conocer en qué situación se encuentra, valorarla y estimar con que sistemas de
información va a poder contar en cada momento o escenario. En esta primera fase es necesaria la
implicación de la alta dirección en el proyecto, de lo contrario, estará condenado al fracaso.
Además es aconsejable programar actividades de motivación y formación dirigidas al personal que
de una u otra forma se va a ver involucrado en la implantación del cuadro

También se tiene que decidir el ámbito de aplicación, ya que puede implantarse en una
determinada área a modo de prueba o en la empresa en su conjunto. En este caso se dará una
mayor importancia a la perspectiva de innovación y aprendizaje, puesto que es en ésta donde se
mide la capacidad de una empresa para mejorar. Para este trabajo mi propuesta es que se aplique
inicialmente a las sucursales de Banamex ubicadas en la Delegación Cuajimalpa en la Ciudad de
México a modo de prueba para después desdoblarse a nivel nacional.

La Dirección del Banco debe apostar firmemente por esta herramienta, para lo cuál debe haber
hecho primeramente un proceso de reflexión estratégica: hacia dónde va la compañía, cuales son
las actividades que realmente dan valor, que objetivos se persiguen a medio plazo, etc.).

b) El equipo humano debe poder proporcionar los datos de una manera fiable y periódica.

Para ello, además de fácil de usar, ha de suministrar información que los mandos intermedios
aprecien y les sirva para mejorar en el trabajo diario.

9. Conclusiones

En mi opinión y considerando la limitante de que la entrevista fue dirigida a los empleados de dos
sucursales se concluye que Banamex no ha establecido una cultura de innovación y creatividad en
esta área del banco. Puede ser porque desea mantener el cumplimiento de las políticas y
procedimientos por sobre el desarrollo de nuevas maneras de trabajar pero también se produce el
efecto de que no todos los empleados sienten pertenencia a la empresa.

Es importante resaltar que todos los empleados entrevistados contestaron que su Gerente de
Sucursal no propicia un ambiente favorable para la innovación; es decir, de inicio la innovación y la
creatividad no están consideradas dentro de las actividades diarias de trabajo.
Considero que no será fácil cambiar la cultura de una organización tan grande como la de
Banamex, pero son muchos los beneficios que traería implantar una cultura que fomente la
creatividad.

Después de esta investigación mi conclusión es que Banamex debe dividir las funciones de una
sucursal en dos actividades principales:

a. Políticas relacionadas con el cumplimiento legal de las operaciones bancarias que se


realizan en una Sucursal. En este punto Banamex debe de mantener el control
estableciendo procedimientos de cumplimiento obligatorio y que no tienen margen de
innovación ya que el realizarlos de manera diferente pueden causar consecuencias legales
para el Banco

b. Políticas relacionadas con la actividad de venta de servicios bancarios que se realizan en


una Sucursal. En este aspecto si es conveniente y de hecho se debe fomentar la
creatividad e innovación en las técnicas a utilizar ya que si se combina la perspectiva que
se tiene desde la Alta Dirección con la experiencia diaria que han adquirido los Gerentes y
Ejecutivos de cuenta se puede obtener un mejor resultado y mayores beneficios para el
banco.

10. Bibliografía

Fondo Europeo de Desarrollo Empresarial. Plan Estratégico e Implantación del Cuadro de Mando
Integral. Guía de Resultados y Mejores Prácticas.

Ivañez, J.M. La gestión del Diseño en la Empresa. Editorial McGraw-Hill. España.

Programa Nacional de Innovación México. Comité Intersectorial para la Innovación. México 2011

Dutrenit, G. Innovación en las Empresas, una Perspectiva Microeconómicia. OCDE. Foro Consultivo
Científico y Tecnológico. 2012

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