Código: I-01

INSTRUCTIVO PARA EL MANEJO DEL Versión: 01

BUZÓN DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y Fecha: 28/08/2006
RECLAMOS Página: 1

Tener en cuenta los siguientes documentos y/o formatos:

- Ficha de quejas, reclamos y/o sugerencias.

- Formato F-48 Atención a quejas y reclamos.
- Formato F-36 Acción correctiva.
- Formato F-68 Informe mensual de recolección de quejas, reclamos y
sugerencias.
-
El objetivo de la aplicación del Buzón de Sugerencias y de su ficha respectiva
es generar el intercambio comunicacional (retroalimentación), mediante el cual
cada usuario, empleado, proveedor o familiar, nos da a conocer la percepción
que éste tiene de su relación con la Fundación y los aspectos en los cuales
debemos mejorar, haciendo además el tratamiento y seguimiento a dichas
quejas, reclamos y/o sugerencias, con el fin de mejorar nuestros procesos y
cumplir con la satisfacción de nuestros clientes.

El buzón debe estar ubicado en un lugar visible donde cualquier usuario,

empleado, proveedor o familiar pueda acceder fácilmente a este y siempre
deben haber Ficha de quejas, reclamos y/o sugerencias con lapiceros.

La ficha de quejas, reclamos y/o sugerencias tendrá un número consecutivo.

Se dividirá la entrega de fichas por talonarios, donde se tendrá en cuenta para
la evaluación, la continuidad de los números consecutivos correspondientes a
los talonarios.

El Director de cada Centro u Hogar semanalmente debe recoger el contenido

del buzón de sugerencias.

Debe pasar el contenido de cada Ficha de quejas, reclamos y/o sugerencias, al

Formato F-48 Atención a quejas y reclamos.

Diligencie todos los campos establecidos en el formato F-48.

Luego debe evaluar con su equipo Técnico o staff cada queja y el tratamiento
que se le debe dar y analizar si estas ameritan Acción correctiva, en caso de
ser SI debe diligenciar el formato F-36 Acción correctiva.

Diligencie todos los campos establecidos en el formato F-36.

El Director de cada Centro u Hogar debe enviar a la Oficina de Atención y

Orientación el Formato F-68 Informe mensual de recolección de quejas,
reclamos y sugerencias y todos las copias de los formatos F-48 Atención a
quejas y reclamos que se diligenciaron en el mes.