PASOS PARA APLICACIÓN EN FISICO DE LAS ENCUESTAS DE PERCEPCION EN

LA MEDICION DE LA ATENCIÓN Y LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO 2021

De acuerdo al proceso que se venía adelantando en la aplicación de los formatos para la

medición de la percepción del usuario, se continuará realizando en dos pasos.

1. Realizar Encuesta Física. Realizar las encuestas a los usuarios en los formatos
correspondientes de encuesta para medir la atención del usuario y encuesta para
medir la satisfacción del usuario.

2. Transcripción Encuesta en el Medio Virtual. Una vez realizadas las encuestas en

físico, esta información se debe transcribir en los links correspondientes que se
encuentran en la página web de la alcaldía de Cali.

Cómo lo vamos a realizar.

1. Realizar Encuesta Física. Formatos de encuesta para medir la atención del usuario y
encuesta para medir la satisfacción del usuario.

El formato de la encuesta de atención al usuario tiene para diligenciar hasta 15 registros y

el formato de la encuesta de satisfacción del usuario tiene para diligenciar hasta 12
registros.

En el caso de la Red el formato de la encuesta de atención y satisfacción, el usuario puede

llenarla simultáneamente porque el tiempo de respuesta se da el mismo día.

 Se debe llenar el punto de atención (nombre de la biblioteca completo no utilizar

abreviaciones o abreviaturas); módulo (escribir el nombre del territorio al cual
pertenece la biblioteca) y el año.
 El usuario debe diligenciar la encuesta con bolígrafo de tinta negra.
 La casilla correspondiente a la gestión, trámite o servicio solicitado por el usuario,
este debe ser diligenciado de manera concreta.
 Las casillas correspondientes a las preguntas de calificación de atención y/o
satisfacción se debe marcar con una X o un Chulo (hacer acompañamiento al
usuario para diligenciar la encuesta, puesto que esta no debe tener tachones ni
enmendaduras, ni resaltar). Se debe diligenciar la casilla “observaciones” dónde
aplique la condición.
 En un mismo formato no podemos llenar dos fechas de meses diferentes, por
ejemplo, si en el formato de la encuesta de atención al usuario del mes de marzo no
se diligenciaron los 15 registros no lo podemos utilizar para realizar las encuestas
del mes siguiente (abril).

Los formatos de las encuestas se encuentran en la página web de la alcaldía

siguiendo esta ruta:

 http://www.cali.gov.co
 Atención al ciudadano
 Canales de atención
 Percepción del usuario.
 En este panel aparecen varios formatos de encuestas para descargar y en el mismo panel
aparece una barra de navegación numerada del 1 al 4, en el número 2 dan clic y allí
encuentran el formato de la Encuesta para medir la satisfacción del usuario y en el
número 4 dan clic y encuentran la Encuesta para medir la atención por el canal
presencial.pdf

2. Transcripción Encuestas en el Medio Virtual. Una vez realizadas las encuestas en

físico, esta información se debe transcribir en los links correspondientes que se encuentran
en la página web de la alcaldía de Cali, ubicados en la siguiente ruta:

 http://www.cali.gov.co
 Atención al ciudadano
 Canales de atención
 Percepción del usuario
 Para diligenciar en línea

- a. Encuesta para medir la atención presencial del usuario.

- b. Encuesta para medir la satisfacción del usuario.

O la forma más corta es ir a los siguientes links:

* a. Encuesta para medir la atención presencial del usuario.

http://www.cali.gov.co/aplicaciones/encuestas_ciudadano/view_encuesta_atencion_presenci
al.php

Aparecen las siguientes preguntas:

- Organismo. En el menú desplegable aparecen, entre otras opciones:

 Red de Bibliotecas LEO 1
 Red de Bibliotecas LEO 2
 Red de Bibliotecas LEO 3
 Red de Bibliotecas LEO 4
 Red de Bibliotecas LEO 5
 Secretaria de Cultura

- Punto de atención. Importante escribir el nombre de la biblioteca (sin abreviaturas).

- Gestión realizada. En el caso de las bibliotecas escoger la opción Otros.

- Fecha

- Calificación frente a la respuesta dada. Cuando la respuesta es mala o regular se

desplegara otro menú para identificar el motivo de la inconformidad.

- Enviar.

* b. Encuesta para medir la satisfacción del usuario.

http://www.cali.gov.co/aplicaciones/encuestas_ciudadano/view_encuesta_satisfaccion.php

Aparecen las siguientes preguntas:

- Lugar donde se aplica la encuesta. Importante escribir el nombre de la biblioteca (sin

abreviaturas).
- Qué trámite o servicio solicitó frente a la respuesta entregada. Escoger la opción del menú
desplegable “Servicios Bibliotecarios”.

- Organismo. Aparecerá vinculado al trámite “Secretaria de Cultura”.

- Fecha cuando realizó la gestión.

- Certifique su Nivel de satisfacción frente a la respuesta entregada. Cuando la respuesta

es mala o regular se desplegara otro menú para identificar los conceptos que generaron
inconformidad.

- Observaciones: Qué aspectos mejoraría en cualquiera de los aspectos de la atención

recibida.

- Enviar

Lineamientos para la entrega de las encuestas en físico las cuales deberán estar
registradas en los links correspondientes.

- Se enviará semanalmente el día miércoles al correo electrónico de

calidadrbpc@cali.gov.co.

- Si no pueden enviar las encuestas el día indicado (miércoles) la pueden enviar al día
siguiente jueves hasta antes del mediodía (12:00m).

- En un solo archivo pdf enviar las encuestas escaneadas y legibles para medir la atención
del usuario por el canal presencial.

- En un solo archivo pdf enviar las encuestas escaneadas y legibles para medir la
satisfacción del usuario.

- En el cuerpo del correo electrónico informar el número de encuestas o casillas

diligenciadas de atención y el número de encuestas o casillas diligenciadas de
satisfacción.

- Los originales de las encuestas diligenciadas deben de conservarlas archivadas en una

carpeta, debido a que en cualquier momento pueden ser requeridas por la oficina de
calidad.

Glosario.
Atención. Es el momento en que se brinda la atención inicial al usuario.
Satisfacción. Ciclo final de la atención.