PROCEDIMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DE QUEJAS, Código: PR-SIC-005

RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES Versión: 05

Proceso: Sistema Fecha de emisión: Fecha de versión:

Integrado de Calidad 05-Dic-2008 20-May-2015

1. APLICACIÓN

Este procedimiento tendrá aplicación cuando un cliente o ente interno (docentes, funcionarios
administrativos y directivos) o externo (Estudiantes, Ministerio de Educación Nacional – MEN,
padres de familia, visitantes, empresas o entidades privadas o públicas, entre otras) presente
una queja, reclamo o sugerencia de cualquiera de los procesos de la Universidad

Para toda queja, reclamo o sugerencia debe ser diligenciado el respectivo formato de quejas,
reclamos, sugerencias y felicitaciones No. FR-SIC-001, al cual se le pueden anexar los
soportes que considere necesarios, el tiempo máximo para dar respuesta al usuario es de
diez (10) días hábiles. No se aceptan quejas, reclamos o sugerencias verbales ni anónimas,
con el fin de establecer un proceso transparente y objetivo para todas las personas, procesos
y/o áreas.

Con relación a los derechos de petición, tutelas, acciones populares o solicitudes realizadas por
diferentes entes gubernamentales remitidas a la Universidad, estas deben enviarse sin
importar el destinatario mencionado en el oficio a la Rectoría, donde se fijara el conducto
que debe seguir para su respuesta y posteriormente se remitirá la información básica a la
oficina de Calidad para que se registre en el listado de quejas, reclamos, sugerencias y/o
felicitaciones.

2. OBJETIVO

Definir la metodología para desarrollar las actividades involucradas en el procedimiento con el

fin de dar un tratamiento efectivo de una queja, reclamo y sugerencia.

3. RESPONSABLE

El Comité de Calidad es el órgano responsable en la definición, aprobación, seguimiento,

ejecución y actualización de las actividades que se desarrollan en este documento.

3.1. Procesos o Áreas Involucradas

 Rectoría.
 Oficina de calidad.
 Todos los procesos y áreas.

Actualizado por: Revisado por: Aprobado por:

Ing. Leidy Amaya
Msc. Fernando Arturo Soler Msc. Fernando Arturo Soler
Asistente de Calidad
Rector Rector
Ing. Mayerly Suárez
Jefe de Calidad
Fecha: 13-May-2015 Fecha: 15-May-2015 Fecha: 15-May-2015

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4. DOCUMENTOS CONTROLADOS ASOCIADOS

 Constitución Política de Colombia 1991 No. DE-LY-011

 Procedimiento de acciones correctivas y preventivas y de mejora. No. PR-SIC-004
 Felicitaciones, quejas, reclamos y sugerencias. No. FR-SIC-001
 Listado maestro de quejas, reclamos o sugerencias No. FR-SIC-016
 Listado maestro de documentos No. LMD-001

5. GLOSARIO

 Comité de calidad: Órgano de gestión de la Calidad de los procesos de la Universidad:

está constituido por Control Interno, Secretaria General y la Oficina de Calidad.
Dependiendo de cada caso el comité invitará a la parte implicada.

 Derecho de petición: Es el derecho que tiene toda persona a presentar peticiones

respetuosas, ya sea de forma verbal o escrita a las autoridades por motivos de interés
general o particular y a obtener pronta resolución. El Término para resolver o contestar una
petición será dentro de los 15 (quince) días siguientes a la fecha de su recibo.
(Fuente: Constitución política de Colombia Artículos 5, 6, 7, 23 y 87)

 Queja: Observación o crítica proveniente del cliente relacionada con el nivel de servicio.

 Reclamo: Solicitud generada por el cliente, debido al incumplimiento del servicio prestado.

 Sugerencia: Observación realizada con el fin de mejorar una actividad o proceso.

 Isotools: Herramienta utilizada para el registro, seguimiento y control de los procesos de la

Oficina de Calidad.

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Ing. Leidy Amaya
Msc. Fernando Arturo Soler Msc. Fernando Arturo Soler
Asistente de Calidad
Rector Rector
Ing. Mayerly Suárez
Jefe de Calidad
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6. MÉTODO –MEDIO FÍSICO

FLUJOGRAMA ACTIVIDADES RESPONSABLE
INICIO

1. Diligenciar el formato de felicitaciones, Cliente Interno o

1. Diligenciar FR-SIC-001 quejas, reclamos y sugerencias. No. FR-SIC- Externo.
Carta u oficio 001 carta u oficio, en donde se expondrá
formato
claramente la situación que desea reportar.
Nota1: El formato se descarga en la página
desde Web de la Universidad ECCI,
Comunidad > Estudiantes >
Formatos y documentos > proceso sistema
integrado de calidad > Documento
felicitaciones, quejas, reclamos y
sugerencias
Nota2: El formato lo encontrara en los
diferentes buzones ubicados en la
Universidad.

2. Radicar el formato No. FR-SIC-001 Cliente Interno o

FR-SIC-001 diligenciado, carta u oficio en la oficina de Externo.
2. Radicar Carta u oficio calidad o depositar en los buzones dispuestos
en las sedes de la Universidad.

3. Revisar los buzones Jefe de Calidad.

3. Revisar Nota: mínimo una vez por semana. Asistente de Calidad.
buzones

4. Leer quejas, FR-SIC-001

4. Leer las quejas, reclamos y sugerencias. Jefes de área.
reclamos y Carta u oficio Nota: Las quejas, reclamos, sugerencias y
sugerencias felicitaciones que son hechas de forma
anónima no se tendrán en cuenta.

5. Asignar consecutivo a la queja, reclamo, Jefe de Calidad.

5. Asignar FR-SIC-001 sugerencia o felicitación el formato No. FR- Asistente de Calidad.
consecutivo SIC-001

6. Registrar la 6. Registrar la queja, reclamo, sugerencia y Jefe de Calidad.

queja, reclamo, FR-SIC-016 felicitaciones en el Listado Maestro de Quejas, Asistente de Calidad.
sugerencia o reclamo y sugerencias No. FR-SIC-016
felicitación Nota: Caracterizar el tipo de situación
registrada definiendo: proceso, responsable,
fuente, tipo y demás información requerida.

7. Remitir la que ja,

7. Remitir las quejas, reclamos, sugerencias y Jefe de Calidad.
FR-SIC-001 felicitaciones, carta u oficio al jefe de proceso,
reclamo, sugere ncia,
Carta u oficio
Felicita ción, carta u área o persona encargada, para los descargos
oficio del caso.
Nota: Tiempo de entrega máximo 1 día
a hábil.

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Ing. Leidy Amaya
Msc. Fernando Arturo Soler Msc. Fernando Arturo Soler
Asistente de Calidad
Rector Rector
Ing. Mayerly Suárez
Jefe de Calidad
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6. MÉTODO – MEDIO FÍSICO (continuación)

FLUJOGRAMA ACTIVIDADES RESPONSABLE
a

8. Informar a las partes implicadas las Persona responsable o

8. Informar acciones definidas para dar solución a la partes implicadas.
acciones
situación presentada.

9. Analizar la situación planteada de las quejas, Persona responsable o

9. Analizar
reclamos o sugerencias respecto a los partes implicadas.
situación descargos y normativas de la Universidad.

10. Dar respuesta 10. Dar respuesta a la queja, reclamo o Persona responsable o
a la persona que sugerencia, carta u oficio a la persona o ente partes implicadas
reporto la que reportó la situación con copia a la oficina
situación de Calidad.
Nota: Máximo seis días después de
radicada la queja o reclamo.

11. Enviar correo 11. Enviar correo al jefe de área o de proceso, Jefe de Calidad.
¿Se envió solicitando la respuesta a la queja, reclamo o
NO solicitando la
respuesta?
respuesta sugerencia.

SI
12. Cerrar que ja,
reclamo, sugere ncia,
Felicita ción, carta u
oficio
12. Cerrar la queja, reclamo, sugerencia, Jefe de Calidad.
felicitaciones, oficio o carta en el listado Asistente de Calidad.
FR-SIC-016
maestro No. FR-SIC-016.
Nota1: Recuerde diligenciar en la columna
Estado (Cerrado) y en la columna Fecha de
respuesta (se debe colocar la fecha de envió
de la respuesta).

13. Archivar que ja,

13. Archivar la queja, reclamo, sugerencia, Jefe de Calidad.
reclamo, sugere ncia,
FR-SIC-001 felicitaciones, oficio o carta Asistente de Calidad.
Carta u oficio
Felicita ción, carta u
oficio

14. Ejecutar la solución planteada en el tiempo Persona responsable o

14. Ejecutar so lución previsto partes implicadas.
plan tea da

15.Realizar el seguimiento a las acciones Jefe de Calidad.

15. Realizar
seguimien to a la
planteadas
solución

16. Verificar la eficiencia del proceso de quejas, Jefe de Calidad.

16. Ver ificar
eficiencia del reclamos o sugerencias, analizando el número
proceso de quejas por proceso.

FIN

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Msc. Fernando Arturo Soler Msc. Fernando Arturo Soler
Asistente de Calidad
Rector Rector
Ing. Mayerly Suárez
Jefe de Calidad
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6. MÉTODO –MEDIO ELECTRÓNICO

FLUJOGRAMA ACTIVIDADES RESPONSABLE

INICIO

1. Diligenciar el formato felicitaciones, quejas, Cliente Interno o

reclamos y sugerencias. No. FR-SIC-001. Externo.
1. Diligenciar FR-SIC-001
Nota: El buzón de quejas que se encuentra
formato
en la página principal de la Universidad,
parte inferior izquierdo.

2. Revisar en el sistema Isotools las quejas, Jefe de Calidad

2. Revisar reclamos, sugerencias y felicitaciones. Asistente de Calidad
buzones Isotools Isotools Nota: el sistema codifica automáticamente
cada registro.

3. Leer quejas, 3. Leer las quejas, reclamos y sugerencias, Jefe de Calidad

reclamos y FR-SIC-001 para realizar el respectivo envió. Asistente de Calidad
sugerencias Nota 1: Máximo un día hábil.
Nota 2: Las quejas, reclamos o sugerencias
que son hechas de forma anónima no se
tendrán en cuenta.
4. Registrar la
4. Registrar en el listado maestro las quejas,
queja, reclamo, FR-SIC-016
sugerencia o reclamos, sugerencias y felicitaciones No. FR- Jefe de Calidad
felicitación SIC-016. Asistente de Calidad
Nota: Caracterizar el tipo de situación
registrada definiendo: proceso, responsable,
fuente, tipo y demás información requerida.

5. Remitir la 5. Remitir las quejas, reclamos, sugerencias o Jefe de Calidad

queja, reclamo, FR-SIC-001 felicitaciones, carta u oficio radicado al área Asistente de Calidad
sugerencia o afectada y llevar el tema al comité de Calidad si
Felicitación amerita.
Nota: Máximo un día hábil.

6. Registrar en el Sistema Isotools el área y la Jefe de Calidad

6. Registrar fecha de envió. Asistente de Calidad
persona y fecha Nota: Se debe registrar esta información en
de envió Isotools
el campo Acciones.

7. Informar 7. Informar a las partes implicadas las Persona responsable o

1 acciones definidas para dar solución a la partes implicadas.
acciones
situación presentada.

8. Dar respuesta a 8. Remitir respuesta de la queja, reclamo, Persona responsable o

la persona que sugerencia, carta u oficio a la persona o ente partes implicadas.
reporto la que reportó la situación con copia a la oficina
situación de Calidad.
Nota: Máximo seis días después de
a radicada la queja o reclamo.

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Ing. Leidy Amaya
Msc. Fernando Arturo Soler Msc. Fernando Arturo Soler
Asistente de Calidad
Rector Rector
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6. MÉTODO - MEDIO ELECTRÓNICO (continuación)

FLUJOGRAMA ACTIVIDADES RESPONSABLE

a
1

9. Enviar correo al jefe de área o de proceso, Jefe de Calidad

9. Enviar correo
¿Se envió
NO solicitando la
solicitando la respuesta a la queja, reclamo y Asistente de Calidad
respuesta? sugerencias.
respuesta

SI

10. Registrar en el sistema Isotools la Jefe de Calidad

respuesta. Asistente de Calidad
10. Registrar
respuesta Nota: Se debe cerrar la solicitud en Isotools
Isotools
dando clic en el botón Cerrar, copiar la
respuesta que envió la oficina implicada.

11. Cerrar que ja,
reclamo, sugere ncia,
Felicita ción, carta u
oficio
11. Cerrar la queja, reclamo, sugerencia o Jefe de Calidad
FR-SIC-016 felicitación en el listado maestro No. FR-SIC- Asistente de Calidad
016 y en sistema de calidad Isotools.
Nota: Recuerde diligenciar en la columna
Estado (Cerrado) y en la columna Fecha de
respuesta (se debe colocar la fecha del día
de envió de la respuesta).

12. Ejecutar la solución planteada en el tiempo Persona responsable o

12. Ejecutar so lución previsto. partes implicadas.
plan tea da

13. Realizar el seguimiento a las acciones Jefe de Calidad.

13. Realizar planteadas.
seguimien to a la
solución

14. Verificar la eficiencia del proceso de quejas, Jefe de Calidad.

14. Ver ificar reclamos o sugerencias, analizando el número
eficiencia del de quejas por proceso.
proceso

FIN

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Msc. Fernando Arturo Soler Msc. Fernando Arturo Soler
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Ing. Mayerly Suárez
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6. MÉTODO – DERECHO DE PETICIÓN, TUTELAS U OFICIOS GUBERNAMENTALES

FLUJOGRAMA ACTIVIDADES RESPONSABLE

INICIO

1. Radicar la solicitud (derecho de petición, Cliente Interno o

1. Radicar Solicitud acción de tutela u oficio) en Recepción o en la Externo.
solicitud respectiva dependencia. (De forma inmediata).

2. Remitir el 2. Remitir el derecho de petición o Auxiliar de Recepción.

¿Se radico en documento a la requerimiento judicial a la Rectoría con copia a
NO la oficina de Calidad.
recepción? dependencia
respetiva

SI

3. Leer la solicitud y analizarla en compañía del Responsable de la

3. Leer y analizar asesor legal. dependencia.
la solicitud con el Jefe de Calidad
asesor legal
Asesor Legal.

4. Levantar 4. Levantar información que permita dar Responsable de la

información respuesta a la solicitud. dependencia y asesor
relacionada a la legal.
solicitud

5. Dar respuesta a la solicitud, con base a la Asesor legal.

5. Dar respuesta a
la solicitud información recopilada.

6 Revisar y aprobar la respuesta que se Rectoría.

6. Revisar la remitirá.
respuesta

7. Enviar respuesta escrita al ente solicitante y Rectoría.

7. Enviar copia a la oficina de calidad para actualizar la
respuesta al ente base de datos.
solicitante Nota: El tiempo de respuesta para una tutela,
derecho de petición o acción popular debe
hacerse en el término que fija la ley.
FIN

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Msc. Fernando Arturo Soler Msc. Fernando Arturo Soler
Asistente de Calidad
Rector Rector
Ing. Mayerly Suárez
Jefe de Calidad
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7. REGISTROS DE CALIDAD

 Quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones radicadas.

 Formato levantamiento análisis y seguimiento de acciones de mejora.
 Registro en el listado maestro de quejas, reclamos o sugerencias.

8. CONTROL A FALLOS

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Msc. Fernando Arturo Soler Msc. Fernando Arturo Soler
Asistente de Calidad
Rector Rector
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