Actividad de Aprendizaje - Elaboración informe de auditoría interna

ESTUDIO DE CASO

A continuación, se encuentra la narración de diversas situaciones presentadas durante la

auditoría interna, para el análisis y la elaboración del informe de auditoría interna.

En la verificación realizada, los auditores encontraron que ocho de las órdenes de ventas sólo
tenían la cantidad de contenedores, las instrucciones de facturación y las de embarque.
Cuando se le preguntó al líder de ventas cómo sabía qué tipo de contenedores se solicitaron,
respondió: “lo tengo en mi memoria, pues siempre recuerdo lo que mis clientes quieren, de
acuerdo con las conversaciones que tengo por teléfono”.

Mientras que estaban en el Proceso de Embarques y Recibos, los auditores revisaron los
registros de quejas del cliente y devoluciones. Los registros de devoluciones indican que dos
(2), de las diez (10) órdenes verificadas, se habían devuelto por haber sido los materiales
equivocados. La revisión de los registros de quejas del cliente, muestran que se había recibido
una queja, de las diez (10) órdenes, por envío del artículo equivocado. Los auditores también
notaron que aproximadamente 30% de todas las órdenes embarcadas, se devolvían por una
variedad de razones, incluyendo: fallas en especificaciones, daño durante el transporte, etc.

En el proceso de diseño, el auditor tomó un plano y pidió ver el plan de diseño para éste. El
diseñador principal respondió que normalmente no tenían el personal necesario disponible para
preparar y coordinar los planes del diseño y además “mi trabajo es diseñarlo, otro tiene que
construirlo”. El equipo de auditores entonces pidió ver los procedimientos del diseño e
instrucciones del trabajo; el diseñador principal respondió que: “debido a la carga de trabajo, no
había tenido tiempo de escribir nada todavía”; el auditor líder preguntó: “¿cuántas personas
trabajan en el proceso de diseño?”. La respuesta fue: “como resultado de un auge reciente en
ventas, hay nueve diseñadores, un técnico de CAD, y un dependiente además del diseñador
principal”. Por último, se le preguntó al diseñador principal cómo eran verificados los diseños
nuevos, el diseñador pregunta al auditor el significado de verificación; el auditor reiteró su
pregunta: “¿Se llevan a cabo revisiones del diseño, cálculos, comparaciones del diseño u otros
métodos para asegurarse de que los resultados del diseño, satisfacen los requisitos de entrada
del diseño?”, el diseñador principal manifestó que había estado en el negocio por veinte años y
no había nada de malo con sus diseños.

Los auditores le preguntaron al líder de calidad que explicara el programa de auditoría interna
de la compañía. El líder explicó que cada proceso se auditaba a ellos mismos mensualmente,
entonces los resultados se los enviaban a él para su revisión. Al revisar los soportes el auditor
evidencia la inclusión de 2 auditorías internas en el programa de la organización, registra en su
lista de verificación la realización de auditorías internas a todos los procesos del SGC en el
primer semestre. En el segundo semestre evidencia que no se incluyó el proceso de gestión de
cambios ni control de producción, el responsable explica que estos procesos no se incluyeron
en el segundo ciclo porque en las últimas dos auditorías no se detectó ninguna no conformidad;
de igual forma usted evidencia realización de auditoría en julio 15 y octubre 30, usted pregunta:

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 ¿cuántas no conformidades fueron encontradas?, el responsable indica que en julio se
encontraron once (11) y en octubre trece (13), todas cerradas eficazmente, porque la alta
dirección está muy comprometida. Usted revisa y observa que los problemas detectados
durante el mes de octubre son los mismos del mes de julio, revisa en sus apuntes y confirma
que son los mismos que aparecen en sus registros de lista de verificación.

El equipo de auditoría entonces preguntó si podrían visitar las áreas de manufactura. Se les
condujo al área de ensamble de cajas y se entrevistaron con el gerente y este explica que:
“cuando verifiquen el proceso de producción, no encontrarán al director de producción, ni a los
dos operadores considerados fundamentales, debido a que fueron retirados por problemas de
bajo desempeño”, usted pregunta: ¿cuánto hace que fueron retirados? Le responden que,
desde hace tres meses, pues el personal es contratado a término fijo y no han sido
reemplazados porque el jefe financiero aún no ha designado los recursos necesarios para tal
fin. Usted escribe su comentario en su lista de verificación, luego pregunta: ¿Cómo se ha
definido la competencia para el director de producción y operadores? el gerente le entrega
unos documentos y explica que ha sido un trabajo muy bueno, realizado para definir las
características de cada cargo. Después de revisarlos, sólo observa definidas las
responsabilidades.

Después realizaron un recorrido por el área de producción, el equipo de auditores solicitó

revisar las instrucciones de trabajo usadas en el área, el gerente explicó que debido a que
muchos de los trabajadores en esa área habían estado allí por veinte años o más, éstos no
usaban instrucciones de trabajo, se acostumbra que los trabajadores más antiguos muestren la
forma como se llevan a cabo las operaciones de ensamble a los trabajadores más nuevos. Se
le preguntó al gerente si había rechazos de producto debido a la inexperiencia de los
trabajadores nuevos, el gerente reconoció que era un problema, sin embargo, estaba
demasiado ocupado para preocuparse con instrucciones de trabajo escritas.

El auditor preguntó qué se hacía con el producto rechazado, el gerente señaló hacia un área
amplia, donde se observaron apiladas un número indeterminado de cajas de diferentes clases,
estando allí, uno de los trabajadores se acercó al sitio donde se encontraban las cajas,
desarmó varias y tomó unas cuantas, el auditor notó que las cajas rechazadas no tenían
ningún tipo de identificación. Una vez realizada esta actividad, se dirigen con el presidente de
la organización a quien le preguntan acerca de la política de la calidad y su compromiso con
respecto al SGC, el presidente contestó que todos sus trabajadores sabían que “la calidad es
primero”, luego pregunta si existe un procedimiento que defina la comunicación de la política, el
presidente menciona que había estado considerando poner unos letreros y carteles en la
fábrica, pero no había tenido tiempo todavía.

El auditor preguntó al presidente si tenía planes de contratar a los empleados necesarios para
sostener el sistema de gestión de la calidad en la fábrica, el presidente preguntó, “¿qué
empleados?”, el auditor contestó que varios de los líderes le habían informado al equipo de
auditores que tenían necesidad de contratar a más empleados para poder mantener el sistema
de gestión de la calidad; el presidente manifestó que nadie le había informado sobre ningún
problema. El auditor le preguntó al presidente sobre qué discutían durante las revisiones por la
dirección, el presidente respondió que nunca han realizado “revisiones”, él define para los

2
 líderes de la fábrica metas de ventas y objetivos de manufactura y ellos le informan de su
progreso periódicamente.

Informe de auditoría interna

Sede principal
Fecha Informe 05-Feb-2024 Lugar Informe No. AI-001
Bogotá D.C
Clase de auditoría Cliente de
COLOMBIANA DE CAJAS S.A.S
1° X 2° 3° parte la auditoría
Objetivo:

Analizar el desempeño de la organización teniendo en cuenta el sistema de gestión de calidad

(SGC) bajo los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
Alcance:

El auditoria se desarrolló en los siguientes procesos (por orden de hallazgo):

 Área de Ventas
 Proceso de embarques y recibos
 Proceso de diseño
 Proceso de gestión de calidad
 Proceso de gestión de cambios
 Proceso de control de producción
 Área de producción
 Área de manufactura

Personal auditado:
Para el desarrollo de la auditoria se entrevistaron a 5 personas que fueron:
 Líder de ventas
 Diseñador principal
 Líder de calidad
 Gerente de producción
 Presidente

Líder del equipo auditor:

 Tatiana López - Contadora Publica con 8 años de experiencia como auditor en SGC

Equipo auditor:

 Jeffer Velandia - Contador / ingeniero industrial con 5 años de experiencia como auditor en
SGC

3
  Valentina Torres - Supervisor de auditoria en el área de producción con 3 años de experiencia
 Edison Tarquino - auxiliar de auditoria con 1 año de experiencia

Criterios de auditoría:

 NORMA ISO 9001:2015

 Registro y control de orden de venta
 Instrucción de trabajo
 Identificación de productos rechazados
 Registros de auditoría interna
 Políticas de calidad

Cambios que afectan a la organización (provenientes de la actividad de auditoría):

 Se requiere la implementación de un proceso formal y completo de órdenes de venta

 Se requiere un plan de organización de procesos
 Se requiere la implementación de registros que establezca que la documentación solicitada sea
la necesaria para la entrega del producto
 Se requiere la implementación un sistema para la gestión de las no conformidades
 Se requiere la implementación de políticas estrictas para el rendimiento de cada área


Fortalezas:

 La alta gerencia está dedicada a la obtención de una alta calidad

 Tienen personal de varios años en la organización
 La organización cuenta con una auditoría interna

No conformidades y oportunidades de mejora:

NO CONFORMIDAD N°1: No se cumple con los requisitos necesarios para el área de venta y
así poder aumentar la satisfacción del cliente

Evidencias:

 No se registran documentos de orden de ventas con las especificaciones exactas pedidas por
los clientes
 El líder de venta no establece argumentos ni evidencias de que evalúe la entrega satisfactoria
al cliente

Ubicación: Área de ventas

Incumplimiento y criterio afectado:

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  Incumplimiento: Norma ISO 9001, Numeral 5.1.2 “ENFOQUE AL CLIENTE”
 Criterio afectado: La alta dirección debe demostrar liderazgo, conocimiento y
compromiso con respecto al enfoque al cliente asegurándose de que se determine, se
cumpla, se comprenda, y se cumpla regularmente los requisitos del cliente,
disminuyendo el riesgo y aumentando las oportunidades de satisfacción del cliente.

Recomendaciones:

 Implementar un proceso formal, organizado y completo de las órdenes de venta donde

establezca los requisitos solicitados por los clientes
 Hacer seguimiento de en el proceso de evaluación de los clientes
 Hacer seguimientos del producto solicitado hasta la entrega final de este

Responsable: Líder de Ventas

Fecha Límite Para la Acción Correctiva: 20-Mar-2014 (44 días calendario)

OPORTUNIDAD DE MEJORA N°1: Implementar un plan de control para las modificaciones de los
documentos

Evidencias:

 No se encontró ningún documento identificado

 No se encontraron registros modificados de los documentos establecidos en el área

Ubicación: Departamento de calidad

Recomendaciones:

 Diligenciar el registro de documentos modificados

 Brindar capacitación al personal a cargo de la documentación del área
 Llevar a cabo un sistema de control en donde se registren las revisiones y modificaciones de
los documentos

Responsable: Líder de calidad

Fecha límite para la acción correctiva: 20-Mar-2024 (44 días calendario)

Conclusiones:

La auditoría se desarrolló conforme al tiempo y lugar destinado en el programa de auditoría,

en la cual se estableció que la organización COLOMBIANA DE CAJAS S.A.S, según el
Sistema de Gestión de Calidad no cumple a cabalidad con los requisitos establecidos en la
Norma ISO 9001:2015

A causa de encontrar 1 no conformidad (ya establecida en el documento) y una oportunidad

de mejora, como añadidura se evidencia que la alta gerencia esta comprometida con la
obtención de tener una alta calidad.

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