"Año del Bicentenario del Perú: 200 años de Independencia"

TEMA
CALIDAD DE SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA
EMPRESA GIA`S JEANS CHEPÉN-2021

CURSO
GESTIÓN DE PROCESOS

INTEGRANTES
ALAYO COTRINA, YAIR

RODAS ALVITRES, JHON KEVIN

SANTA CRUZ CENTURA, PAUL ALEXANDER

SANTA CRUZ BARRIONUEVO, JUAN JOSE

VARGAS ROJAS, MARICIELO

VASQUEZ LEÓN, YOSETH GIANJAIRO

DOCENTE
PARRAGUEZ CARRASCO MARCOS BENITO

1
INDICE

I. INTRODUCCIÓN....................................................................................................................3
1.1. SITUACION PROBLEMÁTICA....................................................................................3
1.2. ANTECEDENTES...........................................................................................................7
1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA............................................................................9
2. TEORIAS..............................................................................................................................9
Calidad de servicio...................................................................................................................9
SATISFACCIÓN..........................................................................................................................10
TIPOS DE CALIDAD DE SERVICIOS.............................................................................................10
Calidad en el diseño y en el producto......................................................................................10
Calidad en las compras.............................................................................................................11
Calidad en la producción..........................................................................................................11
FACTORES DE SERVICIOS DE CALIDAD......................................................................................11
EFECTIVIDAD............................................................................................................................11
EFICIENCIA................................................................................................................................11
DIMENSIONES..........................................................................................................................11
CALIDAD DEL SERVICIO.............................................................................................................11
CONFIABILIDAD........................................................................................................................12
ELEMENTOS DE CALIDAD.........................................................................................................12
Servicio Percibido.....................................................................................................................12
El nivel de Satisfacción.............................................................................................................12
Nuevas actitudes......................................................................................................................12
Nuevo Comportamiento...........................................................................................................12
CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO.......................................................................12
3. JUSTIFICACIÓN..............................................................................................................13
Relevancia Social......................................................................................................................13
Relevancia Académica..............................................................................................................13
4. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN.......................................................................................13
5. OBJETIVOS.......................................................................................................................13
OBJETIVOS GENERAL................................................................................................................13
OBJETIVOS ESPECIFICOS...........................................................................................................14
6. RECOLECCIÓN DE DATOS...........................................................................................14
II. DESARROLLO..................................................................................................................14

2
III. CONCLUSIONES..............................................................................................................14
IV. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS..............................................................................14

3
 I. INTRODUCCIÓN

I.1. SITUACION PROBLEMÁTICA

Gia´s Jeans es una empresa peruana, ubicada en la ciudad de Chepén, dedicada a la

confección de jeans al por mayor y menor, la empresa conoce lo difícil que es ganarse un
espacio en el mercado, es por eso que el presente estudio de caso se explicará la calidad de
servicio en la satisfacción de los clientes dentro de la empresa Gia`s jeans, porque
consideramos estos puntos de mucha importancia y claves para el éxito de una
organización, mostraremos diferentes resultados que se llevaran a cabo por el equipo, por
otra parte, mostraremos la descripción y análisis del fenómeno estudiado, como también, se
evaluaran algunos requisitos que se necesita como personalización de prendas, calidad del
material y el servicio de parte de la empresa.

La calidad de servicio se considera el grado de sublimidad que la organización

ha considerado para persuadir a su clientela, Como resultado, todas las empresas
usualmente realizan metas y objetivos en el servicio que deben alcanzarse a través de
obligaciones y perspectivas, así como para buenas ventas, empleados más felices, dentro de
la empresa, empresa que a la vez desea, buenos resultados, ambiente estable y fácil
de usar, comunicación efectiva y transparencia para llegar a hacer una empresa exitosa,

En Perú, el mercado relacionado con el negocio textil jeans de Gia ha establecido un

formato de verificación de calidad, especialmente en la venta de jeans en CHEPEN, porque
también contamos con métodos de facturación por los servicios prestados, esto es de suma
importancia, Asimismo el estar pendiente y el interés por el diseño de operaciones,
procesos de gestión y otras acciones inherentes referidas al servicio de la empresa
proporcionara una impresión a la clientela y ayudara a fidelizarla.

Es de suma importancia comprender la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de la

clientela de la empresa Gia's Jeans de CHEPEN, para que esto influya en las ventas de
nuestros compradores mayoristas con el fin que puedan analizar los factores de éxito
empresarial de nuestra y les genera más atención. En este punto, encontrar una estrategia de
diferenciación es una de las principales prioridades de la empresa GIA JEANS, en una

4
situación en la que el número y la calidad son muy importantes y difíciles de lograr para
buscar diferenciase de los competidores en el mercado textil. 

La fidelización de clientes es la clave del éxito en las empresas actualmente, Gia Jeans

quiere adaptarse y competir en el mercado con tiendas ya
reconocidas. Las empresas deben comprender cómo construir y mantener la lealtad a
largo plazo, La calidad del servicio y la satisfacción del cliente se reconocen como
factores importantes que llevan a una empresa a ser exitosa. 

Cabe destacar que Si los colaboradores de Gia Jeans

no brindan un servicio satisfactorio y causan insatisfacción al cliente, la empresa empresa
puede reducir las ventas y generar pérdidas comerciales, no obstante esto va a hacer
aprovechado por otras empresas en el mercado que buscan desesperadamente clientes que
se fidelicen con ellos y generen más ventas.

La investigación se localiza en la provincia de CHEPEN, por ser una zona de con mayor
dominio territorial, según la Asociación Peruana de Investigación de Mercados (2020); y
focalizado en los clientes de edad entre 16 a 35 años, que residen en Chepén

Siempre estaremos enfocados en la calidad de servicio para satisfacer al cliente de GIA`S

JEANS, los cual para hacer que así nuestro producto sea recomendado y tenga compras
futuras por los clientes que se formaran parte de ser habituales a llegar a respaldar a la
marca. Todo esto haciendo que nuestro producto llegue a marcar la diferencia entre la
competencia por la calidad que brindaremos para que estén satisfechos y llegar a formar
retención de clientela fija en la empresa GIA´S JEANS.

Como empresa siempre pensamos en generar más clientes con lealtad hacia nuestro
producto, satisfechos de sus compras y que de boca en boca se cree una referencia positiva
de la calidad que le brindamos al cliente, pero haciendo que el ciclo de vida del cliente sea a
largo plazo y tenga una buena experiencia en sus cada una de sus compras y vengas a futuro
más y más cadena de clientes sin experiencia a probar la calidad del producto y satisfacción
que le brindamos en todo momento de su compra haciendo que quede marcado de lo bueno
de que se tratan a los clientes nuevos.

5
La empresa GIA´S JEANS siempre brindara la mejor calidad en el rubro textil para que así
la clientela nunca se queje de nuestro producto y sea calificada siempre diez de diez en para
consideras a nuestros clientes satisfechos e sus compras y poder esperar con seguridad que
estos regresen a compras a un corto o largo plazo, pero si nuestro producto es calificado
cuatro de diez esta será mejorada en brindar una satisfacción al cliente y perder el riesgo en
que estas no vuelva a comprar en nuestros locales y la recomendación no corra de boca en
boca lo negativo que llegaríamos a ser.

En la actualidad la realidad problemática del servicio al cliente es un factor muy importante

en las empresas por que marca el nivel de satisfacción que puede llegar a tener o no el
cliente respecto a la calidad del servicio que le fue brindado por parte de los trabajadores de
la empresa, la cual hoy en día es un factor clave en cualquier organización, más aun en el
sector de negocios en donde la competencia ofrece productos o servicios similares.

Como empresa consideramos que el servicio es un factor muy influyente al momento de

realizar una venta a un cliente, además somos una organización que desea y considera que
el cliente es el primero, si no hay clientes, no hay nada, ni ganancias o capital estable, por
eso deseamos persuadir y cumplir las expectativas de la clientela de nuestra tienda de Jeans
para satisfacer los deseos en cuando moda, por ello, nuestros trabajadores se encuentran
altamente capacitados con las reglas o normativas de nuestra empresa, para que no haya
ningún imprevisto o inconveniente a la hora de la demanda de un producto o servicio, el
éxito depende mucho de los valores y actitudes que nosotros podamos transmitir a nuestros
clientes, y la confiabilidad en la calidad del material que pueda hacerlos sentir satisfechos.

En el plano local, logramos visualizar muchas empresas que brindan un servicio de ropa,
pero cuentas con una calidad de servicio mala, el cual genera problemas de inconformidad
por parte de la clientela. Tal es el caso que en algunas empresas de Chepén que presenta
usuarios insatisfechos debido a la numerosa competencia de mercado en la ciudad causados
por comerciantes ambulantes, entre otros.

Para justificar el siguiente estudio de caso se realiza aportes de autores especialistas en el

tema, sobre la calidad de servicio que como ya hemos mencionado es una muy importante
clave para que una empresa pueda llegar al éxito, Es por eso que nuestra empresa Gia´s
jeans quiere emplear y mejorar este sistema de una excelente calidad de atención por parte

6
de sus trabajadores a los clientes, posteriormente los resultados que serán obtenidos,
servirán como referente y base de datos para pequeñas o futuras empresas que
recientemente están entrando al mercado textil y quieren un lugar en el mercado.

Por ello utilizaremos como base teórica a un especialista en el tema, Prieto (2010) en su
libro “Gerencia del servicio: la clave para ganar todos” para platicar sobre la calidad de
servicio, y Vavra (2002) con su libro “Cómo medir la satisfacción del cliente: según la ISO
9001:2000” para persuadir en la satisfacción del cliente.

El diseño de investigación que se utilizó en este estudio de caso fue cualitativo porque
vamos a entender una realidad mediante la identificación de variables, y aplicación de una
entrevista a los clientes de la empresa, Asimismo este estudio de caso tendrá una
investigación correlacional porque vamos a tratar de dos variables, en este las variables
calidad del servicio y satisfacción del cliente en un momento determinado.

Según Rodríguez (2005), resalta que la investigación descriptiva: “Incluye la explicación,

relación, investigación, descripción de la naturaleza, formación o proceso actual de un
individuo. El foco está en las principales conclusiones, o el estado actual, de un individuo,
grupo o objeto. Comportamiento o modo de funcionamiento "(páginas 24-25).Es así que
durante el desarrollo del estudio de casa se busca dar cumplimiento a los objetivos
planteados en base a los acontecimientos dados en la empresa.

I.2. ANTECEDENTES

INTERNACIONAL

Civera (2008), elaboro una investigación titulada “Análisis de la relación de la calidad y

satisfacción en el ámbito hospitalario en función del modelo de gestión establecido”, tenía
como objetivo aquí está determinando lo que realmente importa en la calidad y la
preocupación de los centros sanitarios ya que ellos buscan una mejora continua y además es
cada vez mayor, ya que para esta investigación se realizó un total de 399 entrevistas
personales lo cual estaban distribuidas entre el hospital privada de valencia capital “
Hospital 9 de Octubre”, en este Hospital Público de Sagundo-Valencia y el Hospital
Público de Gestión privada de Alzira. Aquí se realizaron un total de 171 de entrevistas en el
Hospital Público de Sagundo, 92 en Hospital privada 9 de octubre de Valencia y 136 en el
7
Hospital de Alzira, lo que en si hace un total de 399 encuestados. Esto pone un lugar a un
error muestral de 5 %, para un nivel de confianza del 95.5% y un p=q=0.5. El universo han
sido individuos mayores de 18 años.

Juanita Blanco (2009), en esta investigación "Medición de la satisfacción del cliente del
Restaurante Museo Taurino, y formulación de estrategias de servicio para la creación de
valor", ellos utilizaron como estrategia la metodología de la observación, ya que por este
medio se pudo analizar la variedad de clientes que frecuentan el restaurante y los tiempos
en que demoran en ser atendidos. De igual forma, debido a que se describen las
características básicas del restaurante del Museo Taurino, se utiliza un método descriptivo.
Una encuesta a 62 clientes de 140 personas por semana muestra la percepción del cliente
sobre el restaurante, en base a la dimensión SERVQUAL (Tangibles, capacidad de
respuesta, garantías, empatía, confiabilidad).

NACIONALES

Moreno (2012), elaboro una investigación titulada “Medición de la satisfacción del Cliente
en el Restaurante La Cabaña de Don Parce” este presente trabajo fue para poder optar el
título profesional de licenciado en Administración de Empresas de la Universidad de Piura.
Esta investigación tenía como objetivo en poner a prueba las dimensiones que hay en la
calidad de servicio, pues este se estaba basando principalmente en el modelo SERVQUAL.
Aquí en el trabajo se pudo identificar cinco dimensiones que se basaban con la calidad de
servicio, aplicado en el restaurante la Cabaña de Don Parce, esto quedo con una dicha
evidencia que si era posible poder medir la calidad que hay en un servicio haciendo uso de
las dimensiones que se pusieron en el modelo SERVQUAL. Este llego a la conclusión que
los clientes del restauran la Cabaña de Don Parce están muy satisfechos con el servicio que
les brindan ellos, ya que esto afirma, que está basada en los resultados obtenidos de las
medias de todas las variables, las cuales han encajado en el concepto de calidad/alta según
el baremo diseñado por el autor.

Rodríguez (2017) elaboro una tesis lo cual fue titulada “Influencia del servicio de calidad
en la satisfacción del usuario en la academia de baile Fitness Dance de la ciudad de
Pucallpa, 2017”, pues este trabajo que elaboro fue para poder obtener su título profesional
de licenciado en Administración de Negocios en la Universidad Privada de Pucallpa. Su

8
principal objetivo era poder determinar la influencia del servicio de calidad en la
satisfacción que está abarcando en el usuario de la academia de baile Fitness Dance de la
ciudad de Pucallpa. El decidió utilizar el diseño no experimental, lo cual era una
investigación Descriptiva Correlacional, ya que tuvo como objetivo medir el grado que hay
en la relación entre estas dos variables, en un contexto particular. Este concluyo que el
servicio de la calidad de servicio está influyendo significativamente en la satisfacción del
usuario de la academia de baile Fitness Dance de la ciudad de Pucallpa.

LOCALES

Sánchez (2008), elaboro una tesis de investigación titulada “Desarrollo de un Sistema de

Información Basado en Balanced Score Card para aumentar la producción en la oficina de
seguros de la red asistencial La Libertad -Es Salud” (Sánchez Gonzáles, 2008). Este
desarrollo un sistema de información basado en un "cuadro de mando integral" lo cual esto
iba ayudará a alinear la organización con sus objetivos comunes lo cual era; Incrementar la
productividad de la oficina de seguros y así Ayude a comprender cómo y en qué medida
influyen los empleados Desempeño y resultados operativos. Esta conclusión esta tesis nos
ayudara a poder monitorear y también controlar el cumplimiento de las metas en una
institución basada en el desarrollo de la Balance Score Card, ya que esta son medidas
claves para estos indicadores que demuestran que la institución está llevando en forma
correcta la gestión competitiva.

Suárez (2008), elabora una tesis titula “Implementación de un cuadro de Mando Integral y
su influencia en la Productividad de la Escuela de Postgrado de la Universidad Nacional de
Trujillo”. Su objetivo principal consiste en descubrir cuál es el efecto de implementar un
cuadro de mando integral sobre la productividad de la Escuela de Postgrado y así poder
integrar unas técnicas de planeamiento que no sirvan de ayuda para la mejora del control de
gestión y la mejora de la gestión de la alta dirección. Este proyecto está dirigido a la
Escuela de Postgrado de la Universidad Nacional de Trujillo. En esta tesis se llega a la
conclusión que se buscar en comprometer a los gerentes y la administración en estructurar
la mejor manera de la parte productiva, ya que esto se tiene en cuenta como base de la
metodología de Balanced Score card.

9
 I.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuáles son los procesos de calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de la

empresa Gia`s Jeans Chepén-2021?

2. TEORIAS

Calidad de servicio

Según Pizzo, (2013), Es el asiento de la comodidad del cliente, en el servicio es delicado

dar un esclarecimiento a lo que coexiste ya que de acuerdo a las insuficiencias o
perspectivas del cliente este concepto puede alterar. la calidad en general simboliza
alcanzar a un modelo más alto en lugar de estar satisfecho con cualesquiera que se halle por
debajo de lo que se cree cumplir en los lugares, también podría precisar como carácter
propio, características necesarias y arbitrariamente reconocidas, sin embargo, en cortos
vocablos calidad es hacer el trabajo bien hechas a la primera
Los servicios de la empresa Gians Jeans es el resultado de las actividades generadas por la
organización para satisfacer al cliente y de cómo éste lo perciba respecto a lo que hubiera
deseado, resultará la calidad del servicio

Sagun, (Pérez, 2006), menciona que cuando las compañías ofrecen bienes parejos o
similares, deben corresponder a ponderar el servicio como el instrumento competitivo para
posicionarse en el cliente. De esta forma, el servicio establece un estilo clave en el
mercado, principalmente cuando la designación del nombramiento se elabora entre
productos que no se pueden discrepar por ninguna otra extensión característico hacia el
consumidor

Según, (Calvo, 2005), nos dilecta sobre la perspicacia y observación del servicio por las
personas en donde menciona que existe situaciones donde no todos los consumidores que
vendría ser los clientes son iguales y no todos reciben los mismos servicios de la misma
forma k otros. Para el cliente consumidor, un buen trato de servicio, es el que tiene que ver,
con las expectativas de ser atendido y no con el modo de atenderlo.

SATISFACCIÓN

10
El concepto de satisfacción, se ha ido matizando a lo largo del tiempo, según ha ido
avanzando sus investigaciones, enfatizado distintos aspectos y variando su concepción.

Feigenbaum (2010); da a conocer que la opinión de los clientes es de importancia

fundamental para toda organización que pretenda ser exitosa. Medir la Satisfacción de sus
clientes es posible encontrarla, “sistema de gestión de la calidad – fundamentos”, que la
define como la “percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos”, aclarando además un aspecto muy importante sobre las quejas de los clientes.

Los autores (Kotler y Keller, 2006) nos dicen que la satisfacción de los clientes son
producto de la experiencia vivida al comprar un producto de cualquier establecimiento
dedicado a la venta, mientras más calidad y mejor diseño tenga el producto, más altas son
las expectativas de los clientes, esto genera una fidelización por parte de ellos, que trae
consigo ventas seguras y mayores ingresos a la empresa.Forma matemática se tendría lo
siguiente: Satisfacción Percepciones - Expectativas

TIPOS DE CALIDAD DE SERVICIOS

Calidad en el diseño y en el producto

Para esto la empresa Gians Jeans conoce de cerca a sus clientes potenciales debido a que
son las personas que realmente le apetece adquirir algún servicio, pero sin embargo ese
cliente busca adquirir el mejor producto, aquel que satisfaga su necesidad y al mismo
tiempo le ofrezca más beneficios en todos los aspectos.

Calidad en las compras

El área de compras de la empresa Gians Jeans es el encargado de cuidar que los materiales
sean de la más alta calidad y cumplan con las características especiales que se requieren
para la producción

Calidad en la producción

La planificación de control en la empresa Gians Jeans en el sector de calidad en la cadena

de producción es determinante para que los procesos se efectúen sin fallos, cumplan con los

11
requisitos y normas de elaboración, preserven en todo momento el factor calidad y
garanticen la satisfacción del cliente

FACTORES DE SERVICIOS DE CALIDAD

EFECTIVIDAD

Los materiales y máquinas de la empresa son adecuados así mismo también el personal es
el más capacitado. Se hacen las operaciones con total responsabilidad. Los procedimientos
que usan son los más eficaces.

EFICIENCIA

 Satisfacción del profesional que labora en la empresa

 Satisfacción para todos sus clientes
 La continuidad
 La accesibilidad mejorada

DIMENSIONES

CALIDAD DEL SERVICIO

La empresa Gians Jeans está compuesto de varios atributos o dimensiones tanto objetivas
como subjetivas. Por ejemplo, en el punto de atención al cliente, algunos atributos son
fundamentales como: Disponibilidad, Accesibilidad, Cortesía, Agilidad, Confianza,
Competencia, Comunicabilidad y sobre todo amabilidad.

CONFIABILIDAD

 Respuesta
 Seguridad
 Empatía

ELEMENTOS DE CALIDAD

Servicio Percibido

12
Este elemento en la empresa de Gians Jeans es el resultado del mutuo contacto del cliente
con el proveedor del servicio.

El nivel de Satisfacción

En este elemento la empresa maneja la diferencia que hay entre lo que el cliente espera
recibir del servicio y el servicio real que recibe

Nuevas actitudes

Son los diferentes cambios que admite la empresa Gians Jeans en sus procesos de
prestación de los servicios dirigidas a mejorar la satisfacción de sus clientes.

Nuevo Comportamiento

Es el comportamiento de toda la empresa dirigido a lograr un aumento de la utilización de

los productos o servicios.

CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Físicas: la empresa Gians Jean incluye propiedades mecánicas y eléctricas en sus diferentes
instalaciones

Sensoriales: la empresa relaciona con la percepción recibida a través de los sentidos para
ejecutar algún servicio.

De comportamiento: la empresa Gians Jeans en sus establecimientos interactúan con sus

clientes con mucha cortesía, la ética, la honestidad

3. JUSTIFICACIÓN

Relevancia Social

En el presente estudio de caso donde tratamos sobre la calidad de servicio y satisfacción al

cliente, damos como reflexión la importancia que tienen estas dos variables para una
empresa si quieren ganarse un buen posicionamiento en el mercado, esperemos lo tomen
como referencia o ejemplo para tenerlo en cuenta tanto a los altos cargos como a los
colaboradores.
13
Relevancia Académica

Se realiza con el propósito que estudiantes o empresarios puedan tener una idea de lo
importante que es este tema para una empresa, Asimismo puedan emplearla en un informe
como una guía de ayuda y conocimientos dados por los integrantes del equipo que
realizaron este estudio de caso.

4. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

En el presente estudio de caso se realizó un enfoque cualitativo, ya que aplicaremos una

entrevista para recolectar datos e información a partir de una charla con los clientes de la
empresa Gia´s Jeans cuyas respuestas ayudaran a nuestro estudio, analizando
detalladamente opiniones y críticas constructivas para mejorar la calidad de servicio y
satisfacción de nuestros clientes.

5. OBJETIVOS

OBJETIVOS GENERAL

Describir la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de la empresa
Gia`s jeans 2021.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Determinar los procesos para la satisfacción de los clientes en la empresa Gia`s

jeans 2021,
 Determinar la Fidelización de los clientes de la empresa Gia`s jeans 2020,
 Determinar la relación entre la empatía de los trabajadores con los clientes de la
empresa de la empresa Gia`s jeans 2021.
6. RECOLECCIÓN DE DATOS

En la recolección de datos de la empresa Gia`s jeans 2021 se aplicó una entrevista de

satisfacción del cliente, Nombre: entrevista de satisfacción del cliente Autor: Rodas
Alvitres Jhon, Procedencia: Perú Administración (aplicación de la entrevista): individual y
colectiva Duración: 10 minutos Aplicación: clientes de la empresa Gia`s jeans 2021, La

14
entrevista es un dialogo que se realiza entre 2 personas o más, donde el entrevistador realiza
varias preguntas al entrevistado con el fin de recolectar datos, información o conocimiento.

Cuadro de operacionalización

VARIABLE N°1 DIMENSIÓN INDICADORES

Precio
PRODUCTO
Calidad
CALIDAD DE
SITIO -Limpieza adecuada
SERVICIO
-Buena infraestructura
del local
EMPATÍA -Conocimiento y
comprensión de las
necesidades de los
clientes.
SATISFACCIÓN DEL -Horarios de trabaja
CLIENTE adecuados a los
requerimientos de los
clientes.

SEGURIDAD -Confianza
-Honestidad credibilidad
del proveedor de
servicio.

FICHA DE ENTREVISTAS

1. OBJETIVO ESPECIFICO N° 1: Calidad de servicio

1.1. Producto

1.1.1. Precio: ¿Qué les parece el precio de nuestro producto?

E1: Me parece perfecto porque el precio vario según a la clase social.

E2: Muy bueno.

E3: Excelente porque hasta al alcance del bolsillo.

1.1.2. Calidad: ¿te sientes conforme con la calidad de nuestros Jeans?

15
 E1: Si, me siento conforme.

E2: Si, el material es muy bueno.

E3: Si, muy recomendado por su buena calidad.

1.2. Sitio

1.2.1. Limpieza adecuada: ¿tienes algún comentario sobre la limpieza

del local jeans?

E1: La limpieza de local de jeans es buena y reconfortante, méritos

para los colaboradores.

E2: excelente establecimiento todo limpio y ordenado en sus prendas y

el local, me gusto

E3: me parece agradable la limpieza de jeans

1.2.2. Infraestructura del local: ¿Cómo calificarías la infraestructura del

local?

E1: excelente ya que considero que los materiales que se utiliza en

jeans son adecuados.

E2: buena, porque se adecua a la forma de la empresa jeans y también

porque se realiza el mantenimiento constante.

E3: Aceptable, porque es muy amplia y apropiada para una tienda de

ropa.

2. OBJETIVO ESPECIFICO N° 2: Satisfacción al cliente

2.1. Empatía
2.1.1. Conocimiento y comprensión de las necesidades de los clientes:
¿Qué piensas sobre el conocimiento y comprensión de sus
necesidades hacia ustedes, por parte de nuestros colaboradores?

16
 E1: Excelente, ya que si entendemos las necesidades ayudaremos
bastante a nuestros clientes.

E2: Bueno, porque con conocimiento y saber las necesidades

ayudaremos a los colaboradores de igual manera.

E3: Me parece perfecto porque el precio vario según a la clase social

2.1.2. Horarios de trabaja adecuados a los requerimientos de los

clientes:

¿Cómo cree que podría ayudar a los clientes a que obtengan

horarios adecuados en su trabajo?

E1: Pues sería que se organicen y acuerden horarios donde ambas

partes estén libres para apoyarse.

E2: Bueno lo más factible en que los clientes obtenga horarios

adecuados seria estar en plena comunicación mutua para así observar y
mejorar.

E3: Sería crear un plan de acción donde los clientes se adecuen con el
horario que deseen.

2.2. Seguridad

2.2.1. confianza: ¿Qué piensa usted sobre la empresa, le trasmite

confianza?

E1: Es buena, claro que si trasmite confianza porque su organización

de atención al cliente es muy buenísima.

E2: Excelente porque la confianza se gana porque su producto y

atención es buena y atrae más clientes a la empresa.

E3:

2.2.2. Honestidad credibilidad del proveedor de servicio:

¿Cree usted que credibilidad de proveedor de servicio es buena en la
empresa?

17
 E1: Claro porque nosotros como consumidores se han ganado la confianza
de que compremos siempre de la empresa.

E2: Claro que es buena porque satisface las necesidades de nosotros como
clientes y hace que seamos consumidores fieles gracias a su credibilidad.

E3:

II. DESARROLLO

Anexos

VARIABLE, DIMENSIÓN E
ENTREVISTADO RESPUESTA MENSAJE SISTEMA
INDICADORES

Me parece
Perfecto, se
perfecto porque el
E1 venden a todos
precio varía según
los precios
a la clase social.
E2
El cliente está El precio
Muy bueno. satisfecho por el empresa b
PRECIO
precio. sus client
Calidad adecu
E3 de Producto Excelente porque Precio
servicios hasta al alcance excelente y
del bolsillo apropiado.

E4 Confortable y
Sí, me siento apropiado.
conforme.

18
 E5 La calidad
CALIDAD Si, el material es Excelente y ropa que la
muy bueno. aceptable. empresa b
sus cliente
excelente y
recomenda
E6 Si, muy
recomendado Fiable,
por su buena confiable y la
calidad. mejor calidad.

ENTREVIS
VARIABLE, DIMENSIÓN E INDICADORES RESPUESTA MENSAJE SISTEMATIZAS
TADO

La limpieza de
local de jeans es
buena y Buena y
E1
reconfortante, reconfortante
méritos para los
colaboradores. La limpieza de
E2 Excelente jeans es
LIMPIEZA establecimiento Todo limpio y reconfortante y
ADECUADA todo limpio y ordenado agradable por lo
ordenado en sus limpio y
prendas y el local, ordenado que es
CALIDAD DE me gusto.
SITIO
E3 SERVICIOS Me parece
agradable la Agradable
limpieza de jeans.

E4 Excelente ya que Los materiales

considero que los que se utiliza
materiales que se son adecuados
utiliza en jeans son Los materiales
adecuados. que se utilizan si
E5 Buena, porque se son adecuadas
BUENA
adecua a la forma Constante en la empresa x
INFRAESTRUCT

19
 URA DEL de la empresa Jeans mantenimient su
LOCAL y también porque se o mantenimiento
realiza el que le dan
mantenimiento
constante.

E6 Aceptable, porque
es muy amplia y Amplia y
apropiada para una adecuada para
tienda de ropa. el público.

ENTREVISTADO VARIABLE, DIMENSIÓN E INDICADORES RESPUESTA MENSAJE SISTEMATIZAS

SATISFAC EMPATÍA CONOCIMIEN Excelente, ya

CIÓN AL TO Y que si
CLIENTE COMPRENSI
ÓN DE LAS
entendemos
NECESIDADE las
Entender las
E1 S DE LOS necesidades
necesidades
CLIENTES ayudaremos
bastante a
nuestros
clientes.
E2 Bueno, Saber los
porque con conocimiento
conocimiento s y conocer
y saber las las
necesidades necesidades.
ayudaremos a
los
colaboradore
s de igual
manera.

20
E3 Me parece Tener
perfecto comodidad
porque el
precio vario
según a la
clase social.

E4 Pues sería Organización Una plena

que se de ambas organización
organicen y partes y de ambas
acuerden acuerden partes hace que
horarios los clientes y la
HORARIOS donde ambas empresa salgan
ADECUAD partes estén favorables.
OS DE libres para
TRABAJO A apoyarse.
LOS
E5 Bueno lo más Plena
REQUERIMI
factible en comunicació
ENTOS DE
que los n mutua
LOS
clientes entre cliente
CLIENTES
obtenga y empresa
horarios
adecuados
seria estar en
plena
comunicació
n mutua para
así observar y
mejorar.
E6 Sería crear un Lluvias de
plan de ideas.
acción donde
los clientes se
adecuen con
el horario que
deseen.

ENTREVISTADO VARIABLE, DIMENSIÓN E INDICADORES RESPUESTA MENSAJE SISTEMATIZAS

21
 SATISFAC SEGURIDAD Es buena,
CIÓN AL claro que si
CLIENTE
trasmite Trasmite
confianza confianza
porque su gracias a la
E1
organización buena
de atención al atención al
cliente es cliente.
muy
buenísima. Una buena
E2 Excelente Buen confianza se
porque la producto para gana con una
CONFIANZA confianza se el cliente buena atención
gana porque atrae más al cliente y el
su producto y clientes. buen producto a
atención es ofrecer.
buena y atrae
más clientes
a la empresa.
E3

E4 Claro porque La La honestidad

nosotros honestidad hacia el
como hacia el consumidor y
consumidores consumidor llegar a
HONESTIDAD se han satisfacer las
hace la
O necesidades crea
ganado la confianza a
CREADIBLID consumidores
AD DEL confianza de favor. fieles.
PROVEEDOR que
DE SERVICIO compremos
siempre de la
empresa.
E5 Claro que es Satisface las
buena porque necesidades y
satisface las crea
necesidades consumidores
de nosotros fieles.
como clientes
y hace que
seamos
consumidores
fieles gracias

22
 a su
credibilidad.
E6

III. CONCLUSIONES

IV. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

 Civera, S. (2008). Análisis de la relación de la calidad y satisfacción en el ámbito
hospitalario en función del modelo de gestión establecido.
 Blanco Pineros, Juanita. (2009). Medición de la satisfacción del cliente del
Restaurante Museo taurino, y formulación de estrategias de servicio para la creación
de valor. Colombia. Recuperado de
http://www.javeriana.edu.co/biblo~/tesis/economia!tesis356.pdf
 Moreno, J. (2012). Medición de la Satisfacción del Cliente en el Restaurante La
Cabaña de Don Parce. Piura: Universidad de Piura.
 Rodríguez, E. (2017). Influencia del servicio de calidad en la satisfacción del
usuario en la academia de baile Fitness Dance de la ciudad de Pucallpa, 2017.
Ucayali: Universidad Privada de Pucallpa
 SÁNCHEZ GONZALES, César Aurelio.2008. Desarrollo de un sistema de
información basado en Balanced ScoreCard para aumentar la producción en la
oficina de seguros de la red asistencial La Libertad - EsSalud. UCV,Trujillo : s.n.,
2008.

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