FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INDUSTRIAL

“Deficiente Calidad en el Servicio en la Jugueria “San Agustín”, ubicado en la

localidad de Trujillo”

Autor(es):
Barreto León, Milagros
Carmelino Coronado, Matías
Reátegui Rosales, Jhordi
Tapias Robles, Luigui

Asesor:
Luján Miguel, Joselito Moisés

Trujillo- Perú
2015
 “Di la Verdad
aunque sea amarga.
Di la verdad aun
contra ti mismo”
Mahoma
 A Dios.

Por todas la bendiciones recibidas

en el transcurso de nuestra carrera

y por estar siempre con nosotros.

A Nuestros Padres.

Quienes nos bridan su afecto

y motivación de seguir adelante

en una nueva etapa en nuestra vida.

A Nuestro Profesor.

Quien nos apoyo

y nos guio en nuestra formación

como estudiantes críticos.

 AGRADECIMIENTO

Damos a conocer nuestros sinceros agradecimientos,

primeramente a nuestros padres quienes nos

han brindado todo su apoyo incondicional.

También a nuestro asesor Joselito Moisés Luján Miguel

quien con paciencia y conocimientos nos ha sabido guiar

en el transcurso del presente trabajo investigativo

y de esta manera culminar el mismo.

 Presentación

Seños Joselito Moisés Luján Miguel, docente del curso Redacción Universitaria y Catedra
Vallejo:

Presentamos la monografía titulada, “Deficiente Calidad en el Servicio, en la

jugueria “San Agustín”, ubicado en la localidad de Trujillo, con la finalidad de cumplir los
requisitos establecidos en el curso.

El presente trabajo ha sido elaborado en equipo, por estudiantes del II Ciclo de la

carrera de Industrial de la Facultad de Ingeniería de la Universidad César Vallejo. Se elaboró
utilizando fuentes bibliográficas y linkográficas.

Así mismo anticipamos disculpas por los posibles errores u omisiones cometidos en
nuestro trabajo.

5
 ÍNDICE
Pág.
OBJETIVO GENERAL…………………………………………………………………..8
OBJETIVO ESPECÍFICOS……………………………………………………………8
CAPÍTULO I: LA DEFICIENTE CALIDAD DEL SERVICIO EN LA JUGUERÍA “SAN
AGUSTÍN”………………………………………………………………………………..9
1.1. Descripción……………………………………………………………………….9
1.2. Causas…………………………………………………………………………….9
1.2.1. Pésimo Clima Laboral…………………………………………………….9
1.2.2. Empleados Desmotivados………………………………………………...10
1.3.Consecuencias…………………………………………………………………….10
1.3.1. Clientes Insatisfechos……………………………………………………..10
1.3.2. Bajos Ingresos…………………………………………………………….10
1.4. Estrategia de Solución…………………………………………………………....10
CAPITULO II: LA CALIDAD DEL SERVICIO
2.1. Calidad del Servicio…………………………………………………………….11
2.1.1. Concepto de Calidad……………………………………………………..11
2.1.2. Concepto de Servicios…………………………………………………....11
2.1.3. Satisfacción del Cliente………………………………………………......12
2.2. Los Empleados………………………………………………………………….12
2.2.1. Controlar el Rendimiento………………………………………………...12
2.2.2. Indicadores de Medida del Rendimiento…………………………………12
2.3. Desarrollo del Empleado…………………………………………………….....13
2.3.1. La Motivación…………………………………………………………...13
2.3.2. Relaciones Laborales…………………………………………………....14
2.4. Cuadro de Mando Integral Personal…………………………………………...14
2.4.1. Indicadores……………………………………………………………….14
2.5. Ciclo P.E.V.O.
2.5.1. Plan……………………………………………………………………...15
2.5.2. Ejecución………………………………………………………………..15
2.5.3. Verificación……………………………………………………………...15
2.5.4. Optimización……………………………………………………………..15

6
 2.6. Aplicación en la Juguería “San Agustín”……………………………………....16
2.6.1. Resultados del CMIP…………………………………………………….16
2.6.2. Ejecución del Ciclo P.E.V.O…………………………………………….17
CONCLUSIONES…………………………………………………………………………18
REFERENCIAS…………………………………………………………………………...19
A. BIBLIOGRÁFICAS…………………………………………………………….19
B. LINKOGRAFICAS……………………………………………………………..19
ANEXOS…………………………………………………………………………………..20
Anexo N°1. Encuesta……………………………………………………………….20
Anexo N°2. Entrevista………………………………………………………………21
Anexo N°3. Tabulación…………………………………………………………….23
Anexo N°3.1. ¿Cómo calificaría el nivel de servicio de la empresa?.................23
Anexo N°3.2. ¿Cómo usted se relaciona con los empleados?............................24
Anexo N°3.3. ¿Cree usted que se le da la misma importancia a la atención al
cliente como al producto?....................................................................................................25
Anexo N°3.4. ¿En qué nivel de motivación cree usted que se encuentran los
empleados?...........................................................................................................................26
Anexo N°4. Fichas Textuales……………………………………………………...27
Evidencias………………………………………………………………………...30

7
 Introducción
La situación problemática que da origen a nuestra monografía es la deficiente
calidad del servicio en la Jugueria “San Agustín”. Esta fue seleccionada por los
diversos problemas que presentaba la empresa; por tal motivo desarrollaremos el
tema de calidad del servicio.
Desde inicios de la gestión de la calidad, las investigaciones en este campo
empezaron a enfocarse en distintas áreas como son: la calidad del producto y la
calidad del servicio. Posteriormente, el enfoque de Apaza Meza da la importancia del
empleado en un servicio de calidad. Asimismo, a través de los últimos años el estudio
de David Fishman sobre la motivación, establece que un empleado de estar motivado
intrínsecamente o extrínsecamente.
En la actualidad, las empresas le toman importancia a la calidad del producto y
dejan de lado el servicio. Esto en muchas organizaciones es perjudicial y es la causa
principal para que una empresa se desarrolle o se estanque.
Nuestro interés por el tema de la calidad del servicio se debe a que es una
preocupación actual ya que, se debe aclarar en las empresas que el servicio es igual
de importante que el producto. Asimismo, este tema se alinea con nuestras metas
profesionales y está vinculado con nuestra carrera profesional.
El propósito de nuestra investigación monográfica es mejorar la calidad del
servicio en la Jugueria “San Agustín”. Asimismo, esto se lograra planteando un plan
estratégico para la mejora, determinando la alternativa de solución para la
problemática y contar con empleados capacitados en la atención al cliente.
Finalmente, este trabajo consta con dos capítulos que abarcan las siguientes
temáticas: en el primer capítulo cuyo título es La Deficiente Calidad del Servicio en
la juguería “San Agustín” contiene subtemas como la descripción de la problemática,
causas, consecuencias y solución; en el segundo capítulo Calidad Del Servicio en cual
se divide en su definición, concepto del desempeño y desarrollo del empleado, teorías
de la motivación, CMIP y Ciclo P.E.V.O.

Los Autores

7
Objetivo General

Mejorar la Calidad del Servicio en la Jugueria “San Agustín”

Objetivos Específicos

1. Idear un plan estratégico para la mejora del servicio al cliente en la Jugueria “San
Agustín”.
2. Determinar la alternativa de solución planteada para la problemática.
3. Contar con empleados capacitados en la atención al cliente.

8
CAPITULO I: LA DEFICIENTE CALIDAD DEL SERVICIO EN LA JUGUERÍA
“SAN AGUSTÍN”

1.1. Descripción
La situación problemática que se está desarrollando es: La deficiente
calidad del servicio en la juguería “San Agustín” y la cual escogimos por la
propuesta de una integrante del equipo, ya que su hermana trabaja en la empresa,
y esta notó las deficiencias de la juguería.

Nuestro trabajo lo estamos desarrollando en la Juguería “San Agustín”

ubicado enfrente del Colegio “Santa Rosa”, distrito de Trujillo en la provincia
de Trujillo-Región La Libertad. Se dedica a la venta de jugos y bebidas en
general, además vende empanadas, hamburguesas y variados de estos. Los
inicios de esta jugueria empezaron el 16 de mayo de 1950, como lo demuestra
un mural que se encuentra en la juguería. La empresa ha logrado expandirse,
pero esta investigación solo se enfoca en la encontrada en frente del colegio
“Santa Rosa”.

Durante todo el tiempo de funcionamiento, la jugueria ha mantenido un

nivel en la calidad de su producto adecuado, pero se ha descuidado la calidad del
servicio, es decir, la atención al cliente. La empresa mostraba un índice muy bajo
de satisfacción al cliente, y la causa eran los empleados. En específico, existía
un pésimo clima laboral y los empleados estaban desmotivados. Es por lo tanto
que con estos datos encontrados, se puede decir que son los factores generales
de la deficiente calidad del servicio.

1.2. Causas.
El problema descrito en nuestro trabajo cuenta con las siguientes causas:
1.2.1. Pésimo Clima Laboral.
Esta causa fue identificada en el indicador de “Relaciones
Laborales”, en el desempeño del empleado. Se refiere a la relación
que existe entre el dueño y los empleados; y entre empleados. Esto
se daba porque los empleados decían que el dueño era muy
controlador, y no los dejaba tomar decisiones por ellos mismos.

9
 1.2.2. Empleados Desmotivados.
Esta causa se identificó en el indicador “Motivación del
Empleado”, en el desempeño del empleado. Se refiere a que los
empleados se encontraban inconformes con su trabajo; ya sea por el
salario o por las condiciones del empleo.

1.3. Consecuencias.
El problema descrito tiene las siguientes consecuencias:
1.3.1. Clientes Insatisfechos
Al servicio ser deficiente, es decir, una pésima actitud por parte
del personal de atención, los clientes se sentían inconformes y esto
generaba que posiblemente no regresen a la jugueria; además que no
la recomendarían a otra persona por su experiencia en esta.
1.3.2. Bajos Ingresos
Otra consecuencia que se pudo identificar fueron los bajos
ingresos que tenía la jugueria en distintas semanas, la administradora
nos comentó que no había un ingreso promedio mensual; dado que
en algunas semanas las ventas sufrían un desnivel.

1.4. Estrategia de Solución

La situación problemática que estamos desarrollando es la deficiente
calidad del servicio, es decir, la atención al cliente. Anteriormente se denominó
las causas que implicaban a los empleados, quienes prestaban una pésima actitud
a los clientes. Esta pésima actitud tenían dos causas fundamentales: el pésimo
clima laboral y la desmotivación de los empleados.
Frente a la situación problemática, el equipo investigador diseño dos
estrategias planteadas en el Ciclo P.E.V.O. para la mejora del servicio. Las
cuales son:
1) Implementación de una motivación extrínseca
Según los indicadores, los empleados se encontraban
desmotivados. Las teorías sobre la motivación indican que si el

10
 empleado no cuenta con una motivación intrínseca, lo recomendable
es plantear una m. extrínseca.
Entonces, se implementó un bono del 5% a el empleado que
consiga un óptimo nivel en la atención del cliente; esto incluye
obviamente un buen trato y una excelente actitud.
2) Fomentar la autonomía en los empleados
El dueño de la jugueria “San Agustín” es una persona muy
controladora, es por este motivo que se pidió dar más autonomía a los
empleados, es decir, la posibilidad que ellos tomen sus propias
decisiones. Esta acción planea minimizar el grado de control del dueño
de la juguería.

CAPITULO II: CALIDAD DEL SERVICIO

2.1.Calidad del Servicio.

La Calidad del Servicio es un término que define la norma ISO 9001 como
el aseguramiento de un resultado satisfactorio procedente de una actividad. Es decir,
la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.

2.1.1. Concepto de Calidad

Definimos en concepto de calidad como el conjunto de características

propias de un bien o servicio que satisfacen las necesidades del cliente.

En adición, Deming propone la calidad en términos de la capacidad que

se tiene para garantizar la satisfacción del cliente. Además, Feigenbaum tiene
una visión integral de la calidad pues éste considera que exista una
participación de todos los departamentos para garantizar la satisfacción del
cliente.

2.1.2. Concepto Servicios

Lo definimos como la generación de un bien intangible que proporciona

bienestar a los clientes. Muchas organizaciones, aunque suministran un bien
tangible, se distinguen en el mercado porque ofrecen un servicio adicional
que las caracteriza; un servicio intangible

11
 2.1.3. Satisfacción del Cliente:

Las empresas están más interesadas en examinar los niveles de

satisfacción relativos al producto que al servicio. Pero, el cliente esta tan
interesado en lo fiable y bien informado que es el personal asesor como en lo
que son sus productos. La clave que siempre hay que recordar es que el cliente
no quiere en si el producto; el cliente quiere ver satisfecha su necesidad.

Peter Drucker afirma “La finalidad de una empresa no está determinada

por sus productos sino por las necesidades que satisfacen los clientes cuando
compran el producto o servicio. La causa mayor de que la atención al cliente
sea deficiente son los empleados.

2.2. Los Empleados

El empleado es aquel que desempeña un cargo en la empresa. Apaza Meza

dice “Los negocios están dirigidos por cerebros y nada más, y si los cerebros no están
allí, la empresa muere.”

2.2.1. Controlar el desempeño

Apaza Meza también dice que “La importancia de controlar el

desempeño, se centra en la necesidad de identificar y evaluar las causas que
inciden de manera positiva o negativa en las aportaciones de los empleados
en las organizaciones”.

Esto se logra por un proceso que requiere observación directa,

recopilación de datos, unas preguntas adecuadas y poner a prueba una
hipótesis.

2.2.2. Indicadores de Medida del Rendimiento

Estos miden en qué nivel se encuentra el desempeño de la empresa.

o Satisfacción del Cliente

o El grado de motivación de los empleados.
o El clima laboral o Relaciones Laborales.

12
2.3. Desarrollo del Empleado.

El desarrollo de los empleados empieza con un entendimiento del estado actual

del trabajador en la empresa y de sus aspiraciones. Existen 2 elementos para el
desarrollo del empleado: la motivación y un director que ofrezca apoyo.

2.3.1. La Motivación.

La motivación está constituida por los factores capaces de provocar,

mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo. Mahillo (1996) definió la
motivación como “el primer paso que nos lleva a la acción”.

A. Motivación Intrínseca

Los motivadores intrínsecos son aquellos que se basan en la

realización de la actividad en sí misma. Como:

o Autonomía
o Sentido de Competencia.
o Trascendencia
o Aprendizaje
B. Motivación Extrínseca

Los motivadores extrínsecos se dan cuando las personas

realizan una actividad únicamente como medio para conseguir un
fin. Como:

o Premios, Incentivos
o Bonos
o Castigos
o Reconocimiento.
C. Elementos Higiénicos o Desmotivadores

David Fishman los define como “elementos que no generan

motivación si no están en la empresa, pero si están, generan
insatisfacción.”. Los elementos cuya ausencia generan
insatisfacción son:

o Retroalimentación

13
 o Los recursos y equipos para hacer un trabajo de
calidad.
o Salarios adecuados
o Buenas relaciones interpersonales.
o Estabilidad laboral.
o Una buena gerencia.
2.3.2. Relaciones Laborales

Fitz-enz afirma que “Las compañías no pueden competir, aumentar su

participación en el mercado, si hay una lucha continua entre jefes y los
empleados. Se debe formar a los supervisores de manera que haya otra forma
de mirar sus relaciones con los empleados.

Richard Luecke dice que para ser un buen asesor se debe evitar: “hablar
demasiado, no escuchar, perder el control de las emociones y no saber
preparar al subordinado para la tarea que desea que realice”.

2.4. Cuadro de Mando Integral Personal (CMIP)

El CMIP pertenece al Total Performance Scorecard. El CMIP está relacionado

con la competencia Individual. Opera como una mejora personal y como un
instrumento de autocoaching para cada uno. Permite un equilibrio efectivo entre los
intereses de cada empleado y los corporativos. Los empleados trabajaran con mayor
eficacia, desarrollaran ambición personal y el sentimiento de superarse.

2.4.1. Indicadores
¿Quién soy? ¿Cuál es mi filosofía
de vida? ¿Cuáles son mis objetivos
Misión Personal
más importantes en la vida?
¿Cuáles son mis aspiraciones?
¿Hacia dónde voy? ¿Qué quiero

Visión Personal conseguir? ¿Qué valores y

principios me guían? ¿Cuáles son

14
 mis ideales? ¿Qué papeles quiero
desempeñar?
¿Qué factores me hacen
Factores Críticos y Éxito
irrepetible? ¿Qué es decisivo para
Personal
mi éxito personal?
¿Qué Resultados personales quiero
Objetivos Personales
conseguir?

Metas y Medidas de Actuación ¿Qué valores tengo que alcanzar?

Personal ¿Cuáles son mis metas?

¿Cómo puedo alcanzar mis

resultados? ¿Qué mejoras he de

Acción de Mejora Personal realizar para conseguirlo? ¿Cómo

puedo comprobar que aprendo
continuamente?

2.5. Ciclo P.E.V.O.

El Ciclo P.E.V.O. es parte principal para definir las mejoras que se le impondrán
a la empresa. Sus siglas significan (Plan, Ejecución, Verificación, Optimización).

2.5.1. Plan
Se señala una acción de mejora personal importante que queremos poner
en práctica.
2.5.2. Ejecución
Se debe implementar nuestras acciones de mejora.
2.5.3. Verificación
Revisar los resultados y comprobar hasta qué punto se amplió los
objetivos.
2.5.4. Optimización
Poner en práctica las mejoras personales.

15
2.6. Aplicación en la Jugueria “San Agustín”
2.6.1. Resultados del CMIP

Misión Personal

Visión Personal

Factores Críticos y Éxito

Personal

Objetivos Personales

Metas y Medidas de
Actuación Personal

Acción de Mejora Personal

16
 2.6.2. Ejecución del Ciclo P.E.V.O.

PLAN EJECUCIÓN
 Promover a la Administradora
para que genere autonomía en
Mejorar la atención al cliente en la los empleados.
Jugueria “San Agustín”, solucionando  Incentivar una motivación
la desmotivación de los empleados. extrínseca; dar al empleado un
bono del 5% si mejora el trato
al cliente.

OPTIMIZACIÓN VERIFICACIÓN

La Jugueria “San Agustín” Las Propuestas planteadas lograron

continuara con las pautas, mejorar la relación laboral dentro de
asegurando así una mejora en la la empresa. Además, aumentaron el
calidad del servicio. índice de satisfacción al cliente.

17
CONCLUSIÓNES

 La problemática presente de nuestra monografía es la deficiente calidad

del servicio en la juguería “San Agustín”, podemos concluir que el
servicio en muchas empresas es dejado de lado y no se le toma la debida
importancia.
 La primera mejora, dar más autonomía a los empleados de la Jugueria
“San Agustín”, implicaba mejorar las relaciones laborales; dado que de
esta manera el dueño dejaría de ser muy controlador. La segunda mejora,
incentivar un bono del 5%, inicio una motivación extrínseca por mejorar
la atención al cliente.
 Para mejorar la comprensión de la problemática es importante conocer
que es calidad del servicio, indicadores del desempeño del empleado y
las teorías de motivación, porque nos enseñan las causas del problema y
a darle a solución.
 La calidad del producto es igual de importante que la calidad del servicio;
esto se ha podido comprobar en el caso de la Jugueria “San Agustín”.

18
REFERENCIAS

A. TEXTUALES

 APAZA MEZA, Mario (2005) “Balanced Scored: Gerencia Estratégica y del

Valor” Perú. 670 pág. 658.43/A62.
 K. RAMPERSAD, Hubet (2003) “Cuadro de Mando Integral Personal y
Corporativo” <<Total Performance Scorecard>>, España, Mc Graw-Hill. 382
pág. ISBN: 0-75067714-7.
 LUECKE, Richard (2006) “Gestión del Desempeño” <<Harvard Business
Essentials>> Boston, Ed. Deusto. ISBN: 978-84-234-2525-9.
 FITZ-ENZ, Jac (s.f.) “Como Medir la Gestión de los Recursos Humanos” New
York, Mc Graw-Hill Inc. 357 pág. ISBN: 84-234-1646-1.

B. LINKOGRAFICAS

 http://www.eumed.net/libros-gratis/2010e/823/indice.htm
 http://www.gestiopolis.com/gestion-de-calidad-en-los-servicios/
 http://www.web.overlap.net/blog/inoverlap/la-atencion-al-cliente-el-mayor-
valor-de-las-empresas-junto-al-de-sus-empleados
 http://abc-calidad.blogspot.pe/2011/05/calidad-de-los-servicios.html

19
ANEXOS

ANEXO N°1. ENCUESTA

ESCUENTA DEL SERVICIO DE CALIDAD

Estimado Sr(a), por favor responder la presente encuesta, marcando la(s)

alternativa(s) que estime correcta(s). Muchas gracias por su colaboración.

1. ¿Cómo calificaría el nivel del servicio en la empresa?

a) Excelente
b) Optimo
c) Regular
d) Deficiente

2. ¿Cómo usted se relaciona con los empleados?

a) Relación Excelente
b) Relación Estable
c) Relación Intermedia
d) Relación Inestable

3. ¿Cree usted que se le da la misma importancia a la atención al cliente

como al producto?
a) Siempre
b) A veces
c) Regularmente
d) Nunca

4. ¿En qué nivel de motivación cree usted que se encuentran los

empleados?
a) Alto
b) Intermedio
c) Bajo

20
ANEXO N°2: Entrevista

Preguntas del CMIP

Estimado Sr(a), por favor responder la presente entrevista. Muchas gracias por su
colaboración.

1. ¿Quién soy? (las ideas que tienes sobre ti mismo)

2. ¿Cuáles son mis objetivos más importantes en la vida?

3. ¿Qué quiero conseguir?

4. ¿Qué valores y principios me guían? (los principios son normas que rigen el
pensamiento del ser humano)

5. ¿Cuáles son mis ideales? (un ideal es un bien tan deseado por una
persona que hacia él orienta su vida)

21
6. ¿Qué papeles quiero desempeñar? (una ocupación de trabajo u otro cosa)

7. ¿Cómo puedo alcanzar mis resultados? (lo que necesita para llegar a lo que
quiere conseguir)

8. ¿Qué mejoras de realizar para conseguirlo? (Como persona que debe mejorar
en usted para llegar a lo que quiere conseguir)

9. ¿Cómo puedo comprobar que aprendo continuamente? (como usted puede

saber que se desarrolla, ya sea profesionalmente o como persona)

22
Anexo N°3: TABULACÍON

Anexo N°3.1. ¿Cómo calificaría el nivel del servicio en la empresa?

Alternativas Cantidades %
a. Excelente 0 0
b. Optimo 0 0
c. Regular 3 30
d. Deficiente 7 70
Total 10 100

En el cuadro observamos que, frente a la pregunta ¿Cómo calificaría el nivel del servicio
en su empresa?, los resultados fueron: El 30% respondió que lo califica regular; el otro 70%
respondió que lo califica deficiente y el 0% lo califica de óptimo o excelente.

Del análisis de los datos anteriores, podemos inferir que la empresa cuenta con un
deficiente servicio.

23
Anexo N°3.2. ¿Cómo usted se relaciona con los empleados?

Alternativas Cantidades %
a. Relación Excelente 0 0
b. Relación Estable 0 0
c. Relación Intermedia 2 20
d. Relación Inestable 8 80
Total 10 100

En el cuadro observamos que, frente a la pregunta ¿Cómo se relaciona con los

empleados?, los resultados fueron: El 20% tiene una relación intermedia y el otro 80% tiene
una relación con los demás empleados.

Del análisis e interpretación de los datos anteriores, se puede inferir que en la Juguería
“San Agustín” tiene un pésimo clima laboral, es decir, malas relaciones laborales entre los
empleados y el dueño.

24
 Anexo N°3.3. ¿Cree usted que se le da la misma importancia a la atención al
cliente como al producto?

Alternativas Cantidades %
a. Siempre 0 0
b. A veces 0 0
c. Regularmente 0 0
d. Nunca 10 100
Total 10 100

En el cuadro observamos que, frente a la pregunta ¿Cree usted que se le da la misma

importancia al producto como a la atención al cliente?, los resultados fueron: El 100%
respondió y considero que nunca se le toma importancia a la atención al cliente.

Del análisis de los datos anteriores, se puede decir que la juguería “San Agustín”
cumple el mismo error de muchas empresas que olvidan la importancia de un buen servicio
para el cliente.

25
Anexo 3.4. ¿En qué nivel de motivación cree usted que se encuentran los empleados?

Alternativas Cantidades %
a. Alto 0 0
b. Intermedio 0 0
c. Bajo 10 100
Total 10 100

En el cuadro observamos que, frente a la pregunta ¿En qué nivel de motivación cree
usted que se encuentran los empleados?, los resultados fueron: El 100% respondió que
considera que el nivel de motivación de los empleados es bajo y el 0% aparece un alto nivel
de motivación.

Del análisis e interpretación de los datos anteriores, se puede concluir que los
empleados se encuentran desmotivados por el tipo que trabajo que ocupan.

26
 Anexo N°4: Fichas Textuales

LOS EMPLEADOS TEXTUAL

APAZA MEZA, Mario (2005). Balanced Scored: Gerencia Estratégica y del Valor. 1°
ed. Perú. pág. 670. Cód.: 658.43/A62

“La importancia de medir el capital humano, se centra con esta reflexión en la

necesidad de identificar y evaluar las distintas causas que pueden incidir de una
forma más directa en la maximización de las aportaciones de los individuos en las
organizaciones”
<<Los negocios están dirigidos por cerebros y nada más, y si los cerebros no están
allí, la empresa muere>>

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE TEXTUAL

FITZ-ENZ, Jac (s.f.). Como medir la gestión de los Recursos Humanos. 1° ed. New
York: Mc Graw-Hill Inc. pág. 357. ISBN: 84-254-1646-1

“El proveedor personal está más relativos al producto que al servicio. Pero, el cliente esta
tan interesado en lo fiable y bien informado que es el personal asesor como en lo que son
sus productos. La clave que siempre hay que recordar es que el cliente no quiere vuestros
productos, el cliente quiere ver satisfecha su necesidad.”
<<La finalidad de una empresa no esta determinada por sus productos sino por las
necesidades que satisfacen los clientes cuando compran el producto o servicio>>

27
 MEJORA PERSONAL TEXTUAL

K.RAMPERSAD, Hubet (2003) Cuadro de mando integral personal y

corporativo: Total Performance Scorecard. España: Mc Graw-Hill. pág. 382 ISBN: 0-
7506-774-7.

“Se centra en las mejoras continuas de nuestras habilidades y actitud,

que son la base de nuestro desarrollo individual y nuestro éxito personal.”

CONTROLAR EL DESEMPEÑO RESUMEN

LUECKE, Richard (2006) Gestión del desempeño. Harvard Business Essentials. Boston:
Ed. Deusto. ISBN: 978-84-234-2525-9.

Controlar el desempeño y detectar los problemas se logra por un proceso que

requiere la observación directa, la recopilación de datos, el debate, una escucha activa,
unas preguntas adecuadas y poner a prueba una hipótesis. Determinar si hay un buen
o mal desempeño, se relaciona con el papel del directivo.

28
 CUADRO DE MANDO INTEGRAL PERSONAL RESUMEN

K.RAMPERSAD, Hubet (2003) Cuadro de Mando Integral Personal y Corporativo.

Total Performance Scorecard. España: Mc Graw-Hill. pág. 382. ISBN: 0-7506-7714-7.

Pertenece al Total Performance Scorecard. El CMIP está relacionado con la

competencia individual. Opera como una mejora personal y como un instrumento
de autocoaching para cada uno. Permite un equilibrio efectivo entre los intereses
de cada empleado y los corporativos, los empleados trabajan con mayor eficacia.
Desarrollar la ambición personal y el sentimiento de superarse.

29
EVIDENCIAS

30
31