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Cómo escuchar y ser escuchado

Conversaciones inclusivas en el trabajo
(How to Listen and How to Be Heard)
Alissa Carpenter • Career Press © 2020 • 256 páginas

Mujeres en los negocios / Diversidad e inclusión

Ideas fundamentales
• Las fuerzas laborales diversas se benefician de una serie de fortalezas individuales.
• Cree un lugar de trabajo más inclusivo abordando y superando los prejuicios.
• Colabore y comunique para romper los silos.
• Pequeños cambios en su estilo de comunicación impulsan el compromiso y la inclusividad.
• Ármese de tácticas eficaces para afrontar situaciones incómodas.
• Construya relaciones de trabajo significativas para mejorar la comunicación, la colaboración y la
inclusión.

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 Reseña
Las empresas con lugares de trabajo diversos e inclusivos tienen un mejor desempeño porque sus empleados
están más comprometidos y son más productivos. Alissa Carpenter, experta en lugares de trabajo, explica
cómo mejorar la inclusividad de su empresa. Sus consejos prácticos y aplicables sobre el manejo de las
conversaciones difíciles, sobre cómo convertir las diferencias en fortalezas y vencer los prejuicios son
importantes para cualquier directivo. Aunque algunos puntos pueden parecer obvios –como buscar
oportunidades para interactuar con sus colegas en persona–, también son recordatorios puntuales del valor
de la conexión personal y quizás del potencial que tiene el modelo híbrido de trabajar en y fuera de la oficina.

Resumen

Las fuerzas laborales diversas se benefician de una serie de fortalezas individuales.

Para aumentar la motivación, la productividad y el compromiso de los miembros de su equipo, identifique

sus fortalezas individuales. Reconozca que las personas piensan y trabajan de formas diferentes, por lo que
debe evitar la tentación de clasificar ciertas formas de trabajo como buenas o malas. Considérelas como
rasgos neutrales.

Identificar sus propias fortalezas requiere de introspección. Piense en cómo actúa y reacciona ante
determinadas situaciones. Pida a sus colegas su opinión, ya que es posible que tengan otros puntos de vista
que compartir en función de qué tan estrecha sea su colaboración.

Para identificar las fortalezas de sus compañeros de trabajo o los miembros de su equipo, observe cómo
abordan determinadas tareas. Los comportamientos menores pueden revelar esas fortalezas, por ejemplo,
el compañero que insiste en que los plazos sean claros y siempre hace listas minuciosas podría ayudar a un
equipo a mantener el rumbo gracias a su capacidad de organización. El comportamiento informal también
proporciona pistas. Por ejemplo, cuando interactúa socialmente con empleados de nuevo ingreso, puede
observar cómo se desarrollan sus fortalezas con el tiempo.

Las pruebas psicométricas u otras pruebas analíticas pueden proporcionar una mayor orientación y un
lenguaje compartido. Entre las metodologías más utilizadas se encuentran CliftonStrengths (Gallup),
Everything DiSC (Wiley) y Fortalezas de Carácter (VIA Institute on Character).

Una vez que tenga una imagen completa, estará mejor preparado para proporcionarles a los miembros del
equipo comentarios personalizados, asignarles tareas según sus competencias y alinear sus oportunidades
de desarrollo con sus fortalezas individuales. Para evitar la microgestión, céntrese en los resultados de los
miembros, más que en sus procesos. Ello les permite aprovechar sus fortalezas dentro del grupo. Recuerde
que habrá vacíos de conocimientos. La transparencia sobre las debilidades es tan importante como la
transparencia sobre las fortalezas.

“Las generaciones se definen por la tecnología, los acontecimientos cruciales, las

tendencias sociológicas y la economía durante nuestros años de formación.”

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 Trabajar con compañeros de diferentes generaciones puede ser un reto. Las plantillas laborales actuales
pueden incluir empleados de cinco generaciones, cada una con su propio punto de vista y valores.

1 . Tradicionalista – Esta generación ofrece una sólida ética de trabajo y años de experiencia.
2 . Baby boomers – Obtener seguridad financiera antes de la jubilación puede motivar a esta generación.
Asegúrese de que transmitan sus conocimientos institucionales profundos antes de dejar la empresa.
3 . Generación X – Esta generación tiende a ser independiente. Para motivarles, ayúdeles a lograr el
equilibrio entre el trabajo y la vida privada ofreciéndoles una sensación de autonomía y acuerdos
laborales flexibles o a distancia.
4 . Millennials – Esta generación experimentó rápidas innovaciones tecnológicas en sus años de
formación y puede abandonar rápidamente a las empresas que no ofrecen oportunidades de desarrollo.
5 . Generación Z – Esta generación ha vivido siempre con los medios sociales y la web. Sus miembros
buscan la flexibilidad, la responsabilidad social, la diversidad y el reconocimiento de sus contribuciones
individuales a un proyecto.

Los empleados de diferentes generaciones pueden tener distintas preferencias sobre los métodos de
comunicación. Establecer qué canales son los adecuados evita conflictos o frustraciones. Para todas las
generaciones, las reuniones cara a cara son la mejor manera de comunicarse.

Cree un lugar de trabajo más inclusivo abordando y superando los prejuicios.

Todo el mundo tiene prejuicios, que pueden derivarse de muchos factores, como el género, la generación y la
situación socioeconómica. Las llamadas microagresiones, es decir, actos aparentemente sutiles pero hostiles,
pueden hacer que la gente se sienta excluida. Tener consciencia de los prejuicios es el primer paso para crear
un lugar de trabajo más inclusivo y libre de microagresiones insidiosas.

Tratar a las personas como usted quiere que le traten no ayuda a fomentar un lugar de trabajo inclusivo
porque impone suposiciones a los demás. En su lugar, trate a las personas como ellas prefieren que se
les trate. Para descubrirlo, construya relaciones y mantenga conversaciones abiertas. Evite mantener
conversaciones en las que espere que un colega hable en nombre de un grupo. No convierta a las personas en
representantes de su etnicidad, discapacidad, género o generación.

“Si duda (o ignora por completo) si está bien decir o no algo, esas conversaciones son
cruciales para usted. Cuando la gente no ve que ciertas afirmaciones son realmente
despectivas, seguirán diciéndolas y perpetuarán una cultura microagresiva.”

Si se encuentra con que tiene que responder a preguntas como si fuera representante de su grupo de
población, tiene el derecho de definir sus límites, representar sus experiencias individuales en lugar de las de
un grupo, y a elegir el momento y el lugar para responder, o no.

Utilice el diálogo para distender posibles malentendidos. Si decide hablar sobre esos incidentes, considere
primero su respuesta, asuma que la otra persona tiene las mejores intenciones, mantenga la calma y
relacione el incidente con su experiencia y percepción personales.

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 Si alguien le dice que comentarios que ha hecho han sido microagresivos, escuche e intente comprender
su mensaje. Sea consciente de sus reacciones, incluido su lenguaje corporal. Trate la interacción como
una oportunidad de aprendizaje y agradézcala. Evite las explicaciones privilegiadas, una forma común
del comportamiento microagresivo que se manifiesta cuando se es condescendiente o se asume que la
otra persona es ignorante o incompetente. Si alguien se dirige a usted con condescendencia, apoye sus
sugerencias con datos, haga preguntas que demuestren sus conocimientos, refiérase a su experiencia y
habilidades e insista en terminar lo que tiene que decir.

Si es testigo de interacciones desafiantes, actúe como aliado. Hablar en nombre de un individuo o grupo
puede ser perjudicial si hace suposiciones o sobrepasa los límites. En lugar de hacer suposiciones, hable de
la situación de forma directa e inclusiva. Para ser un aliado eficaz, considere si tiene un estatus privilegiado
y cómo puede influir en su perspectiva. Actúe en calidad de apoyo, no como líder. Apoye iniciativas de
diversidad y mantenga su compromiso no solo durante los eventos visibles de alto perfil, sino también en las
situaciones mundanas.

Colabore y comunique para romper los silos.

Facilitar la colaboración y abrir los silos suele requerir un cambio en la cultura de la empresa. Si los líderes
ponen el ejemplo, los equipos les seguirán. Considere la posibilidad de ofrecer bonos por los esfuerzos de
colaboración y celebrar reuniones interdepartamentales recurrentes para ayudar a establecer relaciones
duraderas entre las diferentes funciones.

“Cada departamento de una organización necesita a los demás para funcionar,

independientemente de que la organización se da cuenta o no. La creación de
asociaciones estratégicas y de un espacio compartido para las conversaciones continuas
es esencial.”

Todos los empleados deben conocer las funciones y responsabilidades de los demás en la
empresa.Compartir las historias de éxito y ofrecer retroalimentación con regularidad entre departamentos –
como elogiar a los colegas que apoyaron un proyecto– refuerzan los aspectos positivos de la colaboración.

Las reuniones no son el foro de colaboración más eficaz y cuestan tiempo y dinero. Las conversaciones
informales pueden ser una valiosa alternativa a las reuniones. Cuando planee una reunión, piense quién
debe asistir y comparta un orden del día con antelación. Si usted convoca la reunión, es responsable de
garantizar la participación y de tener en mente un resultado previsto.

El trabajo a distancia ha cambiado el panorama de la comunicación. Ayude a los nuevos miembros

del personal que trabajan a distancia a sentirse incluidos mediante videoconferencias introductorias.
Proporcione a los miembros de su equipo virtual las herramientas y la capacitación que necesitan. Las
reuniones virtuales, al igual que las reuniones en persona, se benefician de los debates en grupos pequeños y
de tiempo para la interacción social.

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 Pequeños cambios en su estilo de comunicación impulsan el compromiso y la
inclusividad.

Considere qué colegas debe incluir en un correo electrónico, y resuma largas conversaciones por correo
electrónico utilizando viñetas. Especifique el tiempo de respuesta que espera. Por ejemplo, informe que los
correos electrónicos enviados durante el fin de semana no requieren una respuesta inmediata.

Elija el método de comunicación más adecuado: el correo electrónico no siempre es lo mejor. Por ejemplo,
para tratar un tema sensible, mantenga una conversación personal. Los mensajes de texto y los instantáneos
son adecuados para solicitudes informales o rápidas, pero tenga cuidado de enviar mensajes a números
privados. Evite frases sarcásticas y sea directo y honesto.

“Derribar muros no siempre es la respuesta, pero puede ser algo a explorar cuando usted
y su organización piensen acerca de dónde está la comunicación ahora y dónde quieren
que esté.”

¿Su espacio de oficina invita a la colaboración y la creatividad? La configuración tradicional de escritorio

y silla elegante no fomenta el diálogo abierto. Los pequeños cambios pueden ser efectivos de inmediato,
por ejemplo, organizar reuniones cortas de pie, invitar a otros a organizar reuniones y utilizar nuevas
disposiciones de asientos o lugares.

Ármese de tácticas eficaces para afrontar situaciones incómodas.

Los compañeros de trabajo tóxicos socavan las relaciones laborales y algunos incluso sabotean a sus colegas
en beneficio propio. Antes de denunciar a los compañeros de trabajo tóxicos, asegúrese de que usted mismo
no es culpable de acciones tóxicas. Algunos comportamientos tóxicos son sutiles, como la tendencia a
asignar estereotipos, interrumpir repetidamente o desestimar las aportaciones de los demás.

Si saca a relucir un comportamiento tóxico, apéguese a los hechos, relacione el comportamiento con el efecto
que tuvo en usted y haga sugerencias proactivas. La gente a menudo no es consciente de la toxicidad de su
comportamiento. El cambio puede ser lento y la gente puede resistirse, pero usted puede intentar facilitar el
camino. Practique respuestas neutrales. Tómese un momento para respirar y así regular su respuesta.

“Siéntase cómodo con lo incómodo.”

Mantenga la mente abierta a las nuevas ideas, pero no acepte hacer nada que prefiera rechazar. Desestimar
las ideas de un compañero puede dañar permanentemente su relación. En su lugar, sea diplomático. Intente
rechazar el concepto, no a la persona que lo ofrece. Proponer otras soluciones es más productivo que decir
simplemente que no. Si rechaza algo, ofrezca razones sobre su decisión. En lugar de decir abiertamente que
no, puede matizar una respuesta negativa ajustando plazos o sugiriendo otros recursos. Si hace una petición
que otros rechazan, aborde el tema en otro momento o pida recursos alternativos o más información. Recibir
un no en un contexto profesional nunca es personal.

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 Construya relaciones de trabajo significativas para mejorar la comunicación, la
colaboración y la inclusión.

Si se mantiene presente y accesible como líder, ayudará a los miembros de su equipo a sentirse más
conectados y comprometidos. Las reuniones informales que trascienden las jerarquías le permiten conectar
directamente con la gente. Si no puede celebrar sesiones en persona, considere videos y sesiones virtuales
de preguntas y respuestas como alternativas. Si sabe que no va a estar disponible durante un periodo,
comunique claramente sus planes antes de marcharse.

“Cuando trabaja con personas que conoce, le simpatizan y en las que confía, es más
productivo y se siente más valorado en la organización. Pero encontrar a esa persona o
grupo puede ser complicado. No se trata solo de salir de su zona de confort, sino también
de crear un espacio para que se formen esas amistades profesionales.”

Establecer una cultura de confianza requiere tiempo y esfuerzo. Salga de la oficina con regularidad para
interactuar con sus colegas y utilice espacios informales compartidos. Predique con el ejemplo e invite a sus
empleados a invertir tiempo juntos en proyectos comunitarios o sociales. Las celebraciones son otra forma
positiva de conectar. Demuestre su competencia manteniéndose al tanto de las noticias y tendencias del
sector. Sea generoso en la aportación de sus habilidades.

Esté presente cuando interactúe con la gente; no ceda a las distracciones. Para facilitar el cambio, asegúrese
de que las personas se sientan escuchadas e incluidas, y asegúrese de que todo el mundo tenga las
herramientas y la formación necesarias para manejarlo. Involucrar a empleados de confianza como
embajadores del cambio puede apoyarlo. Dé a sus empleados proyectos significativos que demuestren la
confianza que les tiene.

Si usted es empleado, destaque sus habilidades y experiencia solicitando proyectos pertinentes para usted.
Mantenga una actitud positiva, haga preguntas abiertas sobre su papel en el proceso de cambio y aclare
cualquier área de incertidumbre en lugar de hacer suposiciones.

Humanice su lugar de trabajo al comprometerse con el cambio. Haga que todo el mundo se comprometa a
participar en la creación de un entorno más colaborativo e inclusivo, y luego disfrute de las recompensas de
contar con la mayor productividad y el mejor desempeño que esa cultura corporativa traerá.

Sobre la autora
Alissa Carpenter, experta en lugares de trabajo multigeneracionales, es propietaria de Everything’s Not
OK and That’s OK, donde ofrece servicios de capacitación, consultoría y conferencias.

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Este resumen solo puede ser leído por Clara Maria Lima Rosales (c.limarosales@my.ula.edu.mx)
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