Habilidades de comunicación en el trabajo social:

Resumen de lecturas.

Alumno: María Cristina Bouza Noriega

Profesor: Patricia Almaguer Kalixto
Grado en Trabajo Social.
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Universidad de Zaragoza.

Índice

1. Instrumentos comunicativos en el TS
2. Comunicación y trabajo social
3. Documental: El lenguaje del cuerpo.
4. Técnicas básicas de la entrevista
5. Técnicas y comunicación durante Intervención Social
6. Lectura: Visita domiciliaria en la protección de la infancia
7. La Historia Social, herramienta del trabajo social.
8. Trabajo Social en la Sociedad Digital.
9. Guía-marco de la Mediación en Aragón.
10. Trabajo social en la historia de la resolución de conflictos y la mediación.
11. Mediación y Trabajo Social. Contextos de intervención.
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Tema 1. Introducción: La comunicación y el Trabajo Social

Instrumentos comunicativos en el TS (GOMEZ-QUINTERO 2018)

 Resumen de la lectura

En esta lectura se exponen algunas de las claves de la comunicación en el ejercicio del

Trabajo Social, así como los instrumentos que nos facilitan el ejercicio profesional. Así
hablamos de herramientas personales del profesional, como el autoconocimiento y la
inteligencia emocional, así como la capacidad de adaptación que podamos tener a
posibles dificultades que tenga el cliente en su propia comunicación, o que se den
debidas al medio o la situación en la que se esté dando el encuentro.

Nos encontramos seguidamente con el apartado que nos advierte de ciertos errores de
comunicación comunes en los profesionales, frecuentemente debidos al Burnout cuando
se trata de errores debidos a la falta de inteligencia emocional y a diferentes prejuicios
ante algunos grupos culturales o étnicos, actitudes paternalistas o demasiado incisivas
que se dan como resultado de una carencia de sensibilidad e información sobre la
persona específica con la que estamos tratando. También puede suceder que el cliente
sea quien nos dificulta la tarea profesional, como sucede con la comunicación defensiva,
de la cual se destaca en el texto la necesidad de desescalar la tensión y hostilidad con la
que pueda venir el cliente.

Después de esto, el texto nos refiere a los instrumentos del trabajador social, de los
cuales la entrevista diagnóstica es una muy importante herramienta. Se destaca como la
entrevista diagnóstica en trabajo social tiene la singularidad de buscar no solo la
obtención de información, sino que también busca prestar ayuda, lo cual la hace ser a la
vez técnica de investigación y mecanismo de actuación profesional. Se acentúa la
importancia de la relación entre el profesional y el cliente ya que esto determina que la
entrevista pueda llevarse a cabo de la forma más eficiente y armoniosa posible. Se
detallan las distintas fases de una entrevista (recepción, exploración, intercambio y fase
de finalización) y también se comentan los diferentes tipos de entrevistas de las cuales
resalta la entrevista diagnóstica. También se pone en relevancia lo importante de la
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primera entrevista, ya que en esta es en la cual debemos establecer la relación de ayuda

con el cliente, punto clave para conseguir un buen resultado en nuestra profesión.

Seguidamente nos encontramos con las técnicas básicas que tenemos a la hora de
realizar la entrevista, en este apartado se resalta la importancia de la planificación de la
entrevista, las preguntas y el tema de la entrevista, para asegurar que sea lo más
comprensible posible y que no lleve a errores en la comunicación. También se pone en
relevancia la necesidad del cliente de que le proporcionen información para poder tomar
las decisiones que deba tomar de la mejor forma posible, y la necesidad del profesional
de registrar toda la información obtenida de la entrevista.

Otro de los instrumentos importantes y característicos de la profesión es la visita

domiciliaria. A diferencia de la entrevista diagnóstica, la visita domiciliaria no solo
incluye una entrevista al cliente, sino que también busca observar su desarrollo en su
entorno cotidiano. Esta observación del cliente más en profundidad nos aporta más
datos sobre la situación real del cliente e incluso las dinámicas que pueda tener con
familia y convivientes en el domicilio. Dado que esta es una técnica compleja, se
requieren de habilidades específicas para su realización como tener una mirada
analítica, capacidad de escucha activa, la formulación de preguntas precisas, la
habilidad para controlar situaciones imprevistas o la capacidad para establecer una
relación de ayuda de forma profesional. La visita domiciliaria consta de varias etapas
entre las que destacan una previa planificación de la visita, un acuerdo con el cliente del
momento y lugar de esta, y luego la propia realización de la visita atendiendo a los
protocolos sociales necesarios y siempre de forma respetuosa y consensuada con el
cliente.

Nos encontramos también con la documentación profesional como instrumento del

trabajador social entre los que destacan la historia social, la ficha social, el informe
social, las escalas de valoración social y los proyectos de intervención social. En el texto
se describe la naturaleza de los documentos anteriormente mencionados, su función y
estructura a la vez que se comenta en qué situaciones es conveniente disponer de cada
uno. También hay que tener en cuenta la documentación auxiliar que puede ser clave en
la buena gestión de los casos.

Por último, en el texto se hace referencia al adelanto que ha supuesto la aparición de las
TIC en la profesión, ya que se ha podido sistematizar la recogida de información y el
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acceso a esta se ha vuelto mucho más fácil. En España, el ejemplo de esta facilitación a
nivel administrativo es el desarrollo del SIUSS, un sistema informático que coordina
toda la información a nivel estatal sobre trabajo social y servicios sociales.

 Reflexión.

¿Cómo se vincula el tema al título de la materia?

Dentro de las habilidades sociales requeridas en trabajo social, es necesario saber hacer
un buen uso de las diferentes herramientas de apoyo que tenemos para interactuar con el
cliente, con lo cual es muy necesario saber de cuales disponemos y su correcta forma de
utilización.

¿De qué forma es relevante para la formación del profesional?

Para el trabajador social es clave el conocimiento de los diferentes mecanismos de

interacción social, como se producen y cómo mejorar en la comprensión mutua, además
de saber qué herramientas utilizar y cómo conseguir hacerlo de la forma más eficaz.

¿Qué conclusiones tiene después de haberlo analizado?

Creo que trabajar tanto en la mejoría del autoconocimiento para expresar mejor y de
forma más adecuada lo que queremos decir, así como ayudar al cliente con las
dificultades que pueda tener en expresarse es muy positivo de cara a ejercer la
profesión, y que las técnicas de investigación y formas de recabar datos son también un
ítem necesario.
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Comunicación y trabajo social (VON SPRECHER & BOTIO 2010)

 Resumen de la lectura

En esta lectura se nos plantea la comunicación dentro del trabajo social y cómo ésta
tiene un papel importantísimo de cara a realizar un trabajo profesional de calidad.
Primeramente, en el texto nos encontramos con la conceptualización de qué es la
“Comunicación Social” y por qué es tan necesaria en nuestro ámbito. En nuestra
profesión, la comunicación cara a cara es característica e ineludible, ya que para prestar
la ayuda necesaria en cada caso primero debemos saber qué necesita el cliente, sin
embargo, la comunicación no solo se limita al cara a cara, también debemos conocer
otras redes de comunicación como la tecnológica y la burocrática, la cual es clave, ya
que nosotros somos el medio de comunicación entre el cliente y el estado.

En general, para poder prestar nuestros servicios de la mejor forma posible necesitamos
dominar todas las formas de comunicación, ya que somos el nexo muchas veces entre el
cliente y el recurso, ya sea por la falta de acceso que este pueda tener a un medio de
comunicación determinado (por ejemplo, las tecnologías de comunicación) o sea
desconocedor de cómo realizar la comunicación pertinente (como los procesos
burocráticos). Y dado que la comunicación tiene tantas formar y matices, en el texto se
termina proponiendo una definición global del término:

“Denominamos comunicación al conjunto de intercambios de sentidos entre

agentes sociales, que se suceden en el tiempo, y que constituyen la red discursiva de
una sociedad, red que puede pensarse relacionalmente a niveles micro, meso y
macro. Esta red discursiva está tejida por las prácticas productoras de sentido -que
se manifiestan en discursos- de los agentes sociales (individuos, instituciones,
empresas, etc.) que ocupan distintas posiciones en el espacio social general (en las
clases sociales) y en los campos que forman parte del mismo – posiciones que
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implican capitales y poderes diferentes puestos en juego en el intercambio, luchas

en consecuencia-”.

Y entendida así la comunicación, englobamos lo social y lo cultural en la comunicación,

sin lo cual esta no puede comprenderse. La comunicación es necesaria para la
construcción de cultura y sociedad, y sin ellas no existe ningún tipo de comunicación a
su vez. Esto es muy importante tenerlo en cuenta dado que nuestra propia capacidad
para comunicarnos de forma correcta dependerá de nuestro conocimiento y capacidad
de adaptación a la cultura y sociedad en la que estemos o a aquella de la que venga el
usuario con el que estemos tratando.

Así la comunicación da sentido a nuestra realidad, ya que continuamente hacemos un

proceso de codificación y descodificación de mensajes a través de la comunicación.
Conceptualizamos aquello que vemos y le damos sentido al mundo. Esta constante
creación de conceptos culturales a través de la comunicación nos ayuda a codificarnos y
a su vez, a crear nuestra identidad. La identidad en este caso es colectiva,
entendiéndonos como parte de ese conjunto social cultural y comunicacional. Sin
embargo, esta identidad crea un “nosotros” ósea, el grupo al que pertenezco y un “los
otros”, que son aquellos que están fuera del nosotros. Esto a nivel social lleva a muchas
situaciones donde la segregación se hace muy latente.

Esta comunicación de la que hablamos se da a distintos niveles, desde el macrosocial

hasta el micro social, que abarca desde el discurso público hasta las conversaciones
individuales. Sin embargo, la inclusión de un tema en el discurso público (nivel
macrosocial) no depende de su interés real si no del interés del poder. Esto es un
problema para el trabajador social ya que tiene que hacerle frente a esa resistencia que
existe en el discurso público de incluir información que puede resultar incómoda para la
población. Esto se ve muy bien por ejemplo en los medios de comunicación, los cuales
no informas imparcialmente sobre lo que sucede si no de aquello que más interesa que
se sepa.

 Reflexión.

¿Cómo se vincula el tema al título de la materia?

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En este texto podemos entender cómo funciona la comunicación y todas las variedades
que existen de esta, con lo cual está intrínsecamente relacionado con la materia.

¿De qué forma es relevante para la formación del profesional?

Cuanto mejor entendamos como profesionales las relaciones que existen entre la
comunicación y la cultura, y a su vez como esto afecta a las personas y a nuestra propia
visión y apreciación de estas, más sensibles seremos a sus problemáticas sociales y
mejor podremos abordarlas.

¿Qué conclusiones tiene después de haberlo analizado?

Creo que es sumamente importante trabajar en nuestro discurso interno para ser
conscientes de aquello que hemos interiorizado como nuestro y como lógico para poder
luego hacer una construcción consciente de nuestras creencias de forma ética y así
reflejarlo en nuestra practica comunicativa.
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Documental: El lenguaje del cuerpo.

 Resumen de la lectura

En este documental se habla sobre cómo el ser humano se ha comunicado de forma no

verbal desde el inicio de los tiempos. Se explica cómo a nivel evolutivo las expresiones
de asco, ira, miedo y alegría han sido muy positivas para la comunicación de
necesidades básicas relacionadas con la supervivencia. Hoy en día, se estudia este
lenguaje no verbal sobre todo para detectar situaciones como la mentira en lo que a
nivel jurídico respecta, pero también se usa en márquetin para vender mejor. El lenguaje
no verbal va mucho más allá de la expresión facial, por ejemplo, los pies indican dónde
está centrada nuestra atención y las manos se mueven cuando hablamos de forma
involuntaria ya que esto nos ayuda a pensar en lo que decimos. Nuestro cuerpo entero
espeja las emociones que estamos teniendo incluso sin que seamos conscientes de ello,
y de forma instintiva, leemos esas emociones en el cuerpo de los otros.

Esta intuición que tenemos para entender las intenciones de otras personas no es
suficiente en algunos casos para asegurar que entendemos lo que sucede a nuestro
alrededor, sobre todo cuando refiere a detectar mentiras o a personas que están
escondiendo algo. En situaciones en las que prima la seguridad, por ejemplo,
aeropuertos, se utilizan las herramientas de la psicología social y todos los frutos de la
investigación en lenguaje no verbal para detectar a posibles peligros para la población.

También hay que destacar cómo, no solo nuestro lenguaje no verbal refleja nuestras
emociones, si no que, además de eso, las posturas físicas y expresiones que ponemos
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pueden reflejarse en nuestras emociones, esto puede ser utilizado conscientemente para
mejorar las emociones, por ejemplo, practicando las posturas de poder. También pueden
contribuir a la relajación, como por ejemplo sentarse como si se estuviera tranquilo o
respirar hondo, esto se está investigando y puede ayudar en un futuro al tratamiento
psicológico de las personas con estrés post traumático. Por otro lado, cada vez más se
está empezando a utilizar tecnología de reconocimiento de expresiones faciales para
diferentes aplicaciones como en márquetin, donde se apunta a desarrollar un tipo de
anuncios adaptados al espectador. Todos estos avances nos llevan a tener muchas
expectativas sobre lo que pueda a llegar a dar de si la investigación sobre el lenguaje no
verbal en el futuro.

 Reflexión.

¿Cómo se vincula el tema al título de la materia?

Creo que como se ha visto en el documental el lenguaje no verbal es clave a la hora de

comunicarnos con los demás, esto en el contexto del trabajo social es muy importante
tenerlo en cuenta, ya que la diferencia entre entenderse bien con un cliente o tener
problemas en la comunicación o el desarrollo de una relación de ayuda puede ser una
adecuada utilización de los gestos y expresiones faciales. Con lo cual, en esta
asignatura, que trata sobre la comunicación en trabajo social, tiene mucha cabida la
información sobre lo que decimos con el cuerpo.

¿De qué forma es relevante para la formación del profesional?

Es necesario para el profesional del trabajo social pulir bien su lenguaje no verbal y
hacerlo lo más comprensible y cercano a la vez que respetuoso para no resultar agresivo
u hostil, ya que en la relación con un cliente debemos intentar que este se sienta lo más
cómodo y tranquilo posible, propiciando un ambiente de confianza en el que éste pueda
abrirse a explicarnos sus necesidades.
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Tema 2. Tipos de entrevista y visita domiciliaria

Técnicas básicas de la entrevista (TREVITHICH)

 Resumen de la lectura

En este texto Trevich se propone comentar las diferentes técnicas a la hora de realizar
una entrevista que considera necesarias para una buena realización del trabajo
profesional. Las habilidades que describe están todas alrededor de las diferentes fases de
la entrevista, la preparación y finalidad de la entrevista, las preguntas, la confirmación
de lo que se ha dicho y oído, la adecuación al tema sin irse por las ramas y la
finalización y desconexión.

Dentro del primer apartado, vemos como es de extrema importancia una buena
preparación de la entrevista, ya que así estaremos más confiados y con ello seremos más
eficientes y transmitiremos más tranquilidad seguridad y confianza al usuario. Es muy
importante tener bien definida la finalidad de la entrevista, lo que esperamos conseguir
y en cuanto tiempo esperamos conseguirlo. Así tendremos en cuenta las necesidades
específicas de a quien o quienes vamos a proporcionar nuestros servicios, otras personas
relacionadas con ellos, nosotros mismos, la política que se nos exija desde el organismo
correspondiente, otros profesionales relacionados, etc. Para esto podemos utilizar un
enfoque reflexivo o un listado de tareas o temas a contemplar. Esto ayuda a estructurar
la entrevista y limitar el tema a tratar. También es muy importante tener en cuenta el
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ambiente donde se realizará la entrevista, ya que esto puede ser determinante en cuanto
a la información que obtengamos del cliente. Y obviamente es muy importante preparar
la relación que se va a establecer con el cliente a través de nuestra comunicación.

Otras habilidades a tener en cuenta son las habilidades de recepción, las cuales nos
ayudan a empezar con buen pie y crear un clima cálido en el que el cliente se pueda
sentir confiado y a gusto disipando sus temores e incertidumbres. Dentro de estas
tenemos que tener en cuenta cosas como la importancia del contacto físico (no muy
cercano ni muy lejano, puede incomodar al cliente) o las conversaciones iniciales, que
no deben ser demasiado forzadas. También la empatía y la compasión son habilidades
extremadamente importantes a la hora de desempeñar nuestro papel como profesionales
del trabajo social, ya que nos permite conectar con el cliente y hacerle sentirse
comprendido y sostenido.

En cuanto a las preguntas de la entrevista, en el texto se explica la importancia de hacer

diferentes tipos de preguntas, ya que todas contribuyen de alguna manera a extraer la
información que necesitamos para abordar el caso social. Podemos encontrar preguntas
abiertas (directivas o sugerentes, historia de vida, etc.) y preguntas cerradas (preguntas
de si o no, preguntas de respuesta múltiple, etc.). Las preguntas abiertas sirven para
obtener mucha información que luego podremos clasificar y evaluar mientras que las
cerradas responden a la búsqueda de información más específica por parte del
profesional. También tenemos las preguntas “qué” y las preguntas circulares, que nos
ayudan a recabar información de varios interlocutores diferentes.

Para asegurarnos de que aquello que estamos comunicando está siendo comprendido
por nuestro interlocutor, tenemos una serie de habilidades que podemos desarrollar con
el fin de asegurar la comprensión. Según Trevithich, podemos parafrasear, hacer
aclaraciones, resumir p dar y recibir retroinformación. Estas técnicas nos ayudan a estar
siempre seguros de que la comunicación está siendo eficaz y que nos estamos dando a
entender de forma adecuada.

Otra cosa muy importante a tener en cuenta es no desviarse del tema que estamos
decididos a tratar e intentar profundizar lo máximo posible en este para sacar toda la
información posible. Para esto es muy importante mantener la finalidad de la entrevista,
alentando al cliente a proseguir con su relato inicial si se desvía, hacer un sondeo si de
repente detectamos una información útil que no está siendo comentada en profundidad,
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reconducir la conversación, permitir y utilizar los silencios si son necesarios y

franquearse si es necesario, para conectar con la experiencia del cliente.

Para desconectar y terminar es necesario ser previsor y hacerle saber con tiempo al
entrevistado que pronto terminará el encuentro, así le damos tiempo a lo que tenga que
decir y no se sienta violentado. Es importante que siempre intentemos concluir la
entrevista y finalizar la relación de forma positiva, ya que así las personas quedarán más
tranquilas y serán más receptivas a futuras situaciones similares.

 Reflexión.

¿Cómo se vincula el tema al título de la materia?

Este texto tiene una vinculación muy fuerte con la materia ya que da pautas específicas
para realizar una buena comunicación durante la entrevista social, la cual es una de las
herramientas clave del trabajador social en el desempeño de su profesión.

¿De qué forma es relevante para la formación del profesional?

Es de gran importancia ser consciente de la cantidad de recursos de los que disponemos

como profesionales para realizar nuestro trabajo de una forma que resulte agradable
para el cliente y que nos permita ser efectivos y recopilar toda la información que nos es
necesaria. Sobre todo, porque la comunicación cara a cara está llena de peligros y de
malentendidos de los cuales es muy complicado salir sin el conocimiento de
herramientas asertivas que nos ayuden a reencauzar las situaciones.

¿Qué conclusiones tiene después de haberlo analizado?

La comunicación puede ser un reto para el cual debemos prepararnos concienzudamente

a nivel profesional, ya que de nuestra capacidad para explicarnos y llegar al cliente
dependerá que podamos establecer una correcta relación de ayuda y con ello conseguir
la confianza que hace falta para ayudarles y acompañarlos en sus procesos.
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Técnicas y comunicación durante Intervención Social (PONCE DE LEON 2017)

 Resumen de la lectura

Este artículo aborda las principales técnicas con las que cuentan los profesionales para
desempeñar sus funciones en el proceso de intervención social, donde la relación
interpersonal entre el usuario y el profesional es crucial, y donde se produce la
comunicación, ocupando un lugar destacado la entrevista y la mediación. Se analizan
los aspectos necesarios para dar garantías de una comunicación exitosa.

Primeramente, se dan descripciones dos conceptos importantes y fundamentalmente

vinculados a la comunicación en trabajo social: la entrevista y la medicación. Según el
artículo la entrevista es definida como “el encuentro hablado entre dos personas que
conforman interacciones tanto verbales como no verbales”. Esta representa la relación
interpersonal de apoyo profesional donde se intercambia la información con un cliente,
lo cual es básico para cambiar la situación problemática que se esté dando. Por otro
lado, entendemos mediación por aquel proceso en el cual el trabajador social intercede
en una situación en que las partes implicadas no son capaces de solucionar un conflicto
por si mismas. En estos casos también la comunicación es clave para la resolución de la
problemática.
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Así vemos como ante cualquier intervención social la comunicación es un arma muy
potente para que esta de buenos resultados. La forma en la que nos comuniquemos será
clave para el buen desarrollo de la intervención, ya que nos permitirá ofrecer la ayuda
que es necesaria.

Uno de los aspectos clave en la comunicación durante el ejercicio de la profesión es la

cercanía personal, ya que, desde nuestro rol, buscamos “decir para que se haga” es
decir, buscamos un cambio en el cliente, lo cual requiere de cierta cercanía, de que este
deposite su confianza en nosotros y siga nuestros consejos. Es importante para
asegurarnos de que la comunicación se está dando de forma efectiva que solicitemos
feedback, lo cual nos ayudará a constatar que se nos entiende. También es importante
ser precisos a la hora de comunicarnos y ser persuasivos, ya que desde nuestro rol como
trabajadores sociales debemos influir en la conducta de nuestro interlocutor para que
este mejore. Podemos seguir el esquema preguntar-escuchar-responder, lo cual es una
forma optima para guiar una entrevista ya que conseguimos que el usuario se sienta
escuchado. Otra de las herramientas que podemos utilizar es reforzar de forma positiva
aquellos comportamientos que induzcan al cambio dándoles reconocimiento, esto no
solo es una forma muy útil de conseguir esos cambios que buscamos si no que también
es una ayuda a su autoestima.

Por último, es importante tener en cuenta que nuestra comunicación también es

emocional, y lejos de intentar reprimir y enmascararlas mientras estamos ejerciendo
debemos aprender a gestionarlas de forma sana y darles su lugar de forma tranquila
siendo conscientes de que influyen en los procesos de comunicación, pero no tienen por
qué ser problemáticas si las canalizamos de forma adecuada.

 Reflexión.

¿Cómo se vincula el tema al título de la materia?

Creo que las técnicas de comunicación son una parte lógica a tratar si hablamos de
habilidades de comunicación social en el trabajo social, ya que sin estos conocimientos
no podremos aprender adecuadamente cómo realizar la labor como trabajadores
sociales.

¿De qué forma es relevante para la formación del profesional?

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Un profesional del ámbito social tiene como elemento base para el ejercicio de su
profesión la comunicación con el usuario, con lo cual es muy necesario que sea capaz de
dominar las diferentes técnicas de comunicación para resultar lo más comprensible para
los demás y hacerse entender con facilidad.

¿Qué conclusiones tiene después de haberlo analizado?

Creo que es muy importante que siempre tengamos en cuenta que en todo proceso de
comunicación no sólo tenemos que tener en cuenta que nos estemos explicando de
forma correcta y asertiva si no que además es importante asegurarnos de que nuestro
interlocutor nos haya comprendido y de comprender lo que este nos quiera indicar. Por
eso la importancia del feedback y de la práctica de la escucha activa.

Lectura: Visita domiciliaria en la protección de la infancia

 Resumen de la lectura

En este artículo se abordan las visitas domiciliarias en la infancia, primeramente el

artículo hace un resumen sobre qué es la visita domiciliaria; así la vemos descrita como
una “técnica aplicable a la evaluación y/o al tratamiento social, constituida por la
utilización de técnicas complementarias: observación participante, entrevista e
introspección empática y diversidad de instrumentos (registro, grabación,
cuestionario…), que permiten el acercamiento e interacción del profesional con el
contexto interno: integrantes de la familia en su hogar y su privacidad y externo:
entorno, grupos y comunidad, que construyen y determinan la realidad familiar.” Esta
técnica nos permite desarrollar algunos elementos clave como: conocer la realidad
socioeconómica, familiar, ambiental y cultural “in situ”, involucrar a la familia en el
diagnóstico y tratamiento de problemas y a ver “desde los ojos del niño”, su espacio y
entorno cercanos.
Existen varios tipos de visitas domiciliarias:
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- Visitas asistenciales. Pactadas con la familia para valorar la necesidad o

pertinencia de un bien o servicio.
- Visitas diagnósticas y de evaluación. Por demanda externa de otra institución
con el objetivo de orientar la intervención profesional de modo coordinador.
- Visita socioeducativa y/o terapéuticas. Para trabajar determinados contenidos,
entrenamiento y adquisición de habilidades y/o capacidades, propiciar espacios
de comunicación, reflexión e interacción diferentes, potenciando la resiliencia y
la autogestión.

Algunos factores dificultan la realización exitosa de una visita domiciliaria pueden ser
recursos mínimos o muy escasos para ayudar a los padres, inmadurez por parte de los
padres, incapacidad de crear una relación de confianza, trabajar con padres o con
familiares que no están motivados para cambiar o que tienen muchas emociones
negativas, con diferentes valores e intereses, que niegan sus problemas o que no los
identifican adecuadamente, así como la dificultad para contactar con las familias y
concertar entrevistas.

 Reflexión.

¿Cómo se vincula el tema al título de la materia?

Las visitas domiciliarias son un instrumento clave en el desarrollo de la profesión del

trabajador social, con lo cual es muy importante que estas se lleven a cabo de la mejor
forma posible y toda la información que de estas se saque sea útil y fehaciente. Esto nos
lleva a ocuparnos de tener una comunicación lo más clara posible.

¿De qué forma es relevante para la formación del profesional?

Cuanto mejor domine el profesional los distintos tipos de visitas domiciliarias y sepa
estructurarlas de forma eficaz mejor será su desempeño como trabajador social.

¿Qué conclusiones tiene después de haberlo analizado?

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En el caso de la infancia, uno de los mas grandes retos muchas veces no es entender al
infante y sus necesidades si no llegar a comunicarse de forma efectiva con los padres
para trasladarles las necesidades de sus hijos e influenciar un cambio positivo en estos.

Tema 3: Diseño y uso de soportes documentales profesionales

La Historia Social, herramienta del trabajo social.

 Resumen de la lectura

Esta lectura nos habla sobre qué es, cómo se utiliza, qué contiene y qué aspectos son
importantes de la historia social. Sobre el concepto de “historia social”, el texto nos
remite al código deontológico del Trabajo Social, donde esta es definida como el
“Documento en el que se registran exhaustivamente los datos personales, familiares,
sanitarios, de vivienda, económicos, laborales, educativos y cualesquiera otros
significativos de la situación sociofamiliar de una persona usuaria, la demanda, el
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diagnóstico y subsiguiente intervención y la evolución de tal situación”. Con esto

podemos entender que nos encontramos ante un elemento utilizado exclusivamente
desde el trabajo social, que además estará presente en todos los ámbitos en los que el
profesional ejerza un papel. También es importante resaltar que toda historia social debe
cumplir con los requisitos de confidencialidad, inclusión de datos relevantes y
significativos para el proceso de acompañamiento e información pertinente,
fundamentada, y correctamente redactada.

También junto con la historia social nace otra herramienta, la tarjeta social, definida
como un elemento “con el fin de que se puedan identificar a sí mismos como
potenciales usuarios de los servicios sociales, reforzando de este modo el carácter de
universalidad del sistema público”. Aunque aun no ha sido del todo regulada o
reglamentada por la confusión de conceptos que se dan entre una y la otra, esta es una
idea que queda por implementar.

Por último, hay que recalcar la necesidad de la implementación de una historia social
electrónica que facilite el trabajo de los profesionales ya que en formato electrónico
podría dar acceso a quienes necesiten verla desde atención primaria, desde servicios
sociales o desde el sistema judicial.

 Reflexión.

¿Cómo se vincula el tema al título de la materia?

La historia social es un elemento propio del trabajador social que narra la vida de un
usuario y recopila todos los datos importantes necesarios para trabajar en su caso, con lo
cual, una falta de habilidades de comunicación a la hora de la redacción de esta sería
sinónimo de una imposibilidad de realizarla con éxito.

¿De qué forma es relevante para la formación del profesional?

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El profesional requiere de estos conocimientos ya que son básicos para la futura

realización de su rol de trabajador social.

¿Qué conclusiones tiene después de haberlo analizado?

Debido a la confusión de conceptos que se encuentra a nivel burocrático creo que sería
muy importante aclararlos para poder compartir todos un vocabulario común que
facilitara la comunicación e intervención conjunta de los distintos profesionales.

Trabajo Social en la Sociedad Digital.

 Resumen de la lectura

En estos días podemos ver como cada vez más la sociedad se ve envuelta en el mundo
digital, la digitalización está llegando a casi todos los ámbitos, y tanto las
administraciones públicas como las corporaciones o los ciudadanos están inmersas en el
proceso de interacción mediado por las tecnologías de la información y la comunicación
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en su vida laboral y de ocio, ya sea como consumidores intensivos de redes sociales o

como usuarios de diversos servicios. Esto obliga al trabajo social a una adaptación a las
nuevas características del mundo y la sociedad con la que se encuentran.

Desde los procesos de exclusión que surgen en este contexto tecnológico, como la
llamada brecha digital, hasta la exigencia de poder integrarse en el entorno digital,
profesionales, instituciones, usuarios, academia y sociedad en general, se ven
enfrentados ante un complejo conjunto de desafíos. Desde siempre el trabajo social,
como motor de innovación y cambio social, se ha visto muy cercano a la evolución
tecnológica, lo cual no implica que no sea complicado este proceso de cambio. Las
barreras que surgen de las nuevas problemáticas sociales en relación con la dificultad
para el acceso a las nuevas tecnologías o la incomprensión del funcionamiento de estas
son algunas de las trabas a las que debemos enfrentarnos para seguir adelante en el
proceso de evolución.

Sin embargo, según el artículo en España se está dando un fuerte desarrollo en los
últimos años del llamado e-Social Work, el trabajo social digital, están habiendo
avances en investigación y se espera que próximamente se desarrollen más y mejores
proyectos de intervención social desde esta perspectiva, llevando a una utilización
intensiva de las novedades tecnológicas.

 Reflexión.

¿Cómo se vincula el tema al título de la materia?

La digitalización de la sociedad ha traído consigo una nueva forma de comunicación y

con ella, una nueva vía de cultivar las habilidades sociales del trabajador social.
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¿De qué forma es relevante para la formación del profesional?

Creo que es muy importante que el trabajador social pueda manejar con ligereza las
nuevas tecnologías ya que estas pueden dar mucho de si y resultar de gran ayuda a la
hora de sistematizar el trabajo del profesional y también ayudarle a compartir la
información con otros compañeros y profesionales de otras disciplinas.

¿Qué conclusiones tiene después de haberlo analizado?

Me preocupa que el avance tan rápido de las tecnologías cree una brecha insalvable
entre quienes pueden permitírselas y las entienden y quienes quedan rezagados.

Tema 4. Habilidades en la mediación y gestión de conflictos

Guía-marco de la Mediación en Aragón.

 Resumen de la lectura
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Este texto, busca ser el marco de referencia inicial en la mediación para definirlo y
diferenciarlo de otros sistemas de resolución de conflictos, entender su razón de ser y
beneficios, recoger la experiencia realizada hasta la fecha y entender lo que ha hecho
Aragón en su aplicación en ámbitos como la familia, comunidad, trabajo, empresa,
escuela, medio ambiente, delincuencia, etc. Así, primeramente, se realiza una
conceptualización de la mediación como “el proceso de comunicación entre partes en
conflicto con la ayuda de un mediador imparcial, que procurará que las personas
implicadas, puedan llegar por ellas mismas, a establecer un acuerdo que permita
recomponer la buena relación y dar por acabado, o al menos mitigado el conflicto, que
actúe preventivamente o de cara a mejorar las relaciones con los demás.” Entendemos
que existen tres modelos de mediación: el lineal o Harvard, el transformativo y el
circular-narrativo, sin embargo, durante los procesos de mediación el profesional
utilizará indistintamente los modelos valiéndose de todas sus herramientas para llegar a
un consenso.

La mediación en un proceso que tiene muchas virtudes es muy aceptada ya que las
partes tienen la oportunidad de ser escuchadas, a su vez se les permite desahogar sus
emociones y sienten que tienen más control tanto del como de los resultados. A demás,
les reporta mayor percepción de equidad sobre los resultados frente a otras vías. Sin
embargo, la mediación tiene límites; por ejemplo, no es un sustituto de la práctica legal.
Los principios de la mediación son la voluntariedad, la confidencialidad, la neutralidad,
la imparcialidad, la libertad y seguridad, el poder ejercido por las partes, la
transparencia, el respeto al derecho, la flexibilidad y la buena fe, colaboración y
mantenimiento del respeto entre las partes.

Podemos dividir el proceso de mediación en una premediación, la etapa previa a la

mediación, y luego cinco fases de mediación, las cuales son entrada, cuéntame, situarse,
arreglar y acuerdo. Después es conveniente que exista un seguimiento para saber la
satisfacción de los mediados con la mediación, del mediador y cual ha sido el grado de
cumplimiento de los acuerdos a los que se hubiera llegado.

Dentro de toda mediación nos encontramos con el rol del mediador, quien asume la
función de facilitador del acuerdo. Entre sus funciones, el mediador reduce la tensión
entre las partes, facilita la comunicación, ayuda a formular propuestas positivas, escucha
y promueve la reflexión, genera confianza en las soluciones de las partes implicadas, y
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en caso de que fuera necesario, deriva los casos hacia otros profesionales cuando la
función mediadora es insuficiente o inadecuada.

En Aragón a nivel legislativo existe la figura del mediador familiar cuyas funciones,
derechos y deberes están regulados por la Ley, este deberá poseer una titulación
universitaria y acreditar la formación específica en mediación que se establezca
reglamentariamente, figurar inscrito en el Registro de Mediadores Familiares de Aragón
y colegiarse en el correspondiente colegio profesional.

Sin embargo, no solo existe mediación familiar, en Aragón nos encontramos con
mediación en ámbitos como la justicia, la mediación penal, la empresarial, laboral, en
consumo, la mediación comunitaria, la escolar, en salud, medioambiental y
administrativa. Aunque los más conocidos a nivel general son la mediación familiar,
laboral y de consumo.

 Reflexión.

¿Cómo se vincula el tema al título de la materia?

La mediación es una herramienta que sirve para interceder ante dos o mas partes que no
consiguen ponerse de acuerdo, es decir, comunicarse entre unos y otros para facilitar el
diálogo, lo cual tiene todo que ver con la asignatura y con el trabajo social.

¿De qué forma es relevante para la formación del profesional?

Creo que como agentes del medio social necesitamos saber de mediación ya que dentro
de nuestra propia disciplina es necesaria esa actividad mediadora y conciliadora.

¿Qué conclusiones tiene después de haberlo analizado?

En el artículo se habla de que hay poca legislación sobre la formación necesaria para ser
mediador y que no está demasiado bien regulado. Eso resulta preocupante de cara a
conseguir en un futuro que esta figura tan necesaria a nivel social se extienda.

Trabajo social en la historia de la resolución de conflictos y la mediación.

 Resumen de la lectura
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En este texto vemos algunas experiencias en resolución de conflictos realizadas en

trabajo social a lo largo la historia defendiendo los derechos de las personas para
conseguir su bienestar social. La resolución de conflictos en las relaciones
interpersonales facilita un clima de encuentro y resolución de problemas. La utilización
de la mediación como herramienta por parte de los trabajadores sociales permite que las
personas sean tomen sus propias decisiones en un espacio de diálogo y respeto
favoreciendo la construcción de una sociedad participativa, así como el fomento de una
cultura de paz.

La mediación es una herramienta de resolución de conflictos muy poderosa, que abarca

todo tipo de problemáticas, incluidas aquellas que se presentan por la interacción entre
familias y organizaciones. El trabajo social por otra parte busca promover el cambio
social, que solo sucede a través de la superación de los conflictos, la resolución de
problemas en las relaciones humanas y el fortalecimiento y la autodeterminación para
acceder a mejores niveles de bienestar y calidad de vida. Esto nos lleva a un trabajo
conjunto entre mediación y trabajo social en el cual los resultados pueden ser muy
fructíferos.

 Reflexión.

¿Cómo se vincula el tema al título de la materia?

La mediación es una herramienta que emplea muchas habilidades de comunicación y

que veo que puede ser muy útil entre las habilidades del trabajador social.

¿De qué forma es relevante para la formación del profesional?

Un buen profesional del trabajo social debe ser capaz de conseguir mediar entre dos o
más partes y trabajar para obtener estas habilidades es clave, ya que no solo puede
servirle como mediador si no en otros contextos dentro de su área profesional.

¿Qué conclusiones tiene después de haberlo analizado?

Creo que el ámbito de la mediación está aún por explorar en muchos sentidos, pero creo
que el trabajo social como disciplina puede desarrollarlo con muy buenos resultados y
crear profesionales muy bien preparados y eficientes a la hora de buscar llegar a un
acuerdo.
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Mediación y Trabajo Social. Contextos de intervención.

 Resumen de la lectura

Este texto expone los diferentes tipos de mediación que se pueden dar en el trabajo
social.

- Mediación Familiar
Al intervenir en situaciones de conflicto que se presentan en la familia, la
mediación familiar busca que las partes involucradas en un conflicto asuman
activamente una solución. Con Resolución Activa entendemos que el acuerdo
resultante es propuesto por las partes en cada momento.
Por un lado, el mediador promueve la participación activa de todas las partes,
dejando de lado los aspectos destructivos de la relación, y por otro lado, ayuda a
organizar el futuro.
La mediación en cuestiones de familia requiere la preparación e intervención de
un equipo interdisciplinario que debe trabajar con el sistema para proteger
cualquier posibilidad de discrecionalidad.
Ante una crisis en la que la familia se ve afectada por el nuevo modelo de
relación, la implementación de la mediación debe tener implícita la finalidad de
restablecer un nuevo orden que responda a las expectativas e intereses de las
partes.

- Mediación Escolar
Entre los objetivos en mediación escolar se citan:
o Construir un sentido más fuerte de cooperación y comunidad con la
escuela.
o Mejorar el ambiente en el aula por medio de la disminución de la tensión
y la hostilidad.
o Desarrollar el pensamiento crítico y las habilidades en la solución de los
problemas.
o Mejorar las relaciones entre estudiante y maestro.
o Incrementar la participación de los estudiantes y desarrollar las
habilidades de liderazgo.
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o Resolver disputas menores entre iguales que interfieren con el proceso de

educación.
o Favorecer el incremento de la autoestima en cada uno de los miembros
grupales.
o Facilitar la comunicación y las habilidades para la vida cotidiana.

- Mediación Comunitaria.
Las disputas comunitarias suelen ser caóticas y dinámicas, y reflejan diversos
intereses, muchos de ellos intrincados entramados de relaciones, y contextos y
lemas políticos y locales. Son comunes los temas vecinales y comunitarios
mezclados con profundos valores personales, ideológicos y comunitarios. Por
ejemplo, en la renovación o construcción de la plaza están involucradas
cuestiones técnicas como el diseño, la selección del sitio y la ecología;
cuestiones ideológicas y personales como el medio ambiente y los intereses
políticos se han convertido en el predominio de algunos ciudadanos. Para todos
estos, es necesario comprender la planificación, la arquitectura, el derecho y las
ciencias políticas.
La estructura de los grupos de interés involucrados en el conflicto varía desde
alianzas indirectas hasta "alianzas estratégicas" estructuradas, con lo cual, el rol
del mediador se vuelve a veces complicado de ejercer.

 Reflexión.

¿Cómo se vincula el tema al título de la materia?

La mediación es un tipo de habilidad de comunicación, con lo cual es lógico estudiarlo

y ver los diferentes ámbitos donde podemos encontrarnos que se dé.

¿De qué forma es relevante para la formación del profesional?

Un profesional del trabajo social necesitará la herramienta de la mediación en su

ejercicio profesional, sobre todo si trabaja en ámbitos como los citados en el texto
(familia comunidades o ámbito es colar).

¿Qué conclusiones tiene después de haberlo analizado?

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Creo que la mediación es muy diferente dependiendo del ámbito en el que estemos
tratando el caso, y esto nos lleva a la necesidad de manejar y saber cómo actuar en todos
ellos y estar preparados dado que siempre puede suceder algo inesperado.