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Comunicacin personal eficaz

CARLOS J. VAN-DER HOFSTADT ROMN
UNIVERSIDAD MIGUEL HERNNDEZ

1. INTRODUCCIN
La mayor parte del tiempo, las personas estamos en interaccin con los
dems, lo que hace que poseer habilidades sociales en general, y habilidades
de comunicacin en particular, determina en gran parte nuestra calidad de vida
y el xito de nuestras relaciones. En el desarrollo de cualquier tipo de activi-
dad profesional, el factor determinante para el xito de la misma, dejando a un
lado aspectos relativos al producto o servicio en que se centre, se basa en las
relaciones personales que se establecen entre los sujetos que ejercen la activi-
dad concreta y sus clientes.

Al referirnos a las habilidades sociales, habitualmente lo asimilamos con la

persona que tiene una buena capacidad de relacionarse con los dems y es
simptica y, en realidad, no vamos muy desencaminados. Las habilidades de
la comunicacin, si bien es cierto que se relacionan con la simpata y se desa-
rrollan en la relacin con los dems, adems se caracterizan por orientar la
conducta de las personas con las que se interacciona hacia una direccin con-
creta, ya sea el acuerdo por una estrategia de marketing, el entusiasmo sobre
un nuevo producto o idea, dejar abierta una futura relacin comercial o bien
facilitar informacin desde un servicio de atencin al pblico o realizar una
entrevista profesional.

En la lnea de lo apuntado previamente, hablar de un buen profesional

supone hablar de una persona que, adems de los conocimientos tcnicos que
lo cualifican para desempear la profesin de que se trate, es capaz de ven-
derse a s mismo como persona y como profesional. Los conocimientos tc-
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nicos, que se certifican mediante una titulacin, se pueden adquirir progresi-

vamente, y estn en los libros. Los segundos, la capacidad de venderse,
supone la presencia de habilidades de comunicacin, y no existe titulacin
alguna que los certifique, aunque tambin se pueden adquirir y cada vez se
encuentra ms informacin sobre ellos, pero no basta slo con estudiarlos,
pues la prctica es el elemento de aprendizaje ms importante.

Habitualmente se consideran las habilidades sociales como una capacidad

innata que algunos individuos poseen y los dems no, considerndola por tanto
independientemente de la voluntad del sujeto. As, quien la posee se puede con-
siderar afortunado, y quien no la tiene nunca podr alcanzarla y debe de confor-
marse con lo que tenga.

Al orientar el tema desde la ptica de las habilidades sociales, se rompe con

la idea de la presencia o ausencia de una serie de caractersticas particulares
de la persona, dado que las habilidades sociales pueden aprenderse aunque no
sea fcil y requiera un tiempo y un esfuerzo. Mejorar nuestra capacidad de
relacionarnos y comunicarnos con los dems, enmarcada dentro de la teora de
las habilidades sociales, resulta una tarea difcil pero no imposible, pudiendo
perfectamente plantearlo de forma objetiva, evaluarnos y entrenarnos, y hacia
esos objetivos es hacia donde nos dirigimos.

El presente captulo est orientado, por tanto, a facilitar al lector las claves
para conseguir la mayor eficacia posible en nuestras relaciones con los dems,
tanto en el sentido de transmitir mensajes claros y fidedignos y asegurar la
compresin de los mismos por parte de nuestros interlocutores como de con-
seguir generar en stos la mejor impresin personal y profesional posible. Para
ello describiremos en primer lugar las bases del proceso de la comunicacin y
los elementos que participan en la misma para, seguidamente, referirnos a los
distintos estilos de comunicacin personal, a las barreras de la misma y a la
forma ms adecuada de enfrentarnos a esas barreras para, de esa forma, con-
seguir una comunicacin personal eficaz.

2. LA COMUNICACIN
La comunicacin, o mejor dicho el acto de comunicar, es un proceso ms
o menos complejo en el que dos o ms personas se relacionan y, a travs de un
intercambio de mensajes con cdigos similares, tratan de comprenderse e
influirse de forma que sus objetivos sean aceptados en la forma prevista, uti-
lizando un canal que acta de soporte en la transmisin de la informacin. La
comunicacin constituye una caracterstica y una necesidad de las personas
y de las sociedades con el objetivo de poder intercambiarse informaciones y
relacionarse entre s.
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3. LOS COMPONENTES CONDUCTUALES

DE LA COMUNICACIN
Hablamos de componentes conductuales de la comunicacin para referirnos a
aquellos que pueden ser directamente observados por cualquier persona, pese a
que sta no participe para nada en el proceso de comunicacin. Coinciden con los
elementos de la comunicacin que hemos descrito al explicar el proceso de la
comunicacin y la formacin de la intencin del receptor o la impresin del
emisor, dividindose en verbales, no verbales y paraverbales.

Hay que tener en cuenta que siempre, todas las personas utilizamos todos
los elementos conductuales, y lo hacemos a lo largo de un continuo, desde
muy poco o nada hasta mucho. Es imposible que no haya presencia de ele-
mentos conductuales. No hacer nada supone hacer algo en concreto (estar
callado, sentado, quieto, con la mirada perdida, impasible, etc.). Por tanto, al
haber siempre en juego elementos conductuales resulta imposible no comuni-
car nada aunque no sea nuestra pretensin hacerlo.

Pensando en la comunicacin eficaz, debemos evitar la utilizacin de los

extremos del continuo y tratar de emplear los distintos tipos de elementos de
una forma intermedia para que resulten ms adecuados, siempre adaptndonos
a nuestras caractersticas personales tanto fsicas como psicolgicas.

3.1. Componentes verbales

El habla es el componente por excelencia de la comunicacin, y hacia el
que tradicionalmente se ha dirigido la atencin cuando de comunicacin se
trata. Se emplea para una gran variedad de propsitos, tantos como motivos
tienen las personas para comunicarse: transmitir ideas, describir sentimien-
tos, argumentar, razonar, debatir, rebatir, etc., dependiendo fundamental-
mente de las situaciones en que se produzcan, el papel que la persona en
cuestin juegue en esa determinada situacin y los objetivos que se preten-
dan alcanzar.

Las situaciones a las que nos enfrentamos, los roles que debemos jugar y
los objetivos que nos planteamos en las situaciones en las que interactuamos
con otras personas son muy variados si se consideran de forma independien-
te, y mucho ms si lo hacemos de manera combinada, casi tanto como los dife-
rentes temas sobre los que podemos comunicar.

Cualquier profesional, por el hecho de serlo, debe tener los conocimientos

necesarios tanto del lenguaje como de su profesin, para poder afrontar con
garantas de xito la utilizacin del habla en los contextos en los que sta se
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produzca. Cada uno debe saber lo que tiene que decir, por lo que nuestra
aportacin en este terreno se limitar a unos pocos aspectos generales.

Seguidamente se presentan los principales elementos verbales de la comu-

nicacin.

Contenido. Al hablar del contenido, podemos estar refirindonos a dos aspec-

tos diferentes. Por un lado, al tema sobre el que estemos comunicando, como
seran, por ejemplo, opiniones de tipo poltico ante un problema social o econmi-
co concreto, argumentos de tipo cientfico o tcnico sobre una teora en particu-
lar, expresin de sentimientos personales hacia otro sujeto o el tiempo como tema
prototpico de conversaciones intrascendentes. Por otra parte, tambin hablamos
de contenido cuando nos referimos concretamente a la forma que utilizamos para
referirnos al tema que sea en el sentido que le hemos dado anteriormente.

As, hablamos de peticiones de nueva conducta, peticiones de permiso,

contenido de alabanza, preguntas, contenido de aprecio/rechazo, autorrevela-
ciones, refuerzos verbales, manifestaciones empticas, atencin personal, ver-
balizaciones positivas, variedad en los temas, contenido de acuerdo/enfrenta-
miento, ofrecimiento de alternativas, razones, explicaciones, etc.

Humor. Pese a que algunos autores incluyan el humor dentro del conteni-
do, preferimos situarlo de manera independiente al mismo, porque ms que el
contenido concreto de humor que pueda producirse (chistes, ancdotas, etc.),
queremos referirnos al punto que seamos capaces de darle al margen del
contenido que verbalicemos.

Atencin personal. La atencin personal tambin la podramos considerar

dentro del contenido, y nos referimos a ella como aquellas muestras concretas de
inters por la otra persona o por sus ideas, sentimientos, actividad, etc. Ello lo
conseguiremos combinando distintos elementos: realizar preguntas, mirar cuan-
do se nos habla, dejar terminar las palabras, no interrumpir mientras se habla,
etc., pero centrando siempre nuestro inters en la persona adems de en el tema.

Preguntas. Las preguntas suponen la solicitud de informacin u opinin a

nuestros interlocutores. Con ellas nos referimos a la utilizacin de preguntas
cuya formulacin hace que las denominemos abiertas y cerradas.

Las preguntas abiertas son aquellas con las que al formularlas, permitimos
una mayor extensin de la respuesta de nuestro interlocutor, debido a que la
pregunta no es concreta sino amplia. Las preguntas cerradas son aquellas cuya
formulacin est marcando una posibilidad de respuesta muy limitada, pues
demandan una informacin concreta. La respuesta a este tipo de pregunta sera
un s o un no o bien un dato concreto.
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Respuestas a preguntas. Nos referimos en este punto al hecho de que nues-

tras respuestas se ajusten al tipo de preguntas que se nos formulen, siguiendo
la clasificacin del apartado anterior. Se deber contestar a las preguntas
abiertas con una cierta extensin y a las cerradas de forma concreta.

3.2. Componentes no verbales

Consideramos los componentes no verbales como aquellos en los que no

interviene para nada la palabra, resultando prcticamente inevitable su uso
siempre que la comunicacin se produzca de forma presencial, no as en el
caso de la comunicacin a travs del telfono u otros medios, en los que los
elementos no verbales no se encuentran presentes.

La utilizacin de elementos no verbales puede presentar diversas funciones en

la comunicacin. Por un lado, puede reemplazar a las palabras cuando se utilizan
cdigos reconocidos y comnmente compartidos a mayor o menor escala dentro
de los grupos sociales. Pueden referirse directamente o simbolizar lo que estamos
diciendo, con lo que duplicaremos el mensaje con el empleo de dos tipos de ele-
mentos, lo que se utilizar en algunas ocasiones para enfatizar lo que queremos
transmitir, y tambin puede contradecir el mensaje verbal aunque, en este ltimo
caso, habitualmente se realice sin intencin y constituya un error.

A continuacin se presentan y explican brevemente los principales ele-

mentos conductuales no verbales de la comunicacin.

Mirada. La mirada constituye uno de los elementos no verbales de mayor

importancia. La cantidad y el tipo de la mirada comunican actitudes persona-
les, siendo una de las principales referencias que nuestros interlocutores van a
utilizar para hacer inferencias sobre nosotros o nuestro estado.

El contacto directo de los ojos indica buena disposicin y voluntad para la

comunicacin interpersonal, mientras que la falta continua de contacto ocular
se refiere a retraimiento o evitacin, respeto o deferencia.

Sonrisas. Constituye un elemento bsico en la bienvenida y la despedida de

las personas, de forma independiente de la actividad, el motivo o el contenido
de lo que estemos tratando, adems de transmitir aceptacin, amabilidad y
gusto por la persona a la que sonremos.

Expresin facial. La expresin de la cara refleja las distintas emociones que

una persona est experimentando en un momento determinado. Funda-
mentalmente podemos hablar de seis principales expresiones de las emocio-
nes, a saber: alegra, sorpresa, tristeza, miedo, ira y asco o desprecio.
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Orientacin. La orientacin se refiere a la posicin relativa de la persona

con relacin a su o sus interlocutores, pudiendo presentarse orientada frente a
frente o inclinada en mayor o menor grado con relacin al interlocutor. A
mayor grado de orientacin enfrentada (frente a frente), mayor facilidades
para la interaccin, mientras que cuanto menor sea sta, mayor ser la negati-
va a las interacciones expresada.

Postura. Se establecen dos categoras fundamentales que a su vez se subdi-

viden en dos dimensiones: acercamiento-retirada y expansin-contraccin.

El acercamiento, producido por la inclinacin del cuerpo hacia su interlocu-

tor, se interpreta como atencin e inters, mientras que la retirada, que se hace de
la forma contraria, se interpreta de forma negativa, como rechazo o repulsin.

La expansin, cuando es muy pronunciada, se interpreta como una postura

engreda, arrogante o despreciativa, mientras que cuando es la contraccin que es
extrema, se considera como depresiva o abatida. Cuando expansin o contraccin
son moderadas, indican actitudes ms adecuadas de forma positiva o negativa.

Distancia/contacto fsico. El elemento distancia/contacto fsico se plantea

como un mismo elemento dado que el contacto fsico supone una distancia
cero. La mayor o menor proximidad se establece por el tipo de relacin plan-
teada y el grado de aceptacin de la misma, resultando inconvenientes distan-
cias que no son admitidas por ambos interlocutores.

Gestos. Cuando nos referimos a los gestos lo hacemos pensando funda-

mentalmente a los que hacemos con las manos, tanto lo que se refiere a ges-
tos concretos de contenido bsicamente cultural como a aquellos movimientos
de las manos que sin un significado concreto desde el punto de vista socio-
cultural sirven para apoyar el contenido del discurso. Estos movimientos
actan como ilustradores del mensaje verbal, enfatizando el mismo, y demos-
trando estados emocionales, normalmente de manera no intencionada.

Apariencia personal. La apariencia personal se refiere al aspecto exterior

de una persona que puede ser susceptible de cambio a voluntad de la misma.
Fundamentalmente nos referimos a normas de aseo personal, peluquera,
maquillaje, manicura, ropas y adornos. Ofrece impresiones a los dems sobre
atractivo, estatus, inteligencia, personalidad, clase social, estilo y gusto.

Automanipulaciones. Hablamos de automanipulaciones cuando tocamos

nuestro propio cuerpo. En el contexto que nos ocupa, al referirnos a automani-
pulaciones nos estamos refiriendo a movimientos que normalmente no planea-
mos, del tipo de tocarnos el pelo, rascarnos la cara o el brazo, tocarnos la nariz,
etc., que suelen ser interpretados como seales de incomodidad y ansiedad.
 COMUNICACIN PERSONAL EFICAZ 181

Movimientos nerviosos con manos y piernas. En muchas ocasiones, se produ-

cen movimientos con las manos o las piernas y/o pies, cuya principal caracters-
tica es que son repetitivos, rtmicos y normalmente involuntarios (tipo tics).
Adems normalmente contradice el resto de mensajes, tanto verbales como no
verbales y paraverbales que emitimos, siendo ms fcil que se produzca esta con-
tradiccin con los movimientos que realizamos con las piernas y los pies.

3.2. Componentes paraverbales

Los componentes paraverbales o paralingsticos son aquellos que, aunque
se empleen palabras, su utilizacin no altera las mismas pese a que haga variar
el significado. Nos referimos a la manera en la que se dicen las cosas, en lugar
de lo que se dice, que se centra en los componentes verbales ya presentados.

Este tipo de elementos puede afectar totalmente al significado de lo que se

expresa. Por ejemplo, un mismo mensaje se puede expresar con un volumen
mayor o menor. El uso de distinto volumen puede hacer cambiar totalmente el
significado del mensaje, pese a que las palabras sean las mismas y nicamen-
te se cambie el volumen.

A continuacin presentamos los principales elementos paraverbales de la

comunicacin:

Volumen de la voz. La funcin primordial del volumen es hacer que nues-

tros mensajes puedan ser escuchados por las personas a las que nos dirigimos,
con lo que nos estaramos refiriendo al nivel global medio de volumen con el
que transmitimos un mensaje, pero a esta funcin uniramos una serie de posi-
bilidades de uso. Puede servir, aunque este objetivo se entremezcle con el
siguiente componente, para enfatizar algunas partes de nuestro discurso, median-
te la realizacin de cambios en el mismo, ayudando a que ste no resulte
montono, puede ayudarnos a transmitir nuestras emociones (gritos frente a
susurros) o a sealar el alcance deseado de nuestra conversacin.

El tono. El tono se refiere a la calidad o resonancia de la voz, producida

principalmente por las caractersticas fsicas de las cavidades orales, y en fun-
cin de tales causas, resulta difcil su modificacin. Nosotros vamos a referir-
nos fundamentalmente a la entonacin, considerando como tal las diferencias
que se pueden establecer en funcin de subidas y bajadas del volumen y la
musicalidad que demos a la voz en funcin del tipo de mensaje que estemos
emitiendo: exclamacin, interrogacin, etc.

Su utilizacin adecuada en los apartados ms montonos y aburridos de

nuestros mensajes, puede ser determinante para conseguir captar la atencin
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de nuestros interlocutores incluso en esos momentos o con esos temas menos

atractivos.

Velocidad. Nos referimos a la velocidad del habla, en el sentido de emisin

de muchas o pocas palabras por unidad de tiempo, es decir, hablar muy rpi-
damente o muy lentamente. Adems de las consecuencias directas que puede
tener la velocidad, pues si es muy elevada podra no entendrsenos y si es muy
lenta corremos el riesgo de aburrir a nuestros interlocutores, sus diferentes
posibilidades de uso (de lento a rpido), sirven para generar expectativas en
los dems sobre nuestro estado emocional. El habla lenta puede indicar triste-
za o aburrimiento y el habla rpida alegra o sorpresa.

Fluidez verbal. La fluidez verbal se refiere a la forma como vamos pro-

nunciando y emitiendo las palabras, una tras otra, siendo lo correcto hacerlo
sin repeticiones, vacilaciones, balbuceos ni amontonamiento.

Bsicamente supondra una cadencia rtmica en la emisin de palabras sin

repeticiones y en la administracin de silencios, tanto en lo que se refiere al
nmero como a la duracin de los mismos.

Timbre. Se considera como el modo propio y caracterstico de sonar la voz de

las personas, y al igual que el tono, est en relacin directa con las caractersticas
fsicas de las cavidades orales. Ante un timbre desagradable, que suele correspon-
der al especialmente agudo (voz de pito), disminuir la velocidad del habla puede
hacer que se mitigue el sonido que resulta incmodo a los odos de los dems.

Claridad. En ocasiones, e independientemente de la velocidad, las palabras

no se entienden, porque se entrecortan, por un acento excesivamente marcado,
o por otros motivos, lo que, adems de impedir a veces que se nos pueda
entender, puede ser objeto de interpretacin al atribuirnos por ello un deter-
minado estado emocional (normalmente ira o impaciencia). Para evitar estas
interpretaciones deberemos esforzarnos en abrir la boca al hablar para pro-
nunciar con ms claridad.

Tiempo de habla. Nos referimos a la duracin de las intervenciones de los inter-

locutores mientras que se est produciendo una conversacin. El uso correcto del
mismo supone que ninguno de los participantes en la conversacin acapare la
misma, y que todos participen proporcionalmente con relacin al tiempo que
se utilice. Habr que tenerse en cuenta las situaciones en que por diversos motivos
se espere de alguno de los interlocutores una mayor participacin, o se marque de
esta forma por una de las partes (por ejemplo, en entrevistas de cualquier tipo).

Pausas/silencios. En este apartado nos referimos al uso de pausas y silen-

cios como elementos diferentes de los que hablbamos al referirnos a la flui-
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dez verbal, pues integraramos tanto los tiempos que tardamos en empezar a
hablar una vez que ha terminado de hacerlo nuestro interlocutor, como los
silencios que realicemos con el objetivo de remarcar los signos de puntuacin
a lo largo del discurso.

Empezar a hablar antes de que el otro haya terminado va a ser indicativo de

ansiedad, mientras que hacerlo mucho despus puede indicar tristeza, aburri-
miento o desinters o ser un recurso para generar expectacin, dependiendo
del contexto general de la conversacin o intervencin.

4. LOS ESTILOS DE COMUNICACIN

Como ya hemos indicado, cuando comunicamos todos lo hacemos sobre la
base del manejo de los diferentes elementos componentes de la habilidad
social. El uso que cada uno de nosotros realice de los distintos tipos de com-
ponentes, estar determinando el estilo de comunicacin, existiendo tres esti-
los de comunicacin desde un punto de vista genrico, que son los denomina-
dos estilo inhibido, estilo agresivo y estilo asertivo.

Todos tenemos un estilo de comunicacin que marca en general nuestra

manera de relacionarnos con los dems, lo que no supone que nos tengamos
que ajustar exactamente a las caractersticas que definen los distintos estilos,
pero s que lo hacemos de una forma predominante.

Si tenemos en cuenta lo dicho anteriormente al referirnos al proceso de

comunicacin, y ms concretamente a la intencin que atribuye el receptor al
emisor durante este proceso y las diferentes formas y combinaciones de utili-
zar los elementos de la comunicacin, podemos establecer una relacin, al
menos en trminos generales, entre el estilo de comunicacin (inhibido, agre-
sivo o asertivo) y la impresin (positiva o negativa) que causamos en los
dems al comunicarnos con ellos. Esta relacin hace que consideremos de
extrema importancia la conveniencia de evaluar y ajustar el estilo de comuni-
cacin personal.

La persona que posee un estilo de comunicacin inhibido vive preocupada

por satisfacer a los dems y es incapaz de slo pensar en la posibilidad de
enfrentarse a alguien a cualquier nivel. Por este motivo, una de sus caracters-
ticas generales, va a ser el hecho de que son personas que no defienden sus
propios derechos si para ello tienen que dejar de lado los de los dems y, en
ocasiones, ni siquiera en los casos en que no afecta para nada a los derechos
de los dems. Aparentemente, respetan a los dems de forma escrupulosa,
pero no se respetan a s mismos y habitualmente anteponen los deseos y las
opiniones de los dems a los suyos propios. Su creencia bsica supone que