Análisis del problema

Tras el análisis realizado por Global Solutions de los resultados de la implantación del
sistema de gestión del conocimiento desde UCJC Team Consulting hemos llevado a
cabo un estudio de los principales factores que están detras de la baja participación con
la que cuenta la plataforma actualmente. En este estudio hemos identificado los
siguientes factores:
- La mayoría de los expertos que figuran en el equipo de campeones de conocimiento no
utilizan la plataforma para dar respuesta a las cuestiones que los empleados les
plantean, aunque estos empleados hayan contactado con ellos mediante la plataforma.
En su lugar ofrecen la respuesta por teléfono, en persona o por correo electrónico. De
esta forma no se establece una vía recíproca entre la demanda y la solución por lo que
acaban utilizándose vías alternativas de comunicación y no queda registro de las
interacciones y soluciones alcanzadas, por lo que se pueden presentar problemáticas
similares a los expertos por parte de otros empleados a las que tienen que dar solución
reiteradamente, perdiendo así la razón de ser el sistema de gestión del conocimiento.
- El empleo del sistema de gestión del conocimiento está diseñado para ser usado
únicamente desde los ordenadores de la organización. Esto implica que cuando un
empleado necesita acceder a la plataforma y no tiene a su alcance un ordenador de la
organización debe desplazarse hasta dicho ordenador para poder acceder.
- Los empleados solamente acceden a la plataforma cuando tienen alguna duda o
consulta que realizar, en buena medida porque solo pueden acceder desde los
ordenadores de la organización. Esto implica que no están al tanto de las novedades y
del nuevo contenido que se va añadiendo a la plataforma, contenido que les podría ser
útil y ahorrarles tiempo.
- Los contenidos de la plataforma no cuentan con un sistema que pueda ofrecer
feedback sobre la utilidad de los mismos. El único dato que aporta es sobre el número
de consultas realizadas sobre un determinado contenido, lo que no nos permite
conocer el motivo por el que un contenido es consultado o no consultado.
- La plataforma no cuenta con un sistema que valore la participación en el mismo, por lo
que su utilización es libre y arbitraria, no se recompensa a las personas que más se
benefician de su uso. Esto lleva a que las personas que lo usan y lo encuentran útil
siguen usándolo y los que no lo usan ni lo encuentran útil siguen sin usarlo, porque no
hay incentivo para ello.
- Se ha detectado que hay un 22% de los trabajadores que piensan que la plataforma no
funciona bien y no es fácil de usar, porcentaje que podría ser incluso mayor si tenemos
 en cuenta que se trata de una valoración global de la plataforma, no de ciertos
contenidos o apartados específicos del sistema. No se han puesto en marcha medidas
para reportar fallas en el funcionamiento de la plataforma ni se han implementado
sistemas de análisis de la misma para mejorar su ergonomía, de modo que los
empleados no tengan que “aprender” a usarla, sino que simplemente la usen.

En base a los resultados de nuestro estudio plantearemos una serie de medidas para
corregir estás deficiencias y lograr el objetivo final de alcanzar una mayor participación y
una mayor satisfacción con la plataforma.

Medidas propuestas
- Implantación de una app móvil para smartphones y tabletas para acceder a la
plataforma. Con esta medida se persigue subsanar varias carencias detectadas. Esto
solucionaría el problema de tener que desplazarse hasta un ordenador de la
organización para realizar cualquier consulta. Esta inmediatez de acceso a la plataforma
se prevé que aumente considerablemente la utilización de la misma, ya que la
necesidad de desplazarse hasta un ordenador de la organización ha sido identificada
como el principal obstáculo para su uso habitual. Esta aplicación debe contar con un
sistema que envíe notificaciones a los usuarios de la misma con el nuevo contenido que
vaya aportándose a la plataforma, de manera que los usuarios podrán ver en tiempo
real el contenido que se añade y poder usarlo al instante si lo necesitan.
- Habilitar un sistema de gestión de correo dentro de la plataforma. Este sistema
permitirá a los empleados y expertos establecer contacto directamente a través de la
plataforma, de modo que cuando un empleado realice una consulta, el experto pueda
dar respuesta a la misma por el mismo medio que la ha recibido. Al mismo tiempo el
experto podrá guardar esta respuesta en el apartado de Biblioteca de Conocimiento y
derivar a los empleados que consulten la misma duda o similar directamente a la
resolución de la misma dentro de la plataforma, agilizando así la obtención de la
respuesta al empleado y ahorrando tiempo al experto.
- Implantación de un sistema de Feedback para cada contenido de la plataforma.
Cuando se ha pedido a los empleados y expertos que valoren la calidad del contenido
de la plataforma estos hasta ahora han dado una respuesta a posteriori y general de
todo el contenido. Con esta medida se busca que cada contenido pueda ser valorado
por empleados y expertos de forma individual. Mediante un simple click o toque
podremos valorar si el contenido que acabamos de consultar nos ha sido útil y si por el
 contrario no ha sido útil se abrirá una caja de texto dónde el colaborador pueda explicar
brevemente el motivo por el que no le ha servido. De esta forma podremos saber en
tiempo real qué contenidos funcionan, cuales no, por qué y mejoraremos la interacción
del usuario con la plataforma. Conocer la opinión de los colaboradores sobre cada
aspecto concreto es fundamental si se desea ofrecer una herramienta que resulte útil y
accesible. Con esta medida, además de conocer el aspecto cuantitativo que ya
teníamos sobre los contenidos individualmente, podremos acceder al aspecto
cualitativo sobre cada contenido, permitiéndonos potenciar aquellos que son más
consultados y resultan más útiles y analizar y mejorar aquellos que no se consultan o no
son útiles.
- Establecimiento de un sistema de refuerzo por el uso adecuado de la plataforma. Si se
pretende que la plataforma de gestión de conocimiento sea una herramienta de
referencia en la empresa es fundamenta incentivar su uso. Planteamos un sistema de
reforzamiento que ofrezca reforzadores de tipo social-inmediato y generalizado-
inmediato. El sistema de reforzamiento constará de 3 fases
- Implantación: durante el primer año este sistema establece que se obtendrán
puntos por cada interacción adecuada que se realice en la plataforma (Ver anexo
1). Estos puntos se irán sumando al perfil del usuario que accede a la plataforma,
cuando el usuario ha alcanzado un número determinado de puntos obtendrá una
recompensa en forma de fichas (reforzamiento generalizado-inmediato) y en el
icono de usuario junto a su nombre aparecerá un circulo con el color que
representa su nivel de interacción en la plataforma y que todo el resto de
usuarios de la plataforma podrán ver (reforzamiento social inmediato). Las fichas
podrán ser canjeadas a final de mes por una serie de recompensas (ver anexo 3)
que actuaran como reforzadores secundarios-demorados. Habrá 3 niveles de
interacción de los usuarios en la plataforma: Bronce, Plata y Oro. Para alcanzar
estos niveles los colaboradores tendrán que alcanzar un número creciente de
puntos para cada nivel (ver anexo 2). Con cada nivel el número de fichas que se
obtienen será mayor. Cada tres meses se reiniciará el nivel y los puntos de todos
los colaboradores al nivel inicial y comenzará un nuevo ciclo de tres meses,
aunque podrán guardarse la fichas obtenidas para canjearlas posteriormente. Las
fichas deberán usarse antes de que acabe el año, de lo contrario caducan y
perderán su valor
- Mantenimiento: Durante el segundo año serán necesarias el doble de fichas para
acceder a las recompensas de la lista (ver anexo 3)
 - Desvanecimiento: Durante el tercer año se eliminará la obtención de fichas, sin
embargo se mantendrá la obtención de niveles de interacción Bronce, Plata y
Oro. Al final de año a los colaboradores que más puntos hayan obtenido se les
permitirá acceder a una de las recompensas de la lista.
- Implementar un sistema de reporte de errores del sistema. Añadir un apartado en la
plataforma llamado “soporte técnico”. En este apartado los colaboradores podrán
notificar a los desarrolladores directamente los errores que encuentren en el
funcionamiento de la plataforma y establecer contacto con ellos mediante un sistema
de correo interno.
- Establecer sesiones online

Con estas medidas se plantea una solución factible a las demandas planteadas por
Global Solutions. Por una parte la implementación de una app no solo facilitará que se
involucren más los expertos, sino toda la organización. El sistema de puntos supone un
incentivo muy interesante para todos los miembros de la organización que aumentará
significativamente el empleo de la plataforma de gestión de conocimiento y la
familiarización y dominio de la misma por todos. Al mismo tiempo supondrá una medida
óptima para reconocer a los empleados que más contribuyen a la transferencia de
conocimiento dentro de la organización. En informes posteriores en colaboración con los
desarrolladores de la plataforma y a la app para tabletas y smartphones se detallarán los
plazos y los costes de implementación de estas mejoras previa aprobación de las
mismas por el consejo de dirección de la Global Solutions
Anexo 1

INTERACCIÓN Puntos

Añadir un contenido nuevo a “Biblioteca de conocimiento” 3

Añadir un contenido nuevo a “Lecciones aprendidas” 3

Añadir un contenido nuevo a “Recomendaciones de actuación” 2

Añadir un contenido al muro externo 2

Interacción reciproca con “Campeones de Conocimiento” 3

Participación en “Comunidades de práctica” 2

Valoración de Programas formativos 1

Valoración de contenidos de “Biblioteca de conocimiento” 1

Valoración de contenidos de “lecciones aprendidas” 1

Valoración de contenidos de “Recomendaciones de actuación” 1

Consulta de muro externo 1

Reporte correcto de incidencias del sistema 1

Duda resuelta (solo para expertos) 3

Anexo 2

Nivel Puntos Fichas

Bronce

Plata

Oro