EL PROCESO DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA VENTAJAS E INCONVENIENTES PAUTAS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA BARRERAS Y DIFICULTADES EN LA COMUNICACIÓN

TELEFÓNICA

La comunicación telefónica es una de la formas de comunicación más utilizadas en el ámbito de El uso del teléfono en la actividad empresarial tiene una serie de ventajas con respecto a la Hablar por teléfono es algo que hicimos a diario con nuestros familiares y amigos sin embargo,
la empresa . Se realiza de forma oral no presencial. comunicación presencial, pero también algunas desventajas: existen unas pautas que debemos seguir para expresarnos correctamente el teléfono :

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA BARRERAS AMBIENTALES O FÍSICAS

Ventajas Desventajas RESPETUOSOS CONCISOS

Los elementos del proceso de comunicación telefónica tienen una serie de peculiaridades con
Comunicación más fria que en el cara a cara.
respecto al resto de procesos de comunicación. Realización de un mayor número de contactos en menos tiempo.
Eliminación del coste de desplazamiento .
Apoyo en menos elementosde comunicación no verbal.
Barreras ambientales de tipo técnico: interferencias,
COHERENTES
Capacidad de llegar a lugares más alejados geográficamente.
ruidos, mala comunicación. Una barrera física es un condicionante que existe en el medio físico en el que se desenvuelveel
Servicio rápido y personalizado
Mayores posibilidades de rechazo proceso de comunicación.

Es la persona que transmite la información .Inicia el proceso de

EMISOR comunicación y establece el objetivo de la llamada.
MOTIVADORES
CLAROS

RECEPTOR Es el sujeto a quien va dirigido el mensaje del emisor. SERVICIOS ADICIONALES TELEFÓNICOS DIFICULTADES EN LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
¿ CÓMO LO CONSEGUIREMOS ?
Es el contenido de la comunicación , la información que se transmite.
IDENTIFICACIÓN Aparece el nombre y número del emisor si està
MENSAJE
DE LLAMADAS grabado en la memoria del teléfono; de lo
contrario,solo aparece el número
Ambientales
Saludando al inicio y despidiéndonos al final.

Es el lenguaje hablado aunque también intervienen algunos elementos

CÓDIGO
de la comunicación no verbal. RESTRICCIÓN DE
Limita las llamadas hacia el exterior y su duración
Tipo Verbales
LLAMADAS Siendo directos y breves.

Se trata del medio fisico por el que se transmite el mensaje : en este caso,
CANAL Interpersonales
la linea telefónica.
LLAMADA EN El interlocutor escucha una melodia hasta que es Siguiendo una estructura lógica en nuestra conversación
atendido o su llamada transferida
ESPERA
SOPORTE No existe, a menos que se grabe la conversación.
Utilizando un lenguaje que dominemos, con frases cortas.
Dificultades Recomendaciones
TARIFICACIÓN Nos informa del coste de las llamadas y del
consumo acumulado
Ambientales : las situaciones de incomodidad ( Adopta una postura erguida y cómoda.
El telefono és un medio de comunicación no presencial, ya que los interlocutores no están cerca el uno del otro
Captando la atención y el interésdel receptor. temperatura desagradable incomodidad de la silla al Escoge un lugar apropiado para la comunicación donde no
durante la conversación. Aun asi, el sentido o significado del mensaje dependerà tanto de lo que se dice como
hablar por telefóno pueden hacer que nuestro tono de voz haya distracciones ni interrupciones .
de cómo se dice. Por tanto, hay una falta de kinesia. REGISTRO DE decaiga y transmitamos o apatía
Registra llamadas entrantes y salientes
LLAMADAS las distracciones visuales, las interrupciones y los ruidos
dificultan la comunicación telefónica.
ELEMENTOS NO VERBALES QUE PUEDEN
La kinesia es la disciplina que analiza la postura, los gestos, los movimientos corporales y las Verbales : la forma de hablar : atropellada, en otro Piensa bien lo que quieres comunicar y exprésalo con
expresiones faciales que forman parte del lenguaje no verbal. REFLEJAR NUESTRA ACTITUD Y NUESTRO ESTADO idioma, usando tecnicimos, etc claridad y sencillez
TRANSFERENCIA Hace posible pasar una llamada a otra persona de
EMOCIONAL Contradicción entre el lenguaje verbal y el no verbal. Practica la escucha activa .
dentro o fuera de la empresa
DE LLAMADAS
TODA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA SIGUE UN PROCESO Interpersonales : suposiciones incorrectas, distintas No tengas en cuenta las suposiciones o los prejuicios y
1. Al hablar hay que mantener una intensidad percepciones , prejuicios de los interlocutores estate atento a las posibles diferencias de percepción.
COMPUESTO POR UNA SERIE DE FASES:
intermedia de la voz , usar un tono natural y
GRABACIÓN DE Permite la grabación de las conversaciones adaptarse al ritmo de nuestro interlocutor.
LLAMADAS
Elaboración del mensaje
2. Tener a mano todo lo que vayamos a necesitar
contribuye a evitar interrupciones.
GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES TELEFÓNICAS EN LA
3. Debemos sonreír porque se nota aunque no nos
Respuesta Transmisión del mensaje
DESVIO DE EMPRESA.
vean.
LLAMADAS Redirecciona la llamada a otro número de teléfono
4. Monstrar entusiasmo manifiesta confianza y estilo
Comprensión del mensaje profesional.
5. Tener la mesa límpia y ordenada nos ayudará a REGLAS BÁSICAS DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Un contestador automático invita a dejar un
BUZÓN DE VOZ mensaje grabado centrarmos en cada tarea.

ETAPAS DE UNA LLAMADA TELEFÓNICA

GESTIÓN DE Registra números telefónicos a los que la empresa
no permite el acceso
Cuando llamamos Cuando atendemos una
LISTAS NEGRAS llamada
Debemos saludar y presentarnos, identificar a la empresa y según el
PRESENTACIÓN Cominicación no verbal Cominicación no verbal
caso, explicar o solicitar el motivo de la llamada.
. Contestar con educación y cortesía. Cuidar la dicción y
Identificarnos con nuestro nombre y apellido y con la
LIMITACIÓN DE Limita acciones a un horario y fechas concretos denominación de la empresa.
la pro-nunciación.
. No tapar el auricular del teléfono con la mano, ya que
Preguntar si es buen momento para que nos atienda.
HORARIOS Si dejamos un mensaje, procurar que sea claro y breve
nuestras palabras pueden ser oídas incluso así.
Dar tiempo a nuestro interlocutor para despedirse, ya
y refleje el motivo de la llamada, nuestro nombre y
Se inicia cuando hablamos con la persona a la que nos dirigimos y su que debe ser él quien corte la comunicación antes de
DESARROLLO nuestro número de teléfono.
colgar.
objetivo es transmitir el mensaje que se desea de manera clara con la
finalidad de dar la respuesta más apropiada
SALAS DE Cominicación verbal Cominicación verbal
Posibilita la conexión entre más de dos terminales
CONFERENCIA simultáneamente
Saludar con un tono de voz que exprese firmeza y Contestar lo antes posible: al primer o segundo tono.
confianza. Hablar de forma relajada y con un tono suave.
Moderar el volumen de la voz.
CONCLUSIÓN Es el momento más importante porque tenemos que conseguir el objetivo
Variar el tono de voz a lo largo de la conversación para
transmitir entusiasmo.
. No mantener en espera al interlocutor mucho tiempo: máximo
30 segundos.
de la llamada • Si la llamada no puede ser atendida de inmediato, informar a
la persona que llama y ofrecerle dejar sus datos o un mensaje.

Para despedirnos adecuadamente, hemosde agradecer la atención

DESPEDIDA
prestada y usar una fórmula de despedida NORMAS DE PROTOCOLO EN LA COMUNICACIÓN
TELEFÓNICA.

OBJETIVOS Y CLASIFICACIÓN DE LAS LLAMADAS

TELEFÓNICAS Las normas de protocolo recomiendan que las llamadas telefónicas sean oportunas,
convenientes y breves.

ATENCIÓN
La empresa llama al cliente.
PROACTIVA

CORTESÍA EN LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS

ATENCIÓN
Es el cliente quien se dirige a la empresa.
REACTIVA

La cortesía consiste en tratar con atención y respeto a nuestro interlocutor.

Según el momento en que se produce la llamada, esta puede ser:

Se efectúa con una persona con la que no se ha Se establece como contestación a consultas hechas Es para mejorar servicio y el trabajo realizados, Tiene lugar con posterioridad a una venta o a un
INICIAL tenido contacto anteriormente.
DE RETORNO con anterioridad .
DE MEJORA aumentado un pedido u ofreciendo nuevos
DE SEGUIMIENTO pedido en firme, confirmado un compromiso.
productos.