Calidad

UNIDAD II
ADMINISTRACIÓN TOTAL DE LA
CALIDAD Y CONTROL
ESTADÍSTICO DE PROCESOS
Doc. Héctor Ricardo Gómez Márquez
Asignatura
Administración de las operaciones
Carrera
Contabilidad
Instituto Tecnológico de La Paz

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Objetivos de Aprendizaje
6.1 Definir calidad y TQM

6.2 Describir los estándares internacionales de calidad
ISO
6.3 Explicar Seis Sigma
6.4 Explicar Cómo se usa el benchmarking en TQM
6.5 Explicar los conceptos de Taguchi
6.6 Usar las siete herramientas de calidad TQM
Definiendo Calidad
La totalidad de rasgos y características de un producto o

servicio que respaldan su habilidad para satisfacer
necesidades establecidas o implícitas.
Sociedad estadounidense para la calidad
Diferentes enfoques
• Basadas en el usuario: mejor desempeño, más

funciones.
• Basada en la manufactura: cumplir con los estándares,
hacerlo bien a la primera.
• Basada en el producto: ve a la calidad como una
variable precisa y que se puede medir.
Dos formas en que la calidad mejora la
rentabilidad
Figura 2.1 Maneras en que la calidad mejora la rentabilidad
Costos de la calidad
• Costos de prevención- para reducir el potencial de

defectos
• Costos de evaluación- evaluar productos, partes, y
servicios
• Costos por fallas internas- producir partes defectuosas
antes de la entrega
• Costos externos por fallas- defectos descubiertos
después de la entrega
Líderes en Calidad(1 de 2)
Tabla 2.1 Líderes en administración de la calidad
Líder Filosofía/Contribución
W. Edwards Deming Deming insistió en que la administración acepte la
responsabilidad de construir buenos sistemas. El empleado no
puede producir artículos que superen en promedio la calidad
que el proceso es capaz de producir.
Joseph M. Juran Pionero en enseñar a los japoneses cómo mejorar la calidad,

cree firmemente en el compromiso, el apoyo y la participación
de la alta dirección en el esfuerzo por lograr la calidad.
Asimismo, es un convencido de los equipos que de manera
continua buscan cómo elevar los estándares de calidad. Juran
difiere de Deming en su enfoque en el cliente y su definición de
calidad como adecuado para el uso, no necesariamente en las
especificaciones escritas.
Líderes en Calidad(2 de 2)
Tabla 2.1 [continuación]
Líder Filosofía/Contribución
Armand Feigenbaum Su libro de 1961, Total Quality Control, estableció 40 pasos para
implementar los procesos de mejora de la calidad. No veía a la
calidad como un conjunto de herramientas sino como un campo
total que integraba los procesos de una compañía. Su trabajo
sobre cómo las personas aprenden de los éxitos de los demás
condujo al campo de los equipos de trabajo interfuncionales.
Philip B. Crosby Quality is Free fue el libro publicado en 1979 con el que Crosby
atrajo la atención. Crosby creía que en el intercambio tradicional
entre el costo de mejorar la calidad y el costo de la mala calidad,
el costo de la mala calidad siempre se subestimaba. El costo de
la mala calidad debe incluir todas las cosas que incluye no hacer
bien el trabajo desde la primera vez. Crosby acuñó el término
cero defectos y estableció: “No existe absolutamente ninguna
razón para tener errores o defectos en cualquier producto o
servicio”.
Ética y administración de la calidad
• Los administradores de operaciones (ado) deben

entregar productos y servicios sanos, seguros y de
calidad a los clientes.
• Una mala calidad conduce a lesiones, demandas,
reclamos, y una mayor regulación gubernamental
• Todos los accionistas deben ser considerados
ISO 9000 Estándares internacionales de
calidad
• Reconocimiento internacional
• Alenta procedimientos de calidad, documentación
detallada, instrucciones de trabajo, y archivo de registros
• Más de un millón de certificaciones en 206 países
• Crítico para negocios globales
Administración de la calidad total (TQM)
• Engloba toda la organización desde el proveedor hasta el

cliente
• Enfatiza el compromiso de la administración para dirigir
continuamente a toda la compañía hacia la excelencia en
todos los aspectos de productos y servicios que son
importantes para el cliente.
Siete conceptos en la TQM
1) Mejora Continua
2) Seis Sigma
3) Delegación de autoridad
4) Benchmarking
5) Justo-a-tiempo (JIT)
6) Conceptos deTaguchi
7) Conocimiento de las herramientas de TQM
TQM Herramientas (1 de 2)
• Herramientas para la generación de ideas

– Hojas de verificación
– Diagrama de dispersión
– Diagrama de causa y efecto
• Herramientas para organizar la información
– Diagrama de Pareto
– Diagrama de Flujo (Diagrama de Procesos)
TQM Herramientas (2 de 2)
• Herramientas para identificar problemas

– Histograma
– Gráfico de control estadístico de procesos
Siete herramientas de TQM (1 de 7)
Una hoja de verificación es cualquier tipo de formato diseñado para
registrar datos. En muchos casos, el registro se realiza de modo
que los patrones sean fácilmente observables mientras se toman
los datos.
Las hojas de verificación ayudan a que los analistas encuentren
hechos o patrones que puedan ayudar en análisis subsecuentes.
Un ejemplo sería un dibujo que señale aquellas áreas donde
ocurren defectos o una hoja de verificación que muestre el tipo de
quejas del cliente.
Figura 2.3 (a) Hoja de verificación
Figura 2.2 (a-1) Otra hoja de verificación
Siete herraminetas de TQM (2 de 7)
Figura 2.3 (b) Diagrama de dispersión: Un gráfico de una variable
contra otra variable. Los diagramas de dispersión muestran la relación
que hay entre dos medidas.
Ejercicio Diagrama de dispersión
Realiza el diagrama de dispersión de siguiente tabla:
Ejercicio Diagrama de dispersión
La siguiente tabla muestra el número de mascotas en familias de
diferentes integrantes. ¿Existe alguna relación aparente en el diagrama
de dispersión?
Número de integrantes Número de mascotas

1 3
2 2
2 5
3 1
4 2
4 5
5 3
Lectura de diagramas de dispersión
Figura 2.3 (c) Diagrama de causa y efecto: Una herramienta que
identifica elementos del proceso (causas) que pueden afectar el
resultado
Ejemplo Diagrama de pescado o de
Ishikawa
Ejercicio Diagrama de pescado
Dibuje el diagrama de pescado que muestre las posibles causas de la
tardanza de una entrega de comida rápida.
Figura 2.3 (d) Gráfico de Pareto: Gráfica para identificar y graficar
problemas o defectos en orden descendente de frecuencia.
Ejemplo Gráfico de Pareto
Ejercicio Gráfico de Pareto
Un fabricante de ropa vanguardista coloca una serie de anuncios
provocadores y de alto perfil en un letrero de la carretera 101, y de manera
regular recibe llamadas de protesta de personas que se sintieron
ofendidas por los anuncios. La compañía no tiene idea de cuántas
personas en total ven los anuncios, pero ha recopilado estadísticas del
número de llamadas telefónicas de observadores incómodos.
Figura 2.3 (e) Diagrama de flujo (Diagrama de procesos): Diagrama
que describe los pasos involucrados en un proceso.
Simbología
Ejemplo Diagrama de procesos
Dibuje el diagrama de pescado que muestre las posibles causas de la
tardanza de una entrega de comida rápida.
Ejemplo Diagrama de procesos
Figura 2.3 (f) Histograma: Muestra el intervalo de valores de una
medida y la frecuencia con que ocurre cada valor
Figura 2.3 (g) Gráfica de control estadístico del proceso: Gráfica
que representa al tiempo en el eje horizontal para ubicar valores de un
estadístico
Inspección (1 of 2)
• Involucra examinar objetos para ver si tienen o no

defectos
• Detecta cualquier problema en el proceso
– No corrige deficiencias en el producto
– Es costosa
Dónde y cuándo inspeccionar?
1. En la planta del proveedor mientras el proveedor está

produciendo
2. En las propias instalaciones al recibir los bienes del
proveedor.
3. Antes de iniciar procesos costosos o irreversibles.
4. Durante un proceso de producción paso a paso.
5. Cuando la producción o el servicio se completen.
6. Antes de la entrega al cliente.
7. En el punto de contacto con el cliente.
Inspección (2 de 2)
• Muchos problemas
– Fatiga del trabajador
– Error al medir
– Variabilidad del proceso
• No se puede inspeccionar la calidad
• La mejor solución es ‘No inspeccionar’ (Diseño robusto,
empleados empoderados, procesos buenos)
Inspección de la fuente
• Poka-yoke es el concepto de
dispositivos a prueba de
tontos o técnicas diseñadas
para asegurar la producción
de buenos productos
• Checklists aseguran
consistencia y completitud
Atributos VS Variables
• Atributos
– Artículos son buenos o malos, acceptable o no
aceptable
– No hace caso al grado de falla
• Variables
– Mide dimensiones como la altura, velocidad, peso, o
fuerza
– Cae dentro del interval aceptable
• Usan diferentes técnicas estadísticas

Calidad

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6.1 Definir calidad y TQM

La totalidad de rasgos y características de un producto o

• Basadas en el usuario: mejor desempeño, más

• Costos de prevención- para reducir el potencial de

Tabla 2.1 Líderes en administración de la calidad

Joseph M. Juran Pionero en enseñar a los japoneses cómo mejorar la calidad,

Tabla 2.1 [continuación]

• Los administradores de operaciones (ado) deben

• Engloba toda la organización desde el proveedor hasta el

• Herramientas para la generación de ideas

• Herramientas para identificar problemas

Número de integrantes Número de mascotas

• Involucra examinar objetos para ver si tienen o no

1. En la planta del proveedor mientras el proveedor está

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