INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR PRIVADO DE COMERCIO EXTERIOR

Licenciamiento institucional R.M. N° 545-2018-MINEDU del 04-oct-2018.

CURSO: PROGRAMA DE DIRECCION DE OPERACIONES

Presenta la alumna:

Francia Acevedo Yesenia

DOCENTE:

ARMANDO OSWALDO ALVAREZ VALCARCEL

Lima-Perú

2023
TAREA SESIÓN 2

Los alumnos en forma grupal deberán elegir una empresa ( industrial o de servicios )
diseñaran su proceso productivo o de operación según corresponda , así como el
logístico , identificaran de acuerdo a su criterio el cuello de botella , desarrollando estrategia
(s) de mejora y su ventaja competitiva.

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA:

SocialPymex es una empresa peruana ubicada en Lima, Perú, dedicada a brindar

soluciones de servicios de marketing enfocados en el proceso de digitalización de las
empresas en internet. Los servicios se pueden dividir en 3 fases:

Fase 1: Creación de marca

Los siguientes servicios, tienen como objetivo crear el nombre de la marca de una
empresa:

● Servicio integral de Naming (Creación de nombre de marca)

Fase 2: Estrategia de marca

Los siguientes servicios, tienen como objetivo crear los recursos necesarios para que la
marca pueda elaborar una buena estrategia de marca:

● Creación de la identidad de corporativa “Diseño de Manual de uso de logo”

● Diseño de maqueta web
● Desarrollo del sitio web a medida en WordPress

Fase 3: Activación de marca

Los siguientes servicios, tienen como objetivo activar la presencia digital de la marca:

● Servicio de Gestión, control, manejo y administración de redes sociales

● Servicio de Gestión, implementación, control, manejo de campañas publicitarias
● Servicio de Gestión, implementación, control, manejo de campañas email marketing
● Servicio de Gestión, implementación, control, manejo de campañas de WhastApp
Marketing

1. IDENTIFICACIÓN DEL CUELLO DE BOTELLA

1.1 Identificación de las etapas/actividades del proceso:

En SocialPymex, el proceso de digitalización de una marca se divide en varias etapas o

actividades. Cada una de estas actividades es un paso en el proceso y puede incluir la
creación del nombre de la marca, el diseño de la identidad corporativa, el desarrollo del sitio
web, y la gestión de las redes sociales y las campañas de marketing.

Según lo analizado en los proyectos realizados en el 2023, se logró identificar a través del
CRM de SocialPymex, que los proyectos se suelen retrasar en la entrega. Esto debido a
que se proyectó culminar en X días, pero por diversos motivos, se retrasa el proyecto. Las
razones identificadas son:

● El cliente suele postergar las fechas de reuniones pactadas, por lo que, esto
representa un retraso importante.
● El cliente no está convencido de las propuestas creativas que realiza SocialPymex.
Ejemplo: En una presentación de logo, el cliente no suele aprobar el diseño a la
primera reunión, por lo que, este proceso suele retrasarse.
● El cliente no cuenta con tiempo para revisar y aprobar las propuestas creativas de
SocialPymex. Ejemplo: Como parte del procedimiento de un servicio de naming, es
enviar una lista de 10 potenciales nombres para elegir 3 y enviar a validar en
INDECOPI. Lo que suele suceder, es que, enviamos a la fecha acordada y el cliente
tiene un día para revisarlo, pero por falta de tiempo, el cliente nos da una respuesta
en 3 días a 1 semana, lo cual ya generó un retraso.

1.2. Establecimiento del tiempo estándar de cada actividad

Para cada actividad, se establece un tiempo estándar de implementación. Este es el tiempo

que se espera que tome cada actividad en condiciones ideales. Sin embargo, en la práctica,
el tiempo de implementación real suele ser más largo debido a varios factores, como
retrasos en las reuniones con los clientes y el tiempo que los clientes tardan en revisar y
aprobar las propuestas creativas.

A continuación, el resumen del tiempo de digitalización prevista para una marca desde cero
vs los días en promedio de entrega

Servicio Tiempo proyectado de Tiempo de implementación

implementación (Días) real (Días)

Servicio integral de Naming 7 días 15 días

(Creación de nombre de marca)

Creación de la identidad de 7 días 14 días

corporativa “Diseño de Manual de
uso de logo”

Diseño de maqueta web 15 días 30 días

Desarrollo del sitio web a medida 45 días

en WordPress días

Servicio de Gestión, control, 7 días 15 días

manejo y administración de redes
sociales

Servicio de Gestión, 7 días 15 días

implementación, control, manejo
de campañas publicitarias

Servicio de Gestión, 3 días 7 días

implementación, control, manejo
de campañas email marketing
 Servicio de Gestión, 3 días 6 días
implementación, control, manejo
de campañas de WhastApp
Marketing

Resumen:

● Tiempo de implementación proyectado por proceso de digitalización: 69 días

● Tiempo de implementación real: 147 días
● Tiempo promedio de retraso: 78 días

1.3. Determinación de la capacidad efectiva de cada actividad

La capacidad efectiva de una actividad se refiere al nivel máximo de producción que se

espera alcanzar, teniendo en cuenta las restricciones operativas. En SocialPymex, la
capacidad para atender a más clientes se ve afectada por los tiempos muertos, que son
períodos en los que no se realiza ningún trabajo productivo debido a la espera de la
respuesta del cliente.

1.4. Identificación del cuello de botella

El cuello de botella es la actividad que tiene la capacidad efectiva más baja y, por lo tanto,
limita la producción. En SocialPymex, el cuello de botella se encuentra en la interacción con
el cliente durante las etapas de aprobación de las propuestas creativas.

1.5. Análisis de los problemas originados por el cuello de botella

El cuello de botella en SocialPymex ha dado lugar a varios problemas como:

● Falta de liquidez: Al retrasarse el proyecto, el flujo de dinero esperado no se logra

dar, ya que, al depender de la respuesta de los clientes, esto suele postergarse y no
hay control de pagos.
● Tiempos muertos: La empresa, al esperar respuesta del cliente provoca que existan
tiempos muertos, por lo que la empresa se vuelve menos productiva.
● Menor capacidad para atender a más clientes: En promedio SocialPymex puede
atender de forma efectiva a 3 clientes al mes. Por lo que, si se tiene 3 clientes ya no
es posible recibir a un cuarto mientras no finalice un proyecto. Esto se debe a que si
optamos por aceptar clientes más de nuestra capacidad, las tareas se suelen
acumular y provoca retrasos en las entregas de proyectos.
● Disminución de ventas: Con 3 proyectos contratados en el mes, se puede lograr un
ingreso de aproximadamente 7 mil mensuales. Sin embargo, si los proyectos se
retrasan, la empresa no tendría ingresos de 7 mil cada 30 días, sino 7mil cada 45
días, lo cual representa una disminución de productividad en la empresa.

2. Diseñar el proceso de elaboración de un producto o proceso de

operación de prestación de un servicio.
ESTRATEGÍA

Considerando, que gran parte de los retrasos son originados por la toma de decisiones de
los clientes es importante, definir actividades preventivas y correctivas:

2.1 Plan Preventivo:

2.1.1 Definición de las fases de proyecto: SocialPymex tiene que definir las
siguientes fases del proyecto para tener el mayor control:
● Análisis de la situación para identificar posibles problemas. En esta etapa se
establece una situación o problema, se fija el objetivo que se quiere lograr y
los beneficios esperados. Además, se estudia el contexto y las condiciones.
● Identificación de alternativas. Una vez identificado el problema, se sigue con
la identificación de las alternativas o propuestas para afrontar la situación. En
esta etapa se consideran cada una de las opciones posibles en función de la
utilidad de cada una frente al problema y los objetivos.
● Análisis de alternativas. Se analiza en detalle cada una de las propuestas en
función de las fortalezas y debilidades que podrían significar.
● Examinar el impacto y efectividad de las alternativas. A continuación, se
hacen pronósticos de impacto y efectividad, es decir, valorar cómo se podría
lograr el objetivo y de qué modo afectaría a la empresa.
● Definir criterios. Se establecen los criterios de selección, conforme los
riesgos que se decida asumir.
● Selección de alternativa. De acuerdo con los criterios establecidos y el
análisis de las opciones disponibles, se opta por la alternativa que mejor se
adapte a los objetivos.
● Implementación. Una vez tomada la decisión frente al problema se informa a
todas las áreas y roles afectados y se da inicio a la planificación y
organización previas.
● Evaluar resultados y hacer un informe. El seguimiento de la implementación
es tan importante como la decisión. Solo de esa manera se podrá verificar lo
pertinente de las acciones y aplicar los cambios necesarios para mantenerse
alineados con los objetivos que se persiguen.
● La identificación y el seguimiento de estos pasos permitirá comprobar si una
solución resultó satisfactoria o no. Por lo cual, el análisis se deberá recoger
en un informe que detalle cada paso que se dio hasta la toma de decisión, y
que explique el impacto sobre el problema.
  Establecimiento de Expectativas Claras: Desde el inicio del proyecto, establecer
expectativas claras con los clientes sobre los plazos y la importancia de cumplir con
ellos para evitar retrasos.
 Planificación de reuniones: Programar las reuniones con suficiente antelación y
proporcionar recordatorios regulares para asegurar la asistencia del cliente.
 Propuestas Creativas: Ofrecer orientación adicional sobre las propuestas creativas
para facilitar las decisiones de aprobación por parte del cliente.

2.2 Plan Correctivo:

SocialPymex tiene un software de gestión de clientes llamado “Perfex CRM”, el cual ofrece
una variedad de funciones que podrían ser útiles para abordar el cuello de botella
identificado en.

1. Gestión de Tiempos Muertos: Utilizar la función de gestión de proyectos de Perfex

CRM para asignar tareas alternativas al equipo durante los períodos de espera de la
respuesta del cliente.
2. Aceleración del Proceso de Revisión del Cliente: Utilizar Perfex CRM para
proporcionar guías claras y concisas para la revisión de las propuestas creativas, y
para facilitar y acelerar el proceso de revisión y aprobación por parte del cliente.
3. Gestión de la Capacidad de Atención al Cliente: Considera la posibilidad de
aumentar la capacidad de atención al cliente utilizando Perfex CRM para
automatizar ciertas tareas y gestionar eficazmente los leads.

3. VENTAJAS COMPETITIVAS:

Al diseñar una estrategia que utiliza Perfex CRM para abordar el cuello de botella
identificado en SocialPymex, se pueden obtener varias ventajas competitivas y beneficios
tanto a nivel productivo como operativo y logístico:

Ventajas Competitivas:

1. Mejora de la Comunicación con el Cliente: Perfex CRM permite una comunicación

más fluida y eficiente con los clientes, lo que puede mejorar la satisfacción del
cliente y fortalecer las relaciones con ellos.
2. Optimización del Tiempo: Al reducir los tiempos muertos y acelerar el proceso de
revisión del cliente, se puede optimizar el tiempo de trabajo y aumentar la
productividad.
3. Automatización de Tareas: Perfex CRM permite automatizar ciertas tareas, lo que
puede liberar tiempo para que el equipo se concentre en actividades más
estratégicas y de mayor valor.

Beneficios Productivos:
 1. Aumento de la productividad: Al gestionar eficazmente los tiempos muertos y
acelerar el proceso de revisión del cliente, se puede aumentar la productividad y
reducir el tiempo de implementación real.
2. Mejora de la Calidad del Servicio: Al tener más tiempo para concentrarse en
actividades de mayor valor, se puede mejorar la calidad del servicio ofrecido a los
clientes.

Beneficios Operativos y Logísticos:

1. Mejora de la Gestión de Proyectos: Perfex CRM ofrece una visión clara y en tiempo
real de todos los proyectos, lo que puede mejorar la gestión de proyectos y la toma
de decisiones.
2. Aumento de la Capacidad de Atención al Cliente: Al automatizar ciertas tareas y
gestionar eficazmente los leads, se puede aumentar la capacidad de atención al
cliente sin comprometer la calidad del servicio.