Informe de Pasantía Cartagüeña de Aseo Total - Julio 25

INFORME DE PASANTÍA DE LA LABOR DESARROLLADA EN EL ÁREA
COMERCIAL DE LA EMPRESA CARTAGÜEÑA DE ASEO TOTAL E.S.P.
CINTHYA MELISSA GÓMEZ ISAZA

EDINSON MARÍN LÓPEZ
CORPORACIÓN DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS DEL NORTE DEL VALLE

TECNOLOGÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
CARTAGO
2020
INFORME DE PASANTÍA DE LA LABOR DESARROLLADA EN EL ÁREA
COMERCIAL DE LA EMPRESA CARTAGUEÑA DE ASEO TOTAL E.S.P.

Informe de pasantía presentado como requisito para obtener el título de

TECNÓLOGOS EN GESTIÓN EMPRESARIAL
Esp. Tito Fernel Bermúdez Botello

Asesor
CORPORACIÓN DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS DEL NORTE DEL VALLE

TECNOLOGÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
CARTAGO
2020
Nota de aceptación
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Firma del presidente del jurado
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Firma del jurado
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Firma del jurado
Cartago, julio de 2020

Dedicatoria
Agradecimientos
RESUMEN
En este informe se sintetizan las actividades de pasantía realizadas en una empresa de
servicios públicos dedicada a recolección y transporte de residuos sólidos y barrido de vías y
áreas públicas. Las actividades de esta empresa se ajustan al perfil profesional del programa
de gestión empresarial. Esta pasantía se llevó a cabo en dos periodos de seis meses a partir de
febrero a julio de 2015 y de diciembre a junio de 2016, en Cartagueña de Aseo Total E.S.P.
La pasantía se centró en la realización de las principales actividades en el cargo de
aprendiz SENA en el proceso ambiental y en el proceso comercial respectivamente. El trabajo
se focalizo en el apoyo de la estudiante Cinthia Melissa Gómez Isaza a la concientización,
socialización de la clasificación de los residuos sólidos en la fuente con el fin de contribuir al
cuidado del planeta y la evaluación de la gestión realizada por el proceso ambiental. Por otra
parte, el proceso comercial contó con el apoyo del estudiante Edinson Marín López en la
digitalización del archivo documental de la organización, colaborando en la organización de
eventos institucionales y al proceso de gestión humana.
La metodología aplicada fue la observación, acción y reflexión de las funciones
realizadas, aportando soluciones en función de las acciones de mejora en la eficiencia y
productividad de los procesos apoyados por los estudiantes en la empresa. La realización de
estas actividades ha permitido poner en práctica los conocimientos adquiridos en la etapa
electiva de la tecnología en gestión empresarial, fortaleciendo las habilidades y destrezas para
enfrentar el campo laboral. Los principales resultados están relacionados con el impacto
positivo que se generó en las campañas de gestión ambiental realizadas a la comunidad de
diferentes comunas de la ciudad de Cartago, en la cual se les capacitaba en la clasificación de

los residuos en la fuente, la importancia y relevancia en el mejoramiento de la salud y
organización de esa sociedad.
De igual manera en el proceso comercial existía debilidades en el manejo de la
documentación y archivo, haciendo un análisis de la situación se procedió a realizar un trabajo
de almacenamiento, recuperación, clasificación y custodia de la documentación histórica y
futura del proceso comercial.
El principal aporte que se entrega a la empresa es la formulación del protocolo de
atención de P.Q.R.S. que facilite la resolución de estas con relación al usuario en la empresa
Cartagüeña de Aseo Total E.S.P.
Palabras claves: acciones de mejora, área comercial, Empresa de Servicios Públicos,
pasantía, protocolo de servicios.

ABSTRACT
This report summarizes the internship activities carried out in a public service
company dedicated to collecting and transporting solid waste and sweeping roads and public
areas. The activities of this company conform to the professional profile of the business
management career. This internship took place in two periods of six months from February to
July 2015 and from December to June 2016, in Cartagueña de Aseo Total E.S.P.
The internship focused on the realization of the main activities in the position of
apprentice SENA in the environmental process and in the commercial process respectively.
The work focuses on the support of the student Cinthia Melissa Gómez Isaza to awareness,
socialization of the classification of solid waste at source in order to contribute to the care of
the planet and the evaluation of the management carried out by the environmental process. On
the other hand, the commercial process had the support of the student Edinson Marín López in
the digitization of the documentary archive of the organization, collaborating in the
organization of institutional events and the process of human management.
The methodology applied was the observation, action and reflection of the functions
performed, providing solutions based on the actions of improvement in the efficiency and
productivity of the processes supported by students in the company. The implementation of
these activities has made it possible to put into practice the knowledge acquired in the elective
phase of technology in business management, strengthening skills and abilities to cope with
the work field.
The main results are related to the positive impact that was generated in the
environmental management campaigns carried out to the community of different

municipalities of the city of Cartago, in which they were trained in the classification of waste
at the source, the importance and relevance of improving the health and organization of that
society. In the same way in the commercial process there were weaknesses in the handling of
the documentation and archive, making an analysis of the situation was proceeded to perform
a work of storage, recovery, classification and safekeeping of historical and future business
process documentation.
The main contribution that is given to the company is the formulation of the P.Q.R.S.
care protocol that facilitates the resolution of these in relation to the user in the company
Cartagüeña de Aseo Total E.S.P.
Keywords: improvement actions, commercial area, Public Services Company,
internship.
ÍNDICE
LISTA DE TABLAS.....................................................................................................12
LISTA DE ILUSTRACIONES.....................................................................................13
LISTA DE APÉNDICES (ANEXOS)...........................................................................14
INTRODUCCIÓN.........................................................................................................15
JUSTIFICACIÓN..........................................................................................................18
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA......................................................................19
OBJETIVOS..................................................................................................................21
OBJETIVO GENERAL............................................................................................21
OBJETIVOS ESPECÍFICOS....................................................................................21
MARCO REFERENCIAL............................................................................................22
MARCO TEÓRICO..................................................................................................22
Que es un servicio al cliente..................................................................................24
Características específicas de los servicios...........................................................24
Principios en los que descansa la calidad del servicio...........................................25
Factores claves para que los clientes consideren como “de calidad” un servicio. 26
La atención de reclamos y cumplidos....................................................................27
Servicios públicos domiciliarios............................................................................28
Prácticas empresariales - Pasantías........................................................................30

MARCO CONTEXTUAL.........................................................................................33
MARCO EMPRESARIAL........................................................................................36
METODOLOGÍA..........................................................................................................38
DESARROLLO DEL INFORME.................................................................................43
CONOCIMIENTO DE LOS LINEAMIENTOS DEL PROCESO COMERCIAL DE
LA EMPRESA CARTAGÜEÑA DE ASEO TOTAL E.S.P................................................43
DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES O FUNCIONES DESARROLLADAS
DURANTE LA ETAPA PRÁCTICA EN LA EMPRESA CARTAGÜEÑA DE ASEO
TOTAL E.S.P........................................................................................................................43
FORMULACIÓN DEL PROTOCOLO DE ATENCIÓN DE PQRS QUE
FACILITE LA RESOLUCIÓN DE ESTAS CON RELACIÓN AL USUARIO EN LA
EMPRESA CARTAGÜEÑA DE ASEO TOTAL E.S.P......................................................51
CONCLUSIONES.........................................................................................................71
RECOMENDACIONES...............................................................................................72
BIBLIOGRAFÍA...........................................................................................................73
ANEXOS.......................................................................................................................75
LISTA DE TABLAS
Tabla 1 - Actividades Desarrolladas..............................................................................46
Tabla 2 Descripción de actividades...............................................................................51

LISTA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 - Árbol de problemas................................................................................21
Ilustración 2 - Ubicación oficina administrativa...........................................................35
Ilustración 3 - Oficina administrativa............................................................................36
Ilustración 4 - Edificio de operaciones..........................................................................36
Ilustración 5 - Ubicación edificio de operaciones.........................................................37
Ilustración 6 - Organigrama...........................................................................................39
Ilustración 7 - Encuesta P, Q, R, S................................................................................43

LISTA DE APÉNDICES (ANEXOS)
INTRODUCCIÓN
Durante los periodos de febrero a julio de 2015 y diciembre a junio de 2016, Cinthia
Melissa Gómez Isaza y Edinson Marín López respectivamente, realizaron sus pasantías en la
empresa Cartagueña de Aseo Total E.S.P.
La pasantía consiste en la realización de actividades en las instalaciones de una
empresa legalmente constituida que permita aplicar los conocimientos teóricos a la realidad de
dicha empresa. Estas actividades, por una parte, contribuyen a encontrar soluciones a
problemas reales dentro de la organización a la par de fortalecer los conceptos y competencias
adquiridas en la etapa lectiva. Dado que la formación integral de la tecnología en gestión
empresarial está orientada hacia el mejoramiento de los procesos y su productividad y la
formulación y gestión de emprendimientos: esta pasantía se considera un requisito
indispensable para la graduación en la universidad COTECNOVA ya que permite que el
pasante viva la realidad del mundo laboral, asuma funciones y realice actividades enfocadas
en el objetivo de la empresa de prestar un servicio de calidad a la comunidad en general.
El objetivo de este informe fue presentar los datos más relevantes de la pasantía y de la
labor desarrollada en el área comercial y ambiental de la empresa Cartagüeña de Aseo Total
E.S.P. integrando la propuesta de mejora en la resolución de las PQRS.
Mediante la Ley 142 de julio 11 de 1.994 el Gobierno Nacional reglamentó todo lo
atinente a la prestación de los servicios públicos domiciliarios y su transformación. Fue
entonces en el año 1.995 que el Concejo Municipal mediante Acuerdo No. 013 concede
autorización al Alcalde Municipal para participar con inversionistas privados en la
constitución de una sociedad cuyo objeto sea la prestación integral del servicio público de
aseo en la ciudad de Cartago.

Es así como después de haber participado en la convocatoria realizada por el
Municipio para estudiar propuestas de transformación del servicio público de aseo
domiciliario acorde con la Ley 80, se conformó una sociedad por acciones el día 24 de mayo
de 1.996, mediante escritura pública.
Cartagueña de Aseo Total E.S.P inicia sus operaciones el día 1° de junio de 1.996 para
cumplir adecuadamente con el servicio de aseo para más de 130.000 habitantes y un barrido
de 245 Km. de vías públicas con una frecuencia de 3 veces por semana. El compromiso de
Cartagüeña de Aseo Total E.S.P. con la comunidad, confluye en la creación y generación de
conciencia, frente al tema ecológico, conservación y preservación al medio ambiente. Su
visión es el mejoramiento de la calidad de vida.
La pasantía se justifica en el hecho de que en Cartagueña de Aseo Total E.S.P, al igual
que en muchas organizaciones se interesan por contratar y dar la oportunidad a estudiantes y
personas con nuevas ideas con el fin de mejorar los procesos y mantener la calidad ofrecida a
sus usuarios.
Cada tarea realizada dentro de los procesos de la empresa ha sido con el objetivo de
aplicar y adquirir conocimientos teóricos, apoyar con trabajo, mejorar el área de trabajo
asignado. La ejecución de estas actividades permitió agilizar el trabajo tanto para el jefe
inmediato como para la retroalimentación de la empresa.
Durante el desarrollo de los periodos de las pasantías desarrolladas por los estudiantes
hubo muy buena interacción con el personal, las cuales ayudaron a fortalecer su propia
organización y obtener mejores resultados. En este informe se detallan las características
particulares de la empresa, así como los procedimientos de los procesos en la que se realizaron
las pasantías y los logros obtenidos sobre la actualización de conocimientos, el trabajo
practico y experiencia adquirida.
JUSTIFICACIÓN
Es importante mencionar, que este informe se presenta de conformidad con los
lineamientos académicos establecidos por la Corporación de Estudios Tecnológicos del Norte

Del Valle. Como informe final de pasantía y requisito previo a obtener el titulo en el grado
académico en tecnología en gestión empresarial.
La pasantía como modalidad de proyecto de grado y vía para desarrollar un
aprendizaje integral para los estudiantes de la tecnología en gestión empresarial, a futuro
generara oportunidades para el mismo, no solamente da una vista panorámica en el campo de
la administración, si no que forja un carácter y objetivos a largo plazo. La pasantía como una
de las opciones para optar al título de gestión empresarial, puede determinar de forma ágil que
tipo de estudios posteriores especializados tomar, el lugar, empleo o que emprendimiento
realizar.
La pasantía se convierte en una formación mas integral, refuerza o transforma las
competencias adquiridas en la etapa formativa y de forma práctica, permite conocer la forma y
fondo del empresariado.
Por lo anterior se puede decir, que la pasantía en cuestión se llevó a cabo en la empresa
Cartagueña De Aseo Total E.S.P. y se desempeño principalmente en los procesos de gestión
ambiental y comercial respectivamente, cumpliendo en su totalidad con las funciones
asignadas, generando así un aprendizaje en todos los ámbitos generales de coparticipar en la
consecución de unos objetivos trazados con anterioridad por la alta gerencia, identificando
debilidades y aportando soluciones de acuerdo al cargo ocupado y requerimientos establecidos
para tal fin.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
SE DEBE REDACTAR EL PROBLEMA CON SUS CAUSAS Y
CONSECUENCIAS
DEJAR ESTE PARRAFO Para considerar el informe de pasantía y la propuesta de
mejora, el problema o necesidad que sustenta el desarrollo de este documento se determina
mediante la metodología del árbol de problemas, identificando el problema central en el
incremento e ineficiencia en la atención y resolución de PQRS en la empresa Cartagüeña de
Aseo Total E.S.P.
Ilustración 1 - Árbol de problemas

SE DEBE REDACTAR EL PROBLEMA CON SUS CAUSAS Y
CONSECUENCIAS
Las causas relacionadas en el análisis de la identificación del problema son la
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Presentar informe de pasantía de la labor desarrollada en el área comercial de la
empresa Cartagüeña de Aseo Total E.S.P. integrando la propuesta de mejora en la resolución
de las PQRS.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Conocer los lineamientos del proceso comercial de la empresa Cartagüeña de Aseo
Total E.S.P. en el municipio de Cartago, Valle del Cauca.
Describir las actividades o funciones desarrolladas durante la etapa práctica en el
proceso comercial en la empresa Cartagueña de Aseo Total E.S.P.
Formular un protocolo de atención de PQRS que facilite la resolución de estas con
relación al usuario en la empresa Cartagüeña de Aseo Total E.S.P.

MARCO REFERENCIAL
MARCO TEÓRICO
Se evidencia que en los últimos años los empresarios han decidido evaluar cada día el
servicio que presta su empresa ya que el cliente es el más importante en este caso y merece ser
atendido como se debe y que se sienta cómodo con los servicios prestados. (Nudel, 2009)
El servicio es un valor muy importante para las personas, puede variar dependiendo de
cómo este quiere que lo atiendan, es difícil lograrlo pero no imposible , por eso es importante
cuestionar permanentemente qué percepción tienen los clientes sobre la calidad de los
servicios, se deben generar métodos como cuestionarios o tabulaciones para dar a conocer
puntos de interés para la empresa ya al tener todas estas respuestas debe existir la posibilidad
de presentar PQRS (peticiones, quejas, reclamaciones sugerencia) en diferentes formatos que
de tal manera puedan darle un debido proceso para que así el empleado encargado de esta
gestión pueda darle las indicaciones adecuadas al cliente, todos estos factores son de vital
importancia porque es un concepto de relaciones humanas llevadas a cabalidad para poder
garantizar un cliente feliz y satisfecho aun cuando hayan tenido productos o servicios con
fallas. (Nudel, 2009)
“Un cliente que se queja es un cliente que está dando la oportunidad de subsanar los
errores para seguir adquiriendo los servicios”
Estudios demuestran que, en la actualidad, en muchas empresas el servicio es más
eficaz que el marketing para incrementar el volumen de negocios, la promoción de ventas o la
publicidad. Se sospecha que, en una empresa que posea una estrategia de servicios global,
altamente profesional, el servicio añade más a las utilidades netas finales que las actividades
que se realizan en el área de investigación y desarrollo, innovación de productos,
capitalización, ampliación de la cartera financiera, servicios de crédito o cualquier otra
estrategia de administración. (Nudel, 2009)
Como señala la revista Electrical Contractor: “En esta sociedad orientada al servicio, la
calidad del mismo ha llegado a ser para el éxito de las empresas, más importante que la
calidad de producto. Y las empresas que van por delante en el camino del servicio excelente
tendrán una ventaja comparativa muy poderosa respecto a las que se hayan quedado
rezagadas”. que este concepto muestra que donde hay problemas se pueden solucionar, son
pocos los que asumen la atención cuidadosa de las reclamaciones o quejas del cliente. Cada
queja da la posibilidad de mejorar. (Nudel, 2009)
La dedicación al servicio del cliente puede revolucionar dependiendo de la forma en
que opera un negocio. Involucra a todos los integrantes de la empresa a establecer
procedimientos apropiados y desarrollar actitudes positivas que les permitan: Identificar las
necesidades explícitas e implícitas de los clientes, Mantener un flujo continuo de clientes y así
proveer servicios personalizados. Comunicarse con los clientes en forma efectiva y con
cortesía Mantener un flujo continuo de clientes y saber manejar las quejas de los clientes en
forma satisfactoria para ellos mismos; reunir información sobre las preferencias de los clientes
con el fin de encarar sus preocupaciones. (Nudel, 2009)
Se nota que la calidad del servicio al cliente es un tema sumamente amplio que abarca
desde los conceptos categóricos de la forma de saludo a los clientes, la forma de llevar una
conversación con ellos, formas de compensación si hay reclamos, hasta las áreas que la
empresa desconoce y debe de ahondar en ello en donde el cliente espera ser atendido
extraordinariamente. (Nudel, 2009)
Que es un servicio al cliente
El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes
antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención al
cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio. (Questionpro,
2020)
Este proceso involucra varias etapas y factores. No se refiere exclusivamente al
momento en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y después de la
adquisición de un producto o utilización de un servicio. (Questionpro, 2020)
Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino
ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido ayuda, adelantarse a lo que necesita y cubrir sus
necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez
que también influyen en el servicio ofrecido. (Questionpro, 2020)
Características específicas de los servicios
• Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.
• Los servicios son personalizados.

• Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige. Los
servicios se producen conforme a la demanda.
• Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.
• Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
• Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
• Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
• Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (son
corregidos al momento que se dan).
• Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.
• Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la
entrega.
• Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.
• Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo
comprender una integración internacional compleja de diversos sistemas de apoyo.
Principios en los que descansa la calidad del servicio.
• El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

• El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre
quiere más.
• La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos,
ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
• La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo
posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
• Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
• Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante
esfuerzo.
Factores claves para que los clientes consideren como “de calidad” un servicio
• Sociabilidad
• Comunicación clara y directa
• Honestidad
• Conocimiento del cliente
• Saber escuchar
• Se creativo y efectivo
• Busca las respuestas

• Atención inmediata
• Comprensión de lo que el cliente quiere Atención completa y exclusiva
• Trato cortés
• Expresión de interés por el cliente Receptividad a preguntas
• Prontitud en la respuesta
• Eficiencia al prestar un servicio Explicación de procedimientos
• Expresión de placer al servir al cliente Expresión de agradecimiento
• Atención a los reclamos.
La atención de reclamos y cumplidos
Este elemento consiste en saber la importancia que representa el saber atender las
quejas o los reclamos que los clientes realicen, por todos los motivos que ello de una forma u
otra consideren necesario hacerlas. (Maldonado, 2015)
Para poder realizar este elemento con gran éxito, es necesario que el empleado esté
receptivo a escuchar con mucha atención al cliente y así poder darle una solución a su
problema. (Maldonado, 2015)
Se debe ser tolerante y muy cuidadoso con lo que se dice y en la forma en cómo se
refiere a los clientes. (Maldonado, 2015)

Es fundamental contemplar una forma especial de atención, contar con un personal
especializado y que esté involucrado con los sistemas que la empresa maneja además de estar
familiarizados con ellos, para poder saber con claridad qué es lo que tiene que hacer.
(Maldonado, 2015)
Todos los reclamos deben ser atendidos con prontitud, para que la inconformidad no
sigua y así se aclaren todas las dudas, ya que si esto persiste esas personas que no son mis
clientes a escuchar comentarios se alejaran de forma inmediata. (Maldonado, 2015).
Servicios públicos domiciliarios
Al hablar de servicios público domiciliarios, en los que se incluye la recolección de
residuos y basuras, se hace necesario invocar lo establecido en la Ley 142 de 1994 (11 de
julio), por la cual se establece el Régimen de los Servicios Públicos Domiciliarios y se dictan
otras disposiciones
Esta Ley en sus PRINCIPIOS GENERALES establece:
ART. 1. Ámbito de aplicación de la Ley. Esta Ley se aplica a los servicios públicos
domiciliarios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía eléctrica, distribución de gas
combustible, telefonía fija pública básica conmutada y la telefonía local móvil en el sector
rural; a las actividades que realicen las personas prestadoras de servicios públicos de que trata
el artículo 15 de la presente Ley, y a las actividades complementarias definidas en el Capítulo
II del presente título y a los otros servicios previstos en normas especiales de esta Ley.
También establece que el Estado intervendrá en los servicios públicos, conforme a las
reglas de competencia de que trata esta Ley, en el marco de lo dispuesto en los artículos 334,
336, y 365 a 370 de la Constitución Política, para los siguientes fines: 2.1.- Garantizar la
calidad del bien objeto del servicio público y su disposición final para asegurar el
mejoramiento de la calidad de vida de los usuarios. 2.2.- Ampliación permanente de la
cobertura mediante sistemas que compensen la insuficiencia de la capacidad de pago de los
usuarios. 2.3.- Atención prioritaria de las necesidades básicas insatisfechas en materia de agua
potable y saneamiento básico. 2.4.- Prestación continua e ininterrumpida, sin excepción
alguna, salvo cuando existan razones de fuerza mayor o caso fortuito o de orden técnico o
económico que así lo exijan. 2.5.- Prestación eficiente. 2.6.- Libertad de competencia y no
utilización abusiva de la posición dominante. 2.7.- Obtención de economías de escala
comprobables. 2.8.- Mecanismos que garanticen a los usuarios el acceso a los servicios y su
participación en la gestión y fiscalización de su prestación. 2.9.- Establecer un régimen
tarifario proporcional para los sectores de bajos ingresos de acuerdo con los preceptos de
equidad y solidaridad (Congreso de la republica de Colombia., 1994).

Prácticas empresariales - Pasantías
Cuando se trata de hablar de las Prácticas empresariales, indiscutiblemente se debe
relacionar las pasantías y contratos de aprendizaje. El régimen jurídico de la vinculación
establece que el contrato de aprendizaje, aunque se trata de una figura especial que no es
asimilable al contrato de trabajo, en sus particularidades y en sus finalidades, legislativamente
su tratamiento se rige por el Derecho Laboral. En tanto que la pasantía es desarrollo de una
actividad académica entre el estudiante y la Institución de Educación Superior (IES) en la cual
está matriculado. (RODRIGUEZ, 2015).
Con respecto al tipo de vinculación, el artículo 31 de la Ley 789 de 2002 señala que
una modalidad del contrato de aprendizaje es aquel en donde “las empresas establezcan
directamente o con instituciones de educación aprobadas por el Estado, de conformidad con
las Leyes 30 de 1992 y 115 de 1994 o normas que la adicionen, modifiquen o sustituyan, que
establezcan dentro de su programa curricular este tipo de prácticas para afianzar los
conocimientos teóricos”. (RODRIGUEZ, 2015)
Entre tanto, en la pasantía se requiere un convenio entre la IES y la empresa
correspondiente. Y en este deben constar “las cláusulas que regirán los mismos, dentro de los
cuales deben quedar estipuladas expresamente las obligaciones de cada parte” (RODRIGUEZ,
2015).
Nuevamente, el régimen jurídico que gobierna uno y otro mecanismo convencional
cambia: el primero, aplicará normas específicas pertenecientes al Derecho Laboral, el segundo
se establecerá, en principio, de acuerdo con las normas comunes, sin perjuicio de otras formas
de asociación contempladas por el derecho administrativo (RODRIGUEZ, 2015). El tercero
trata de la relación con la formación académica del practicante, en cuanto a los tipos de
prácticas que se han reseñado, se puede establecer tres niveles de relación entre el desempeño
del estudiante en el ámbito práctico, y el desarrollo de su programa académico.
(RODRIGUEZ, 2015)
El primer nivel contempla una correspondencia entre el pensum del programa
educativo superior y el desempeño de la práctica, a tal punto que su desarrollo es requisito
previo a la obtención del título académico. Aquí se ubican las denominadas pasantías.
(RODRIGUEZ, 2015)
El segundo nivel es intermedio. La relación entre la práctica y el programa académico
es indirecta en tanto el desarrollo de esta actividad no es una exigencia para la obtención del
título, pero sí observa ciertos aspectos del programa respectivo: (i) que el tiempo destinado a
la práctica se desempeñe de modo simultáneo al pensum de la carrera, o que el estudiante esté
en el semestre correspondiente a la práctica; (ii) que la actividad se relacione con su formación
académica. Este es un contrato de aprendizaje, el que establece el Artículo 30 de la Ley 789 de
2002. (RODRIGUEZ, 2015)
En el tercer nivel existe un nivel mínimo de consonancia entre la práctica y el
programa académico. Es la modalidad del contrato de aprendizaje establecida por el artículo
31 – literal a de la Ley 789 de 2002, en donde solo hay relación respecto del “otorgamiento de
experiencia y –la formación práctica empresarial”. (RODRIGUEZ, 2015)

Cuarto: Las sumas que percibe el practicante en el contrato de aprendizaje existente, en
todos los eventos, un “apoyo de sostenimiento mensual” que no constituye salario. En la
pasantía, según lo ha manifestado la ley (RODRIGUEZ, 2015).
“… no existe ninguna obligación legal para hacerle algún tipo de pago al estudiante.
Cosa distinta es, si la empresa que recibe al estudiante que hace la Pasantía en sus
instalaciones, le quiera hacer algún tipo de pago voluntariamente” (RODRIGUEZ, 2015).
“¿En qué eventos se debe acudir a convenios en calidad de pasantías y en cuáles a
contrato de aprendizaje para el caso de estudiantes universitarios?
Como se precisó en la respuesta anterior, la relación entre el desarrollo del programa
académico del estudiante y la práctica propiamente dicha fija la procedencia de cada una de las
figuras en comento. Así, por ejemplo, si el propósito es agotar un requisito de grado, la figura
aplicable es la pasantía a la que se refiere el Decreto 1072 de 2015. (RODRIGUEZ, 2015)
¿En qué casos puntuales los estudiantes universitarios pueden ser vinculados
mediante la modalidad del contrato de aprendizaje?
Depende del caso concreto, es decir, del programa específico que haya establecido la
respectiva IES en el ámbito de su autonomía académica (Ley 30 de 1992. Artículos 28
y 29).
MARCO CONTEXTUAL
Cartago es un municipio colombiano ubicado al norte del departamento del Valle del
Cauca, que se encuentra localizado a orillas del río La Vieja y por el costado occidental de su
territorio transcurre el río Cauca. Es conocido como La Villa de Robledo y también como La
ciudad del Sol más alegre de Colombia. Fue fundado inicialmente en 1540 en el lugar donde
hoy se encuentra la ciudad de Pereira, por pequeños asentamientos españoles impulsados
por Jorge Robledo. Cartago alberga las entidades estatales que prestan servicio a los
municipios del Norte del Valle del Cauca.
Cartago se encuentra aproximadamente a 187 km de Cali, la capital del departamento.
Es una de las poblaciones más antiguas del Departamento del Valle del Cauca, de Colombia y
de América del Sur (Historia de Sudamérica/Las ciudades más antiguas). En las fotos que se
muestran a continuación está la ubicación de la empresa Cartagüeña de Aseo Total E.S.P que
es la entidad que presta el servicio para una Cartago más limpia. (Wikipedia, 2020)
Oficinas de atención al usuario
Ilustración 2 - Ubicación oficina administrativa.

Ilustración 3 - Oficina administrativa
Área de personal de trabajo, operaciones y herramientas
Ilustración 4 - Edificio de operaciones.
EXPLICAR EN LAS FOTOS EN QUE DIRECCIÓN QUEDAN LAS
INSTALACIONES Y REDACTAR QUE LA EMPRESA ATIENDE LAS 8 COMUNAS
DEL MUNICIPIO Y #### DE BARRIOS QUE HAY EN CARTAGO

Ilustración 5 - Ubicación edificio de operaciones.
MARCO EMPRESARIAL
Reseña histórica
En el año 1995 mediante convocatoria pública hecha por el Municipio de Cartago y
luego de cumplir con los trámites legales para este caso, fue creada la empresa
CARTAGUEÑA DE ASEO TOTAL E.S.P., para la prestación de los servicios de barrido
manual de vías públicas, recolección y transporte hasta la disposición final de residuos
producidos diariamente en la ciudad de Cartago.
Los servicios se vienen prestando desde el 1 de junio de 1996 de manera eficiente,
mediante una flota de recolección y de transporte de 4 compactadores de 9 toneladas, 1
compactador de 17 toneladas, 1 volqueta de 5 toneladas y una camioneta de carro taller,
equipo necesario para atender una población urbana cercana a los 130.000 habitantes y que
tienen una generación promedia de 70 toneladas por día de residuos domiciliarios,
institucional e industrial. El servicio del barrido manual de vías es realizado mediante un
equipo humano de 35 operarios distribuidos en 81 micro rutas con frecuencia de dos veces por
semana para las vías residenciales, y 6 micro rutas con frecuencia diaria en jornadas de
mañana, tarde y noche para las vías comerciales del centro de la ciudad, adicionalmente se
cuenta con 2 micro rutas de frecuencia mixta de tres veces por semana y diaria para la carrera
9 en el sector de la estación de buses, calle 9 y calle 10. Estas micro rutas fueron diseñadas
para un cubrimiento del 100% de la ciudad de Cartago donde se cuenta con 385.000 metros de
cuneta de vías pavimentadas, despavimentadas, peatonales, avenidas con separador y vías
intransitables. (Cartagueña de Aseo Total E.S.P, 2020)

Organigrama
Ilustración 6 - Organigrama
EXPLICAR BREVEMENTE ESTA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA
EMPRESA Y CONTAR CUAL ES SU FIGURA JURIDICA, ESTA INFORMACIÓN
ADICIONAL LA PUEDEN CONSULTAR EN EL CERTIFIACDO DE CAMARA DE
COMERCIO DE LA EMPRESA.
A nivel jurídico y de representación legal la empresa se encuentra catalogada en los
Códigos CIIU (Clasificación Internacional Industrial Uniforme) como:
Código CIIU: 7520 Prestación de Servicios a la Comunidad en General.
COLOCAR LA MISION, VISION, POLITICAS, VALORES, PRINCIPIOS
CON LA INFOMRACION DE LA PAGINA WEB COMPLEMENTAN ESTE
APARTADO
METODOLOGÍA
Con base en el libro “metodología de la investigación” de Roberto Hernández
Sampieri, se determina que el enfoque de este informe es de tipo cualitativo ya que este tiene
como finalidad conocer un caso, y obtener información a partir del estudio realizado, en esta
situación sería con base a la propuesta de mejoramiento que se presentará a la empresa
CARTAGUEÑA DE ASEO TOTAL E.S.P, logrando un alcance descriptivo donde el objetivo
es identificar qué procedimientos se están realizando en PQRS la empresa CARTAGUEÑA
DE ASEO TOTAL E.S.P. y determinar unas acciones de mejora, para de este modo satisfacer
las necesidades internas y externas de la empresa. “El término diseño se refiere al plan o
estrategia concebida para obtener la información que se desea con el fin de responder al
planteamiento del problema” (Hernández Sampieri, 2014, pág. 128). Por lo cual se procede a
tomar una investigación de campo que es aquella donde se recolecta la información de manera
directa por parte de los investigadores y donde la misma no debe ser manipulada, esta
investigación de campo se realizará con los colaboradores de la empresa CARTAGUEÑA DE
ASEO TOTAL E.S.P del proceso comercial quien se encarga del procedimiento de PQRS, la
investigación será transversal ya que se toman datos en un determinado momento y no
experimental obteniendo resultados de tipo descriptivos donde no se alteran las variables.
(Arias Odón, 2012)
El método es deductivo porque permite llevar algo de lo general a lo particular, que en
este caso será el de analizar el procedimiento que se lleva para contestar las peticiones, quejas,
reclamos y sugerencias en la empresa CARTAGUEÑA DE ASEO TOTAL E.S.P y de esta

deducir el comportamiento que tienen la empresa para dar respuesta óptima y eficaz a sus
suscriptores.
Fuentes para generar información
Vivas (primarias) “las fuentes vivas o primarias son personas que no son parte de la
muestra, pero que suministran información en una investigación de campo” (Arias Odón,
2012, pág. 28). En este caso serán suscriptores que hayan tenido la experiencia de realizar una
p, q, r, s y su satisfacción frente al resultado.
Documentales (secundarias): se utilizarán fuentes secundarias documentos que fueron
encontrados en internet, documentos digitalizados y bases de datos institucionales. (Arias
Odón, 2012).
Con base en el libro “El Proyecto De Investigación” se define la técnica como “Las
técnicas de recolección de datos son las distintas formas o maneras de obtener la
información”. (Arias Odón, 2012, pág. 111). Por otro lado, se define los instrumentos como
“Los instrumentos son los medios materiales que se emplean para recoger y almacenar la
información”. (Arias Odón, 2012, pág. 111). Esto lo que indica es que la técnica es la forma
como se obtienen los datos y el instrumento es el conjunto de recursos que se utilizan para
obtener la información. Por otro lado, Arias Odón (2012) afirma que el análisis documental es
“la obtención de información, la cual debe ser guardada en un medio material de manera que
los datos puedan ser recuperados, procesados, analizados e interpretados posteriormente”
(pág. 68). Esto quiere decir que el análisis documental es donde después de obtener la
información necesaria para la investigación debe ser guardada para luego utilizarla con el fin
de que ayude a dar conclusiones. De acuerdo a Sampieri (2014) el análisis de contenido “Es
una técnica para estudiar cualquier tipo de comunicación de una manera “objetiva” y
sistemática, que cuantifica los mensajes o contenidos en categorías y subcategorías, y los
somete a análisis estadístico” (pág. 251). Esto se refiere a que el contenido de la investigación
debe ser de interés particular y que tenga relación con el contexto que se maneja durante la
investigación.
La técnica que se va a utilizar en este caso es la entrevista.
La entrevista, más que un simple interrogatorio, es una técnica basada en un

diálogo o conversación “cara a cara”, entre el entrevistador y el entrevistado
acerca de un tema previamente determinado, de tal manera que el entrevistador
pueda obtener la información requerida (Arias Odón, 2012, pág. 73).
Las entrevistas se les realizarán a los empleados de la empresa
CARTAGUEÑA DE ASEO TOTAL E.S.P con el fin de obtener más información acerca del
proceso comercial en lo que concierne al procedimiento de p, q, r, s de la organización para
tener mayor certeza basada en la experiencia que han tenido los mismos en la compañía y que
esta información pueda servir para la mejora continua del proceso comercial. Estas entrevistas
se realizarán de forma estructurada ya que previamente se tiene una guía con las preguntas y
de acuerdo a la facilidad de los entrevistados se utilizarán como instrumento un celular con
grabadora el cual captará las respuestas del entrevistado.
Según Arias Odón (2012) “una entrevista estructurada o formal es la que se realiza a
partir de una guía prediseñada que contiene las preguntas que serán formuladas al
entrevistado” (pág. 73). A continuación, se muestra la guía prediseñada de las preguntas que
están contempladas para realizar al entrevistado:

Ilustración 7 - Encuesta P, Q, R, S
ESTA ILUSTRACION DEBE SER MUCHO MÁS GRANDE
Para continuar Arias Odón (2012) afirma que “la validez del cuestionario significa que
las preguntas o ítems deben tener una correspondencia directa con los objetivos de la
investigación. Es decir, las interrogantes consultarán sólo aquello que se pretende conocer o
medir” (pág. 79). Esto a lo que hace referencia es que, si las preguntas realizadas al
entrevistador son pertinentes o no y si tienen relación con los objetivos planteados en el inicio
de la investigación, en este caso se puede observar que si tienen relación con los objetivos y
donde se busca obtener información que sirva para el desarrollo de la investigación.
Según Arias Odón (2012)
La población, o en términos más precisos población objetivo, es un conjunto

finito o infinito de elementos con características comunes para los cuales serán
extensivas las conclusiones de la investigación. Ésta queda delimitada por el
problema y por los objetivos del estudio (pág. 81).
Además, existe un registro documental de dichas unidades” (pág. 82). En este caso
será la población a utilizar ya que la cantidad de unidades que la integran se conocen, que en
este caso será los colaboradores del proceso comercial que tengan a cargo el procedimiento de
p, q, r, s objeto de investigación.
Por otro lado, Arias (2012) afirma que “la muestra es un subconjunto representativo y
finito que se extrae de la población accesible” (pág. 83). Esto indica, que la muestra son las
personas que se van a utilizar para posteriormente hacer una inferencia a la población.
Igualmente el autor afirma que existen 2 tipos básicos de muestreo, el primero es el
muestreo probabilístico o aleatorio: este es un proceso en el que se conoce la probabilidad que
tiene cada elemento de integrar la muestra y el segundo es el muestreo no probabilístico: que
es un procedimiento de selección en el que se desconoce la probabilidad que tienen los
elementos de la población para integrar la muestra, el muestreo no probabilístico comprende
el muestreo intencional u opinático: que en este caso los elementos serán escogidos con
base en criterios o juicios preestablecidos por el investigador. En la presente investigación
se va a utilizar el muestreo intencional u opinático que hace parte del muestreo no
probabilístico debido a que las personas serán escogidas con base en sus cargos y
conocimientos dentro del proceso comercial y de acuerdo al tiempo que llevan laborando en la
misma, ya que estas personas serán las que tengan más experiencia y puedan brindar mayor
información que será de vital importancia para la investigación (Arias Odón, 2012). En este
caso la muestra será una persona en total la cual es empleada de la empresa.

DESARROLLO DEL INFORME
CONOCIMIENTO DE LOS LINEAMIENTOS DEL PROCESO COMERCIAL DE LA
EMPRESA CARTAGÜEÑA DE ASEO TOTAL E.S.P.
ESTE ES EL DESARROLLO DEL PRIMER OBJETIVO ESPECIFICO, DEBE
DESCRIBIRSE COMO OPERA LA EMPRESA. ESTA INFORMACION SE PUEDE
TOMAR DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE CARTAGÜEÑA, AQUÍ SE
DEBE HABLAR DE COMO FUNCIONA LA EMPRESA Y SOBRETODO LA PARTE
COMERCIAL, SE PUEDE ACOMPAÑAR DE DIAGRAMA DE FLUJO
CON LA INFOMRACION DE LA PAGINA WEB COMPLEMENTAN ESTE
APARTADO
AQUÍ TAMBIÉN HABLAR SOBRE LAS GRÁFICAS QUE TIENEN EN LOS ANEXOS,
CREO QUE HABLAN SOBRE LO QUE USTEDES ENCONTRARON EN EL ÁREA QUE
APOYARON, CONTAR DE QUE SE TRATA Y QUE FUE LO QUE ENCONTRARON
DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES O FUNCIONES DESARROLLADAS
DURANTE LA ETAPA PRÁCTICA EN LA EMPRESA CARTAGÜEÑA DE ASEO
TOTAL E.S.P.
Como se menciona en el informe, los pasantes responsables de la presentación detallan
a continuación las actividades o tareas desarrollada durante el tiempo que duró la pasantía.
Breve introducción
● Área en que se desarrolló la pasantía
La pasantía se desarrolló en el proceso ambiental.
● Descripción de las actividades desarrolladas
Tabla 1 - Actividades Desarrolladas
Actividades desarrolladas Horas Total horas
Socialización sobre almacenamiento y separación de la fuente de

residuos sólidos. 26
Retroalimentación de plan de manejo de residuos sólidos

30
peligrosos. 80
Ajustes a los procedimientos de gestión ambiental. 22
Archivar la documentación de los procedimientos
2
medioambientales.
Trabajo de campo en recursos físicos para la separación de residuos
20
sólidos.
seguimiento a la separación adecuada de los residuos sólidos. 18
2 80
medioambientales.
20
residuos sólidos.
Ajustes a los procedimientos de gestión ambiental. 20
Trabajo de campo de la celebración del día mundial del agua. 30

2
medioambientales.
80
28
residuos sólidos.
Fabricación de cajas de cartón para la buena disposición en cada
20
dependencia.
Socialización sobre almacenamiento y separación de la fuente de 28 80
residuos sólidos.
Modificación de matriz de seguimientos de los residuos sólidos. 20
Auditoria de la separación de residuos sólidos. 40
2
medioambientales.
Socialización mundial del reciclaje. 30
2
medioambientales. 80
Seguimiento a los procedimientos de ambiental. 28
Modificación de la matriz de seguimiento de gestión ambiental. 20
Socialización de la separación en la fuente en los colegios. 40

2
medioambientales.
80
Trabajo de campo de gestión de recurso ambientales. 20
38
residuos sólidos.
30
residuos sólidos.
48
Modificación de matriz de seguimientos de los residuos sólidos. 18
INFORME
Desarrollo de capacidades abstractas y estrategias metodológicas para el cumplimiento
de las tareas. Mi ritmo de trabajo respecto al medio ambiente era más de capacitar y
concientizar a todos los empleados de la empresa para la separación de los residuos sólidos y
la buena disposición, aun así, se me respetaba ya que no era un alto mando de la empresa,
pues el cumplimiento de la separación de los residuos era un éxito ya que concientizar a los
empleados es un poco complejo porque tienen diferentes costumbres y nunca se generó
demora o faltas a la no separación de los residuos. Inicialmente se me dio la base de datos del
personal para consolidarla y a medida que era más efectivo mi trabajo se me disponía de
diferentes tareas cada vez con una dificultad menor. Obtuve mayor conocimiento en el área de
medio ambiente gracias a ciertas labores relacionadas con el reciclaje y la buena disposición
de los residuos. Surge un interés por perfeccionar cada vez más la parte ambiental de la
empresa ya que es un tema muy importante para la vida y todo lo que la rodea, el tema
ambiental no se convierte en un problema sino en una oportunidad para cambiar los estilos de
vida de las personas que con las capacitaciones cada día ellos aprendían de mí y yo de ellos.,
hay un nuevo aprendizaje en cuanto al medio ambiente como las fechas especiales que se
celebran como el día del agua, el día de la tierra y así también poder capacitar a los colegios y
contarles a estos jóvenes como cuidar el medio ambiente. Y no solo a los jóvenes sino
también a la demás población contándoles como es el ahorro de agua como hacer la buena
disposición de las basuras para tener una Cartago más limpia.
● Personas a cargo: jefe ambiental y un aprendiz Sena.
● Jefe inmediato y relación con él
Como jefe inmediato y supervisora de las labores desarrolladas fue designada la profesional
Yhamaury Velasquez quien ejerce el cargo como Ingeniera ambiental.
● Principales aportes e impacto de las labores y lo que se aprendió de allí
IMPORTANCIA
La pasantía se convierte en el lugar ideal para iniciar una actividad ambiental en un espacio
laboral. Siendo esta una oportunidad de implementar mis conocimientos sobre el medio
ambiente para desempeñarse a través de las capacitaciones a los empleados y concientizando a

la comunidad, me permite realizar una práctica no solo de tareas administrativas, sino de
gestión, hablar con la comunidad de la importancia del planeta y la importancia de la buena
disposición de las basuras.
las cuales me permitirán conocer a fondo una institución de prestación de servicios públicos
con fortalezas y dificultades que ella trae consigo. Las luces que dará esta formación en la
pasantía me permitirán reafirmar la profundización teórica en un futuro En cartagueña de aseo
total E.S.P me adapte a el cumplimiento de horarios y trabajos a entregar, forjando un mejor
desempeño como gestora ambiental, generó seguridad, innovación y desarrollo de estrategias,
confiando en los conocimientos adquiridos y el talento desde antes de mi formación en
Gestión empresarial.
VENTAJAS DE LA PASANTÍA
· Permite ampliar los conocimientos ambientales, adquiriendo experiencia laboral,
académica y personal, el trabajo en equipo, entre otros aspectos que toman relevancia
· Genera la posibilidad de conocer más de la empresa y concientizar las personas de
cuidar el planeta
· Se identifican debilidades y fortalezas en las diferentes actividades realizadas, lo que,
en retrospectiva conlleva a un mayor entrenamiento práctico-teórico sobre las cualidades
del pasante.

● Área en que se desarrolló la pasantía
Desarrolle mi etapa practica en el proceso comercial de Cartagueña de aseo total E.S.P.
● Descripción de las actividades desarrolladas
TOTAL
ACTIVIDADES DESARROLLADAS HORAS
HORAS
Relacionar llaves de acceso a las instalaciones en

16
formato SGSST.
59
Digitalizar archivo de la empresa. 80
Inventario de la papelería de la empresa. 4
Aseo de cuarto de archivo 1er piso. 2
Verificar facturas de compras. 23
Inspección planillada al proceso comercial. 29
Relacionar llaves de acceso a las instalaciones en 80

25
formato SGSST.
Logística de fiesta fin de año proceso comercial. 2
Realizar legalización de gastos para jefe inmediato. 1

80
Apoyar al proceso de recursos humanos en entrega de
14
dotación a colaboradores.
Apoyar organización de fiesta de cumpleaños Enero. 2
Inventario de elementos de protección personal

2
proceso comercial.
80
Inventario de dotación personal proceso comercial. 6
Apoyar proceso de recursos humanos en verificación

de colaboradores con visita domiciliaria e informe de 8
la actividad.
Apoyar a proceso de recursos humanos en la

notificación y firma de colaboradores para examen de 32
alcohol y drogas y/o visita domiciliaria.
Apoyar organización de fiesta de cumpleaños febrero. 6 80
Aseo de cuarto de archivo 1er piso. 2
Codificar y asignar uso de llaves de acceso de la 20 80

empresa.
Inventario de elementos y herramientas proceso
10
comercial
Digitalizar archivo de la empresa 56

Apoyar al jefe inmediato en la actualización de
versión y otros cambios del manual de procesos 10
comercial. 48
Asistir a reuniones de apertura y cierre de auditoria

1
del proceso.
Tabla 2 Descripción de actividades
● Personas a cargo
El líder del proceso comercial es el único con personas a cargo incluido el aprendiz Sena.
● Jefe inmediato y relación con él
Mi jefe inmediato en el proceso comercial se llama Jorge G. un hombre íntegro, servicial y
dispuesto a ayudar a los demás colaboradores; mi relación con él fue de la mejor manera ya
que desde el primer día de las prácticas se empeñó en ayudar y guiarme en el desarrollo de
mis funciones, con el fin de perseguir el mejoramiento de los indicadores de gestión para el
proceso comercial y de igual manera la consecución del aprendizaje.
● Principales aportes e impacto de las labores y lo que se aprendió de allí
Mi principal aporte fue el de la organización del archivo documental del proceso
comercial realizando las siguientes tareas:
-Almacenando los documentos y formatos impresos en un lugar específico.
-Recuperando los documentos por procedimientos y formatos que permitieran su fácil
acceso y encontrarlos organizados a través del tiempo.
-Clasificando los documentos en A-Z, carpetas, folders, y por último guardándolo en
cajas.
-Se procedió a realizar la custodia de la información para obtener una organización
constante en el tiempo del archivo en el área comercial, que mejoró el orden, la limpieza y la
optimización de la productividad de los colaboradores del área funcional.

Igualmente, pude aprender bastante en la gestión comercial, apoyando a las personas
que trabajan en este proceso, generando así un aprendizaje en cuanto a las relaciones
personales y el trabajo por procesos en una organización.
FORMULACIÓN DEL PROTOCOLO DE ATENCIÓN DE PQRS QUE FACILITE LA
RESOLUCIÓN DE ESTAS CON RELACIÓN AL USUARIO EN LA EMPRESA
CARTAGÜEÑA DE ASEO TOTAL E.S.P.
A continuación, se presenta el modelo del protocolo de servicios y atención al cliente
propuesto.
Modelo protocolo de atención de PQRS
EMPRESA CARTAGUEÑA DE ASEO TOTAL E.S.P
OBJETIVO
Crear una respuesta oportuna de cualquier tipo de petición queja o reclamo que surja
para resolver oportunamente las PQRS presentado por los usuarios, que estén relacionadas con
los servicios que prestan CARTAGUEÑA DE ASEO TOTAL E.S.P por los clientes internos o
externos de la organización diseñando un plan de contingencia con el propósito de mejorar la
calidad en el servicio
ALCANCE
Este procedimiento inicia con la radicación y la recepción de la PQRS termina con la
respuesta y solución oportuna.
Para la gestión de las PQRS la entidad establece cuatro puntos de trámite (Punto
Principal de Atención Protección al consumidor y Salud) Medio Ambiente, pero todos los
puntos suministrarán la información para ser consolidada una sola base de datos
NORMAS
• Constitución Política de Colombia Art. 23 (Toda persona tiene derecho a presentar
peticiones respetuosas), 87 (Toda persona podrá acudir ante la autoridad judicial para hacer
efectivo el cumplimiento de una ley o un acto administrativo), 92 (Cualquier persona
natural o jurídica podrá solicitar de la autoridad competente la aplicación de las sanciones
penales o disciplinarias derivadas de la conducta de las autoridades públicas), 209 (de la
función administrativa).
• Ley 962 del 2005 racionalización de trámites
• Decreto 2623 de 2009 Crea el Sistema de Nacional de Servicio al Ciudadano
• Ley 1755 de 2015. Regula el Derecho de Petición.
• Decreto Nro. 1166 de 2016. Presentación y Tratamiento de peticiones verbales
• Ley 1437 de 2011. Código de Procedimiento Administrativo y de lo contencioso
administrativo.
• Ley 1474 de 2011. Necesidad de la existencia de una oficina que atienda PQRSS
• Ley 361 de 1997. El Lenguaje de Señas Colombiano es válido.
• Ley 1346 de 2009. Accesibilidad a servicios y espacio de las personas con
discapacidad.
TERMINOS Y DEFINICIONES:
Consulta: Es la petición que se dirige a la Administración para obtener una respuesta a
determinada PQRS
Derecho de Petición: Es el derecho fundamental que tiene toda persona de hacer
peticiones respetuosas a las autoridades, verbalmente o por escrito, a través de cualquier
medio, por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El derecho de
petición, incluye el de solicitudes de información, de consulta y documentos.
Petición: Es toda solicitud que hace un usuario en forma verbal, escrita o por cualquier
otro medio, ante cualquier servidor, con el fin de tener una respuesta a dicha petición
Queja: Es cualquier expresión de insatisfacción de una persona con respecto a
cualquiera de los servicios que presta la entidad y/ o al desempeño de funciones de algún
servidor. Nota: Cuando la queja amerita una actuación administrativa, se le debe informar al
solicitante
Reclamo: Es la manifestación de inconformidad por la prestación deficiente de un
servicio. Puede ser entendido por aquella queja que se formula por retraso o deficiencias en el
funcionamiento de los servicios
Sugerencia: Es toda recomendación, planteamiento o propuesta que se formule en
relación con una mejor prestación de los servicios que presta la Administración Municipal,
que conlleven beneficio para la comunidad.

Servicio: Es el conjunto de acciones o actividades de carácter misional, diseñadas para
incrementar la satisfacción del usuario, dándole valor agregado a las funciones de la entidad.
Trámite: paso que junto con otros debe realizarse de forma sucesiva para solucionar
un asuntó que requiere un proceso
PQRS: Petición, queja, reclamo, sugerencia
DESARROLLO
ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO
Un servicio de calidad debe cumplir con ciertos atributos relacionados con la
expectativa que el suscriptor y/o usuario tiene sobre el servicio que necesita. Como mínimo, el
servicio debe ser respetuoso
Los seres humanos esperan ser reconocidos y valorados sin que se desconozcan las
diferencias.
 Amable Cortés pero también sincero.
 Confiable De la manera prevista en las normas y con resultados certeros.
 Empático El funcionario percibe lo que el suscriptor y/o usuario siente y se
pone en su lugar.
 Incluyente De calidad para todos los suscriptores y/o usuarios sin distingos, ni
discriminaciones.
 Oportuno En el momento adecuado, cumpliendo los términos acordados con el
suscriptor y/o usuario.
 Efectivo Resuelve lo pedido. El buen servicio va más allá de la simple
respuesta a la solicitud del suscriptor y/o usuario: debe satisfacer a quien lo
recibe; esto supone comprender las necesidades de los usuarios, lo que a su vez
exige escuchar a los suscriptores y/o usuarios e interpretar bien sus necesidades
El buen servicio va más allá de la simple respuesta a la solicitud del suscriptor y/o
usuario: debe satisfacer a quien lo recibe; esto supone comprender las necesidades de los
usuarios, lo que a su vez exige escuchar a los suscriptores y/o usuarios e interpretar bien sus
necesidades
Informarse sobre los formatos, plantillas o guiones de atención definidos por la entidad
para responder las peticiones ciudadanas.
• Conocer los trámites y servicios que presta la entidad incluida las novedades o los
temas coyunturales que pueden afectar la atención durante su turno.
• Seguir el procedimiento con aquellos temas que no pueda solucionar: ante alguna
dificultad para responder por falta de información, información incompleta o errada, debe
comunicarlo a su jefe inmediato para que resuelva de fondo.
Por último, un funcionario de la empresa bajo ninguna circunstancia debe recibir
pagos, regalos a cambio de un buen servicio a los suscriptores y/o usuarios. Hacerlo, además
de violentar los atributos del buen servicio, conlleva responsabilidad penal y disciplinaria.
ACTITUD
Se espera de los funcionarios que atienden a los usuarios con actitud de servicio,
entendida como su disposición de escuchar al otro, ponerse en su lugar y entender sus
necesidades y peticiones; no se trata tanto de pensar en el usuario sino como el usuario de ser
conscientes de que cada persona tiene una visión y unas necesidades diferentes, que exigen un
trato personalizado.
En este sentido, el funcionario debe:
• Escucharlo y evitar interrumpirlo mientras habla.
• Ir siempre un paso más allá de lo esperado en la atención.
• Comprometerse únicamente con lo que pueda cumplir.
• Ser creativo para dar a los suscriptores y/o usuarios una experiencia de buen servicio
por lo tanto usuario se llevará una buena impresión si el funcionario: Entiende sus problemas.
• Es respetuoso: Lo orienta con claridad y precisión.
Lo atiende con calidez y agilidad.
Por el contrario, se formará una impresión negativa cuando:
•Lo hace esperar innecesariamente o sin ofrecer una explicación por las demoras.
• No tiene la información o el conocimiento necesario para atender su solicitud

ATENCIÓN A PERSONAS ALTERADAS
En muchas ocasiones llegan a las entidades públicas usuarios inconformes,
confundidos, ofuscados, o furiosos, a veces por desinformación. En estos casos, se
recomienda:
Mantener una actitud amigable y mirar al interlocutor a los ojos; no mostrarse agresivo
verbalmente ni con los gestos ni con la postura corporal.
• Dejar que el ciudadano se desahogue, escucharlo atentamente, no interrumpirlo ni
entablar una discusión con él.
• Evitar calificar su estado de ánimo, y no pedirle que se calme.
• No tomar la situación como algo personal: el usuario se queja de un servicio, no de la
persona.
• No perder el control; si el funcionario conserva la calma es probable que el
ciudadano también se calme.
• Cuidar el tono de la voz: muchas veces no cuenta tanto qué se dice, sino cómo se
dice.
• Usar frases como “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”, que demuestran
consciencia de la causa y el malestar del ciudadano.
• Dar alternativas de solución, si es que las hay, y comprometerse sólo con lo que se
pueda cumplir.
• Si el mismo problema ocurre con otro suscriptor y/o usuario, informar al jefe
inmediato para dar una solución de fondo.
LENGUAJE (COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL)
Por medio del lenguaje los seres humanos expresan sus necesidades y experiencias.
Esta sección propone algunas recomendaciones:
• El lenguaje para hablar con los usuarios debe ser respetuoso, claro y sencillo; frases
corteses como: “con mucho gusto, ¿en qué le puedo ayudar?” siempre son bien recibidas.
• Evitar el uso de jergas, tecnicismos y abreviaturas. En caso de tener que utilizar una
sigla siempre debe aclararse su significado.
• Para dirigirse al usuario y/o suscriptor debe encabezar la frase con “Señor” o
“Señora”.
• Evitar respuestas cortantes del tipo “Sí”, “No”, ya que se pueden interpretar como
frías y de afán.
• Llamar al usuario y/o suscriptor por el nombre que él utiliza, no importa si es distinto
al que figura en la cédula de ciudadanía o al que aparece en la base de datos de la entidad
CUANDO LA RESPUESTA A LA SOLICITUD ES NEGATIVA

No siempre se puede dar al usuario y/o suscriptor la respuesta que él espera. Por lo
anterior, cuando se niegue una solicitud las cosas deben decirse como son, sin rodeos, pero
ofreciendo todas las explicaciones necesarias para que el usuario y/o suscriptor comprenda la
razón. He aquí algunas pautas que pueden ayudar a que la negativa sea mejor recibida
• Explicar con claridad y sin tecnicismos los motivos por los que no se puede acceder a
la solicitud.
• Dar alternativas que, aunque no sean exactamente lo que el usuario y/o suscriptor
quiere, ayuden a solucionar aceptablemente la petición y le muestren que él es importante y
que la intención es prestarle un servicio de calidad a pesar de las limitaciones.
• Asegurarse de que el usuario y/o suscriptor entendió la respuesta, los motivos que la
sustentan y los pasos por seguir, si los hay.
ATENCIÓN DE RECLAMOS
Cuando un funcionario recibe un reclamo, tácitamente está comprometiéndose a hacer
todo lo posible para resolver la inconformidad. Por ello debe:
• Escuchar con atención y sin interrumpir al suscriptor y/o usuario.
• Formular todas las preguntas que sean necesarias para tener una comprensión exacta
del problema y de lo que el suscriptor y/o usuario está solicitando.
• Explicar en primera instancia lo que puede hacer y luego dejar claro, de manera
tranquila, aquello que no puede hacer.

• Tener en cuenta los tiempos establecidos para responder, especialmente, en caso de
que el suscriptor y/o usuario haya interpuesto un derecho de petición.
• Si es posible, contactar posteriormente al suscriptor y/o usuario para saber si quedó
satisfecho con la solución.
Este es un canal en el que los usuarios y funcionarios interactúan en persona para
realizar trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el
quehacer de la entidad.
• Presentación personal: la presentación personal influye en la percepción que
tendrá el usuario respecto al funcionario y a la entidad. Por eso, es importante mantener una
buena presentación, apropiada para el rol que se desempeña y guardar adecuadamente la
imagen institucional. La identificación siempre debe estar visible
• La expresividad en el rostro: la expresión facial es relevante; no hace falta sonreír de
manera forzada: mirando al interlocutor a los ojos ya se demuestra interés. El lenguaje gestual
y corporal debe ser acorde con el trato verbal, es decir, educado, cortés.
• La voz y el lenguaje: el lenguaje y el tono de voz refuerzan lo que se está diciendo.
Por ello conviene escoger bien el vocabulario. En particular, es necesario adaptar la
modulación de la voz a las diferentes situaciones y vocalizar de manera clara para que la
información sea comprensible
• La postura: la postura adoptada mientras se atiende al usuario refleja lo que se siente
y piensa; es aconsejable mantener la columna flexible, el cuello y los hombros relajados, y
evitar las posturas rígidas o forzadas.

ORIENTADORES
Al orientador le corresponde:
• Saludar amablemente diciendo: “Bienvenido/a, mi nombre es (nombre y apellido...),
¿qué servicio solicita? Por favor, diríjase a...”.
• Verificar que el usuario y/o suscriptor traiga consigo todos los documentos
necesarios para realizar su trámite.
• Dar información al usuario con base en documentos oficiales de la Entidad que
contengan los requisitos para los trámites o servicios, las formas de presentar la
documentación y los procedimientos establecidos para ello.
• Orientar al usuario hacia la ventanilla o fila a la que debe ir
En el contacto inicial
• Saludar con una sonrisa, haciendo contacto visual y manifestando con la expresión de
su rostro la disposición para servir: “Buenos días/tardes/noches”, “Bienvenido/a”, “Mi nombre
es (nombre y apellido...), ¿en qué le puedo servir?
En El Desarrollo Del Servicio
• Dedicarse en forma exclusiva al usuario que están atendiendo y escucharlo con
atención.
• Verificar que entienden la necesidad con frases como: “Entiendo que usted
requiere…”.
• Responder a las preguntas del usuario y darle toda la información que requiera de
forma clara y precisa.
Otro punto de servicio Si la solicitud no puede ser resuelta en ese punto de servicio, el
funcionario debe:
• Explicarle al usuario por qué debe remitirlo a otro punto.
• Si el lugar al cual debe remitirlo no se encuentra en la misma sede, darle por escrito
la dirección del punto al cual debe acudir, el horario de atención, los documentos que debe
presentar y, si es posible, nombre del funcionario que lo atenderá.
• Si el punto al cual debe remitirlo se encuentra ubicado en el mismo lugar, indicarle a
donde debe dirigirse y poner en conocimiento del funcionario que debe atender al usuario
remitido, el asunto y el nombre del usuario y/o suscriptor. Solicitud de servicio demorada Si la
solicitud no puede ser resuelta de forma inmediata, al funcionario le corresponde:
• Explicarle al usuario y/o suscriptor la razón de la demora.
• Informar la fecha en que recibirá respuesta y el medio por el cual se le entregará
Retiro del puesto de trabajo
Si el funcionario tiene que retirarse del puesto de trabajo, antes debe dirigirse al
usuario para:
Explicarle por qué debe hacerlo y ofrecerle un cálculo aproximado del tiempo que
tendrá que esperar.
Pedirle permiso antes de retirarse y esperar la respuesta.
Al regresar, decirle: “Gracias por esperar”.
Otro punto de servicio
Si la solicitud no puede ser resuelta en ese punto de servicio, el funcionario debe:
• Explicarle al usuario por qué debe remitirlo a otro punto.
• Si el lugar al cual debe remitirlo no se encuentra en la misma sede, darle por
escrito la dirección del punto al cual debe acudir, el horario de atención, los documentos que
debe presentar y, si es posible, nombre del funcionario que lo atenderá.
• Si el punto al cual debe remitirlo se encuentra ubicado en el mismo lugar,
indicarle a donde debe dirigirse y poner en conocimiento del funcionario que debe atender al
usuario remitido, el asunto y el nombre del usuario
Solicitud de servicio demorada
Si la solicitud no puede ser resuelta de forma inmediata, al funcionario le corresponde:
• Explicarle al usuario y/o suscriptor la razón de la demora.

• Informar la fecha en que recibirá respuesta y el medio por el cual se le
entregará
En la finalización del servicio
• Retroalimentar al usuario sobre los pasos a seguir cuando quede alguna tarea
pendiente. Preguntarle, como regla general: “¿Hay algo más en que pueda servirle?”.
• Despedirse con una sonrisa, llamando al usuario por su nombre y anteponiendo
el “Sr.” o “Sra.”
• Revisar, si es del caso, los compromisos adquiridos y hacerles seguimiento.
• Si hubo alguna dificultad para responder, informarle a su jefe inmediato para
que resuelva de fondo.
CANALES DE ATENCIÓN VIRTUAL
Los servicios de atención que se emplearan son atreves de correo electrónico una
herramienta útil para dar una respuesta rápida.
Recomendaciones generales
•El funcionario es responsable del uso de su cuenta de correo, razón por la cual no
debe permitirle a terceros acceder.
•El correo electrónico institucional no debe usarse para temas personales, ni para
enviar cadenas o distribuir mensajes con contenidos que puedan afectar a la entidad.
•Seguir el protocolo establecido por la entidad con relación al uso de plantillas y
firmas.
•Imprimir los correos electrónicos únicamente en los casos en que sea absolutamente
necesario manipular o conservar una copia en papel.
Acciones de anticipación
•Responder únicamente los mensajes que llegan al correo institucional.
•Responder siempre desde el correo electrónico oficial de la entidad.
•Analizar si la solicitud compete a la entidad; de lo contrario, remitirla a la entidad
encargada e informar de ello al usuario.
En el desarrollo del servicio
•Definir el tema del mensaje con claridad y concisión en el campo “Asunto”.
•En el campo “Para” designar al destinatario principal. Ésta es la persona a quien se le
envía el correo electrónico.

•En el campo “CC” (con copia) seleccionar a las personas que deben estar informadas
sobre la comunicación.
•Al responder un mensaje verificar si es necesario que todos a quienes se envió copia
del mismo necesitan conocer la respuesta. En algunas ocasiones se envía copia a muchas
personas con el fin de que sepan que “yo sí contesté”, lo cual genera que se ocupe in-
necesariamente la capacidad de los buzones de correo electrónico de otros miembros de la
entidad.
•Empezar la comunicación con una frase como “Según su solicitud de fecha…,
relacionada con…” o “En respuesta a su solicitud de fecha…, relacionada con…”.
•Escribir siempre en un tono impersonal.
•Ser conciso. Leer un correo electrónico cuesta más trabajo que una carta en papel. Los
mensajes de correo electrónico muy largos pueden volverse difíciles de entender.
•Redactar oraciones cortas y precisas. Si el mensaje es largo, dividirlo en varios
párrafos para que sea más fácil de leer. Un texto preciso, bien estructurado, ayuda a evitar mal
entendido o confusiones.
•Responder todas las preguntas o solicitudes que hizo el usuario y/o suscriptor de
forma clara y precisa.
•Si se debe adjuntar documentos al mensaje, considerar quiénes son los destinatarios.
Es posible que el destinatario de un archivo adjunto no tenga el software para leerlo.
•Guardar el archivo en un formato que la mayoría de software puedan leer.

En la finalización del servicio
•El funcionario debe asegurarse de que debajo de su firma aparezcan todos los datos
necesarios para que el usuario y/o suscriptor lo identifique y se pueda poner en contacto en
caso de necesitarlo. Esto puede incluir: cargo, teléfono, correo electrónico, el nombre y la
dirección web de la entidad. Recordar usar las plantillas de firma de su entidad.
•Revisar de manera completa el mensaje antes de hacer clic en “Enviar”. Con esto se
evitará cometer errores que generen una mala impresión de la Entidad en quien recibe el
correo electrónico.
ADMINISTRACIÓN DE PQRS
La administración de las quejas, reclamos y sugerencias se desarrolla principalmente a
través del proceso comercial, las cuales se constituyen con una prestación del servicio con
excelencia para el fortalecimiento de los mecanismos de participación y control ciudadano.
Recepción de Quejas, Reclamos y Sugerencias
Personal: Se realiza directamente por las personas interesadas, acudiendo ante las
ventanillas de Atención al Usuario. El funcionario diligencia el formato de PQRS, detallando
las observaciones que manifiestan el usuario. (Asunto de la petición, datos del peticionario).
Escrito: Refiere a la presentación de un documento elaborado, mediante el cual da a
conocer una inconformidad; En caso de que un requerimiento por modalidad verbal amerite
ser realizado por escrito se diligencia el formato de presentación de peticiones, donde el
usuario describe el objeto de la petición.
PROCESO DE PQRS
Tiempos para la atención de PQRS
• Petición de Información: Es el requerimiento que hace el usuario y/o
suscriptor con el fin de que se le brinde información y orientación relacionada con los
servicios propios de la Entidad.
Término de respuesta: 10 días hábiles siguientes a la recepción.
• Petición de Documentación: Es el requerimiento que hace el usuario y/o
suscriptor con el fin de obtener copias o fotocopias de documentos que reposen en la Entidad.
Nota: Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos
los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la
administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como
Consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes.
Reclamo: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por el usuario
sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los servicios
ofrecidos por la Entidad.
Queja: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por el usuario con
respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la Entidad en desarrollo de sus funciones.
Término de respuesta: 15 días hábiles siguientes a la recepción
Denuncia: Es el mecanismo mediante el cual cualquier usuario da aviso o notifica, en
forma verbal o escrita, hechos o conductas con las que se puede estar configurando un posible
manejo irregular o un eventual detrimento de los bienes o fondos del estado.
Derecho de Petición: Es un recurso que toda persona tiene para presentar solicitudes
ante las autoridades o ante ciertos particulares y obtener de ellos una pronta solución sobre lo
solicitado. Está consagrado en la constitución política de Colombia como fundamental, es
decir, que hace parte de los derechos de la persona humana y que su protección judicial
inmediata puede lograrse mediante el ejercicio de la tutela.
Sugerencia: Propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento de
los servicios de la entidad.
Término de respuesta: 15 días hábiles siguientes a la recepción

Trámite: Conjunto o serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben
efectuar los usuarios para adquirir un derecho o cumplir con una obligación prevista o
autorizada por la ley.
Término de respuesta: de acuerdo a lo estipulado en el procedimiento de trámite de la
entidad
Proyección de respuesta: Para la resolución se debe generar una respuesta de calidad
y oportuna esto es, resolver lo pedido empleando un lenguaje claro. Procure que no sea
necesaria la presentación de una nueva petición.
Proyección de Respuesta: Se proyecta la respuesta según lo determinado y se envía al
jefe del proceso comercial para su revisión y posterior firma.
Revisión de Respuesta a PQRS: El jefe del proceso comercial efectúa un análisis de
las causas de la PQRS, los soportes evidenciados y la proyección de la respuesta. En caso de
que exista alguna inconformidad se devuelve al Profesional de PQRS para que modifique la
respuesta. Si es conforme procede con la firma.

CONCLUSIONES
La implementación adecuada del manual de servicio al cliente es un resultado
esperado para demostrar el cumplimiento de ciertos requisitos para lograr la certificación de
calidad de una empresa. (Según la Norma 8.2.1, ISO 9001) (PF.pdf, 2020)
Es de vital importancia para toda empresa contar con un manual de servicio al cliente
que le permita garantizar que sus servicios están siendo brindados de manera efectiva basados
en las necesidades de los clientes. (PF.pdf, 2020)
El servicio al cliente es parte fundamental para lograr la satisfacción total de éste, es
por esto que es importante estar en contacto con él antes, durante y después de prestado el
servicio. En cuanto a las necesidades del cliente. Además de esto, es vital que el cliente este
informado de los avances o retrasos que puedan surgir durante la recolección de las basuras y
así evitar incumplimientos (PF.pdf, 2020)
Por otro lado, al tener control sobre los procesos a través del desarrollo de indicadores
de gestión se pueden detectar fallas a tiempo y proponer soluciones que ayuden a la mejora
continua. (PF.pdf, 2020)
La creación de un protocolo Facilita el seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos
y sugerencias que reciba. (Informe de practica, 2011)
Disminuye tiempos de trabajo de los trabajadores gastado en administración de
peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. (Blog Calidad y Excelencia., 2017)
INCLUIR CONCLUSIONES SOBRE EL DESARROLLO DE LA PASANTÍA

RECOMENDACIONES
Se sugiere a la empresa realizar un seguimiento de la información referente a las
percepciones, necesidades y expectativas de sus clientes.
Se sugiere a la empresa establecer y adoptar métodos para obtener información de los
clientes, y que esta información sea específicamente la que la empresa necesita.
Se debe establecer un sistema de comunicación que sea rápido y efectivo para que esto
facilite al cliente expresar sus inquietudes en cualquier etapa de la compra.
REDACTAR OTRAS 3 RECOMENDACIONES. PUEDEN ESTAR
RELACIONADAS CON EL APOYO A PASANTÍAS O CONTRATOS DE APRENDIZAJE

BIBLIOGRAFÍA
Blog Calidad y Excelencia. (27 de septiembre de 2017). Iso Tools Excelence. Obtenido de
https://www.isotools.org/2017/09/26/importancia-sistema-atencion-peticiones-quejas-
reclamos-sugerencias/
Cartagueña de Aseo Total E.S.P. (2020). RESEÑA HISTORICA DE CARTAGUEÑA DE
ASEO TOTAL. Valle del Cauca, Colombia.
Congreso de la republica de Colombia. (11 de julio de 1994). LEY 142 DE 1994. Obtenido de
LEY 142 DE 1994: http://www.corpocaldas.gov.co/publicaciones/558/LEY
%20142%20DE%201994.pdf.pdf
Informe de practica. (2011). Obtenido de
http://repository.lasallista.edu.co/dspace/bitstream/10567/721/1/TRABJO%20NTS.pdf
Maldonado, J. Á. (22 de mayo de 2015). Gestiopolis. Obtenido de Gestiopolis:
https://www.gestiopolis.com/cultura-de-servicio-al-cliente/
Nudel, S. K. (16 de julio de 2009). expansion. Obtenido de expansion: https://expansion.mx/
PF.pdf. (2020). Obtenido de
https://webquery.ujmd.edu.sv/siab/bvirtual/Fulltext/ADFM0000637/PF.pdf
Questionpro. (2020). Question pro. Obtenido de Question pro:
https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html#:~:text=El%20servicio%20al
%20cliente%20se,involucra%20varias%20etapas%20y%20factores.
RODRIGUEZ, I. C. (29 de septiembre de 2015). Prácticas: Pasantías y contratos de
aprendizaje. Obtenido de Prácticas: Pasantías y contratos de aprendizaje:
https://www.mineducacion.gov.co/1759/articles-354776_archivo_pdf_Consulta.pdf
Sampieri, R. H. (2014). Metodologia de la investigación. McGRAW-HILL.
Wikipedia. (10 de julio de 2020). Wikipedia. Obtenido de Wikipedia:
https://es.wikipedia.org/wiki/Cartago_(Valle_del_Cauca)
ANEXOS
LAS IMÁGENES MOSTRARLAS MUCHO MÁS GRANDES
Resultados encuesta:

Informe de Pasantía Cartagüeña de Aseo Total - Julio 25

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Informe de Pasantía Cartagüeña de Aseo Total - Julio 25

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INFORME DE PASANTÍA DE LA LABOR DESARROLLADA EN EL ÁREA

COMERCIAL DE LA EMPRESA CARTAGÜEÑA DE ASEO TOTAL E.S.P.

CINTHYA MELISSA GÓMEZ ISAZA

CORPORACIÓN DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS DEL NORTE DEL VALLE

CINTHYA MELISSA GÓMEZ ISAZA

Informe de pasantía presentado como requisito para obtener el título de

Esp. Tito Fernel Bermúdez Botello

CORPORACIÓN DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS DEL NORTE DEL VALLE

Firma del presidente del jurado

Firma del jurado

Firma del jurado

Cartago, julio de 2020

En este informe se sintetizan las actividades de pasantía realizadas en una empresa de

servicios públicos dedicada a recolección y transporte de residuos sólidos y barrido de vías y

La pasantía se centró en la realización de las principales actividades en el cargo de

aprendiz SENA en el proceso ambiental y en el proceso comercial respectivamente. El trabajo

se focalizo en el apoyo de la estudiante Cinthia Melissa Gómez Isaza a la concientización,

socialización de la clasificación de los residuos sólidos en la fuente con el fin de contribuir al

digitalización del archivo documental de la organización, colaborando en la organización de

eventos institucionales y al proceso de gestión humana.

La metodología aplicada fue la observación, acción y reflexión de las funciones

realizadas, aportando soluciones en función de las acciones de mejora en la eficiencia y

productividad de los procesos apoyados por los estudiantes en la empresa. La realización de

estas actividades ha permitido poner en práctica los conocimientos adquiridos en la etapa

electiva de la tecnología en gestión empresarial, fortaleciendo las habilidades y destrezas para

positivo que se generó en las campañas de gestión ambiental realizadas a la comunidad de

diferentes comunas de la ciudad de Cartago, en la cual se les capacitaba en la clasificación de

organización de esa sociedad.

De igual manera en el proceso comercial existía debilidades en el manejo de la

documentación y archivo, haciendo un análisis de la situación se procedió a realizar un trabajo

de almacenamiento, recuperación, clasificación y custodia de la documentación histórica y

futura del proceso comercial.

El principal aporte que se entrega a la empresa es la formulación del protocolo de

Cartagüeña de Aseo Total E.S.P.

Palabras claves: acciones de mejora, área comercial, Empresa de Servicios Públicos,

pasantía, protocolo de servicios.

the digitization of the documentary archive of the organization, collaborating in the

organization of institutional events and the process of human management.

productivity of the processes supported by students in the company. The implementation of

the work field.

environmental management campaigns carried out to the community of different

Cartagüeña de Aseo Total E.S.P.

Keywords: improvement actions, commercial area, Public Services Company,

LISTA DE APÉNDICES (ANEXOS)...........................................................................14

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA......................................................................19

Que es un servicio al cliente..................................................................................24

Características específicas de los servicios...........................................................24

Principios en los que descansa la calidad del servicio...........................................25

La atención de reclamos y cumplidos....................................................................27

Servicios públicos domiciliarios............................................................................28

Prácticas empresariales - Pasantías........................................................................30

DESARROLLO DEL INFORME.................................................................................43

CONOCIMIENTO DE LOS LINEAMIENTOS DEL PROCESO COMERCIAL DE

LA EMPRESA CARTAGÜEÑA DE ASEO TOTAL E.S.P................................................43

DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES O FUNCIONES DESARROLLADAS

DURANTE LA ETAPA PRÁCTICA EN LA EMPRESA CARTAGÜEÑA DE ASEO

FORMULACIÓN DEL PROTOCOLO DE ATENCIÓN DE PQRS QUE

FACILITE LA RESOLUCIÓN DE ESTAS CON RELACIÓN AL USUARIO EN LA

EMPRESA CARTAGÜEÑA DE ASEO TOTAL E.S.P......................................................51

Tabla 1 - Actividades Desarrolladas..............................................................................46

Tabla 2 Descripción de actividades...............................................................................51

Ilustración 1 - Árbol de problemas................................................................................21

Ilustración 2 - Ubicación oficina administrativa...........................................................35