La gestión Interpersonal

Pepita y Manolo. Son un matrimonio bien avenido que tiene un gato. Pepita le ha dado de
comer hace un rato, pero el gato sigue molestando:

1) Manolo: ¿Le has abierto sólo una lata? (tono de incertidumbre).

2) Pepita: Oye... si crees que se ha quedado con hambre, encárgate tú de darle de
comer. (tono airado).
3) Manolo: Oye, no hace falta que te pongas así; sólo te he preguntado si le habías
abierto sólo una lata. (tono apaciguador).
4) Pepita: Sí... sólo una lata (más tranquila).

Cuando participamos en un intercambio comunicativo, tratamos de que nuestras

contribuciones se ajusten a lo que requiere el desarrollo del encuentro; es decir,
entramos en este tipo de encuentro con ciertas expectativas de Cooperación. En primer
lugar, tenemos en cuenta lo que se ha dicho antes y esperamos que nuestro interlocutor
tenga en cuanta nuestro aporte cuando él haga el suyo; así, por ejemplo, si preguntamos
“¿A dónde vas?”, esperamos que no nos respondan “manzanas traigo”. Esto significa
que existe una influencia mutua entre las distintas contribuciones a un diálogo (cara a
cara en el mismo lugar y tiempo (como en el ejemplo de Pepita y Manolo o a distancia,
diferido y mediado, cualquier forma de diálogo). Además, esta expectativa de
cooperación también supone que nuestras contribuciones no sólo tienen que tener en
cuenta lo que se ha dicho antes y lo que se va a decir inmediatamente después, sino que
el diálogo tiene una coherencia de conjunto: las intervenciones se suceden con el fin de
construir una línea que los interlocutores siguen con el fin de alcanzar un propósito; por
ejemplo, si estamos hablando con el objetivo de coordinarnos para organizar una fiesta,
no esperamos que, de pronto, y sin previo aviso, uno de los intervinientes nos cuente las
especificaciones de su portátil. Existe, pues, una interdependencia local entre las
intervenciones que va creando una línea de desarrollo global hacia la consecución de
una meta final; se trata de que el diálogo permita alcanzar a los participantes un entorno
cognitivo mutuamente compartido. De esta manera, vemos que en este intercambio
entre Manolo y Pepita (4) no puede existir sin (3), (3) no puede existir sin (2) y (2) no
puede existir sin (1). Cada intervención es una respuesta a una iniciativa anterior y, al
mismo tiempo, una iniciativa que genera una respuesta: la siguiente intervención en el
diálogo. Las distintas intervenciones sólo contribuyen al desarrollo del diálogo si tienen
en cuenta lo que se ha dicho antes y son una reacción coherente frente a ello y frente a
un propósito que se va construyendo intervención a intervención. En este ejemplo, sería
aclarar si es necesario dar más comida al gato o no.
Sin embargo, parece que la respuesta (2) no contribuye a la conversación tal como
exige la pregunta (1). De hecho, así lo denuncia (3). En definitiva, la pregunta de
Manolo ejerce tal fuerza sobre Pepita, que ésta se siente impelida a interpretarla no
como una pregunta, sino como una recriminación. Esta interpretación defensiva que
Pepita hace de (1) y que la lleva producir (2) sólo tiene sentido si consideramos que
Pepita siente que, tras una aparente pregunta (1), se esconde una afirmación que sería
algo así: “eres una descuidada de la que uno no se puede fiar ni para que cuide del
gato.” Semejante lectura de (1) no es posible si consideramos los enunciados verbales
como meras representaciones o descripciones del mundo. Si Pepita siente (1) como una
agresión, es porque el intercambio comunicativo no es un mero trueque de información
neutra sino que es un lugar donde se decide la Imagen Social y la identidad de los
interlocutores: tu posición frente a los demás y frente a ti mismo.
Decir algo a alguien, hablar, implica una interpelación, un envite, una
conminación que requiere respuesta, una fuerza que se ejerce sobre la audiencia y
demanda cierta reacción. Al darse este efecto, se logra la reciprocidad exigida. Este
juego pone en marcha un sistema de correspondencias y mutualidades; la economía de
este sistema establece la lógica conjuntiva de la comunidad, pero también la disyuntiva
de la jerarquía.
Veamos el ejemplo de un divorcio. Si Pepita está en el juzgado porque quiere
romper su contrato matrimonial con Manolo, establece un intercambio con los otros
interlocutores presentes en la sala: el juez, los abogados, Manolo, etc. Los distintos
mensajes que se cruzan actúan sobre los interlocutores, ejercen una fuerza dialógica
sobre ellos. La atención, la respuesta (a estas fuerzas), las distintas reacciones (que se
van generando) confirman la aceptación del intercambio (conjuntiva de la comunidad) y
el vínculo que tal aceptación instaura es la base sobre la que se edifican las distintas
imágenes e identidades sociales; así, dependiendo de su actuación, uno será reconocido
como juez; otros, como abogados; y otros, como ciudadanos justiciables: a cada cual le
corresponderán unas obligaciones y unas prerrogativas; es decir, qué pueden y qué no
pueden hacer (disyuntiva de la jerarquía).
Dependiendo del valor de sus contribuciones, de su impacto sobre el intercambio,
cada participante proyecta una Imagen Social sobre el otro y sobre sí mismo.
Comunicarse con los demás nunca es algo trivial: por un lado, construye nuestra imagen
a sus ojos; por el otro, les manifestamos nuestra toma de postura frente/sobre ellos: lo
que les comunicamos se vuelve un espejo donde nuestros interlocutores pueden apreciar
el reflejo de su Imagen Social deformado por nuestra subjetividad. Entonces, la
comunicación es el caldo en el que se gesta la identidad de los miembros en el seno del
grupo: yo soy el que interpelo desde la posición de juez y tú, respondes desde la
posición de audiencia y viceversa; es en este juego de reciprocidades, y su distribución
de obligaciones y prerrogativas, en el que yo adquiero esa identidad de juez que justifica
tu posición de ciudadano justiciable y tú adquieres esa identidad de ciudadano
justiciable que justifica mi posición como juez.
Si ahora volvemos al diálogo sobre la comida del gato, entendemos mejor la
reacción de Pepita: no está contestando a una pregunta, sino rechazando la Imagen
Social que, de acuerdo con su interpretación (efecto contextual), el mensaje de Manolo
proyecta sobre ella.
Como nos dice Robert B. Arundale (1999, 2010a, 2010b), en la existencia
humana, lo social y lo individual son dos ámbitos que se diferencian pero también que
se presuponen mutuamente: los individuos no pueden existir sin la comunidad, pero la
comunidad es el resultado de la actividad constructora de los individuos; los individuos
no pueden adquirir una identidad fuera de la vida social, pero esta no puede emerger si
no es de la interacción de los agentes individuales. Así las cosas, se puede entender
fácilmente que los hablantes no llegan a la interacción con una Imagen Social ya hecha,
sino con la necesidad de trabajar conjuntamente en la construcción de sus Imágenes
Sociales. Este proceso de construcción compartida o mutua lo llevan a cabo mediante el
intercambio mensajes: los distintos interlocutores se delimitan mutuamente
atribuyéndose papeles, intenciones y representaciones. De hecho, para Goffman (1967),
la Imagen Social es un crédito que sus interlocutores hacen al individuo durante la
interacción cotidiana y pueden restringirlo o retirarlo.
Es, pues, sencillo comprender que existe una relación interdefiniente entre ego y
alter. Si la definición de la identidad de la persona debe producirse en el seno de la
interacción social, es inevitable que cualquier interlocutor sienta la necesidad de
proyectar una imagen de sí mismo como perteneciente a una comunidad; sin embargo,
si esta tarea es una cuestión individual, es decir, si de lo que se trata es de definirse
como individuo, también es lógico que necesite proyectarse como un ente autónomo,
diferenciado y dotado de cierto grado de libertad (en el seno de la vida social, no puede
hacer cualquier cosa, pero sí puede hacer algunas cosas). Además, también es lógico
que sus interlocutores tengan los mismos deseos y necesidades; por lo tanto, es
esperable que los tenga en cuenta cuando va a producir un mensaje. Diana Bravo (1999,
2008, 2012) elabora dos conceptos que ayudan a explicar el proceso de interdefinición
en el que se encuentran los interlocutores, habla de Imagen Social de Autonomía y de
Afiliación: “En la primera, el individuo se percibe a sí mismo y es percibido por los
demás como diferente del grupo, en la segunda, como parte del mismo.” (Bravo 1999,
60).
Las ideas de Bravo nos permiten articular la tensión entre lo individual y lo colectivo y
hacer un estudio del proceso de interdefinición de las Imágenes Sociales de los
interlocutores: a cualquier ser humano de cualquier cultura se le presenta la tensión
entre lo individual y lo colectivo, entro su identidad y su alteridad. Por lo tanto, si
cruzamos estas dos parejas de criterios tendremos definidas cuatro tipos de Imágenes
Sociales. Cuando el comunicador produce un mensaje, lee la mente de su audiencia y,
teniendo en cuenta sus habilidades y preferencias, en la medida de sus posibilidades y
querencias, elige un diseño retórico que mueve a su audiencia

1) a verlo como un individuo afiliado a la comunidad (aceptación); en este caso,

estamos hablando de proyectar una Auto-Imagen Social de Afiliación que
busca la integración dentro del grupo y sentirse reconocido por la audiencia.
2) a verlo como un individuo con una autonomía propia dentro del susodicho
grupo; en este caso, estamos hablando de proyectar una Auto-Imagen Social
de Autonomía que busca que la integración dentro del grupo y el reconocido
de la audiencia son tales, que impliquen el respeto de las capacidades,
prerrogativas y deberes que el comunicador entiende como propios (territorio).
3) a interpretar que el comunicador la ve como un individuo afiliado a la
comunidad (aceptación); en este caso, estamos hablando de proyectar una Alo-
Imagen Social de Afiliación que busca que el mensaje haga la audiencia
infiera que el comunicador quiere que se sienta integrada dentro del grupo y
reconocida por él.
4) a interpretar que el comunicador la ve como un individuo con una autonomía
propia dentro del grupo; en este caso, estamos hablando de proyectar una Alo-
Imagen Social de Autonomía que busca que la audiencia infiera que la
 integración dentro del grupo y el reconocido del comunicador son tales, que
impliquen el respeto de las capacidades, prerrogativas y deberes que la
audiencia entiende como propios (territorio).

Ahora bien, Bravo considera que estamos ante necesidades universales de perfiles
muy difusos, de manera que cada cultura desarrollará hábitos propios que las acabarán
de clarificar; o sea, variará de comunidad a comunidad la manera en que los
interlocutores tienen que formular sus mensajes para crear o reforzar una esfera de
afiliación (y sentirse aceptados) y unas esferas de autonomía individuales (en las que se
sientan respetados) más o menos jerarquizadas.
Así las cosas, la cortesía se define como aquellos procedimientos discursivos
pensados para producir mensajes que promuevan la Imagen Social del receptor y
permitan una gestión interactiva tal, que el intercambio redunde en la interdefinición de
las Imágenes Sociales de los interlocutores como individuos autónomos aceptables
(Imagen Social de Autonomía) y dignos de confianza y, por lo tanto, afiliados a una
comunidad que los acoge (Imagen Social de Afiliación). La descortesía sería lo
contrario. Otro tanto podríamos decir de la auto-cortesía, simplemente, en este caso,
donde antes escribimos sobre la Imagen Social del receptor ahora habría que hablar de
la del emisor. ¿Podríamos hablar de auto-descortesía? En este momento, no puedo
ofrecer una respuesta afirmativa porque tanto la cortesía como la auto-cortesía implican
la intención de aumentar el antorno cognitivo mutuamente compartido y yo creo que
esto no se da cuando uno apedrea su propia Imagen Social.
Éste es un buen momento para volver al intercambio que Pepita y Manolo tenían
sobre la comida de su gato. Ahora podemos entender un poco mejor la reacción de
Pepita: Siente la pregunta de Manolo (¿Le has abierto sólo una lata?) como descortés;
un mensaje que proyecta sobre ella una Imagen Social que lesiona sus posibilidades de
ser aceptada (afiliación) por el grupo (matrimonio, amigos) como un miembro
competente cuya autonomía es digna de respeto y no necesita verse subordinada a la de
alguien con mejor criterio (jerarquía). Su respuesta airada (Oye... si crees que se ha
quedado con hambre, encárgate tú de darle de comer) es una reacción indeseada, una
respuesta que pretende hacer frente al envite que ella supone que existe en (1) y, de esta
forma, restaurar el equilibrio. La subsiguiente intervención de Manolo (Oye, no hace
falta que te pongas así; sólo te he preguntado si le habías abierto sólo una lata)
consiste en reconocer que Pepita no está respondiendo a la demanda de información de
su pregunta y esta falta de cooperación no se debe a que lo ignore o ningunee, es decir,
no se debe a que quiera lesionar su Imagen Social de Afiliación, sino a que parece que
Pepita encuentra en su pregunta (la de Manolo) una fuerza que lesiona su Imagen Social
(la de Pepita) y su respuesta airada se dirige a esa supuesta interpelación descortés.
Ahora bien, esta respuesta (la de Pepita) también ejerce, a su vez, una fuerza lesiva
sobre la Imagen Social de Manolo, quien debe, por lo tanto, responder de forma
adecuada para restaurar el equilibrio.
La respuesta de Manolo (3) podría haber sido algo así como lo siento cariño, he
sido demasiado brusco, o bien Lo que quería decir era que... Pero esta estrategia
implica, a su vez, reconocer un fracaso a la hora de formular (1), una falta de
competencia discursiva y, en consecuencia, lesiona su propia Imagen Social Autonomía.
La respuesta que da (Oye, no hace falta que te pongas así; sólo te he preguntado si le
habías abierto sólo una lata), de hecho, implica poner a Pepita ante su error, de manera
que sea ella quien reconozca que se equivocó al considerar (1) como una recriminación.
De esta forma, sustituye una afrenta de mayor calado (eres una persona tan poco
digna de confianza, a la que ni siquiera se le puede encomendar la alimentación de un
gato) por una afrenta menor: has cometido un error comunicativo; me has
malinterpretado y me debes una. La intervención final de Pepita (Sí... sólo una lata) nos
muestra que acepta el trueque y que, por lo tanto, la estrategia de Manolo tuvo éxito: no
sólo ha restaurado el equilibrio sin mayor lesión para su Imagen Social sino que lo ha
conseguido sin hacer demasiado daño a la de su cónyuge pero asegurándose de que ella
reconoce su error y su deuda: estableciendo un pequeño «escalón» jerárquico entre
ellos.
En el análisis de este ejemplo se ve que Imagen Social de Autonomía y la Imagen
Social de Afiliación no son sino los dos extremos de una cuerda, de manera que, si se
tira de un cabo, automáticamente repercute en el otro. Así, si Manolo hubiese previsto la
reacción de Pepita, podría haber formulado la pregunta de la siguiente manera: ¿Oye,
estaremos confundidos con la cantidad de comida que necesita nuestro gato?
Esta enunciación desfocalizadora del problema (no es error tuyo sino nuestro)
protege la Imagen Social de afiliación de su esposa, pues ya no es definida como poco
digna de confianza (Haverkate 1984: 56). Además, al no echarle nada en cara, tampoco
lesiona su Imagen Social Autonomía, pues, por un lado, proyecta sobre ella la imagen
propia de una agente capaz de actuar por cuenta propia que, en consecuencia, merece
respeto y, por el otro, no le pide que realice ninguna acción compensatoria (al oír la
pregunta articulada de esta manera, es difícil que Pepita entienda que Manolo le está
imponiendo que sea ella, dado que antes lo dejó a medias, la que termine de echar de
comer al gato). Por otro lado, con esta reformulación, Manolo está actuando
reflexivamente sobre su propia Imagen Social de afiliación al mostrarse como un
comunicador eficiente (evita que se inicie una escalada de posibles agresiones y contra-
agresiones). Además, al fomentar un clima de confianza mutua y aceptación también
mejora la Imagen Social de Autonomía porque permite que ambos interlocutores se
sientan más cómodos, más relajados y menos amenazados a la hora de comunicar sus
intenciones, tratar de influirse mutuamente y trabajar juntos (donde hay confianza da
gusto).
Vemos que los interlocutores interpretan los mensajes que reciben de otros
interlocutores evaluando qué tipo de imagen social proyectan sobre ellos: son aceptados
o no, y si son aceptados, ¿en qué términos? ¿Se respeta su autonomía o no? Es decir,
comunicarse no sólo implica, por ejemplo, decir, pedir, preguntar o suplicar cosas;
además, al decir, pedir, preguntar o suplicar, creamos un vínculo interpersonal. Este
vínculo supone un equilibrio inestable entre las Imágenes Sociales de Afiliación y
Autonomía de los interlocutores (Hernández Flores 2004, 2008). Al pedir ayuda a mi
profesor o al preguntar algo a mi esposa les reconozco una posición frente a la mía;
ahora bien, ¿es esa posición la que quieren tener? ¿Se encuentran cómodos en sus
límites o incómodos? ¿Se sienten dominados, reconocidos, vindicados? ¿Ese
reconocimiento les garantiza poder hacer lo que ellos quieren o no?