EUDE BUSINESS SCHOOL

MÁSTER EN DIRECCIÓN DE EMPRESA Y GESTIÓN DE PROYECTOS

MÓDULO GESTIÓN DE CALIDAD
MARIANA BERNAL CRUZ

ANÁLISIS Y REFLEXIÓN
Pregunta: Desde el punto de vista de la Gestión o Dirección de Proyectos, ¿cómo se puede
planificar la gestión de la satisfacción del cliente y qué técnicas emplearíais para ello?

Respuesta:
La gestión de calidad es el proceso mediante el cual se mide la eficacia y eficiencia con
relación a los servicios prestados y los productos entregados al cliente. De manera que se
pueda realizar una planificación adecuada de la calidad.
Una adecuada gestión de calidad debe empezar por tener claridad acerca del producto o
servicio que se busca obtener, planificando adecuadamente los costos, el presupuesto para
el desarrollo del mismo, anticiparse a posibles riesgos, tiempos previstos de entrega y
cumplimiento de las especificaciones técnicas del cliente.
Planificar la gestión de calidad de cara a la satisfacción del cliente, implica cumplir con las
necesidades del cliente. Por lo que una adecuada planificación debe evaluar, definir y
gestionar las expectativas del cliente de manera que cumplan con los requisitos,
expectativas y condiciones esperadas por el cliente final y el patrocinador, de manera que se
obtengan las salidas para las que fue diseñado el proyecto. Se debe contar con una línea
base del proyecto, registrando los riesgos e interesados, los factores ambientales y APOS de
la organización de manera que se pueda desarrollar un adecuado plan de gestión de calidad.
Las técnicas que se deben implementar en el proyecto para lograr implementar un proyecto
adecuadamente, de cara a la calidad son las siguientes:
1. Análisis de costo-beneficio: Permite disminuir los reprocesos y aumentar la
productividad cumpliendo con los requisitos de la calidad a la vez que los costos se
mantienen por debajo de la margen de costos.
2. Costo de calidad: Incluye todos los costos en los que se ha incurrido durante la vida
del producto de manera que no se sacrifiquen los requisitos de calidad para la
satisfacción del cliente final
En conclusión, debe existir una planificación adecuada y dependiendo del producto o
servicio que se quiere implementar se definen las necesidades y técnicas necesarias para
llevar el producto a la calidad esperada que se traduce en eficiencia y eficacia, asegurando
la satisfacción del usuario final.