¿Cuál sería el nuevo rol de la comunicación?

Desde el momento que tomamos las primeras medidas de emergencia decidimos

acompañar toda nuestra estrategia de un Plan de Comunicación externo, así como

interno, intuyendo que la comunicación con nuestros públicos sería más importante

que nunca, tanto en términos de reputación, como puramente operativos. Por lo

cual el nuevo rol de comunicación en cuanto a la comunicación externa, la primera

decisión fue alinear la gestión y estrategia de contenidos de todos los canales del

grupo creando un grupo de trabajo transversal de los equipos corporativos, de

marcas y marketing, así como Redes sociales corporativas y de marcas. El recorte

de gastos obligó también a suprimir los servicios externos y publicidad en su

práctica totalidad, y a multiplicar en su lugar, las sinergias y el esfuerzo de los

equipos “in-house”.

¿cómo se aplicaría la comunicación al interno de la organización?

A través de la comunicación hemos ayudado a tele trabajar a nuestros empleados,

les hemos formado y mantenido motivados y comprometidos, hemos ayudado al

proceso de cierre de los hoteles y al proceso actual de reaperturas, hemos

apoyado a nuestros compañeros de reservas a gestionar el desconcierto de los

clientes y, en ocasiones, su descontento ante la situación, y a los del área

Financiera a generar confianza en un mercado lleno de incertidumbre, y también

hemos dado voz a las empresas del sector ante la Administración.

En cuanto a la comunicación interna, comprendimos que, con más de 40.000

empleados confinados en sus domicilios, muchos en situación de suspensión total

o parcial, debíamos mantener abiertos y más activos que nunca los canales de

comunicación de la empresa, transmitiendo información actualizada, apoyando su

compromiso y orgullo de pertenencia, y reforzando la formación online,

especialmente de sus capacidades digitales. Los resultados fueron extraordinarios,

manteniéndonos en el “top of mind” de nuestros seguidores, como ilustran entre

otros indicadores los más de 350 acciones de comunicación externa realizadas,

170 de comunicación interna, más de 2.800 impactos en medios de Comunicación y

800.000 interacciones en Redes Sociales”.

¿cómo las empresas empatizarán con sus clientes a través de la comunicación?

Bien, ante la situación que vivimos se necesita algo más que la velocidad para

satisfacer y fidelizar a los clientes y ha surgido una nueva prioridad en las

relaciones con ellos. Buscan interacciones más sensibles y comprensivas con los

agentes, sobre todo en sus call centers.

A este cambio hay que sumar a que las empresas ahora cuentan con más vías de

comunicación con el cliente que nunca, debido al auge de los consumidores

híbridos, que combinan canales físicos y digitales, y a unir todos esos canales de

contacto a través de una experiencia omnicanal, considerada una de las grandes

estrategias para mejorar la experiencia del cliente. Asimismo, tiene relación directa

con cuatro de los pilares de la experiencia del cliente como son: favorecer la

personalización del servicio, fomenta la reducción de tiempo y esfuerzo, permite

cumplir con las expectativas del cliente y genera empatía y relaciones duraderas.

Bibliografía
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https://www.puromarketing.com/13/35597/claves-empatizar-cliente-traves-canales-

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