INGLÉS PARA FINES

ESPECÍFICOS

ATENCIÓN AL PÚBLICO
A2
 DESCRIPCIÓN GENERAL

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 MODULE IV
PHONE ATTENTION

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 MODULE III
IV

PHONE ATTENTION
USEFUL PHRASES

Giving your name

ƌɄ Paul Jones speaking - Paul Jones al habla
ƌɄ This is Samantha Adkins from Epton Ltd.: Soy Samantha Adkins, de Epton Ltd.
ƌɄ Hello, Anna. It’s Roberto Ruiz here: Hola, Ana. Soy Roberto Ruiz.

Getting through to the right person

ƌɄ Could/Can I speak to Helen, please?: ¿Puedo hablar con Helen, por favor?
ƌɄ I’d like to speak to James Allen, please: Quisiera hablar con James Allen, por favor
ƌɄ I actually wanted to speak to Silvia: Con quien en realidad quería hablar es con Silvia
ƌɄ Is José there at the moment?: ¿Está José por ahí ahora mismo?

Making the connection

ƌɄ Shall I put you through to him/her?: ¿le paso?
ƌɄ Can I just ask what it’s about?: ¿Le importa decirme el motivo?
ƌɄ Could you please hold?: Manténgase a la espera, por favor
ƌɄ Just hang on a moment while I make the connection: Espere un momento mientras le paso

When the person isn’t available

ƌɄ I’m afraid his/her line is engaged: Lo siento, tiene la línea ocupada
ƌɄ I’m afraid Adam isn’t available at the moment: Lo siento, Adam no está disponible en este
momento
ƌɄ I’m afraid she is in a meeting: Lo siento, pero está en una reunión
ƌɄ Can I take a message?: ¿Quiere dejarle algún mensaje?
ƌɄ Would you like to call back later?: ¿Le importa llamarle más tarde?

Opening the call

ƌɄ I’m calling about…: Le llamo en relación a…
ƌɄ I have a question about…: Tengo una pregunta acerca de…
ƌɄ I wanted to ask about…: Quería preguntarle sobre…
ƌɄ Are you the right person to ask?: ¿Estoy hablando con la persona adecuada?

Exchanging information
ƌɄ What was your question?: ¿Cuál era su pregunta?
ƌɄ What would you like to know?: ¿Que querría saber?
ƌɄ Could you tell me?: ¿Podría decirme?

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 MODULE IV

Checking information
ƌɄ Would you like me to spell that for you?: ¿Quiere que se lo deletree?
ƌɄ Did you say…?: ¿Ha dicho…?
ƌɄ Sorry, I didn’t catch that: Disculpe, pero no he entendido esto ultimo
ƌɄ Let me just read that back to you: Déjeme que se lo lea de nuevo
ƌɄ Let me just check that: Déjeme que lo compruebe

Taking a message
ƌɄ I’m afraid Cristina isn’t here at the moment: Siento decirle que Cristina no se encuentra
aquí ahora mismo
ƌɄ Would you like to leave a message for her/him?: ¿Quiere dejarle algún mensaje?
ƌɄ Let me just check (that) I’ve got that right: Déjeme comprobar que lo he entendido bien
ƌɄ Shall I tell Paul to call you back?: ¿Le digo a Paul que le devuelva la llamada?
ƌɄ Does Michael have your number?: ¿Michael tiene su número?
ƌɄ I’ll make sure John gets your message: Me aseguraré de que John reciba su mensaje
ƌɄ I’ll tell him/let him know that you called: Le diré que ha llamado

Leaving a message
ƌɄ This is Sandra. I’m calling about…: Soy Sandra. Le llamo por…
ƌɄ Andrea asked me to call her (back): Andrea me pidió que le devolviera la llamada
ƌɄ I just wanted to check/confirm/ask if…: Solamente quería comprobar/ confirmar /
preguntar si…
ƌɄ Could you ask her/him to call me back?: ¿Podría decirle que me devuelva la llamada?
ƌɄ I’ll be in the office today until…: Estaré en la oficina hasta…

STEPS TO A SUCCESSFUL PHONE CALL

Starting a phone call – Al comenzar la llamada

ƌɄ Identify yourself and your company – Presentarte a ti mismo y a tu empresa
ƌɄ Say why you are calling – Decir por qué estás llamando

During the phone call – Durante la llamada

ƌɄ Use the user’s name throughout the conversation – Usar el nombre del usuario durante la
conversación
ƌɄ Take notes of the important information – Tomar nota de la información relevante
ƌɄ Ask questions to clarify information – Hacer preguntas para aclarar la información
ƌɄ Repeat and summarize – Repetir y resumir

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 MODULE IV

Finishing the call – Al finalizar la llamada

ƌɄ Tell the user what you’re going to do – Decirle al usuario lo que vas a hacer
ƌɄ Make the user feel confident you’ll follow through – Asegurarle al usuario que vas a seguir
el caso
ƌɄ Offer further assistance – Ofrecer ayuda extra
ƌɄ Thank the user – Darle las gracias al usuario

GRAMÁTICA: PRESENT PERFECT SIMPLE

USOS

ƌɄ Acción que tuvo lugar en el pasado y que tiene repercusión en el presente

Lucy has lost her job
ƌɄ Acción que comenzó en el pasado y aún continúa en el tiempo presente
The TV show has started
ƌɄ Cuando queremos resaltar el resultado de la acción
I have phoned all my friends and they are coming to the party
ƌɄ Cuando queremos resaltar la cantidad de trabajo realizado
She has studied for six hours
ƌɄ Cuando queremos dar la idea de que algo es permanente, pudiendo ir acompañado por una
expresión de tiempo
He was worked in this shop all his life
ƌɄ Cuando queremos decir cuántas veces se repite algo
I have invited her once or twice

El Present Perfect Simple se forma con el Present simple de to have más el past participle del verbo que
indica la acción.

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 MODULE IV

GRAMÁTICA: PHRASAL VERBS

Los verbos frasales, o phrasal verbs, son verbos especiales formados por un verbo seguido de una
preposición, un adverbio, o una combinación de ambos. El efecto que produce añadir este segundo
elemento es cambiar, en mayor o menor medida, el significado de dichos verbos. Es decir, nos podemos
encontrar verbos que simplemente concreten un significado específico, y verbos que cambien
completamente su significado debido a la preposición o al adverbio.

To look - mirar
ƌɄ To look after: cuidar
ƌɄ To look away: Apartar la mirada
ƌɄ To look down on: Despreciar
ƌɄ To look forward to: Estar deseando algo
ƌɄ To look through: Echar un vistazo
ƌɄ To look up to: Admirar

To get - Conseguir
ƌɄ To get ahead: Adelantarse
ƌɄ To get along: Llevarse bien
ƌɄ To get into: Entrar
ƌɄ To get out: Salir

To go - Ir
ƌɄ To go after: Perseguir
ƌɄ To go ahead: Continuar
ƌɄ To go back: Regresar
ƌɄ To go down: Bajar
ƌɄ To go up: Subir

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 MODULE V
DEALING WITH COMPLAINTS

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 MODULE
MODULEIII
V

DEALING WITH COMPLAINTS

FILLING IN A COMPLAINT FORM

ƌɄ Complaints sheet – Hoja de quejas y ƌɄ Post code – Código postal

reclamaciones ƌɄ Telephone number – Número de teléfono
ƌɄ Place of incident – Lugar del hecho ƌɄ Electronic address – correo electrónico
ƌɄ Province – Provincia ƌɄ Name or company name – Nombre o razón
ƌɄ Date – Fecha social
ƌɄ Complainant´s details – Datos de la persona ƌɄ Tax identification code – CIF/NIF
reclamante ƌɄ Company activity – Actividad
ƌɄ Name – Nombre ƌɄ Description of the complaint and
ƌɄ Surname – Apellidos complainant´s pretentions – Descripción
ƌɄ Sex – Sexo del hecho y pretensions de la persona
ƌɄ Age – Edad reclamante
ƌɄ ID – DNI ƌɄ Observations of the company regarding the
ƌɄ Passport – Pasaporte complaint – Observaciones de la empresa
ƌɄ Nationality – Nacionalidad sobre los hechos reclamados
ƌɄ Occupation – Profesión ƌɄ Consumer – Persona consumidora
ƌɄ Address – Dirección ƌɄ Signs – Firmas
ƌɄ Town – Población ƌɄ Company or professional – Parte reclamada
ƌɄ Province/country – Provincia/País

USEFUL VERBS

ƌɄ To accept: Aceptar ƌɄ To dismiss: Despedir ƌɄ To purchase: Comprar

ƌɄ To add: Añadir ƌɄ To dispatch: Enviar ƌɄ To reach: Alcanzar
ƌɄ To admit: Admitir ƌɄ To estimate: Calcular ƌɄ To reject: Rechazar
ƌɄ To advertise: Anunciar ƌɄ To exchange: Cambiar ƌɄ To reply: Contestar
ƌɄ To approve: Aprobar ƌɄ To fill in/ out: Rellenar, ƌɄ To respond: Responder
ƌɄ To authorize: Autorizar Cumplimentar ƌɄ To return: Devolver
ƌɄ To avoid: Evitar ƌɄ To fix: Reparar ƌɄ To sell: Vender
ƌɄ To break: Romper ƌɄ To fund: Financiar ƌɄ To send: Enviar
ƌɄ To buy: Comprar ƌɄ To get worse: Empeorar ƌɄ To suggest: Sugerir
ƌɄ To call: Llamar ƌɄ To improve: Mejorar
ƌɄ To cancel: Cancelar ƌɄ To increase: Incrementar
ƌɄ To check: Comprobar ƌɄ To inform: Informar
ƌɄ To confirm: Confirmar ƌɄ To maintain: Mantener
ƌɄ To consider: Considerar ƌɄ To manage: Dirigir
ƌɄ To convince: Convencer ƌɄ To obtain: Obtener
ƌɄ To decide: Decidir ƌɄ To order: Pedir
ƌɄ To deliver: Entregar ƌɄ To pay: Pagar

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 MODULE V

REACHING AN AGREEMENT - LLEGAR A UN ACUERDO

Agreement: Acuerdo
ƌɄ I agree with you - Estoy de acuerdo contigo.
ƌɄ I think you’re right - Creo que tienes razón.
ƌɄ I totally agree - Estoy totalmente de acuerdo.
ƌɄ I couldn’t agree with you more - No podría estar más de acuerdo contigo, estoy totalmente
de acuerdo.
ƌɄ So do I - Yo también.
ƌɄ Exactly! - ¡Exactamente!
ƌɄ That’s exactly the way I feel - Así es exactamente como me siento.
ƌɄ You’re right, up to a point - Tienes razón, hasta cierto punto.
ƌɄ Up to a point I agree with you, but... - Hasta cierto punto estoy de acuerdo contigo, pero...

Disagreement: Desacuerdo
ƌɄ I don’t agree with you. - No estoy de acuerdo contigo.
ƌɄ I’m afraid I disagree. - Me temo que no estoy de acuerdo.
ƌɄ I’m afraid I can’t agree with you. - Me temo que no puedo estar de acuerdo contigo.
ƌɄ I don’t share your opinion. - No comparto tu opinión.
ƌɄ I don’t agree at all. - No estoy de acuerdo para nada.
ƌɄ I totally disagree. - Estoy totalmente en desacuerdo.

How to ask for advice – Expresiones para pedir consejos

ƌɄ What do you think I should do? - ¿Qué crees que debería hacer?
ƌɄ What do you suggest? - ¿Qué sugieres?
ƌɄ What would you do? - ¿Qué harías tú?
ƌɄ Do you think I should...? - ¿Crees que debería…?
ƌɄ Do you think I should see a doctor? - ¿Piensas que debería ver a un médico?

How to give advice – Expresiones para dar consejos

ƌɄ Giving advice - Dar consejos
ƌɄ You should... – Deberías..
ƌɄ You should call a doctor. - Deberías llamar a un médico.
ƌɄ You shouldn’t... – No deberías…
ƌɄ You shouldn’t call a doctor. - No deberías llamar a un médico.
ƌɄ You’d better... – Sería major…
ƌɄ You’d better stay home - Sería mejor que te quedaras en casa.
ƌɄ Why don’t you...? - ¿Por qué no…?
ƌɄ Why don’t you go to sleep? - ¿Por qué no vas a dormir?
ƌɄ I don’t think you should... – No creo que debas..
ƌɄ I don’t think you should see a doctor - No creo que debas ver a un médico.

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 MODULE V

ƌɄ If I were you... – Yo en tu lugar…

ƌɄ If I were you, I would work less - Yo en tu lugar, trabajaría menos.
ƌɄ If I were in your position... – Yo en tu lugar…
ƌɄ If I were in your position, I would work less - Yo en tu lugar, trabajaría menos.
ƌɄ If I were in your shoes... – Yo en tu lugar…
ƌɄ If I were in your shoes, I would work less - Yo en tu lugar, trabajaría menos.

How to answer – Expresiones para responder

ƌɄ That’s a good idea - Es una buena idea.
ƌɄ It sounds like a good idea - Parece una buena idea.
ƌɄ Thanks for the advice, but... - Gracias por el consejo, pero...
ƌɄ I don’t think so - No creo.
ƌɄ I don’t think I should. - No creo que deba.

How to apologise – Expresiones para pedir perdón

ƌɄ Apologising - Pedir disculpas
ƌɄ Sorry! - ¡Perdón!
ƌɄ I’m sorry - Lo siento
ƌɄ I’m so sorry - Lo siento mucho
ƌɄ I’m terribly sorry - Lo siento muchísimo.
ƌɄ I’m really sorry for what happened - Realmente siento lo ocurrido.
ƌɄ I’m afraid I’ve... - Temo que he...
ƌɄ Please forgive me - Por favor perdóname.
ƌɄ I beg your pardon! (formal) - Le ruego que me perdone.
ƌɄ I apologise for... - Pido disculpas por...
ƌɄ Please accept my apologies - Por favor acepta mis disculpas
ƌɄ I owe you an apology - Te debo una disculpa.

What to answer – Qué contestar

ƌɄ Apologies accepted - Acepto las disculpas
ƌɄ Don’t worry (about it) - No te preocupes (por eso).
ƌɄ It doesn’t matter - No importa.
ƌɄ No problema - No hay problema

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 MODULE V

GRAMÁTICA: FUTURE - WILL

Will es un verbo modal que se utiliza para formar el futuro simple de los tiempos verbales. La construcción
es:
ƌɄ Oraciones afirmativas: Sujeto + will + verbo en infinitivo sin to
ƌɄ Oraciones negativas: Sujeto + will not/won’t + verbo en infinitivo sin to
ƌɄ Oraciones interrogativas: Will + sujeto + verbo en infinitivo sin to + ?
Will se usa para:
ƌɄ Hablar de predicciones de futuro basado en cosas que no son evidentes
I think the weather will be great next weekend
ƌɄ Hacer decisiones espontáneas
I’m tired. I’ll go to bed
ƌɄ Hacer promesas
I promise I will go to the party

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