LA CALIDAD SEGÚN PHILIP CROSBY (1987)

Para Crosby la Calidad se define como conformidad con las especificaciones. Sugiere
que la calidad no cuesta y que el costo de adoptarla en una organización puede ser más
que compensatorio, en relación con las ganancias de los clientes satisfechos.
Este experto propone que la mejora de la calidad en las organizaciones puede lograrse
mediante el cumplimiento de los siguientes CATORCE PASOS:

1. Manifestar claramente el compromiso de la dirección con respecto a la calidad.

2. Crear un equipo de trabajo para el mejoramiento de la calidad con el fin de guiar y
apoyar su adopción.
3. Realizar mediciones para obtener un muestreo de problemas actuales y potenciales.
4. Definir los elementos del costo de la calidad de modo formal y objetivo.
5. Crear conciencia sobre la calidad a través de la efectiva comunicación e información
a empleados.
6. Establecer acciones correctivas para resolver definitivamente los problemas
encontrados en etapas anteriores.
7. Planificar el día de cero defectos con la finalidad de revisar las actividades que
deben ser realizadas con anterioridad a la puesta en marcha del programa CERO
DEFECTOS. Es decir, aplicar el concepto por el cual no se acepta ningún defecto
de servicio o producto.
8. Definir la educación del personal para cumplir con el programa de mejora de la
calidad.
9. Celebrar el día de Cero Defectos en el cual la dirección manifiesta su compromiso
con la calidad.
10. Fijar metas para convertir las promesas en acciones.
11. Pedir que los empleados puedan comunicar a la dirección sus problemas de calidad
cuando realizan el trabajo.
12. Reconocer al empleado de todos los niveles, evitando la compensación monetaria.
13. Realizar consejos sobre calidad, con la reunión de todos los empleados.
14. Repetir todo el proceso porque la calidad nunca termina. Siempre existen nuevas
acciones a desarrollar, aprender y en las que hay que participar.