Preguntas del final de Gestión de Calidad

Índice
Preguntas del final de Gestión de Calidad ................................................................................ 1
1. Concepto de calidad para la empresa y para el cliente. ............................................................ 1
2. Enumerar y explicar los 14 puntos de Deming. ........................................................................ 2
3. ISO 9000: definición, principios y requerimientos de documentación. ............................ 2
Capítulos, responsabilidad de la dirección. Comparación año 1994 con ..................................2
2000. ...........................................................................................................................................2
4. ISO 22000: definición, elementos, y requerimientos de documentación. Capítulos, ventajas. 4
5. Diagrama de Pareto................................................................................................................... 5
6. Diagrama causa-efecto. Explicar los tres métodos. .................................................................. 6
7. Control estadístico de procesos. Diferencia entre precisión y exactitud. Definición de
variación. Categorías y fuentes de variación. Etapas y técnicas para hacer un gráfico de control. .. 7
8. Explicar la curva OC (curva característica de operación)......................................................... 9
9. Pensadores de la Calidad y sus Ideas .......................................................................................10
10. Costo de la calidad. Clasificación. Beneficios de conocer los costos. ................................. 11
11. Evolución de la calidad. .......................................................................................................12
12. Enumerar y explicar las 5S. Beneficios. ...............................................................................12
13. Flujograma. ..........................................................................................................................13
14. Tormenta de ideas (brainstorming). ....................................................................................13
15. Resolución de problemas y toma de decisiones: pasos y metodología de análisis
sistemático de problema. ..................................................................................................................14

1. Concepto de calidad para la empresa y para el cliente.

Calidad para el cliente: proceso de mejora continua en el que se busca satisfacer y superar las expectativas
del propio cliente, brindando seguridad y confiabilidad a un precio justo.

Calidad para la organización: proceso de mejora continua en el que se busca satisfacer las necesidades del
cliente integrando todas las áreas de la empresa y logrando así una mayor productividad.
2. Enumerar y explicar los 14 puntos de Deming.
1. Constancia: crear constancia en la mejora de productos y servicios para poder ser competitivos y
mantenerse en el negocio, y además proporcionar trabajo.

2. Adoptar una nueva filosofía de cooperación en la cual todos se benefician, y ponerla en práctica
enseñándola a todos los empleados, clientes y proveedores.

3. Evitar la inspección en masa para lograr la calidad. En lugar de esto, mejorar el proceso e incluir la
calidad desde el comienzo.

4. Evitar la práctica de comprar a los más bajos precios. Se debe minimizar el costo total en el largo
plazo, buscando tener sólo un proveedor para cada ítem, basándose en una relación a largo plazo de lealtad y
confianza.

5. Mejorar constantemente los sistemas de producción, servicio y planeamiento de cualquier actividad. Esto
mejora la calidad y productividad y reduce los costos.
6. Se debe establecer entrenamiento dentro del trabajo.

7. Establecer líderes para ayudar a la gente, máquinas y dispositivos a realizar su trabajo.

8. Eliminar el miedo y construir.

9. Eliminar barreras entre departamentos. Construir un sistema de cooperación entre áreas basado en
beneficio mutuo.

10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos. Esto sólo crea relaciones de
rivalidad.

11. Eliminar estándares, cuotas numéricas y gestión por objetivos.

12. Eliminar barreras que quiten orgullo, para no generar competencia y evitar conflictos.

13. Capacitación: poner en práctica un programa de educación y auto mejora.

14. Transformación: poner a todos a trabajar para llevar a cabo la transformación, ya que esto es un trabajo
de todos.

3. ISO 9000: definición, principios y requerimientos de documentación.

Capítulos, responsabilidad de la dirección. Comparación año 1994 con
2000.
Las ISO 9000 son un conjunto de normas genéricas que pueden ser utilizadas en cualquier actividad
industrial o de servicios. Brindan el marco para documentar los distintos elementos de un sistema de calidad y
para mantener la eficiencia del mismo dentro de la organización.

Un organismo competente y autorizado puede otorgar una certificación ISO 9000 para declarar conformidad
con el sistema de gestión de calidad de la organización.
Principios:
1. Enfoque al cliente: se deben comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos para esforzarse
en exceder sus expectativas.

2. Liderazgo: los líderes deben crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda
involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.

3. Participación del personal: el personal es la esencia de la organización y por ello debe asumir
compromiso total.
4. Enfoque basado en procesos: si las actividades y recursos relacionados se gestionan como un proceso, se
obtendrán mejores resultados.

5. Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema contribuye a la eficacia.
6. Mejora continua: debe ser un objetivo permanente.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las buenas decisiones se basan en análisis de
datos e información.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: aumenta la capacidad de ambos de crear valor.

Documentación:

Política de calidad: documento creado por la alta dirección y que establece las directrices del sistema de
gestión empleado.

Manual de gestión de calidad: documento que describe cómo la organización cumple las normas de
referencia utilizadas.
Procedimientos: documentos que definen procesos de trabajo desarrollados en la empresa.

Instrucciones técnicas o de trabajo: documentos que explican metodologías de operación para tareas
concretas.
Formatos o registros: documentos sobre los que se anotan los resultados de las actividades realizadas.

Capítulos:
1. Alcance.
2. Normativa de referencia.
3. Definiciones.

4. Sistema de gestión de calidad: requerimientos de documentación.

5. Responsabilidad de la dirección: debe planificar, comunicar, revisar e informar del SGC (Sistema de
Gestión de Calidad), verificar que los objetivos sean coherentes y asegurar que la política de calidad sea
adecuada y revisada continuamente.

6. Gestión de recursos: humanos (seleccionar personal adecuado y capacitado y proveerle entrenamiento),

de infraestructura y ambiente de trabajo.

7. Realización del producto: planificar y verificar la realización del producto y determinar los requisitos
adecuados.

8. Medición, análisis y mejora: se deben realizar auditorías internas y análisis de datos para identificar
mejoras y eficacia del sistema.

Comparación año 1994 y 2000:

1994
Sólo aplicable a empresas de manufactura.
Tiene requisitos más específicos.
Enfoque de cumplir expectativas.
Asegura la calidad.
Menos responsabilidades gerenciales.
Requiere mucha documentación.
2000
Más amplia y abarcativa.
Los requisitos son más generales.
Enfoque de superar expectativas.
Mejora la calidad.
Más responsabilidades gerenciales.
Requiere menos documentación.

4. ISO 22000: definición, elementos, y requerimientos de

documentación. Capítulos, ventajas.
Es un estándar de calidad certificable que especifica los requisitos para un sistema de gestión de seguridad
alimentaria, el cual tiene como elementos:

• Comunicación interactiva
• Gestión del sistema
• APPCC (Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control)
• BPM (Buenas Prácticas de Manufactura)

Capítulos:
1. Alcance.
2. Normativa de referencia.
3. Definiciones.

4. Sistema de Gestión de Seguridad Alimentaria: se enfatiza en la documentación, implementación y

mantenimiento de dicho sistema.
5. Responsabilidades de la dirección: debe establecer mecanismos de comunicación dentro y fuera de la
empresa y gestionar revisiones.

6. Gestión de recursos: humanos, de infraestructura y ambiente de trabajo.

7. Planificación y realización del producto seguro: BPM y APPCC.

8. Validación, verificación y mejora: debe proveer evidencia de que el sistema utilizado tiene base científica
y debe verificar todos los componentes del sistema.

Ventajas:

• Brinda seguridad y confiabilidad.

• Garantiza inocuidad del producto.
• Reconocimiento internacional.
• Disminución de costos y reclamos.
• Estándar auditable.

5. Diagrama de Pareto.
El diagrama se basa en el principio de Pareto (o Ley 80/20) en la cual se reconoce que sólo un 20% de
elementos generan la mayor parte del efecto (80% del efecto) y que el 80% restante de los elementos sólo
generan un 20% del efecto. Esta información permite entender cuáles elementos son los que más efecto
causan para saber entonces dónde aplicar correcciones.

Es una herramienta utilizada para establecer prioridades.

6. Diagrama causa-efecto. Explicar los tres métodos.
Tiene como objetivo desplegar las interrelaciones de varias teorías sobre las causas raíces de un problema.

Permite centrar la atención en las causas de un problema específico de un modo estructurado y sistemático.
Existen tres métodos:

6M: consiste en agrupar las causas potenciales en seis ramas (métodos de trabajo, manufactura, mano de
obra, maquinaria, materiales y mediciones).

De flujo de proceso: consiste en una línea principal que sigue la secuencia normal del proceso en la que se
da el problema. Se anotan las principales etapas del proceso y los factores que pueden influir en el problema
se agregan según las etapas en las que intervienen.
De estratificación: la construcción del diagrama va directo a las principales causas potenciales sin agrupar. A
diferencia del 6M, va de lo general a lo particular.

7. Control estadístico de procesos. Diferencia entre precisión y

exactitud. Definición de variación. Categorías y fuentes de variación.
Etapas y técnicas para hacer un gráfico de control.
Es vigilar mediante instrumentos adecuados la obtención de datos que refleja el comportamiento de las
características o cualidades del producto o servicio para cumplir con las especificaciones de diseño o de
proceso.
Existen tres momentos para el control:

o Entrada: control de tipo estático, se realiza en la recepción de los insumos.

o Salida: control de tipo estático de inspección de producto terminado.
o Control estadístico de proceso: control de tipo dinámico, a lo largo del proceso productivo
Exactitud versus precisión:
La mayor o menor exactitud viene dada por el mayor o menor apartamiento del valor alrededor del cual se
agrupan las observaciones respecto de la media. Es determinada por el desvío.

La precisión se da cuando los valores que se obtienen son aproximadamente similares al del proceso deseado.
Es determinada por la media.

Variación:
Es una ley natural ya que no existen dos piezas iguales. Existen tres tipos:
o Dentro de la pieza.
o Entre piezas producidas al mismo tiempo.
o En el tiempo: diferencias entre productos obtenidos en distintos momentos del día.
Las variaciones pueden surgir debido a:

o Equipo: desgaste de herramientas, vibración de maquinaria o fluctuaciones eléctricas.

o Material: son productos terminados de un proceso anterior y traen consigo las variaciones propias
del mismo.
o Ambiente: humedad, temperatura, presión, iluminación, radiación.
o Operador: su desempeño impacta en la calidad.
o Inspección: equipo defectuoso de inspección o aplicación incorrecta de una norma de calidad.
Causas de la variación:
o Causas no asignables: son causas aleatorias inevitables, numerosas, de poca importancia individual
y difíciles de identificar.
o Causas asignables: son causas de variación que son evitables, pocas, de gran magnitud individual y
fáciles de identificar.
Etapas y técnicas para la elaboración de un gráfico de control:

1. Seleccionar la característica de calidad: dicha característica se debe poder medir y expresar en números.
2. Escoger el subgrupo racional: los subgrupos racionales son aquellos donde la variación dentro del
mismo sólo se debe a causas no asignables.
3. Reunir los datos: se debe encargar una persona encargada de reunirlos.

4. Determinar tentativamente la línea central y límites de control.

5. Establecer la línea de control y los límites de control revisados.

6. Alcanzar el objetivo.

8. Explicar la curva OC (curva característica de operación).

La curva OC representa la relación entre un porcentaje de defectuosos de un lote y la probabilidad de
aceptación del mismo, luego de aplicar un plan de muestreo.

 = riesgo fabricante

β = riesgo consumidor

AQL = límite de calidad aceptable

LTPD = porcentaje de tolerancia defectuosa en el lote
9. Pensadores de la Calidad y sus Ideas
Edward Deming:
o Enfocado en la mejora continua. Luego de la Segunda Guerra Mundial fue convocado por
empresarios japoneses para empezar a promover el sistema.
o Estableció que mediante la estadística se puede conocer un proceso y graficar su funcionamiento
para reconocer problemas y mejorarlos.
o Fue el fundador de la "calidad total" en Japón.
Joseph Juran:

Desarrolló la trilogía de Juran, en la cual plantea un enfoque de proceso con tres partes interrelacionadas:
o Planificación de la calidad (establece metas).
o Control de la calidad (compara metas).
o Mejora de la calidad (propuesta de mejoras).
Philip Crosby:

Desarrolló los absolutos de la calidad total:

o La calidad se define como el cumplimiento de los requisitos.
o La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.
o El estándar de calidad es cero defectos.
o El sistema de calidad es la prevención.

Y luego formuló los mitos de la calidad:

o "La calidad es costosa": son los errores y defectos los que son costosos.
o "La calidad es intangible": para modificar la calidad se debe tomar como tangible.
o "Los defectos son inevitables": no debemos volvernos tolerantes de nuestros errores, pues nos torna
cada día más mediocres.
Kaoru Ishikawa:

o Plantea que la calidad empieza y termina con la educación.

o El comercio es la entrada y la salida de la calidad.
o La gerencia no debe mostrar enfado frente a la presentación de los hechos.
o Eliminar la causa de raíz y no los síntomas.
o El estado ideal del control de calidad existe cuando no se necesita inspección.
o Calidad en primer término y ganancia a largo plazo.
Armand Feigenbaum:

Promovió la calidad total en EEUU. Sostiene que es un estilo de vida empresarial y que es responsabilidad de
todas las áreas. Formuló los tres pasos para la calidad:
o Liderazgo
o Compromiso
o Técnicas modernas

10. Costo de la calidad. Clasificación. Beneficios de conocer los costos.

Son todos los costos asociados al sistema de gestión de la calidad y pueden utilizarse como medida de
desempeño del mismo sistema. Estos costos se dividen en los originados por la empresa para asegurar la
calidad de sus productos y los costos incurridos por no controlar la calidad que resultan en deficiencias de
productos y procesos.
Costos para asegurar la calidad:

o De prevención: son destinados a evitar y prevenir errores, fallas o desvíos durante cualquier etapa
del proceso productivo y/o administrativo.
o De evaluación: destinado para medir, verificar y evaluar la calidad de los materiales, productos o
procesos.
Costos de NO calidad:
o Por fallas internas: resultan de falla, defecto o incumplimiento de los requisitos cuya falla es
detectada dentro de la empresa, es decir, antes de que se realice la entrega al cliente.
 o Por fallas externas: resultan de falla, defecto o incumplimiento de los requisitos cuya falla se pone
de manifiesto después de su envío y entrega al cliente.

11. Evolución de la calidad.

1. Artesano: fue el primero en ocuparse de la calidad. Él mismo cumple con todos los roles de la
organización. Este concepto se destruye con la división del trabajo propuesta por Taylor.

2. Inspección: al volverse más complejos los productos, se hizo necesaria la inspección final, pero
aumentaron los costos y además el error se veía al final.
3. Control de calidad: surge el control estadístico de la calidad, que consistía en una gráfica del proceso
productivo para detectar problemas tempranamente.

4. Aseguramiento de la calidad: surge un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, tendientes a

generar confianza en los productos, procesos y/o servicios. Está normalizado por las normas ISO 9000.

5. Calidad total: filosofía que proporciona una concepción global que fomenta la mejora continua en la
organización, involucrando a todos sus miembros.

12. Enumerar y explicar las 5S. Beneficios.

La estrategia de las 5S representa acciones que son principios expresados con cinco palabras japonesas que
comienzan con S. Ellas son:

1. Clasificación (Seiri): diferenciar entre elementos necesarios e innecesarios en el lugar de trabajo y

descargar estos últimos.
2. Orden (Seiton): disponer en forma ordenada todos los elementos que quedan luego del seiri.

3. Limpieza (Seiso): mantener limpias las máquinas y los ambientes de trabajo.

4. Sistematizar (Seiketsu): extender hacia uno mismo el concepto de limpieza y practicar continuamente los
tres pasos anteriores.

5. Disciplina (Shitsuke): construir autodisciplina y formar el hábito de comprometerse en las 5S mediante el

establecimiento de estándares.

Beneficios: una empresa que produce bajo la filosofía 5S:

o Produce con menos defectos.
o Cumple con los plazos.
o Es más segura.
o Es más productiva.
o Realiza mejor las labores de mantenimiento.
o Aumenta la vida útil de los equipos.
o Es más motivante para el trabajador.
o Acerca a la compañía a la implementación de modelos de calidad total y aseguramiento de la calidad.
 o Genera cultura organizacional.

13. Flujograma.
Es una representación gráfica de la secuencia de las actividades de un proceso, incluidos el transporte,
inspecciones, esperas y almacenamientos. A través de este diagrama se puede entender en qué consiste el
proceso y cómo se relacionan las diferentes actividades. Es de especial utilidad para mejorar el proceso.

14. Tormenta de ideas (brainstorming).

Es una técnica de grupo con una forma de pensamiento creativo, encaminada a que todos los miembros
participen libremente y aporten ideas constructivas y creativas sobre determinados problemas planteados. Es
de gran utilidad ya que fomenta el diálogo y reflexión sobre un tema específico con una base de igualdad.
Pasos a llevar a cabo:

o Definir con claridad el tema o problema para no divagar sobre otros tópicos.
o Nombrar un moderador de la reunión.
o Realizar individualmente una lista de ideas sobre el tema.
o Turnarse para dar ideas.
o Ninguna idea debe considerarse absurda, la crítica tiende a limitar la creatividad del equipo.
15. Resolución de problemas y toma de decisiones: pasos y metodología
de análisis sistemático de problema.
Es necesario plantear un modelo de gestión a seguir que permita utilizar todos los recursos de la empresa
para identificar y resolver problemas, tomar decisiones a tiempo y adecuadas e identificar oportunidades de
mejora. Estos objetivos se logran mediante un proceso lógico de interpretación de la información, a partir de
un análisis de situaciones, el cual consta de cuatro pasos:
1. Reconocer situaciones preocupantes.
2. Separar situaciones, descomponiéndolas en partes.
3. Asignar prioridades en función de la urgencia, la gravedad y la tendencia.
4. Determinar el proceso sistemático/analítico más apropiado.

Una vez que se realiza esto, se puede encarar un correcto análisis de problemas, decisiones o problemas
potenciales.

Análisis de problemas:
o Enunciar el problema
o Especificar
o Desarrollar causas
o Elegir causa más probable
o Verificarla

Análisis de decisiones:
o Enunciar el propósito
o Establecer objetivos
o Clasificar objetivos (obligatorios y deseados)
o Generar alternativas
o Comparar

Análisis de problemas potenciales:

o Describir el plan de acción

o Anticipar problemas
o Anticipar probables causas
o Elegir tipo de acción
o Disponer medios de aviso para los potenciales problemas