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III. DESCRIPCIÓN:
En julio del 2008, Don Amancio decide trasladar la sede principal de Importaciones Trujillo EIRL, desde
la ciudad de Trujillo a la capital del Perú, Lima. Las razones principales de tal decisión fueron la cercanía
con las oficinas de Aduanas en el Callao y el deseo de ampliar el mercado para sus productos importados,
principalmente en las zonas norte y sur de la capital. Don Amancio era consciente que existía un
crecimiento económico importante en esas zonas de la capital gracias a una creciente demanda de
productos y servicios, así como a la inversión privada y pública. A sus cincuenta años, encarga la apertura
de la oficina principal en Lima a su hijo Benjamín quien viajó con toda su familia a emprender el encargo
del padre.
La empresa
Importaciones Trujillo EIRL fue creada veinte años antes de la apertura de la oficina en Lima. Don
Amancio importaba corbatas, pañuelos y sujetadores de cabello desde España con una variedad de
modelos mayor a cien entre todos los productos. Por aquellos años contaba con un socio de quien
aprendió los detalles de la gestión de importaciones y aduanas. Pero, principalmente se apoyaba en un
gran amigo en el país europeo que se dedicaba a la exportación. Cuando llegaban los productos
importados a Lima, Don Amancio viajaba a la capital para realizar los trámites en Aduanas y trasladar los
productos hacia la ciudad de Trujillo y hasta la apertura de la oficina en Lima a cargo de Benjamín
realizaba un viaje cada trimestre.
Con los años Don Amancio logra capitalizar un número mayor de socios exportadores en el país de
origen y con ello reduce los riesgos de obtención de productos a bajo costo.
Desde 2015, con el enorme crecimiento registrado producto de las ventas en Trujillo y Lima y con ello la
obtención de mayores utilidades, la empresa se vuelve tan atractiva en el mercado peruano que se
transforma de empresa individual de responsabilidad limitada a sociedad anónima cerrada. Los productos
estrella en la línea de accesorios se listan en el Anexo 1.
En la actualidad, Benjamín Gamarra (h) encargado de las tiendas en Lima da cuenta que en la ciudad de
Arequipa existe una demanda importante y creciente sobre los productos que comercializa Importaciones
Trujillo SAC. En los últimos años la empresa también ha incursionado en la prestación de servicios como
el de wedding planner, tanto en Lima como en Trujillo, los ingresos de esta línea de negocio generan el
25 por ciento del total de ingresos de la empresa. Este servicio incluye la decoración con productos
exclusivos e importados.
Organización
La gerencia general lidera la empresa desde Trujillo, proporciona las directrices, pautas de la
organización y toma las decisiones en última instancia. En ocasiones, Don Amancio se queja que no tiene
reportes actualizados sobre la marcha de la empresa. El área de administración se encarga de la gestión
administrativa, financiera y contable de la empresa, a esta área reportan las jefaturas de importaciones;
que atiende los contratos y aduanas, y tecnologías de información. Existen dos gerentes que administran
las diez las tiendas de Lima y las ocho tiendas de Trujillo. En el Anexo 2 se muestra el organigrama
actual de la empresa. Actualmente, trabajan para Importaciones Trujillo SAC setenta personas incluidos
Don Amancio y las gerencias.
La jefatura de tecnologías de información ha sido creada recientemente y tiene como uno de sus primeros
retos la informatización de la empresa en el corto plazo debido a diversos problemas y nuevas
expectativas del negocio que se están presentando actualmente, los problemas reportados vienen
afectando la organización, ventas y finalmente la rentabilidad de la empresa.
Entre los objetivos estratégicos para el presente año se ha definido que la empresa debe contar con una
solución tecnológica integral que le permita hacer frente a las nuevas realidades y crecer por un periodo
de diez años y para ello se contará con el presupuesto necesario siempre que se sustente correctamente
por el nuevo jefe de TI. Entre las facilidades que tiene el área de tecnologías de información para llevar
cumplir con esta meta se encuentran las siguientes:
- Contratar personal para TI en planilla o temporal
- Adquirir hardware y software
- Contratar nuevos servicios
- Desarrollar sistemas informáticos
Benjamín ha tenido la gran capacidad de persuadir a Don Amancio que la empresa para mantenerse y
expandirse en los siguientes años requiere invertir en TICS.
El personal que trabaja en las áreas de administración e importaciones comprende profesionales con
conocimientos de tecnología a nivel usuario, entre ellos hay administradores, contadores y personal con
estudios técnicos. En administración trabajan cinco personas y en importaciones tres personas. El
personal de ventas, por el contrario, requiere mayor entrenamiento para el manejo de nuevas tecnologías.
En cada tienda trabaja un encargado y dos vendedores. Las gerencias de tienda en Lima y Trujillo cuentan
con cuatro y tres personas respectivamente. Las personas encargadas de las gerencias de tienda en ambas
ciudades son expertas en el negocio, venta y publicidad de los productos, pero se están reportando
problemas por falta de información oportuna desde la oficina principal. En las dos gerencias de tiendas,
además de gestionar las actividades propias de gestión y ventas, se cuenta con personal especializado que
realiza el servicio de wedding planner. Este servicio es relativamente nuevo en la empresa, pero es el que
genera más rentabilidad después de la venta de productos en la línea de accesorios.
Proceso de ventas
Actualmente, las tiendas de Lima y Trujillo reportan que están perdiendo ventas desde los últimos seis
meses debido a que solo pueden recibir pagos en efectivo y los clientes han adquirido la costumbre de
realizar transacciones por medio de medios electrónicos. En promedio, de cada diez personas que intentan
comprar, dos están dejando de hacerlo por no contar con dinero en efectivo al momento de la transacción.
Asimismo, las tiendas mencionan que no están recibiendo oportunamente los productos para reposición
desde los almacenes de cada ciudad. En promedio, de cada diez personas que consultan productos, tres se
retiran de las tiendas insatisfechas. Además, una de las tiendas de Trujillo reporta que la computadora de
la tienda no funciona correctamente y que el USB en ocasiones no lee al primer intento. Las
computadoras e impresoras de cada tienda se fueron adquiriendo conforme se instalaba la tienda, algunas
computadoras son antiguas y otras han sido actualizadas con memoria o disco.
En la actualidad, el proceso de ventas no se encuentra integrado. Las tiendas cuentan con una
computadora personal en la que trabajan con un sistema de facturación que desarrolló un amigo de
Benjamín hace quince años y que en el tiempo fue adaptado por un trabajador del área administrativa. Al
cierre del día, los encargados de cada tienda exportan las ventas desde el sistema de facturación hacia una
hoja de cálculo en Excel y envían el archivo hacia el área de administración de la oficina principal para el
registro respectivo vía correo electrónico. El sistema de facturación imprime las facturas y boletas para el
cliente en cada tienda. Pero, el listado de los productos, stock y sus características se maneja en hojas
Excel independientes.
Activos de tecnología
Importaciones Trujillo SAC cuenta con una computadora y una impresora por tienda, de la misma manera
se tienen esos equipos en cada gerencia de tienda en Lima y Trujillo. En las áreas administrativas y la
gerencia general se cuenta con una computadora por cada persona y en cada oficina se comparte la
impresora. La empresa cuenta con dos sistemas informáticos, uno para la facturación en las tiendas y otro
para la contabilidad que utilizado solo en la oficina principal. El sistema de facturación es un sistema
independiente en cada tienda. Este sistema fue desarrollado en Fox Pro pero trabaja en Windows, gracias
al apoyo de César Plaza, personal administrativo de la oficina principal, el sistema puede exportar
reportes a Excel. El sistema de contabilidad fue adquirido a estudiantes de ingeniería de sistemas hace
varios años atrás y está desarrollado en Visual Basic 6.0, además trabaja con una base de datos Access.
Ambos sistemas son limitados para las necesidades actuales. El sistema de contabilidad cuenta con un
módulo de carga para importar los movimientos de venta que se reciben desde las tiendas, así como los
movimientos administrativos que alimentan la base de datos contable. Sin embargo, para realizar la
importación de datos es necesario primero prepararlos en las hojas Excel porque el sistema reconoce un
formato muy particular. Toda la gestión administrativa está soportada por aplicativos en Excel con
formularios basados en macros para Visual Basic. En ellos se gestionan los productos, stocks, demanda,
importaciones, servicios de wedding planner, recursos humanos, clientes, finanzas, reportes de gestión y
cualquier pedido ad-hoc. Estas macros en Excel fueron programadas por César cuando era practicante de
administración, quien ahora domina toda la gestión administrativa y comercial de la empresa en detalle.
La comunicación se realiza vía correo electrónico Gmail, Hotmail y Yahoo, ya que cada trabajador tiene
preferencias por alguno de ellos. En cada oficina o tienda se cuenta con Internet Wifi y en donde existe
más de una computadora se trabaja con conexión vía cable mediante un multiplexor. Por seguridad, la
información es registrada en más de una computadora en las áreas administrativas y en dispositivos USB.
Una vez al año Don Amancio encarga a Benjamín la realización de auditoría de la información. La página
web de la empresa también fue desarrollada por César hace algunos años, pero es una de tipo informativa
y se encuentra en un dominio de su propiedad.
Finanzas de la empresa
La situación financiera de Importaciones Trujillo SAC es muy buena, el año pasado obtuvieron utilidades
por encima del 70 por ciento del año anterior. Don Amancio tiene muy buenos contactos en España y
otros países de Europa, y los productos que importa tienen un excelente precio y flete a favor de la
empresa. Pero, principalmente trabaja con productos de alta calidad. La empresa en la actualidad no
mantiene deudas con entidades financieras y se encuentra al día en el pago de la planilla e impuestos. Sin
embargo, se está presentando un caso atípico hasta el momento en la historia de la empresa, algunos
clientes están realizando compras al por mayor para la venta en otras regiones del país. Estas compras se
realizan directamente con Don Amancio o en las gerencias de tiendas en Lima y Trujillo. Finalmente, los
activos financieros de la empresa permiten la inversión en modernización de la empresa con el objetivo
de hacer frente a la realidad actual con proyección a los próximos años.
Anexo 1. Lista de productos en línea de accesorios
Corbatas clásicas
Corbata de moño
Corbata de lazo
Corbata de novio
Corbata de broche
Corbata ancha
Corbata delgada
Pañuelo clásico de varón
Pañuelo de dama cabello
Pañuelo de dama cartera
Pañuelo clásico novio
Pañuelo para traje
Gancho grueso
Gancho fino
Gancho tela
Gancho con broche
Gancho mini
Gemelos para camisas
Sujetadores para corbatas
Amancio Gamarra
Gerente General
Benjamín Gamarra
Gerente de
Administración
[Disponible]
Luisa Tapia
Jefe de Tecnologías de
Jeje de Importaciones
Información
10 Tiendas 8 Tiendas
COMPETENCIAS ESPECÍFICAS
REQUERIMIENTOS FUNCIONALES
El sistema debe administrar el servicio de Wendding Planner.
El sistema debe administrar la comunicación entre sucursales y tiendas.
El sistema debe administrar el Stock de almacén.
El sistema debe registrar las ganancias y pérdidas por tienda.
El sistema debe registrar las boletas y facturas con pagos en efectivo o electrónica.
El sistema debe de registrar reportes de con procesos transaccionales.
El sistema debe estar enlazado con una BD.
REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES
El sistema debe ser desarrollado en una página web.
El sistema debe ser desarrollado en una metodología ágil.
El sistema debe responder el proceso de una transacción en menos de 2 – 3 segundos.
El sistema debe ser capaz de soportar hasta 150 a 200 usuarios conectados.
El sistema debe actualizar la información en menos de 2 segundos.
El sistema debe respaldarse diariamente en un servidor web.
El sistema debe contar con un manual de usuario.
El sistema debe validar a usuario existentes.
Los permisos debe realizarlos el Administrador.
2.- Elabore el modelo del sistema con el entorno o diagrama de contexto, en el que identifique los
elementos con los que interactúa el sistema propuesto. (1pto)
3.- Describa los entregables que satisfagan la lista de requerimientos del sistema propuesto. (1pto)
Producto:
Manual de Usuario
Capacitación a los usuarios que administraran el sistema.
Uso de Windows Server
Medio de Entrega:
Digital
Destino:
Usuarios, gerencia, y área de TI.
CE 2: Diseña arquitecturas de sistemas de información para optimizar procesos de negocio
empresariales aplicando buenas prácticas y estándares de calidad.
4.- Elabore el diagrama de componentes del sistema propuesto para satisfacer los requerimientos,
considere los aspectos tecnológicos necesarios. (1pto)
SOFTWARE:
HARDWARE:
20 PCs (Intel 3 o superior, de 4GB RAM, Disco Duro Solido 480 GB)
8.- Elabore un EDT para el proyecto propuesto, evidencie trabajo multidisciplinario y calidad. (1pto)
Importaciones Trujillo
EIRL
AREA DE
SOPORTE DE TI AREA DE SOFTWARE INFRAESTUCTURA
MANTENIMIENTO
-PROGRAMADORES -JEFE DE
GOBIERNO DE TI - ANALISTA DE MANTENIMIENTO ADMINISTRACION
SISTEMAS - ASISTENTE
9.- Elabore el plan de calidad para el proyecto propuesto, considere buenas prácticas de gestión de la
calidad, evaluación, controles y procedimientos. (1.5ptos)
Identificar el problema
Reconocer sus características
Buscar sus principales causas [con ayuda de un diagrama de Ishikawa]
Eliminar dichas causas
Confirmar la efectividad de dicha acción
Eliminar permanentemente las causas [al buscar la estabilidad del proceso]
Revisar las actividades y planear un trabajo futuro
Actuar:
o Toma de decisiones sobre los cambios
o Estandarizar los cambios
o Formar y Entrenar
o Vigilar el Proceso
o Repetir el ciclo
Planear:
o Identificar a los clientes
o Determinar las necesidades y expectativas
o Desarrollar las características
o Diseñar los procesos
Verificar:
o Evaluar los resultados obtenidos
o Comparar los resultados
Hacer:
o Aplicar lo planeado
o Realizar los cambios
o Recopilar datos durante el proceso de los cambios
10.- Elabore un plan de auditoría de los servicios de TI que audite el cumplimiento de las políticas,
procesos, servicios y gobernabilidad de las TI a partir del proyecto propuesto. (1.5ptos)
Cobit5:
Tener un enfoque holístico
Satisfacer la necesidad de los interesados
Cubrir la organización de forma integral
Aplicar un solo marco integrado
Itil:
Gestión de incidencias
Buenas prácticas en la gestión de TI
Planificación e implementación del servicio
11.- Elabore un plan del proyecto que soluciona los requerimientos de Importaciones Trujillo SAC. Debe
considerar etapas y entregables, así como las buenas prácticas del PMBOK. (1pto)
12.- Elabore un plan de gestión de TI para asegurar la continuidad de los servicios que bridará la Jefatura
de TI luego de haber concluido el proyecto propuesto. (1pto)
Portafolio de Servicios
Se busca que los servicios a implementar aceleren los procesos del negocio, principalmente el de ventas,
así estos se encuentren enfocados netamente en el negocio. Asimismo, es importante mencionar que los
sistemas existentes se irán desplazando de forma periódica porque adaptarlos sería igual de costoso que
crear uno nuevo y estos no cumplen actualmente con los requisitos esperados.
COMPETENCIAS GENÉRICAS
13.- Analice la información de Importaciones Trujillo SAC y elabore el mapa de procesos de la empresa.
Identifique procesos core y de soporte. Reflexione y sintetice el objetivo de cada proceso. (1pto)
La elaboración del mapa de proceso es una etapa inicial e importante de la gestión de procesos, su
elaboración pretende identificar de manera concisa los procesos claves para su posterior registro
de entradas, salidas, indicadores para el control de procesos y resultados.
Políticas Financieras
Necesidad del Satisfacción del
Pedidos> Importación> Ventas> Stock> Facturación
cliente cliente
TI - Importación
CG 2: Usa estrategias propias de la investigación formativa para el desarrollo de su actitud científica,
adecuándolas pertinentemente a la naturaleza de la experiencia curricular.
14.- Describa estrategias de investigación que aplicaría en el proyecto propuesto que busca solucionar la
problemática de Importaciones Trujillo SAC. (1pto)
Desarrollar un plan estratégico, para el caso desarrollo de los sistemas usar metodologías agiles, dar
normas y fechas de entrega, tener una comunicación abierta con los gerentes y dar capacitaciones a los
usuarios finales de los sistemas.
CG 3: Aplica estrategias de trabajo en equipo, con asertividad y responsabilidad para el logro de metas
comunes.
15.- Describa estrategias de trabajo en equipo que aplicaría desde la Jefatura de TI para lograr los
objetivos del proyecto propuesto y satisfacer las necesidades de Importaciones Trujillo SAC. (1pto)
1. Conocer las capacidades de cada miembro del equipo, asignar las tareas en función de ello y
permitir que los trabajos se complementen para sacar el mejor partido del trabajo del grupo.
2. Establecer canales de comunicación claros y efectivos con todos los miembros del equipo.
3. Marcar los objetivos del grupo y los individuales, y coordinar el trabajo para que no se pierdan de
vista las metas.
4. Reconocer méritos y avances, y apoyar en las funciones o tareas donde se detecte debilidad del
grupo o de alguno de los miembros.
5. Aplicar dinámicas de trabajo en grupo para favorecer la comunicación, desarrollar ideas creativas
o resolver conflictos.
CG 4: Toma decisiones pertinentes utilizando información validada, con sentido crítico para
solucionar problemas de su entorno.
16.- Elabore la factibilidad técnica para el proyecto propuesto en Importaciones Trujillo SAC que le
permita la toma de decisiones sobre la implementación y de la solución propuesta. (1pto)
17.- Redacte el resumen ejecutivo del proyecto propuesto para Importaciones Trujillo SAC. (1pto)
El presente proyecto posee como objetivo principal, identificar los procesos de venta deficientes en el
servicio al cliente de la empresa Importaciones Trujillo SAC, para un posterior análisis y generando una
serie de alternativas de mejora de procesos, basándonos en el incremento de la calidad de los servicios
implementados. Finalmente, como consecuencia de lo anterior, lograr un incremento en la productividad
de la empresa y la satisfacción del cliente.
CG 6: Aplica estrategias y técnicas para aprender y emprender permanentemente, demostrando
autonomía, creatividad, e innovación.
18.- Describa estrategias de aprendizaje y emprendimiento que aplicaría desde la Jefatura de TI para
contribuir al logro de los objetivos del proyecto propuesto para Importaciones Trujillo SAC. (0.5ptos)
19.- Evalúe el impacto personal y social del proyecto propuesto en Importaciones Trujillo SAC. (1pto)
IMPACTO PERSONAL:
Empresa:
Implementación correcta del sistema y pagina web
Mejora de procesos en el ámbito laboral
IMPACTO SOCIAL:
Empresa:
Solución de entrega de productos en un plazo determinado
Interacción con los clientes
Cliente:
Satisfacción de los clientes en los productos y atención del personal calificado
20.- Describa estrategias personales que emplearía desde la jefatura de TI en Importaciones Trujillo SAC
para lograr la correcta convivencia en el equipo del proyecto. (0.5ptos)
Aplicando las buenas prácticas de COBIT o ITIL, teniendo un buen liderazgo manteniendo
siempre comunicación y promoviendo la colaboración entre todo el equipo de proyecto.
V. INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN:
PUNTAJE TOTAL 20