Calidad en Procesos

Unidad 2-Actividad 2

(Normas ISO)

Luis Felipe Patiño Casillas

ES172001580
Contenido

Introducción.........................................................................................3

Desarrollo.............................................................................................4

Referencias..........................................................................................9
 Introducción

Las normas ISO son documentos que especifican requerimientos que pueden ser
empleados en organizaciones para garantizar que los productos y/o servicios
ofrecidos por dichas organizaciones cumplen con su objetivo. Hasta el
momento ISO (International Organización for Standardization), ha publicado
alrededor de 19.500 normas internacionales que se pueden obtener desde la
página oficial de ISO (1)

En esta actividad identificaremos algunas de las normas ISO en una serie de

problemas.

1 “NORMAS ISO”, en línea:

https://www.isotools.org/normas/
 Desarrollo

Lee con atención cada ejercicio y resuelve lo que se te pide

1. Una empresa que se dedica a ofrecer un servicio de atención al cliente,

está por obtener una certificación de calidad en sus procesos, se ha preparado
con auditorías internas con su propio personal que ha sido capacitado para esto.

a) ¿Cuál de las siguientes normas: 19011, 9001:2008 o 10013 te

proporciona orientación relativa a las auditorías de gestión de
calidad? Justifica tu respuesta.

La norma que proporciona orientación relativa a las auditorías internas es la ISO

19011, esta norma es exclusiva para auditorías internas o externas, aunque esta
norma constantemente se encuentra en revisión. Es importante informarse cuales
son las vigentes para tal propósito. La Norma ISO 19011 no establece requisitos,
sino que proporciona orientación sobre la gestión de un programa de auditoría,
sobre la planificación y la realización de una auditoría del Sistema de Gestión, así
como la competencia y la evaluación de un auditor y un equipo auditor.

b) Con la aplicación de estas auditorías internamente en la empresa

antes de realizar formalmente la certificación, menciona 2 mejoras
que obtendrá la empresa

1. Reducir o eliminar las quejas de los clientes, midiendo el tiempo de atención.

2.Capacitar a todo el equipo de trabajo en conceptos básicos del servicio al

cliente, incentivando la autoestima y confianza en sí mismo, la empresa debe de
ver esta capacitación como una inversión y no como un gasto.

2. Una empresa que fabrica los moldes de las piezas que produce, está
preparando la documentación que se requiere para el aseguramiento de un
sistema de gestión de calidad eficaz en el proceso de medición, ya tiene
adelantada su política de calidad, objetivos, manual de calidad,
procedimientos. Pero la norma 10013 también indica que debe tener.
instrucciones de trabajo, formularios, planes de la calidad, especificaciones,
documentos externos, registros.
A) Cual es la norma que proporciona el contenido de la documentación que
se requiere: a) 19011, b) 9001:2008 c) 10013
B) al lograr contar con el orden de esta documentación que la norma refiere
menciona 2 mejoras que obtendrá esta empresa.
1.Invitar e involucrar a todos los empleados que tengan un compromiso con la
calidad y que verifiquen sus procesos de trabajo y que mantengan la mejora
continua.

2.Que mantengan documentados los procesos de trabajo, además de mantener el

orden de los mismos.

3.En una industria pequeña de 60 empleados, que fabrica prendas de vestir

de mezclilla quiere certificarse en ISO 9001:2008, antes que nada, deben
identificar los ocho principios de gestión de calidad a fin de dirigir a esta
empresa a mejores resultados. Sí tú fueras parte del equipo responsable de
gestión de calidad en esta empresa ayuda a explicar cada uno de estos
principios en la empresa. (Apóyate en la definición textual de cada uno de
los principios).

1. Principio de Enfoque al cliente

Toda empresa depende de sus clientes y estos deben de estar siempre
satisfechos y contentos comprendiendo y atendiendo sus necesidades y los
empleados de la empresa se deben esforzar teniendo siempre una cultura
totalmente orientada al cliente ofreciendo mejores productos o servicios.

2. Principio de Liderazgo
La empresa u organización siempre debe de contar un buen líder que todos sus
empleados le crean y que genere un ambiente en el cual integre e involucre a
todos en el logro de los objetivos. Sensibilizarlos en la misión y visión de la
organización.

3. Principio de participación con la gente

Debe de contratar a personal que le guste su trabajo, que tenga iniciativa, y actitud
y si esa actitud la mantiene siempre con el cliente, la empresa u organización será
la beneficiada, que la persona sea comprometida, es por eso que el líder debe de
tener las capacidad y conocimiento para poder seleccionar y contratar a personal
con dichas características

4. Principio enfoque basado en procesos

Todos los procesaos de la organización, pero se le debe de dar más peso aquello
que crean valor y sobre todo en aquellos relacionados con la atención al cliente.

5. Principio enfoque de sistemas para la gestión

Todos los procesos deben de estar estrechamente vinculados y relacionados
como un sistema para contribuir a la eficiencia y eficacia de la organización. En
este caso para logar un fin común.

6. Principio mejora continua

La mejora continua como lo marca la norma debe ser constante, para esto los
procesos de trabajo se deben de verificar y analizar para poder optimizar tiempos
y recursos. Siempre se puede mejorar un proceso.

7. Principio basado en hechos para la toma de decisiones

Todo líder o directivo debe contar y disponer de información precisa, oportuna,
confiable y accesible para poder analizar los datos recabados y así de esa manera
tener elementos para la para tomar decisiones específicas y eficaces.

8. Principio de relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

La norma señala que tanto la empresa como los proveedores deben de estar tener
una estrecha relación donde mutuamente se vean beneficiados los dos y entre
ambos aumentarán la calidad para crear valor.

Referencias
UnADM. (s.f.). UnADM. Obtenido de
https://campus.unadmexico.mx/contenidos/DCSA/BLOQUE1/GAP/06/GCA
P/U2/descargables/GCAP_U2_Contenido.pdf