Apunte Catering y Servicio

CATERING Y SERVICIO
Gerenciamiento Gastronómico
2010
Este material es propiedad de Gato Dumas – Colegio de Cocineros. Prohibida su reproducción. -1-
CATERING Y SERVICIO
PLANIFICACIÓN PEDAGÓGICA 2010
CARRERA: Gerenciamiento Gastronómico
MATERIA: Catering y Servicio
FUNDAMENTACIÓN
Desde hace algunos años las empresas de servicios gastronómicos ya no venden solo
productos sino “Experiencias” que el cliente vive a través de estos.
El local, la ambientación, la materia prima y el menú son algunas de las cosas que influyen en
la percepción de la experiencia vivida por del cliente; pero sin duda el servicio tiene mucho más
influencia.
La atención que recibimos puede enriquecer o arruinar cualquier obra maestra de la cocina.
Teniendo en cuenta la exigencia que tienen hoy en día los clientes, quienes pretenden siempre
obtener el mayor valor, es fundamental que todos aquellos que tengan intenciones de
incursionar en el mundo de la gastronomía, fidelizar clientes y lograr ventajas competitivas con
el resto del mercado, dejen de improvisar y comiencen a capacitarse para lograr servicio de
excelencia, cualquiera sea la categoría del establecimiento en la que se vayan a aplicar.
OBJETIVOS GENERALES
Que el alumno logre:
Conocer las diferentes empresas que forman parte de la restauración sus diferencias y
similitudes.
Comprender y analizar las expectativas de los clientes y la búsqueda de la satisfacción.
Entender el concepto de servicio de calidad y excelencia como un arte.
Reconocer las responsabilidades y funciones de las personas que componen una
organización, dentro de la industria de la restauración.
Conocer las distintas técnicas aplicadas en el servicio de calidad.
Comprender la importancia del correcto planeamiento de menúes, cartas de diferente tipo y
costeo de bebidas
Adoptar actitudes, posturas y modos adecuados para la correcta prestación de servicios.
CONTENIDOS
Unidad 1 : Introducción a la Restauración
Historia de la restauración. Clasificación de las empresas que forman parte del sector.
Restauración Colectiva y Comercial. Características de: Bar – Cafeterias y Cafés – Lounge -
Pub – Fast Food - Restaurantes – Catering – Vending – Delivery. Etc.
Unidad 2: El personal
Organigramas, Brigadas de Trabajo y funciones del personal de Cocina y Salón.
Características y atributos del personal de Servicio. Imagen Personal. Pautas generales de
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buena conducta (lenguaje verbal y corporal, posturas, Higiene y pulcritud, el andar en el

servicio. sonreir, etc). Expresiones profesionales. Relación Cocina-Salón. Sistemas de
propinas.
Unidad 3: El Servicio de Calidad

Concepto de servicio. Características del servicio. Calidad y excelencia en el Servicio.
Fundamentos del Servicio. El servicio como profesión.
Unidad 4: El cliente
Expectativas del cliente. Tratamiento y tipología de clientes. Normas de atención al cliente.
Manejo de quejas. Accidentes en el servicio.
Unidad 5: Catering
Concepto y características. Catering de Servicio., catering colectivo y Social. Caterings
Especiales o de Alta Gama. Catering en instalaciones y Catering Exterior. Formas de
distribución del Catering.
Unidad 6: Tipos de Servicios y Eventos Especiales.

Desarrollo de: Desayunos de Trabajo - Pausa café (Coffee Break) - Cocktail - Brunch - Comida
Americana o Buffet - Vino de Honor - Almuerzos de Negocios - Servicio de té o high Tea -
Cena protocolar - Sobremesa o “aprés diner”, etc.
Unidad 7: Planeamiento del Menú

La Carta y el Menú. Composición del Menú: Métodos de Preparación. Objetivos.
Procedimientos para la planeación del menú. Clasificación de Menús. El menú y El Servicio.
Normas y criterios de Diseño de Cartas.
Unidad 8: Preparando el Servicio

Mise en place. Breafing o Charla Pre- Servicio. Tipos de Cabecera. Montaje de Mesas.
Unidad 9: Operaciones de Servicio.

Estilos de Servicio. El servicio paso a paso. La Comanda: confección y nuevos sistemas. Cómo
servir. Uso de la bandeja. El desbarazo. Etc.
Unidad 10: Servicio de Vinos.

Temperaturas adecuadas de Vinos. Las copas. Secuencias correctas de servicio. Servicio de
Vinos tranquilos y espumantes paso a paso. El decanter.
Unidad 11: Gestión de cava y otros.

Gestión de cava: Condiciones de Guarda de los Vinos. Generalidades de armado de carta de
vinos.
Unidad 12: El Bar.

Características del bar. Servicio de bar. Servicio en la barra. Equipamiento de la barra.
Elementos necesarios. Clasificación de la cristalería. Bebidas fundamentales de la barra.
Estación de trabajo y Mise en Place del bar.
Unidad 13: Higiene y manipulacion de alimentos

Definición de higiene. Calidad de un alimento. Peligros y riesgos. Buenas prácticas de
manufactura. Descripción de los temas contemplados en las GMP. Sistema HACCP (Análisis
de Riesgo y Puntos críticos de Control. Beneficios de la aplicación de normas higiénicas.
Higiene: Contaminación cruzada. Seguridad: Prevenir accidentes. Productos de Iimpieza y
otros químicos.
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CONTENIDOS ACTITUDINALES COMUNES:
Valoración del trabajo grupal.

Respeto por los puntos de vista diferentes.
Desarrollo de espíritu analítico y crítico.
Compromiso por la tarea y con su grupo de trabajo
Valoración del trabajo organizado y planificado.
RÉGIMEN DE APROBACIÓN
Asignatura de aprobación mediante Examen Final, cuyas condiciones constan en las Normas
Académicas y Administrativas del “Colegio de Cocineros Gato Dumas”.
BIBLIOGRAFÍA Y/O FUENTES

Apunte teórico y práctico de Catering y Servicio.
Sánchez Feito, J. M., 2000. Procesos de servicio en restauración. Editorial Síntesis. 285
García Ortiz, F., M. Gil Muela y P.P. García Ortiz, 2003. Técnicas de servicio y atención
al cliente. Colección Hostelería y Turismo. Editorial Thomson – Paraninfo. España. 178p
Marìa Berisso 2006. Protocolo y Ceremonial Empresarial, Oficial y social. Editorial
Espasa.
De Buena Educación, Modales y protocolo Social para el Siglo XXI, Alicia del Carril –
Elisa Gil. Editorial Aguilar.
El Perfecto Garcon “Servicio es un arte, pero también un Negocio”, Ricardo Migota –
Roberto Vola-Luhrs, Ediciones Macchi
Basic Food Sanitation, The Culinary Institute of America
Sales and Service for the Wine Professional, Brian K. Julyan - Thomson, Londres, 2001.
ISBN 1-84480-053-9
The Waiter and Waitress - Training Manual, Sondra Dahmer y Kurt Kahl - Van Nostrand
Reinhold, New York, 1988. ISBN 0-442-20484-1 -
Professional Table Service, Sylvia Meyer, Edy Schmid y Christel SpQhler - Van
Nostrand Reinhold, New York, 1991. ISBN 0-442-23982-3
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UNIDAD Nº 1: INTRODUCCIÓN A LA RESTAURACIÓN
INTRODUCCIÓN A LA RESTAURACIÓN
Bienvenidos a las clases de Catering y Servicio. Para comenzar a empaparnos en el tema de la

restauración y la Gastronomía en general, iniciaremos nuestro curso hablando de la historia de
la restauración y cómo ha ido evolucionando a lo largo del tiempo.
DEFINICIÓN Y EVOLUCIÓN
La restauración es la actividad que se dedica a la prestación de servicios de comida y

bebida, y es una parte fundamental de la hotelería. Es el lugar donde se restaura, donde se da
nuevas fuerzas. En toda época hubo quien daba de comer y beber a sus convecinos, por una
promesa remuneratoria. Se los conocía como: venteros, bodegueros, figoneros, traiteurs (en
Francia), mesoneros, fondistas, etc. El Restaurante es una invención francesa y aparece en el
siglo XVIII.
Un chef llamado Boulanger, tuvo la ocurrencia de ofrecer en la rue Des Poulies, donde tenía un
figón, un sabroso caldo para "restaurar las fuerzas". Pese a los problemas que Boulanger tuvo
con los traiteurs, quienes eran los únicos que podían servir guisos de carne, autorizados por el
gremio, logró aumentar su fama y clientela, a partir de las visitas reiteradas, a comer, de
ilustres literatos.
LOS ORÍGENES DE NUESTRAS COSTUMBRES
EI servicio de mesa es una profesión noble que ha evolucionado a través de los años. A través
del tiempo fue cambiando según la estructura social, la arquitectura y el tipo de alimentos que
se sirven. Los escritos occidentales más antiguos sobre las costumbres de la mesa datan del
Antiguo Testamento. Estos escritos hablan de las costumbres de la gente rica y poderosa y
describen los banquetes llevados a cabo en ocasiones especiales. Si embargo, los escritores
no hablan relatos sobre las costumbres de la gente común en su vida cotidiana.
LOS BANQUETES GRIEGOS
En el año 400 a.C. el banquete griego ya habría sido estandarizado. Existía una estructura fija
en los platos que se servían y en la forma en que se servían. Los banquetes se llevaban a cabo
en casas privadas. Los comedores eran chicos y se referían a su tamaño según el número de
almohadones que tenían, enfrente de cada almohadón había una mesa pequeña para cada
uno de los comensales. En general los comedores eran de cinco almohadones. La comida se
dividía en tres pasos. EI primer paso era el más Iiviano e incluía frutas, piezas de aves, frutos
de mar en sal, y pequeños platos de preparaciones saladas de carne. EI segundo paso era
más abundante y estaba compuesto por productos de mar y carnes asadas. Los sirvientes
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llevaban la comida de la cocina al salón en grandes fuentes, los invitados elegían sus
porciones favoritas que se servían con la mano y dejaban los restos sobre la mesa. Luego del
segundo paso las mesas con los restos se retiraban, y se remplazaban por nuevas. Los
sirvientes recorrían el salón con toallas y recipientes con agua tibia perfumada con aceites para
que los comensales se limpien las manos. Luego se servían los postres, estos estaban
compuestos por frutos secos, quesos, y pequeñas preparaciones dulces. Durante el postre se
servia vino diluido can agua, desde un Krater que era un gran recipiente de arcilla de boca
ancha. EI vino se diluía con agua porque no se veía bien la ebriedad al principio de una
comida. Después del postre las mesas sucias se retiraban y empezaba el Symposium.
EI Symposium era una fiesta en la que se mezclaba el placer de la mesa

con las discusiones literarias y filosóficas. En esta instancia el vino se servía
sin mezclar acompañado de música, bailarinas y acróbatas.
LAS COMIDAS EN LA ANTIGUA ROMA
Los romanos tomaron hábitos culinarios de los griegos. Sus recetas y presentaciones fueron
más complejas y elaboradas. Las familias romanas solían cenar juntas. Existían reglas estrictas
acerca de los lugares en los que se ubicaba cada comensal. EI jefe de familia se ubicaba en el
lugar a prestigioso. A los invitados se les asignaban los lugares según su status. EI solo hecho
de ser invitado a una comida denotaba poder. Quien era invitado por quien, tenía mucho que
ver con poder que se ejercía en la Antigua Roma. EI comedor romano se Ilamaba triclinium,
tenia tres almohadones para tres comensales acomodados en forma de U. Los comensales se
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apoyaban sobre su lado Izquierdo con el codo sobre un almohadón, dejando su mano derecha
libre para servirse los alimentos que se traían de la cocina sobre discos. Cada comensal comía
de un plato o bowl rojo con la mano. La comida romana estaba compuesta por tres pasos, el
primer paso se denominaba Gustum, similar a una recepción con pequeñas preparaciones y se
acompañaba a Muslum que consistía en vino Iigero con miel. EI segundo paso era el Mensa
Primae o primera mesa, este era el plato abundante y se acompañaba con vino tinto mezclado
con agua. AI ultimo paso se lo lIamaba Mensa secundae, estaba compuesto por frutas y
postres dulces acompañados de vino sin agua. AI igual que los griegos continuaban con
entretenimientos y bebidas alcohólicas sin diluir.
DE LA EDAD MEDIA A LA EDAD MODERNA
En los banquetes del medioevo también se veía reflejado el status y el poder. En tiempos
anglosajones, se realizaban grandes comidas en el hall central de los castillos. Había un sector
de la casa destinado en forma permanente para los banquetes. Para la ocasión se ponían
tablones sobre caballetes para armar mesas que luego se desmantelaban. Las mesas se
acomodaban e forma de U, el jefe de familia y los invitados a los cuales se hacía honor se
ubicaban en una mesa elevada con una tarima. La mesa se cubría con un mantel blanco y con
un cubre mantel. Lo primero que se ponía sobre la mesa era el recipiente que contenía la sal.
Esta, tenía un gran significado en la Edad Media. EI recipiente se ubicaba frente a la persona
más importante, las personas de mayor status se ubicaban por arriba de la sal mientras que las
de menor status se ubicaban debajo de la sal. Solo las de mayor poder social se sentaban
sobre sillas, el resto se sentaba sobre tablones y caballetes en miniatura.
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¿Que utensilios utilizaban?
La herramienta más importante era el cuchillo para trinchar. La tarea de cortar era considerada
arte y estaba reservada a una persona de alto rango. Esta tarea luego fue derivada al sirviente
de mayor rango. Se exigía a este sirviente que no apoyara jamás más de dos dedos y un
pulgar sobre una pieza de pescado, ave o carne. Los comensales llevaban sus propios
cuchillos y cortaban la comida en trozos pequeños, para poder comerlos con la mana o
pincharlos con la punta del cuchillo. En Francia, las mesas de los banquetes eran cubiertas por
una gran tela que se llamaban nappe, los lados que colgaban se utilizaban para limpiarse las
manos. EI termino culinario napper es utilizado hoy en día para describir cuando una salsa
cubre la comida. La comida se servia desde bowls a los messes a tranehairs (rebanadas de
pan duro) que se utilizaban como platos o tailloirs (platos de madera o metal), estos se
compartían de a dos o tres personas. En Francia e Inglaterra las amas de casa de alto status
tenían variedad de platos, bowls y jarras, la gente del pueblo en general no contaba con más
de un tazón. La riqueza y el poder ya se expresaban en la mesa
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DESPUÉS DE LA REVOLUCIÓN FRANCESA
En 1789, el panorama social y político cambió por completo en Francia y en el resto de Europa.
Los jefes de cocina ya no cocinaban para las casas de los ricos, la clase media (“La
Burguesía”) comenzó a crecer y surgió la necesidad de comedores. Así es como comenzaron a
desarrollarse los restaurantes en Francia aunque ya existían antes de la revolución. Los Cafés
comenzaron como lugares en donde se reunían los hombres de negocio. EI Café Procope
abrió en la misma ubicación en donde se encuentra actualmente en 1686 y es el café más
antiguo de Paris. EI termino restaurante ya se utilizaba en Francia, estos lugares por lo general
servían caldos calientes, o sea bebidas restaurativas. En 1782, Beauvilliers, después de haber
pasado un tiempo trabajando en Inglaterra, especialmente durante la revolución francesa
debido a que cualquier relación con la nobleza podría haber sido peligrosa, abrió La Grande
Taverne de Londres. Aquí se ofrecía a los comensales la oportunidad de elegir un ítem de
entre varios de "una tarjeta". "á la carte".
Con la Revolución Industrial en Europa y los grandes cambios en Estados Unidos, a fines del
1800, las fábricas crearon grandes concentraciones urbanas. Estos trabajadores tenían que
alimentarse, los restaurantes y servicios fueron creados para cubrir estas necesidades. Las
fábricas tenían horarios fijos de comida y los trabajadores necesitaban comidas rápidas. EI
servicio de mostrador creció rápidamente ya que una persona podía atender a muchas.
En los últimos años se generaron cambios en los establecimientos

gastronómicos y aparecieron nuevas tendencias de consumo en los tipos de
comida o estilos de cocina debido a la globalización, la mejora en el poder
adquisitivo de los consumidores, por el acceso a la información, por los
viajes a otros lugares del mundo que hicieron que los consumidores vuelvan
a nuestro país con otras necesidades.
CLASIFICACIÓN
Restauración colectiva o social
Es el servicio de restauración a grandes grupos de personas, que por diferentes razones se

ven obligados a realizar su comida en centros o instituciones: trabajadores, estudiantes,
pacientes de un hospital, etc. Las instalaciones donde se da la restauración colectiva son:
Escuelas, colegios, universidades, guarderías, clubes
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Hospitales, clínicas, geriátricos
Empresas, etc.
Las características de este tipo de restauración son:
El cliente tiene escaso margen para la elección, la cual muchas veces es únicamente
utilizar el servicio o no.
La gestión está dirigida a una economía de costos, donde el beneficio está en la

máxima reducción de los costos fijos y variables.
Los precios de la comida son bajos.
Las empresas que prestan esta restauración suelen obtener la adjudicación de este
servicio a través de concursos abiertos con otras empresas, para ello ajustan mucho
sus ofertas.
Realizan importantes inversiones en nuevas tecnologías y maquinaria que hagan

rentable la preparación de grandes cantidades de menús.
Se ejecutan exhaustivos controles higiénico-sanitarios ya que el riesgo de

contaminación es mayor al tener que elaborar elevadas cantidades de comida.
Restauración comercial
Es el servicio de restauración con oferta variada, abierta al público en general e independiente

a cualquier actividad. Los establecimientos que cumplen con este tipo de servicio son:
Restaurantes
Cafeterías, cafés
Bares
Pubs
Lounge
Las características de este tipo de restauración son:
Tanto la oferta gastronómica como el tipo de servicio ofrecido está supeditado a la

captación de clientes.
Los precios son más elevados que en la restauración social y pueden fluctuar varias
veces en el año.
Los horarios son libres y más amplios, cubren casi la totalidad del día.
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Los gastos de materias primas y personal son mayores que en la restauración social.
Se realizan campañas de marketing para captar clientes.
EMPRESAS QUE FORMAN PARTE DEL SECTOR DE LA RESTAURACIÓN
Restaurantes
Una definición muy genérica los describe como establecimientos que sirven al público comidas
y bebidas para ser consumidas en el mismo local. Básicamente se distinguen:
Restaurante convencional
Casa de comidas
Restaurante de lujo
Étnico-regional
Temático
Bistro – Trattoria
Factores que caracterizan un restaurante
Concepto: es la ideología, lo que se pretende proyectar en la percepción de los clientes. Debe

reflejar a su vez, el mercado al que se está apuntando los esfuerzos de marketing y recursos
(target o tipo de público)
Target o Tipo de Público: Pueden ser hombres de negocios, familias, jóvenes, etc. También
consideraremos, nivel cultural, posición socioeconómica, franja de edades, etc.
Ambientación: La iluminación, música, mobiliario y decoración en general cobran especial

importancia debido a que generará el clima que se pretende conseguir en el lugar, teniendo en
cuenta el concepto.
Tipo de servicio: Cada establecimiento deberá conjugar y unificarse en un servicio

determinado, dependiendo del menú, el estilo de lugar y el tipo de cliente. Un servicio formal no
es más correcto que uno informal.
Menú: Deberá proyectar tanto lo que se quiere representar como la temática, así como lo que
se estima que el cliente viene a buscar a nuestro establecimiento para satisfacer sus
necesidades.
Precio: estrechamente relacionado con la propuesta y el tipo de público a atraer.

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Bares
El elemento más característico de un bar, y aquel que le da su nombre, es la barra o

mostrador. Es un pequeño muro, más o menos, a la altura del pecho encima del que se
descansa una tabla alargada, sobre la cual se sirven bebidas a los clientes.
La barra divide al local en dos partes. Al frente, la zona pública donde los clientes permanecen
junto a ella, de pie o sentados en banquetas altas. Detrás, la zona privada, dominio del barman,
que es la persona encargada de atender los pedidos.
Los bares por tradición son lugares de encuentro diario y de reuniones informales.
Cafeterías
Una cafetería es un despacho de café y otras bebidas donde, a veces se sirven aperitivos y
comidas. En tal caso, comparten algunas de las particularidades del bar o del restaurante.
En EEUU, estos lugares no estimulan el consumo de bebidas alcohólicas, se especializan en la

venta de café, té o chocolate con leche. Otras opciones que complementan su oferta varían
entre pan, caldo, sándwiches y postres.
En algunos países se llama así a los restaurantes que no tienen camareros. Los clientes
utilizan una bandeja, pasan frente a una barra de menús para elegir sus platos y luego pasan
por la caja.
Las cafeterías son habituales en cualquier lugar donde exista tráfico de gente con poco tiempo
para un refrigerio, por ejemplo, en inmediaciones de lugares de trabajo, en las escuelas,
aeropuertos, etc.
En estos dos establecimientos su oferta se basa principalmente en el servicio de:
• Bebidas frías y calientes (helados, infusiones, gaseosas, cafés, aperitivos, vinos)
• Platos fríos y calientes, simples o combinados (sandwiches, hamburguesas, pizzas,

etc.), para ser consumido en el local y en cualquier momento del día.
A diferencia de los restaurantes las cafeterías y/o bares tienen:
• Mayor amplitud horaria
• Posibilidad de consumir solamente bebidas
• Servicio rápido y de barra
La evolución seguida en los últimos años por las empresas de la restauración para adaptar su
oferta y servicio a las necesidades actuales, ha hecho que muchas veces sea difícil clasificar
un establecimiento como restaurante o como cafetería o bar.

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Pub
El pub (del Inglés: Public House =Lugar público) es un establecimiento donde, por lo general,
se va a beber alcohol.
Su origen se remonta a la edad media. En Gran Bretaña era el lugar de encuentro de viajeros y
campesinos. Eran espacios públicos, a diferencia de la Private houses(casas o tabernas
privadas) que requerían de membresía.
En los pubs se come, se bebe mucha cerveza, se escucha música y se conversa. Una
costumbre en Inglaterra, es tocar una campana para anunciar el cierre del bar a las 22.45hs
En el siglo XIX, bajo las opresivas reglas Británicas fueron declarados ilegales, pero el espíritu
independiente de los irlandeses los hizo florecer. Los Irish Pub o pubs Irlandeses son
conocidos en todo el mundo por su ambiente amistoso y acogedor. Cada 17 de Marzo, se
celebra en estos locales, la fiesta de San Patricio (Saint Patrick´s Day), santo patrono de
Irlanda. En la conmemoración, junto a la música tradicional reina la cerveza, destacándose la
emblemática Guinness, cerveza negra Irlandesa.
Lounge
Es el sinónimo de easy listening (música que relaja), también desde comienzos del siglo se la
identifica con cierta música ambiental o con delicadas melodías (downtempo). El Lounge es un
término amplio que va más allá de la música; refleja un modo de vida que se expresa en la
decoración, en las bebidas, la moda y el cine.
Hace referencia a lugares donde la gente se sienta a beber, conversar y escuchar música con
ritmos especiales (jazz, Bossa Nova, mambo, música étnica o electrónica) en ambientes
sobrios, elegantes y agradables
La decoración minimalista, iluminación suave, mobiliario confortable y el volumen apropiado

para que las personas puedan reunirse a charlar, beber aperitivos y apreciar comidas
gourmets.

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¿Qué se conoce como música para salón? El término easy-listening es

similar a lo que se ha denominado como lounge music (‘música para salón’).
A menudo se hace referencia al easy-listening como nostalgic music, ya que
tiende a tomar de nuevo a los oyentes de más edad. En ciertos ámbitos, la
música ligera es considerada kitsch (de mal gusto).
En inglés se le llama: easy listening (audición fácil), mood music (música

ambiental) o música de ascensor
Fast Food / Comida rápida
Establecimientos típicos de la nueva restauración cuyas características están determinadas

para poder ofrecer un servicio rápido, precio asequible y en perfectas condiciones de higiene y
salubridad.
La industria del fast food, muy arraigada en EE UU, Canadá, Japón y Alemania, ha logrado en
los últimos años un crecimiento importante en países latinos como Italia y España. Nuestro país
no se aleja de este crecimiento. El mayor crecimiento del fast food se dio entre el los años 1991
y 1995, para comenzar a bajar entre los años 2000 y 2001.
Por otra parte, y en contraposición del fast food, están surgiendo movimientos como el Slow
Food (Comida lenta), con el objetivo de defender los sabores autóctonos frente a los
universales. En el mismo sentido se haya el concepto gastronómico creado por Ferran Adrià:
Fast Good (Rápido y bueno), que pretende compatibilizar la comida rápida con máxima calidad
y presentación; este proyecto va dirigido a establecimientos hoteleros.

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Las características de los Fast Food son:
Oferta reducida y rígida. Es una oferta monoproducto (pizza, empanadas,

hamburguesas, etc.). La oferta se suele completar con ensaladas y postres simples.
Servicio a cargo del cliente desde un mostrador donde el cliente solicita, paga y retira la
comida y bebida para llevársela a su mesa. En la sala un reducido número de
empleados recoge las bandejas utilizadas y limpia la mesa.
Utilización de vajilla de un solo uso. La vajilla está fabricada a base de materiales

derivados del cartón y el plástico, esto supone un importante ahorro de costos por
lavado de vajilla.
Líneas de producción conectadas con el mostrador de entrega. De esta forma el cliente

puede ver la preparación de su pedido, el estado de limpieza de las instalaciones de la
cocina y agiliza el servicio.
Inversión en tecnología de vanguardia para conseguir la máxima eficacia en las líneas

de producción y venta con el mínimo personal. Todos los procedimientos están
estandarizados.
Compra de materia prima en grandes cantidades, consiguiendo precios reducidos,

además de la cuidadosa elección de los proveedores para mantener una calidad
constante.
Horarios de apertura muy amplios. Se puede comer a cualquier hora del día.
Los establecimientos pertenecen a grandes cadenas, se suelen gestionar como

franquicias. Realizan agresivas campañas de promoción con importantes descuentos.
Se sitúan en zonas de mucho tránsito y centros comerciales.
Take away
Son establecimientos que se dedican a elaborar comidas para que el cliente pueda adquirirla
de manera inmediata, llevar y consumirla fuera del local.
Este tipo de establecimientos está creciendo mucho ya que permite al cliente comer en su casa
sin necesidad de cocinar, ahorra tiempo y puede elegir entre una variada oferta (ensaladas,
distintas carnes, pastas, arroces, postres, etc.).
La base del éxito en este tipo de servicio es la calidad de la comida. Para ello estas empresas
deben contar con maquinaria y tecnología adecuada tanto para la conservación (máquina de
envasado al vacío) como para la elaboración.
Este servicio lo prestan mucho los supermercados.

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Delivery food
Son las empresas que se dedican a la venta de comida a domicilio. Se encuentran dentro del
grupo de comidas rápidas.
Las características del delivery son:
Utilización de nuevas tecnologías
Rapidez de servicio
Oferta muy concreta
Precios muy competitivos
Amplias redes comerciales y de distribución
Marketing agresivo
Vending
Es el servicio de venta de productos a través de máquinas expendedoras accionadas por

monedas. Los avances tecnológicos han perfeccionado las máquinas, incorporando la voz, el
pago por tarjeta, mayor oferta de productos y modernos sistemas de refrigeración.
El vending representa para la restauración un servicio complementario más que un sustituto del
servicio tradicional.
Las ventajas de este sistema son:
Ahorro de tiempo

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Servicio disponible las 24 h. del día durante todo el año
Funcionamiento sencillo
Catering
Es la actividad que se encarga de la prestación externa de servicios de comida elaborada en

cocinas centrales, cocinas in situ o subcontratando a terceros la elaboración parcial o total.
En otras palabras, es la preparación de comida en grandes cantidades para ser servidas en

puntos servicio de comida.

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UNIDAD Nº 2: EL PERSONAL
Los distintos establecimientos gastronómicos necesitan de Recursos Humanos para su

funcionamiento, veamos cómo se organizan…
LA ORGANIZACIÓN DE UN RESTAURANTE
La organización de un restaurante es la coordinación del trabajo de personas cuyas actividades

son necesarias para alcanzar los objetivos del establecimiento. Las actividades están
asignadas de cierta manera para que no exista la duplicación de tareas, es decir, el mismo
trabajo no se haga dos veces, o sea omitido u olvidado y que los objetivos se alcancen de
manera eficiente. Si el restaurante no puede cumplir con sus objetivos desaparece la
posibilidad del puesto de trabajo.
ORGANIGRAMA
Un organigrama es un esquema que muestra la jerarquía dentro de una organización. Conocer

los distintos puestos dentro de una estructura jerárquica ayuda a comprender la función que
cumple cada uno de los miembros de la brigada de trabajo, a quien debemos remitirnos y las
responsabilidades que posee cada integrante de la estructura. Los puestos de trabajo y las
responsabilidades en el servicio varían en los distintos emprendimientos gastronómicos
dependiendo del tamaño y tipo de servicio que brinde el lugar. El organigrama que veremos a
continuación corresponde a una estructura de restaurante de hotel.
Veamos cuál es la manera correcta de leer un organigrama vertical como

este
Se presentan las unidades ramificadas de arriba hacia abajo a partir del titular
en la parte superior, y se agregan los diferentes niveles jerárquicos en forma
escalonada. La lectura además debe hacerse de forma lineal con respecto a los
rangos. Este ejemplo es el de uso generalizado en administración.

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Gerente de AA & BB
Jefe de Barra Sommelier Maître Chef
Adicionista Capitán Recepcionista Sous Chef

de camareros
Ayudante Chef de partie

de sommelier Camareros
Bartender
Runner Cocinero
Bar Back Commis Ayudante
Bachero Bachero
LA BRIGADA DE TRABAJO
La brigada de trabajo de un restaurante está compuesta por personas con distintas categorías
o rangos. El número de personas que la conforman está directamente relacionado con el tipo
de establecimiento. Un restaurante familiar no requiere el mismo equipo de trabajo que el de un
hotel cinco estrellas, en el que seguramente habrá mayor cantidad no sólo de empleados, sino
también de rangos. En definitiva, la composición de la brigada de trabajo debe ajustarse al tipo
de restaurante, a sus necesidades, a sus precios, a su estilo de servicio y a su estructura física.
En la actualidad, en algunos lugares, la figura del mäitre d'hótel es reemplazada por la del
gerente o por la recepcionista. El título puede variar, pero las responsabilidades, salvo algunos
detalles, son las mismas.
En este organigrama podemos visualizar cuatro brigadas de trabajo distintas que deben si o si
estar coordinadas para la correcta y eficiente prestación del servicio y satisfacción del cliente.
Barra: contaremos con una brigada de barra como esta, siempre que la barra sea funcional*.
Vinos o Sommellerie: la presencia del Sommelier en un restaurante muestra jerarquización en

la oferta de vinos. El concepto del lugar es mostrar una buena propuesta gastronómica y una
buena propuesta de vinos y otras bebidas que se complementen.

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Salón: solo en una estructura grande y con buen presupuesto podremos visualizar tantos
puestos de trabajo dentro del salón.
Cocina: Estructuras como estas, dependerán de la complejidad del planeamiento del menú o
propuesta gastronómica, cantidad de cubiertos y presupuesto disponible.
Tenga en cuenta que en muchos establecimientos gastronómicos, algunos

puestos desaparecen, por el presupuesto que se maneja o por el tamaño del
lugar. Teniendo así, que sumar responsabilidades a otras personas. Ej:
muchas veces las tareas del camarero, Commis y runner, las hacen la
misma persona bajo el rango de camarero o mozo. Otro ejemplo es el del
adicionista, encargado o gerente y maitre.
¿Conoce cual es la diferencia entre barra funcional y barra de despacho?
La barra funcional, es aquella que le permite al cliente, sentarse allí y

consumir una bebida, un cocktail o disfrutar de un appetizzer. Muchas veces
vistas en los bares, pubs o lounges o aquellos establecimientos que
fusionan distintos tipos de propuestas (Ej. resto-bar)
La barra de despacho, es aquella que solo se utiliza para el despacho de

bebidas que se servirán en la mesa.
En muchos lugares existen barras con ambas funcionalidades

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Brigada de cocina
En un restaurante grande y organizado la preparación de los alimentos esta a cargo de un

conjunto de cocineros: "La Brigada" esta, está dirigida por un jefe (Chef) de cocina, quien es
seguido en jerarquía por uno o varios subjefes (Sous Chef) y de jefes de partida (Chefs de
Partie). Los jefes de partida son ayudados por los ayudantes primeros (Premiers Commis), los
ayudantes (Commis), los aprendices (Apprentis) y los pasantes (Stagiaires).
La denominación de Brigada de Cocina implica obligatoriamente una organización de trabajo

sectorizada en departamentos (Parties), según las diferentes especialidades (carnes,
pescados, legumbres, grillas, etc.) y jerarquías (Jefe, subjefe, jefe de partida, ayudantes,
aprendices, etc.).
Actualmente esta estructura bastante rígida se simplifica en tres sectores principales:
La cocina caliente
La cocina fría
La pastelería
Una cocina con esta división requiere de un equipo de cocineros reducidos y más
polivalentes.
Pero algunas otras organizaciones de cocinas incluyen también:
- Pescadero (Poissonnier): Se encarga de todas las preparaciones de pescados y mariscos.
- Etremetier: Elabora pastas, arroces, verduras, huevos.
- Fiambrero (Garde Manger): Es el responsable de la cocina fría (gelatinas, salsas frías, buffet
froid, etc.) Además realiza otras actividades tales como:
• Entrada de mercadería y su fraccionamiento (carnicerías)
• Bodega: almacenamiento y stock de mercadería, comestibles, bebidas, etc.
Algunos tamaños de brigadas pueden ser los siguientes:
Brigada chica Brigada mediana Brigada grande
1 jefe de cocina 1 jefe de cocina 1 jefe de cocina
2 cocineros 1 jefe de partida 1 subjefe de cocina
2 ayudantes 2 cocineros 1 jefe de partida
2 aprendices 2 ayudantes 4 o más cocineros

CATERING Y SERVICIO
1 bachero 2 aprendices 4 o más ayudantes
1 bachero 4 o más aprendices
1 peón 2 bacheros
2 peones
Funciones del personal de Cocina
EL CHEF EJECUTIVO
En los catering o comida industrial, así como en los grandes hoteles que cuentan con mas de
un outlet o establecimiento gastronomico, existe también la figura del chef ejecutivo, quien
tiene a su cargo varios chefs.
EI chef ejecutivo debe coordinar el equipo de cocina en la preparación de alimentos y en la

realización del menú; así como también debe trabajar conjuntamente con el gerente de
compras y de alimentos y bebidas. Para cumplir eficientemente con sus funciones debe
conocer y aplicar herramientas gerenciales.
JEFE DE COCINA o CHEF
Es el responsable de todo lo que acontece en la cocina y dirige a la brigada completa. Entre

sus actividades se encuentran:
Distribuir el trabajo
Mantener el orden
Componer los menús y/o cartas
Realización de recetas standard
Realizar cálculos de posibilidades
Ordenar la realización de las compras y su control
Supervisar la Iimpieza e higiene, la producción y finalización de todos los platos
Mantener contacto con los clientes
Instruir a los aprendices
Es decir, que debe tener el dominio integral de la cocina; por lo tanto, debe conocer en su
totalidad el funcionamiento de la misma; habiendo llegado a dicho puesto por su experiencia y

CATERING Y SERVICIO
capacidad. En el recae toda la responsabilidad del despacho, y por lo tanto debe ser
implacable.
SEGUNDO JEFE DE COCINA O SOUS CHEF
Reemplaza al jefe cuando está ausente y comparte la responsabilidad de la instrucción de los

aprendices. Generalmente está encargado de la realización de las salsas madres.
JEFE DE PARTIDA O CHEF DE PARTIE
Dirige un sector y tiene cocineros a su cargo.
COCINEROS
Tiene a su cargo una plaza determinada (minutas, pescados, parrilla, entradas frías, etc.)
• EI cocinero especializado en pescados (Poissonnier)
• EI cocinero de entradas y guarniciones (Entremetier)
CARNICEROS
Realiza la limpieza y cortes de carne.
PASTELERO
Elabora todo tipo de masas, platos dulces, postres y pastas.
COCINERO DE GUARDIA
Es el responsable de la cocina durante la ausencia de la brigada y en algunos casos es el

encargado de la preparación de la mise en place.
Además el bachero o Steward, en grandes restaurantes tiene especial

cuidado de la limpieza de las sartenes y ollas para que no queden restos
que modifiquen sabores. Sumado a esto, debe hacer la tarea de lavado en
caliente (salen del fuego y van a la bacha) rápidamente para evitar demoras
en el despacho. Todo esto hace que este puesto de trabajo, sea de mucha
importancia dentro de la cocina, como el del resto de los empleados de la
brigada.

CATERING Y SERVICIO
Para reflexionar:
La cantidad de mujeres que cocinan a diario es infinitamente superior a la de

hombres. No deja por tanto de ser extraño que en la lista de cocineros más
famosos del mundo apenas aparezca alguna mujer. ¿Por qué cree usted que
los cocineros más famosos son hombres?
Personal de Salón
Funciones del personal de Salón
MAiTRE o ENCARGADO DE SALÓN
En algunos casos puede ser el gerente o dueño
Es el responsable absoluto del servicio en el salón.
Sus funciones son:
Seleccionar al personal Junto con Recursos Humanos y realizar la inducción del nuevo
personal. No sólo sabe hacer, sino también enseñar a hacer
Estar a cargo de todo el personal de salón y de todo lo que suceda en el salón

Controlar stocks, compras y planillas de personal
Designación de francos y horarios del personal a cargo.
Controlar la mise en place del salón antes de abrir el restaurante.
Manejar las relaciones públicas.
En muchos lugares, tomar los pedidos en las mesas.
Manejar las quejas de los clientes.
Autorizar las atenciones.
Tomar decisiones en el momento.
Coordinación de brief previo al servicio.
Asignar las mesas y plazas para el servicio
La planificación del servicio incluye también la disposición del salón y la distribución de plazas
(Se conoce como plaza al conjunto de mesas que integran el sector de trabajo de cada
camarero), EI salón se armará de acuerdo a las reservas y/o disponibilidad de cubiertos del
local.

CATERING Y SERVICIO
RECEPCIONISTA / HOSTESS
Sus funciones son:
Recibir a los clientes con una calida bienvenida y acompañarlos hasta sus mesas.
Manejar el libro de reservas
Atender el teléfono
Guardar en el guardarropa los abrigos de los comensales (en el caso de que no haya
una persona para esta función)
Hacer relaciones públicas
Sentar a los clientes de manera que el trabajo se distribuya en forma pareja entre los
camareros
Despedir a los clientes cordialmente
CAJERO / ADICIONISTA
En muchos lugares es una persona de confianza, mano derecha del gerente o mäitre, y los
reemplaza cuando no están. Sus funciones son:
Confeccionar y/o adicionar las facturas.
Conocer detalladamente el sistema de facturación utilizado para cobrar las mesas.
Conocer la operación con tarjetas de debito y crédito.
Es fundamental que maneje muy bien los tiempos en la adición, por lo

general le molesta mucho a los comensales esperar cuando piden la cuenta.
Tenga en cuenta que cuando el cliente pide la adición es porque ya se
quiere retirar.
CAMARERO O MOZO
Son los encargados de atender las mesas de la plaza que les corresponde, si son requeridos
por clientes de otro sector, deben atenderlos. Si un comensal llama a un camarero, es
inadmisible que este Ie responda "si, si, ya viene" y no atienda a su pedido, Es una figura muy
importante dentro del restaurante, interviene en todos los pasos de una comida. Es el que tiene
contacto con el cliente por la mayor cantidad de tiempo, por lo tanto un gran porcentaje del
éxito del restaurante esta en sus manos.

CATERING Y SERVICIO
Sus funciones son:
Conocer a la perfección todas las cartas (bebidas, vinos, comida, puros, etc) y los
especiales del día.
Manejar los tiempos de las mesas (conocido como timing): por ejemplo, pedir los platos
principales cuando los clientes están por terminar la entrada para que no tengan que
esperar más de lo razonable.
Realizar correctamente el servicio de bebidas.
Tomar comandas
Llevar los platos a las mesas
Proveer los utensilios y condimentos necesarios a los clientes.
Realizar el debaraso con ayuda de los commises
Ser vendedor, su buen desempeño se hace notar directamente en la facturación
Las Tareas de un Camarero las dividiremos en tres áreas:
Prepararse personalmente y preparar el salón para la apertura. (Mise en Place).
Atender al cliente: Este es el momento de mayor exigencia debido a que la tarea de

camarero requiere de cierta conducta, disciplina y habilidad para comunicar. EI grado de interés
que muestre el camarero por sus clientes se vera reflejado en su profesionalismo. No se puede
ser un camarero profesional sino se es responsable por la satisfacción de los clientes mientras
que estan en el restaurante. Esto quiere decir que un camarero que realiza un servicio rápido
porque se quiere ir o muestra un mínimo de esfuerzo no es un buen profesional. Debe poder
anticiparse a la necesidad de los clientes.
Vender el producto: La venta en un restaurante se hace a través de las sugerencias, y, a

través del esfuerzo que se hace por dar a conocer los productos que el restaurante ofrece. La
capacidad de vender y de saber guiar al cliente en su elección, para que tenga mayor
satisfacción, es una función esencial del camarero, ni la cocina, ni la administración puede
influenciar las ventas en forma directa. Los camareros son los únicos que tienen contacto
directo con el comprador. Para lograr esto es necesario conocer en profundidad lo que se va a
vender. Un profesional sabe a que temperatura y en que vaso o copa se sirve una bebida
determinada, que bebida recomendar con que plato, conoce los distintos métodos de
preparación y el tiempo que tardan. EI servicio profesional abarca mucho mas que lIevar platos
a la mesa.

CATERING Y SERVICIO
COMMIS
Son los futuros mozos o camareros y los ayudan en todo lo que necesiten,
Arman mesas
Fajinar
Levantan y llevan platos
RUNNERS
Son quienes llevan los platos a las mesas, en algunos restaurantes su trabajo es fundamental
ya que son el nexo entre la cocina y la sala.
EI papel del runner puede estar cubierto por un commis y hasta por un camarero.
Su base de operaciones es, más que el salón, el lugar de salida de los platos. Sus funciones
son:
• Tener contacto directo can el jefe de cocina
• Estar pendientes a la salida de platos
• Llevar los platos a las mesas y bajarlos a las personas que correspondan
JEFE DE BARRA
Es responsable par todas las operaciones de barra. Sus funciones son:
• Diseña la carta de barra
• Elige las bebidas que se venderán (tipo y marcas) y bebidas base de los tragos
• Diseña receta Standard de los tragos
• Lleva el stock de bebidas y realizar inventarios.
• Hace los pedidos.
• Realiza la capacitación en bebidas del personal.
BARTENDER (conocido como barman o barwoman)
• Hace el despacho de bebidas.
• Prepara tragos.
• Atiende a los clientes en la barra.
BAR-BACK
Asisten a los bartenders en todo lo que necesiten. Sus funciones son:

CATERING Y SERVICIO
• Asistir en el armado de la mise en place (puesta a punto)
• Reponer bebidas
• Reponer mise en place
PASANTES
EI pasante es una persona en entrenamiento. Para un restaurante es importante debido a que

es el futuro camarero, commis, runner o cocinero. En el momento que surge algún puesto
vacante, si este demuestra un buen desempeño es la persona ideal para cubrirlo debido a que
conoce el movimiento del lugar, el espacio físico y el grupo de trabajo. La jornada de trabajo es
de menos carga horaria que el personal fijo y en Argentina es rentada.
SOMMELIER
Es el especialista en vinos y bebidas. Sus funciones son:
• Confeccionar la carta de vinos
• Manejar la cava del lugar (guarda adecuada de vinos y rotación de productos)
• Realizar las compras
• Controlar stocks y realizar inventarios de bebidas
• Realizar el servicio de vinos y bebidas en las mesas
• Aconsejar los vinos para acompañar cada comida (maridaje)
• Ser vendedor, su buen desempeño se hace notar directamente en la facturación
• Es una figura muy importante dentro del restaurante, ya que interviene en todos los pasos de
una comida: ofrece un aperitivo al llegar, luego el o los vinos y aguas para acompañar la
comida y cuando finaliza, digestivos, cafés, tés y puros entre otros.
Comenzaremos a ver cuáles los atributos con los cuales debe contar el personal de servicio
que está en línea de fuego (contacto directo con el cliente) y cuál debe ser su comportamiento
para generar una buena impresión al cliente desde la imagen que transmitimos.
En algunos casos estos mismos atributos deberán ser considerados para el resto del personal
que forma parte de nuestra estructura (Ej. cocina)
RASGOS FUNDAMENTALES DEL PERSONAL DE SERVICIO

CATERING Y SERVICIO
1. Trato a las personas. Por más que la apariencia sea muy cuidada y se tenga gran
conocimiento, sin esta habilidad es difícil llevar a cabo la tarea de servicio. Algunos clientes
pueden ser demandantes, exigentes, malhumorados, o pueden tener un mal día, pero el
personal de salón no tiene que transmitir su estado de ánimo, y no tomar el estado de ánimo de
sus clientes como algo personal.
2. Conocimiento de la oferta general: conocer la oferta de las cartas y menú en profundidad

es saber de todos los ingredientes que lo componen, comprender los métodos de elaboración,
saber a qué temperatura, en qué punto de cocción y con qué utensilios deben servirse. Estos
conocimientos son de gran ayuda cuando el cliente tiene algún pedido especial, a la hora de
dar alternativas o hacer sugerencias.
3. Habilidades Prácticas: esto quiere decir realizar tareas específicas y operativas cada vez
mejor. Por ejemplo manejarse adecuada y eficientemente con una bandeja llena, saber
descorchar y decantar correctamente un vino o levantar una mesa de manera ágil y rápida, de
ser necesario por el tipo de servicio, saber trinchar, flambear, etc.
4. Estar atento: esto quiere decir estar alerta y no tener la mente en otra parte cuando se está
trabajando. Estar al tanto de lo que está sucediendo en el salón y pensar en lo que va suceder
para anticiparse a las necesidades de los clientes. Esta destreza no es fácil de adquirir y es lo
que hace a un profesional del servicio, saber “Leer la mesa y los Clientes”.
5. Estar preparado: un buen profesional sabe qué cosas debe tener preparadas y cuánto
tiempo le lleva armarlas para estar listo para el servicio. (Mise en Place)
6. Eficiencia: es hacer el trabajo con menos esfuerzo y mejor resultado. Planear los viajes a la
cocina o al Back, evitar viajes con las manos vacías del salón a la cocina ahorra tiempo, este
tiempo se utiliza dando mayor atención al cliente. Lograr la optimización del tiempo en servicio
es otro atributo que hace al personal.
7. Persuasividad: cuando una persona quiere comprar ropa va a un negocio donde el

vendedor le muestra las opciones, el cliente lo puede ver, tocar y probárselo. En un restaurante
se vende un producto que el cliente no puede ver, o probar hasta una vez aceptada la compra.
Un profesional en forma sutil puede incentivar una venta (Venta Sugestiva), y dar certeza al
cliente de que esta eligiendo lo correcto y que puede confiar en nosotros.

CATERING Y SERVICIO
8. Fidelidad: ser fiel y leal a todos los compañeros de trabajo brinda la imagen de un
restaurante confiable y competente. Nunca se debe culpar a la cocina por demoras, salón y
cocina trabajan en conjunto con un objetivo en común. Se debe tener en cuenta que un sector
sin el otro no lograrán los objetivos finales, satisfacer al cliente y hacer de su experiencia
gastronómica, una experiencia única.
9. Honestidad: la honestidad es fundamental para llevar a cabo cualquier día de trabajo.
10. Gentileza: con los clientes y con los colegas. Esto incluye tareas como abrir puertas,
ayudar con abrigos, paquetes e indicar direcciones (nunca señalar con el dedo, sino explicar el
camino e indicar la dirección con la palma de la mano abierta y desde abajo).
11. Ser Fiable: una persona es fiable cuando se cuenta con ella, o sea se tiene la certeza de
que cumplirá su trabajo y que se presentará a él en forma puntual.
12. Ser correcto: no ser entrometido y hablar con el cliente sólo acerca del servicio y la comida
a menos que él inicie la conversación o nos pida opinión. Jamás hablar acerca de política o
religión con los clientes, ya que son temas que generan polémica en cualquier ámbito.
13. Tener tacto: esta es una habilidad innata que también se puede ejercitar e implica decir, o
hacer lo correcto en el momento justo. En servicio, en muchas oportunidades, se debe ser
diplomático y negociar entre el cliente y la cocina. Saber qué y cómo decir las cosas!!!!
14. Ser cortés y educado: La cortesía y la buena educación reflejan calidad de vida en una
persona. Evidentemente los hábitos que arrastramos desde nuestra infancia, hacen más o
menos fácil su posterior desarrollo. Hay veces que las urgencias en el trabajo nos impiden que
esto sea posible, y que en alguna ocasión se pierdan las formas, pero si tenemos buena
voluntad, y nos esforzamos en aprender o practicar, lo conseguiremos. Buenas maneras,
fineza, consideración por los demás, eso es cortesía. Esta es parte vital en el servicio al cliente.
Un servicio desempeñado cortésmente es más digno de atención, y por consiguiente influye en
la generosidad del cliente. La cortesía también debe dirigirse a otros empleados, ello hará más
fácil el trabajo y más agradable el ambiente común.
15. Tener dominio de sí mismo: El dominio de sí mismo y nuestro temperamento, influyen

considerablemente, en el modo de exteriorizar los sentimientos, siendo siempre necesario un
cierto control a la hora de saber expresarnos de forma adecuada, elegante y educada. Carecer

CATERING Y SERVICIO
de este dominio puede llevar a situaciones no demasiado buenas, transmitiendo a los demás
una imagen no favorable. Algunos ejemplos: estallar en una sonora carcajada, romper a llorar
con estruendo, recibir una noticia abriendo la boca o llevándonos las manos a la cabeza,
dominar esta ira inicial, apartar a la persona o personas implicadas para exigir
responsabilidades, es bastante más efectivo, si se hace en privado y con calma.
16. Tener serenidad: Otro valor que se debe cuidar con esmero es la serenidad. Ser apacible
y sosegado transmite a los demás, una imagen de paz mental y espiritual, además de un gran
equilibrio de la persona. Cuando se lidera un equipo humano, transmitir serenidad en
situaciones complicadas puede contribuir a encontrar mejores soluciones.
17. Saber escuchar: Es importante para poder mantener una conversación, escuchar, porque
de esta manera se podrá debatir o replicar, transmitiendo así un gran interés por la persona con
la que se está conversando. Se debe evitar, interrumpir continuamente una conversación
introduciendo otros temas o no dejando terminar las frases a la persona con se conversa. Es
bastante descortés y además, transmite una imagen muy superficial.
18. Ser comprensivo: ¿Quién en un momento de su vida no ha cometido un error? La

comprensión es otro elemento a cuidar y se produce, cuando se pasan por alto de manera
elegante las equivocaciones ajenas, de tal forma, que no se les dé mucha importancia y seguro
que encontramos alguna explicación airosa para despejar situaciones difíciles. Evidentemente,
los errores no se deben tapar, pero en muchas ocasiones se consigue más, ayudando a la
persona a corregir el error, que responsabilizándola por lo que ha hecho.
19. Ser discreto: Si desea que los demás confíen en usted, uno de los valores que debe tener
muy presente es la discreción. Es una cualidad que no tiene precio y consiste en no revelar, a
quien no se debe, asuntos que se conocen por la profesión o situación en la que uno se pueda
encontrar. También se deben evitar preguntas que denotan un afán de curiosidad innecesaria o
impertinente. Una persona discreta transmite seguridad, mientras que al contrario, puede ser
percibida como un peligro en cualquier relación.
20. Tener humildad: La humildad consiste en contemplarse a uno mismo tal cual es, ni más ni
menos. De allí para adelante es necesaria esta extraordinaria virtud para relacionarse con los
demás y contemplarlos del mismo modo: tal cual son. Si me considero demasiado, voy camino
a la soberbia. Si no aquilato lo que tengo o aquello de lo cual soy capaz, voy seguro por el
camino de la envidia. Doloroso o no, es necesario practicar la humildad a rajatabla. Como
también es necesario contemplar humildemente las situaciones y personajes que nos propone

CATERING Y SERVICIO
el ejercicio de nuestra profesión. Una última cuestión acerca de la humildad: ella es

absolutamente necesaria para poder realizar un aprendizaje.
“La diferencia entre un camarero profesional y uno no profesional, es cuestión de

sensibilidad, sinceridad, actitud y habilidad para la venta”.
Siempre la actitud será más valorada que la aptitud (técnica), teniendo en

cuenta que la segunda se puede aprender con entrenamiento y
capacitación y la primera la tenemos incorporada de manera innata.
En resumen: ¿Qué características y atributos debe tener el personal de servicio?
Ser comunicadores efectivos
Ser puntuales
Ser confiables
Ser flexibles y tolerantes de manera que puedan lidiar con situaciones no esperadas
Saber cooperar para lograr un trabajo en equipo eficiente
Tener energía y vocación para poder soportar largas horas de trabajo de pie
Poder manejar el stress físico y mental que se genera en todo restaurante o

emprendimiento gastronómico.
Tener un deseo auténtico de complacer al otro y sentir satisfacción al lograrlo
Siempre ser amable con los clientes y con el resto del staff de trabajo.
Tener una apariencia prolija y limpia.
Tener habilidad para leer a las personas.
IMAGEN DEL PERSONAL DE SERVICIO
Las primeras impresiones son cruciales en la gastronomía. Los primeros 30 segundos en

contacto con el cliente son determinantes, ya que el cliente percibe qué tipo de servicio
recibirá y esta primera idea o percepción es difícil de modificar. La recepcionista en algunos
casos es la primera persona en dar la bienvenida al cliente, si bien esta impresión es muy
importante, la primera impresión dada por los camareros es aún más importante debido a que
son directos responsables del servicio. Al tener una apariencia prolija y limpia, los clientes se
sentirán cómodos y no dudarán, en primera instancia, que el servicio será bueno. Por el
contrario, si se sale al salón con el uniforme sucio, despeinado o con una camisa que no está
impecable, el cliente tendrá dudas sobre el servicio que recibirá desde el comienzo.

CATERING Y SERVICIO
La imagen física de una persona es lo que los otros reciben de ella como consecuencia de su
actitud, su vestimenta, teniendo este último aspecto un rol fundamental en la comunicación no
verbal. Esa apariencia externa, que será percibida en una primera impresión, estará dada por la
vestimenta, el cuidado personal, el lenguaje gestual y el tono de voz. En pocos minutos los
sentidos se ocuparán de elaborar una imagen que luego se irá complementando con otros
contenidos importantes, como la formación cultural y académica, los buenos modales, las
actitudes y comportamientos que hacen a la personalidad. “Una imagen vale más que mil
palabras” o “La primera impresión es la que cuenta” son frases que todos conocemos y que
tienen una razón de ser.
Podemos decir entonces que “la Imagen es lo que otros perciben de una persona, aunque
esta permanezca en silencio”.
Por todos estos motivos es importante tener en cuenta algunos puntos que lo ayudarán
a mantener una buena y adecuada imagen para llevar adelante el servicio:
NORMAS DE HIGIENE Y PULCRITUD
Pelo limpio y recogido, la cara debe estar despejada. La camisa o remera debe estar
planchada.
Debajo de la camisa, si ésta fuera blanca, no se debería llevar remeras con colores. El
delantal debe estar planchado y sin manchas.

CATERING Y SERVICIO
El uniforme debe ser suficientemente cómodo y del talle correcto para sentirse libre en
sus movimientos, levantar los brazos, agacharse, etc.
Las uñas deben estar limpias y cortas, si están pintadas deben llevar brillo o esmalte
de tonos muy claros.
Los pantalones deben estar planchados, tienen que ser cómodos y calzar en forma
correcta.
Los uniformes deben ser parejos dentro del grupo de trabajo. Si el uniforme no es
estándar (camisa blanca, pantalón negro) hay que tener varios uniformes de reserva
por si hay algún reemplazo.
En el caso de repararlos o cambiar botones deben ser iguales a los originales.
Los zapatos deben ser bajos y cómodos, por seguridad es preferible que la suela sea
de goma, deben estar lustrados.
Los hombres deben estar afeitados, de llevar barba se seguirá la política del lugar. Las
mujeres deben usar maquillaje sutil con colores suaves.
Las joyas no dan un aspecto profesional y no son recomendadas desde el punto de

vista sanitario cuando se trabaja con alimentos. Un anillo y un reloj clásico están
permitidos.
Los dientes tienen que estar limpios
El baño debe ser diario, al igual que el uso de desodorante
Nunca fumar o mascar chicle durante el servicio, de hacerla antes del servicio, lavarse
los dientes posteriormente.
No utilizar perfumes o desodorantes con aromas fuertes, ya que contaminarán el

ambiente perjudicando la apreciación de aromas de los alimentos y bebidas que
serviremos.
Salir al salón con la apariencia y la actitud adecuada.
PAUTAS GENERALES DE BUENA CONDUCTA
El andar en el servicio
Aquel individuo que sepa moverse con elegancia, resulta más atractivo que aquel que no
puede hacerlo:
El andar en el servicio deberá ser fluido, no torpe, sin frenar de golpe. Se correría sino
el riesgo de que quien viene atrás lleve por delante a algún compañero. Y si éste lleva
platos, sería un accidente ruidoso, lo cual entorpecería el servicio. En la jerga de la

CATERING Y SERVICIO
gastronomía se estila utilizar la palabra “Voy” entre compañeros para evitar este tipo
de accidentes. Ej: Voy atrás, Voy abajo, Voy caliente (muy usado dentro de la cocina o
cuando se circula con elementos calientes), etc.
El andar debe ser natural; elegante en lo posible; no acartonado o impuesto, no con las
manos en el bolsillo, o moviendo mucho los brazos. Se debe mantener la cabeza
erguida y la mirada hacia adelante, los hombros no muy caídos. El resto del cuerpo va
recto, sin inclinarlo ni encorvarlo. Los brazos no deben colgar de forma desgarbada,
deben moverse al ritmo del cuerpo, sin hacer grandes gesticulaciones.
He aquí la importancia de diseñar circuitos de ida y de vuelta tanto en el salón como en

la cocina, para evitar la congestión del personal de servicio, sobre todo en momentos
pico de trabajo.
De esta manera, se está evitando también un posible roce o choque con otro
compañero, aparte de brindar un espectáculo fluido a los ojos del cliente (quien todo lo
observa).
Los pasos no deben ser zancadas, pero tampoco deberán ser muy cortos, sino un
punto intermedio, para ser ágiles, rápidos, pero sin parecer que se está corriendo en el
salón (por más que sí se esté corriendo, por momentos virtualmente).
Es importante aprovechar cada viaje a la cocina para llevar algo de vuelta, para no
tener que ir y venir constantemente. Si todo el mundo va y viene todo el tiempo, el
cliente percibe un salón con mucho movimiento, no tranquilo visualmente; esto facilita
el clima ameno en el comedor.
Lenguaje Corporal – La Postura
Se entiende por esto a todo aquello que expresa el cuerpo sin la necesidad de articular una
sola palabra. En muchas ocasiones, una mirada, la forma de caminar o una manera de meter la
mano en un bolsillo, revela más acerca de un ser humano que aquello que nos pueda decir con
palabras.
Al presentarse frente al cliente, el mozo o camarero deberá mirar al comensal a los

ojos, mas luego no deberá mirarlo fijo en todo momento, sino éste se sentirá
observado, controlado en sus movimientos. En caso de atender parejas, debe prestar
absoluta atención a su modo de mirar, puesto que puede traer inconvenientes debido a
los celos o a las malas interpretaciones del cliente. Si alguno de los dos hace una
consulta, lo miraremos para responderle pero siempre integraremos a la otra persona
mirándolo también, haciéndole sentir que sabemos que está allí.

CATERING Y SERVICIO
Mientras los comensales comen, el mozo podrá bien ir y venir mirando otras mesas, o
ubicarse en un lugar que no obstruya el paso, cerca de la mesa (estratégicamente para
que pueda observar, pero que los clientes no perciban que lo está haciendo) por
ejemplo a unos dos metros de la misma, pero no en frente de ésta, o alguna otra
esquina o lugar acorde al fin. La idea es estar al tanto de lo que sucede, pero dar
intimidad a la mesa. ¡¡No invada al cliente!!
El mozo o camarera se parará en este caso con las manos hacia atrás, ligeramente
enlazadas o cómodamente, pero con las manos hacia atrás (no adelante), en posición
de servicio, pero no encima de la mesa. Recuerde: Nunca cruzado de brazos o con
las manos en los bolsillos.
Considere nunca apoyarse con los codos en la barra o caja de adición, recostarse
sobre las paredes o apoyarse con una mano en otra mesa, ya que dan sensación de
desgano, cansancio, etc.
Si bien de otras mesas podrán llamar a dicho mozo o camarera y aunque no sea la
zona propia, se podrá y de hecho se deberá contestar al llamado de la mesa enseguida
y proceder de inmediato, ya sea pasándole la comanda o directiva a la persona en
cuestión, o realizando el trabajo dicha persona.
He aquí la importancia del trabajo en equipo. De todas maneras, en un salón, se

deberá seguir un cierto orden y un criterio, para que el lazo o repport entre una mesa y
la persona que atiende, no se pierda o se diluya.
Este punto va más allá de la propina; tiene más que ver con la atención personalizada,
o dicho de otra manera, con evitar caer en la atención despersonalizada, donde son
tantas las personas que están atendiendo a una mesa que el cliente ya no sabe quién
lo atiende y a quien pedirle lo que sigue.
El Lenguaje Facial
La expresión del rostro refleja claramente nuestro estado de ánimo y, eventualmente, también
nuestro estado de salud.
Se debe evitar gesticular de forma exagerada como así también la inexpresividad.
Un semblante relajado y tranquilo inspira más confianza que uno nervioso y tenso
(evitar fruncir el entrecejo, apretar los labios, o cualquier otro gesto que manifieste
tensión, nerviosismo o incomodidad.
Es imprescindible desterrar cualquier vicio gestual:
Morderse las uñas.
Hurgarse la nariz.

CATERING Y SERVICIO
Hurgarse las orejas.
Tocarse el cabello. En el caso de los hombres que tengan barba o bigote evitar
tocar los mismos.
En caso de bostezar, colocar discretamente la mano sobre la boca, y si es

inevitable, toser o estornudar, debe girarse la cabeza hacia un lado y utilizar un
pañuelo limpio para proteger la boca o la nariz.
El Tono de Voz
Debe ser ni muy elevado, ni muy bajo, lo suficiente alto como para ser entendido, pero
no llamar mucho la atención.
La voz será clara y las palabras articuladas.
Lo que se dice no será ni muy rápido, ni muy despacio.
Se deberá hablar desde un lugar no automatizado, es decir, cuando se solicita la

explicación de un plato o se realiza alguna pregunta, la respuesta debe ser sincera y
con predisposición a contestarla, no con desgano, o negligencia.
Tics Kinésicos
Los tics kinésicos son altamente negativos en la imagen de una persona, ya que revelan
nerviosismo e impaciencia, así como también dan cuenta de la imposibilidad de controlarlos.
Como ejemplo, hay que estar alerta de no golpear el piso rítmicamente con los pies, no golpear
la mesa con los dedos en forma sistemática, no hacer temblar las piernas al compás de algún
ritmo, etc.….
El lenguaje kinésico es el corporal y gestual. Y constituye un 70 % de los

mensajes en la comunicación humana.
Cuando converses con alguien fíjate en detalles como: a dónde mira, qué
hace con sus manos, la posición de su cabeza, qué hace con su cuerpo
(cómo se para o se sienta, etc.), las expresiones de su rostro.
Estos y otros muchos factores constituyen lo que se llama "lenguaje

corporal" o "kinésico" y existen muchos libros para interpretarlos. En la
inmensa mayoría de los casos en este lenguaje no se puede mentir.

CATERING Y SERVICIO
Sonreír
La sonrisa tiene un efecto multiplicador en cualquier tipo de actividad que desarrollemos. Pedir
algo por favor, y acompañarlo de una sonrisa, produce un efecto muy positivo en la otra
persona. Siempre, nuestra sonrisa, debe ser natural, y nada fingida; esta actitud positiva
nos beneficia en nuestras relaciones con los demás.
La sonrisa, es la luz de nuestro rostro, la que nos abre muchas puertas, la que genera
aptitudes positivas y la que nos alisa el camino para llegar a los demás. Incluso, la sonrisa
puede mermar el efecto de algún error o equivocación que tengamos.
EXPRESIONES PROFESIONALES
Aquí enunciaremos algunas de las frases que podemos utilizar o que debemos evitar en
situación de servicio.
Permitidas No permitidas
Bienvenidos Uso de diminutivos como: Vinito,

cafecito o cuentita.
¿Necesita ayuda? ¿Desea algo más barato?
Podemos ofrecerle un Buen provecho

plato/trago, etc. Similar
(Es de muy mal gusto y educación,
(en caso que no le agrade lo cuando sirve un plato no es necesario
que le servimos o no tengamos decir algo, si desea hacerlo podrá decir:
disponible lo que el cliente “Que lo disfrute”)
pide)
Muchas gracias por su Este es más caro

sugerencia
Los esperamos No es mi área
Le puedo sugerir otra No podemos hacer eso

opción, si esta no es de su
Enseguida le llamo a su mozo
agrado o no es lo que
esperaba, o puede usted No lo sé
elegir otro plato de la carta. No hay

CATERING Y SERVICIO
Tenga en cuenta que las respuesta que demos a los clientes deben ser
previamente meditadas. Las respuestas negativas, SIEMPRE deben estar
acompañadas de una justificación o segunda opción. Ej: “No hay, pero
podemos ofrecerle…”, “No lo sé, pero si me aguarda unos minutos lo
consulto y le dio una respuesta”, etc…
COMUNICACIÓN EN LA COCINA
El trabajo en un restaurante da mucha satisfacción pero por sí solo ya es difícil y duro. Si a esta
dificultad se le suman los roces y los problemas de relación entre la cocina y salón, los
perjudicados son, en primera instancia el cliente y en segunda instancia los empleados que
hacen más dificultosa su propia tarea. La cooperación entre los dos tiene que ser la primera
premisa. El trabajo es más fácil y placentero cuando se realiza en un ambiente de respeto y
cooperación, por otro lado las decisiones se toman más rápido y son más certeras.
La cocina tiene una gran influencia sobre todo lo que sucede en el salón. La cocina es
un lugar de producción, pero su éxito depende de cómo se lleven a cabo las tareas en el
salón.
Es difícil entender la complejidad de una cocina profesional sin haber estado dentro de una.
Cuanto más conocimiento se tiene sobre una cocina profesional la posibilidad de dar un buen
servicio es mayor. Conocer los tiempos de cocción es muy útil.
La tarea del personal de salón, también tiene un alto grado de complejidad teniendo en cuenta
que tiene relación directa con el cliente, que es el punto fundamental por el cual cada área del
restaurante trabaja, lograr la Satisfacción del mismo es nuestro mayor objetivo.
Que cada una de las partes conozca el trabajo del otro incentiva el respeto mutuo y la
comprensión.
La base de una buena relación es la confianza, el respeto y el genuino interés de realizar un

buen trabajo.
Es importante desde la parte gerencial, generar actividades integradoras de

los equipos como por ejemplo las capacitaciones compartidas.
Otra forma de generar integración en los equipos es la de utilizar una

política de repartición de propinas en la que incluiremos a la cocina y demás
personal interviniente en el logro de los objetivos comunes.

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SISTEMA DE PROPINAS
En nuestro país, el porcentaje que corresponde al servicio gastronómico es aproximadamente

del 10% del total del ticket.
Dependiendo del establecimiento, las propinas podrán o no estar incluidas. Y podrán o no ser
adicionadas al voucher de la tarjeta de crédito.
El sistema de propinas es una política que adoptará cada una de las empresas de acuerdo con
el servicio que quiera brindar, y que es indiscutible para los empleados.
En alguno de los establecimientos, se utiliza un sistema de puntos en el cual cada uno de los
participantes de a atención al cliente recibe una determinada cantidad de puntos, que
corresponde a las responsabilidades dependiendo de las tareas que desarrolla. La propina va a
un pozo común y, al término del servicio, se divide por la cantidad total de puntos y se
multiplica por la cantidad de puntos que cada uno de los participantes tenga.
Por ejemplo:
El personal del restaurante está conformado por: 3 camareros (9 puntos), 2

commises (5 puntos), 2 bartenders (2 puntos) y 1 bachero (2 puntos).
3 camareros x 9 puntos = 27puntos
2 commises x 5 puntos = 10 puntos
2 bartenders x 2 puntos = 4 puntos
1 bachero x 2 puntos = 2 puntos
TOTAL 43 PUNTOS
Al final del servicio se cuentan $230. Este dinero se divide por la cantidad total de
puntos: 230/43= $5,34. Esto quiere decir que el valor del punto es de $5.34
Entonces, cada camarero cobrará 9 veces el valor del punto, es decir $48,06, el
commis cobrará 5 veces el valor del punto, $26,70 y así sucesivamente.
Otro de los sistemas utilizados en gastronomía consiste en hacer un pozo común y dividir el
mismo en partes iguales para cada empleado al final de cada servicio, esto sucede
habitualmente cuando no existen los commises en las estructuras o cuando la política del nivel
gerencial lo considera adecuado.
En otros establecimientos, se dividen las plazas y cada camarero recibe la propina que recauda
en ella. Esto quiere decir que no la compartirá con nadie, excepto que se estipule un porcentaje
destinado al personal de cocina. En este caso, es aconsejable que las plazas sean rotativas, ya
que no todas las mesas tienen la misma reposición durante un servicio.

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En este último caso, considero que no es la mejor política de repartición si dentro de nuestros
objetivos está fomentar el trabajo en equipo, ya que cada mozo o camarero querrá solo estar
atento a sus mesas, descuidando al resto de los clientes. Esto da lugar a las frases que todos
los que asistimos a un establecimiento gastronómico odiamos escuchar: “Enseguida le llamo a
su mozo”, “Esta no es mi área”, etc.
En resumen, la propina se basa en usos y

costumbres, no hay ninguna ley escrita. Representa
una cortesía para quien la da y un ingreso importante
para quien la recibe. Esto no es motivo de
especulación para el restauranter o empresario
gastronómico y tampoco debería serlo para el
personal de servicio.
La política a aplicarse es indiscutible, debe ser
respetada por todos y lo más equitativa posible.

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UNIDAD Nº 3: SERVICIO DE CALIDAD
Comenzaremos a ver qué son las empresas de servicios, cuáles son sus características y
principalmente cómo logramos la calidad y la excelencia en el servicio de gastronomía. Servicio
en el restaurante implica mucho más que llevar platos a la mesa…
EL SERVICIO
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del producto

básico, va más allá de la amabilidad y la gentileza, es un valor agregado para el cliente, y
en ese campo el cliente es cada vez más exigente.
En los últimos años el sector de los servicios ha experimentado un crecimiento muy importante
y continúa en esta tendencia. En los países desarrollados los servicios demandan la mayor
cantidad de puestos de trabajo. Sin embargo las prestaciones de los servicios tienen grandes
deficiencias.
Que los productos ofrecidos tengan una buena calidad es solo una condición necesaria para
competir. Hoy el poder de mercado ha pasado del productor al consumidor.
La exigencia de nuevos productos y servicios se deriva del cambio en los estilos de vida. Al
ampliarse el conocimiento y aumentar la cultura, es lógico que la demanda sea más exigente y
reclame productos y servicios que trasciendan las necesidades básicas, y se dirijan hacia
bienes que requieren una elaboración mas diversificada y, en el caso de los servicios, más
personalizada, de tal manera que el cliente pasa a ser “éste” cliente.
¿Por qué decimos que el servicio es el producto intangible por excelencia?
Debido a que antes de que sean comprados no se pueden ver, gustar, palpar, oír ni olfatear.
Esto provoca incertidumbre en quien los pretende adquirir, y para reducirla, el cliente buscará
evidencia sobre la calidad del servicio según vean el lugar, la gente, el equipo, la comunicación
escrita, los símbolos, el precio y otros elementos asociados.
Por lo tanto, la preocupación del proveedor del servicio deberá ser manejar la evidencia, con el
fin de hacer tangible lo intangible. El mismo está formado por:

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Lo Intangible Lo Tangible
El ambiente psicológico Lo que se El producto = A & B. Calidad de las

percibe de las personas que trabajan materias primas - Forma de preparación
en el lugar. adecuada: Sabor, textura, aroma,
Temperatura adecuada, Presentación
del plato.
La atención del personal. Los elementos del servicio de mesa.

Desenvolvimiento, solvencia,
Calidad y cantidad de los elementos. La
seguridad en el desempeño.
vajilla adecuada para cada comida. Que
Cortesía, interés, amabilidad. no falte ningún elemento.
Puntualidad. Un cliente espera que El ambiente físico. Temperatura,

lo que ordenó llegue en un tiempo Iluminación, Sonido (que no se
prudencial escuchen ruidos). Decoración del lugar:
Flores, Comodidad de las sillas, Olores
y Humo (deben evitarse).
La higiene. Del lugar donde se sirve

(salón, tren, avión, micro, restaurante,
hotel, etc.). De manteles y servilletas de
vajilla y utensilios - De los alimentos - de
las botellas - Del personal - de los
uniformes.
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
“Para comprender el servicio se necesita poder entender al cliente”
Debido a que los servicios son diferentes de un producto físico, se puede diferenciar por una o
más características, cuyo grado de calidad, depende de la percepción y evaluación de los
clientes:
1. Se prestan según la demanda: Los servicios se prestan de acuerdo a dos tipos de

demanda: 1) Instantánea: llegada al restaurante espontáneamente; 2) Programada: cliente
que hace una reserva.
2. Tienen una dimensión temporal: Los servicios constituyen un conjunto de actividades

relacionadas con el tiempo. La duración del servicio incluye no solo el tiempo de atención, sino
también los tiempos asociados a éste: de acceso, de espera, retrasos, etc.…
3. Multiplicidad de atributos de la oferta misma: Cada servicio se compone de un atributo

principal y atributos periféricos, a veces opcionales. Con frecuencia son estos atributos

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periféricos los que constituyen la ventaja competitiva de un servicio. En las empresas de

restauración, junto al producto principal hay otra serie de atributos que mejoran el producto,
como ser: El trato personalizado - El ambiente, decoración, música, etc.… - El trato al ofrecer el
servicio, etc...
4. El contacto directo: Hace que exista una interacción constante entre la oferta y la demanda
que varía en un sentido u otro según la relación de poder existente entre la empresa y su
clientela. La relación directa entre el que presta el servicio y el usuario del mismo, permite a
aquél tener un conocimiento mejor y más inmediato de las necesidades del cliente y
satisfacerlas de modo más efectivo.
5. La inseparabilidad del proceso producción / consumo: Los servicios generalmente son

producidos y consumidos al mismo tiempo. Por el contrario, los productos físicos son
fabricados, inventariados y distribuidos por múltiples revendedores y posteriormente
consumidos.
Si el servicio es proporcionado por una persona, entonces la persona forma parte del servicio.
El servicio se elabora, comercializa y consume en el mismo momento. No tiene existencia más
que en la medida en que son producidos y consumidos. La simultaneidad del proceso
producción / consumo reúne características que pueden ser causa de problemas, ya que en la
producción del servicio se necesita integrar el factor humano y el factor técnico (equipos,
métodos y procedimientos). Un servicio bien diseñado puede fallar en el momento de llegar al
cliente, y mal prestado es irreparable. Hay una fuerte implicación del factor humano, y si el
cliente participa en la elaboración del servicio, empresa y cliente pueden vincularse a largo
plazo.
6. La heterogeneidad: No hay dos consumidores iguales, como tampoco hay dos

proveedores, por eso es que los servicios son difíciles de generalizar. En consecuencia puede
darse casi una infinita variabilidad de servicios prestados. Esto es, sería concebible que cada
cliente tuviera una percepción diferente de cada servicio utilizado cada vez que un proveedor y
usuario entraran en contacto. Así, la gama de servicios podría llegar a un total igual al número
de clientes multiplicado por el número de servicios ofrecidos y multiplicado de nuevo, por el
número de oportunidades en que se presentaron. También debería entenderse que cada
transacción relativa a servicios es especial y única, debido a la interacción personal que se
produce entre el cliente y la persona que presta el servicio.
7. La caducidad: Los servicios son perecederos como consecuencia de la intangibilidad y de la

simultaneidad de la producción / consumo. De hecho la oferta es la capacidad de producción
relacionada con la demanda. Los servicios no pueden almacenarse, pueden repetirse pero no
recobrarse. Un servicio inadecuado no se vuelve a prestar. El ajuste de la oferta a la demanda
constituye un problema de gestión difícil de resolver, en especial cuando la demanda es
irregular.

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8. No se puede demostrar: El cliente no tiene la posibilidad de inspeccionarlo antes de

adquirirlo.
9. La calidad es tanto objetiva como subjetiva: Objetiva porque está relacionada en gran
medida con lo que se observa - Subjetiva porque está sujeta a la apreciación del cliente.
Generalmente no se sabe muy bien si la persona vuelve exactamente por la comida, por el
servicio o la ubicación, los precios, etc.
“Nunca se podrá hablar de calidad sin conocer la percepción y el grado

de satisfacción o insatisfacción de los clientes”
SERVICIO DE CALIDAD
Podemos entender la calidad como el nivel máximo que la empresa se ha marcado con la
intención de satisfacer las expectativas de sus clientes.
Se trata de implantar un sistema del que sea partícipe toda la organización y que permita
descubrir las causas que producen defectos con el objetivo de reducir costos y ganar en
satisfacción del cliente. Por lo tanto es muy importante que todas las áreas de un restaurante
(cocina, salón, barra, etc.) tengan claro cuáles son esos objetivos que se plantea la empresa y
cuál es “EL” objetivo común que más nos interesa a todos, QUE LOS CLIENTES SE VAYAN
SATISFECHOS. No sólo queremos que vengan, sino que vuelvan y nos recomienden.
El servicio de calidad crea nuevos clientes y mantiene la lealtad de los

propios.

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En resumen podemos decir entonces que:
Calidad: “Es dar al cliente lo que se le prometió” es decir, lograr la satisfacción del
cliente cumpliendo con los objetivos que nos hemos planteado para tal fin.
Excelencia: “Es sorprender al cliente dándole más de lo que se le prometió. La

excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes. La excelencia en
servicio sólo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente ha sido
superada”. Ej: estacionamiento gratuito, obsequios, agregado de todo tipo de detalles a
lo básico que vino a buscar a nuestro establecimiento.
Otros conceptos que nos ayudan a lograr calidad
El cliente es el centro de atención del sistema de calidad. Esta definición tan simple supone
la aparición de una serie de conceptos nuevos, entre los que se pueden destacar los
siguientes:
a) La calidad NO tiene que ver con la categoría del establecimiento; es decir, un puesto de
panchos puede ser de calidad, siempre y cuando satisfaga las necesidades de los clientes. La
pregunta es: ¿Qué tipo de servicio se espera? ¿Un servicio elegante, rápido, formal, protocolar,
amistoso, informal? ¿Qué vino a buscar el cliente?
b) Al hablar de satisfacción de los clientes no sólo se hace referencia a los clientes “externos”
(la persona que acude a consumir los servicios), sino también a los denominados “clientes
internos”, es decir, al personal del establecimiento.
Tan importante es satisfacer a unos como a los otros, no hay que olvidar que el éxito o el
fracaso de la empresa dependen en gran medida del personal. Aquí se podrá tomar en
cuenta la comida del personal, que los horarios no sean demasiado estrictos, el trato al
personal deberá ser respetuoso, podrá ser firme, pero con respeto.

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Cuanto mejor se sienta el personal de servicio en su ámbito, más relajado “atenderá”, más
naturalmente sonreirá, y más contento trabajará. Todo esto lo notará el cliente, quien todo
capta, y quien apreciara sobremanera estar en un lugar con “buen clima”.
c) Se presta una mayor atención al marketing de servicios como herramienta para conocer
las necesidades de los clientes. Si lo que se desea es satisfacer a los clientes, lo primero que
se debe hacer es estudiar cuales son sus necesidades y sus expectativas; de esta manera se
puede diseñar unos servicios acordes con los que ellos esperan de la empresa.
Un recurso muy útil para conocer que piensa y desea nuestro cliente, en primera instancia es
preguntándoselo, “¿Qué le pareció el plato?, si estuvo todo bien antes de que se retiren, etc.
Otro de los recursos es la utilización de las encuestas de satisfacción que podrá acercarle al
cliente al momento de entregar la adición o cuenta. Analizándolas con frecuencia podrá mejorar
su prestación.
Las diez reglas de la excelencia en el servicio son:
1. el cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos del cliente.
2. el cliente es la persona más importante en cualquier negocio.

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3. el cliente no es una interrupción en nuestro trabajo. el cliente es el propósito de nuestro

trabajo.
4. el cliente nos hace un favor cuando come en nuestro restaurante, nosotros no le

hacemos ninguno cuando le proveemos un servicio.
5. el cliente es parte de nuestro negocio, no un extraño.
6. el cliente no es alguien con quien discutir o competir.
7. el cliente es una persona que depende de nuestro servicio, es nuestro proveer

satisfacción.
8. el cliente se merece el servicio más cortés y atento que podamos brindar.
9. el cliente es la persona que hace posible pagar su salario, trate a cada cliente con
cortesía.
10. el cliente es la sangre de éste, y cada negocio.
EL SERVICIO COMO PROFESIÓN
EI éxito en cualquier profesión reside en disfrutar del trabajo. Cuando se está realmente
interesado en el trabajo, se pueden manejar las situaciones más difíciles y convertirse en un
experto en la profesión. En la industria de la hospitalidad, al igual que en otras profesiones,
nunca se deja de aprender. En esta profesión no cuenta sólo el conocimiento, la personalidad
y el carácter juegan un papel muy importante.
En la actualidad, en Argentina, cada vez más personas se acercan a restaurantes y tienen

posibilidades concretas de crecer y progresar en esta profesión. La profesión de servicio en
otras partes del mundo goza de prestigio y es muy bien remunerada desde hace ya mucho
tiempo. Si se tiene en cuenta el momento que vive el país, lo difícil que es conseguir trabajo
(cualquiera que sea), y se compara eso con la cantidad de establecimientos gastronómicos que
se abrieron en los últimos años, se verá que hay posibilidades concretas de ocupación en el
rubro. Es una industria que crece, como, por ejemplo, la presencia de las grandes cadenas
internacionales, que dan enorme impulso a la construcción de hoteles y restaurantes. Tanto en
Capital como en el interior del país hay cientos de nuevos establecimientos, es importante
identificar que es lo que busca el cliente para lograr que concurra y vuelva a un restaurante.

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UNIDAD Nº 4: EL CLIENTE
“Para poder brindar un buen servicio, lo primero es reflexionar acerca de lo que desean los
clientes y la mejor forma de hacerlo es ponernos en el lugar de ellos y pensar en las propias
experiencias o que esperaríamos nosotros si fuéramos ellos”.
¿QUÉ BUSCA UN CLIENTE A LA HORA DE IR A UN ESTABLECIMIENTO GASTRONÓMICO?
1. HOSPITALIDAD
¿Cómo lo logramos?
• Demostrando a los clientes que para nosotros es importante que él se sienta cómodo.
• Sonriendo naturalmente y generando un constante contacto visual.
• Dando una calida Bienvenida y una cordial despedida a nuestros clientes.
• Ser amigables pero no familiares.
• Estar pendientes a las necesidades que pudieran tener nuestros clientes.
2. SERVICIO DE CALIDAD
¿Cómo lo logramos?
• Brindando todo lo necesario en el momento justo.
• Dar a cada cliente la atención que espera al ingresar a nuestro establecimiento.
¿Dónde?
Puede y debe ser brindado en todo tipo de establecimiento gastronómico, en un restaurante de

hotel 5 estrellas y también en un bar o una hamburguesería
¿Cuándo logramos que una experiencia sea placentera?
• Cuando logramos superar las expectativas de los clientes.
• Cuando manejamos correctamente los tiempos de espera.
• Cuando el cliente se siente cómodo.
• Cuando logramos hacer todo con eficiencia.
• Cuando logramos que el cliente se sienta reconocido, especial e importante; No uno

más.
• Que los precios no sean muy elevados y que los platos sean de calidad. Es decir,
querrá obtener el máximo valor.

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Recuerde qué entendemos por Eficiencia: Hacer las cosas bien, con los
menores recursos en el menor tiempo posible.
3. BUENA COCINA
¿Qué valoraremos para determinar que la comida es buena?
• La presentación.
• El sabor y aroma.
• La correcta preparación. (Técnica de elaboración y punto de cocción)
• La calidad en las materias primas.
• La correcta temperatura.
Tenga en cuenta que todo lo que vayamos

a consumir, siempre entra primero por los
ojos.
Una buena presentación incrementará o

disminuirá el deseo de probar lo que nos
sirvieron.
Nos dará sensación de calidad,

profesionalismo y de seguridad
alimentaria, que luego corroboraremos al
momento de probarlo.
4. UN AMBIENTE AGRADABLE
¿Qué factores determinarán que un ambiente sea agradable?
• La distribución de los espacios: Contar con buena distancia entre las mesas para
preservar la privacidad de los comensales.

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• La iluminación. Debe ser la justa. El exceso de luz muchas veces rompe con la
armonía del lugar, tendremos en cuenta el ambiente y concepto que nos hemos propuesto. Por
otro lado la ausencia de luz, si bien da sensación de intimidad, muchas veces resulta dificultoso
para el cliente leer el menú o simplemente observar con claridad lo que va a comer o beber.
• La decoración. Debe tener relación con el concepto de emprendimiento que

ofrecemos. Ej.: Un poncho pampa nada tiene que ver con un restaurante de sushi, por lo cual
no sería adecuado que esté.
• La temperatura correcta. Es muy incómodo para los clientes pasar frío o calor en un
lugar, lo único que conseguiremos que desee que pase muy rápido la experiencia para irse.
• El nivel de ruido adecuado. Tenga siempre en cuenta el volumen de la música, el

nivel de acústica del lugar más aún cuando está lleno, por el murmullo que se ocasiona. Otro
de los puntos a considerar es el comportamiento del personal, la manipulación de la vajilla y el
resto de los elementos debe hacerse cuidadosamente y evitando el exceso de ruidos al igual
que el modo y tono en el que se habla durante el servicio.
Algunas cosas que le molestan a los clientes
Que los camareros sean poco amables.
Que el servicio sea lento.
Que los camareros no estén lo suficientemente atentos.
Que la comida se demore más de lo considerable.
Que nos sirvan algo diferente de lo que pedimos.
Que no nos traigan los utensilios o géneros que necesitamos a tiempo.
Que la limpieza no sea suficiente.
“Un cliente tolerará más que un plato no le haya gustado a que el servicio
o atención no le haya agradado”
NORMAS DE ATENCION AL CLIENTE
Toda persona que trabaja dentro de una empresa de servicio y toma contacto con el cliente, la
misma aparece identificada como si fuera de la organización misma.
Como ya dijimos, está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención
por sobre la calidad y precio.

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Brindar un buen servicio no alcanza si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en
cuenta las siguientes normas que tienen como objetivo mejorar la atención al cliente y obtener
en consecuencia, una mayor satisfacción del mismo.
• Cortesía: El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba
que uno le es útil. Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés.
• Atención rápida: A nadie le agrada esperar, al cliente menos y sobre todo si siente
que se lo ignora. Si tiene que esperar, tenemos que procurar que su espera sea lo más
placentera posible.
Si tiene que esperar por una mesa, procure que lo haga en un lugar cómodo, de ser posible
ofrézcale un aperitivo. Tenga en cuenta que si un cliente decide esperar por una mesa y no se
va a otro establecimiento, debe ser interpretado como un halago para nosotros, el cliente nos
está eligiendo!
Si nuestro restaurante no es de minutas y lógicamente la preparación de los platos lleva un

tiempo, considere informar al cliente el tiempo de preparación que tiene, más aún, cuando de
alguna manera nos han manifestado prisa.
Si por cuestiones de demanda, es decir, que el lugar está lleno los platos tendrán demora
informe cortésmente al cliente de lo que sucede u ofrezca una pre- entrada o amouse bouche
para que la espera o demora no sea tan notoria.
• Confiabilidad: Los clientes quieren que la experiencia que pretenden vivir sea lo
menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan y alguien que responda sus
preguntas. Dar respuestas claras. Si el cliente pregunta algo, hay que darle siempre una
respuesta clara, causa muy mala imagen eludir la respuesta, si ésta se desconoce, lo
aconsejable es remitir al cliente a otra persona. Razonar las respuestas, especialmente si son
negativas; siempre se debe explicar al cliente el porqué de la respuesta. Cumplir lo prometido,
si se adquiere un compromiso con un cliente.
• Personal bien informado: El cliente espera tener una información completa sobre el
producto y los servicios que se brindan. Si no entienden o desconocen la composición de un
plato, sus tiempos, debe saber explicarse. Si están indecisos en su elección, tratar de
aconsejarles y si lo desean sugerirles algún plato. Estar bien informado de sugerencias del día,
faltantes, promociones, etc. Lo ayudará mucho para mejorar las ventas y dar sensación de
seguridad y confianza al cliente.
• Atención personal: Al cliente le agrada la atención personalizada. Le disgusta sentirse

como un número o uno más. Cada cliente debe sentirse especial!
• Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el
contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

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• Actitud positiva: En especial hacia sus clientes. No obstante, esté consciente de que
ellos pueden no desear hablar o escuchar. Aprenda a interpretar sus señales. ¡Anticípese a sus
necesidades!
• Practicar la empatía: Es decir, ponerse en el lugar del cliente, intentar conocer sus
motivaciones, su forma de comportarse, de esta manera se le puede entender mejor y prestar
un servicio más acorde a las necesidades. Piense siempre qué esperaría usted, si fuese
quien esta sentado allí pagando por un servicio!
• Trabajo en Equipo: Tanto el trabajo de equipo como la cortesía, harán más fácil y
eficiente su trabajo. Los clientes también podrán sentirlo y apoyarlo. Las individualidades en
la gastronomía, rara vez prosperan.
• Ayudar a los clientes: Si llevan paquetes. Si son inválidos o ancianos. Si no ven bien.
TIPOLOGIA Y TRATAMIENTO DE LOS CLIENTES
No existen dos personas iguales. Intentar establecer tipologías, agrupando a los clientes en
distintos bloques o asociar el comportamiento humano una serie de biotipos resulta un
ejercicio a lo sumo meramente orientativo.
Si el comportamiento de una persona le añadimos la circunstancia en la que se encuentra, más

difícil aún se hace la tarea de establecer pautas de comportamiento y de posibles tratamientos.
No obstante debe ser nuestro compromiso, el de intentar averiguar cuáles son las necesidades
y expectativas de cada uno de nuestros clientes, dado que será la mejor forma de poder
atenderlos correctamente.

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Según el carácter del cliente
Tipo de Cliente Características Cómo actuar
Afectivo y Alegre Tiene buen sentido del Debemos corresponderles.

humor.
Debemos prestarles sugerencias.
Es comprensivo. Debemos mostrarnos
Comunicativos.
Enérgico y Práctico Es exigente. Debemos tener escucha activa,

humildad y firmeza.
Conocedor.
Debemos tener un buen
Caprichoso.
conocimiento del producto.
Debemos hacer un reconocimiento
del cliente.
Tímido e introvertido Difícil pasar desapercibido. Debemos ser muy atentos pero
discretos.
No se queja.
Debemos manejar correctamente
No da opción al error.
el lenguaje no verbal.
Si se produce un error, no
Debemos ser medidos con
vuelve.
nuestras palabras.
Según el comportamiento del cliente
Charlatán Con tendencias a No debemos ser descorteses.

monopolizar nuestro tiempo
No debemos desviar nuestra
contándonos cualquier cosa.
atención.
Se hace difícil Debemos hacerle ver de forma
“despegarnos”. natural y educada que debemos
atender a otros clientes.
Listo Paternalista Se presenta como gran Mantenga complejo de inferioridad

conocedor de determinados ya que el cliente tiene necesidad
productos. de sentirse importante.
Intenta darnos lecciones en No contraríe abiertamente

tono paternal. Agradezca su atención.
Posiblemente podrá venderle lo

más caro

CATERING Y SERVICIO
Acosador Esta solo o entre un grupo No prolongue su conversación.

de amigos del mismo sexo.
No pierda la compostura.
Sus comentarios suelen ser
No entre en su juego.
abiertamente irritantes.
Mantenga el sentido del humor.
Protestón No le van bien las cosas en Procure que no trascienda a otros

determinados aspectos de clientes.
su vida.
Suele tener tendencia a elevar el
Aquí encuentra una vía para tono de voz.
dar salida a sus
No se ponga a su altura.
frustraciones.
Hable pausado.
Ofrezca en lo posible soluciones a

sus problemas.
Si no puede resolverlo discúlpese y

transmítanlo en ese caso a un
responsable que pueda darle una
solución.
Torpe - Despistado Desconocen determinados Ofrézcales ayuda de forma normal

aspectos del funcionamiento y discreta.
y de lo que pueden disponer
Hágalo como si no existiera el
que para la mayoría de las
problema o bien como si no tuviera
personas son cuestiones
trascendencia.
normales.
Este desconocimiento los
hace parecer torpes, aunque
puede también haberlos.
Fraudulento Son personas que intentan Asegúrese de que realmente es

sacar partido a través de así, no acuse sin certeza.
distintas estrategias con tal
Procure apartarlo del resto de los
de no pagar o pagar menos.
clientes (Ej. Tiene una llamada).
Intentará en sus acciones no
Mantenga la compostura.
pasar desapercibido ante el
Actúe con discreción.
resto de los clientes,
transmitiendo impresión de
indignación.

CATERING Y SERVICIO
Chasqueador de dedos La falta de educación o el Hágale ver de forma educada que

desconocimiento hace que resulta contra productivo el uso del
la persona intente gesto en cuestión. (Perdone no
comunicarse mediante este entendía que me estaba llamando
gesto. a mi...).
Pretende requerir a través Deberá tener una importante dosis

del mismo, nuestra de paciencia.
presencia inmediatamente.
Siempre deberá mantener la
compostura.
A veces puede resultar divertido.
Indeciso No sabe con exactitud lo que No le dedique mucho tiempo.

quiere.
Ud. Será el culpable de su
Podríamos estar toda la elección, cuando podría haber
jornada sin que el cliente optado por otra.
llegue a tomar una decisión.
Preséntele de forma rápida un
número escaso de opciones en la
línea que ud.
Observe de su tendencia y que el

sea quien decida.
Entendido - Sabelotodo Al contrario que el Listo o No discuta, ni se ponga a su altura.

Paternalista, resulta más
Muéstrese receptivo y agradecido,
antipático y prepotente.
pero deje patente su
Intenta dar lecciones profesionalismo.
poniendo en tela de juicio
nuestra profesionalidad.
Queda satisfecho cuando

denota que nos ha
enseñado algo.
Supersónico Siempre esta apurado o no Ajuste el tiempo de espera a lo

quiere estar más tiempo de mínimo.
lo necesario.
Hágale observar que tiene el
No es conciente de que hay compromiso de atenderlo lo antes
otros clientes, ni que todo posible.
lleva un tiempo.
Preséntele la factura sin que la
solicite.

CATERING Y SERVICIO
Inspector Realiza comentarios Piense que se trata de una crítica

generalmente negativos, constructiva y no directa.
después de analizar todo. Atiéndalo.
Hágale ver las cosas que están

bien.
Según las características de la mesa
Parejas Prefieren las mesas más Debemos atender la mesa en lo

discretas. estrictamente necesario.
Necesitan cierta intimidad. Estar pendiente de las

necesidades de los clientes pero
sin que se note.
Personas con Precisan ayuda. Facilitarles el camino.

necesidades especiales
No desean ser el centro de Ayudarlos pidiendo permiso
atención y miradas del resto previamente, hágalo en forma
de la gente. discreta y natural.
En el caso de los ancianos Dedique el tiempo que pueda a los

necesitan atención y cuidado ancianos, esté muy pendiente de
ellos.
Grupos de amigos Necesitan de un ambiente Ajuste el protocolo a la tipología de

distendido y cómodo. la mesa.
Les encantará probar todas las

especialidades.
Suelen elegir platos para

compartir.
Extranjeros Buscan conocer nuestras Esfuércese por que se sientan

costumbres. cómodos.
A veces suelen mostrarse Ofrezca información y ayuda.

desconfiados.
En lo que refiere a lo gastronómico
suelen ir alo típico y lo que
conocen.

CATERING Y SERVICIO
Estudiantes Por lo general buscan buen Prefieren mesas apartadas.

precio y cantidad.
Ofrezca opciones que cumplan con
Prefieren ambientes sus expectativas de precio y
distendidos. abundancia.
Hombres de negocios Necesitan un escenario para Aplique dosis elevada de

sus negocios. reconocimiento hacia el anfitrión.
Necesitan quedar bien con La mesa no debe ser ubicada en

sus invitados. un lugar muy transitado.
Preste la debida atención.
Evite entrar en exceso a la mesa.
Empleados Tienen un tiempo limitado Intentemos respetar su mesa.

para el consumo.
Dirigirnos por su nombre.
Esperan que seamos ágiles
Recordar sus costumbres.
en el servicio.
Sea moderado con la confianza.
Esperan que recordemos y
asumamos sus costumbres.
Familias Su principal necesidad suele Ofrecerles a estos clientes mesas

ser la de controlar a los no centrales.
niños, o bien que estos no
Buscar fórmulas para entretener a
ocasionen problemas
los niños.
En lo posible intentar liberar a los

padres.
Ofrecer servir primero a los niños

siempre.
MANEJO DE LAS QUEJAS
El respeto por los clientes va a asegurar la confianza y la lealtad de ellos hacia la empresa. Los
estudios muestran que resulta nueve veces más difícil atraer un nuevo cliente de lo que cuesta
retener un cliente existente, por lo que es crítico conservar contentos a sus clientes. Hacer
encuestas de satisfacción de clientes es una de las formas de medir las percepciones de sus
clientes y de determinar cómo mejorar.
Si se descubre que un cliente está insatisfecho, hay que actuar de inmediato y así se ganará
nuevamente su confianza. A las personas les agrada saber que lo que opinan es tenido en

CATERING Y SERVICIO
cuenta, y si perciben que uno se preocupa por lo que piensan, éstos tendrán una excelente
opinión sobre nosotros y nuestra empresa.
Dentro de un servicio de calidad, la queja es el momento crítico del servicio o también se puede
llamar el momento de la verdad.
Los clientes pueden recibir todos los servicios de manera excelente pero si alguno de ellos fue
malo, un si el cliente se queja y si el problema no es resuelto satisfactoriamente, se corre el
riesgo de que el cliente no regrese.
Los clientes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios que todos aquellos que le fueron
brindados correctamente. Por tal motivo es que el manejo de las quejas es un desafío
constante. Aunque cada situación es diferente, existen unas pocas reglas que evitarán que un
problema pequeño se convierta en uno grande.
En términos generales para manejar una queja se siguen los siguientes pasos:
• Poner atención: Dejar al cliente que hable (Se debe escuchar sin interrumpir), verlo a
los ojos y de frente, tomar en serio la queja (actuar), disculparse, tomar nota, darle posible
solución y tiempo aproximado para la misma. Nunca debe discutir con el cliente, incluso, si se
está convencido de que él está equivocado, no debe intentarse convencerlo de ello.
• Dar las gracias y disculparse: Hay que expresarle al cliente que uno entiende cómo
se siente (jamás hay que decir “no se preocupe”).
• Siempre hay que dar las gracias al cliente por expresar su queja. Se debe pedir
una oportunidad para enmendar el error, esto mostrará al cliente que el asunto es importante
para el establecimiento y que desea que ellos estén satisfechos, de modo que regresen. Un
restaurante no puede permitirse perder clientela o ahuyentarla por lo que diga un cliente
insatisfecho. Siempre hay que disculparse, aún si no se está de acuerdo con la queja. el cliente
acude al restaurante para disfrutar de una comida y experiencia agradable. Si él está molesto
por algo suficiente como para quejarse, se hace imperativa una disculpa. Jamás se debe
echarle la culpa a otro.
• Tomar alguna acción: Plantear lo que se va a hacer que va a hacer y cuánto tardará.
Reportar la queja al departamento respectivo, anotando la hora y quien recibió la queja.
Hacerle saber el cliente que uno personalmente se ocupará de solucionar el tema.
• Darle seguimiento hasta la solución: Verificar con el cliente y volver a disculparse.
Buen manejo de quejas
Escuchar al cliente y calmarlo

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Utilizar frases como: “no volverá a ocurrir”, “discúlpeme”, “Tiene usted razón”,
“hubo un mal entendido”
No levantar la voz, hablar siempre en voz baja y clara.
Si el cliente grita, trate de llevarlo a un lugar apartado.
Hacer un seguimiento del problema.
Si el cliente no se queda conforme, ofrézcale el libro de quejas.
Después de solucionar el problema, tenga una atención con el cliente.
Mal manejo de quejas
No dar importancia a la queja presentada por el cliente.
Recurrir al humor para apaciguar una situación molesta.
Estar a la defensiva.
Tratar de convencer al cliente de que está equivocado.
Discutir o comentar la situación con otros empleados en presencia del cliente.
Ignorar la situación y no hacerse cargo del problema.
En el caso de “quejas ocasionales por la preparación de los alimentos”, existe una serie
de soluciones, aplicables a cada situación, por ejemplo:
• Si la comida está menos cocida de lo pedido por el comensal y aún no ha sido

consumida hay que llevarla a la cocina para terminar su cocimiento.
• Si lo que ha pedido el comensal está demasiado cocido, pida a chef que prepare otra
orden con los mismos alimentos, sin el costo extra para el cliente.
• Si la comida retorna y no satisface a quien lo ha pedido, usted puede ofrecer los

alimentos originales gratis u otros del menú y cobrar el plato alternativa.
Las “quejas sobre el vino” pueden ser por ejemplo, debido a que el comensal no le gusta el
sabor o la temperatura del vino ordenado.
• Si el vino es rechazado, ofrezca otra botella del mismo vino, disculpándose por la
primera botella.
• Si el vino es rechazado porque no le gusta al cliente, se debe sugerir un vino diferente.

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Si el motivo de la queja es por “error en la cuenta”, se debe manejar la situación de acuerdo

al sistema vigente en un restaurante:
• Algunos establecimientos hacen responsables a sus empleados, por lo que falta en los
pagos de clientes que se retiran antes que se descubra la falla. Lo más conveniente es
averiguar cómo desea el jefe inmediato que se proceda en estos casos.
• Si se presenta una queja legítima, hay que ser lo suficientemente realista para admitir
el error, ofrecer disculpas por la equivocación y corregir la situación basándose en los límites
que permite el establecimiento.
En todo caso, hay que consultar siempre s un superior sobre las medidas que el
restaurante desea tomar en estos casos.
Se recomienda tener algunas formas impresas de reportes diarios de solicitudes y quejas.
Recordar siempre que un cliente que se queja debe considerarse como un amigo del
restaurante. Esto nos dará la posibilidad de corregir errores. Un cliente que no se queja
sino que parte sin decir nada, se pierde para siempre y se convierte en mala
recomendación.

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De esta misma manera, a la hora de manejar las ‘quejas’ o ‘inconvenientes’ que puedan surgir
durante el servicio, será de suma importancia tener en cuenta que ‘el cliente tiene siempre
razón’, o al menos así es como debemos hacérselo sentir, siempre.
ACCIDENTES EN EL SERVICIO
Es fundamental para cualquier persona que trabaje en el área de servicio de alimentos y

bebidas el “contacto” con el cliente. Este “contacto” se puede definir como la manera en que
todos los miembros del equipo utilizan su ingenio para solucionar posibles accidentes
cotidianos que puedan surgir y sobre los cuales no hay una única respuesta y forma de
solución. Lo más importante, sea cual fuere el incidente, es no olvidar que todo el personal
trabaja para satisfacer las necesidades y exigencias de los clientes.
Siempre que surja un percance debe solucionarse rápidamente para evitar molestar al resto de
los clientes.
Los siguientes son los accidentes más frecuentes y su forma o sugerencias para solucionarlos:
1. Durante el servicio caen algunas gotas de salsa sobre el mantel:
Se debe verificar que las gotas no hayan caído sobre el cliente. El camarero debe pedir
disculpas.
Si han caído sobre el cliente, debe permitirse que éste limpie su mancha con una tela
suave y limpia.
Si la mancha le obliga a levantarse e ir al tocador, debe conservarse la comida caliente

hasta el regreso.
Si se trata de una mancha grande, el establecimiento debe ofrecer limpiar la prenda.
Si la mancha fue en el mantel, se deberá retirar todos los elementos que se hayan
ensuciado, después se limpiará la mancha del mantel.
Se colocan nuevamente los elementos que se sacaron y se vuelve a traer la comida

caliente.
El camarero deberá pedir disculpas nuevamente.
2. Cuando el cliente derrama accidentalmente una copa de agua:
El camarero, en primer lugar deberá asegurarse que el cliente no fue afectado por el
accidente.
Se deberá cambiar a los clientes a otra mesa mientras se cambia el mantel.

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Si este cambio es imposible, el camarero debe solicitar a los clientes que se retiren un
poco de la mesa para poder solucionar el problema.
Durante todo el tiempo que trascurra para la solución del inconveniente se debe
mantener la comida en perfectas condiciones de temperatura.
Los objetos sucios se llevan en una bandeja al área de servicio.
3. El cliente indica que hay un plato en mal estado:
En primer lugar se deben presentar las disculpas del caso.
Se retira el plato y se lleva al área de servicio.
Se ofrece el menú al cliente y se pregunta si desea el mismo plato o por el contrario

desea otra orden.
Se registra la nueva orden y se colocan cubiertos limpios.
El nuevo plato se debe servir lo más rápido posible y se ofrecen nuevamente las
excusas por lo ocurrido.
La política del establecimiento indicará si se cobra o no e plato que se ordenó en

sustitución.
4. El cliente dejó algunas de sus pertenencias:
Cerciorarse si el cliente aún no ha salido del establecimiento, en cuyo caso el objeto se

devolverá inmediatamente.
Si ya se ha retirado, debe entregarse el objeto al jefe inmediato para su custodia.
Si se trata de un cliente habitual, quizás alguien del establecimiento sepa donde

localizarlo.
Si se desconocen sus datos se deberá guardar el objeto en un lugar seguro, para

devolverlo al propietario cuando regrese en su búsqueda o lo reclame.
Antes de devolver un objeto perdido debe solicitarse la descripción del mismo. Se debe
solicitar una identificación a la persona que realiza el reclamo.
5. Un cliente se enferma en el establecimiento:
Cuando se presente este tipo de emergencia, es muy importante que el personal mantenga la
calma en el ambiente, esto puede contribuir a la imagen del restaurante y ayudar a la persona
que necesite asistencia. La responsabilidad inmediata del camarero es la de velar por el

CATERING Y SERVICIO
bienestar de sus clientes, por lo tanto no está demás que esté capacitado en el manejo de
técnicas de primeros auxilios.
El siguiente procedimiento puede ser de ayuda:
Cuando se identifique a la persona enferma, inmediatamente hay que avisarle a un superior.
Se debe evaluar la gravedad del cuadro, si el mismo es grave hay que llamar a un médico o al
servicio de ambulancia. Si el cliente quiere retirarse hay que asegurarle el transporte, el
encargado del establecimiento deberá resolver si envía a alguien que lo acompañe o no.
Este tipo de accidentes siempre debe registrarse.
6. Si se sospecha que un cliente está embriagado:
Esta es una situación que debe ser manejada con suma atención, atender a un cliente
embriagado puede resultar un desafío especial.
En algunos restaurantes, los reglamentos impiden la entrada a un cliente que se halla en

“estado de ebriedad”. En otros, el mozo o camarera es responsable de determinar si una
persona está embriagada y, si es así, negarle cortésmente el servicio hasta el momento en que
el cliente está en mejores condiciones. Sin embargo, conviene tener cuidado de no juzgar mal
la apariencia de un comensal valiéndose apenas de un indicio.
Si un cliente rehúsa marcharse, explique la situación a su jefe y deje que él maneje el

problema. Asimismo, aunque sus superiores lo estimulen a vender sugestivamente cada vez
que sea posible, use su propio juicio para determinar cuándo un cliente ha bebido suficiente. Si
él no sabe cuándo dejar de beber, usted puede ayudarle sugiriéndole alguna otra bebida no
alcohólica como café.
No beneficia a sus clientes ni al público en general, permitir que alguien se embriague en su

restaurante. El manejo discreto y amistoso de esta situación potencialmente desagradable,
será apreciado por el cliente, sus amigos y su familia.

CATERING Y SERVICIO
UNIDAD Nº 5: EL CATERING
ANTECEDENTES
El catering surge en los EE UU a principios de los años 70 a raíz de que:
El ejército buscaba nuevas fórmulas de restauración para ofrecer a su personal
La NASA investigaba para poder proporcionar una alimentación equilibrada y de calidad

nutritiva aceptable a los astronautas durante los viajes espaciales.
En los años siguientes, se va desarrollando para adaptarse a nuevas industrias como los
medios de transporte, especialmente el avión y poco a poco va adoptando a otros sectores
como hospitales, empresas, escuelas, etc.
Aquel 5 de mayo de 1936, el jefe

de cocina Xavier Maier, ultimaba
los detalles para servir una cena
liviana pero delicada, para los 36
comensales que iban llegando al
elegante salón del Graff Zeppelin.
Así comenzó el servicio de
Catering en los aviones:
el servicio de comida a bordo
consistía en aquellos tiempos, en
un café mantenido en termos y
servido en vasos de cartón y un
sandwich envuelto en papel de
cera
TENDENCIAS
Preocupación por la elaborar menús atractivos y equilibrados nutricionalmente.
Posibilidad de crecimiento en la restauración hospitalaria y de servicios especiales
Mayor exigencia de calidad. El precio debe estar acompañado de aspectos como

presentación higiénica, nivel de servicio y estandarización de los productos
Utilización de nuevas tecnologías (cocción al vacío)
Sustitución de productos frescos por otros deshidratados o congelados
Investigación de nuevos materiales de transporte y conservación de productos

CATERING Y SERVICIO
CARACTERISTICAS
La clientela está más o menos asegurada, y en la mayoría de los casos tiene pocas
posibilidades de elección.
La función principal de este tipo de restauración es la de proporcionar un servicio a personas

que tienen que cubrir una necesidad de alimentarse en determinadas situaciones. Por ello, la
oferta suele ser bastante limitada y su precio accesible, ya que en ellas prevalece lo funcional
sobre el placer.
La higiene es fundamental, debido al gran número de elaboraciones que se realizan, siendo

el riesgo de contaminación mayor. Por ello, las empresas que se dedican a este tipo de
restauración tienen una reglamentación específica en materia de higiene bastante más rigurosa
que la exigida para restaurantes.
Alto nivel de mecanización, ya que al realizarse una gran cantidad de elaboraciones, es

necesario invertir en maquinaria. Han sido los primeros en aplicar las nuevas tecnologías para
la producción, conservación y distribución.
El control de costos es importantísimo, ya que los precios tienen que ir muy ajustados, para
resultar más competitivos.
Los precios son bastante estables y no pueden aumentarse en un porcentaje muy alto. Son
estables en base a la competencia. Hoy en día es muy difícil presupuestar con mucho tiempo
de antelación, pero si es muy importante mantenerse en base a lo que ofrece el mercado de la
competencia directa.
CLASIFICACIÓN
SEGÚN EL SEGMENTO DE MERCADO AL QUE VA DIRIGIDO
Una de las características del catering es la de adaptarse a los requerimientos del cliente, y por
lo tanto la forma de prestación es distinta:
Catering de transporte
Encargados de la elaboración de comidas en cocinas centrales, para ser servidas en aviones,

buques, trenes, micros, a los pasajeros y tripulación.
La oferta es fijada por la compañía de transporte, en función de la hora, duración del trayecto y
clase (tarifa). La oferta es limitada, dado que viene incluida en el precio que el cliente paga el
pasaje. Por lo tanto, este no puede elegir, excepto en las clases preferenciales, en las que
puede darse la opción entre dos menús. En función de la hora de servicio, la oferta puede ser:
Desayuno

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Snack
Merienda
Almuerzos o cenas: suelen componerse de entrada, plato caliente y postre, acompañado de

café, infusiones y bebidas frías
Catering colectivo
Encargado de la preparación de comidas para grupos de personas concretas con oferta

limitada. Puede hacerse en cocinas centrales o in situ. Se ofrece a empresas, centros
educativos, centros sanitarios, etc.
Empresas: es fundamental tener en cuenta la actividad que desarrollan los trabajadores, pues
el esfuerzo físico condiciona las necesidades alimenticias. El servicio puede ser pagado o no
por la empresa. Además puede variar según el perfil del cliente y el volumen. Ejemplo: para
empleados en general puede ser autoservicio y para los directivos puede ser un servicio de
mesa. El precio tiene que ser accesible.
Centros hospitalarios: para los pacientes la oferta es limitada sin posibilidad de elección y
adaptada a las necesidades del cliente en función a la patología que tenga, bajo instrucciones
médicas y nutricionales. Suelen ser elaboradas en in situ, lo cual no significa que no puedan
producirse en cocinas centrales.
Aquí se le da mucha importancia a la planificación del menú, en lo que respecta a los

requerimientos dietéticos. Por ejemplo: dieta basal, líquida, semilíquida, blanda, hipercalórica,
hipocalórica, etc.
Centros escolares: debe distinguirse entre las distintas edades:

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• Comedor escolar: es un menú fijo sin posibilidad de elección. Tienen que ser muy
variados, equilibrados, atractivos y que cubra todos los requerimientos nutricionales. Deben
estar avalados por un nutricionista.
• Centros de enseñanza superior: la oferta es más amplia, más parecida a la

restauración comercial
Catering especiales o de alta gama
Encargados de la realización de cócteles, cenas, almuerzos, bodas y otras celebraciones.

Pueden prepararse en cocinas centrales o in situ. La oferta es muy variada según la solicitud
del cliente, así también los precios pueden variar y subir.
La calidad de la materia prima, prestación y servicio es más esmerada y atractiva.
SEGÚN EL ESPACIO FUNCIONAL EN DONDE SE ELABORA
En este aspecto la industria del catering está dividida en dos disciplinas:
Catering en instalaciones o in situ
Una instalación es un hotel, una sala de banquetes, un centro de conferencias, un centro de

convenciones u otro lugar de reunión que tiene un espacio funcional que puede utilizarse para
la elaboración del catering.
Ambos catering comparten algunas características (ejemplo: el armado del menú, cuestiones
de funcionamiento en la producción de las elaboraciones), pero no todas. La diferencia
fundamental entre ambos es:

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• En el catering en instalaciones se debe considerar la mejor disponibilidad y utilización

de los espacios funcionales con los que cuenta (que puede ser en muchos casos limitado).
• En el catering exterior no están necesariamente limitados por el espacio funcional; pero

si lo están en su capacidad para localizar lugares de reunión, y para lograr una capacidad de
cocina y un nivel de personal adecuado.
Catering en Instalaciones
Como se describió anteriormente este sistema de catering se realiza en in situ y podemos

agruparlo en dos tipos básicos:
• Hoteles con espacio funcional
• Salones de eventos independientes
Los hoteles tienen vinculada la utilización de sus habitaciones con la utilización de su espacio
funcional como parte integrante de su éxito global. Las instalaciones independientes carecen
de este vínculo porque no tienen habitaciones. El aspecto de la utilización del espacio funcional
que comparten ambos es el alquiler de salones.
Catering exterior o en cocinas centrales
Que no se encuentran en el lugar de la reunión. Es decir, que la producción de alimentos se

realiza en cocinas centrales y luego se traslada a la locación donde se va a llevar a cabo el
evento o reunión.
Catering Exterior
Su funcionamiento debe ser flexible y adaptable, dado que los proveedores del catering exterior
no tienen salas funcionales fijas para utilizar.
La logística es una parte importante de este tipo de catering. Dentro de esta logística el
catering exterior debe centrarse en dos componentes:
• La preparación
• El transporte
Este tipo de catering suministra sus servicios de comida y bebida en:
• Localizaciones de filmación de películas
• Bodas y otros eventos sociales
• Emplazamientos en construcción

CATERING Y SERVICIO
Un proveedor de catering exterior puede buscar ser “preferencial”, es decir un suministrador de

este servicio al que otra empresa ha certificado o reconocido de alguna manera (ejemplo
certificaciones de calidad sanitaria o de calidad total). Un lugar de reunión, transporte, empresa,
escuela u hospital puede seleccionar a un proveedor preferencial como único proveedor que
puede servir en ese lugar.
Un catering exterior es un negocio estimulante y lucrativo. Una persona puede dar

servicio de catering a pequeñas cenas íntimas, mientras que una gran compañía puede
encargarse de acontecimientos prácticamente ilimitados.
La Preparación
Un proveedor de catering exterior puede proporcionar comida y bebida prácticamente en

cualquier lugar, pero para ello un punto importante es la “preparación”, pues una buena o mala
preparación determinará si el acontecimiento va a salir bien o mal.
El proveedor del catering exterior debe determinar:
• primero si el lugar elegido para la reunión resulta viable
• la capacidad de cocina. Esto es la cantidad de comida que puede producirse

manteniendo normas de seguridad e higiene en un período determinado.
• la capacidad de personal, es decir la cantidad de personal calificado para la realización

de las preparaciones.
Es sumamente importante el planeamiento en detalle de todos los componentes

necesarios para el desarrollo del evento. Tenga en cuenta que en la locación es posible
que ni siquiera cuente con los elementos más básicos para la prestación del servicio.
Por tal motivo, deberá preveer hasta las cosas más sencillas, como un rollo de cocina o
una rejilla.
Transporte
El transporte de comida desde donde se

prepara hasta donde se va a servir es de
vital importancia para el catering exterior.
La cocina en el lugar de la reunión resulta

más útil como cocina de apoyo para
preparar los elementos de última hora o
para reponer comida.

CATERING Y SERVICIO
El transporte utilizado adopta dos formas:
• La cocina móvil: es una cocina con ruedas. Fundamentalmente es utilizada por

pequeños proveedores que no necesitan cocinar grandes cantidades de comida.
• Vehículo de uso general: se usan para transportar y almacenar alimentos crudos y

cocidos. Se utilizan generalmente para los grandes acontecimientos.
Camiones frigoríficos, parrillas móviles y vehículos de bebidas forman parte del componente de
transporte del catering exterior.
Se pueden distinguir tres tipos de distribución:
1. Conducto caliente: Cuando las comidas elaboradas en una cocina central son consumidas
en el mismo día en diferentes cocinas satélites. En cuanto acaba el proceso de cocción los
platos son acondicionados en bandejas colectivas, introducidas en recipientes isotérmicos que
las mantienen a más de 65ºC durante todo el tiempo de transporte. Una vez en la cocina
satélite se le proporciona una regeneración térmica, que puede realizarse mediante baños
María u hornos convectores con vapor.
2. Cadena fría: Permite diferir hasta en 6 días el momento de consumo. Como ventaja tiene el
hecho de que se puede controlar el ritmo de producción, consiguiéndose mayores rendimientos
o productividad. Este sistema se complementa con un sistema de distribución refrigerado o
congelado.
Mediante este sistema se somete a los productos a una disminución de temperatura

inmediatamente después de la cocción:
• Para la refrigerada necesita llegar hasta 10ºC en menos de 2 horas.
• Para la congelada necesita llegar hasta –18ºC en menos de 2 horas.
Para alcanzar estas temperaturas rápidamente, se utilizan abatidores de temperatura. Luego

en el momento del consumo deben regenerarse térmicamente hasta alcanzar una temperatura
en el interior de los alimentos igual o superior a los 65ºC en un período inferior a 1 hora, para
evitar el desarrollo de microorganismos patógenos.
Actualmente este tipo de distribución puede mejor aún más su calidad sanitaria y sensorial
aplicando la cocción en vacío.
3. Sistema mixto: Aprovecha ventajas de ambos sistemas y se suele utilizar en

establecimientos donde existen diferentes zonas de consumo y diferentes tipos de clientes, por
ejemplo los hospitales.
TIPOS DE SERVICIOS DE CATERING
El servicio que se elija debe reunir las siguientes características:
• Mantener la calidad de los alimentos

CATERING Y SERVICIO
• Rápido y eficiente
• Que se adecue a los sistemas de distribución elegidos
• Que esté acorde con las características del establecimiento
• Que cumpla con los objetivos de costos previstos
• Qué esté en relación con las características de los clientes y por supuesto que nos
traigan lo que realmente pactamos con el proveedor.
Los tipos de servicio que pueden encontrarse son los siguientes:
Autoservicio: Es ideal para

grupos de personas, cuando es
necesario un servicio rápido y
con bajo costo de personal. Es
muy habitual en las grandes
empresas, comedores de
personal, centros hospitalarios,
colegios.
Los tipos de autoservicio son:
Autoservicio en línea (cada comensal toma la bandeja en un extremo del mostrador y en

forma lineal va circulando y tomando los diferentes alimentos)
Autoservicio circular (Los comensales circulan alrededor de la mesa, contra sentido de las
agujas del reloj)
Autoservicio free-flow o de libre circulación
2. Buffet

CATERING Y SERVICIO
3. Servicio de mesa atendido por camareros: Es el tipo de

servicio realizado en un catering de alta gama, que también puede
encontrarse en comedores de empresas para mandos superiores.
(véase la unidad “Servicio de mesa paso a paso”)
4. Servicio en bandeja individual: los alimentos vienen servidos y dispuestos en los

recipientes que se van a consumir; acompañados de cubiertos, vasos y servilletas,
completamente preparados para el consumo. Este tipo de servicio se utiliza generalmente en
los medios de transporte y en hospitales para el servicio a los pacientes.
ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN
Para asegurar un excelente aprovechamiento de la materia prima es preciso diagramar un

adecuado plan de producción que organice las tareas del personal, así como la producción de
las preparaciones y el servicio de las mismas. En este proceso debemos tener en cuenta los
siguientes aspectos:
• Detalle del menú contratado
• Cantidad de comensales, tamaño y gramaje de las preparaciones
• Personal involucrado en la producción y despacho
• Distribución de tareas
El orden conveniente a seguir para la organización de la producción sería:
• Listar todas las preparaciones comprendidas en el menú y su secuencia de servicio

durante el evento.

CATERING Y SERVICIO
• Listar todos los ingredientes y cantidades necesarias según especifiquen las recetas de
las diversas preparaciones, para efectuar la correcta planificación tanto del abastecimiento y
del procesamiento de las materias primas, como de la vajilla de salón necesaria.
• Una vez determinadas las preparaciones, sus cantidades, el abastecimiento y los

insumos necesarios para su confección, llegamos al momento de determinar el personal cocina
necesario para la elaboración y despacho del menú acordado, así como también del personal
de salón.
• Finalmente se realizará la distribución de tareas entre el personal de cocina y de salón

según el organigrama establecido para el evento.
El servicio de alimentos y bebidas en los eventos es el punto culminante en el ciclo de la

gestión de eventos. Para un correcto desarrollo de la función es preciso aplicar un adecuado
planeamiento, una organización inteligente y una aplicación efectiva que contemple los
siguientes aspectos:
• Cumplir estrictamente el plan de producción de alimentos.
• Controlar la disponibilidad del equipamiento y el buen funcionamiento de las

instalaciones.
• Ejecutar la mise en place y mise en scène del evento.
• Seleccionar el personal idóneo y organizarlos en función de las actividades a

desarrollar según la dotación programada.
• Acordar con el cliente el desarrollo de los servicios según el cronograma estipulado del
evento.
• Realizar una charla de Pre-Servicio con todo el personal involucrado en el mismo a los
efectos de explicar su desarrollo e involucrar a todos los participantes en el éxito del evento.
Asignar a cada uno sus plazas y/o actividades puntuales a lo largo de todo el servicio.
• Poner en conocimiento del personal de despacho y servicio el cronograma de

operación y supervisar su estricto cumplimiento.
• Planificar inteligentemente los circuitos de servicio, reaprovisionamiento y desbaraso.
• Anticipar eventuales faltantes y determinar el curso de acción para minimizar su

impacto.
• Mantener una comunicación fluida y efectiva con el cliente y con el personal

involucrado en el servicio.

CATERING Y SERVICIO
El servicio de alimentos y bebidas, dada la disímil naturaleza de cada función, varia según cada
tipo de evento y del menú contratado. Es preciso determinar, para un excelente
desenvolvimiento de éstos, los siguientes lineamientos:
• Realizar el armado del salón y las mesas según las especificaciones del evento.
• Proveer la vajilla indicada para cada preparación en base a las cantidades adecuadas.
Supervisar el adecuado fajinado de los mismos.
• Constatar la apariencia y presentación del personal.
• Controlar las temperaturas de refrigeración de las bebidas según sus características.
• Ejecutar un planificado reaprovisionamiento de las mesas, estaciones y barras.
• Poner en conocimiento del personal de servicio la composición de las preparaciones de

que serán servidas y de las alternativas y/o adicionales incluidos en el menú contratado.
• Determinar la secuencia de servicio y desbarazo según jerarquías, ubicaciones u orden

ceremonial o protocolar. Verificar su cumplimiento.
• Retirar, a medida que el evento se desarrolla, aquellos elementos sobrantes que no

serán utilizados y asegurar su correcto guardado.
Cierre del evento
Así como la preparación y el servicio de un evento son de suma importancia para el éxito del
mismo y la satisfacción de los clientes, su culminación o cierre es uno de los puntos críticos
desde el aspecto empresario.
Un cierre bien planificado asegura el correcto y eficiente orden para la limpieza y el guardado
de la vajilla, mantelería, mobiliario, instalaciones y los excedentes de materia prima
Los responsables del armado y el servicio de eventos serán, indefectiblemente, responsables

por su posterior desarme y deberán hacer hincapié en el personal acerca de la importancia de
estos procedimientos.
CÁLCULO DE BEBIDAS
EI cálculo de bebidas dependerá de distintos factores:
• Carácter del evento. Ejemplo: social a laboral Tipo de evento (cena, almuerzo, cocktail)
• Momento del día en el que se lIeva a cabo el evento (mediodía, tarde o noche)
Momento del año (verano, invierno)

CATERING Y SERVICIO
• Tipo de comensales (niños, número de mujeres, número de hombres, personas de

edad avanzada)
• Variedad y carácter de de bebidas alcohólicas servidas durante el evento
Ejemplo: Cena para 4 personas
Aperitivo: espumante
Entrada: vino blanco
Plato principal: vino tinto
Postre : vino dulce
Petit fours : té o café
Destilado : Cognac
Espumante: se calculara una copa por persona- 90 ml o una botella de 750 ml

dividido 8. Total = 360 ml. Se ofrecerá un vino espumante que se tenga por copa
en su defecto 1 botella de 750 ml.
Entrada: vino blanco - se calculará una copa por persona- 120 ml.
Total = 480 ml. Se ofrecerá un vino blanco que se tenga por copa en su defecto 1
botella de 750 ml.
Plato principal: vino tinto - se calculará una copa y media por persona - 150 ml
equivale a una copa. 225 ml por persona.
Total = 900 ml. Se empezara por abrir una botella y luego se ofrecerá la 2da
botella. 1 ó 2 botellas de 750 ml.
Postre: vino dulce - se calculará una copa por persona - 60 ml.
Total = 240 ml. Se ofrecerá una vino dulce que se tenga por copa en 'su defecto 1
botella de 500 ml
Petit fours: Té - si sirve té negro, fermentado se calculara una cucharada colmada

de te cada dos personas = 2.4 grs para dos personas 0 1.2 grs por persona. Si se
sirve te verde se calculara una cucharada y media colmada de te cada dos
personas = 3.4 grs cada dos personas 0 1.7 grs por persona.
Total té negro por 4 pax = 4.8 grs o dos cucharadas de té.
Café expresso- se calcula 13 a 15 grs por café. // Total por 4 pax = 60 grs
Destilados- 40 ml por persona // Total por 4 pax= 160 ml

CATERING Y SERVICIO
Ejemplo: Cena para 30 personas
Aperitivo: espumante
Entrada: vino blanco
Plato principal: vino tinto
Postre: vino dulce
Petit tours: té o café
Espumante: 90 ml por persona. Total = 2700 ml. 4 botellas de 750 ml.
Entrada: vino blanco - 120 ml //Total = 3600 ml. 5 bote lias de 750 ml.
Plato principal: vino tinto - 225 ml // Total = 6750 ml. 9 botellas de 750 ml.
Postre: vino dulce - 60 ml // Total = 1800 ml. 4 botellas de 500 m I.
Petit fours: Té negro: 1.2 grs por persona. Total té negro = 36 grs
Café expresso- 13 a 15 grs por café. Total = 450 gr
Destilados - 40 ml por persona. Total = 1200 ml- 2 botellas.
Cálculo aproximado de bebidas para eventos
Botella de vino para aperitivos De 4 a 5 personas
Botella de vino para comer De 2 a 3 comensales
Botella de jerez Para 8 – 10 personas
Botella de refresco Dos personas por botella 1.5l
Botella de agua Dos personas por botella 1.5l
Botella de champagne/cava 5 – 6 personas
Botella de Whisky 7 – 9 personas. Dependiendo si se utiliza solo o

para mezclar.
Botella de orujo (u otros tipos de licor en Para 16 - 18 personas

chupitos o vasos de shot.
Litro de café 10 – 12 tazas
Litro de té u otras infusiones 10 – 12 tazas aprox.
Litro de jugo natural 5 -6 personas
Otras bebidas. Dependerá del tipo de”trago” que sea. Solas o en combinados.

CATERING Y SERVICIO
UNIDAD Nº 6: TIPOS DE SERVICIOS Y EVENTOS ESPECIALES
CLASIFICACIÓN DE LAS REUNIONES
Para definir los eventos, (“acaecimiento” según la Real Academia Española, un suceso
“eventual” para otros) se podría decir que es una reunión de personas con un objetivo
determinado que comparten un mismo espacio (físico o virtual).
Para que una reunión pueda llevarse a cabo hay algunos elementos o componentes básicos
como:
Una cita previa
Lugar y fecha
Horario
Dentro de las reuniones se tendría una gran variedad, tales como congresos, exposiciones,
lanzamientos de productos, festivales, deportivas, sociales etc., cada una de ellas con sus
características y objetivos particulares.
Todas estas reuniones si bien difieren en su metodología de desarrollo, desde el punto de vista
organizativo son muy similares.
Las reuniones también reciben su nombre de acuerdo al horario y a las características de

celebración: desayuno de trabajo, vino de honor, almuerzo de trabajo, comida americana o
buffet, comida protocolar propiamente dicha y recepción de sobremesa o “aprés diner”.
Dentro de las tradicionales, se podrá elegir entre alguna de ellas pero lo más importante es una
buena organización, una cuidadosa planificación y máximo control de los detalles.
La elección de un determinado tipo o modo de agasajo es en función de:
Objetivo
Medio económico
Medios humanos y técnicos
Tiempo que disponemos
EL DESAYUNO
EI desayuno tuvo su origen en Inglaterra, en la época del servicio familiar; entonces se

componía de seis o siete platos que incluían costillas, hígado, carne de caza y hasta bife como
plato principal. Para los europeos del continente el desayuno es más Iigero, debido a que su
comida del mediodía es más sustanciosa y se sirve más temprano que en Inglaterra. Durante el
desayuno hay personas que se toman el tiempo para disfrutarlo y otras que lo hacen
rápidamente. Es importante leer al cliente para poder darle la atención que necesita.

CATERING Y SERVICIO
EI desayuno se puede servir en una confitería o café, en el restaurante del hotel, en un

desayunador especial o en las habitaciones de los huéspedes. EI horario, por lo general, es de
7 a 11hs. En los hoteles suele ser muy variado en su oferta y, según las costumbres de cada
país y características del lugar serán distintos. En un lugar de vacaciones la gente estará mas
dispuesta a pasar mas tiempo tomando el desayuno, por el contrario en una zona céntrica
dentro de una ciudad la gente tendrá poco tiempo para desayunar.
A nivel internacional se conocen distintos tipos:
1. Continental: bebida: café, leche, te o chocolate, jugo de naranja, etc. Comida:

tostadas, viennoserie (facturas, medialunas, panes) mermelada, manteca, miel
2. Americano: ídem continental más huevos y panceta.
3. Buffet: bebida: café, leche, té o chocolate, jugos variados. Comida: tostadas,

mermeladas, manteca, huevos, medialunas, diferentes tipos de fiambres, panes,
salmón ahumada, cereales, quesos blandos y duros, frutas, yogures, huevos, panceta
y salchichas, etc.

CATERING Y SERVICIO
DESAYUNO DE TRABAJO
Este tipo de acontecimiento es una costumbre heredada de los Estados Unidos, donde los
ejecutivos comienzan muchas reuniones de trabajo con un desayuno para todas las personas
que intervendrán en ella. De esta manera se logra un mejor contacto entre los delegados o
representantes de sucursales, tanto nacionales como extranjeras. Inclusive se organizan
grandes desayunos de trabajo durante convenciones y congresos.
Debe organizarse al comenzar la jornada de trabajo y, lo ideal, es que se lleve a

cabo en el propio despacho de trabajo del anfitrión o en una sala contigua
especialmente preparada para tal fin. Se debe organizar dentro de la sede,
empresa o institución del anfitrión, o establecimiento que ofrezca comodidades y
materiales para tal fin porque el objetivo de este tipo de reunión es que dos o más personas
conversen de trabajo o trabajen.
Deben tener a mano todos los elementos y servicios auxiliares para tal fin: secretarias,
fotocopiadoras, computadoras, resaltadores, clips, etc.
Tiene una duración aproximada de una hora a una hora y media, entre las 8 y las 10 de la
mañana. No más allá de las 10 hs para que no interfiera con la jornada laboral.
Es fundamental que todos los alimentos sean frescos, naturales y recién preparados. No se
recomienda servir alimentos muy elaborados ni condimentados.
No será necesario colocar centro de mesa. Se dispondrá en la mesa un plato, cuchillo y

tenedor de postre en cada lugar. Si es necesario algún otro cubierto se pondrá en el momento.
En el ángulo superior derecho se colocará la taza con plato y cuchara. Delante del plato, en el
centro colocaremos un vaso o copa para agua o jugo. A la derecha del plato, la servilleta.

CATERING Y SERVICIO
Los alimentos podrán disponerse en el centro de la mesa en fuentes aunque, lo más

recomendable es utilizar mesa auxiliar para que cada comensal pueda servirse lo que guste y a
su tiempo.
Alimentos y bebidas: café, té, leche caliente y fría, jugo de frutas frescas, agua mineral,
variedad de panes, tostadas, croissants, scons, fiambres, huevos revueltos, panceta,
salchichas, manteca, queso untable, mermeladas, jaleas o dulces; ensalada de frutas o frutas
frescas, etc
PAUSA CAFÉ (COFFEE BREAK)
Es el café que “corta”, se ofrece entre dos sesiones en un congreso, entre

dos charlas, etc. Debe estar listo para ser servido en pocos minutos (entre
15 y 30 minutos) a una cantidad de gente que variará de acuerdo con el
tipo de evento. Se sirve café (a veces ya preparados en termos), y
también té, leche, agua y algún jugo.
Puede acompañarse con croissant, alguna masa seca, bizcochuelo o

sándwich de miga. (Todos alimentos sencillos y de bocado)
Es necesario tener mesas de apoyo para que los

participantes puedan acercarse a una mesa “buffet”
donde esté todo preparado, servirse y luego
alejarse para dar paso a los otros. Como puede
apreciar en la fotografía tenga en cuenta que las tazas deberán estar
preparadas con el asa a la derecha, su plato y cuchara correspondiente con el mango hacia la
derecha en la parte superior o del lado derecho con el mano hacia abajo.
SERVICIO DE TÉ
A pesar de que en una época fue la forma más popular para recibir, la
reunión formal para tomar el té es, hoy, casi toda una rareza .Ha pasado
de ser una bellísima ceremonia a algo hecho de forma apresurada.
La hora clave es las cinco de la tarde pero actualmente suele empezar a

las 16 o 16.30 horas hasta las 19.
Generalmente es una reunión femenina puede ser para un evento de ventas de cosméticos,
de tapperware o esposas de presidentes o doctores de una empresa la hace para hacer
alianza con las esposas de otros.

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Momentos del Té
Dijimos que el “afternoon tea” tiene sus divisiones y hay que estar atentos a ellas, pues el
carácter de cada ocasión es sensiblemente diferente. Así, en la actualidad los ingleses suelen
tomar té en las siguientes ocasiones:
Low o afternoon tea, servido entre las 3 y las 5 PM, es siempre una merienda elegante antes
que una comida. El menú suele incluir varios tipos de sándwiches, scones, masas surtidas
(galletitas, tartas, petits fours), pastel de fruta, etc. Tradicionalmente las anfitrionas victorianas
preparaban y servían el té, mientras los caballeros se encargaban de pasar las tazas y los
platos con exquisiteces. El nombre “low” (bajo) deriva de la altura de las mesas donde se sirve
el té, lo que para nosotros sería una mesita de café. El "High tea” (alto) se sirve en la mesa
donde se cena.
Cream tea, a veces llamado light tea, consiste de scones calientes, mermelada y queso crema.
Elevenses, similar a nuestro break de media mañana, es té con algún tentempié.
High tea, servido a partir de las 6 PM, es una comida fuerte, hogareña y abundante, impuesta
como cena de los trabajadores durante la revolución industrial. Los obreros retornaban a sus
casas de su lugar de trabajo para comer carnes, ensaladas, pan, queso y pasteles caseros,
todo regado con té, desde luego.
Sin embargo, esto no debe tomarse como una regla inflexible. El té puede consumirse a lo
largo de toda una jornada, comenzando por las variedades más robustas y culminando por las
más suaves.
Preparación del té
Podremos elegir entre té de China, té de la India o té al estilo Inglés con sus

excelentes mezclas o tés nacionales. Cada uno de estos tipos tiene su modo
y vajilla para ser tomado.
El té de china, se toma en cuenco solo o con limón, mientras que el té de

India se toma con leche fría y azúcar.
En el caso del estilo Inglés, utilizaremos para su servicio tazas con asa. La
tetera se calienta previamente llenándola con agua bien caliente. Lo mismo se
hace con las tazas, excepto que tengamos muchos invitados. Colocaremos
una cucharada de té (2gr) por cada taza a servir, más una para la tetera. Ese
es el secreto de los ingleses. El agua que se utilizará será llevada a los 80ºC
y luego será vertida en la tetera, donde ya habremos puesto el té.

CATERING Y SERVICIO
¿Se debe añadir la leche al té o el té a la leche?

Hay tantas maneras de preparar un té que hasta los propios británicos no están de acuerdo
sobre cuál es la adecuada. Sin embargo prácticamente todo el mundo concuerda en que, si se
quiere tomar té con leche, se debe echar primero la leche y sobre ella el té. De la misma
manera, se acepta que la leche debe ser fría y sin hervir previamente. Los taninos, uno de los
principales componentes del té, son los responsable de su sabor amargo y astringente. Al
añadir leche al té, los taninos se unen a las proteínas de la leche disminuyendo su astringencia.
Si se echa la leche sobre el té caliente, las proteínas de aquella se desnaturalizarán en parte,
perdiendo la capacidad de enmascarar a los taninos. Al echar el té caliente sobre la leche fría
se consigue que la temperatura aumente lentamente, dándole tiempo a la leche a realizar su
tarea. De la misma manera, en la leche hervida, las proteínas ya se encuentran
desnaturalizadas.
Las adiciones clásicas para el té son:

Miel; leche; azúcar; limón; leche y azúcar; limón y
azúcar; limón y miel.
La crema es muy pesada para la mayoría de los
tés; debe preferirse la leche.
Al igual que la crema, la leche entera es pesada y
tiene un gusto fuerte. La leche descremada
parece funcionar mejor.
Leche y miel no suelen andar bien juntas.
No agregue leche y limón, el contenido ácido
corta la primera instantáneamente.
Nunca jamás agregue nada al té Oolong ni al
verde, están hechos para beberse solos.
Servicio de Té en saquito
Empiece calentando el agua. Una vez que rompió el hervor, viértala sobre el saquito que estará
en una taza pre-calentada.
Un saquito de 2 g (aproximadamente una cucharadita) alcanzará para una taza común; un mug
requiere un saquito estilo inglés de 2, 5 g. Si el té resulta muy flojo o muy fuerte revise la
proporción taza-saquito.
Evite por todos los medios sumergir el saquito en la taza cual si fuera un yo-yo. Aunque la
bebida se oscurezca, no es indicación de fuerza. Para expresarse completamente el té necesita
que las hojas se abran. Dependiendo del tamaño, esto puede tomar entre 3 y 5 minutos.
Pasado ese lapso, retire el saquito con ayuda de la cucharita, preferentemente sin retorcer el
hilo alrededor del mismo para “exprimirlo”. Apóyelo en un posa saquitos o bien en el plato. No
se pase del tiempo ya que el té libera demasiados taninos y se pone amargo.
En hoteles y restaurantes el té suele servirse ya hecho en teteras o simplemente con el saquito
acompañándola. Si el té viene en hebras, necesitará un colador que se ubica sobre la taza para

CATERING Y SERVICIO
evitar que las hojas lleguen a la misma. Otros métodos incluyen la bola y/o infusor (este último
con forma de cuchara).
Todas las cosas que serviremos para comer serán pequeñas tipo bocados o serán cortadas
para ser fácilmente comidas con la mano. Tengamos en cuenta que los ingleses quienes
crearon la ceremonia del té occidental, lo acompañan con budines, tortas y masas. Y que los
sándwiches no se comen con cubiertos, por estos motivos no utilizaremos tenedor para este
servicio.
La cantidad y tipo de alimentos dependerá de la anfitriona. Podremos incluir, jugos, ensaladas

de fruta, sandwiches, masas finas, masas secas, scons, tostadas, dulces, quesos untables,
fiambres, bombones, etc.
El orden de servicio de los alimentos será: primero lo caliente, luego lo salado y por último lo
dulce.
En el servicio de té en comedor, montaremos la mesa con: plato de postre, a la derecha el

tenedor, la servilleta sobre el plato, en el ángulo superior derecho la taza con el asa a la
derecha, plato y cuchara. No utilizaremos centro de mesa ya que parte de los alimentos se
colocarán en el centro de la mesa. También colocaremos azucareros, jarritos con leche fría,
limones en rodajas pelados, miel, etc.
Usaremos una mesa auxiliar para el resto de las preparaciones, jarras de agua y jugos, frutas,
tartas, etc.
En el servicio de té en sala: le entregaremos a cada

invitado su servilleta y plato en la mano. Evitaremos en este
servicio tortas o tostadas que son más incómodas para
comer.
Entre el té y la comida hay algo que algunos llaman colación,

vermouth. Este refrigerio puede tener cualquier tipo de
bebida alcohólica, tipo de vermouth, martini, etc. acompañado con tapas y flauta rellenas,
específicamente para ámbitos familiares.
DESAYUNOS, COFFEE BREAKS O TÉS
Las islas se montarán como se ha mencionado anteriormente y sobre ellas se dispondrán:
Cafeteras o mantenedores de café 1 cada 30 personas
Teteras (con agua caliente) 2 cada 15 personas
Lecheras (frías y calientes) 3 cada 20 personas
Tazas de té 1,5 por persona

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Platos de té 1,5 por persona
Cucharas de té 1,5 por persona
Platos de postre 1 por persona
Vasos de trago largo 0,5 por persona
Jarras para jugos 1 cada 15 personas
Considere en el caso de las cantidades que figuran con ½. que tendrá en cuenta la cantidad de
invitados más la mitad del total para reposición. Ej: Si fuesen 100 invitados. cucharas de té 1.5
tendremos 150 cucharas.
Los panes serán servidos en canastas mientras que las frutas, medialunas y facturas se
servirán sobre bandeja, plato o espejos. No olvidar nunca incluir servilletas de papel.
BRUNCH
Es la combinación del breakfast (desayuno) y el lunch (almuerzo). Es una opción cómoda pues
es un servicio más informal; no hay una rigidez en el cumplimiento del horario, los invitados
pueden estar de pie, contando simplemente con mesas de apoyo o podremos armarlo en forma
de buffet. Se realiza entre las 11 y las 14 hs. Es un servicio también muy utilizado en los
hoteles donde los huéspedes no desean levantarse muy temprano para desayunar.
Por el horario en el que se sirve, los alimentos que se ofrecen es muy similar al de un desayuno
pero se agregan preparaciones más consistentes (sándwiches, fiambres, huevos revueltos,
ostras, ensaladas, etc), se acompaña con café, jugos, champagne y vino.

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ALMUERZO DE TRABAJO
Igual que en el desayuno de trabajo, también puede realizarse en el despacho del anfitrión, en
el comedor de la empresa como así también en un restaurante u hotel próximo a ella.
Debemos siempre recordar que es recomendable mejorar la calidad antes que aumentar la
cantidad.
Las invitaciones indicarán un horario más ajustado. Se invitará sin demasiado margen, sino
más cercano a la hora de servicio de la comida. Por lo tanto la hora que marca la invitación
deberá respetarse al máximo. Si un invitado se retrasa mucho, se podrá comenzar sin él. Este
al llegar se ubicará, disculpándose, en su lugar y comerá a partir del plato que está comiendo
el resto de los comensales. No será necesario servir el plato anterior, excepto en el caso de
que ya se haya servido el postre. El anfitrión actuará correctamente haciendo que se sirva el
plato principal simplemente y luego el postre, teniendo en cuenta que se demorará el resto de
la mesa por la demora de esta persona. Es perfectamente correcto retirarse inmediatamente
después de tomar el café.
Su duración no debe exceder de las dos horas y el menú para un almuerzo debe ser liviano,
debido a que el exceso de condimentos o los platos demasiado elaborados no son la mejor
opción, considerando que luego del almuerzo la mayoría de los invitados deben continuar con
sus obligaciones laborales. Otro de los puntos a tener en cuenta es el consumo de bebidas
alcohólicas en este tipo de eventos.
El servicio debe ser ágil, debemos estar atentos a las necesidades de los comensales pero con
mucha discreción. Recuerden que este tipo de clientes valora muchísimo la discreción del
personal de servicio, además de la importancia del anfitrión de sentirse reconocido e
importante.
Tengamos en cuenta además que en el mundo de los negocios, las grandes

operaciones o transacciones se realizan en los restaurantes.
En estos casos seguramente el anfitrión elegirá un restaurante donde el

escenario sea imponente, el mejor vino y los platos más interesantes, en la
búsqueda de deslumbrar y sorprender a su invitado.
Almuerzos y Cenas: Servicio a la mesa
Para aquellos eventos en los cuales la función comprenda o se limite al servicio de platos a
comensales sentados en mesas, se deberá aplicar los siguientes conceptos:

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1. Realizar el armado de las mesas según el número de comensales acorde al tamaño de

la mesa y con la vajilla adecuada para el menú selecto observando la secuencia de
utilización de cada elemento.
2. Respetar el orden se servicio y desbarazo de las mesas según lo estipulado por maître
o responsable del evento.
3. Mantener las copas de los comensales, servidas hasta los 2/3 de su capacidad en
todo momento así como renovar paneras, condimentos y/o demás acompañamientos.
4. Al momento del desbarazo retirar todos los componentes de la vajilla y servicio que no
seguirán siendo utilizados. En la instancia de retirar los platos principales recoger
además los saleros, pimenteros, paneras, platos de pan y realizar la bajada de
cubiertos para los postres.
5. Atender las necesidades de los comensales en todo momento y con la mayor cortesía.
6. Dispones según el tipo de eventos, la relevancia de los invitados de la mesa y la

capacidad del personal de servicio de: 1 mozo por mesa (12 comensales)
1 mozo por mesa y media (18 comensales)
Desbarazo
Inculcar a todo el personal aquel viejo principio gastronómico que dice “Sale cargado vuelve
cargado”. Reforzar el desbarazo en los momentos críticos (luego de la primera oleada de
servicio de cocktail, luego del servicio de buffet y mesa dulce) con personal dedicado
exclusivamente a recoger servicios sucios. Realizar siempre el desbarazo con la ayuda de una
bandeja. Incluir siempre como tarea paralela al desbarazo el cambio de ceniceros sucios.
En la unidad de Operaciones de Servicio ampliaremos estos temas con más detalle.
VINO DE HONOR
Debe organizarse entre el desayuno y el almuerzo, y entre el almuerzo y el cóctel. Es una

recepción donde todos los invitados deben quedarse de pie y no existe obligación protocolar de
contar con sillas para que se sienten. Sólo se podrá disponer de algunos asientos por si asiste
algún invitado con impedimento físico, mujeres embarazadas o personas con mucha edad.
Es una recepción excesivamente frugal. En la plástica o mundo del arte se la llama

“Vernissage”.
Es una recepción sumamente práctica porque puede llevarse a cabo en cualquier salón
apropiado de la empresa o institución hasta en un lugar amplio de una planta industrial o de un
galpón especialmente ambientado para la ocasión.

CATERING Y SERVICIO
Actualmente puede permitirse una oleada de comida y una o dos oleadas de bebida.
Pensaremos en comidas sencillas, de bocado o finger food. En las bebidas pondremos, vino
blanco, vino tinto o champagne y agua, más jugo o gaseosa.
COCKTAIL
Este tipo de celebración es una reunión social, no gastronómica por lo que se espera
que los invitados sepan de antemano que la comida no será protagonista central del
evento.
Es una recepción “de pie” donde los invitados circulan libremente por las instalaciones, si bien
puede esparcirse por el salón algunas sillas para cierta cantidad de invitados, no existe
obligación alguna de reservar asiento para todos los presentes. Debemos considerar la
colocación de mesas de apoyo para el descarte de copas, servilletas etc.
El horario de celebración del cocktail es aproximadamente desde las 19 hs.; aunque esto último
puede variar (no mucho) de acuerdo con los usos de cada país y su duración es de dos horas.
Durante su transcurso pueden ofrecerse discursos y shows musicales, entregas de premios y
diplomas, y todo cuanto una empresa o institución por razones estatuarias o de marketing,
deba llevar a cabo aprovechando la celebración de la reunión.
Podremos realizar Cocktails con Mesa Central, donde colocaremos los alimentos ya trozados
para ser consumidos con la mano (Finger food) en fuentes y bandejearemos las bebidas o bien
podremos elegir la opción de Cocktail Sencillo donde el servicio será todo bandejeado por los
camareros tanto de bebidas como de alimentos.
Los elementos fundamentales para un cocktail son: copas, vasos, fuentes, bandejas de
servicio, baldes para hielo o fraperas, hielo para enfriar las bebidas, servilletas de papel, platos
para base servilletas, pinzas para hielo, etc. comida que pueda ser tomada con la mano finger
food o bocado-servilleta, buen menú y buenas bebidas. El servicio será atendido por mozos.

CATERING Y SERVICIO
El Finger food, es un concepto gastronómico de comida de bocado, un

poco más complejo que lo que se realizaba hasta hace un tiempo como
canapés, calentitos y saladitos. Es un concepto que incluye vajilla
específica para tal fin, que permite un planeamiento de menús más
complejos, con ingredientes interesantes pero sencillos de comer,
generalmente sin cubiertos.
Es importantísimo que la atención sea correcta y bien coordinada por el maitre, para que
todos los invitados puedan comer y beber de igual modo. Suele suceder que los invitados
que están cercanos a la puerta de salida de la cocina, tienen acceso a todo lo que se sirve

CATERING Y SERVICIO
y los invitados más lejanos casi no comen ni beben. Por tal motivo, el maitre debe señalar a
los camareros los circuitos a seguir.
No debemos descuidar detalles de música y decoración, como arreglos florales.
Las bebidas que generalmente se sirven en un cocktail son, vino blanco y tinto, whisky,
agua con y sin gas, jugos, gaseosas, champagne, etc.
No necesariamente debemos servir cocktails en este tipo de evento, si así lo quisiéramos

debemos considerar armar barras con barmans profesionales para el servicio de los
mismos. Esto nos permitirá no tener desperdicios de bebidas ni que se calienten o se
desarmen, ya que no podremos conocer el gusto de todos los invitados. Lo ideal es armar
la barra con algunos tragos clásicos y cada invitado podrá acercarse y pedir lo que desee.
Se pueden hacer tragos con y sin alcohol, no deberá faltar como base para estos Ron,
Vodka y Gin. Aunque exista la barra, debemos bandejear el resto de las bebidas, considere
que no le gusta a todos los invitados tener que acercarse a las barras y que el objetivo del
evento es que los invitados interactuen entre ellos, conversen, etc.
La cantidad y calidad de los alimentos dependerá del presupuesto y la cantidad de

invitados. Consideraremos aproximadamente 3 partes de cosas saladas por 2 de dulces,
excepto que haya en la lista de invitados más hombres que mujeres, donde la proporción
será ¾ de salado por ¼ de dulces. En la Argentina se deberá aumentar la cantidad de
salados.
El cálculo aproximado es de entre 7 y 10 bocaditos por persona en total. (Dependerá del

presupuesto)
Por ejemplo, Cocktail para 100 personas
400 salado (en Argentina 500)
300 Dulces (en Argentina 200)
Bandejeo de alimentos
El bandejeo de alimentos comprende, habitualmente, preparaciones simples que puedan ser

tomadas con las manos y suelen estar compuestas por canapés, pinchos, bocaditos calientes,
cazuelas, etc. El adecuado servicio de estas preparaciones comprende los siguientes aspectos:
Las preparaciones deberán ser servidas sobre una bandeja, placa o plato.
El orden de salida de las preparaciones y el recorrido que deberá realizar cada

camarero deberá ser asignado por el maître o responsable del evento.
El personal que realice la distribución deberá llevar en su mano libre un platito con
servilletitas descartables.

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Utilizar para este servicio un mozo cada 25 a 30 invitados.
Bandejeo de bebidas
El servicio de bebidas debe realizarse según los componentes y especificaciones del

menú contratado.
Es primordial corroborar con el presupuesto del evento el tipo de bebidas a servir, las
marcas convenidas y los tiempos para su servicio.
Se deberá establecer si se servirá una copa de bienvenida o brindis, si se dispondrá de

un open bar (nacional o importado) y las bebidas que lo componen.
Chequear si las bebidas tienen límites horarios de inicio o de finalización o algún otro
tipo de restricción.
En caso de servirse champagne determinar si su consumo es limitado o libre.
El orden de salida de las bebidas y el recorrido que deberá realizar cada camarero
deberá ser asignado por el maître o responsable del evento.
Dada la complejidad que representa circular con bandejas cargadas de cristalería, y a

fin de evitar accidentes e inconvenientes, es recomendable seleccionar el personal
idóneo para la tarea.
Estipular un numero máximo de copas o vasos a llevar por cada mozo (sugerimos no
mas de 15 a 20 copas).
Independientemente de la presencia de barras de despacho de bebidas u open bar, es

adecuado enviar al salón camareros con un mix de bandejas con bebida surtidas y de
bebidas exclusivas según la oferta.

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El retiro de la cristalería utilizada deberá ser realizado por los mismos empleados
destinados al servicio quienes, una vez entregadas las bebidas que acarreaban,
deberán realizar el pertinente desbarazo.
Se recomienda designar para el servicio de bandejeo y desbarazo un mozo cada 25 a

30 personas.
RECEPCIÓN
El término recepción significa un tipo de recibimiento que se realiza, en general, antes de algún
evento social o corporativo más complejo, que incluye otros servicios posteriores, cena,
almuerzo, etc.
Los elementos a utilizar serán los mismos, pero el menú deberá ser más abundante que en el
cóctel y deberá tener una comida caliente.
COMIDA AMERICANA O BUFFET
Este tipo de recepción une, en sus elementos, al cocktail y a la comida. Y, justamente por esto,
se presenta para ser organizado de diferentes maneras: Buffet froid y buffet froid et chaud.
Este acontecimiento requiere asiento para todos los comensales. Los comensales pueden ser
servidos (asistidos) por mozos o servirse a sí mismos (autoservicio), si lo desean, dirigiéndose
hacia la mesa donde se encuentran los alimentos en exposición y volviendo a su sitio donde
reciben la bebida de manos del personal de servicio. Calcularemos 1 mozo cada 15 a 18
personas si no hay mesa para todos los invitados.
Este tipo de recepción permite cierta formalidad sin la rigidez de las comidas formales
propiamente dichas. No se imprime menú, ni se asignan los lugares. Quizás solo se asignan
mesas, agrupándose los comensales en cada un de ellas por afinidad o intereses o idiomas
comunes.
Debemos considerar si los utensilios estarán montados o los comensales los retirarán
de la mesa de buffet.
En el caso de tener que ubicar los platos sobre la mesa del buffet, se lo hará sobre las
esquinas de ella y en pilas de 10 a 20cm aproximadamente del borde de la mesa. Se usarán
platos y cubiertos medianos, para evitar mezclar distintos tipos de comidas y sus sabores. Los
cubiertos irán en sobres, las servilletas detrás de ellos y el pan a un lado de éstos en canastos.
En caso contrario el montaje de las mesas incluirá plato de sitio, los cubiertos, servilleta, y
copas.
Para la presentación de un buffet se pueden utilizar mesas contra una pared, en ese caso se
dejará aproximadamente 80 centímetros para que el personal pueda servir y circular

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cómodamente. Los manteles deben llegar prácticamente al piso en la parte delantera, por
detrás un espacio de 30 a 40 centímetros.
Según el montaje podrán ser:
Líneal: Los invitados se sirven los alimentos en línea (ej: comedores de personal)
Circular: Los invitados podrán circular alrededor de la mesa de buffet (rectangular o circular)
Free Flow: Libre circulación, habrá varias mesas por donde podrán circular los invitados para
servirse lo que deseen
Debemos tener en cuenta que en este tipo de servicio, lo que lo hace interesante y
atractivo, es la estética y presentación de las fuentes y de la mesa en general, lo que
despertará interés en los comensales que deben acercarse hacia ella para servirse.
Jamás deben ubicarse en la misma mesa la comida salada y los postres. Un punto
fundamental, es la ubicación de las placas con alimentos, deben estar armoniosas y en un
orden lógico. Comenzaremos con canapés, pescados, aves, carnes, caza, ensaladas y salsas.
Buffet froid / chaud
El servicio de un buffet (frío, caliente o ambos) puede ser ofrecido según las siguientes
alternativas:
• Servicio asistido: implica la participación de personal de servicio en la asistencia de

los comensales. Este personal se puede ubicar detrás, al costado o dentro del buffet según su
armado. Habitualmente se aplica esta modalidad para el servicio de platos calientes de los
rechaud y para el porcionado de tortas en mesas dulces.
• Autoservicio: son los invitados quienes se sirven del buffet mientras que el personal
de servicio se limita a la reposición de las fuentes y materiales necesarios en el buffet, servicio
de bebidas, reposición de vajilla, preparaciones y su correspondiente desbaraso.
El correcto armado de las mesas de buffet comprende los siguientes pasos a seguir:
• Disponer las mesas de buffet según modalidad de servicio (autoservicio o asistido).
• Diagramar una adecuada circulación de los comensales en torno al mismo.
• Ubicar el buffet lo mas cerca posible del área de reabastecimiento /desbaraso y

designar los responsables para dichas tareas.
• Es importante tener en cuenta el orden, la higiene y reposición de la mesa de buffet, las

placas serán retiradas para su reposición, antes de que estén totalmente vacías.
Según el tipo de buffet se deberán atender los siguientes requerimientos:

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1. Buffet froid o Buffet frío
Las islas de buffet deberán armarse vestidas con manteles limpios teniendo en cuenta,
siempre, el metraje suficiente para cubrir la mesa por completo y sus caídas laterales en
adición a la utilización de polleras.
Los cubiertos deberán disponerse dentro de servilletas presentadas sobre platos principales o
de postre en su defecto, los cuales se ubicaran junto a los platos en los extremos de la isla.
Para el servicio de buffet frío deberán preverse la siguiente cantidad de elementos:
Tenedores de postre 1,5 por persona
Cuchillos de postre 0,5 por persona
Platos de postre 1,5 por persona
Platinas o espejos servidos 1 cada 30 a 40 personas
Ensaladas 1 cada 15 a 20 personas
Los platos deberán disponerse en pilas de no más de 30 y deberán ser ubicados siempre
contiguos a los cubiertos y a la comida, teniendo en cuenta siempre una provisión mayor en los
sectores por donde ingresarán los comensales.
Vajilla de servicio: se considera dentro de este punto a todos aquellos utensilios necesarios e
imprescindibles para el completo y expeditivo servicio del buffet. Entre ellos podemos
mencionar los siguientes artículos:
Cucharas y tenedores de servicio, para ensaladas y para aderezos (disponer siempre

de un platito de apoyo para todo elemento de la vajilla de eventos que pudiese
manchar el mantel)
Platos playos, cazuelas, platos de ensalada u hondos, etc. Se determinará teniendo en

cuenta el menú.
Pinzas para pan o fiambre; tenedores de servicio; canastas para pan con servilletas de
tela limpias en su interior.
Saleros, pimenteros, aceiteras y vinagreras; elementos decorativos.
Armado, disposición y servicio del buffet: prever el espacio suficiente para la ubicación de
espejos, ensaladeras, paneras y demás (chequear con anterioridad con el personal de cocina
cantidad y tamaño de los espejos y ensaladeras destinados), así como espacios menores para
ubicar salsas o aderezos y servilletitas de papel.

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Todas estas tareas, componentes de la mise en place, deberán realizarse con anterioridad al
inicio del servicio y deberá asignarse, al comienzo del mismo un encargado general o por
sectores de una eventual reposición o reubicación de elementos.
2. Buffet chaud o Buffet Caliente
Utilización de rechaud o calentadores: se calcula aproximadamente 1 rechaud cada 20 a 40

personas por variedad de plato. La temperatura constante en la que debemos mantener los
alimentos es de 60°C como mínimo. Es fundamental remover y renovar los alimentos de
manera que el aspecto y la temperatura sean los adecuados.
Los rechaud deberán ser llenados con agua caliente hasta un tercio de su capacidad con 10
minutos de anticipación al servicio. El alcohol sólido (chequear con anterioridad la
disponibilidad del mismo) deberá ser encendido con cinco minutos de anticipación al servicio,
es decir siempre con posterioridad a la carga de agua. En otros casos se podrán utilizar
resistencias eléctricas para mantener la temperatura. Algunos establecimientos trabajan con
marmitas, similares a los rechauds, que mantienen el calor a través de baño maría bajo
mesada.
Al momento de armado del buffet caliente se deberán agregar a la mesa como condimentos el
queso rallado, en caso de servirse pastas, pan, salsas y demás complementos.
Considere tal como se ve en la fotografía colocar platos para apoyo de los

cubiertos delante de cada Rechaud, de manera que evitemos que los
comensales los dejen dentro de él o sobre el mantel.

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Al igual que para el buffet froid los cubiertos deberán disponerse dentro de servilletas
presentadas sobre platos principales o de postre en su defecto, los cuales se ubicarán junto a
los platos en los extremos de la isla. Deberán preverse la siguiente cantidad de elementos:
Tenedores de postre 1,5 por persona
Cuchillos de postre 1 por persona
Platos de postre 1,5 por persona
Cazuelas 1,5 por persona
Rechaud 1 cada 20 a 40 personas
Al igual que lo que expresado en el punto anterior, nombrar siempre un responsable general, o
uno por sector, de la reposición tanto de vajilla como de alimentos, e inculcarles que soliciten la
misma con la anterioridad suficiente, NO cuando ya se haya agotado el ítem.
Perniles
En aquellos servicios que incluyan la preparación a la vista del público de sándwiches, será
preciso observar los siguientes requerimientos:
La pierna se deberá montar, ya sea de cerdo o ternera, sobre un carro móvil limpio y
vestido apropiadamente.
El pan, de un diámetro aprox. de 5 a 7 cm., será dispuesto dentro de su respectiva

canasta vestida, preferiblemente precortado.
Sobre el carro se deberán disponer los siguientes elementos: cuchillo (afilado) para
filetear, tenedor o trinche, servilletas de papel y algún tipo de bebida alcohólica para el
flambeado.
La pierna será fileteada por un empleado de cocina, quien deberá contar con uniforme
en perfecto estado de limpieza, buena presencia, gorro de cocina y guantes
descartables o por personal de salón capacita a tales efectos.
El empleado encargado de realizar los cortes será asistido por otro del mismo sector o
por personal de salón a los efectos de distribuir los sándwiches entre los comensales.

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Mesa dulce
Para ésta rigen las mismas indicaciones que para el servicio de buffet frío o caliente.
Recomendamos optar por un buffet asistido por personal de servicio, ya que el porcionado de
las tortas será más prolijo de esta forma.
La vajilla deberá ser dispuesta según se detalla:
Tenedores de postre 1 por persona
Cucharas de postre 1,5 por persona
Cuchillos de postre 0,5 por persona
Palas para torta 1 por preparación
Cucharas de servicio o para helado 1 por preparación
Cuchillos para torta 1 por preparación
Copas para ensalada de fruta o helado 1 cada 3 personas
CENA PROTOCOLAR
Este tipo de recepción requiere el cumplimiento de todos los requisitos protocolares

tradicionales:
Invitación formal de acuerdo a las reglas protocolares.

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Indicación a los invitados del tipo de vestimenta requerida.
Confirmación de asistencia del comensal.
Puntualidad inexcusable en el arribo de invitados y en el comienzo del servicio de

comida.
Asiento para todos los invitados
Asignación de mesa para todos los comensales y tarjeteos de los sitios de acuerdo a
las normas protocolares.
Impresión del menú.
Armado del sitio de los comensales de acuerdo a las reglas protocolares.
Atención de la totalidad de los comensales por mozos y sommeliers. El comensal se

sienta a la mesa y no se levanta hasta el brindis.
SOBREMESA O “APRÉS DINER”
Es una recepción que se lleva a cabo luego de una comida formal y para poder recibir y saludar
a todas aquellas personas que, por razones de rango o espacio no han podido ser invitadas a
aquella. Luego de una comida los comensales pasan a un salón contiguo donde saludarán a
las personas no incluidas en la comida formal y realizarán un brindis final de la noche, que sí, el
anfitrión lo desea puede ser reservado para ese momento de la noche.
Este tipo de recepción puede celebrarse en el ámbito de aplicación del ceremonial público,
donde tienen lugar recepciones de sobremesa luego de la comida formal que se ofrece a un
jefe de Estado.

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En la actualidad este tipo de recepción se utiliza luego de las comidas formales de casamiento,
donde a cierta hora de la noche se admite una cantidad de invitados mayor para bailar y cortar
la torta.
Sin embargo la recepción de sobremesa no es aconsejable más que en el ámbito oficial, donde
aunque sea por unos minutos muchas personas desean conversar o al menos sentirse en el
mismo ámbito físico de los jefes de estado o de un ilustre visitante. No es aconsejable en
ningún otro ámbito porque divide a los invitados de primera y segunda categoría. En el ámbito
familiar crea disputas entre parientes. En el empresario no es aconsejable invitar a la comida
formal a otros empresarios, dirigentes y políticos y a la sobremesa al personal, jefaturas
menores porque ello puede repercutir en la relación del directorio con sus dependientes o sus
colectivos gremiales.
Algunas razones para agasajar en los negocios y en la política
Para devolver la hospitalidad que nos ha sido ofrecida.
Para conocer a una persona que nos puede interesar como posible colaborador, socio
o miembro en nuestro trabajo, negocio o partido.
Para conocer a la oposición o a nuestra competencia y averiguar sus objetivos u

obtener su cooperación en cuestiones de interés común.
Para asegurar y enriquecer nuestra clientela.
Para convencer a los dudosos.
Para encontrar una solución oportuna de un determinado problema.
Para iniciar o cerrar una operación.
Para celebrar un éxito.
Para agradecer la destacada labor de un compañero, colaborador o colega.
Para honrar a una personalidad, institución o empresa.
Para darse a conocer.
Para informar sobre la realidad, o aclarar alguna situación.

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UNIDAD Nº 7: PLANEAMIENTO DEL MENÚ
CARTAS Y MENUES
Antes de entrar en el armado de cartas es necesario entender la diferencia entre una carta y un
menú.
La carta (o las cartas de un restaurante) es la oferta que se brinda a los clientes donde
cada producto (plato o bebidas) tiene su precio.
Las cartas pueden ser:
De entradas, platos principales y de postres.
De vinos.
De barra: tragos, destilados, aperitivos, licores, cocktails.
De cafetería / infusiones.
De puros o cigarros.
Pueden presentarse todas juntas o por separado. Lo más usual en un restaurante es que se
presente la carta de entradas, platos principales y postres juntos, aunque a veces los postres
van por separado. La/s carta/s de bebida/s si son cortas pueden presentarse al final de la carta
de comidas. Actualmente se estila, para darle más jerarquía al lugar y aumentar las ventas,
presentarlas por separado.
Tiene sentido presentar una carta de bebidas o de vinos separadas cuando la oferta es extensa
e interesante, sino carece de valor.
Los menús son ofertas cerradas con diferentes pasos por un precio fijo
Existen distintos tipos de menús con diferentes formatos, los más usados son:
Menú Estático o Limitado: En este tipo de menú, casi siempre se suele servir lo mismo, los
clientes acuden al establecimiento porque ya saben lo que quieren comer. (Ej: Mc Donal´s)
Menú Ejecutivo: casi siempre se ofrece al mediodía, con la intención de atraer a quienes
tienen poco tiempo para almorzar o buscan un lugar agradable, de categoría pero a buen
precio.
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Incluye, en general, por un precio fijo, una entrada, un plato principal, un postre y una infusión
(té o café); puede incluir o no la bebida. Es un menú ideal para lugar que están en zonas de
oficinas o de alto flujo de transito de personas.
Menú Semanal: es similar al ejecutivo pero con mayor variedad de platos, para que el cliente
que concurre todos los días pueda disfrutar de un menú distinto cada vez. Algunos
restaurantes tienen esta única oferta y no usan carta.
Menú Preestablecido: Se utiliza cuando el cliente contrata el servicio del restaurante por un
precio fijo, reservas de grupos. (Ej: Muy utilizados en Resto-Disco). Las empresas de Catering
utilizan en su propuesta este tipo de menú, teniendo en cuenta que el cliente contrata y elige la
comida para todos los invitados o comensales que asisten por ejemplo casamientos,
cumpleaños, etc
Menú Cíclico: Este es un menú planeado por cierto período de tiempo, ej: una semana, un
mes, etc. Se programa de la siguiente manera. En el primer día se sirve el plato A, así
sucesivamente hasta completar todos los días de la semana, una vez terminado se comienza
nuevamente con el plato A. Este es un tipo de menú muy utilizado en comedores de empresas,
nos permite tener un control nutricional de lo que se sirve y un mejor manejo de costos. Ej:
Lunes: pastas, Martes: Carnes, miércoles: pescados, etc.
Menú Degustación: permite degustar la variedad ofrecida. Puede presentar entre cinco y diez
platos a un precio mayor que el menú de tres platos. La característica de este menú es que se
presentan porciones pequeñas. Puede o no incluir copa de vinos para cada paso.
Debemos tener en cuenta que esta propuesta no es recomendable para cualquier tipo de
establecimiento, considerando que necesitaremos vajilla específica (porciones pequeñas), el
servicio es muy personalizado y lleva un tiempo especial, por el cambio de cubiertos y la bajada
de los platos a tiempo (no se baja todo junto, sino por pasos).
Existen muchos estilos de presentar la oferta de platos y bebidas en un restaurante. EI mejor

estilo es el que se adapta mejor a las condiciones del negocio y el tipo de clientes que se
recibe.
La elaboración del menú y de la carta es un punto muy importante y clave en el éxito del
establecimiento, ya que en ella se muestra “el producto” que ofrecemos, y la misma debe ser lo
suficientemente atractiva y acorde al establecimiento.
Diseñar y preparar un menú aceptable es algo que comienza por comprender cuál es la base
del clientes. Hay que evaluar que quieren los clientes y lo que están dispuestos a pagar por
ello. Si los clientes están de acuerdo en que han conseguido lo que querían al precio que
estaban dispuestos a pagar, decimos que han conseguido la relación calidad / precio que
habían supuesto.
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Por todo esto decimos que el menú es una herramienta importante de marketing, pero
también se emplea para dirigir muchas de las actividades administrativas que se llevan a
cabo en las instalaciones.
Su elaboración se considera un arte que se adquiere con experiencia y estudio. En el

restaurante, el menú se elabora entre el chef y el gerente.
OBJETIVOS DE LA PLANEACIÓN DE UN MENÚ
El menú debe satisfacer las expectativas del cliente: Lo primero que se debe considerar es
que, el menú debe reflejar los gustos y preferencias del cliente, no las del chef, ni las del
gerente.
¿Cómo se pueden averiguar sus necesidades? A menudo los clientes pueden expresar sus
preferencias con el sólo hecho de elegir un tipo particular de restaurante. Se puede, también,
determinar con precisión las preferencias de un cliente por su edad o condición
socioeconómica (familias jóvenes, grupos aislados, jubilados, etc).
Finalmente identificando las necesidades y deseos de los clientes. Los principales factores
que motivan al cliente y ayudan a determinar sus deseos y necesidades son:
Gustos y necesidades
Concepto de valor
Precio del plato
Factores socioeconómicos
Demografía
Factores étnicos
Factores religiosos
El menú debe lograr los objetivos de marketing: Una parte del marketing se dedica a
descubrir las preferencias de los clientes y otro aspecto importante es satisfacer sus
necesidades en lugares convenientes, tiempo adecuado y con precios que estén dispuestos a
pagar. Un excelente desarrollo del producto, sus costos, así como la publicidad adecuada,
pueden lograr que llame la atención de los clientes y los convenza de que en ese lugar pueden
encontrar la satisfacción de sus necesidades.
Pero a pesar de las técnicas de marketing que se decidan utilizar, el menú debe ayudar a que
los clientes regresen a su negocio.
El menú debe ayudar a lograr los objetivos de calidad: Es importante entender con claridad
los requerimientos de calidad de todos y cada uno de los aspectos que demandan la
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elaboración de un menú. La alta calidad y la buena nutrición siempre van de la mano. Mientras
las operaciones en instituciones como: hospitales y escuelas deben proporcionar comidas
balanceadas desde el punto de vista nutricional, las operaciones comerciales suelen no tener
este requisito. Sin embargo, un gerente experto sabe que, a la vez que la gente desea platos
deliciosos y atractivos, también está interesado en la calidad nutricional de los productos que
consume.
Por lo tanto un menú que ayude a lograr los objetivos de calidad, también debe ofrecer
suficientes alternativas para que los clientes puedan ordenar una comida balanceada
nutricionalmente.
Otros aspectos que se deben incluir en la calidad del alimento son: sabor, textura, color, forma,
elegancia y atracción al presentarlo al cliente.
Cuando se planea un menú, hay que recordar balancearlo para que así las texturas, colores,
formas y sabores no sean repetitivos.
El menú debe ser rentable: Los menús deben reconocer sus límites financieros. Por lo
general no se puede lograr los objetivos de rentabilidad, a menos que los costos de producción,
los cuales a menudo están dictados por el menú, se encuentren por debajo de un rango
específico. Por lo tanto, en la planificación del menú deben seleccionarse platos que se
encuentren dentro del presupuesto de la operación. A este respecto podemos agrupar a los
menús en:
Populares y rentables
Populares y poco rentables
Poco populares y poco rentables: solo para dar categoría.
El menú debe ser claro y exacto: No se debe clasificar al producto en un lugar incorrecto, ni
elaborar su descripción incorrectamente o engañar al cliente por la presentación del menú.
En algunos lugares existen leyes sobre la verdad de los menús; sin embargo, no se debe
necesitar una ley para reconocer la obligación que se tiene de informar a los clientes con
corrección acerca de los platos que se ofrecen.
El menú es una poderosa herramienta de publicidad, ya que puede influir en lo que los clientes
ordenan y en sus expectativas. Si no se entrega el tipo de producto que el menú presenta, los
clientes pueden sentirse engañados, defraudados y nunca más regresar.
Una vez que se hayan revisado los objetivos que deben conseguirse por medio del menú, se
está listo para comenzar con la selección de platos. Este proceso debe enfocarse siempre al
cliente.
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Puntos que deben tenerse en cuenta al elaborar un menú
La complejidad de planear un menú varía de acuerdo con el tipo de establecimiento. Sin duda,
los restaurantes con servicio de mesa ofrecen menús que difieren mucho de los menús de
cafetería o buffet. Por lo tanto, se necesita considerar:
•El tipo de restaurante para el que se está elaborando el menú
Zona en la que estará emplazado
•Tipo de público al que va a apuntar
Presupuesto designado
Precio promedio de ticket (cantidad gastada por una persona en una comida, no incluye
bebidas alcohólicas)
Aspiraciones del dueño del establecimiento
Rentabilidad
Todo lo referente al marketing del establecimiento.
Además deben considerarse los platos que ofrecen los competidores.
Si el restaurante tiene un tema étnico,
Si cuenta con una decoración inusual, el menú debe reflejar ese tema y atmósfera.
Al elaborar un menú debe comenzarse por los platos principales. Pensar no sólo en los muchos
tipos que pudiera ofrecer, sino también en su costo, sus métodos de preparación y su
congruencia con el tema y atmósfera del restaurante.
Se pueden ofrecer un gran número de platos o solo cuatro o cinco. Si se ofrece un gran
número de platos fuertes habrá mayores problemas administrativos, por ejemplo, se tendrá que
ordenar, recibir, almacenar, surtir y preparar una gran cantidad de alimentos, y por
consiguiente, se necesitará del equipo y personal suficiente para desempeñar todas estas
actividades. Los problemas de producción y servicio aumentarán en comparación a ofrecer un
pequeño número de platos fuertes.
Luego de seleccionar los platos principales, se determinarán los complementarios que llenarán
cada una de las secciones del menú.
Por último se suelen seleccionar los postres, panes y bebidas.
También deberá considerar:
• Valor alimenticio: usar productos y métodos de preparación que conserven propiedades

nutritivas.
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• Color: evitar la discordancia y repetición de colores.
• Balance: de ligero a pesado de oscuro a claro
• Variar secuencia de preparación de cada entrada.
• Cambiar condimentos, sabor, presentación.
• Armonía con platos principales
Una vez que se empieza a elaborar el menú enfocado en los clientes, el proceso se transforma
en un desarrollo basado en la eliminación. De todos los platos que el cliente pudiera desear,
algunos deben ser eliminados por muchas razones que pueden incluir:
• Dificultad para desarrollar y mantener el producto en niveles adecuados de calidad.
• Alto costo de los ingredientes.
• Falta de disponibilidad de ingredientes.
• Personal insuficiente o personal inadecuadamente capacitado.
• La imagen de un plato del menú entra en conflicto con la imagen del negocio.
• Equipo y espacio inadecuados para preparar un platillo.
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LIMITACIONES EN EL PLANEAMIENTO DEL MENÚ
El menú se ve afectado por los recursos disponibles para las operaciones del servicio. Esto
debe tenerse en cuenta cuando se está planificando el menú. Por esto, es necesario considerar
los siguientes puntos:
• Diseño y equipamiento del establecimiento: Se debe tener el espacio y el

equipamiento disponible para preparar todos los platos ofrecidos en el menú, así como
también debe tener suficiente espacio para almacenamiento en frío. De lo contrario, habrá
seguramente demoras en el servicio.
• Mano de obra disponible: Se debe contratar un amplio número de empleados con las
capacidades necesarias para manejar, preparar y servir todos los platos que existen en el
menú. Si no se cuenta con mano de obra capacitada, se puede recurrir a implementar
programas de capacitación o reconsiderar el incluir ciertos platos en el menú.
• Ingredientes: Antes de hacer las selecciones finales, se debe escoger la receta

estándar que utilizará el personal de producción; también es necesario asegurarse de que
todos los ingredientes requeridos en cada receta estén disponibles durante la vigencia del
menú. Si se incluyen platos que requieran ingredientes de temporada hay que darse cuenta de
que utilizar ingredientes fuera de temporada puede repercutir en un gasto extra innecesario.
• Implicancias de marketing: Las preferencias del cliente deben ser la preocupación

principal cuando se plantea el menú. Aún cuando ciertos platos pueden ser prácticos de servir
desde el punto de vista del restaurante, si a sus clientes no les gusta se deberán eliminar sin
ninguna consideración. Otro asunto de marketing de la planeación del menú tiene que ver con
el tiempo que involucra la comida. Típicamente, los menús del desayuno y almuerzo se
enfocan en la nutrición y el servicio rápido; sin embargo los de la cena están diseñados para
ofrecer una comida tranquila debido a que la mayoría de los clientes prefieren una comida
relajada y agradable.
• Niveles de calidad: Se debe saber qué nivel de calidad esperan los clientes y cómo
introducir requerimientos de calidad en los platos ofrecidos en el menú. Si, por cualquier razón,
el establecimiento no puede proporcionar los platos del menú con el grado de calidad deseado,
no debería servirlos. El nivel de las capacidades y conocimientos del personal, así como la
disponibilidad de equipamiento e ingredientes específicos afectan la calidad de los platos.
• Costos: Los platos caros deben tasarse a un nivel que compense sus altos costos. Se
debe conocer el costo de preparar los platos del menú y su posible precio de venta.
Algunas de las herramientas útiles para elaborar un menú son:
• Copias de menús anteriores del chef o de otros establecimientos en los que haya
trabajado
• Recetas estándar
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• Información del inventario y listas de alimentos de temporada, mejores compras, etc.
• Historia de ventas / Ranking de platos más vendidos.
• Registros de producción
• Diccionario y/o glosario de términos del menú
EJEMPLOS DE ESTÁNDARES DE COCINA
Cuando hablamos de estándares de cocina nos referimos a la elaboración con las recetas
estándar de todos los platos de nuestra carta de alimentos, los cuales deben ser:
Los platos deberán ser servidos con las porciones y guarniciones adecuados.
Las temperaturas adecuadas.
Montada en la loza adecuada.
Respetar los recetarios con respecto a salsas, condimentos y forma de elaboración.
Alimentos fríos deberán servirse en plato frío.
Alimentos calientes deberán servirse en plato caliente.
Deberán mantenerse los preceptos de limpieza, seguridad e higiene.
Deberá manejarse sistema rotativo de primeras entradas, primeras salidas (P.E.P.S o

FIFO)
Mantener la temperatura adecuada en las cámaras de refrigeración con un programa

de mantenimiento preventivo.
Fotografías de platos
EI cuadro de fotografías de platos es la base de la estandarización en la cocina.
En el se representa:
• EI tipo de loza en que deberán ser presentados.
• Las guarniciones que deberán ser montadas en los mismos.
• Los complementos a montarse sobre el platillo que son parte de la receta.
• La calidad que debe mantenerse.
• Las porciones adecuadas.
• Presentación y Decoración
Beneficios
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• Nos ayuda a no montar con otro tipo de loza que no sea estándar.
• Se establece un mismo tipo de guarnición para cada plato siempre.
• No se agregan otros complementos a la receta original.
• La calidad siempre será la misma por la cual el cliente nos prefiere.
• Ayuda en la inducción y capacitación del personal de cocina y salón
NORMAS Y CRITERIOS PARA EL DISEÑO DE UNA CARTA
FORMATO
La carta debe ser clara, concisa y ordenada.
Debe ser fácil de abordar y de leer.
Debe contar con los espacios en blanco adecuados para evitar el cansancio y la fatiga
de quien lo lee.
La tipografía elegida tiene que ser acorde al estilo del restaurante y tener el tamaño
adecuado para la correcta lectura.
Nunca se debe presentar con faltas de ortografía, manchadas o incompletas.
DESCRIPCIÓN DEL CONTENIDO
Debe facilitar la venta.
Debe orientar al comensal.
Debe estar completa con información relevante:
Descripción de los componentes principales de un plato.
La información mínima con la que debemos contar de los vinos es:
- nombre del vino
- añada o cosecha
- productor (bodega)
- precio
- procedencia o denominación
APLICACIÓN DEL IDIOMA
Entendimiento.
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Se podrá realizar una única carta con dos idiomas.
Se podrán realizar cartas en castellano e inglés.
En caso de realizar una carta de restaurante temático, ej: Restaurante Italiano, no

debemos suponer que los clientes que asisten a nuestro restaurante conocen el idioma.
VARIEDAD
Equilibrados y Limitados
El exceso de información crea:
Confusión al cliente.
Pérdida de materia prima (vinos sin potencial de guarda que no tienen rotación/ platos
que no salen)
Incremento de costos.
Retardo del servicio (el cliente tarde en elegir)
FLEXIBILIDAD
El diseño de la carta debe permitir realizar fácilmente las actualizaciones necesarias.
Secuencias y áreas claves del menú
Debemos considerar que:
Se lee de afuera hacia adentro.
Se lee de arriba hacia abajo.
Se lee de izquierda a derecha.
Teniendo en cuenta esto, debemos utilizar los distintos espacios de la carta estratégicamente
para ubicar en los lugares más importantes, los productos que quiero resaltar o rotar más.
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UNIDAD Nº 8: PREPARANDO EL SERVICIO
ESTILOS DE SERVICIO
En los restaurantes se utilizan distintos servicios, la mayor parte de ellos, tuvieron su origen en
las casas de la nobleza europea y con el paso del tiempo se han visto modificadas para
utilizarlos en los restaurantes. Hoy en día cada uno de ellos tiene características
particularmente distintivas, aún cuando algunos restaurantes han combinado particularidades
de dos o más estilos de servicio para adecuar el menú, las instalaciones y la imagen del
establecimiento.
Los estilos de servicio dependen de las siguientes variables:
• La categoría del establecimiento
• El número de mesas
• Del tipo de comida o planeamiento del menú que haya desarrollado el chef
• La cantidad de personal
Las formas más usuales son:
SERVICIO FRANCÉS
Este servicio surge en Francia en el siglo XVII, es también conocido como servicio de
Gueridón.
Si bien no es lo más habitual en el servicio moderno aun impresionan al cliente los platos
cocinados o terminados en el salón. Este tipo de servicio es trabajoso y requiere gran habilidad
por parte del camarero, quien termina de cocinar o de preparar la
comida en un calentador, sobre una mesa de apoyo o un carro, la
emplata y luego sirve el plato por el lado izquierdo del comensal.
Algunas veces el carro tiene una campana para cubrir y mantener las
piezas de carne calientes. Son ejemplos de este tipo de servicio los
crepes Suzette, el steak tartare, algunas ensaladas, despinado de un
pescado, trinchar una carne, flambear un postre.
Algunas veces se utiliza este sistema para unos pocos platos de la carta o la preparación se
lIeva a cabo íntegramente en la cocina y se lIeva al salón en una fuente y el camarero decora
el plato en el salón. La tarea del camarero es difícil ya que el cliente lo esta mirando
atentamente mientras que prepara el plato, la única manera de perder el miedo es hacerlo una
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y otra vez para ganar experiencia y lograr hacerlo con seguridad y

destreza. Las preparaciones en el salón se pueden adaptar a
distintos tipos de establecimientos, no solo se pueden realizar en
un restaurante formal francés. Un restaurante mas informal puede
ofrecer algunos cafés o postres flambeados que podrán aumentar
las ventas. EI costo del equipamiento dependerá de cuales platos
se quieran elaborar con este tipo de servicio. Para hacer una
ensalada no se necesitara más que una mesa estable de una altura
apropiada para trabajar en forma cómoda. Para elaborar platos calientes el costo del
equipamiento aumenta.
Algunas piezas de equipamiento necesarias son:
Gueridón: se refiere a una mesa con ruedas con varios estantes, el más bajo se utiliza para
guardar utensilios y el de arriba para preparar el plato. EI gueridón también puede ser una
mesa pequeña para apoyar las bebidas.
Rechaud: "rechauffer" quiere decir recalentar en francés. Se refiere a un calentador utilizado

para mantener la comida caliente, el combustible utilizado puede ser alcohol. Hoy en día se
utilizan mucho para cocinar las hornallas transportables a butano. Este equipamiento debe lucir
bien.
Ollas y sartenes: muchas veces son de cobre debido a que son tradicionales, lucen bien, y al
ser buenos conductores de calor toman menos tiempo en calentarse. Es importante que sean
atractivos y que se mantengan en buen estado.
Otras piezas de equipamiento necesarias son: tabla para cortar, cuchillo para trinchar,
pimentero de molinillo, cucharas y tenedores de servicio. Todo debe estar en buenas
condiciones y los cuchillos deben estar afilados.
Cuando se prepara un plato en el salón no se puede probar si la salsa esta bien sazonada, a
pinchar con el dedo una carne o pescado para chequear si el punta de cocción es el correcto.
La salsa y otros ítems pueden sazonarse antes en la cocina, los puntos de cocción tendrán que
verificarse can los cubiertos de servicio. La experiencia es importante, y antes de elaborarlo por
primera vez del ante del cliente se debe practicar por lo menos una vez, el camarero debe
probarlo para conocer su sabor. La postura y comportamiento del personal deben cuidarse
teniendo en cuenta que el comensal lo está observando todo el tiempo.
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Ventajas Desventajas
Elegante y Alto costo en personal entrenado

personalizado
Mayor cantidad de personal
Entretenido y
Requiere mucho equipamiento
visualmente agradable
Menor renovación de mesas debido a que el
Muestra la comida y su
servicio es más lento
preparación
Se reduce la cantidad de asientos por el
Sube el monto promedio
espacio que ocupan los carros o gueridones
de facturación
Este tipo de servicio es apropiado para: Menú a la carta, eventos hasta veinte personas, para
una parte del servicio, spetto Corrido, en un banquete, preparación de panqueques, creppe de
manzanas flambeados al rhum, Perniles (pata de Ternera), etc.
SERVICIO RUSO
Este servicio surge a fines del siglo XVII/ principios del XVIII, cuando los zares de Rusia, piden
a los grandes maestros de la cocina francesa que enseñen a los cortesanos a servir.
La comida sale de la cocina en grandes platos o fuentes. EI camarero hace el servicio por el
lado izquierdo del comensal, sosteniendo la fuente con la mano izquierda y los cubiertos de
servicio con la mano derecha. La salsa y la guarnición pueden ser servidas por el mismo
camarero o por otro camarero que lo sigue. EI camarero camina alrededor de la mesa de
izquierda a derecha sirviendo primero a la mujer sentada a la izquierda del anfitrión. Es
importante que se coloque prolijamente los alimentos en el plato del comensal, respetando que
la materia prima base o principal del plato se coloca en la parte de abajo y las guarniciones
arriba o hacia el costado del mismo.
EI comensal pide lo que Hay dificultad para servir a los comensales

quiere con cuchara y tenedor
EI servicio es Es lento
personalizado y
Menor control de porciones
elegante
AI servir a los últimos comensales la fuente
EI personal luce sus
puede lucir poco prolija y no tiene las mismas
habilidades con poco
oportunidades de elección.
entrenamiento.
CATERING Y SERVICIO
Necesidad de más espacio entre comensales

considerando que el camarero deberá entrar a
la mesa con el cuerpo entero.
Variación de la temperatura entre el primer

comensal y el último al que se le va a servir.
Este tipo de servicio es apropiado para: Banquetes, menú fijo (aunque las mesas no coman en
forma simultanea) o para una parte del servicio (en algunas ocasiones el pan trinchado en plato
es el único item que se sirve en este estilo, cuando no hay panera a la mesa)
SERVICIO DE MAYORDOMO
Es una derivación del servicio Francés. Es similar al servicio Ruso con la excepción de que el
comensal se sirve a si mismo de la bandeja que ofrece el mozo por el lado izquierdo. Los
cubiertos de servicio se ponen sobre la fuente para que el comensal los tome. EI camarero
camina alrededor de la mesa de izquierda a derecha sirviendo primero a la mujer sentada a la
izquierda del anfitrión.
Es un poco más La dificultad para que se sirvan los

informal comensales
Es personal Es más lento
EI comensal se sirve Menor control de las porciones

lo que quiere
Tiene que haber suficiente espacio entre
las sillas para la fuente
Este tipo de servicio es apropiado para: Banquetes, menú fijo (aunque las mesas no coman en
forma simultánea) o para una parte del servicio.
SERVICIO INGLÉS
Todos los componentes del menú que el cliente solicita se colocan en el centro de la mesa,
sobre un calientaplatos o una fuente, para que cada comensal se sirva solo, o para que un
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anfitrión sirva los platos. Una vez terminado el primer plato, se retiran los platos y se coloca el
segundo plato limpio, siempre por el lado derecho con la mano derecha. EI cliente también se
sirve las bebidas. Este sistema, también lIamado servicio familiar, puede ser el indicado para la
paella, la fondue, la parrillada con brasero y la pizza.
Es casual y crea una atmósfera No es elegante.

más informal
No hay control en las porciones
Los comensales pueden repetir el
No hay presentación de platos armados
plato si lo desean
EI servicio se luce menos
Da más privacidad a los clientes
Se necesita espacio suficiente en las
No necesariamente requiere
mesas para apoyar las fuentes
personal muy entrenado
Se necesitan muchas fuentes o platos de
servicio.
Este tipo de servicio es apropiado para: Eventos de pocas personas en salones privados,
cuando un menú a la carta tiene algunas opciones de platos abundantes para compartir.
Si se brinda este servicio en eventos es apropiado comunicarle al cliente que los comensales
pueden no tener la suficiente confianza como para compartir o pasarse las fuentes entre ellos y
esto les puede resultar incómodo.
SERVICIO AMERICANO O EMPLATADO
Los alimentos ya preparados y calientes se acomodan sobre el plato en la cocina y el camarero

los sirve por el lado derecho con la mano derecha. Es el sistema más utilizado actualmente en
casi todo el mundo. Es eficiente y se utiliza tanto en restaurantes informales como en
restaurantes formales. Se sirve primero a las mujeres en orden decreciente de edad y luego a
los hombres en el mismo orden. Una combinación posible es cuando todo el servicio es
americano pero para algunos platos del menú utilizan el servicio francés.
Mejor presentación de Servicio menos personalizado

platos
EI cliente no puede elegir el tamaño de
Mayor control de la porción
porciones y costos
EI plato se debe retirar de la cocina en
CATERING Y SERVICIO
Mínimos requerimientos el momento justo, sin ninguna demora.

de habilidades
Mínimo espacio requerido

entre mesa y mesa
Este tipo de servicio es apropiado para: Banquetes, platos de la carta o menú fijo.
SERVICIO DE BUFFET
En este tipo de servicio el cliente va hacia la comida y no al

revés, como en los otros. Se emplea en fiestas, locales de
comida rápida y desayunos completos de los grandes hoteles.
Podemos encontrar en algunos establecimientos la combinación

de dos o más tipos de servicio. Por ejemplo, a muchos
restaurantes les resulta práctico ofrecer una amplia variedad de
entradas en buffet y que el plato principal sea servido desde la cocina, es decir usando el
servicio americano. La comida fría y caliente se dispone sobre mesas y, algunas veces, un
camarero o cocinero se para detrás para asistir a la gente. La comida se mantiene caliente en
rechauds y los items que necesitan continua refrigeración en mesadas con frío incorporado. Es
importante mantener la sanidad de los alimentos y el aspecto prolijo del buffet. Los alimentos
no deben estar expuestos por largos periodos de tiempo.
Menor personal de Dificultad de los comensales para

servicio identificar y elegir la comida
Se sirve a un gran Mayor desperdicio

número de personas
Menor control en los costos Equipamiento
en menos tiempo
adicional (platos, utensilios, calentadores,
La exhibición de la mesas de salsas, mesas de frío, etc.)
comida es impactante
EI comensal debe levantarse para servirse
Los comensales tienen
Se consume mayor cantidad
más opciones
Los comensales se
sirven solo lo que
CATERING Y SERVICIO
desean
Los comensales se
mezclan entre ellos
Lugares amplios o
distintas estaciones
separadas
Este tipo de servicio es apropiado para: Banquetes, eventos más informales, platos a la carta,
menú fijo o como parte de una comida (ensaladas, recepciones, postres).
En algunos casos se realiza un servicio de buffet con la asistencia de uno o más camareros.
Esto es muy útil ya que agiliza el servicio, hay mejor aprovechamiento de la comida y mejor
atención del cliente.
MISE EN PLACE
EI trabajo de preparación personal y del lugar, se denomina "mise en place", esta expresión en
francés quiere decir "poner un su lugar" o “Puesta a Punto”. Hacer la mise en place significa
realizar ciertas tareas antes de que Ilegue el cliente, para que el servicio fluya y no demore con
algo que pudo haberse prevenido. También incluye tareas post servicio que tienen que ver con
dejar todo listo para el siguiente servicio o para el turno que viene después.
La realización de una correcta mise en place tiene ciertas ventajas, Eficiencia y Agilidad en el
servicio, sincronización y mayor satisfacción al cliente.
Es tarea del Mäitre supervisar la realización de la misma o la persona que designe, para
asegurarse de que antes de que lleguen los comensales todo este en perfectas condiciones.
Imagínese que si cada vez que un comensal ordenara una ensalada, el

camarero se pusiera a rellenar y limpiar los géneros (salero, aceitero,
vinagrero, etc.) la demora en el servicio sería demasiada. Así también con
cualquier otro servicio. Por tal motivo es fundamental la realización de una
correcta mise en place.
Algunas de las tareas de mise en place del salón son las siguientes:
Limpiar y ordenar el salón, si no hubiese personal destinado a esa tarea.
Fajinado de Cristalería, Vajilla y Cubertería.
CATERING Y SERVICIO
Orden de las mesas y sillas tal como lo indica la correcta distribución del mismo.
Armado o montaje de las mesas.
Llenado de los saleros, pimenteros, y demás géneros (aceite, vinagre, etc.)
Rellenado de azucareros.
Armado de paneras.
Doblado de Servilletas.
Ordenar y llenar las estaciones de servicio o Farmacias (muebles que se colocan en el

salón para guardar los elementos necesarios para la realización del servicio como
platos, copas, servilletas, cubiertos, etc.)
Control y limpieza de todas las cartas.
Rallar queso, cortar limones, etc.
Fajinado: Es esta una tarea que debe realizarse cada vez que se está por
iniciar el servicio e incluye el prolijo repaso e higienización de todo el
material a utilizarse en el servicio. Tanto la cristalería como platos y
cubiertos se deben desinfectar con alcohol medicinal y un trapo que no
largue pelusas.
El tipo y cantidad de tareas dependerá del servicio que ofrece cada establecimiento y
como fueron hachas las divisiones de tareas.
ELEMENTOS Y PUESTA DE MESA
CATERING Y SERVICIO
1-Plato de sitio 11- Tenedor de postre
2- Plato playo o de comida 12- Cuchara de postre
3- Plato de pan 13- Copa de agua
4- Plato de ensalada 14- Copa de vino tinto
5- Servilleta 15-Copa de vino blanco
6- Cuchara de consomé 16- Copa de champagne
7- Tenedor de pescado 17- Saleros y pimenteros
8- Pala de pescado 18- Ceniceros
9- Tenedor de comida o grande 19- Señalador de lugar
10- Cuchillo de comida o grande 20- Menú
MONTADO DE MESAS
“Una regla de oro es la disponer de un espacio de 50 cm, como mínimo por comensal.
De esta manera podrá ser servido, servirse y comer correctamente”.
Tipos de Cabeceras
Cabecera a la inglesa: Los anfitriones se colocan en los extremos de la mesa.
Cabecera a la francesa: Los anfitriones se ubican en el centro de la mesa. Nunca pueden

quedar señoras solas en los extremos. Los lugares más importantes están en el centro.
Mobiliario
Independientemente de la cantidad y el material (madera, cristal, etc) las mesas deben estar
escrupulosamente limpias. Es importante la altura de las mismas, ya que las muy altas
entorpecerán el correcto movimiento de brazos, mientras que las muy bajas no permitirán
colocar bien las piernas.
Las sillas deben ser cómodas, tener un buen respaldo y la altura (de acuerdo con la mesa),
deben permitir cruzar las piernas. Recordemos que hasta hace poco tiempo era considerado
poco correcto que una señora cruzara las piernas, hoy es obsoleto.
CATERING Y SERVICIO
Lencería
Mulletón: Lo más importante para el buen lucimiento de un mantel es la utilización del Muletón
o Molletón, entre este y la superficie de la mesa. El mismo ira sujeto por debajo de la mesa
para lo que haremos una pestaña elastizada en el borde. El material que utilizaremos es fieltro
blanco o natural; puede ser pañolenci blanco, bull gomme, o el clásico muletón
Las funciones del muletón son:
CATERING Y SERVICIO
Resalta el color y bordado de los manteles
Amortigua los golpes y ruidos que se puedan ocasionar con la caída de elementos
sobre la mesa.
Sirve como base para repasar los pliegues del mantel.
Manteles: Es muy importante tener en cuenta que nunca colocaremos manteles que estén
sucios o mal planchados. El mantel debe tener el tamaño adecuando con respecto a las mesas
con las que contamos. El mantel debe tapar las patas de la mesa sin llegar a arrastrarse por el
suelo para evitar que se arruinen y que se generen accidentes.
El color y diseño de los manteles o individuales, estará determinado por el tipo de decoración
y ambientación que haya en el lugar. Se divide en 3 tipos:
Comidas de gala, oficiales y diplomáticas: Las de gala van siempre vestidas con
mantel blanco. Debe usarse porcelana, cristalería y platería.
Comidas formales: Las formales pueden llevar mantel de colores pasteles.
Comidas informales: Los manteles de colores comienzan a usarse en la década del

’20, con el Art Deco -informales-. Los individuales son aconsejables para el mediodía.
Servilletas: Se colocará sobre el plato llano

o a la derecha de este, doblada de una
manera sencilla. Esto evitará tocar
demasiado la servilleta con los dedos ya que
es bastante antihigiénico. Se pueden hacer
pliegues sencillos e igualmente vistosos sin
caer en cosas demasiado recargadas. En el
restaurante la modalidad es colocarla sobre
el plato o a la izquierda de este, nunca dentro
de las copas.
Otras consideraciones a tener en cuenta muy importantes son:
Nunca colocar servilletas demasiado almidonadas, no es agradable la sensación de

limpiarse los labios con algo acartonado.
Debe tener buena cantidad de algodón, el exceso de poliéster hará que la servilleta no
quede bien doblada y que constantemente se resbale del regazo del comensal.
El material no debe desprender pelusas, ya que estas quedaran pegadas en la ropa del
comensal.
CATERING Y SERVICIO
El tamaño debe ser de aproximadamente 30 cm.
Plato de sitio: como indica su nombre, marcará el sitio de cada comensal. Es el primero que
se colocará y es más grande que el de comida. Puede ser de plata, metal blanco, porcelana,
bronce, etc.
Debe seguir 2 reglas:
No se levanta de la mesa
Nunca puede estar vacío
Plato playo o de comida: se colocará sobre el plato de sitio. Tener cuidado de que los dibujos
o diseños del plato queden derechos y de frente a cada comensal.
Plato de pan: se coloca en el ángulo superior izquierdo o a un costado de los tenedores. Debe
ser del mismo material que el plato de sitio (ambos de cerámica o ambos de metal). Si no hay
iguales, se pueden usar de porcelana o cristal.
El pan se trocea en bocados siempre con las manos, nunca se muerde ni se corta con
el cuchillo.
Recuerde los sólidos van del lado izquierdo, los líquidos del derecho, para no
confundirse el plato de pan de que comensales.
Podremos colocar sobre el plato, una palita de untar en caso que se sirva algún dip,
queso o manteca saborizados.
Plato para ensalada: si fuera a servirse ensalada (no en comidas formales o protocolares),
que generalmente acompaña un plato de carnes. Utilizaremos un plato en forma de riñon o un
plato de tamaño intermedio entre el de principal y el de postre. Lo colocaremos a la izquierda
inmediatamente después del 2º plato. Es importante no olvidar la colocación de un tenedor
para ensalada.
Los cubiertos: Los cubiertos se colocarán de afuera hacia adentro, siguiendo el orden del
menú. Este orden lógico no solo facilitará el comer sino también el trabajo de los camareros.
También será un indicador de que tipos de platos se servirán (en comidas con menú fijo)
Se colocan a una pulgada (dos dedos) aproximadamente del borde de la mesa; a la izquierda
los tenedores y; a la derecha los cuchillos con el filo apuntado al centro de la mesa y las
cucharas para sopas o consomé.
CATERING Y SERVICIO
Los cubiertos de postre se colocarán en la parte superior del plato. La cuchara con el mango
hacia la derecha y el tenedor hacia la izquierda. En el caso de que se sirvan frutas en el postre
(nunca en comidas formales) colocaremos el cuchillo entre el plato de sitio y el tenedor con el
mango hacia la derecha. “Ningún otro postre necesitará Cuchillo”
Hay dos formas de colocar los cubiertos:
• A la francesa: Se colocan con las puntas hacia abajo y el cuchillo lleva el filo hacia
adentro. No se colocan los cubiertos de postre.
• A la inglesa: se ponen los tenedores y cucharas con las puntas hacia arriba, el cuchillo
con el filo hacia adentro y los de postre al lado del plato de sitio.
CATERING Y SERVICIO
CATERING Y SERVICIO
Las copas: La copa de vino tinto se colocará justo encima de la punta de cuchillo principal, a
su izquierda la copa de agua, a su derecha la copa de vino blanco y la de Champagne, detrás
de la de vino tinto formando un triangulo.
También podemos colocarlas en línea recta sobre el plato de sitio, paralelas a los cubiertos de
postre, centrando en el medio la copa de vino tinto.
Esta modalidad tiene algunos inconvenientes que son: Dificultad en el servicio de las bebidas
ya que se hace siempre por la derecha y ocupan más lugar en la mesa.
Las copas de color no se usan más; sólo en forma decorativa.
Si se sirve sólo champagne, se coloca esta copa y la de agua -infaltable-. La de agua a la

izquierda y la de champagne a la derecha.
Accesorios de una mesa
Saleros y pimenteros: se dispondrán en distintos sitios e la mesa, lo ideal es colocar una cada
dos personas, ubicados entre los lugares y en línea con la copa de agua.
Ceniceros: Seguiremos el mismo criterio. Es correcto colocar algunos cigarrillos en algún

recipiente pequeño que los colocaremos al lado de los ceniceros.
CATERING Y SERVICIO
Lo correcto es no fumar hasta después del postre o del segundo plato por lo menos. Si los
dueños de casa lo hicieran antes, el permiso estará implícito. De cualquier forma, debemos
esperar que estos comiencen a fumar para hacerlo nosotros
Si preguntáramos si lo podemos hacer antes, estaríamos forzando una respuesta afirmativa, si

no viéramos ceniceros sobre la mesa, sabremos que nos están indicando que no debemos
fumar.
Tarjetas de Lugar: Son tarjetas escritas a mano, con letra clara y lo más grande posible, con el
nombre de cada comensal. Se colocarán en la parte superior, con la suficiente separación de
los cubiertos de postre.
Centros de mesa: No usar flores muy perfumadas y no pueden superar los 30 cm.
Candelabros y velas: Se usan sólo si no hay luz de día. Siempre deben estar encendidas
antes de sentarse a la mesa. Los candelabros cuanto más altos, mejor, para que no dé la luz
de las velas en la cara del comensal. Si están sólo de adorno, los pabilos de las velas deben
estar comenzados. Las velas estarán encendidas y las copas de agua servidas antes de que
los invitados pasen al comedor.
Botellas, jarras, traperas, paneras: Ninguna de estas se coloca sobre la mesa. Se usan las
mesas auxiliares. (en comidas formales)
Bowls con agua (finger bowl): Es traído a la mesa después de haber comido langosta o
cualquier comida donde las manos toman contacto con la comida. Se colocará sobre el plato
de postre, sobre una carpeta de encaje. Se toma el bowl y la carpeta y se desplaza hacia la
izquierda dejando enfrente del comensal el plato de postre.
Menú
Son escritos en el idioma nacional del país.
Si la comida es en honor a una delegación extranjera o con participación de extranjeros puede

ser escrito en dos carillas, la izquierda contendrá el idioma nacional y en la derecha se escribirá
en el idioma de la delegación de honor.
Se deberá chequear con anticipación si los comensales ya sea por religión o por cultura no
comen determinados alimentos.
CATERING Y SERVICIO
Se coloca uno por persona, parado delante del lugar y si es de una sola hoja, se puede apoyar
sobre la derecha. (Esto es de uso exclusivo para eventos preestablecidos o comidas formales)
Planos de orientación: Se encontrará en la sala de recepción y consiste en una réplica de

cuero de la mesa o mesas, las cuales estarán numeradas, en el que cada invitado encuentra
su lugar de ubicación además de poder ver entre que personas está ubicada.
La ubicación de los anfitriones también se señala. (Es de uso exclusivo para eventos
preestablecidos o comidas formales)
BRIEFING O CHARLA PRE-SERVICIO
Es la charla que realizaremos antes del servicio, la coordinación estará a cargo del Maitre o
encargado. Previo este deberá reunirse con el chef, sommelier y jefe de barra para conversar
sobre las novedades de cada área.
Esta reunión nos permitirá obtener mejores resultados en la eficiencia del servicio, teniendo en
cuenta que el personal estará bien informado acerca de lo que está sucediendo.
Durante el brief deberá informarse:
• Plazas de cada camarero
• Reservas
• Eventos especiales
• Novedades
• Faltantes
• Sugerencias del día
• Acciones de marketing vigentes (acciones, promociones, Vinos del mes, vinos que
salen por copa, trago del día, etc.)
• Productos que son necesarios vender, etc.
CATERING Y SERVICIO
UNIDAD Nº 9: OPERACIONES DE SERVICIO
EL SERVICIO PASO A PASO
“Estaremos en situación de servicio desde que el cliente ingresa
al establecimiento hasta que se retira”
RECEPCIÓN
La persona que se ocupe de la recepción de los clientes (Mâitre, Recepcionista, Camarero,

etc.) debe sonreír de forma natural, establecer contacto visual y saludar con un Buenos Días,
Buenas Noches, Bienvenido/s. Esto hace que los clientes se sientan inmediatamente atendidos
y tengan una primera buena impresión del lugar.
Tenga en cuenta que aún existiendo la imagen de hostess o recepcionista, la recepción de los
clientes es responsabilidad de todos. “Cualquier personal de servicio que este disponible
deberá acercarse a recibirlos”
Cómo sentar a los clientes
Luego del saludo le preguntaremos al cliente si tiene reserva. En caso de que la tenga, lo
acompañaremos a la misma. En caso contrario, se consultara: ¿cuantas personas vienen con
usted?
Cuando se trate de una sola persona, debemos preguntar:¿mesa para uno? En lugar de:
¿viene usted solo?
En caso de que haya espera debemos acompañar al cliente hasta el lugar donde deberá
esperar y en lo posible serviremos un aperitivo para que la espera sea más placentera.
No debemos imponer una mesa, sino que le daremos por lo menos dos opciones para que
elija. La próxima vez que nos visite ya sabremos las preferencias de cliente y podremos
anticiparnos generando un efecto positivo con él. No se sentirá uno más. Considere que a los
clientes no les agrada que les impongamos un lugar donde sentarse menos aún cuando el
salón esta vacío o con muchos lugares disponibles.
Dónde sentar a los clientes
Los grupos de personas que se prevén que harán ruido es aconsejable sentarlos en un lugar
privado o en la parte trasera del salón de modo que molesten lo menos posible al resto de los
comensales.
CATERING Y SERVICIO
Las personas ancianas o minusválidas, pueden desear sentarse cerca de la puerta para no
caminar mucho.
Las parejas, prefieren los lugares silenciosos y las vistas agradables.
Los grupos de personas bien vestidas, pueden llegar a ser atractivas para el restaurante, lo que
pueden ser ubicadas en los lugares centrales del salón.
“Todo esto quedará sujeto a la disponibilidad con la
que contamos y las preferencias de los clientes”
Presentación de la carta
Cuando se acerque a la mesa deberá presentarse con su nombre. Ej. Buenas noches mi
nombre es…y soy el camarero/a que los va a acompañar esta noche.
La carta de menú debe presentarse por el lado derecho del comensal abierto
y siguiendo el orden que establece el protocolo (primer las damas de mayor a
menor edad, luego los caballeros ídem y por último al anfitrión si detectamos
quien es) y además acompañado con alguna sugerencia como por ejemplo:
“Sr, le informo que hoy, la sugerencia del día es...” el momento para realizar
sugerencias, ventas, anunciar faltantes etc. es cuando baja las cartas.
Siempre llevaremos la cantidad de cartas necesarias para que todos los comensales de la
mesa la puedan ver en el mismo momento. NUNCA menos cartas!
La carta de vinos se entregará cerrada al anfitrión en el caso de que este separada de la del
menú. Tenga en cuenta que por lo general los comensales elegirán el vino en base a la comida
que han escogido y tampoco es posible que vea las dos cartas juntas por eso la entregaremos
cerrada.
Cómo tomar el pedido
Acérquese a la mesa luego de haberles dado tiempo de mirar el menú.
Si identificó al anfitrión, diríjase a éste y pregunte: ¿Puedo tomar la orden? o ¿Están

listos para ordenar?
Amenos que una persona ordene por los demás,

comienza por sugerir a las mujeres (Siguiendo el
protocolo) y luego los hombres.
Si hay niños, empezará por ellos.
Para tomar el pedido se colocará a la izquierda del

comensal con la comanda en la mano (nunca apoyada
CATERING Y SERVICIO
en la mesa) mirando al cliente a los ojos.
Comanda
Es un documento impreso, confeccionado por triplicado (el original va a la cocina, el duplicado

a facturación y el último es para el camarero o barra) donde debemos, escribir claro para que
todos puedan entender, deberá figurar Fecha, Hora, cantidad de comensales, número de mesa
y nombre del camarero.
Es de mucha importancia definir junto al chef la forma de abreviación de los platos,

marcaremos las cantidades con palitos e indicaremos con una raya cada bajada de los
platos.
Señalaremos a las mujeres con un círculo en el número de posición; las posiciones serán
iguales para todos los camareros, y se respetará el sentido contrario al de las agujas del
reloj. Esto facilitará el servicio e impediremos preguntar para quien es cada plato al
momento de llegar a la mesa, si alguien tuviese que bajar los platos por nosotros,
aplicando este sistema podría hacerlo tranquilamente, sin interrumpir al cliente.
Cuando quiera indicar que un plato es para compartir deberá colocar al lado del mismo
un círculo tachado O
Si después de haber tomado la orden se agrega un comensal a la mesa deberá colocar

al lado de la cantidad de cubiertos la palabra SUITE. Esto le indicará al chef que no se
renovó la mesa sino que es la misma pero con más comensales.
Se utilizarán en este momento las técnicas de venta sugestiva. Evite ser tomador de
pedidos. ¡SEA UN VENDEDOR!
Hable de forma segura
Transmita confianza al comensal
Formule sugerencias al comensal
Al tomar el pedido, deberá hacer preguntas como por ejemplo: ¿Que tipo de
condimentos desea para su ensalada? O ¿en que punto de cocción desea la carne?
Cocido
A punto
Jugoso o sangrante
Bleu (sellado vuelta y vuelta)
En caso de que el cliente tarde en la elección del menú, el camarero deberá retirarse y volver
luego para no incomodarlo. Y en el caso de que este apurado, debemos ser ágiles.
CATERING Y SERVICIO
LEER LA MESA. Adelantarse a las necesidades del cliente, lo dejará más satisfecho.
Si está charlando y no define que desea, debemos esperarlo; si está inquieto debemos
apresurarnos porque quiere decir que quiere comer ya. Estas son apreciaciones que deberá
hacer el camarero con intuición, tacto y agudeza.
Considere, informar siempre al cliente en el caso de que el plato que haya ordenado tenga un
tiempo de elaboración prolongado
Servicio de pan
El servicio de pan se realizará considerando el estilo de servicio, el tipo de público y las

necesidades que se presenten en ese momento.
Muchos restaurantes lo ponen en la mesa inmediatamente después de que los clientes han
tomado asiento y otros una vez que se haya tomado la comanda.
Para elegir la modalidad deberá considerar que en algunos momentos de mucho trabajo poner
el pan antes en la mesa permitirá que los comensales tengan una espera por el plato
ordenado más tranquila, sin embargo si el trabajo está tranquilo puede ser perjudicial
considerando que el comensal se llenará comiendo pan y no llegara a consumir una comida
completa, rara ve llegan al postre.
En caso de no usar paneras, se debe servir siempre por la izquierda y ayudado por las pinzas -
una cuchara y un tenedor trinchero-, que deben ser del mismo tamaño en el plato de pan.
Cómo servir
Utilizaremos el tipo de servicio que establezca el emprendimiento (Americano, Inglés, Ruso,

etc).
Generalmente en los restaurantes se utiliza estilos de servicios combinados, casi ninguno tiene
servicios puros, ya que buscan adaptarlo al menú y tipo de servicio que se este llevando a
cabo.
La precedencia que utilizaremos en gastronomía para el servicio se rige por:
Sexo: Serviremos primero a las mujeres y luego a los hombres. En caso de haber niños
comenzaremos por ellos.
Edad: Serviremos a las personas de mayor edad y luego a los más jóvenes.
Los platos que presentaremos al comensal se bajan por la izquierda

(Según establece el protocolo), sino según indique el estilo de
servicio.
CATERING Y SERVICIO
Cada camarero llevará como máximo 3 platos.
Todas las bebidas SIEMPRE se sirven por la derecha del comensal, incluidas las
infusiones y se retiran por el mismo lugar, siempre siguiendo las normas del protocolo
(ver presentación de la carta).
El pan, las ensaladas y guarniciones se sirven por la izquierda del comensal, es decir, en
sentido contrario a las agujas del reloj.
Los cubiertos que llevamos a la mesa nunca deben ir sobre la mano, debemos hacerlo
sobre una servilleta o sobre un plato con servilleta.
Siempre retirar de la mesa la vajilla que sobre porque nadie ocupará ese lugar.
En caso de que sobren copas también debemos retirarlas.
Las tazas se colocarán con el asa a la derecha del comensal y el mango de la cuchara
en el mismo sentido en la parte superior o a la derecha con el mango hacia abajo.
Desbarazo y barrido de la mesa
Cuando todos los comensales hayan terminado su plato, comenzaremos a retirar la

vajilla.
Hay que hacer una lectura de la mesa, observar por ejemplo la posición en la que se
encuentran los cubiertos, si estos están colocados paralelos al plato (12.30hs) será señal
de que han terminado o simplemente si nadie esta comiendo.
Si no hay ninguna señal o tenemos dudas nos acercaremos a la mesa y diremos:

Perdón, ¿puedo retirar?
Retiraremos la vajilla por la derecha del comensal con la mano derecha, pasando los
platos a la mano izquierda si fuesen más de uno.
NUNCA debemos raspar los restos de comida de los platos frente al comensal.
En servicios formales retiraremos la vajilla siguiendo las normas de protocolo, primero las
mujeres y luego los hombres.
Retiraremos la misma cantidad de platos que podemos llevar, máximo 3 por camarero.
Una vez retirado el plato principal, se retirará también el plato de pan y los saleros antes
de colocar el postre
Una vez que retiramos toda la vajilla estaremos listos para servir el plato siguiente y una
vez retirado el plato principal, barreremos las migas con un recoge migas o limpiaremos
la mesa con trapo húmedo y seco en el caso de utilizar individuales de cuero o madera.
Una vez que la mesa este en condiciones ofreceremos la carta de postre.
CATERING Y SERVICIO
NUNCA retirar las copas de agua hasta que el cliente no se haya retirado a menos que él
lo solicite.
Una vez retirado el plato de postre y servidas las infusiones realizaremos acciones post-
servicio, ofreceremos bebidas espirituosas, destilados, etc. Y puros (cigarros) si los
tuviéramos.
El barrido de la mesa puede realizarse con una servilleta pinzada y un plato pequeño.
Se debe limpiar la totalidad de la mesa, y para evitar molestias a los clientes y no adoptar
posturas antiestéticas, se irá dando vueltas alrededor de la mesa, limpiando siempre el
lado izquierdo, pues en este sector está o estuvo el pan y seguramente es donde habrá
posiblemente mas migas. Siempre caminando hacia delante. Existen en el mercado
utensilios consistentes en palita y cepillo, también un rodillo que absorbe por rotación, y
hasta unas aspiradoras pequeñas, a pila, últimamente se utiliza una mediacaña
Traslado de copas
Las copas se trasladan desde las estaciones, en una bandeja (sobre todo cuando el
cliente está en la mesa o en el salón), ya sea para retirarlas o completarlas. Usar un
cristal de base sobre la bandeja, para evitar que se deslicen, si esta es metálica.
Cuando los clientes no están presentes, se las podrá tomar por el pié para retirarlas de la
mesa colocándolas o no en bandejas. No existe una regla general para recoger las
copas, pero las siguientes son las formas más usuales:
Luego de retirar los platos principales dejar para el postre la de champagne y agua.
Retirar la de vino.
Al traer el café preguntar si podemos retirar las de champagne. Dejar las de agua.
Recoger siempre las copas de jerez o aperitivo, (que fueron servidas antes de las
comidas), si está, vacías. Si no, preguntar.
Nunca recogerlas por su boca.
La copa de agua se retira de la mesa, una vez que el comensal se haya retirado del
establecimiento, excepto que el pida lo contrario.
Cargar una bandeja
Si la bandeja no tiene una superficie antideslizante, cubrirla con un cristal
Ubicar los ítems más altos y más pesados desde el centro hacia adentro.
Ubicar jarras o recipientes con Liquido en el centro de la bandeja
CATERING Y SERVICIO
Ubicar los ítems más pequeños o chatos hacia el borde exterior
Si se están utilizando cubre platos, no poner un plato frío sobre uno caliente, el calor
sube y calentaría el alimento que tendría que servirse frío.
No poner cosas que sobresalgan de la bandeja y puedan ser golpeadas fácilmente
No cargar la bandeja de más. Pedir ayuda o hacer otro viaje
Asegurarse que la bandeja este balanceada antes de cargarla
En el caso de trasladar vajilla o cristalería can las manos, no llevar mas de lo que se
puede manejar y mantenerlo lejos del cuerpo
Transportar y depositar los platos
Existen varias maneras de transportar los platos, siempre lo haremos en la mano, solo
utilizaremos la bandeja para platos o lozas pequeñas. Para realizar un correcto servicio cada
camarero transportará un máximo de 3 platos, tanto en la bajada como en el retiro. Es
importante llevarlos derechos y evitando colocar los dedos dentro del mismo.
Transportando 3 platos: El pulgar y el índice, de la mano izquierda, sujetan el primer plato,

dejando deslizar el dedo medio debajo del plato. El segundo plato se colocará sobre la muñeca
cubierta con la servilleta, (lito, o cristal), quedando el equilibrio asegurado por el anular y el
meñique y el tercer plato en la mano derecha.
Transportando platos hondos: Generalmente éstos se colocan sobre platos playos que le
sirven de base y evitan que coloquemos los dedos dentro del líquido. Cuando se retiran se
recogen los 2 juntos.
El logotipo del plato siempre tiene que quedar en la parte superior del plato, frente al
comensal.
Los platos se colocan rápidamente delante del cliente sin hacer ruidos innecesarios. El
elemento principal del plato (Ej. Carne, pollo, pescado, etc.) Debe estar frente al cliente o sobre
la derecha de la base. Las asas de tazas y pocillos se colocan a la derecha del comensal, al
igual que el mango de la cucharita.
Manejo de cubiertos
Los cubiertos nunca van a la mesa sobre la mano desnuda, siempre se apoyan sobre
una servilleta (cristal o lito) o plato, o ambas cosas.
Cuando tenga que bajarlos al comensal, tomarlo por los extremos de los mangos.
CATERING Y SERVICIO
Siempre haremos el cambio del lado que corresponda al cubierto (tenedor de la

izquierda- cuchillos y cuchara del derecho, etc.), no cruzaremos los brazos delante del
comensal.
Los cuchillos deben ponerse siempre debajo de los tenedores, para evitar que el peso
del mango los haga caer al momento del desbarazo.
Desbarazo de la mesa
Recoger el plato con la mano derecha y pasarlo a la mano izquierda, que debe estar en
posición de acomodar 3 platos.
Sujetar el plato con el pulgar sobre la parte superior del borde y, tanto el índice como el
medio por debajo de este plato. El anular y el meñique quedan libres y asegurarán, junto
con la muñeca, los puntos de apoyo del segundo plato y de los siguientes.
Depositar el cuchillo (o la cuchara), sobre el plato inferior, así como también el tenedor,
manteniendo el primer tenedor con el pulgar izquierdo, y recogiendo eventualmente los
restos de alimentos y colocándolos sobre el plato con la ayuda del tenedor, que se
depositará perpendicularmente a los cuchillos de manera de evitar posibles caídas y
deslizamientos de los cubiertos.
Los platos siguientes serán depositados sobre el segundo, despejando los cubiertos y
restos cada vez.
Tomar el plato que contiene los restos y los cubiertos y depositarlo sobre la pila superior,
con el fin de liberar la mano derecha.
Cuando se recogen los restos, es absolutamente necesario separar del cliente el brazo
izquierdo, para evitar ensuciar su ropa si un resto (hueso, legumbre, etc.), cayera del
plato, y además porque los restos no son nada apetecibles, ni agradable a la vista su
recolección.
Normas generales de Servicio
Estas normas tienen como objetivo mejorar la atención del cliente y obtener una mayor
satisfacción del mismo.
Ponerse en el lugar del cliente, intentar conocer sus motivaciones, su forma de

comportarse, y así entenderlo mejor y prestar un servicio más acorde a sus
necesidades.
Recibir al cliente de manera amigable y rápida, evitando que tenga que esperar.
Ayudarlos si son ancianos o minusválidos.
CATERING Y SERVICIO
Tener actitud positiva, en especial hacia los clientes. Aprenda a interpretar sus señales
¡¡¡ Anticípese a sus necesidades!!!
Trabajo en equipo. Esto sumado a la cortesía harán su trabajo más ágil y eficiente. Los
clientes lo percibirán.
Asegúrese de que la mesa esté limpia y lista antes de que se sienten.
Cumplir lo prometido si adquiere un compromiso con el cliente.
Razonar las respuestas, sobre todo si son negativas, siempre se debe explicar al
cliente el porque de las respuestas.
Dar respuestas claras. Causa muy mala imagen eludir las respuestas, si ésta se
desconoce, remitir al cliente a otra persona.
No contestar simplemente “si” o “no”, siempre debe acompañarlo de señor/a
Atender siempre los reclamos.
Entregar las cartas siempre limpias y en buen estado general.
Dar el tiempo suficiente al cliente para que pueda leer la carta o menú.
Explicar la composición de los platos claramente y sin tecnicismos si el cliente no lo

comprende.
Si están indecisos en la elección, aconsejarles o sugerirles algún plato si lo desean.
No se podrá jamás pasar la mano por delante del cliente para quitar o poner los
cubiertos, ni para servir a otro cliente.
No se debe comenzar el servicio de la mesa sin antes haber servido las bebidas
solicitadas y el pan.
Nunca se debe servir sin haber marcado anteriormente los cubiertos necesarios.
Las salsas y guarniciones -que van aparte-, se sirven por la izquierda.
Lo que se debe evitar durante el servicio
Dar la sensación de que se está cansado, malhumorado o fastidiado.
Apoyarse en las paredes, columnas, mesas, sillas o barra.
Dirigirse o llamar a los compañeros o clientes por medio de gritos, silbidos, señas o
correr tras ellas.
Señalar con los dedos. Hágalo siempre con la mano abierta.
Si indica el toilette o baño a alguien, hágalo con discreción.
Evitar el andar zigzagueando. Camine derecho y seguro.
CATERING Y SERVICIO
Hablar con un tono elevado y poco educado.
Evite las palabras groseras, utilice siempre el “Por favor y Gracias”
Uso de diminutivos, cafecito, vinito, etc.
Dar la espalda inmediatamente después de retirarse de la mesa
Tener contacto físico con el cliente, evite apoyar su mano en el hombro del cliente o
darle una palmada.
Rascarse la cabeza, tocarse la nariz, boca, orejas, etc.
Peinarse o abrocharse los zapatos
Comer, beber o fumar en el salón.
Meter las manos en el bolsillo, traer la servilleta en el hombro, ponerse el bolígrafo

detrás de la oreja, estirarse o bostezar.
Llamar a los compañeros de trabajo por el apodo.
Participar de la conversación de los clientes, a menos que ellos lo soliciten.
Discutir con los clientes o elevar el tono de vos
Hacer ruidos molestos o innecesarios con los cubiertos, vajilla, mesas, etc.
Interrumpir conversaciones, brindis o discursos atravesándose en la mesa o haciendo

ruidos.
Ser demasiado “amistosos” con los clientes.
Tratar de vos o llamar por el nombre de pila a los clientes. Si nos piden que los
llamemos por el nombre o de vos, lo hacemos pero siempre con mucho respeto y
manteniendo una distancia prudencial con el mismo.
Agruparse en rincones o detrás de la barra con los compañeros creando complicidad

y descuidando las mesas y no estando atentos a las necesidades de los clientes.
Que un cliente con reserva tenga que esperar demasiado tiempo la mesa.
Que nadie reciba a los clientes en la puerta.
Que se dé un tiempo estimado de espera y que después sea mucho más.
Que las cartas estén sucias o rotas.
Que los manteles estén manchados, rotos o desalineados.
Que la vajilla este sucia, rota, etc.
Que a una mesa de cuatro personas se entreguen solo una o dos cartas.
Que el mobiliario (sillas, mesas, etc.) esté roto.
CATERING Y SERVICIO
Que se demore mucho en tomar la comanda o llevar un plato.
Que pida un plato y se lleve otro.
Que la comanda llegue incompleta. Falta algún plato solicitado.
Que el camarero no sepa para quien es cada plato
Que los platos no lleguen a la temperatura adecuada.
Que el cliente tenga la sensación de que el camarero le está haciendo un favor.
Que los géneros estén sucios o sin rellenar (sal, aceite, azúcar, etc.)
Que los ceniceros estén llenos de colillas y no se recambien.
Que la factura contenga errores o llegue sucia o arrugada.
CATERING Y SERVICIO
UNIDAD Nº 10: SERVICIO DE VINOS
SERVICIO DE VINOS PASO A PASO
LAS COPAS
Procuraremos elegir las copas más adecuadas para la mejor apreciación del vino.
Como la localización de las papilas gustativas en la boca es diferente para cada tipo de gusto
básico, se comenzaron a fabricar copas de acuerdo con la personalidad de cada tipo de vino.
El profesor Claus Riedel, fue el primer diseñador en reconocer que el bouquet, el gusto, el
equilibrio y el final de boca de los vinos son afectados por la forma del cristal de las copas de
las cuales se bebe.
Trabajando con catadores experimentados, Riedel descubrió que el vino servido en sus copas
demostró más profundidad y equilibrio que los servidos en otras copas.
Riedel ha adquirido una serie de explicaciones científicas muy interesantes sobre por qué las
formas de las copas influye en el bouquet y paladar de las bebidas alcohólicas.
Hoy en día Riedel y las principales marcas de cristalería tienen líneas completas de copas con
los formatos adecuados para cada tipo de vino.
La Copa y La Vista
El cristal de las copas debe ser:
Incoloro y liso
De la mejor calidad posible.
Suficientemente fino, para

no agregar ningún tipo de
distorsión visual, para
facilitar su movimiento y para
transmitir calor si fuese
necesario.
Debe poder transmitir: Color,

brillo y densidad.
Copas y Sabores
El formato de las copas llevará al vino hacia las papilas gustativas que correspondan,
consiguiendo así una mayor armonía y equilibrio entre todos los sabores que constituyen el
vino.
CATERING Y SERVICIO
Ejemplos:
Vinos Blancos
Copa Chardonnay / Borgoña: El vino

vuelca directamente detrás de la zona
del dulce (punta de la lengua), va
hacia los costados privilegiando la
acidez del vino.
Copa Sauvignon blanc / Burdeos

blanco: Es más alta que la copa
Chardonnay (pie y cuerpo más alto).
Este formato hace que la lengua se
levante y vuelque el vino en la punta
de la lengua. Así se intenta compensar
la característica ácida de estos vinos.
Vinos Tintos
Copa Pinot Noir: y vinos tipo de la Borgoña,

norte de Italia (Nebbiolo, Barbera, etc). Está
diseñada para vinos donde predomina la
acidez sobre la riqueza tánica.
La copa hace levantar la lengua, el vino

golpea en la punta provocando una
sensación dulce equilibrando la acidez
natural de estos vinos. Se percibe muy bien
el perfil frutado.
Copa Cabernet Sauvignon o Burdeos: Es la más alta de todas. Esta diseñada para vinos
donde predomina la riqueza tánica por sobre la acidez. Aquí la copa vuelca el vino detrás de la
punta de la lengua, dirigiéndolo hacia los costados de la misma.
Copas y Aromas
La calidad y la intensidad de aromas esta determinada por la personalidad de un vino

pero también por su respuesta respecto a la forma de la copa.
CATERING Y SERVICIO
Cuando se sirve vino en una copa, los aromas empiezan a liberarse formando, según
la densidad de cada uno de ellos, varias capas de olores en el espacio libre de la copa.
Si la copa no tiene capacidad volumétrica suficiente, estas capas estarán una muy
cerca de la otra, lo que hará muy difícil la separación y consecuente identificación de
los olores.
Los aromas más densos, como el alcohol y los aromas de madera, quedan en la parte
inferior de este espacio constituido entre la superficie del vino y el borde de la copa.
Los aromas más ligeros, como los frutales y florales, se alojan directamente en la parte
superior.
Mientras que los aromas Vegetales y Minerales se alojan en la parte del medio entre
los dos anteriores.
El bouquet se puede desarrollar solamente dentro de un rango de temperatura, las bajas

temperaturas atenúan la intensidad, mientras que las altas generan principalmente volatilidad
alcohólica. Esto indica que la forma de la copa es tan importante, como la temperatura de
servicio y la cantidad de vino que servimos.
Limpieza de las copas de cristal
Recomendable para mayor durabilidad de las copas y mejor mantenimiento, el lavado a

mano de las mismas.
El mismo puede llevarse a cabo con agua bien caliente y un repaso final con alcohol.
El efecto neto del alcohol no es solo la disolución y arrastre de la materia grasa, sino
también el incremento de la brillantez de la copa.
Para el secado de las copas, se deben utilizar dos lienzos de algodón, que no
desprendan pelusa y ambas manos, una para mantener el cáliz y la otra para secar,
evitando roturas.
Temperaturas correctas de Servicio
TIPO DE VINO TEMPERATURA DE SERVICIO

Espumantes 5-7º C
Blancos Secos 9-12º C
Blancos Abocados (dulces) 7-9º C
CATERING Y SERVICIO
Rosados Secos 10-12º C
Rosados Abocados (dulces) 7-9º C
Tintos Livianos 15-17º C
Tintos Medio cuerpo 16-18º C
Tintos buen cuerpo 18-20º C
Temperatura de vinos blancos
Las Bajas Temperaturas
Anestesian las papilas gustativas, impidiendo apreciar las bondades del sabor.
Hace que los aromas queden guardados en el vino, ya que los mismos no se disipan o
lo hacen parcialmente, generando que la riqueza aromática de los vinos se aprecie en
forma pobre y restringida.
El azúcar residual: exige que los vinos se tomen muy fríos (similar a los espumantes)
contrario a lo que consideraremos para los vinos secos.
Las Bajas Temperaturas
Resaltaran los defectos y la percepción alcohólica de los vinos.
Las temperaturas correctas o ideales
Resaltaran las bondades, frescura y frutosidad de los vinos.
“El mismo concepto lo utilizaremos para los vinos Rosados”
Consideraciones: La forma de enfriamiento más rápida, es el conocido balde

o frápera con hielo y agua. En algunos minutos lograremos la temperatura
ideal debido a que la transferencia de calor es más veloz en un medio
líquido que en el aire. Por tal motivo el enfriamiento en heladera, nos llevará
aproximadamente 2 horas.
Temperatura de vinos tintos
El termino Chambrè significa servirlos a temperatura ambiente (cava) entre 14º - 17° C, los
vinos jóvenes y más livianos podrán servirse a temperaturas más bajas para resaltar su
frescura y frutosidad.
Las bajas temperaturas: Resaltará la dureza por los taninos y la acidez de los vinos.
Las altas temperaturas: Parecerán vinos ardientes porque resaltara el alcohol.
CATERING Y SERVICIO
Secuencia correcta de servicio
A la hora del servicio de vinos, es conveniente recordar algunas reglas:
Los blancos, luego los rosados y por último los tintos.
Los más livianos
Los más secos
Los más jóvenes
Los menos alcohólicos
Elementos de trabajo
Sacacorchos
Cristal
Copa reglamentaria de degustación
Delantal para sommelier
Platos pequeños para depositar el corcho y la cápsula
Descorche de vinos tranquilos y espumantes
Una vez que el cliente ha elegido el Vino por propia decisión o por sugerencia se debe
contemplar el siguiente desarrollo para su servicio:
1. El servicio debe realizarse con tranquilidad y buen humor manejando la botella con
firmeza y delicadeza.
2. El vino como el resto de las bebidas se sirve por la derecha, del mismo lado donde
colocamos las copas.
3. La botella debe presentarse al cliente que lo solicitó, tomándola con ambas manos, con
la etiqueta siempre a la vista del cliente, de manera que el mismo pueda corroborar que es el
vino que solicitó.
4. Debe anunciarse el vino con voz clara mencionando el nombre o marca, la variedad, el
año de cosecha y nombre del productor o bodega.
CATERING Y SERVICIO
5. El descorche de un vino tranquilo requiere de un sacacorchos profesional y un cristal.
6. Debemos apoyar la botella en el gueridón (Mesa auxiliar de apoyo) o mesa del

comensal en caso de que no contemos con esta, siempre con la etiqueta a la vista del
comensal. Una vez apoyada no la volveremos a mover.
7. Cortar la cápsula por debajo del segundo gollete con la cuchilla del descorchador en
dos tiempos y luego con otro corte vertical la retiraremos.
8. Con el cristal limpiar el pico de la botella que ha estado en contacto con la cápsula.
9. Introducir el tirabuzón del descorchador bien en el centro del corcho para evitar roturas
o perforaciones del mismo, dejado un rulo y medio afuera y realizar suavemente la extracción
evitando hacer ruido
10. Realizar la olfacción del corcho de perfil al cliente para verificar que no presente
defectos y limpiar con el cristal el pico de la botella.
11. Dar a degustar un poco del vino al anfitrión o persona que lo solicito.
12. Una vez que tenemos la aprobación comenzaremos a servir siguiendo las normas del
protocolo (Ver presentación de la carta)
13. En caso de que realicemos servicio de vinos blancos o rosados, debemos llevar a la
mesa una frapera o balde con agua y hielo que solo ocupe un 60% de la capacidad para que
al introducir la botella no se produzcan derrames. Apoyada sobre un plato o bandeja con una
servilleta o cristal. Y otro cristal sobre la botella (bien doblado) para poder secarlo al sacarlo. El
servicio de estos vinos se realizará siempre fuera de la frapera.
14. En el servicio de Espumantes, los materiales a utilizar serán los mismos (frapera, plato,
etc.) y la presentación del vino se realizará de la misma manera que con los vinos tranquilos.
15. Para el descorche, retiraremos la envoltura metálica, luego el seguro de alambre del
tapón sin dejar de sujetarlo con el dedo pulgar. Con la mano izquierda sujetaremos el corcho,
con un cristal en la mano, para evitar que salte y con la mano derecha en la parte inferir
CATERING Y SERVICIO
comenzaremos a girar la botella suavemente hasta que el tapón salga y quede sujetado con la
otra mano.
16. Nunca debemos hacer ruido al extraer el corcho y menos hacerlo saltar (no solo por la
estética, sino porque así evitaremos la perdida excesiva de gas carbónico y aromas, además
de posibles accidentes) También debemos evitar el derrame de espuma. La olfacción del
mismo la realizaremos de perfil al cliente.
17. Presentaremos el corcho en un platito al comensal que lo solicitó y daremos a degustar

una parte del mismo
La Prueba del Vino
Generalmente, en el servicio de vinos hacemos degustar al cliente que solicitó el producto, una
parte del mismo apenas éste se descorche en su presencia, y se espera su aprobación para
continuar con el servicio según el protocolo.
Existen ocasiones, donde el vino nos puede manifestar algún defecto que lo haga pasible de
devolución, ante la duda debemos actuar con firmeza y seguridad, solicitándole al cliente
probar el vino, puesto que las irregularidades percibidas a través del corcho o del color u olfato,
así lo requieren.
En este caso, es conveniente tener una copa de degustación a mano, y servirse la mínima
porción de producto necesaria, para verificar el estado del mismo. Si hubiese algún defecto
notorio, se le comentará al cliente y, automáticamente, se le cambiará la botella, siguiéndose
los pasos correspondientes para su reposición y llevando a cabo los comentarios y el reclamo
consiguiente a la bodega.
Si el cliente reclama el cambio, aun en el caso que se evalúe que el vino está correcto para su
servicio, es menester tener presente que “el cliente siempre tiene razón”; es decir, que se le
comunicará la evaluación propia y, si insiste, se cambiará la botella, puesto que es preferible
darle satisfacción y perder una botella, antes que el cliente, considerando que se puede evitar
así cualquier tipo de roce que pudiera surgir.
CATERING Y SERVICIO
Segunda botella del mismo vino
Se agrega una segunda copa a quien desea degustar la segunda botella. Si el comensal
aprueba el vino, se seguirá sirviendo normalmente al resto, retirando la copa más vacía de
quien lo probó.
Si el comensal encuentra alguna diferencia entre la primera y segunda botella, ya sea en

aromas o sabores, se cambian todas las copas de la mesa y se procede a servir el vino, según
protocolo.
Segunda botella con cambio de vino
Si los comensales solicitan un vino diferente al que están bebiendo, se cambiarán todas las
copas y se inicia el servicio según reglas de protocolo.
En el caso de que algún comensal aún tenga vino en su copa, no se retira hasta que lo termine,
sino que se coloca una segunda copa para servirle el nuevo vino
EL DECANTER
Utilidades
Decantación
Trasvasado
Existen algunas razones prácticas para decantar un vino:
Para eliminar cualquier depósito que se haya podido formar en el transcurso de un

largo envejecimiento en botella.
En los vinos no filtrados el enólogo ha querido conservar en ellos sus características

iniciales. Un vino de este tipo debe llevarse de la posición horizontal a la vertical
entre 12 y 24 horas antes de ser servido, con el fin de que precipite adecuadamente.
Una vez cumplido el tiempo, se debe depositar en una botella de cristal o decantador
y dejar el sedimento en la botella.
Los vinos jóvenes, en cambio, pueden ser abiertos una hora antes de consumirse; al
ser traspasados al decantador lograr su oxigenación de manera rápida y efectiva.
Para vinos jóvenes "cerrados", muy tánicos. Para dejar que el vino se airee, que
“respire lo que desarrolla, aromas y suavidad. Hace que el vino se exprese mejor.”
Estéticamente un vino de calidad servido en un fino decantador de cristal,

impresionará a los invitados.
CATERING Y SERVICIO
UNIDAD Nº 11: GESTIÓN DE CAVA Y OTROS
GESTIÓN DE CAVA, BARRA Y OTROS
Condiciones de guarda
Cada vez más restaurantes poseen estas modernas cavas, las cuales conservan el vino en
condiciones. Igualmente para la mayor parte del stock, debemos tener en cuenta un lugar
alejado de la cocina, de los ruidos y demás detalles que a continuación detallaremos.
Existen las cavas climatizadas con formato de “heladeras”, donde existe un control de
temperatura, única o múltiple; con distintas capacidades y cristales anti reflex, para la
protección de los rayos UV.
Total ausencia de vibraciones: Estas son muy perjudiciales para el vino tinto, no tanto para
los demás, pues producen la llamada fatiga del vino. Los sólidos en suspensión decantan,
produciendo la descomposición del mismo. Es por ello, que deben evitarse completamente,
especialmente las que se producen de forma regular y continuada en el tiempo.
Temperatura: Ésta ha de ser relativamente baja, dado que la velocidad de la reacción química
aumenta con la temperatura, provocando, a partir de cierta temperatura (depende del vino en
cuestión) una maduración precoz y la alteración del color del vino, en cambio, un temperatura
excesivamente baja produce depósitos tártricos y paraliza la evolución. Siendo pragmáticos y
analizadas decenas de opiniones de expertos del vino, diremos que para los crianzas/reservas
la temperatura de almacenamiento más equilibrada/correcta está entre 15 y 16ºC.
Por otro lado y tanto o más importante que lo anterior es que no se produzcan cambios bruscos
de temperatura mayores de 1 o 2 grados de temperatura. Es por ello, que en sistemas como
algunos de los llamados multitemperaturas de cavas climatizadas (que en un mismo habitáculo
disponen de un rango de temperaturas que van desde unos 2º hasta unos 17ºC) se puede dar
el caso de que por la acción de abrir y cerrar la puerta las distintas bolsas de aire se desplacen
y produzcan fácilmente fluctuaciones mayores a dos grados perjudicando la calidad del vino.
En línea, con lo antes mencionado, hay que indicar que los sistemas han de ser capaces de
enfriar de una manera lenta y progresiva la primera vez que se ponen en funcionamiento o
cuando este a permanecido cierto tiempo desconectado.
Humedad relativa: El mantenimiento de una hidrometría adecuada es bastante importante, de

hecho, tanto el exceso como el defecto implican problemas. Es por ello que un rango adecuado
de conservación estaría entre el 65% y 75%.
Una Humedad Relativa baja (menor de un 60%) provoca que el corcho se seque y contraiga
permitiendo un pernicioso contacto directo del vino con el aire. Por otro lado, un exceso de
humedad (mayor de 80%) puede producir moho y en consecuencia malos olores y bacterias
perjudiciales para el vino, además de, perjudicar gravemente las etiquetas de las botellas.
CATERING Y SERVICIO
Circulación continua/uniforme del aire por todo el armario: Para evitar la formación de bolsas de
aire a distintas temperaturas y garantizar que la temperatura y humedad sea uniforme a lo largo
del armario, evitando la propagación de hongos y olores raros.
Posicionamiento de la botella: Es fundamental que el corcho permanezca húmedo también

en su parte interior, por lo que es necesario que esté en contacto con el vino, de ahí, la
necesidad de que el vino se almacene en posición horizontal. Además, una pequeña
inclinación permite que los sedimentos se depositen en el fondo. Por lo que, lo ideal, sería que
las botellas se encuentren en posición horizontal con una inclinación de entorno al 5%.
Por otro lado, no conviene perturbar el reposo del vino de manera innecesaria, siendo mas que
aconsejable el uso de botelleros individuales y evitar mover varias botellas (sobretodo las más
añejas) y marear el vino, para sacar una sola.
En el caso de espumantes, Champagnes, destilados y otros vinos, es aconsejable la guarda de

manera vertical, puesto que en el caso de las botellas con presión interna, mantienen el corcho
expandido, evitando el paso del oxígeno.
Oscuridad absoluta: Es lo aconsejable y en el fondo lo ideal, pues la luz natural potencia la

oxidación del vino, fenómeno conocido como sabor a luz o a oxido y por consiguiente su
descomposición. En el caso de cavas eléctricas, el mercado ha demandado armarios dotados
con puertas de cristal. Estos han de llevar necesariamente un filtro anti rayos ultravioletas, pues
estos son muy dañinos para el vino. Además es recomendable que estos armarios se ubiquen
en lugares libres de la exposición directa a la luz natural. Por último indicar, que la luz perjudica
especialmente el color... de vinos blancos y espumosos, además los primeros están
normalmente en botellas transparentes.
Aislantes: De cara a reducir las perdidas de calor o frío estos son cruciales haciendo de
barrera térmica, permitiendo así el esfuerzo refrigerador del sistema de climatización. De entre
ellos destaca especialmente el poliuretano extruido por su carácter térmico, acústico e ignífugo.
Una creencia bastante extendida es la de pensar que cuanto más viejo sea el
vino, indefectiblemente, mejor es su calidad. ¿Qué opinan sobre esta
afirmación?
CONFECCIÓN DE LA CARTA DE VINOS
La carta de vinos de cualquier emprendimiento gastronómico, es la carta de presentación.
De alguna manera es un anticipo del cliente de lo que puede esperar de nosotros. Por tal
motivo es fundamental que llegue al cliente siempre actualizada, sin tachaduras, limpia, en
perfecto estado y sin faltas de ortografía.
CATERING Y SERVICIO
Si bien el sommelier es responsable de la confección de la carta, a la que seguramente le dará

su toque personal distintivo, este no deberá dejar de tener en cuenta el emprendimiento, su
filosofía y objetivos cuando la diseñe.
La tarea más difícil aparece cuando el emprendimiento es nuevo, puesto que desconocemos la
rotación que pueda llegar a haber de los productos. En este caso, lo mejor es que la oferta que
brindamos sea acorde a la cantidad máxima de cubiertos con la que contamos, sabiendo
también que por ejemplo:
El vino tinto sale más que el blanco,
Que si el restaurante ofrece comida oriental a base de pescado y mariscos, debemos

incluir más variedad de etiquetas de vino blanco.
En este caso, no es conveniente hacerse de un stock grande de botellas, sino que ir

viendo a medida que pase el tiempo y en función de eso realizar las reposiciones.
Es importante conocer los plazos de entrega de las bodegas para saber como manejar
el stock y así evitar quedarse sin producto.
Hay que estar atento a los cambios que presenten los productos como ser cambios de
precios, de cosecha, de packaging; ya que muchas veces la bodega no avisa estos
cambios.
El stock debe estar actualizado, lo que nos va a permitir realizar las modificaciones
necesarias (ej: sacar los vinos que no tengamos en existencia), esto nos permitirá que
la carta de vinos sea una herramienta de ventas adecuada para el sommelier.
Elección de las etiquetas
Hay algunos puntos importantes a tener en cuenta al momento de seleccionar las etiquetas que
vamos a poner en nuestra carta:
Estilo de Cocina del restaurante
El perfil de los clientes o tipos de clientes que asisten habitualmente.
Presupuesto mensual destinado a la compra de vinos.
El espacio físico con el que contamos para armar nuestra cava o usar como deposito.
Tipos de heladeras o dispenser con los que contamos.
Rentabilidad promedio que espera tener el dueño del restaurante.
Presupuesto destinado para el diseño y confección de la carta.
CATERING Y SERVICIO
Diagrama y Organización de la carta
POR TIPOS DE VINO
Champagne / Espumantes
Vinos Blancos (ordenados de corte/ x Variedades)
Vinos Rosados
Vinos Tintos (ordenados de corte/ x Variedades)
Vinos Dulces (Ordenados por estilos)
POR BODEGA
POR ORIGEN
POR ESTILO DE VINO (LIVIANOS, SECOS, DE GUARDA, ETC)
POR VARIEDADES/ CORTE (Puede incluir una descripción de la variedad. En el caso de los
vinos de corte debemos aclarar cuales son las variedades que lo componen.)
INTERNACIONAL (División por Zonas o Países)
Además cada una de estas divisiones puede estar ordenada por precios (ascendente o
descendente) o por cosecha.
Puedo incluir dentro de la carta Maridajes Sugeridos o información adicional acerca de los
vinos (Considere que ocupa demasiado espacio)
Algunas Categorías
Vino de la casa: La mayoría de los clientes de un restaurante tienen la impresión que los vinos
de la casa suelen ser de baja calidad enológica y que los restauranters suelen hacer grandes
diferencias entre su costo y el precio de carta. No necesariamente esto debe ser así, si bien es
cierto que deben dejar una buena rentabilidad, la calidad del producto puede ser buena.
Es importante que el personal de servicio tenga información relevante acerca de estos

productos, no simplemente la variedad de la que se trata. Esto le permitirá al cliente tener
detalles que lo ayuden en la elección de este vino.
Vinos por copa: Ofrecer vinos por copa es una buena idea, siempre que el lugar tenga público
que permita la rotación del mismo y así garantizar la calidad al momento del servicio,
especialmente si los clientes quieren experimentar con varios vinos distintos en armonización
con los platos o si quiere degustar más de un producto.
Dentro de la carta se pueden ofrecer copas de diferentes valores. Es muy beneficio

económicamente, por su rentabilidad, para el restaurante la oferta de vinos por copa, aunque
CATERING Y SERVICIO
muchas veces cuando los comensales saben que van a consumir tres o más copas entre ellos,
les resulta mejor pedir botellas cerradas.
Es recomendable ir cambiando las etiquetas de los vinos que ofreceremos por copa al menos
una vez por mes. De esta manera tendremos mayor poder de negociación con las bodegas y
sorprenderemos a nuestros clientes habituales.
Vinos Especiales / Etiquetas únicas: Muchos restaurantes ofrecen además de su carta

habitual un apartado u otra carta donde contienen una selección de etiquetas muy especiales.
Estas etiquetas pueden ser: etiquetas únicas de vinos que no tienen su par stock (son aquellas
que no podemos ofrecer una segunda botella del mismo vino al comensal), vinos de añadas
especiales, vinos de bodegas boutique o de partidas limitadas, etc.
Fijación de Precios
Para fijar los precios es importante contar con los costos de los vinos. En general utilizaremos
el costo actualizado de los vinos que ofrecen las bodegas.
Al costo final, con los impuestos incluidos (IVA), le aplicaremos un coeficiente de multiplicación
que nos dará el precio final de carta. Este coeficiente incluirá costos y fijos y variables del
restaurante y variarán también en base al servicio que brinde el restaurante, la zona de
ubicación del restaurante, la rentabilidad deseada, etc.
El servicio será evaluado en base a:
La presencia de un sommelier,
La cristalería utilizada para el servicio de vinos,
Las condiciones de guarda de los vinos y equipamiento destinado para tal fin.
Temperaturas apropiadas,
El correcto servicio de vinos (descorche), etc.
En reglas generales, los coeficientes de multiplicación que se utilizarán para las distintas
franjas son:
VINOS DE PRECIO BAJO: Costo x 2.5
VINOS DE PRECIO MEDIO: Costo x 2
VINOS DE PRECIO ALTO: Costo x 1.8
GRANDES VINOS: Costo x 1.5
CATERING Y SERVICIO
¿Cómo debo armar una carta?
Determina la estructura o esqueleto de la carta, que luego ira completando

teniendo en cuenta el presupuesto asignado para la cava de vinos, según la
presentación de los vinos, la demanda y los rangos de precio.
Para seleccionar los vinos es importante catarlos previamente. Estas catas deben
ser direccionadas y comparativas es decir, buscaremos vinos similares en la misma
franja de precio (ej: Cabernet Sauvignon con madera precio final $60). Para esta
tarea podremos solicitar a las bodegas muestras y catarlas a ciegas o no. En otros
casos asistiremos a presentaciones que organicen las bodegas (generalmente
cuando se trata de vinos costosos), ferias, etc. Luego de seleccionar los vinos, que
posiblemente sean más de los que incluiremos finalmente, buscaremos el equilibrio
de la carta, completando cada uno de los espacios planteados en el esquema o
esquele
Tener todos los costos de los vinos que incluiremos en la carta y sumarle los
impuestos.
Establecer la política de fijación de precios.
CATERING Y SERVICIO
UNIDAD Nº 12: EL BAR
CARACTERÍSTICAS DEL BAR
El sector denominado “Barra” le ha dado nombre

de “bar” a un tipo de establecimiento
gastronómico, por lo tanto debe ser considerado
especialmente y analizado particularmente. Según
la real academia española, la palabra “bar”
corresponde al establecimiento en que se sirven
bebidas para el consumo, generalmente, de pie
ante el mostrador. Analizando el origen de estos
mostradores, en las tradicionales tabernas londinenses, poseían en su parte superior una barra
de bronce que les servia para sostenerse en caso de mareos a los fervientes consumidores de
las bebidas alcohólicas que allí se expedían. Hoy en día podríamos afirmar que no hay
emprendimiento gastronómico de servicio activo en los cuales no exista una barra o mostrador
que funcione como nexo de los demás sectores; bares, pubs, discotecas, irlandeses, pizza-
cafés, restaurantes, fast-food, etc. Todos estos emprendimientos disponen del sector “barra”.
Una de las características más relevante del sector “barra” es su ubicación estratégica, que le
permite coordinar perfectamente el circuito de servicio en el que se alternan todos los sectores,
por lo tanto es imprescindible una correcta disposición y diseño de este sector. El sistema de
facturación y control se encuentra generalmente en la barra y es muy importante la ubicación
que tiene éste dentro del sector, ya que debe ser paso obligado de todos los productos que se
expenden, tanto comidas como bebidas.
EL SERVICIO DE BAR
El servicio de bar es similar y diferente al servicio de restaurante en varios puntos. He aquí las
principales características / diferencias del servicio de bar:
• El servicio de bar es más bien informal, no por ello deja de ser respetuoso y amable.
• Puede suceder que un cliente le pida al personal de servicio que lo llame por su
nombre de pila y lo trate de “vos”.
• El servicio de bar tiende a ser más bien rápido, o al menos así debería serlo.
• El cliente asiste a un bar a socializar principalmente, a distenderse y a tomar algo, en

un restaurante, los motivos son otros.
• En un bar tiende a haber menos distancia entre el cliente y el personal de servicio (sin
descuidar la línea formalidad-informalidad) que en un restaurante.
CATERING Y SERVICIO
• El ambiente en un bar es diferente, la música cobra especial importancia, la iluminación

y la decoración varían de acuerdo a la temática del mismo. La estructura / disposición de
mesas suele ser menos formal y esquemática que en un restaurante.
• En un bar suelen la idea principal es socializar, entretenerse y pasar un buen momento.
• El tipo de gastronomía en un bar, acompaña a las bebidas y no viceversa.
• Se deberá prestar especial atención en detectar a tiempo cuando un cliente ha bebido

suficiente.
• Puede suceder que un cliente cuente sus problemas al barman.
• El límite o línea de confianza que se establecerá entre el personal de servicio y el

cliente lo marcará el cliente, no a la inversa.
• Se espera y se da con mucha frecuencia, que los clientes en un bar vuelvan una y otra
vez a “su bar”, y se tornen “Habitués” del lugar, trayendo a sus amigos y conocidos.
• Es muy común que el cliente que asiste a un bar regularmente, tome a dicho
establecimiento como su “segundo hogar”, por lo tanto observará y sabrá quien entra, quien
sale, y estará al tanto de todo lo que suceda regularmente y todo lo nuevo que suceda.
• Es muy delicado cerrar un bar un día por alquilárselo a una persona que festejará su
cumpleaños por ejemplo. Se deberá prestar especial atención en la standardización de
bebidas.
• Un dato a tener en cuenta que mejora el servicio a turistas o extranjeros, es tener buen
nivel de cultura general y conocimiento de distintos establecimientos reconocidos (otros tipos
de bares, restaurantes, shows, etc), ya que el cliente cuando establezca confianza con usted,
le pedirá sugerencias y recomendaciones.
EL SERVICIO EN LA BARRA
El servicio de barra es muy distinto al servicio de comedor, ya que si algo le caracteriza es la

rapidez.
Es prácticamente imposible establecer todas las normas que debe cumplir este tipo de servicio,
así como reflejar todas las situaciones posibles que se producen durante el mismo, aunque se
pueden destacar las siguientes:
• La presencia, limpieza e higiene del personal, deberá ser impecable.
• Ni bien se acerque un cliente al mostrador, se le debe saludar educadamente,

llamándolo por su nombre si es que se lo conoce.
• Se deben evitar favoritismos, a los clientes hay que atenderlos por orden de llegada,
evitando así posibles situaciones desagradables. Sobre todo cuando hay excesivo trabajo.
CATERING Y SERVICIO
• Una sonrisa al cliente, predispone para perdonar cualquier fallo o tardanza que pudiera
haber por parte del personal.
• Nunca se debe fumar a la vista del cliente, asimismo el personal debe mantener una
postura correcta, evitando apoyarse sobre cualquier mobiliario, máquina, etc…
• Nunca se debe discutir delante de los clientes.
• El mostrador debe encontrarse perfectamente limpio en todo momento, retirando todos

los servicios cuando cada cliente haya finalizado.
• Al abonar el cliente la consumición, se le debe entregar el ticket y el cambio en un

platillo. Al retirarse de la barra, se le debe despedir agradeciendo su visita.
Dependerá de la política del restaurante, que otra persona (mozo / camarera) además del
barman, conozcan y sepan cómo preparar y presentar los tragos. En caso de que el barman
esté ausente, ellos sabrán cómo prepararlos. Podrán también responder a las posibles
preguntas del cliente acerca de los ingredientes que trae, o simplemente a la típica pregunta:
“De qué se trata este trago…”?
Es recomendable que el establecimiento se encargue de entrenar a su staff y de informarles

acerca de qué tragos ofrecen, de cómo se preparan, de las especialidades de la casa, etc. No
sólo para demostrar profesionalidad, teniendo un correcto conocimiento de la oferta del
establecimiento, sino para fomentar las ventas en la barra, recordemos que el porcentaje de
ganancia que dejan las bebidas alcohólicas es muy alto, más alto que el de la gastronomía.
EQUIPAMIENTO DE LAS BARRAS
Abrelatas Ceniceros
Agitadores Vasos y copas
Azucarera Papel Film
Coctelera – vaso mezclador Hieleras - Picahielo
Colador (oruga y plano) Tapón para espumante
Cuchillos Picos
Descascarador (Zester) Posavasos de papel
Descorchador Servilletas de papel
Destapador Mortero (no de madera)
CATERING Y SERVICIO
Goma (antideslizante) Pinches o palillos
Hielo (picado y cubitos) Cristales
Licuadora Cuchara larga
Medidas varias Jarras -Bowls
Picos vertedores Salero / Pimentero
Pinza para hielo Juguera / Exprimidor
Pinza para vegetales Botellas para jarabes( Litreros)
Tabla (no de madera) Sorbetes (largos y cortos)
Elementos necesarios
• Coctelera: Aunque no todos los Cocktails se realizan con ella, es un elemento

fundamental. Las hay en acero inoxidable; alpaca; plata y está compuesta por tres partes:
a. El vaso donde se depositan todos los ingredientes.
b. El cubrevaso, que hace las funciones de pasador.
c. El cubreboca, que cierra la coctelera y evita que el líquido salga cuando esta se agita.
• Vaso mezclador: Mayormente este tipo de vasos son de cristal
• Colador oruga: El servir en cocktail en la copa, se utiliza un colador para evitar que
pase hielo u otros géneros sólidos. Normalmente se fabrica en acero inoxidable.
• Cuchara mezcladora: Es una cuchara de mango largo, que se utiliza para los cocktails
que se preparan en el vaso mezclador. Suele se de acero inoxidable.
• Goteros o Biteros: Se utiliza para poner pequeñas cantidades de licores o bebidas

que formarán parte de determinado cocktail.
• Picos dosificadores: Es de gran importancia en la coctelería, por sus ventajas. Este

nos da un cálculo exacto de las medidas de cada bebida así como también nos da un control
del vertido de las bebidas.
• Vaso medidor: Los hay de distintas medidas
• Exprimidor
• Pala para hielo
• Mortero
• Sorbetes y elementos para decoración
CATERING Y SERVICIO
CLASIFICACIÓN GENERAL DE LA CRISTALERÍA
Cristalería retornable
De utilización en la mayoría de los bares convencionales, bares temáticos, vips en discos,

fiestas y eventos, entre otros.
Esta a su vez, se subdivide en: Indispensable y Específica
Cristalería “Indispensable”
Integran este subgrupo todas aquellas copas y vasos que por sus características sirven para
realzar, dar jerarquía y distinguir de otros, a distintos tragos, existiendo algunos de estos tragos
tan populares en todo el mundo que le han dado nombre a un tipo de cristalería. No pueden ser
reemplazadas y por ende su utilización se hace excluyente en toda barra profesional que se
precie de tal.
He aquí algunos ejemplos:
Tipo de Cristalería Utilidad

Vaso de trago largo (*) Jugos-Gaseosas-Licuados-Tragos
largos
Copas de tragos cortos Cocktails (sin hielo adentro)
Vaso para whisky Mariner/Rocks) Whiskies – licores con hielo
Copa Tall Wine Vinos blancos – tintos – agua mineral
Copa Balón Cognac – brandies – y licores sin hielo
Copa Flauta Champagne y espumosos
Vaso Chopp Cerveza tirada y en general
Shot / shooter/ jigger Todo tipo de shooters
(*) Se considera “vaso de trago largo”, a todo aquel vaso que su capacidad supere los 250 cc.
Por ejemplo: Vaso Collins, High ball, Milk shake, hurrican y etc.
Cristalería específica
Tipo de Cristalería Utilidad

Vaso Old Fashioned Whisky, licores con hielo
Copa “Cocktail o martín” Short Drinks y Cocktails en gral.
Cocktail Hurricane y tragos especiales en
Copa “Hurricane”
gral.
Copa “Margarita” Cocktail Margarita y todas las variantes
CATERING Y SERVICIO
Copa “Milk Shake ” Tragos con helado

Copa “Hoffman” Para Daiquiris y Margaritas
Copa “Fiesta” Para tragos frutales frozen
Copa “Viva” Para tragos cremosos
Vaso “Collins” Cocktail Tom Collins y tragos largos en gral.
Copa “mug o irish coffee” Cafetería especial
Copa Pilsner Para cervezas
Cristalería descartable
De utilización en casi el 100 % de barras de discos y fundamentales en las degustaciones que

se realizan en los stand de las exposiciones y los supermercados e hipermercados.
BEBIDAS FUNDAMENTALES EN UNA BARRA
Vodka Gin
Ron Vermouth (Dry, Rosso, Bianco)
Tequila Campari
Cachaca Fernet
Pisco Bitter Angostura
Scotch Whisky Champagne / Vino espumante
Bourbon Whiskey Vino Blanco
Brandy Vino Tinto
Grand Marnier Ameretto
Licor de Cassis Cointreau / Triple sec
Kahlua / Tía María Baileys / Amarula
Frutas: Limón, Lima, Frutillas, Naranja, Ananá y Durazno.
Azúcares y endulzantes: Azúcar granulada, Granadina, Azúcar impalpable, Almíbar

(gomme Syrup)
Mezclas y Jugos de frutas: cola, Tónica, Ginger ale, Limonada (7up), Bitter Limón, agua
gasificada, crema, Angostura, leche de coco, Jugo de ananá, Jugo de tomate, etc
Decoración o Garnish: Cerezas al Maraschino, Menta fresca, Naranjas, limones y

limas, aceitunas verdes, frutillas, tallos de apio, etc
Condimentos: Nuez Moscada, Sal, Pimienta Negra, Salsa Inglesa, Salsa Tabasco,
aceite de oliva, sal de apio
CATERING Y SERVICIO
ESTACION DE TRABAJO Y MISE EN PLACE DEL BAR
La estación es el espacio reservado al montaje del juego de

coctelería y de los elementos de la barra en general. Cuando
la organizamos, estamos delimitando el lugar donde vamos a
trabajar y ordenar los elementos de acuerdo a su utilidad.
Suele estar sobre la barra en el centro o en un lugar visible,

esto nos permitirá trabajar cómodamente sin tener que
movernos demasiado.
Colocaremos sobre la barra la goma de escurrido con la

coctelera, el vaso mezclador, los sorbetes y distribuidos a lo
largo de la barra los ceniceros y posavasos. Debajo de la
barra, distribuiremos el resto de los elementos. La
organización de los mismos tiene que ser útil, cómoda y
debe permitirnos trabajar ágil y evitando hacer demasiados
movimientos.
Es muy importante el armado de la mise en place antes del servicio, lo que nos permitirá
realizar un buen trabajo sin que nos falte ningún elemento o ingrediente. Consiste por ejemplo
en controlar que las bebidas que lo necesitan estén frías, control de stock de elementos
necesarios, cortar frutas, preparar jugos y pulpas, picar hielo, moler café, revisar el estado de
las cartas, etc
No es menos importante que la de la sala, ya que el cliente que acude a la barra busca un
servicio igual de rápido.
A los pasos comunes con la mise en place de la sala (limpieza en general, mobiliario,
cristalería, cubertería etc…), se deben agregar los siguientes puntos:
Maquinaria
Cafetera: Esta se debe encender con anticipación, ya que necesita de un tiempo para
adquirir la presión necesaria. Se prosigue desmontando todas las partes móviles
(bandeja de posos, porta pocillos, vaporizador, etc…) para realizar una limpieza
profunda. Se le debe prestar principal atención al vaporizador, para evitar que se
obstruyan los orificios de salida del vapor. También hay que purgar la cafetera, tarea
que consiste en dejar salir varias veces el agua de los grupos, de esta manera se
consigue una limpieza interior de los conductos de la cafetera.
CATERING Y SERVICIO
Molinillo de café: Se procede al retiro de la tolva o parte superior y antes de iniciar la

limpieza, se debe retirar el pequeño imán que se encuentra en su interior, este tiene la
función de impedir que pequeños restos metálicos puedan pasa a las muelas de
triturado y estropearlas. Una vez que la tolva se ha limpiado y secado, se vuelve a
colocar el imán y se procede al montaje.
Licuadora: La misma se debe limpiar después de cada uso, poniendo principal

atención en las cuchillas y el recipiente mezclador.
Exprimidor: Para su limpieza es aconsejable desmontar todas las partes móviles.
Reposición de géneros
El día anterior, antes de cerrar, el responsable del sector debe elaborar la lista con los géneros
necesarios para el día siguiente, en función de las necesidades y de la demanda prevista. A la
llegada al local, la persona responsable tendrá que solicitar los géneros (economato, bodega o
directamente a los distintos proveedores. En este último caso es recomendable realizar los
pedidos con una cierta anticipación, ya que si el proveedor fallase, podría desabastecer al
establecimiento durante el servicio).
Preparación de canapés, aperitivos y otros productos
Se incluye la elaboración de jugos, rodajas de naranja, limón etc. como así también la
elaboración de canapés, aperitivos, etc., que deben ser preparados antes que comience el
servicio.
De esta manera se libera al personal de tediosas tareas durante el servicio, con la consiguiente
repercusión en la rapidez del mismo.
Otras formas de vender o acercar la oferta a los comensales
Existen otras maneras muy útiles de promover el consumo de determinadas bebidas.
Los eventos: San Patricio, Martinis y Jazz, Happy Hour, Menu de vinos, etc.
Los table stands
Promociones en pizarras
Vino o trago del día / la semana / del mes
COCTELERIA BÁSICA
CATERING Y SERVICIO
La palabra cocktail, es un término inglés que significa "cola de gallo". De ahí que el emblema
de la coctelería sea la cola de un gallo con los colores del arco iris.
Por definición de Cocktails se entiende:
Mezcla de varias bebidas alcohólicas, usualmente Ron, vodka o gin,

combinadas con jugos de fruta u otro licor.
"Un buen coctel, para que merezca el nombre de tal, no solamente debe
constituir una combinación bien hecha de bebidas, sino también por su
presentación, sabor y perfume, satisfacer al paladar y al espíritu para el que
ha sido creado".
Clases de Cocktails
Aperitivos: Se aplica esta denominación a los cócteles que se sirven antes de comer para
estimular el apetito. Por lo general son aromáticos, con base de vino o vermouth Ej: Negroni.
Collins: Se trata de Highballs refrescantes que se realizan con mucho hielo, algún destilado,
azúcar, jugo de cítricos y soda. Ej: Tom collins
Rickey: Son cócteles que incluyen jugo de lima o limón mezclados usualmente con gin o
alguna otra espirituosa y soda. Nunca contienen azúcar o endulzantes. Ej: Gin Rickey.
Sling: Highball, mezcla con espirituosa, limón, soda y algún licor para endulzar. Ej: Singapur
swing
Cooler: Cócteles de baja graduación alcohólica. Usualmente son servidos en highball.

Contienen bebidas gaseosas (Ginger ale o soda) y algún vino o destilado de baja graduación
alcohólica y se decoran con rodaja de cítricos. Ej: Citrus Cooler
Fizz: Utilizan azúcar, jugos de cítricos y tradicionalmente Gin. Son terminados con un chorro de
soda de sifón para agregar el característico fizz de donde proviene su nombre. Ej: Gin Fizz
Flip: Cócteles cremosos, recomendados para el frío. Están hechos con huevo, azúcar, jugo de
cítricos y alguna espirituosa. Ej: Porto Flip
Grog: Cócteles realizados a base de ron y agua caliente, azúcar o miel y jugo de cítricos.
Julep: Reune cócteles con hielo picado, azúcar, hojas de menta fresca y generalmente
Kentucky Bourbon. Ej: Mint Julep
Mist: son bebidas que se sirven hasta el borde con hielo granizado. Ej: Mint Mist
Pousse Café: En estos cócteles la presentación es más importante que el sabor. Contienen
licores de distintas densidades y colores, que se montan suavemente evitando que se mezclen.
Ej: B52
Sour: Cócteles hechos con limón o lima, azúcar y alguna espirituosa. Ej: Pisco Sour
CATERING Y SERVICIO
Toddy: Cócteles que originalmente se servían calientes. Se realizan a partir de mezclas de

espirituosas, azúcar, clavo de olor, canela y agua en baso highball. Actualmente también se
sirven fríos. Ej: Hot Toddy
Existen distintos métodos para preparar un Cocktails:
Directos o montados: Se sirven directamente en el vaso o copa que indique la receta, primero
se coloca el hielo y posteriormente se agregan las bebidas respetando su graduación
alcohólica (de mayor a menor). Algunos cócteles requieren de algunos pasos anteriores como
puede ser machacar o aplastar algún ingrediente antes de agregar el resto (ej: caiphirosca,
mojito, etc).
Además, tenga en cuenta que los tragos que incluyen gaseosas (Gin tonic) hay que mezclarlos
poco, para evitar que se pierdan las burbujas
Refrescados: Es el punto exacto de frío y agua que necesitan los ingredientes de un cóctel. El
acto de enfriar diluye el hielo suficiente para crear el mezclado exacto del alcohol con el agua.
Por eso, el tiempo de de enfriado es muy importante y requiere de mucha atención.
Las bebidas que se refrescan tienen la misma densidad, como el vodka, ron o vermouth. Por lo
tanto no es posible refrescar ni jugos, ni cremas con vodka. El azúcar es otro ingrediente que
no hay que incluir en un cocktail refrescado.
Se realizan con la utilización de un vaso mezclador y una cuchara mezcladora, solamente se

debe revolver suavemente los ingredientes con piedras de hielo enteros, fríos y duros.
Colocaremos entre 4 y 5 piedras de hielo, las revolveremos en el vaso para enfriarlo y
retiraremos el excedente de agua. Los primeros ingredientes que colocaremos son los más
alcohólicos, después vamos agregando los menos alcohólicos. Siempre tomando el baso
desde la base para no transmitir calor.
Batidos: Al contrario de los refrescados, se utiliza en cóctails que llevan ingredientes de

diferentes densidades como los jugos, cremas y azúcares.
Se realizan mediante la utilización de una coctelera, se llena la misma hasta las ¾ partes con
piedras de hielo(4ó5 piedras). Luego se incorporan los demás componentes respetando el
orden de mayor a menor graduación alcohólica. Se agita la coctelera con ambas manos,
haciendo que los hielos choquen en la base y en la tapa. Cuanto más densos sean los
ingredientes usados (huevo, pulpas, etc), más vigoroso deberá ser el batido.
Licuados o Frozen: los tragos a base de alcohol y frutas se preparan por lo general en una
licuadora. Se debe licuar hasta obtener una mezcla homogénea, el hielo que se utilice debe
estar picado. Este método solo debe usarse cuando la receta lo exija. Daiquiris
CATERING Y SERVICIO
UNIDAD Nº 13: HIGIENE Y MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS
Todo servicio gastronómico no sólo exige un apropiado estándar económico sino también un
alto estándar higiénico, al cabo de ofrecer al cliente un producto alimenticio que estime un
riesgo sanitario –por demás- mínimo. Todo emprendimiento gastronómico y su constante
ampliación en la variedad de oferta exigen un imprescindible tratamiento higiénico, sanitario y
aséptico desde su primera concepción. Este fundamento infiere una obligación reglamentaria y
un imperativo profesional.
En resumen, la higiene es un aspecto mandatario y cada día más relevante en la gastronomía,

que hace base en el control y la reducción de todos los riesgos sanitarios garantizando la
salubridad de los productos que se fabrican y se ofertan.
DEFINICIÓN DE HIGIENE
El término higiene comprende los conceptos de sanidad, limpieza y práctica correcta. La OMS
(Organización Mundial de la Salud) define a la higiene bromatológica como:
“El conjunto de prevenciones y medidas que es necesario adoptar en la obtención, tratamiento,

almacenamiento y venta de alimentos, con objeto de garantizar un producto en perfectas
condiciones, sano y agradable, que sea apto para el consumo humano”.
CALIDAD DE UN ALIMENTO
Compuesta por los

CALIDAD CALIDAD CALIDAD aspectos comerciales,
= +
TOTAL INTERNA EXTERNA de servicio y
disponibilidad.
ASPECTO ASPECTO ASPECTO

x x
NUTRICIONAL SENSORIAL HIGIÉNICO
Cantidad y calidad Olor

Deterioro y
de nutrientes y Sabor
Salubridad
antinutrientes Color
Peligros y riesgos
Todo alimento que no sea apto para el consumo se debe a que su composición o su aspecto
organoléptico esta alterada. Esta modificación se debe a la presencia de sustancias o agentes
CATERING Y SERVICIO
extraños, que pueden ser de origen físico, biológico o químico, y se presumen nocivos para la
salud humana.
Las modificaciones más frecuente y conocida es la causada por microorganismos como las
bacterias (hamburguesas con Escherichia Coli). No obstante existen otras razones tales como
elementos físicos y productos químicos externos. Por lo general la presencia de estos dos
últimos agentes está motivada por el desconocimiento o la falta de entrenamiento y
capacitación por parte del manipulador de alimentos.
Considerando este postulado, debemos hablar en primer lugar de los Peligros y los
Riesgos en los alimentos. Conocer los Peligros ayuda a evaluar y eliminar los Riesgos.
Peligros
Se define como peligro a cualquier fenómeno físico, químico o biológico asociado con un
alimento que pueda causar un riesgo para la salud del consumidor. Estos peligros pueden
clasificarse en:
Riesgo
Se define como riesgo a la probabilidad de ocurrencia de un peligro más la gravedad de sus

consecuencias. Las vías para la ocurrencia de estos riesgos son:
Físicos
Cualquier sustancia extraña o cuerpo propio del alimento que pueda provocar asfixia o lesión
en un consumidor. Por ejemplo: vidrio, plástico, metal, piedra, madera, anillos, pulseras,
espinas, huesos, carozos, etc.
Biológicos
Macrobiológicos: Animales e insectos en general que son posibles portadores de gérmenes

patógenos. Moscas, cucarachas, ratas, etc.
Microbiológicos: Bacterias, virus y hongos. Son los causantes de los deterioros en la calidad del
alimento así como de las infecciones, intoxicaciones y toxiinfecciones alimentarías.
Químicos
Se producen cuando un alimento, ya sea durante su elaboración, su almacenamiento o su

transporte, se pone en contacto con sustancias químicas de diversa índole. Por ejemplo:
productos de limpieza, pesticidas remanentes de fumigar, aditivos agregados en exceso
(conservantes, etc.).
CATERING Y SERVICIO
MANO DE OBRA MATERIAL

(toda persona que (Utensilios, equipos,
trabaje en la cocina) mesadas, recipientes)
ALIMENTO
MODO OPERATIVO
(Almacenamiento, MATERIA
prácticas culinarias) (Ingredientes, aderezos)
MEDIO AMBIENTE
(Aire, temperatura,
humedad, insectos,
roedores)
Al evaluar los peligros y riesgos se debe tener en cuenta la suma de todos los factores que de
alguna manera influyen adversamente en la calidad higiénica y seguridad del alimento.
Buenas prácticas de manufactura
Con el objetivo de reducir y controlar los riesgos sanitarios, es decir de garantizar la seguridad
de un alimento, se han elaborado guías y normas para asegurar la calidad en la preparación y
la venta de alimentos -más allá de las colecciones reglamentarias (leyes bromatológicas
nacionales e internacionales)-. Dentro de este marco, encontramos en el primer nivel a las
Buenas Prácticas de Manufactura (BPM, en castellano, o GMP-Good Manufacturing Practices-,
en inglés). A través del cumplimiento de las GMP queda determinado el nivel mínimo e
imprescindible de la calidad: "la calidad higiénica alimentaría".
“Las Buenas Prácticas de Manufactura son un conjunto de normas y principios para la

manufactura higiénico-sanitaria, formulados en forma clara y concisa, que conducen a
todo un proceso y a sus operaciones individuales y auxiliares a la obtención de un
producto sanitariamente seguro”.
Actualmente las GMP no se cumplen en muchas empresas alimentarías, excepto las

exportadoras debido a la exigencia de los mercados internacionales. Mucho menos son
aplicadas en el sector gastronómico.
CATERING Y SERVICIO
Como segundo nivel en el control de riesgos se encuentra el Sistema de Análisis de Riesgos y

Puntos Críticos de Control (HACCP). Este identifica los riesgos y valora su gravedad y la
probabilidad de su presentación para luego determinar cuáles son los puntos críticos –ya sea
en un lugar, en una práctica o en un procedimiento- donde deben ser controlados los riesgos
identificados.
Descripción de los temas contemplados en las GMP
Tema Contenido
Responsabilidades que deberían ser impuestas a los manipuladores y demás

Personal trabajadores de la cocina, por parte de la dirección del restaurante; con la
finalidad de tomar medidas razonables y las debidas precauciones para
satisfacer el control de la sanidad, higiene personal y capacitación. Los
principios y criterios detallados e impuestos en éste ítem, ayudarán a prevenir
la transmisión de enfermedades a través de la mano de obra.
Reglas y principios básicos para el saneamiento y la higiene del edificio,

Operaciones dependencias, equipamiento y utensilios. Estas reglas detallan los
sanitarias requerimientos de salubridad del agua y del aire, manejo de desperdicios y
desechos, control de pestes y los procedimientos de limpieza y desinfección;
a fin de evitar o reducir la contaminación que procede del medio ambiente.
Edificio Principios generales del diseño y construcción del edificio, que son necesarios
y para proteger al alimento de las contaminaciones y prevenir el desarrollo de
terreno microorganismos sobre el alimento.
Equipamiento Principios generales del diseño higiénico de los equipos y utensilios

y empleados en la cocina; de manera que sean fáciles de limpiar y mantener,
utensilios para prevenir la contaminación del alimento que entra en contacto directo con
las superficies del mismo.
Reglas para el manejo higiénico de los mismos.
Procesos Explica los requerimientos y precauciones a tomar, durante el manejo de la

y materia prima y preparaciones culinarias, para reducir el riesgo de aparición
controles de microorganismos, contaminantes químicos, suciedad, materiales extraños
u otros contaminantes sobre el alimento. Así como también, el manejo de los
alimentos contaminados.
CATERING Y SERVICIO
Los registros son un requisito imprescindible para llevar el control de todas las
Registros operaciones, inclusive las del mantenimiento higiénico y físico del edificio,
equipos y personal; es decir, para verificar el cumplimiento de las buenas
prácticas.
Sistema HACCP (Análisis de Riesgo y Puntos críticos de Control)
En la década del ‘60 fue necesario desarrollar un nuevo sistema para evitar que los astronautas
padecieran enfermedades transmitidas por alimentos en las naves espaciales. La industria que
elaboró los alimentos para los astronautas ideó un procedimiento revolucionario de control de
los procesos que se usan en la elaboración de los alimentos. El sistema resultó tan efectivo que
poco a poco se fue difundiendo y utilizando en la mayoría de los países para los productos
consumidos por la población en general. En algunos países el sistema HACCP ya está
incorporado en la Ley y es de aplicación obligatoria. En nuestro país, hasta el momento, es de
aplicación voluntaria, pero se observa una tendencia a la obligatoriedad.
Este sistema de control consiste en establecer en que lugares del proceso se realizan
operaciones peligrosas; es decir, operaciones donde pueden multiplicarse los
microorganismos, permanecer vivos o contaminarse con nuevos microorganismos. En estos
lugares peligrosos, es donde se ejerce una vigilancia para evitar que se contaminen los
alimentos y se los llama puntos críticos de control.
El plan HACCP debe ser específico para cada establecimiento (cocina, industria, etc.) y cada
producto en particular ajustándose a los requisitos particulares de cada elaboración.
Un aspecto fundamental del sistema HACCP es que concentra todos los esfuerzos en corregir
primero los defectos o fallas más importantes, los que generan alteraciones en los productos o
enfermedades en el consumidor, relegando a un segundo plano otros aspectos que tienen que
ver más con lo accesorio o lo estético.
Según el Codex Alimentarius el sistema HACCP, permite identificar riesgos específicos y

medidas preventivas para su control con el fin de garantizar la inocuidad de los alimentos. Es
un instrumento para evaluar los riesgos y establecer sistemas de control que se orienten hacia
medidas preventivas en lugar de basarse principalmente en el análisis del producto final. En
definitiva, se puede afirmar que con la correcta aplicación de este sistema se puede garantizar
CATERING Y SERVICIO
la eliminación de los riesgos de origen microbiológico, físico o químico mediante una

anticipación y prevención, en lugar de mediante una inspección del producto final.
El sistema HACCP se aplica desde hace muchos años en la preparación de comidas para
aviones. En nuestra ciudad, lo aplican las cadenas de comidas rápidas internacionales y cada
vez más las cocinas de hoteles, los catering y otros. Debido a los beneficios que ofrece su uso,
se extiende cada vez más.
BENEFICIOS DE LA APLICACIÓN DE NORMAS HIGIÉNICAS
La capacitación, entrenamiento y cambio de mentalidad del personal, en todos sus niveles, es

un aspecto esencial para la puesta en marcha y cumplimiento de Guías de GMP y HACCP.
Por lo tanto, queda en evidencia la necesidad de brindar actividades de formación e
información que requieran las empresas gastronómicas para poder llevar a cabo la
implementación de Guías de GMP en sus restaurantes.
Higiene
Todos los empleados dentro de un restaurante son responsables de la sanidad de los

productos ofrecidos. Los camareros deben estar familiarizados con las prácticas correctas de
higiene. Es imprescindible que se provea el material necesario para poder cumplirlas. Los
CATERING Y SERVICIO
restaurantes cuentan con tres ingredientes básicos para atraer seres vivos, como bacterias,
pestes a insectos. Estos son agua, comida y calor. Para prevenir la contaminación es necesario
crear condiciones desfavorables para estos seres vivos.
Contaminación cruzada
Esta es una de las causas más comunes de intoxicación a través de los alimentos. Sucede
cuando una bacteria se transfiere de un alimento a otro, de las manos a un alimento a de un
utensilio o equipamiento a un alimento. Este tipo de contaminación es frecuente en la cocina o
en áreas de preparación para el servicio. Los camareros también pueden provocarla. Por
ejemplo:
AI cortar el pan sobre una tabla que se utilizó para cortar una carne u otro alimento
Al almacenar en una heladera un producto que no lIevará cocción debajo de una carne
u ave cruda
Al no lavarse las manos apropiadamente, tocarse el pelo, la nariz o no cubrir una

herida al no cubrir un alimento al almacenarlo
Al no lavar bien las tapas de los recipientes
Al utilizar los mismos guantes de látex para distintas actividades
Seguridad
Los accidentes de trabajo son muy comunes, la forma en que se actúa puede hacer una gran
diferencia en las consecuencias. Es muy importante conocer las medidas de seguridad del
restaurante ante situaciones adversas, para poder actuar en forma rápida y calmada. Estar
informado dónde se encuentran los teléfonos de emergencia y como se debe actuar ante un
caso de accidente, fuego o robo es clave para la seguridad de los clientes y empleados.
Prevenir accidentes
Los accidentes son peligrosos y costosos.
La mayor parte de los accidentes se pueden prevenir y son causados por descuidos.
Las diez reglas básicas de seguridad de un restaurante
La seguridad es un asunto de todos.
Avisar inmediatamente a un superior ante una situación a condición insegura.
CATERING Y SERVICIO
Sacar cualquier cosa que se encuentre en el piso que no debiera estar ahí, como un
Iíquido volcado, un objeto. Si fuera la cartera de un cliente pedir que la levante a
levantarla con su permiso.
En caso de lastimarse a de malestar avisar inmediatamente por mas de que el daño

sea suave.
Caminar NO CORRER. Siempre circular por la derecha y estar atento en los lugares de
cruce.
Usar apropiadamente las puertas vaivén de entrada y salida y empujarlas despacio.
No jugar o hacer chistes con las herramientas de trabajo, algo inofensivo puede causar
un accidente.
Dar aviso cuando no funcione algún aparato y seguir instrucciones precisas al usarlos.
No Caminar hacia atrás o hacer movimientos repentinos.
Utilizar siempre zapatos con suela de goma.
Guardar productos químicos lejos de alimentos, áreas de servicio a mise en place.
Productos de Iimpieza y otros químicos
Los productos químicos se deben manejar con responsabilidad. Los productos de limpieza,
pesticidas u otros productos sanitarios pueden causar daño a la piel o envenenamiento. Para
prevenir accidentes se recomienda:
Que solamente el personal autorizado y entrenado utilice ciertos productos
Utilizar algún tipo de protección si es necesario
No dejar aerosoles cerca del calor
No guardar los productos químicos dentro de contenedores sin identificación
No mezclar los productos químicos (lavandina con detergente)
Leer las etiquetas antes de utilizarlos
Bibliografía
Sánchez Feito, J. M., 2000. Procesos de servicio en restauración. Editorial

Síntesis. 285 pp.
García Ortiz, F., M. Gil Muela y P.P. García Ortiz, 2003. Técnicas de servicio y
atención al cliente. Colección Hostelería y Turismo. Editorial Thomson – Paraninfo.
España. 178 pp.
CATERING Y SERVICIO
Marìa Berisso 2006. Protocolo y Ceremonial Empresarial, Oficial y social.

Editorial Espasa.
De Buena Educación, Modales y protocolo Social para el Siglo XXI, Alicia del
Carril – Elisa Gil. Editorial Aguilar.
El Perfecto Garcon “Servicio es un arte, pero también un Negocio”, Ricardo

Migota – Roberto Vola-Luhrs, Ediciones Macchi
Basic Food Sanitation, The Culinary Institute of America
Sales and Service for the Wine Professional, Brian K. Julyan - Thomson,
Londres, 2001. ISBN 1-84480-053-9
The Waiter and Waitress - Training Manual, Sondra Dahmer y Kurt Kahl - Van
Nostrand Reinhold, New York, 1988. ISBN 0-442-20484-1 -
Professional Table Service, Sylvia Meyer, Edy Schmid y Christel SpQhler - Van
Nostrand Reinhold, New York, 1991. ISBN 0-442-23982-3

Apunte Catering y Servicio

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CATERING Y SERVICIO

PLANIFICACIÓN PEDAGÓGICA 2010

CARRERA: Gerenciamiento Gastronómico

MATERIA: Catering y Servicio

buena conducta (lenguaje verbal y corporal, posturas, Higiene y pulcritud, el andar en el

Unidad 3: El Servicio de Calidad

Unidad 6: Tipos de Servicios y Eventos Especiales.

Unidad 7: Planeamiento del Menú

Unidad 8: Preparando el Servicio

Unidad 9: Operaciones de Servicio.

Unidad 10: Servicio de Vinos.

Unidad 11: Gestión de cava y otros.

Unidad 12: El Bar.

Unidad 13: Higiene y manipulacion de alimentos

CONTENIDOS ACTITUDINALES COMUNES:

Valoración del trabajo grupal.

BIBLIOGRAFÍA Y/O FUENTES

UNIDAD Nº 1: INTRODUCCIÓN A LA RESTAURACIÓN

Bienvenidos a las clases de Catering y Servicio. Para comenzar a empaparnos en el tema de la

La restauración es la actividad que se dedica a la prestación de servicios de comida y

LOS ORÍGENES DE NUESTRAS COSTUMBRES

LOS BANQUETES GRIEGOS

EI Symposium era una fiesta en la que se mezclaba el placer de la mesa

LAS COMIDAS EN LA ANTIGUA ROMA

DE LA EDAD MEDIA A LA EDAD MODERNA

¿Que utensilios utilizaban?

DESPUÉS DE LA REVOLUCIÓN FRANCESA

En los últimos años se generaron cambios en los establecimientos

Restauración colectiva o social

Es el servicio de restauración a grandes grupos de personas, que por diferentes razones se

Escuelas, colegios, universidades, guarderías, clubes

Hospitales, clínicas, geriátricos

Las características de este tipo de restauración son:

La gestión está dirigida a una economía de costos, donde el beneficio está en la

Los precios de la comida son bajos.

Realizan importantes inversiones en nuevas tecnologías y maquinaria que hagan

Se ejecutan exhaustivos controles higiénico-sanitarios ya que el riesgo de

Es el servicio de restauración con oferta variada, abierta al público en general e independiente

Las características de este tipo de restauración son:

Tanto la oferta gastronómica como el tipo de servicio ofrecido está supeditado a la

Este material es propiedad de Gato Dumas – Colegio de Cocineros. Prohibida su reproducción. - 10 -

Se realizan campañas de marketing para captar clientes.

EMPRESAS QUE FORMAN PARTE DEL SECTOR DE LA RESTAURACIÓN

Factores que caracterizan un restaurante

Concepto: es la ideología, lo que se pretende proyectar en la percepción de los clientes. Debe

Ambientación: La iluminación, música, mobiliario y decoración en general cobran especial

Tipo de servicio: Cada establecimiento deberá conjugar y unificarse en un servicio

Precio: estrechamente relacionado con la propuesta y el tipo de público a atraer.

Este material es propiedad de Gato Dumas – Colegio de Cocineros. Prohibida su reproducción. - 11 -

El elemento más característico de un bar, y aquel que le da su nombre, es la barra o

En EEUU, estos lugares no estimulan el consumo de bebidas alcohólicas, se especializan en la

En estos dos establecimientos su oferta se basa principalmente en el servicio de:

• Bebidas frías y calientes (helados, infusiones, gaseosas, cafés, aperitivos, vinos)

• Platos fríos y calientes, simples o combinados (sandwiches, hamburguesas, pizzas,

A diferencia de los restaurantes las cafeterías y/o bares tienen:

• Mayor amplitud horaria

• Posibilidad de consumir solamente bebidas

• Servicio rápido y de barra

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La decoración minimalista, iluminación suave, mobiliario confortable y el volumen apropiado

Este material es propiedad de Gato Dumas – Colegio de Cocineros. Prohibida su reproducción. - 13 -

¿Qué se conoce como música para salón? El término easy-listening es

En inglés se le llama: easy listening (audición fácil), mood music (música

Fast Food / Comida rápida