FORMACION PARA LA INVESTIGACION –

ADMINISTRACION Y NEGOCIOS

Proyecto de Trabajo de Investigación

Calidad de atención y satisfacción del usuario sobre la atención recibida en Hospital

Regional Honorio Delgado en Arequipa 2023

Integrantes

Condo Cjuro, Katherine Arleth - 1633461

Docentes

Villalobos Prado, Gabriela Villalobos

Villegas Álvarez, Jeanmarco David

Arequipa, Perú

2023
ÍNDICE

1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ....................................................................... 3

2. OBJETIVO GENERAL Y ESPECÍFICOS............................................................... 3

3. JUSTIFICACIÓN...................................................................................................... 4

4. REVISIÓN DE LA LITERATURA ACTUAL O ESTADO DEL ARTE………....4

5. MARCO TEÓRICO ................................................................................................ 12

6. HIPÓTESIS ............................................................................................................. 14

7. METODOLOGÍA ................................................................................................... 18

2
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

Viendo la problemática que pasa el Hospital Honorio Delgado este nosocomio tiende a
mejorar la calidad de atención y la satisfacción del usuario, pasan algunas situaciones
problemáticas que requieren atención y solución en el año 2023. Una de las problemáticas
es la falta de equipos modernos para que este pueda dar una buena atención y satisfacción
a las personas que asistan. Lo cual puede llevar un buen tiempo de espera por estos
equipos, tanto el área de admisión y farmacia, ya que son el principal recurso para poder
ser atendidos previamente. Los usuarios pueden experimentar frustración y malestar
debido a la demora en recibir atención, lo que afecta negativamente a que se sientas
satisfechos con este tipo de problemas en el hospital.

1.1. Pregunta general

¿Cómo mejorar la calidad de atención y la satisfacción del usuario sobre la

atención recibida en el Hospital Regional Honorio Delgado en Arequipa
2023?

1.2. Pregunta Especifica

¿Cuál es el porcentaje de usuarios que califico como bueno la calidad de
atención recibida en el áreas externas del Hospital Regional Honorio
Delgado en Arequipa durante el primer trimestre del 2023?

2. OBJETIVO GENERAL Y ESPECÍFICOS

2.1. Objetivo general

Determinar en una evaluación y el mejoramiento de la calidad de atención brinda a
los usuarios en el Hospital Regional Honorio Delgado durante el año 2023, con el
fin de poder aumentar la satisfacción del usuario y poder garantizar un servicio
adecuado.

2.2. Objetivos específicos

Realizar encuestas a los usuarios del Hospital Regional Honorio Delgado en el
primer trimestres de año 2023, para así medir la calidad de atención y la satisfacción
del usuario en distintos aspectos.

3
 Realizar un seguimiento sobre las quejas y sugerencias de los usuarios del Hospital,
con el objetivo poder identificar que tan insatisfechos están para así poder mejorar
continuamente la calidad de atención.

3. JUSTIFICACIÓN

La justificación para abordar este tema es la necesidad de mejora de la tecnología, ya

que la falta de equipos puede tener una respuesta negativa a la atención del usuario, su
beneficio sería la mejora de calidad al momento de adquirir nuevos equipos; otro motivo
es la eficiencia, así mismo por la problemática mencionada reducirían los tiempos de
espera y se tendría una buena satisfacción.
Se utilizará la investigación descriptiva para poder evaluar la situación actual de los
equipos que se utilizan en el área de admisión, también se realizara las encuestas y
entrevistas a los usuarios para así poder comprender los desafíos actuales por la falta de
equipos.

4. REVISIÓN DE LA LITERATURA ACTUAL O ESTADO DEL ARTE

4.1. REVISION BIBLIOMETRICA

- Tendencia de publicaciones
En la figura 1 se muestra se visualiza el número de publicaciones que
se realizaron al ingresar en una cronología de tiempo que llegan a
abarcar 14 años , donde data la primera publicación con relación a
ambas variables, no se realizaron publicaciones antes del año 2006, a
partir de ese año al 2008 y 2012 se realizaron 1 publicación cada año.
Pero en el año 2018 se realiza por lo menos dos grandes
publicaciones hasta este año 2023 no se realizaron más tendencias,
así mismo se ve una proporcionalidad negativa Continuando con el
análisis es comprensible la ausencia de publicaciones durante estos 4
años donde se observa que estos temas son muy relevantes en cuanto
a la búsqueda y nuevas investigaciones. Asimismo, en la búsqueda de
la variable satisfacción del usuario se observa de 1 a 2 publicaciones
que realizaron en 1991 hasta el 2009, seguidamente aumento en
interés de 3 a 6 publicaciones hasta este año, ya que es importante
para el éxito a largo plazo de cualquier tipo de empresa, es decir, que

4
puede impulsar el crecimiento y la rentabilidad. También es
importante mencionar que la variable calidad de atención es esencial
para satisfacer las necesidades y expectativas de las personas,
mejorar la seguridad y alcanzar el éxito en una variedad de campos,
es por ello que se observa que desde el 2008 hasta la actualidad se
sigue dando importancia a esta variable.

Figura 1
Tendencia de publicación por años de ambas variables

Nota: se muestra el número de artículos publicados de ambas

variables desde 2006 a 2019 - scopus
Figura 2
Tendencia de publicación por años de variable “satisfacción al

usuario” Nota: se muestra el número de artículos publicados

“satisfacción al usuario” desde 1991 a 2023 - scopus

5
 Figura 3
Tendencia de publicación por años de “calidad de atención”

Nota: se muestra el número de artículos publicados “calidad de

atencion” desde 1990 a 2023 - scopus

- Revistas más producidas sobre las variables de estudio

Respecto a las revistas más publicadas que se han realizado con
ambas variables se encuentran más de 10 revistas de las cuales las
más importantes son para las áreas de medicina y enfermería donde
hacen referencia a estos temas. Mientras que en el resultado de
satisfacción al usuario estas revistas se esfuerzan por ofrecer un
mejor contenido en medicina, ciencias sociales e ingeniería con
porcentajes que no bajan del 42% al 7% para que estos aborden los
intereses y contribuyan a darle un valor proporcionado. Por ultimo en
la figura 3 se observa el porcentaje de 64% y 16% en medicina y
enfermería, lo cual se llega a enfocar en el desempeño un papel
importante proporcionando información confiable, es decir,
contribuir al bienestar de la sociedad en su conjunto.

6
Figura 4
Revistas más producidas de ambas variables

Nota: información obtenida en Scopus (2023)

Figura 5
revistas más producidas de “satisfacción del usuario”

Nota: información obtenida en Scopus (2023)

7
 Figura 6
Revistas producidas de “calidad de atención”

Nota: información obtenida en Scopus (2023)

- Autores mas producidos

En lo referente a la producción por autores, la imagen nos muestra 10
autores con la misma producción de ambas variables, su nivel es de 1
sola publicacion pero se ve que los autores mejores calificados son
Aguayo, Bernardes y Bravo. Se puede ver el mismo número de
publicación para nuestra variable de Satisfacción del usuario con la
diferencia de que los autores son diferentes Aguayo y Aizpuru.
Mientras que en la variable de calidad de atencion la situación es
diferente que solo 5 autores tuvieron 2 publicaciones (Elgart,
Fernandez, Gabriel, Gagliardino y Sotelo), es decir tienen un poco
más de información para la búsqueda de este tema
Figura 7

8
 Autores más producidos de ambas variables

Nota: Información obtenida en Scopus (2023)

Figura 8
Autores más producidos de la variable “satisfacción del usuario”

Nota: Información obtenida en Scopus (2023)

Figura 9
Autores más producidos de la variable “Calidad de atención”

Nota: Información obtenida en Scopus (2023)

- Países más productivos

9
Como se observa en la imagen de ambas variables las publicaciones
por países se encontraron que solo México tiene más publicaciones e
investigaciones. Puesto que en la variable de satisfacción del usuario
el país de España como primer lugar con 18 publicaciones y
seguidamente Brasil y Chile con no mas de 3 a 5 publicaciones. En
cuanto a la calidad de atención son 3 países que realizan de 8 a 10
estas publicaciones (Argentina, México y España) se puede decir que
toman mas importancia porque promueven la salud y el bienestar de
la población y suelen tener un impacto económico positivo.
Figura 10
Países más producidos de ambas variables

Nota: Información obtenida en Scopus (2023)

Figura 11
Países más producidos de ambas variables

Nota: Información obtenida en Scopus (2023)

10
 Figura 11
Países más producidos de ambas variables

Nota: Información obtenida en Scopus (2023)

- Co relación
La relación entre los estudios de Blázquez-Morales (2022) y
Mercedes Infantes Gómez (2017) radica en su enfoque común en
evaluar y mejorar la calidad de atención. Ambos estudios reconocen
la importancia de la calidad de atención y su impacto en la
satisfacción de los usuarios. Aquí hay algunas formas en las que
estos dos autores y estudios están relacionados:
Tanto Blázquez-Morales como Mercedes Infantes Gómez se centran
en evaluar la calidad de atención en entornos de atención médica.
Blázquez-Morales se enfoca en la calidad de atención en pacientes
oncológicos desde la perspectiva del personal de salud en un hospital
oncológico, mientras que Mercedes Infantes Gómez examina la
calidad de atención y la satisfacción de los usuarios en el contexto de
un centro de atención de Medicina complementaria en un hospital.
Ambos estudios identifican áreas específicas de mejora en la calidad
de atención. Blázquez-Morales evalúa la calidad de atención en
términos de amenidades, dimensión interpersonal y científico-
técnica, mientras que Mercedes Infantes Gómez busca entender la
percepción de los usuarios sobre la calidad de atención en un centro
de medicina complementaria.

11
 Los autores Adela Suarez (2023) y Rafael Domínguez (2022) están
relacionados en varios aspectos relacionados con la atención médica
y la satisfacción del paciente, aunque sus estudios se centran en
diferentes contextos y enfoques. Ambos autores comparten un interés
común en evaluar la satisfacción del paciente en el contexto de la
atención médica. Adela Suarez se enfoca en la satisfacción de los
pacientes en tratamiento con diálisis peritoneal durante la pandemia,
mientras que Rafael Domínguez evalúa la satisfacción del usuario en
un centro de primer nivel de atención en Lima Metropolitana.
Tanto Adela Suarez como Rafael Domínguez utilizan instrumentos
de evaluación para medir la satisfacción del paciente. Adela Suarez
emplea un cuestionario de satisfacción que consta de 9 preguntas,
mientras que Rafael Domínguez utiliza la sub_escala de
comunicación del IPC-18 y la satisfacción del paciente a través del
PSQ-18. Adela Suarez y Rafael Domínguez están relacionados en su
interés compartido por evaluar y mejorar la satisfacción del paciente
en el contexto de la atención médica. Ambos estudios proporcionan
información valiosa sobre cómo se percibe la calidad de atención por
parte de los pacientes y cómo se puede mejorar la atención médica
para satisfacer mejor sus necesidades y expectativas.

5. MARCO TEÓRICO

5.1. Calidad de atención

La calidad de atención se estudió de diferentes perspectivas como la

identificación, presentación verbal del personal, el bienestar de las personas. El
concepto más relevante que destaca estas perspectivas es el autor Blázquez que
sostiene que la calidad de atención es fundamental en las instituciones de salud,
especialmente aquellas que atienden a los usuarios con procesos de admisión, ya que
reflejan la eficacia, seguridad y enfoque centrado en el usuario que se les brinda. El
concepto que tenemos como calidad de atención se refiere al nivel que los servicios
de salud ofrecen a las personas, puesto que se incrementan la probabilidad de

12
obtener los resultados de salud deseados. Así mismo nos dice que es el grado de
servicio que se brinda al cliente.
5.1.1. Análisis de las dimensiones de la Calidad de Atención:
- Fiabilidad: Es confianza en la calidad de atención implica que los
servicios de salud se brindan de manera consistente y confiable,
independientemente del proveedor de atención o del lugar de atención.
Esto implica contar con sistemas y procesos eficientes, protocolos y
directrices claras, capacitación adecuada del personal y el uso de
tecnología adecuada para respaldar y mejorar la atención.
- Capacidad de respuesta: se refiere a la prontitud y eficacia con la que un
proveedor de servicios atiende las necesidades y demandas de sus
clientes. Implica brindar respuestas rápidas, soluciones efectivas y
atención oportuna a las consultas, problemas o solicitudes de los clientes.
- Seguridad: se refiere a garantizar la protección y la ausencia de riesgos
para los clientes durante su interacción con el proveedor de servicios.
Implica mantener altos estándares de seguridad en los procesos.
- Empatía: es la capacidad de un proveedor de servicios para comprender y
satisfacer las necesidades emocionales de los clientes. Implica mostrar
comprensión, consideración y cercanía hacia el paciente, brindando un
trato amable, respetuoso y empático. Implica también la capacidad de
ponerse en el lugar del cliente, entender sus preocupaciones y ofrecer un
apoyo emocional adecuado.
5.2. Satisfacción del usuario
Satisfaccion del Usuario se estudió de diferentes perspectivas en relación
a la atención recibida, el trato brindado por el personal, la claridad de las
instrucciones y la comodidad de los espacios, entre otros aspectos
vinculados,presentación verbal del personal, el bienestar y la satisfacción
de los usuarios. El concepto más relevante que destaca estas perspectivas
es el autor Zamora nos dice que la experiencia del usuario en un hospital
se refiere a la vivencia y percepción del paciente en relación a la atención
recibida durante su estancia en el centro médico. En este contexto, se
analiza cómo influye en la satisfacción del usuario, su percepción de la
atención recibida y su nivel de confianza en el sistema de salud.
5.2.1. Análisis de las dimensiones de la Satisfacción del Usuario:

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 - Las condiciones de trabajo: se refieren al entorno laboral en el que se
brinda atención al usuario, incluyendo factores como el ambiente físico,
los recursos disponibles, la carga de trabajo y la seguridad laboral. Estos
aspectos pueden influir en la calidad de la atención y la experiencia del
usuario.
- La formación : se refiere a los programas de capacitación y desarrollo de
habilidades dirigidas al personal que interactúa con los usuarios. Esto
incluye la adquisición de conocimientos técnicos, habilidades de
comunicación, empatía y manejo de situaciones difíciles, con el objetivo
de brindar una atención de calidad y satisfacer las necesidades de los
usuarios.
- El desarrollo profesional: implica el crecimiento y avance en la carrera de
los profesionales dedicados a la atención de los usuarios. Esto implica
oportunidades de desarrollo, actualización y mejora de conocimientos y
habilidades, así como la adquisición de nuevas competencias para ofrecer
una atención más efectiva y satisfactoria.
- La participación y organización: es la inclusión activa y el
involucramiento de los usuarios en su propia atención. Esto implica
brindarles la oportunidad de expresar sus necesidades, preferencias y
expectativas, así como involucrarlos en la toma de decisiones
relacionadas con su salud y cuidado.
- El conocimiento del área: se refiere al dominio de los profesionales de la
salud en el campo específico en el que brindan atención. Esto implica
tener un conocimiento sólido y actualizado sobre los aspectos relevantes
de la salud y el cuidado, así como estar al tanto de los avances y mejores
prácticas en el área para ofrecer una atención de calidad basada en la
evidencia.

6. HIPÓTESIS

Hipótesis general:

Existe una relación positiva entre la calidad de atención y la Satisfacción del usuario en

el Hospital Honorio Delgado en 2023.

14
 Hipótesis específicas:

La calidad de atención médica está relacionada positivamente con la satisfacción general

de los usuarios en el Hospital Honorio Delgado en 2023.

Una comunicación efectiva entre el personal de salud y los usuarios está asociada

positivamente con la percepción de confianza y empatía por parte del personal de salud

en el Hospital Honorio Delgado en 2023.

La comodidad y adecuación del entorno físico están relacionadas positivamente con la

valoración del entorno por parte de los usuarios en el Hospital Honorio Delgado en 2023.

7. METODOLOGÍA

7.1. Tipo de investigación (Aplicada / básica)

El tipo de investigación más adecuado para Abordar el tema es la

investigación aplicada. (ZRV Cordero, 2009) La investigación aplicada se centra en

la resolución de problemas prácticos y tiene como objetivo principal aplicar los

resultados de la investigación para mejorar la calidad de atención y la experiencia de

los usuarios en el contexto específico del Hospital Honorio Delgado. En este caso, el

objetivo sería identificar los factores que influyen en la calidad de atención y la

experiencia del usuario, y proponer medidas y mejoras concretas para optimizar

estos aspectos en el hospital, la investigación aplicada implica trabajar de cerca con

los profesionales del hospital, recopilar datos empíricos relevantes y aplicar los

resultados de la investigación en la práctica para generar un impacto positivo en la

calidad de atención y la experiencia del usuario. Por lo tanto, se sugiere realizar una

investigación aplicada para abordar la calidad de atención y la experiencia del

usuario en el Hospital Honorio Delgado en 2023.

7.2. Enfoque de investigación (Cuantitativo, cualitativo y mixto)

15
 Para abordar el tema, se sugiere utilizar un enfoque de investigación mixto.

Este enfoque combina métodos cuantitativos y cualitativos que permitiría obtener

una perspectiva integral del tema y obtener información valiosa para mejorar la

atención y la satisfacción de los usuarios en el hospital. El enfoque cuantitativo

(Hernández, Fernández y Baptista, 2010), permitiría recopilar datos numéricos y

objetivos sobre diferentes aspectos de la calidad de atención y la experiencia del

usuario. Por ejemplo, se podrían realizar encuestas estructuradas a los usuarios para

medir su satisfacción con la atención recibida, el tiempo de espera, la comunicación

con el personal médico, la accesibilidad a los servicios, entre otros indicadores

cuantificables. Además, se podrían analizar datos existentes, como registros

médicos, para obtener información estadística sobre los resultados de la atención y

los indicadores de calidad. Por otro lado, el enfoque cualitativo (Blasco y Pérez,

2007), permitiría explorar las experiencias, percepciones y opiniones de los

usuarios de manera más profunda y detallada. Se podrían llevar a cabo entrevistas

individuales o en grupos focales con los usuarios para comprender sus experiencias

personales, sus expectativas, las barreras que enfrentan y las sugerencias para

mejorar la calidad de atención. También se podrían utilizar técnicas como la

observación participante para obtener una visión directa de la interacción entre los

usuarios y el personal médico, identificando aspectos clave que influyen en la

calidad de atención. La combinación de métodos cuantitativos y cualitativos según

Hernández Sampieri, Fernández-Collado & Baptista Lucio (2006) enfoque mixto

permitiría triangulación de datos, es decir, corroborar y complementar los

resultados obtenidos de diferentes perspectivas. Esto proporcionaría una

comprensión más completa y sólida de la calidad de atención y la experiencia del

usuario en el Hospital Honorio Delgado en 2023, y permitiría identificar tanto

16
aspectos cuantificables como aquellos más subjetivos y contextuales que impactan

en la experiencia de los usuarios.

7.3. Diseño de investigación (Experimental y no experimental)

Se utilizará un diseño de investigación no experimental (Santa Palella y

Feliberto Martins 2010). En este caso, no se llevarán a cabo manipulaciones o

intervenciones controladas en el entorno del hospital. Este diseño nos recopilar datos

en el contexto natural del hospital y analizar las variables existentes relacionadas con

la calidad de atención y la experiencia del usuario. A continuación, se presentan

algunas posibles estrategias metodológicas que podrían implementarse dentro de este

diseño: Observación: Se puede realizar observación directa de los procesos de

atención y el comportamiento de los profesionales de salud en el hospital. Esto

proporcionará información sobre la calidad de atención desde una perspectiva

objetiva. Encuestas: Se pueden diseñar y administrar encuestas a los usuarios del

hospital para recopilar datos cuantitativos sobre su satisfacción, percepciones y

experiencias en relación con la calidad de atención. Las encuestas pueden incluir

preguntas cerradas con escalas de respuesta, así como preguntas abiertas para obtener

información adicional. Entrevistas: Se pueden llevar a cabo entrevistas en

profundidad con usuarios del hospital, profesionales de salud y personal

administrativo para obtener perspectivas cualitativas más detalladas sobre la calidad

de atención y la satisfacción del usuario. Las entrevistas permitirán explorar temas

más complejos y obtener información contextualizada. Análisis de documentos: Se

puede realizar un análisis de documentos internos del hospital, como registros

médicos, informes de incidentes, políticas y protocolos de atención, para evaluar la

calidad de atención y buscar posibles áreas de mejora.

7.4. Alcance de investigación (Exploratorio, descriptivo, correlacional y

explicativo)

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 En el caso de la calidad de atención y la experiencia del usuario en el Hospital

Honorio Delgado en 2023, se sugiere utilizar una metodología de investigación que

abarque diferentes enfoques. En primer lugar, se realizaría un estudio exploratorio

para obtener una comprensión inicial de la situación y los factores que afectan la

calidad de atención y la satisfacción del usuario. Esto implicaría revisar la literatura

existente, recopilar información sobre las políticas y prácticas del hospital, y realizar

observaciones preliminares en el entorno del hospital. A continuación, se llevaría a

cabo una investigación descriptiva para analizar y describir en detalle la calidad de

atención y la satisfacción del usuario, recopilando datos a través de encuestas,

entrevistas y revisión de registros médicos. También se podría realizar un estudio

correlacional para identificar posibles relaciones entre variables relacionadas con la

calidad de atención y la experiencia del usuario. Por último, se buscaría la explicación

de los resultados obtenidos, investigando los factores subyacentes que influyen en la

calidad de atención y la experiencia del usuario, como las políticas de gestión del

hospital, la capacitación del personal médico y la disponibilidad de recursos

8. CRONOGRAMA DE TRABAJO

9. PRESUPUESTO

10. BIBLIOGRAFÍA

Bustamante F, Gálvez N. Nivel de satisfacción del usuario externo que acude al

servicio de farmacia, de un hospital del Ministerio de Salud. Rev. Tzhoecoen.
2017; Vol. 9 / N° 01, versión electrónica ISSN 1997-3985.

Ministerio de Salud (MINSA). Encuesta de Satisfacción de Usuarios Externos de

Servicios de Salud Lima: MINSA; 2002.

18
016-2016-SA DSN. Política Sectorial de Salud Intercultural Lima: Diario Oficial
El Peruano; 2016.

Cheng SH, Wang CJ, Lin JL, Horng CF, Lu MC, Asch SM, et al. Adherence to
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2009;47:217---25, http://dx.doi.org/10.1097/MLR.0b013e3181893c4a

.Conexión Esan. Los diferentes conceptos de calidad en salud. [Internet]. Lima;

2016 [consultado 23 Ago 2021]. Disponible en: https://www.esan.edu.pe/apuntes-
empresariales/2016/05/los-diferentes-conceptos-de-calidad-en-salud/.

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octubre 2011. Univ San Martín Porres – USMP [Internet]. 2013 [citado 15 de
septiembre de 2017]; Disponible en: http://
www.repositorioacademico.usmp.edu.pe/handle/ usmp/2213

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