ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTIÓN

PÚBLICA

INSUFICIENTE CALIDAD DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS EN

LA GESTIÓN LOCAL DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE
SAN MARTÍN

AUTORES:

1. Alegría Macedo, Melissa

2. Serva Gutiérrez, Jorge Luis
3. Tapullima Tapullima, Luz Angélica

ASESOR:
Mg. Edilberto Pezo Carmelo.

TARAPOTO- PERU
2023

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 INTRODUCCIÓN

I. INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………….…..03
II. DESARROLLO………………………………………………………………………………….….04

A) Identificación De La
Problemática……………………………………………………….04

B) Priorización………………………………………………………………………………………..04

C) Viabilidad De La Implementación……………………………………………….........06

D) Medición De Resultados………………………………………………………..…………..07

E) Trazabilidad En Las Decisiones…………………………………………………...…..….08

III. CONCLUSIONES………………………………………………………………………….………11
IV. IV. REFERENCIAS………………………………..……………………………………….……..12

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 I. INTRODUCCIÓN:

Sánchez (2015) manifiesta que la modernización del Estado como parte las políticas
públicas, se ha venido implementando como una forma de mejorar los estándares de
calidad y eficiencia de los servicios públicos que se brindan a la sociedad, y ésta a su vez,
forma parte de los nuevos enfoques de gestión administrativa que se viene implantando
en todos los niveles de gobierno, el mismo que ha introducido principios como la
participación ciudadana en la toma de decisiones, los nuevos diseños estructurales y
funcionales de las entidades, la formación de capacidades, que si bien ha permitido
transparentar mucho más los resultados de la administración, no siempre éste ha
obtenido el mismo correlato desde la perspectiva de la calidad de los servicios que
aspiran los ciudadanos.

La gestión pública en los gobiernos locales no siempre es reconocida por los países
vecinos, como la efectividad en la resolución de problemas, la baja cobertura en la
prestación de servicios públicos y obstáculos importantes, como la burocracia y las
deficiencias en los estándares de calidad de los proyectos construidos., autenticidad de
autoridades y funcionarios, entre otros.

Las agencias de la administración pública en los gobiernos locales enfrentan dificultades

para tener una capacidad operativa óptima que facilite la implementación de los
compromisos de brindar los servicios, obras y bienes que la comunidad necesita, esto se
evidencia en elementos de planificación que dependen fuertemente de las finanzas. El
gobierno central puede determinar su presupuesto organizacional y desarrollar un
trabajo impactante. Baja capacidad de recaudación de impuestos debido a que las
personas evaden impuestos y no pagan impuestos y contribuciones de la ciudad;
Asimismo, desde el punto de vista organizacional se evidencia claramente una
estructura organizacional en mal funcionamiento, personal en constante cambio, y al
mismo tiempo las capacidades de los trabajadores no siempre están en el nivel ideal; y
control, fuerte interferencia política en la adopción de decisiones y altos niveles de
corrupción.

Si bien las nuevas políticas públicas están diseñadas para mejorar la gestión de las
municipalidades, su implementación no siempre está igualmente correlacionada en el
logro de resultados y la creación de valor público para las comunidades. Por lo tanto, es
necesario redefinir las estructuras para eliminar obstáculos burocráticos y elevar los
estándares de control y probidad en la gestión, parte integral de todo el proceso de
gestión administrativa.

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 II. DESARROLLO

a) IDENTIFICACIÓN DE LA PROBLEMÁTICA:

En la actualidad, las municipalidades en el ámbito nacional sufren de varios

problemas de distintos tipos, tales como infraestructura, gestión interna,
recaudación fiscal, calidad de atención al contribuyente y otros. Para el caso de la
municipalidad Provincial de San Martín, se evidencian los siguientes problemas que
posee la entidad en sí. Uno de ellos es el limitado espacio de acervo documentario,
puesto que lo expedientes físicos al finalizar su procedimiento son acumulados en
cajas, sin embargo, cuando se requiere algún documento de años anteriores genera
demoras en la atención debido que no se logra localizar oportunamente los
expedientes administrativos. Otro problema interno que posee la municipalidad es
que trabajan con equipamientos obsoletos, puesto que no cuentan con recursos en
óptimas condiciones de manera constante dichas máquinas se malogran, cuando se
requiere algún mantenimiento o cambio de piezas el proveedor no actúa de manera
eficiente y esto produce ineficiencia en la atención porque no se puede imprimir o
sacar copia, los formatos y/o respuestas a los distintos trámites. Otro problema a
considerar es el limitado y/o escaso personal de trabajadores en todas las áreas de la
municipalidad, eso se refleja cuando un solo trabajador realiza el trámite equivalente
a lo que harían tres de ellos Y por último está el problema de la calidad de atención al
ciudadano, este problema se identifica como el inicio de una cadena de procesos
administrativos, es ahí donde el gobierno toma el primer contacto con el
administrado. Entendemos que, si este primer filtro no es óptimo, el desarrollo de la
cadena de procesos administrativos en el ámbito de la gestión local se verá afectado.
Debe entenderse que, si se mejora esta relación, las personas cooperarán con la
unidad en otros casos.

b) PRIORIZACIÓN

conforme con lo mencionado anteriormente sobre la identificación del problema en

torno a la gobernanza institucional en la Municipalidad Provincial de San Martín,
dado la medida en que este tema afecta a la población, priorizamos La calidad del
servicio para los ciudadanos es el principal tema a resolver , porque este problema es
una cadena de servicios administrativos posteriores, es decir, no prestar atención a
las personas en cada uno de sus casos (recepción, áreas administrativas en particular
para realizar trámites o documentos determinados, área de pago donde se realiza el
pago) Sí, habrá una pérdida de tiempo en la resolución de quejas de los ciudadanos,
lo que afectará el ambiente de trabajo de los empleados de la ciudad y/o una falta de
conocimiento de las autoridades municipales de la ciudad, por lo que la gente será
más reacia a pagar impuestos con prontitud. y periódicamente crea déficits en las

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 arcas de la ciudad cuando quiere implementar un proyecto para el barrio. Como se
mencionó en los párrafos anteriores, realizamos un análisis del problema, tratando
de determinar cuáles eran las razones o medios que podrían impedir tal
consideración de este tema, los cuales presentaremos en detalle a continuación:
Limitado personal capacitado en atención al público, que permitan dar una adecuada
orientación sobre las solicitudes que ingresan a las distintas áreas administrativas y la
falta de identificación del proceso de los procedimientos administrativos:

A lo largo de los años, se ha observado que los puestos del sector público han sido
cuestionados, vemos diferentes situaciones en el momento de la asignación, siendo
la tasa de selección para estos puestos la que sigue el contacto superior, es decir,
puestos que no van acompañados de un proceso de contratación regular pero más
bien mediante el nombramiento de representantes de nivel superior. En la mayoría
de los casos, hablando específicamente del personal de atención al ciudadano,
vemos a jóvenes sin experiencia en relaciones humanas, incapaces de resolver
problemas y mucho menos con un perfil profesional lo suficientemente bueno para
encajar en el rol que necesitan. Entendamos la importancia de quienes ocupan este
cargo, ya que son la imagen representativa y el primer contacto entre el gobierno en
diversos casos y los usuarios. El desinterés de las entidades por este primer filtro
agrava aún más este problema.

1. Inadecuada orientación al público sobre los procedimientos administrativos:

Los directivos deben ser capaces de gestionar y comprender la gestión de las

diferentes áreas de la unidad. Muchas veces, los usuarios no saben qué pasos
administrativos deben seguir para resolver su problema, por lo que el personal debe
estar completamente preparado para brindar el apoyo administrativo necesario.
Recuerda que esto es una serie de cuidados. Si este nivel inicial es incorrecto, en la
mayoría de los casos las consecuencias conducirán al mismo resultado.

2. Inadecuada sistematización de procedimientos administrativos:

La municipalidad provincial de San Martín no cuenta con un mecanismo tecnológico

para apoyar al personal a cargo. Se entiende que es difícil obtener un conocimiento
completo de todas las áreas y procesos administrativos, por lo que la unidad debe
buscar medios de apoyo, como dispositivos electrónicos que ayuden a minimizar,
optimizar su tiempo y brindar soporte en tiempo real al conocimiento.

3. Trámites poco simplificados y no supervisados:

Si bien el DS 123-2018-PCM habla de simplificar procesos administrativos, en la

municipalidad provincial de San Martín aún hay procesos que no han optado por esta
iniciativa, lo que genera insatisfacción a los usuarios.

4. Susceptibilidad del personal técnico a actos de cohecho:

El cohecho muchas veces puede manifestarse en funcionarios que tienen contacto

con usuarios o contribuyentes de la zona, se manifiesta de muy diversas formas,

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 como dar dinero, obsequios, incentivos, promesas de empleo, servicio o cualquier
otra forma de compensación para inducir a alguien a realizar. o no realizar ningún
acto que viole sus obligaciones o responsabilidades. Es importante señalar que la
corrupción erosiona la confianza en las instituciones, distorsiona la toma de
decisiones y perjudica el bienestar general de la sociedad.
A manera de conclusión, la problemática de la inadecuada atención al ciudadano
debe entenderse como uno de los principales obstáculos de gestión administrativa
en el sector público, la búsqueda constante de mejorar este problema debe ser uno
de los más grandes retos de las entidades públicas.

c) VIABILIDAD DE LA IMPLEMENTACIÓN:

Habiendo descrito el problema prioritario, en el cual se enfocará todas las acciones

de modernización del Estado, proseguimos a plantear alternativas de mejora de
acuerdo a lo descrito en el D.S N°123-2018-PCM. Según el artículo 7 del Decreto
Supremo señalado previamente, donde se describen los medios que posee el sistema
administrativo de la modernización de la gestión pública, podemos notar que el
problema de calidad de atención hacia el ciudadano en materia de recepción está
relacionado con los incisos: b, f, h y por último el inciso “i”.

La actuación que hay que tomar en este caso concreto del llamado problema de
calidad del servicio a los ciudadanos es formar al personal que trabaja en recepción.
Esta capacitación constará de 2 fases, la primera fase es capacitar en conocimientos a
los empleados, es decir, enseñarles todas las áreas que tiene el gobierno de la
municipalidad, así como las funciones que se desempeñan en cada una de esas áreas,
cuando lo soliciten los contribuyentes. realizando el trámite, una vez que lo sepas
podrás indicar el área exacta donde continuará tu trámite. La segunda fase de
capacitación incluirá la gestión de las habilidades blandas que debe tener este
empleado de la ciudad, porque de lo contrario no saber controlar las emociones
puede generar conflictos con los contribuyentes, que en algunos casos tienen que
soportar la carga psíquica por circunstancias personales o por los trámites que deben
realizar, lo que les resulta difícil de soportar. Unas gestiones emocionales adecuadas
junto con el conocimiento de las funciones de la ciudad serán esenciales para
mejorar o evitar brechas más amplias en la calidad de los servicios a los ciudadanos.

Además de la capacitación que se debe aplicar a los empleados municipales, el

Municipio de San Martín debe implementar un programa de difusión para que todos
los contribuyentes, antes de venir a la ciudad, hayan consultado una fuente de
información similar., en este caso la página web oficial, donde encontrarás la
información necesaria, así como contactos vía WhatsApp, consultas y/o correos
electrónicos de la organización. Esto es de gran importancia, pues si el contribuyente
ha sido informado con antelación sobre el trámite a realizar, se acercará a las
autoridades de la ciudad con una idea clara, trayendo consigo los documentos y
requisitos necesarios, le ahorrará dinero. en cuanto a procedimientos.

Otra medida a considerar para mejorar la calidad del servicio a los contribuyentes es
desarrollar un programa de recompensa y/o motivación denominado “empleado del

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 mes”. El programa incluirá una evaluación de los servidores públicos generales, que
mide actitudes positivas y compromiso con la institución, como puntualidad,
cumplimiento de metas, falta de denuncias en su contra y otros problemas. La
recompensa por alcanzar el título de “trabajador del mes” será la publicación de la
fotografía del trabajador en la galería honorífica, además de un premio o incentivo
material.

A continuación, analizaremos la Viabilidad de ambas propuestas para mejorar el

problema prioritario planteado en esta investigación.

En el caso de las capacitaciones al personal, estas son viables porque existe un fondo
económico dentro de la municipalidad destinado a la mejora del personal. En caso de
no existir dicho fondo, la municipalidad debe de gestionarlo ya sea por requerimiento
al Estado central o por fondos propios, teniendo en claro que las capacitaciones no
tengan un valor demasiado elevado al igual que el número de sesiones no sea
demasiado largo, es decir capacitaciones concisas y efectivas.

En el caso de las difusiones, su viabilidad es muy parecida a la anterior, la

municipalidad debe disponer de un presupuesto para difundir esta información ya
sea por medios físicos, como son volantes o banners ubicados en puntos estratégicos
del distrito; o por medios virtuales como correos electrónicos o WhatsApp, estos
obtenidos cuando los contribuyentes brindan sus datos personales al momento de
realizar cualquier tipo de trámite. En el caso de la creación del programa “trabajador
del mes”, es viable porque el premio material o económico no posee un gran costo
elevado además de que este programa aumentara el ánimo del servidor público al
ser reconocido por su gran desempeño en el mes e incentivara la competencia sana y
al resto de colaboradores.

d) MEDICIÓN DE RESULTADOS:

Una de las formas en que mediremos el resultado de la mejoría en la calidad de

atención es la aplicación de encuestas hacia los contribuyentes, donde informe las
características siguientes: el buen trato cortesía del servidor público que lo atendió,
percepción de la capacidad de conocimiento del servidor público, orden institucional
al momento de la realización de un trámite, tiempo de espera para la atención a su
problema y un espacio en donde el contribuyente de su comentario o sugerencia
para la mejora de su atención. Estas encuestas deberán ser aplicadas
permanentemente durante la semana, y posterior se deberá de procesar por el área
correspondiente en donde mediante cuadros estadísticos se muestre los resultados
de la mejora de la calidad de atención.

Otra metodología de medición de resultados en materia de calidad de atención

deberá ser aplicada a los servidores públicos mediante formatos de evaluación de
conocimientos sobre las distintas áreas en que fueron capacitados. Estas
evaluaciones deberán ser aplicadas de manera organizada, existiendo un cronograma
de evaluaciones durante todo el año a todas las áreas de atención a los
contribuyentes, el cronograma deberá ser elaborada por el área encargada de estos
temas. En base a las problemáticas identificadas, planteamos ciertos medios para
poder contrarrestarlo e identificar acciones que se realizarían para que se logren
implementar adecuadamente.

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1. Limitado personal capacitado en atención al público, que permitan dar una adecuada
orientación sobre las solicitudes que ingresan a las distintas áreas administrativas y la
falta de identificación del proceso de los procedimientos administrativos:
La medida de control seria mediante la
a) capacitación del personal de atención al público orientado a optimizar sus labores
de manera eficiente, asimismo se debe
b) identificar el proceso administrativo y elaborar procedimientos, que defina cada
tramite de las distintas áreas usuarias de la Municipalidad Provincial de San Martín.

2. Inadecuada orientación al público sobre los procedimientos administrativos:

c) Capacitar al personal de atención al público, asegurando una adecuada orientación

a los administrados, cumplir con un procedimiento de la atención desde que el
administrado llega hasta que finaliza la atención, tocar temas relacionados al buen
trato, la empatía, gestión de conflictos, la inteligencia emocional, comunicación
efectiva, la motivación, entre otros.

3. Inadecuada sistematización de procedimientos administrativos:

Implementar y gestionar programas que permitan una adecuada d) sistematización

de los expedientes ingresados y atendidos, donde permita tener acceso en qué
estado se encuentra, desde el inicio y la finalización del procedimiento, anexar
informes, resoluciones, esquelas de observación etc., esto permitirá reducir el
tiempo de elaboración de resoluciones, autorizaciones, licenciamiento entre otros
trámites administrativos. De esta manera el administrado podrá hacer uso la
plataforma digital, solo digitalizando el número de su expediente, con ello se evitaría
que hagan largas colas solamente para consultar el estado de su expediente.

4. Trámites poco simplificados y no supervisados:

e) Capacitar con respecto a las normativas simplificación de procesos administrativos,

para no caer en el error de solicitar documentos adicionales a lo del TUPA
(Actualizado) o el DS 123-2018-PCM.
Además de f) supervisar que los procesos administrativos se logren cumplir en el
plazo establecido, mediante una coordinación constante con los asesores de cada
unidad administrativas de la Municipalidad Provincial de San Martín.

5. Susceptibilidad del personal técnico a actos de cohecho:

Realizar capacitaciones, charlas y sensibilización sobre ética laboral, riesgo de

(sobornos, fraudes, pagos inapropiados y extorción) que permitan tomar en
consideración las consecuencias de las posibles sanciones y penalidades en caso no
actúan de acuerdo a las normas.

d. TRAZABILIDAD EN LAS DECISIONES:

Es un conjunto de procedimientos, cuyo fin es seguir y comprender el proceso de

desarrollo de un producto. Estos procedimientos revelan información fundamental

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 de cada una de las etapas del proceso de evolución del producto, por lo que dan a
conocer aciertos y errores de la concepción de éste. En base a lo mencionado
anteriormente se debe tener en cuenta que, si bien planteamos una medición de los
resultados, el control de estas medidas debe contar con evidencia documentada y
accesible.

a) Capacitación del personal de atención al público orientado a optimizar sus labores de

manera eficiente

 Cronograma de capacitaciones
 Actas de verificación de la capacitación.
 Listado de asistencia.
 Fotografías.

b) identificar el proceso administrativo y elaborar procedimientos:

 Ficha de procedimiento
 Flujograma para cada procedimiento administrativo identificado.

c) Capacitar al personal de atención al público, asegurando una adecuada orientación a

los administrados:

 Cronograma de capacitaciones.
 Actas de verificación de la capacitación.
 Listado de asistencia.
 Fotografías

d) Sistematización de los expedientes ingresados y atendidos

 Registro de expedientes ingresados y atendidos:

 Acta de conformidad de actualización de la página web, solicitud de requerimiento.

e) Capacitar con respecto a las normativas simplificación de procesos administrativos:

 Cronograma de capacitaciones.
 Actas de verificación de la capacitación.
 Listado de asistencia.
 Fotografías.

f) Supervisar que los procesos administrativos se logren cumplir en el plazo establecido:

 Informe de supervisión de expedientes atendidos en el plazo.

g) Realizar capacitaciones, charlas y sensibilización sobre ética laboral:

 Cronograma de capacitaciones.
 Actas de verificación de la capacitación.

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  Listado de asistencia.
 Fotografías.

Finalmente, todas estas herramientas de medición nos permitan obtener un óptimo

resultado en un tiempo programado, además esto nos permitirá adecuar
responsabilidades a las distintas unidades administrativas de la Municipalidad
Provincial de San Martín, que finalmente recaen en una adecuada atención al
público.

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 CONCLUSIÓN:

Se logró identificar la problemática como es la calidad de atención al ciudadano por

parte de los servidores y/o funcionarios públicos de la Municipalidad Provincial de
San Martín, así como de la población del distrito cada vez que requieren un servicio.
En base a la identificación de la problemática se llevó a cabo la priorización de la
problemática a solucionar, analizando los motivos que no logran ayudar a que sea
considerado como tal. Seguido de ello se procedió con la viabilidad de la
implementación, enfocándose en la modernización del estado para poder plantear
alternativas de mejora y de ello se analizó la Viabilidad de ambas propuestas para
mejorar el problema prioritario planteado.
En la medición de resultados se planteó ciertos medios para poder contrarrestar e
identificar acciones que se realizarían para que se logren implementar acciones de
modernización.
Por ultimo en la trazabilidad de acciones se determinó mediante la medición de
resultado, los medios de evidencia documentada y accesible.

En esta investigación, pudiendo determinar que, las posibles soluciones y

herramientas pueden ser halladas en el desarrollo adecuado de la política en base a
la Modernización De La Gestión Pública y en como esta constituye el surgimiento del
país.

En consideración a la bibliografía con la que se ha trabajado para el desarrollo del

informe, es que podemos indicar que la Modernización De La Gestión Pública, es un
proceso que se debe considerar en la mejora del servicio del poblador, ya que, brinda
herramientas con las que se puede trabajar y erradicar las constantes
insatisfacciones que se han descrito en la presente.

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 BIBLIOGRAFÍA:

https://mpsm.gob.pe/portal/transparencia/publica/organigrama

file:///C:/Users/DELL/Downloads/La%20Modernizacion%20del%20Estado%20enE
%20lPeru.pdf

file:///C:/Users/DELL/Downloads/Modernizacion%20de%20la%20gesti%C3%B3n
%20publica%20todo%20o%20nada%20(1).pdf

https://cdn.gacetajuridica.com.pe/laley/LEY%20N%C2%BA27658_LALEY.pdf

https://www.gob.pe/institucion/pcm/normas-legales/237034-123-2018-pcm

file:///C:/Users/DELL/Downloads/Publicacion%20Oficial%20-%20Diario%20Oficial
%20El%20Peruano.pdf

Fuente propia.

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