INSTITUTO SUBERCASEAUX

BANCA Y FINANZAS
FUNDADO 1929

PORTAFOLIO ESTRUCTURADO DE TRABAJO

Nombre de los Integrantes Jocelyn Martínez Cordero, Ana Trejo González

Curso Módulo: Taller de Integración Gestión Integral de

Proyectos Financieros
Año - Semestre Primer Semestre - 2023

Horario Vespertino

Ingeniería en Administración de Empresas Financieras

Carrera

Crédito de consumo Banco de Chile

Nombre del proyecto
jueves 06 de julio 2023
Fecha de Entrega:

Nota mínima en Examen Integrado Nacional Oral 4.0.

Nota mínima para poder presentarse a examen oral

es un 4.0 del total de las unidades.

Su profesor Titular será integrante ilustre de la

Rueda de Negocios.

Requisito de Aprobación: Debe entregar su Portafolio en las fechas indicadas

por el docente. En caso de atrasos habrá descuentos
en la nota.

Es Responsabilidad del alumno entregar su

Portafolio final en la fecha indicada por el profesor
titular de módulo para la Rueda de Negocio.
Si no se hace entrega del portafolio en los tiempos
acordados, se reprueba de forma inmediata. En caso
de detectar copia de trabajos anteriores se reprueba.

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Agradecimientos y Dedicatoria
Este trabajo está dedicado a las personas que siempre
creyeron en nosotras principalmente familia y amigos
cercanos, que siempre nos apoyaron e incentivaron a
emprender nuevamente este desafío de volver a estudiar a
pesar de nuestra edad, esas personas que día a día se
interesaban en preguntar por nuestros estudios, y se
alegraban por una buena nota o por un semestre más
superado. Pero nuestro esfuerzo y dedicación
principalmente va dedicado a nuestras familias a quienes
con esto les demostramos que nunca es tarde para cumplir
los sueños y propósitos de vida, que no hay límites para
superar tus propios desafíos, y si nosotras pudimos, ellos
podrán también tener éxito en lo que se propongan, siempre
con amor, dedicación y perseverancia.

Atentamente,

Ana y Jocelyn
Julio 2023

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Resumen ejecutivo
En este portafolio analizaremos como las organizaciones han vivido la transformación
a lo largo del tiempo dada la globalización y los cambios de los sistemas tecnológicos,
como ha debido adecuarse y adaptarse para ser más productivas y optimizar sus
tiempos y producción para satisfacer de forma anticipada las nuevas necesidades del
cliente. Es aquí donde revisamos como estas organizaciones se ven beneficiadas con
esta transformación digital e implementan el uso del sistema Big Data pudiendo de
esta manera tratar y analizar sus datos con una mayor velocidad y volumen que con
sus sistemas convencionales.

Decidimos trabajar sobre la entidad financiera Banco de Chile, donde conoceremos

esta noble institución, parte de su historia, su estructura y dotación, donde veremos las
necesidades del Big Data y como optimiza los procesos y rendimiento en sus sistemas
y el diario trabajo de funcionarios.

En nuestro trabajo, nos enfocaremos en el área comercial y su producto el crédito de

consumo.

Actualmente el Banco de Chile, cuenta por medio del sitio web con el servicio de pagar
la cuota del crédito de consumo, pero esta operación se ve muy limitada ya que aparte
de mostrar información del crédito, no da ninguna otra opción de pago al cliente, es
por este motivo que hemos decidido proponer mejoras a esta función como es:

- Habilitar opción de prepago parcial/total

- Habilitar el pago de más cuotas por adelantado

- Habilitar pago por sistema Webpay

Posterior a esta mejora se buscará procesar los datos, analizarlos para ver qué tan
factible y viable sea la implementación propuesta, con esto veremos los beneficios del
apoyo a la gestión comercial si podemos mejorarla buscando beneficios tanto para los
ejecutivos de cuentas en la liberación de estas tareas operativas y el beneficio,
comodidad y mejora en la experiencia para los clientes.

Analizaremos uno a uno los distintos tipos de riesgos que conllevan estas mejoras, sus
probabilidades de ocurrencia y consecuencias para la entidad y el cliente, como
afectan la propuesta y para eso, propondremos planes de implementación de control
de estos riesgos que involucra a varios departamentos bajo una mirada atenta en
centrar los esfuerzos en la seguridad del cliente y el Banco.

Implementaremos una carta Gantt para ver los plazos y tiempos que involucrarán la

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implementación de las tareas y bajo qué sistema de estudio se desarrollarán para

cumplir de forma uniforme y estructurada el paso a paso.

Posterior a esto y de estar identificados los riesgos veremos las herramientas de

gestión y seguimiento para procurar la revisión de los límites y las alertas de monitoreo
para mantener y aplicar las acciones correctivas de forma rigurosa para cuando se
requieran.

Aplicaremos el estudio del FODA analizando tanto las características internas y la

situación externa de la entidad financiera al aplicar nuestra propuesta.

Nuestro plan de mejora propuesto será en conjunto de toda la organización, tanto los
funcionarios como los distintos departamentos, quienes se verá comprometida e
involucrada en la atención y orientación del cliente para garantizar el conocimiento y
su autonomía en los nuevos servicios.

Buscaremos los aportes de sistemas como Kanban para analizar y adecuar nuestro
proyecto y sacar las mejoras herramientas para su proceso y optimización de los
tiempos, como también utilizaremos técnicas de esquemas comparativo donde veremos
varios puntos de vista y perspectivas de las visiones de distintas situaciones que serán
idóneas para el apoyo y mejor desarrollo de una gestión y servicio que el banco ya
cuenta pero que podremos sacar mejor provecho.

Buscaremos aportes de la metodología LEAN donde podremos encontrar mejoras a

beneficio de la organización, y mayor satisfacción del cliente frente a más ventajas de
su producto y uso de la página web.

Al incluir las opciones que proponemos, pensamos que el servicio se optimizará para
la institución de manera positiva al fidelizar a sus clientes, mejoraría las ventas de los
créditos de consumo y se motiva al cliente al uso digital en la página web.

Todo esto suma a la etapa de grandes cambios y transformación digital que el Banco
de Chile viene realizando hace unos años, desarrollamos estas mejoras con la clara
intención que tanto el banco como los colaboradores puedan obtener resultados
positivos, bajo una mirada analítica, se buscara realizar un trabajo colaborativo e
integral entre las partes involucradas dando prioridad en una atención de calidad para
sus clientes.

Podemos asegurar que el Banco de Chile está en pro del avance a la tecnología digital
y se supera día a día en el desarrollo de nuevos avances, diferenciarse de sus
competidores y tener una ventaja más competitiva e innovadora.

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INDICE

Temas Página
Identificación de necesidades con Big Data Pág. 6
Reseña Historica Pág. 6
Visión y misión Pág. 7
Estrategia Pág. 7
Actividad o giro Pág. 7
Segmento Pág. 8
Estructura organizacional y dotación Pág. 8, 9
Tamaño de la empresa Pág. 10
Propiedad y estructura legal Pág. 10
Necesidades de big data en áreas del Banco de Chile Pág. 11
Fuentes de datos de Big data asociada al Banco de Chile. Pág. 11
Información para la toma de decisiones Pág. 12
Análisis tecnológico desde los conceptos Pág. 12, 13
Cómo procesar los datos con Big Data Pág. 13, 14
Desarrollar el proceso de gestión de datos Pág. 14
Proceso de análisis de los datos Pág. 14
Interpretación de la información Pág. 15, 20
Principales riesgos en la propuesta Pág. 20
Efectos que impactan la propuesta Pág. 21
Actividades de riesgo Pág. 21
Propuesta de control de riesgo Pág. 22
Plan de implementación Pág. 23,24
Política de riesgo Pág. 24,31
FODA Pág. 31,32
Plan de operaciones de formación Pág. 32
Plan de mejora Pág. 33, 34
Metodología ágil Kanban Board Pág. 34,36
Mejoras incorporando metodología LEAN Pág. 36
Esquema comparativo de problema detectado y solución propuesta Pág. 37

Conclusión Pág. 38
Bibliografía Pág. 39

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Identificación de Necesidades con Big Data

Las organizaciones en estos tiempos buscan abrirse paso frente a las adversidades de los
nuevos tiempos para seguir con su desarrollo y productividad frente a los cambios y procesos
tecnológicos, buscan adaptarse junto a sus trabajadores para mantenerse vigente en esta
nueva era digital por medio de una constante evolución e innovación para estar a la altura, y
de las nuevas formas en que las personas satisfacen sus necesidades. Siendo así, estas
organizaciones pueden utilizar estas nuevas herramientas tecnológicas como apoyo a las
nuevas gestiones de estrategia empresarial.

Reseña histórica

Banco de Chile es una Institución que tuvo su origen el día 22 de octubre de 1893, pero
comienza a operar formalmente como banco el día 2 de enero de 1894 con dos oficinas
principales ubicadas en Santiago y Valparaíso, esto fue posible a la fusión de las
operaciones de las tres entidades bancarias más importantes del siglo XIX.

● Banco Valparaíso (1855).

● Banco Nacional de Chile (1865).
● Banco Agrícola (1868).

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Visión y misión de la empresa

Misión: Banco de Chile es una corporación líder que se conecta al mundo con una
prestigiosa tradición de negocios y servicios a las personas. Provee y alcanza a cada
segmento de clientes servicios financieros de excelencia de acuerdo con el avance
tecnológico y aplicaciones, con soluciones creativas, ágiles, amigables y efectivas para cada
segmento, asegurando la creación de valor para los accionistas, empleados y la comunidad
en general.

Visión: Banco de Chile busca permanentemente, en todas las gestiones que realiza, ser la
mejor institución financiera para sus clientes, además tiene su enfoque que es ser el mejor
lugar para trabajar para los colaboradores (funcionarios banco), esto se realiza en el
enfoque de compromiso con las personas que pertenecen a la organización y con el
desarrollo de la comunidad.

Su estrategia

La marca Banco de Chile nace hace 127 años. Desde que existen registros de estudios de
mercado sobre medición de posicionamiento, el Banco de Chile siempre ha destacado
permanente bajo los conceptos de tradición, solvencia, confianza, prestigio, y en ser una
entidad importante para el desarrollo y cobertura de las personas y empresas del país. En
la actualidad, su estrategia se sustenta en tres focos: Cliente en el centro de nuestras
decisiones, eficiencia y productividad y sostenibilidad y compromiso con Chile.

Actividad o giro

Banco de Chile, es una sociedad anónima con giro único y fiduciaria la cual tiene la
capacidad y facultad de administrar los fondos de terceros.

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Segmentos

Estructura organizacional y dotación

Estructura Organizacional

Banco de chile cuenta con una estructura organizacional, el directorio está compuesto por
reconocidos actores del ámbito financiero tales como Pablo Graniffo Lavín en la
Presidencia, Andrónico Luksic Craig y Julio Santiago Figueroa, ambos con un cargo de
Vicepresidencia de la institución financiera, además apoyan la labor 10 directores, estos
realizan las principales tomas de decisiones en banco, el directorio tiene una rotación cada
tres años.

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La alta administración está a cargo del siguiente equipo:

Dotación

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Tamaño de la empresa

Banco de Chile está tipificada como Gran Empresa, esto dado a sus grandes utilidades
(ganancia preliminar enero año 2023) de $63.401 millones y el flujo de dinero que mueve
anualmente, lo que además la posiciona en este lugar es la gran cantidad de dotación de
funcionarios.

Propiedad y estructura legal

La institución posee 17.072 accionistas contando al 31 de diciembre de 2022, entre los más
grandes podemos encontrar a: LQ Inversiones Financieras S.A. e Inversiones LQ SM Ltda.,
pertenecen a Quiñenco S.A. y a Citigroup Inc., y controlan el 51,15% de las acciones del
Banco de Chile. Luego tenemos el 44.39% de las acciones que está en manos de
accionistas directos minoritarios y finalmente al grupo Ergas con un 4,46% de participación.

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Necesidades de big data en áreas del Banco de Chile

Hemos seleccionado el Área Comercial del Banco de Chile

Mejor rendimiento financiero: El uso del Big Data en el área comercial de un banco son
variadas: Al almacenar gran información en detalle de cada cliente, puede generar campañas
dirigidas a cada uno de ellos con nuevas oportunidades de negocio que serán ejecutadas por
los sus ejecutivos de cuentas ofreciéndoles nuevos negocios como créditos de consumo,
hipotecarios, compras de cartera, aumentos de cupos en líneas rotativas, etc. ofrecimientos
que han sido estudiados y analizados a la medida del cliente de acuerdo a su perfil y su nivel
de endeudamiento, minimizando los riesgos financieros y morosidad en el cumplimiento de
sus pagos.

Optimización de procesos: Permite que el banco pueda llevar a cabo solicitudes del área
comercial con mayor rapidez y certeza, mantener vigentes y activos los datos personales,
financieros como los estados de situación para proporcionar futuras evaluaciones y contactos
con los clientes.

Fidelizar al cliente: En el área comercial la fidelización es clave ya que se logra ofrecer

campaña de productos financieros a sus clientes en base a sus necesidades y preferencias.

Fuentes de datos de Big data asociada al Banco de Chile.

CRM: Estos sistemas permiten gestionar relaciones con los clientes, son una fuente de datos
importante sobre todo cuando el cliente es la principal fuente de ingresos para el banco.

APIs de datos: Ante el gran volumen de datos que manejan los bancos genera una nueva
fuente de información para comprender las necesidades de los clientes y así poder mejorar o
crear nuevos modelos de negocios.

Registro Civil: Se utiliza para poder verificar la vigencia de cédula de identidad, deudores de
pensiones alimenticias.

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Equifax: Permite que el banco obtenga información sobre situación financiera de los clientes y
así saber si cuenta con deuda en otras entidades, protestos.

Información para la toma de decisiones

En este caso el banco recopila información adecuada, veraz y fidedigna del cliente para el
estudio de su comportamiento financiero y según eso ofrecer la mejor oferta o alternativa a su
situación, esta información puede ser:
Comportamiento financiero donde se verifican las deudas directas e indirectas, si es aval
codeudor de un tercero. Actualización de rentas, ingresos o abonos de remuneraciones que
también se ven reflejadas en las cartolas de las cuentas corrientes. Liquidaciones, boletas de
honorarios, contratos de arrendamiento y todo lo que pueda registrarse como ingresos,
cotizaciones de AFP.

Análisis tecnológico desde los conceptos

Big data: A raíz de la información que los clientes proporcionan a sus ejecutivos de cuentas o
por sitio web, esta es almacenada en una BBDD, permitiendo manejar un gran volumen de
datos relacionados a los clientes pertenecientes al banco y también al negocio financiero,
logrando conocer mejor a sus clientes, segmentarlos de acuerdo con sus preferencias y
necesidades. Además, trae más beneficios ya que se puede obtener información on-line con
otras plataformas de uso financiero para el análisis comercial de los clientes.

Map Reduce: En caso de presentar alguna caída de sistema CDN, se debe poner en contacto
con el área de inteligencia con el fin de detectar lo antes posible cual es el problema y a través
de una célula de incidencia este se soluciona, se implementa en el aplicativo y así evitar que
vuelva a suceder.

Hadoop: Banco de Chile desde el año 2016 implementó la migración de plataformas

comerciales de Siebel a CDN (centro de negocios), esta última es la que se utiliza hoy en día
para poder visualizar información comercial y personal de sus clientes, además les permite
canalizar requerimientos comerciales.

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Cloud Computing: Desde el año 2020 Banco de Chile implementó un proceso de migración de
información que se obtenía en formato físico (papel) o almacenada en equipos sobre
procedimientos bancarios, esto fue migrado a un sistema de almacenamiento virtual (nube),
de la cual se puede acceder desde cualquier dispositivo conectado al servidor del banco.

Cómo procesar los datos con Big Data

Para procesar los datos a estudiar, desarrollaremos una encuesta a 25 clientes del Banco de
Chile, respecto al uso y pago de su crédito de consumo, en esta encuesta pretendemos
recopilar información de la forma de pago, las condiciones con las que se encuentra y las
modificaciones que se podrían realizar.

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Desarrollar el proceso de gestión de datos

Según la encuesta realizada, podemos interpretar que: De los 25 clientes encuestados, un

68% paga su crédito a través de internet y un 24% de forma presencial, de los clientes que
pagan vía internet un 76% está de acuerdo en pagar más de una cuota del crédito y un 28%
no. De los que sí pagaron más de una cuota, el 68% estaría dispuesto a prepagar el crédito
por internet y un 32% no. Y por último de los clientes encuestados un 76% estaría de acuerdo
en que se habilite un sistema de pago alternativo (Webpay) para poder pagar la cuota de su
crédito en caso de que no tenga cuenta con banco de chile.

Si bien al habilitar estos mecanismos adicionales de pago del crédito de consumo podría
significar algo negativo para el banco, se ve también como una nueva oportunidad de negocio
ya que existen créditos de consumo que se pueden obtener por internet sin tener que realizar
evaluaciones adicionales, en muchos casos los clientes solicitan un nuevo crédito de consumo
para prepagar el vigente, pero con distintas condiciones que en muchas oportunidades son
favorables para el banco ya que su tasa de interés puede ser más alta que el crédito actual.

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Proceso de análisis de los datos

Modelamiento y análisis de la información del Banco de Chile.

Una vez que los datos se encuentran almacenados en la base de datos del big data, se
procede con el análisis de ellos, estos datos pueden ser procesados y no procesados.
para los no procesados se utilizan diferentes estrategias como estas:
Modelo estadístico: basado en datos matemáticos por medio de estadísticas de datos reales.

Algoritmos: es un conjunto de instrucciones definidas que permite realizar una tarea.

Inteligencia artificial: (IA) es un conjunto de algoritmos con la idea de crear máquinas que
tengan las mismas o similares capacidades de un ser humano.

Minería de datos: es la manera de procesar y explorar por medio de una computadora grandes
conjuntos de datos.

Aprendizaje automático: es una categoría de la IA, donde las computadoras desarrollan sus
sistemas y mejoran su rendimiento.

Interpretación de la información

Corresponde a la última fase del BBDD, en este proceso se incorpora una explicación o
descripción del muestreo de datos que se complementa entre sí.

1-. Clasificación de datos:

La información del Banco de Chile es de carácter público, esto se demuestra a través de su

memoria anual, la que es publicada al cierre del tercer mes del año siguiente en su página
web.

El área de riesgos y control interno tienen como propósito gestionar todos los riesgos
asociados a sus procesos y modelos apoyados de la validación de la gestión de riesgos de
modelos y control interno. La validación de modelos tiene la responsabilidad de realizar
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revisiones independientes del modelo de riesgo. Además, considera el cumplimiento de los

lineamientos establecidos por el Directorio, abordando aspectos como gobierno, calidad de
datos e implementación de análisis metodológico, paramétrico y documentación.

2-. Análisis de las tendencias de los datos:

2018 MM$4.436
2019 MM$4.532 un incremento del 2,2%
2020 MM$3,955 una disminución del -12,7%
2021 MM$4,249 un aumento del 7,4%
2022 MM$4,993 un aumento del 17,5%

Podemos apreciar que durante los últimos 5 años las colocaciones de los créditos de
consumo han tenido una variación, pero principalmente se vio afectado durante el año 2020
a raíz del estallido social y pandemia, esta última trajo grandes cambios a nivel laboral ya
que se aplicó la ley de protección al empleo que trajo como consecuencia que los
trabajadores pertenecientes a estas empresas se les restringe la alternativa de evaluación
comercial. Situación que cambió en el año 2021 ya que se restableció el comercio
levantándose las restricciones sanitarias del COVID demostrando que hubo un aumento en
las colocaciones del 7,4% y en el año 2022 del 17,5%.

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3-. Predicción de tendencias:

A raíz de una encuesta realizada por el banco central durante el primer trimestre del año
2023, se logra predecir que se mantienen las restricciones para otorgamiento de préstamos
de consumo y además disminuye la demanda de estos de un 33% a un 9%, afectando
directamente a la industria financiera.

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4-. Apoyo a la gestión en el área comercial

Planteamiento del problema:

De acuerdo con los productos que banco de chile ofrece a sus clientes, consideramos que
el producto que analizaremos es el crédito de consumo, y el sistema de pago que este tiene
habilitado a través de su sitio web, en la actualidad solo permite pagar una cuota con cargo
a la cuenta que cliente tiene con dicha entidad, situación que debido a las exigencias de los
clientes esto podría mejorar considerablemente, con el fin de que el cliente tenga una mejor
experiencia. Nuestra propuesta es poder mejorar los mecanismos de pagos del crédito a
través del sitio web habilitando nuevas opciones de pago, por ejemplo:

● Habilitar un botón de pago a través de Webpay, (para clientes que no tienen cuenta
en el banco, evitando que vayan de forma presencial a una oficina, logrando así
disminuir el riesgo de no pago de los clientes).

● Habilitar el sistema de prepago parcial (disminución plazo o cuota) y/o prepago total
con cargo a la cuenta corriente del cliente.
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Con esto logramos brindar mayor autonomía dentro de sus productos financieros para los
clientes y además entregar una experiencia memorable.
También disminuye la gestión de los ejecutivos ante estas solicitudes de los clientes que lo
realizan por otros canales de atención o de forma presencial en la oficina.

Principales riesgos en la propuesta

Actualmente el Banco de Chile mantiene en su página web, la opción de pagar solo 1 cuota
en el crédito de consumo. Según los resultados de nuestra encuesta realizada, un 76% de
los clientes está de acuerdo en pagar más de una cuota de su crédito y un 68% estaría
dispuesto a prepagar el crédito, todo esto en la libertad de hacerlo por medio de la página
del banco y sin tener que ir presencial a una sucursal o pedirlo directamente a su ejecutiva
de cuentas. Si bien es cierto, que, al habilitar estas herramientas adicionales de pago,
podría significar para el banco la posibilidad de tener mayores prepagos de créditos y fugas
de clientes lo cual no podrían controlar o retener en la punta.

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Efectos que impactan la propuesta

En caso de ocurrencia del prepago de crédito de consumo, el banco se puede ver afectado
en el riesgo de crédito ya que el cliente lo estaría cancelando de forma anticipada situación
que no es de alta ocurrencia en un banco, pero puede ocurrir sobre todo si cliente dispone
de los fondos del crédito o bien si a través de su sitio web dispone de la aprobación de un
nuevo crédito con mejores condiciones que el actual. En los casos de no tener una
aprobación esto puede ser evaluado con su ejecutivo de cuentas para optar por una nueva
propuesta de crédito.

Para el riesgo de liquidez financiero es poco probable ya que el banco siempre va a contar
con los ingresos para mantener las colocaciones para los clientes a corto plazo según los
activos líquidos que disponga, en el caso de ofrecer nuevas alternativas de crédito para
mantener al cliente fidelizado.
Actividades de riesgo

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Propuesta de control de riesgo

En el caso de la portabilidad financiera, compra de cartera y tasa de interés, la forma que

permite poder controlar este el riesgo financiero es a través de contraofertas atractivas ya
sea renegociar deudas internas o externas, ya que lo que buscan los clientes es una tasa
de interés menor de la que ya tiene.

El prepago genera que el cliente al tener liquidez quiera cancelar de forma anticipada el
crédito eliminando su deuda total o parcial, por lo que el banco ya no contaría con esa
permanencia vigente del producto y por lo demás, la compañía de seguros deberá reversar
el valor de las primas no utilizadas según corresponda.

Para la renuncia de seguros el riesgo que afecta directamente es el de crédito ya que en el

caso de que el seguro de desgravamen sea renunciado al cliente se le debe informar y dejar
en claro que el crédito quedaría sin esta protección y que en caso de que pueda suceder
algún siniestro y no cuente con dicha póliza activa y aun exista deuda del crédito, esta
pasaría a sus herederos legales y si no responden pasa por un proceso judicial.

En caso de que el sitio privado presente errores con los procesos de pagos (duplicidad) al
realizar el pago del prepago del crédito, pago por Webpay o cancelar las cuotas de forma
anticipada, se derivará con el área de riesgo operacional para resolver los errores que
presenta el sitio web y mitigar que esto ocurra en un futuro, ya que este tipo de situaciones
trae disconformidad hacia los clientes.

Los clientes al utilizar constantemente el servicio de internet, sobre todo el ingreso a los
sitios web de los bancos generan un alto nivel de riesgo cibernético por medio de phishing
o enlace malicioso sin percatarse que puede ser una página fraudulenta, Para esto el banco
deberá implementar medidas de seguridad más robustas y reforzadas con el área de
seguridad y tecnología manteniendo un constante control de sus sistemas.

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Plan de Implementación

Planificación: Lo que se busca al implementar esta mejora en el sitio web es poder informar
a toda la red sobre esta nueva función que estará habilitada ya que es de gran impacto
comercial para el banco. Con esta modificación, se deberá informar a las áreas de contact
center, informática, riesgo, área comercial y compañía de seguros para estar en alerta con
la gestión que realizará el cliente y a quien asignar.
Para ello se capacitará al área comercial ya que son los que abarcan el 100% de las
solicitudes de créditos de consumo, con el fin de que tengan en conocimiento cómo actuar
cuando un cliente quiera prepagar un crédito de forma anticipada. La principal
responsabilidad será del área comercial quien tiene a cargo este producto. El cliente podrá
realizar cualquier operación relacionada a su crédito entre las 9:00 a 14.00 hrs. según
horario hábil bancario, posterior a ese horario se generará una alerta automática a la
ejecutiva de cuentas la que deberá tomar contacto con el cliente y ver la alternativa de
otorgar una mejor oferta de la actual y así evitar el prepago del crédito en cuestión.

Este proyecto se estipula llevarlo a cabo en un plazo de 10 semanas, comenzando el 01 de

junio y finalizando el 15 de agosto.

Identificación de riesgos: Como indicamos en el cuadro que antecede, los riesgos asociados
a cada operación que realizaría el cliente y su clasificación. Para esto, cada departamento
ya capacitado en sus tareas tendrá la responsabilidad de atender, contener y retener al
cliente. Por medio de información internas y reuniones con cada departamento, las jefaturas
transmiten los comunicados a sus departamentos.

Implementación del plan de gestión de riesgo: El área de riesgo analiza la cantidad de

créditos que son prepagados, genera los informes que son derivados al gerente del área
comercial quien baja la información a los ejecutivos de cuenta para controlar y monitorear
si los clientes están siendo contactados posterior a la alerta de la página con el fin de que
este sea mitigado. Además, se controla al departamento de tecnología para verificar si las
alertas de la página están siendo levantadas a los ejecutivos.

Monitoreo: Para el monitoreo y la correcta ejecución de esta implementación de riesgo, se

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implementará un control quincenal en los dos primeros meses donde se revisará si los
planes propuestos están dando resultados sino para realizar mejoras, y luego un control
semestral. Para esto generamos una carta Gantt cuyo fin es poder controlar el cumplimento
de monitoreo.
Política de Riesgo

Banco de Chile busca mantener un perfil de riesgo que asegure el crecimiento sustentable
y que esté alineado con sus objetivos estratégicos, maximizando la creación de valor y
garantizando su solvencia de largo plazo. La gestión global de riesgos tiene en
consideración los diferentes segmentos de negocios atendidos por el Banco y sus filiales,
siendo abordada desde una perspectiva integral y diferenciada.

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Riesgo de Crédito
El riesgo de crédito es uno de los principales riesgos financieros por lo que se puede definir
como el potencial incumplimiento generado por la imposibilidad real o el rechazo voluntario
de un cliente para cumplir sus compromisos.

En el caso de nuestro proyecto, el riesgo se ve relacionado a la renuncia de seguros que

afecta directamente al banco, ya que en el caso de que el seguro de desgravamen sea
renunciado. al cliente se le debe informar y dejar en claro que el crédito quedaría sin esta
protección y que en caso de que pueda suceder algún siniestro y no cuente con dicha póliza
activa y aun exista deuda del crédito, esta pasaría a sus herederos legales y si no responden
pasa por un proceso judicial, por lo que el banco se vería perjudicado en una pérdida
crediticia.

El Directorio del Banco establece las políticas, el marco de apetito por riesgo, los
lineamientos de desarrollo y validación de modelos, aprueba los modelos de provisiones y
se pronuncia acerca de la suficiencia de provisiones.

La Administración es responsable del control y cumplimiento de lo dispuesto por el

Directorio, junto con el establecimiento de normas y procedimientos asociados.

Riesgos Financieros

Este riesgo se refiere a la incertidumbre producida en el rendimiento de una inversión debido

a los cambios producidos en el sector que se opera y a la inestabilidad del mercado
financiero.

Este riesgo llevado a nuestro proyecto, como el caso de la portabilidad financiera, compra
de cartera y tasa de interés, la forma que permite poder controlar este riesgo financiero es
a través de contraofertas atractivas ya sea renegociar deudas internas o externas, ya que
lo que suelen buscar los clientes es una tasa de interés menor de la que ya tiene.

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Riesgo Operacional

El Banco define el riesgo operacional como el riesgo de pérdidas resultantes de una falta
de adecuación o de una falla de los procesos, del personal y/o de los sistemas internos, o
bien por causa de acontecimientos externos.

Banco de Chile, incluyendo a sus filiales, ha desarrollado e implementado un modelo de

gestión integral del riesgo operacional, manteniendo una estructura general de gobierno
para dar un adecuado cumplimiento a la Política de Riesgo Operacional y realizar una
gestión eficaz de los riesgos operacionales del Banco. Dicha estructura incluye al Directorio,
el Comité Superior de Riesgo Operacional, el Comité de Riesgo Operacional y Áreas
Funcionales.

La División Riesgo Crédito Minorista y Control Global de Riesgos lidera la gestión de Riesgo
Operacional en Banco de Chile, para lo cual se ha estructurado formalmente con la dirección
de un Gerente de División, una Gerencia de Riesgo Operacional responsable de la gestión
de riesgo en el Banco y con Áreas de Riesgo Operacional responsables de la gestión en
filiales.

Además, dentro del riesgo operacional nuestro proyecto se ve asociado con los siguientes
riesgos:

- Riesgo de Procesos: Corresponde en el caso de que se origine algún tipo de pérdida

porque fue ejecutado incorrectamente algún proceso relacionado al prepago del
crédito por el sitio web.
- Seguridad de la información: proteger y salvaguardar la información privada de la
institución y sus clientes.
- Externalización de servicios: Para el prepago del crédito el banco habilitará un
sistema de pago por el botón de Webpay, sistema que pertenece a Transbank, por
lo tanto, buscará que cumpla con privacidad suficiente, continuidad de servicio y
excelencia dentro de las funciones de su plataforma.

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Riesgo Tecnológico, Ciberseguridad y Protección de la Información

Para el Banco de Chile la gestión de la privacidad de clientes y la ciberseguridad es de suma

importancia, por esta razón el Banco cuenta con un Plan Estratégico de Ciberseguridad.
Sus principales objetivos son proteger y resguardar los datos de los clientes y
colaboradores, como así también los activos de información del Banco, gestionar los riesgos
tecnológicos, de ciberseguridad y de seguridad de la información y fortalecer la cultura de
prevención de riesgos.

El Plan Estratégico de Ciberseguridad se enmarca en el cumplimiento de las regulaciones

vigentes según las leyes de protección. el cual es aprobado por la Alta Administración, y se
informa periódicamente sobre los avances de las actividades definidas. Sus políticas de
seguridad son revisadas y actualizadas anualmente y aplican a los colaboradores, personal
externo, proveedores y subcontratistas de servicios que acceden a las instalaciones o
tengan acceso a los activos de información del Banco y sus filiales

Banco de Chile debe contar con las medidas de responsabilidad, seguridad y protección en
el resguardo de los datos de los clientes y el uso seguro por medio de la página web para

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implementar la mejora y modificación de las nuevas opciones de pago y prepago de sus

créditos, para evitar tanto así intervenciones de hackeo, duplicidad o error en los pagos,
caídas de página, perdida de información, etc.

Ante el incumplimiento de uno de los riesgos nombrados, el banco se puede ver afectado a
un riesgo reputacional ya que cualquier error en los tiempos de hoy donde los clientes se
vean perjudicados, puede ser altamente castigado debido al uso de redes sociales, Los
usuarios son los primeros en publicar cualquier interrupción de servicio en los sistemas
asociados al banco.
En nuestra carta Gantt analizamos el paso a paso de las actividades de nuestra mejora,
pudiendo implementar las tareas en un periodo de 10 semanas.

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Riesgo Crédito: La Administración es responsable del control y cumplimiento de lo dispuesto

por el Directorio.

Riesgo Financiero: Los responsables directos son la administración, quien baja la

información y responsabiliza a las áreas comerciales de la entidad financiera.

Riesgo Operacional: El riesgo operacional mantiene una estructura general de gobierno

para dar un adecuado cumplimiento a la Política de Riesgo Operacional y realizar una
gestión eficaz de los riesgos operacionales del Banco. Dicha estructura incluye al Directorio,
el Comité Superior de Riesgo Operacional y áreas funcionales.

Riesgo Ciberseguridad y tecnológico: Las áreas encargadas de proteger y resguardar los

datos de los clientes y colaboradores son la Gerencia Ingeniería y Arquitectura de la
Ciberseguridad, Gerencia ciberdefensa, Riesgo Tecnológico, Subgerencia aseguramiento
Ciberseguridad ISO y Subgerencia de Gestión Estratégica.

Riesgo Reputacional: El Directorio en conjunto con la administración son los encargados de

administrar y velar por el correcto funcionamiento de las normas y políticas que se
establecen para dar cumplimiento a los riesgos antes nombrados.

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Constantemente el banco revisa y actualiza su apetito al riesgo, el cual es aprobado por el

Directorio, donde se posibilita identificar, evaluar, mitigar, medir y controlar proactiva y
anticipadamente todos los riesgos que podrían ocurrir en el curso de su actividad. Para esto
el banco cuenta con diversas herramientas de gestión y define una correcta estructura de
alertas y límites que permiten monitorear constantemente el desempeño de distintos
indicadores e implementar acciones correctivas, siempre y cuando se requieran.

Los resultados de todas las actividades que transcurran durante el año forman parte del
informe anual de autoevaluación de patrimonio efectivo que es aprobado por el Directorio y
reportado a la CMF.

El monitoreo de los riesgos debe ser continuo, frecuente y riguroso para poder detectar los
riesgos a tiempo, permitiendo apoyar la toma de decisiones que tiene el directorio para
planificar y aplicar acciones en la mitigación de las pérdidas. Aquí el área de riesgos es el
principal supervisor, pero también recae la responsabilidad en cada equipo de los
respectivos departamentos asociados como cumplimiento, prevención de fraudes,
ciberseguridad, área de créditos, tecnología, como también todos los funcionarios del
Banco.

El Banco también cuenta con MIPER (Matriz de Identificación de Peligros y Evaluación de

Riesgos) que cuenta como herramienta y mecanismo de control en la gestión de riesgos, la
cual permite identificar peligros y realizar la evaluación, control, monitoreo y comunicación
de los riesgos presentes en la organización. La actualización de esta herramienta se lleva
a cabo de forma anual o cuando se detecta un nuevo riesgo o peligro en el Banco, en
conjunto con los altos cargos de cada área en evaluación nombrados anteriormente.

Al momento que la dirección y la administración cuenten con los informes de los monitoreos

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y registros de los riesgos entregados por los distintos departamentos involucrados en la

gestión de riesgos, puedan estos realizar una retroalimentación en los tiempos y formas
oportuna para implementar las mejoras.
MIPER es una matriz de identificación de peligros y evaluación de riesgos con la que cuenta
el Banco de Chile y que se actualiza de forma anual o cuando identifican un nuevo riesgo,
el cual debe ser informado para la toma las acciones que correspondan, lo cual se debe
bajar y comunicar a los distintos departamentos y funcionarios de la entidad financiera para
llevar a cabo su ejecución y en comparación con la información y auditorías de los informes
anteriores para regularizar los procedimientos y prácticas que lleven a una retroalimentación
positiva donde se pueda éxito con un mejor desempeño posterior.

FODA

Fortaleza:

● Al habilitar las opciones de pago y/o prepago del crédito por sitio web damos mayor
autonomía al cliente en el desarrollo digital y evitamos depender del apoyo comercial
para concretar estas solicitudes, mejorando así la experiencia del cliente.

● Al momento que la cliente prepaga o simula el prepago de su crédito, según sus

condiciones crediticias, el banco entrega nuevas ofertas con el fin de poder mejorar
el actual.

Oportunidades:

● Al habilitar el sistema de pago mediante Transbank logramos que los clientes que
habitualmente pagan su crédito por caja no tengan que acudir nuevamente a las
sucursales para el pago de este ya que por sistema Transbank pagará con tarjetas
de crédito o débito según su entidad financiera.

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● Nuestra mejora respecto al prepago total/parcial y pago de cuotas adelantadas, nos

da ventaja sobre las otras entidades financieras ya que, hasta el momento, solo el
Banco Santander tiene esta opción.

Debilidades:

● Un nuevo ataque informático (Hackeo) como el que sufrió el Banco el 24 de mayo

2018, ya que los clientes no podrían continuar con el pago o prepago de sus créditos
por el sitio web.

● Se ve afectado su riesgo reputacional a causa de problemas operacionales, malas

conductas del personal, hechos delictivos, eventos de ciberseguridad o terrorismo,
participación del personal en temas públicos o políticos, etc.

● En caso de que los clientes realicen el prepago total de su crédito de consumo esto
podría provocar una fuga de clientes hacia otras entidades financieras de la
competencia.

Amenazas:

● Otras entidades financieras ofrecen mejores condiciones crediticias otorgándoles

una tasa de interés más baja que la actual. Con esto puede haber una disminución
de clientes.
● Una nueva pandemia o estallido social traería consecuencias económicas ya que los
clientes podrían presentar inconvenientes con el cumplimiento de sus obligaciones
financieras.

Plan de operaciones de formación

Según nuestro proyecto de plan de mejora, este sería adecuado a un servicio ya prestado
por el Banco de Chile, donde aplicaremos la opción de prepago total y parcial a los créditos
de consumo, pagos de cuotas por adelantado y al medio de pago sumaremos el pago vía
Webpay con medios de pago de otras entidades dando así las facilidades a los clientes
mono productos a que no vayan de forma presencial al banco a pagar su crédito.

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Una vez ya concretado este proyecto, se realizarán capacitaciones a todas las áreas
comerciales del banco, tanto Contact Center, ejecutivos comerciales con el fin de explicar
las nuevas funciones del sitio web y así poder orientar y educar al cliente en esta nueva
función digital. Estas capacitaciones se llevarán a cabo por medio de informes internos,
respaldados de una capacitación virtual. Como es solo una mejora y la aplicación de una
función a un servicio ya prestado por el banco, solo será necesario informar a los
trabajadores de esta nueva función de la página en un lapso de una semana.

Plan de mejora

Con nuestro plan de mejora pudimos ordenar e identificar los procesos de nuestra
propuesta, con el objetivo de optimizar los tiempos para obtener mejores resultados,
analizamos paso a paso cada mejora, y así evitamos la pérdida de recursos por una mala
gestión del proyecto. En detalle, logramos concluir que nuestro plan de acción, su

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metodología y verificación llevará 5 horas diarias de trabajo al departamento encargado por

un periodo de 10 semanas.

Metodología Ágil Kanban Board

Escogimos el método Kanban Board porque es la herramienta que más se adecua al

proyecto que estamos llevando a cabo, con este sistema podemos identificar las mejoras a
realizar, ordenarlas seguro su prioridad, y que el flujo de trabajo sea procesado de manera
objetiva para optimizar los tiempos designados para estas tareas.

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Mejoras incorporando metodología LEAN

1- Mejoras en la fidelización de clientes: Al tener el cliente mayor decisión sobre sus

productos, podrá manejar según su liquidez, el pago de las cuotas que él requiera o
el prepago total o parcial, poniéndonos así a la altura competitiva de otras
instituciones financieras logrando optimizar la calidad en la atención del cliente.

2- Mayor autonomía digital del cliente: Al habilitar estas opciones en la página web del
banco, el cliente tendrá mayor autonomía y decisión sobre su producto, lo que hará
también hacer que el cliente utilice más los servicios digitales y solicite menos
gestiones comerciales a su ejecutivo de cuentas.

3- Aumento en las ventas: Clientes tienen habilitado en su sitio privado una nueva
campaña de crédito de consumo por un monto similar o mayor del actual,
dependiendo de las condiciones crediticias de cada cliente, donde en muchos casos
esta puede entregar mejores condiciones comerciales que el crédito actual, con esto
los clientes podrán prepagar su crédito actual y quedarse con el nuevo. De esta forma
se logra un aumento en las ventas de créditos de consumo.

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Esquema comparativo de problema detectado y solución propuesta.

De acorde a nuestro proyecto de mejora, hemos escogido el sombrero amarillo ya que es

la más adecuada porque es un apoyo a la gestión de un servicio con el que el banco ya
cuenta.
Al incluir las opciones que proponemos, pensamos que el servicio se optimizará para la
institución de manera positiva al fidelizar a sus clientes, mejoraría las ventas de los créditos
de consumo y se motiva al cliente al uso digital en la página web.

Así mismo, el cliente por su parte aprovechará mejor y de forma autónoma la página para
tener mayor disponibilidad y decisión sobre su crédito de consumo para optar a los pagos
adelantados de sus cuotas, prepagos parciales o totales y pagos con otras opciones de
Webpay generando así mejor experiencia y valor agregado a los servicios del banco.

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Conclusión

En este estudio al crédito de consumo del Banco de Chile, logramos comprender y

dimensionar la importancia y evolución que ha tenido dentro del mundo financiero, es por
ese motivo que hemos querido analizar sus procesos, para realizar mejoras y que este
producto cumpla con las expectativas de los usuarios en calidad y funciones que satisfagan
su utilización, de la mano con los cambios en la forma que operan hoy en día las
organizaciones en general y en su forma de satisfacer a los clientes según los avances
tecnológicos y la globalización.

Para eso investigamos las divisiones, departamentos, áreas, clientes externos/internos,

colaboradores, políticas de riesgo, procedimientos y protocolos que estarían directamente
relacionado con nuestro producto.

Las mejoras que se realizarán en este producto es implementar nuevas funciones dentro
del sitio web para el crédito de consumo que permita a los clientes poder realizar prepagos
total o parcial, pagar más de una cuota y tener la opción de pago con Webpay. Todo esto
con previos análisis aplicados como la metodología LEAN donde pudimos encontrar que
nuestra mejora sea más productiva, eficiente y efectiva.

Con esto logramos entregar mayor autonomía al cliente sobre sus productos y evitar que
acuda a la sucursal para realizar esta operación y también optimizar el tiempo de los
ejecutivos de cuentas con estas solicitudes. En este punto se busca obtener una experiencia
de calidad para el cliente.

Estas mejoras irían de la mano con la innovación y digitalización que el Banco de Chile se
ha enfocado en estos últimos años, con esto el banco pone por encima sus valores
corporativos que es según su misión y visión, ser el mejor banco para sus clientes y el mejor
lugar para trabajar.

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Bibliografía y recursos de acuerdo con Normas APA

Material de apoyo

Apuntes de clases unidad I, II, III.

Fuentes de datos para el Big Data

https://www.conectasoftware.com/magazine/analytics/tipos-de-fuentes-de-datos-big-data/

Big Data financiero

https://www.plainconcepts.com/es/big-data-
financiero/#:~:text=El%20big%20data%20financiero%20son,a%20los%20clientes%2C%20
ahorrar%20costes%E2%80%A6

Map Reduce
https://www.tokioschool.com/noticias/map-reduce-que-
es/#:~:text=El%20trabajo%20de%20Map%20Reduce,paralelo%20en%20servidores%20d
e%20Hadoop

Hadoop
https://www.sas.com/es_cl/insights/big-
data/hadoop.html#:~:text=Hadoop%20es%20una%20estructura%20de,o%20trabajos%20c
oncurrentes%20virtualmente%20ilimitados.

Cloud Computing
https://www.salesforce.com/mx/cloud-computing/

Big Data en el sector Financiero

https://www.empresaactual.com/big-data-sector-financiero/

Memoria anual Banco de Chile

https://portales.bancochile.cl/uploads/000/045/680/42b47795-da00-472d-93c7-
323ce640b28f/original/Memoria_BCH_2022_interactiva-Optimizada.pdf

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