POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ

ESCUELA NACIONAL DE FORMACIÓN PROFESIONAL POLICIAL

ESCUELA DE OFICIALES DE LA PNP

“ALFÉREZ PNP MARIANO SANTOS MATEOS”

TRABAJO APLICATIVO GRUPAL

COMUNICACIÓN EFECTIVA EN SITUACIONES DE CRISIS

AUTORES:

DOCENTE:

LIMA - PERÚ

1
 2023

DEDICATORIA

A NUESTROS DOCENTES QUIENES NOS

INSTRUYEN CON SUS CONOCIMIENTOS
PARA ALCANZAR NUESTRAS METAS
CONVIRTIÉNDONOS EN INDIVIDUOS
RESPETABLES Y ENORGULLECIENDO A LA
INSTITUCIÓN DE LA POLICÍA NACIONAL DEL
PERÚ.

2
 AGRADECIMIENTO

A MIS PADRES POR ENSEÑARME LOS

VALORES DE LA VIDA Y A MIS HERMANOS
POR ACONSEJARME Y GUIARME POR EL
CAMINO CORRECTO.

3
 ÍNDICE

DEDICATORIA............................................................................................................ 2
AGRADECIMIENTO.................................................................................................... 3
ÍNDICE........................................................................................................................ 4
INTRODUCCIÓN......................................................................................................... 4
CAPÍTULO I: ÁREA PROBLEMÁTICA........................................................................ 6
CAPÍTULO II: OBJETIVOS DEL TRABAJO APLICATIVO.......................................... 7
CAPÍTULO III: MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL.................................................... 8
CAPÍTULO IV: MARCO OPERACIONAL.................................................................. 10
CAPÍTULO V: CONCLUSIONES............................................................................... 18
CAPÍTULO VI: RECOMENDACIONES..................................................................... 19
CAPÍTULO VII: APLICABILIDAD AL CAMPO POLICIAL.......................................... 20
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.......................................................................... 21
ANEXOS.................................................................................................................... 22

4
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo desarrolla un análisis de la comunicación efectiva y de sus

implicancias en situaciones de riesgo en la labor policial; para ello, en el primer

capítulo, señala el área problemática que ha impulsado la realización del trabajo. En

el segundo capítulo, se establecen los objetivos trazados a cumplir en la

investigación. En el tercer capítulo, se señala el marco teórico conceptual, es decir

las bases conceptuales que permiten la fundamentación. En el cuarto capítulo, se

desarrolla el marco operacional donde buscan relacionar las variables. En el quinto

capítulo, se establecen las conclusiones respecto a los objetivos basados en un

primer momento. En el sexto capítulo, se señalan las recomendaciones a próximos

trabajos y finalmente en el séptimo capítulo se presenta la aplicabilidad del campo

policial.

5
 CAPÍTULO I: ÁREA PROBLEMÁTICA

Las situaciones de riesgo son aquellas decisiones que llevan a situaciones de

peligro. Los factores de riesgo son todas las cosas que hacen aumentar la

probabilidad de dañar los puntos más vulnerables de un sistema, ya sea de

negocios, social o de una vida. En este trabajo se realiza un análisis de cómo los

efectivos policiales pueden hacer frente a las distintas situaciones de riesgo y

emergencia dentro de su labor policial; principalmente, debido a las diversas

problemáticas que enfrenta la sociedad peruana, como la delincuencia, las

desigualdades sociales, los conflictos sociales, el terrorismo, entre otros. Frente a

estas situaciones donde se aglomeran multitudes, es necesario que los policías

dispongan de todas las herramientas para un adecuado manejo de su persona y

elementos complementarios.

6
 CAPÍTULO II: OBJETIVOS DEL TRABAJO APLICATIVO

● Identificar el desarrollo de la comunicación efectiva en las situaciones de

emergencia que puede atravesar la Policía Nacional del Perú.

● Analizar las técnicas de comunicación efectiva en las situaciones de

emergencia que puede atravesar la Policía Nacional del Perú.

● Reconocer la influencia del presente trabajo en la formación académica que

tienen los cadetes de la Escuela de Oficiales.

7
 CAPÍTULO III: MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

SITUACIONES DE EMERGENCIA

Una emergencia es una atención de forma urgente y totalmente imprevista, ya sea

por causa de accidente o suceso inesperado. Dependiendo del ámbito en el que se

use, esta palabra podrá tener distintos significados. En la actualidad, podemos

distinguir entre distintos tipos de emergencias: emergencia ecológica es la

emergencia ecológica hace referencia a aquel escenario derivado de la actividad

humana o fenómenos naturales que modifican gravemente su composición,

conllevando un gran peligro a los diversos ecosistemas. Un claro ejemplo de

emergencia ecológica es el calentamiento global y el derrame de petróleo; la

emergencia rural, un ejemplo son los incendios forestales, ya que al extenderse tal

capa de fuego sobre hectáreas y hectáreas de bosque, causa la erosión de la capa

vegetal, provocando al suelo gran pérdida de sales y nutrientes. Debido a las altas

temperaturas durante el incendio, se modifica la composición química y biológica del

suelo, poniendo en grave peligro a las personas que viven cercanas al bosque y a

aquellas que se nutren de él. La emergencia sanitaria es aquella emergencia que

fue causada por una pandemia o epidemia, como por ejemplo el ébola El Estado de

emergencia, es decretado cuando en un país transcurre algún hecho que amenaza

la paz de los ciudadanos. El estado de emergencia consiste en privarse de ciertos

derechos o actividades. Durante el 2008, varios países se declararon en estado de

emergencia debido a la gripe A y su rápida propagación en los diversos estados.

MULTITUDES

Una multitud en un uso popular se define como una reunión temporal de personas a

la vez y en un solo lugar. Pero una mera agrupación casual de personas en

8
cualquier lugar no es una multitud en el sentido sociológico. Una agregación masiva

de individuos se convierte en multitud solo cuando tienen un interés común o un

foco de atención y exhiben un conjunto distintivo de características de

comportamiento. Eshleman y Cashion (1983) lo definieron como "grupos temporales

o transitorios de personas en contacto cara a cara que comparten un interés común

o un foco de atención". Para Giddens (1997), "una multitud es una colección

considerable de personas que están en interacción directa entre sí en un lugar

público".

LIDERAZGO

El liderazgo es el conjunto de habilidades de un individuo que le permiten ejercer

tareas como líder. Un líder es aquel que está al mando de un grupo y tiene la

capacidad de motivar a sus integrantes a través de su discurso o de su empatía.

Existen diferentes tipos de líderes que se desempeñan en ámbitos variados como

una empresa, una familia, una organización, un equipo de fútbol, entre otros. En

algunos casos, los miembros del grupo solo acatan las órdenes del líder, en otros

ayudan a tomar decisiones dando su punto de vista y colaborando.

Las habilidades de un líder son variadas y son la clave para generar una influencia

positiva sobre un determinado grupo de personas. El líder suele tomar la iniciativa

para comenzar a hacer algo, luego gestiona y evalúa.

Líder también es aquel que tiene características que lo hacen una persona célebre o

que impone respeto, se destaca entre los demás y tiene cualidades que le dan

superioridad para desempeñar un papel. El líder sobresale en algún aspecto (título,

experiencia, conocimientos, desempeño) y suele ser un modelo a seguir para el

resto de sus pares.

9
 CAPÍTULO IV: MARCO OPERACIONAL

COMUNICACIÓN EFECTIVA

La comunicación efectiva es el proceso de compartir ideas, pensamientos,

conocimientos e información de la forma más comprensible para el receptor del

mensaje. Algunas de sus características son la claridad, la empatía y la escucha

activa.

La comunicación efectiva desempeña un papel esencial en el éxito tanto laboral

como personal. Las personas que saben cómo comunicarse de manera eficaz

impulsan su productividad y mejoran sus relaciones personales en todos los

aspectos de su vida, ya que fomentan la confianza de los demás y ayudan a

prevenir o solucionar problemas.

La importancia de la comunicación efectiva radica en que proporciona claridad en el

mensaje y, por lo tanto, crea mejores relaciones laborales y personales. En las

ventas, por ejemplo, una comunicación efectiva te ayudará no solo a comunicar

mejor los beneficios de tus productos, sino también a comprender mejor las dudas y

necesidades de tus clientes; esto te permitirá cerrar más y mejores tratos.

La comunicación efectiva se caracteriza por transmitir un mensaje de manera que

cumpla con los objetivos esperados por el emisor hacia el receptor. También se

caracteriza por resolver el problema de la interpretación que le dan los interlocutores

al mensaje.

La comunicación efectiva es una parte integral en el lugar de trabajo. Para que una

institución, como la Policía Nacional del Perú, sea eficiente y exitosa es necesario

aplicar una comunicación óptima que favorezca a todos por igual. A continuación, se

10
señala de qué manera se benefician los integrantes de una organización al llevar a

cabo una comunicación efectiva:

● Líderes policiales: por medio de una comunicación efectiva pueden transmitir

sus conocimientos y experiencia, que inspiran a sus trabajadores y generan

confianza. El valor principal es que les permite generar confianza que

conduce al compromiso de sus subordinados.

● Efectivos policiales: la comunicación efectiva mejora la experiencia laboral, ya

que les permite crear cohesión dentro de sus equipos de trabajo. Con esto

alcanzarán de manera óptima sus objetivos y aumentar la productividad en

las intervenciones policiales de riesgo, además de que los integrantes de los

equipos comprenderán mejor sus funciones.

● Representantes y contratados: la comunicación efectiva contribuye a

acrecentar la calidad de servicio al ciudadano y ayuda a los representantes a

transmitir los mensajes de forma clara, para evitar cualquier tipo de confusión

y brindar una experiencia exitosa al cliente.

DIFERENCIA ENTRE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA Y ASERTIVA

El asertividad es un estilo de comunicación mediante el cual una persona es capaz

de hacer valer sus derechos, expresar sus opiniones y hacerse respetar, sin tener

que recurrir a ningún tipo de agresividad para conseguirlo. Normalmente se utiliza

este concepto en campos como el entrenamiento en habilidades sociales o la

inteligencia emocional.

Según campos como la psicología y la psiquiatría, el asertividad es una habilidad

que se puede aprender y entrenar, no una característica innata que solo poseen

ciertas personas. Gracias a ello, estas disciplinas han podido desarrollar técnicas y

11
programas que ayudan a las personas no asertivas a mejorar en este ámbito de su

vida.

En contraposición a una persona con un estilo de comunicación pasivo, alguien

asertivo es capaz de expresar sus opiniones y derechos y de hacerse respetar. Sin

embargo, al contrario que alguien agresivo, no necesitan recurrir a violencias ni

amenazas, ni ignorar las necesidades de los demás para conseguirlo.

Debido a las ventajas que proporciona el asertividad, en los últimos años la

popularidad de este estilo de comunicación ha aumentado exponencialmente. Así,

cada vez existen más libros, cursos y entrenamientos que prometen ayudar a las

personas que lo necesiten a convertirse en individuos más asertivos.

Sin embargo, si bien la comunicación efectiva permite mejorar las relaciones

personales, la comunicación asertiva se refiere a la manera de expresarse; por lo

tanto, para que sea posible se requiere asertividad para expresarse de manera

directa y honesta en diferentes tipos de situaciones.

La diferencia entre comunicación efectiva y asertiva radica en la forma en que se

transmite el mensaje. Por ejemplo, en la comunicación efectiva el énfasis está en la

claridad del mensaje que se quiere transmitir, mientras que en la comunicación

asertiva se hace hincapié en los demás factores que intervienen en el proceso de

comunicación, como la postura corporal o la articulación.

COMUNICACIÓN EFECTIVA EN SITUACIONES DE CRISIS POLICIALES

En períodos de crisis, los efectivos policiales también deben ejercer un estilo de

comunicación asertiva, la cual será útil para hacer valer los derechos, manejar

12
conflictos, establecer y mantener conversaciones con diferentes personas y

contextos.

De este mismo modo favorecerá el proceso de toma de decisiones, solicitar el

cambio de conducta en otras personas, ser directo con lo que se quiere expresar sin

ofender o dañar la imagen pública de los demás. Es importante recordar que la

libertad de expresión es un logro alcanzado a través de las años después

innumerables luchas sociales, es un derecho que tenemos todos los seres

humanos. Sin embargo, no exime de la responsabilidad de utilizar la comunicación

asertiva en todos los ámbitos.

Analizar una comunicación asertiva implica resaltar las características de un efectivo

policial que es asertivo del que no; es por ello que a continuación se resaltan las

características que dominan este estilo de comunicación: expresión de las propias

ideas, capacidad para establecer y respetar límites, honestidad, confianza en sí

mismos, capacidad de tomar decisiones, así como el foco en uno mismo.

CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

1. Es de fácil comprensión

La comunicación es efectiva cuando el receptor del mensaje, quién puede ser

el ciudadano u otro efectivo policial, logra comprender fácilmente la

información; luego puede recordarla y actuar con base en ella.

2. Brinda información concisa

La información que se transmite a través de la comunicación efectiva debe

ser concisa y completa. Esto evita cualquier tipo de dudas, confusiones o

13
 posibles interpretaciones equivocadas por parte del ciudadano, intervenido u

otro efectivo policial.

3. Es de interés para el receptor

Otra de las características de la comunicación efectiva es que el mensaje es

motivador e interesante para el ciudadano, intervenido u otro efectivo policial

que se encuentre también en la situación de emergencia.

4. Es objetiva

La comunicación efectiva tiene como característica la objetividad, es decir, la

información transmitida por el emisor debe ser veraz, auténtica y lo más

imparcial posible, asimismo esto logra transmitir confianza y genera

credibilidad.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

1. Claridad

Clarificar el pensamiento del efectivo policial, así como su expresión, para

evitar dar mensajes ambiguos. Se puede comenzar por utilizar estos

consejos que se enfocan en la psicología y en los comportamientos

comunicativos:

- Si sueles hablar rápido, reduce la velocidad.

- Evita las referencias a situaciones o contextos culturales que no

entienda tu interlocutor, como libros o series, sobre todo si lo conoces

recientemente.

- Practica tu pronunciación y proyecta tu voz.

14
2. Propiedad

- Seleccionar las palabras de forma escrupulosa, de acuerdo con el

nivel de formalidad que se debe tener para con el ciudadano,

intervenido u otro efectivo policial y con los propósitos que se tiene en

mente. Además, es necesario cuidar la ortografía, la gramática, el

contenido y el formato si envías un mensaje por escrito.

3. Concisión

Ofrecer únicamente la información relevante: la regla es que reduzcas al

mínimo la cantidad de palabras, mientras no esté en peligro la claridad. Un

mensaje conciso ahorra tiempo, atrae la atención de los involucrados en las

situaciones multitudinarias y reduce el ruido.

4. Feedback

La comunicación es una calle de dos vías: se necesita del emisor y del receptor

para ser efectiva. Es un proceso complejo; por lo que en ocasiones, a pesar de

todos los esfuerzos, la comunicación falla porque el receptor es incapaz de

brindar retroalimentación o el emisor interpreta sus comentarios de forma

incorrecta.

Por ello es necesario no tergiversar lo que expresan los ciudadanos y que los

mensajes sean tan claros que no haya lugar a dudas. En la resolución de

problemas, 23 % de los ciudadanos y/o intervenidos prefieren una atención

personalizada y abierta.

15
5. Empatía

Hacer uso de frases tan sencillas como «entiendo lo que dices». Esto

demuestra que se tiene una actitud abierta y sintonizada con lo que tu

compañero de conversación piensa y siente. Esto, a su vez, hará que sea más

fácil crear empatía. Así, aunque no siempre es posible, debes tener la

disposición de reconocer los sentimientos y anticipar las reacciones de tus

interlocutores.

6. Escucha activa

Saber escuchar es una de las mejores características de un efectivo policial

capacitado en situaciones de riesgo y/o emergencia. Es por ello que es

necesario hacer un espacio en el día para practicar la escucha activa, la cual

involucra prestar mucha atención a lo que la persona dice y pregunta.

A veces se puede apoyar en reafirmar lo que el emisor dijo, con una frase como:

«Entonces, lo que quisiste decirme es que…». De esta manera, se podrá

responder mejor.

7. Comunicación no verbal

El lenguaje corporal (como el contacto visual, el movimiento de tus manos y tu

cuerpo) sustenta el mensaje que trata de transmitir el efectivo policial. Para ello,

se debe procurar tener una postura relajada y abierta con los brazos abiertos y

las piernas relajadas, así como usar un tono amistoso. Esto te hará parecer

accesible y alentará a tus clientes a hablar abiertamente contigo.

Presta atención a las señales no verbales de los otros mientras hablas. A

menudo, estas transmiten cómo se siente realmente una persona. Por ejemplo,

16
si no te mira a los ojos, es un indicador de que se siente incómoda o prefiere

ocultar alguna información. En realidad, 93 % de la comunicación es no verbal,

por eso debe ser usada lo mejor posible.

8. Respeto

La persona se compromete más si la tratas con respeto. Una acción tan simple

como llamarla por su nombre la hará sentirse apreciada. Si la comunicación es

telefónica, concéntrate en la conversación y evita distraerte. Cuando sea por

correo, detente en construir y editar tu mensaje, y dirígete al receptor por su

nombre.

17
 CAPÍTULO V: CONCLUSIONES

● En primer lugar, se logró identificar el desarrollo de la comunicación efectiva

en las situaciones de emergencia que puede atravesar la Policía Nacional del

Perú.

● En segundo lugar, se logró analizar las técnicas de comunicación efectiva en

las situaciones de emergencia que puede atravesar la Policía Nacional del

Perú.

● En tercer lugar, se logró reconocer la influencia del presente trabajo en la

formación académica que tienen los cadetes de la Escuela de Oficiales.

18
 CAPÍTULO VI: RECOMENDACIONES

● En primer lugar, se recomienda a los próximos trabajos analizar herramientas

complementarias para el desarrollo policial.

● En segundo lugar, se recomienda a los próximos trabajos estudiar el respaldo

legal que tienen los policías en situaciones de emergencia.

● En tercer lugar, se recomienda a los próximos trabajos analizar los factores

influyentes en la acción de los efectivos policiales en situaciones de riesgo

y/o emergencia.

19
 CAPÍTULO VII: APLICABILIDAD AL CAMPO POLICIAL

El presente trabajo desarrolla un análisis de la comunicación efectiva y de sus

implicancias en situaciones de riesgo en la labor policial; debido a ello, la

importancia del trabajo radica en que es factible a la aplicación en el campo policial,

puesto que los cadetes de la Escuela de Oficiales de la Policía Nacional del Perú se

encuentran en la necesidad emocional de reconocer e identificar los tipos,

elementos, componentes y manejos de la comunicación efectiva en situaciones de

emergencia y riesgo. Asimismo, permite ensanchar su conocimiento policial

respecto a la inteligencia emocional que desarrollan ellos mismos y las personas

que los rodean.

20
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Sánchez, E. (2020). Comunicación asertiva en tiempos de crisis.

https://gadalcomunicaciones.com/comunicacion-asertiva-en-tiempos-de-

crisis/#:~:text=En%20per%C3%ADodos%20de%20crisis%2C%20las

%20audiencias%20tambi%C3%A9n%20deben,y%20mantener

%20conversaciones%20con%20diferentes%20personas%20y

%20contextos.

Ortiz, K. (2021). ¿Qué es la comunicación efectiva? Elementos, tipos y ejemplos.

https://blog.hubspot.es/sales/comunicacion-efectiva

Locallux. (s.f.). Multitud: Significado, Proceso de Formación y Clasificación.

https://es.triangleinnovationhub.com/crowd-meaning-process-formation

Etecé. (2021). Emergencia. https://concepto.de/emergencia/#ixzz8KCU1mLJS

Etecé. (2021). Liderazgo. https://concepto.de/liderazgo-2/#ixzz8KCUdfPCP

21
ANEXOS

22