UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRES

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y FINANCIERAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Administración VI
Plan de Comunicación Externa
Docente: M.Sc. Villavicencio Núñez Ricardo

Integrante: Casas Mamani Grover Antonio

Flores Jaillita Leyddy Nancy
Nina Paredes Limberth Jacob
Solorzano Dávila Rocio Grisel

LA PAZ – BOLIVIA

1
Contenido
OBJETIVOS DEL PLAN.................................................................................................................................3

Objetivo General...................................................................................................................................3

Objetivos Específicos.............................................................................................................................3
MAPEAR LOS PUBLICOS EXTERNOS (GRUPOS DE INTERES)........................................................................3
PÚBLICOS..................................................................................................................................................6
MENSAJES.................................................................................................................................................6
CANALES....................................................................................................................................................9
ACCIÓNES DE COMUNICACION................................................................................................................12
CONTROL DE EFECTIVIDAD DEL PLAN.......................................................................................................16

2
OBJETIVOS DEL PLAN
Objetivo General
Proponer un plan de Comunicación externa para la empresa X
Mejorar las comunicaciones internas de la empresa

Objetivos Específicos

 Mapear la informacion de los publicos externos

 Definir los publicos externos
 Definir los publico primario y secundarios
 Definir los canales de comunicación
 Definir los mensajes de la organización

MAPEAR LOS PUBLICOS EXTERNOS (GRUPOS DE INTERES)

PUBLICOS JUSTIFICACION ¿Por qué necesito yo comunicarme con estos públicos.

-Los medios de comunicación desempeñan un papel significativo en la
Medios de Comunicación formación de la percepción pública sobre productos farmacéuticos. Son
medios del cual hacemos publicidad, promociones, ofertas.
-También debemos hacer conocer sobre temas de identidad corporativa,
como ser: programas de responsabilidad social y acciones que no son
necesariamente comerciales.
En el contexto boliviano, la relación con reguladores y autoridades de
salud es vital para cumplir con los requisitos normativos y garantizar la
Reguladores y autoridades de seguridad y eficacia de los productos farmacéuticos. La colaboración
salud efectiva con estas entidades asegura el cumplimiento de normativas
locales y la continuidad de operaciones en el mercado farmacéutico
nacional.
Los centros de salud en Bolivia son actores clave en la distribución y
administración de productos farmacéuticos. Mantener relaciones con
Centros de salud estos centros garantiza la disponibilidad y la adecuada gestión de
productos en todo el país, asegurando una distribución eficiente y el
acceso de la población a tratamientos necesarios.
Colaborar con ONG en Bolivia es esencial para abordar desafíos de salud
pública y participar en iniciativas de responsabilidad social corporativa.
Organización no Trabajar en conjunto con estas organizaciones fortalece la presencia de la
Gubernamentales (ONG) empresa en proyectos comunitarios, mejorando la salud pública y
contribuyendo positivamente a la sociedad boliviana.

Comunidad Local La comunidad donde opera tu empresa puede ser considerada un público
secundario, ya que su apoyo es importante pero no tenemos relación
directa con su organización.
Competidores Consideramos como público a los competidores, porque debemos
3

Clientes mayoristas
Grupos de interés de Nicho
Asilos
Proveedores internacionales
Impuestos internos
Ministerio de salud
Ministerio de trabajo
Penitenciarias
Orfanatos
Campañas solidarias
PUBLICOS
Comunidad en general
Profesionales de Salud
Inversionistas y Accionistas
mantenernos comunicados para diferenciarse y posicionarse como una
farmacia de referencia, con una imagen de marca y una propuesta de
valor única.
Los clientes mayoristas es un importante público ya que ellos se encargan
de distribuir a lugares más populares de la ciudad.
Grupos o comunidades de nicho que pueden estar interesados en tu
empresa pero no tienen un impacto significativo en tu éxito
Los asilos son públicos secundarios. Enviamos comunicaciones sobre la
ayuda que podemos brindar con algunos productos que son necesarios
para esta entidad.
Lo que comunicamos a los proveedores internaciones son para la
adquisición de ciertos productos que no hay en Bolivia.
Comunicar cualquier cambio que haya en la empresa para que todo esté
en orden y transparente.
Comunicar que estamos cumpliendo todas las normativas impuestas por
el ministerio de salud.
Comunicar que cada trabajador(a) cuenta con todos los beneficios que
tiene por derecho.
Brindar una ayuda a aquellas penitenciarias con medicamentos que
tienen poco tiempo de utilidad.
Brindar una ayuda a aquellas penitenciarias con medicamentos que
tienen poco tiempo de utilidad.
Realizar campañas solidarias junto con algunas clínicas
JUSTIFICACION
-La comunidad en general podemos comunicar que somos una empresa
confiable siendo transparentes eso se puede lograr mediante los medios
de comunicación.
-La relación positiva con la comunidad asegura la legitimidad y la
continuidad de la empresa en el mercado farmacéutico boliviano.
En Bolivia, los profesionales de la salud desempeñan un papel vital como
prescriptores y administradores de productos farmacéuticos. Mantener
relaciones cercanas con médicos y farmacéuticos es esencial para
garantizar la comprensión y la confianza en los productos, asegurando así
una práctica médica efectiva y segura.
Dada la necesidad de inversión y respaldo financiero, establecer
relaciones sólidas con inversionistas y accionistas es clave para el
crecimiento y la estabilidad de una empresa farmacéutica en Bolivia. La
transparencia y el cumplimiento de objetivos estratégicos son esenciales
para mantener la confianza y el interés de estos grupos.
-En el contexto boliviano, los clientes, que incluyen a los pacientes y
4
 consumidores directos, son el mercado objetivo principal. Satisfacer sus
necesidades, garantizar la accesibilidad y brindar productos de calidad es
esencial para ganar y mantener la preferencia del cliente en el mercado
Clientes
farmacéutico nacional.
-Hacerle conocer la oferta de mis productos
Para una empresa farmacéutica en Bolivia, los proveedores son
esenciales para mantener la cadena de suministro eficiente. La
Proveedores
colaboración efectiva con proveedores garantiza la disponibilidad de
ingredientes y materiales de calidad, asegurando la consistencia y la
integridad de los productos farmacéuticos en el mercado nacional.
Las empresas o entidades con las que colaboras estrechamente y cuyo
Socios estratégicos apoyo es fundamental para tus operaciones

PÚBLICOS

PUBLICOS PRIMARIOS PUBLICOS SECUNDARIOS

 Comunidad en general  Medios de Comunicación

 Profesionales de Salud  Reguladores y autoridades de salud
 Inversionistas y Accionistas  Centros de salud
 Clientes  Organización no Gubernamentales (ONG)
 Proveedores  Competidores menos relevantes
5
  Socios estratégicos
MENSAJES
Público
Importadoras de medicamentos
Clientes Mayoristas
Medios de Comunicación
 Clientes mayoristas
 Grupos de interés de Nicho
 Proveedores internacionales
 Impuestos internos
 Ministerio de salud
 Ministerio de trabajo
 Asilos
 Penitenciarias
 Orfanatos
 Campañas solidarias
Mensaje Tipo de
Mensaje
Características Comercial
Precios y Condiciones de pago Comercial
Catálogo de Productos Comercial
Certificación y Normativas Aprobadas Comercial
Costos de Envío (Terrestre, Aéreo) Comercial
Impuestos y Aranceles Comercial
Informes del mercado Comercial
Beneficios para la salud Comercial
Procesos de producción Comercial
Opciones de empaque personalizado según Comercial
requerimiento del consumidor.
Innovación en productos. Comercial
Promoción de los productos farmacéuticos entre los Comercial
médicos y consumidores potenciales.
Precios y descuentos por cantidad Comercial
Disponibilidad de Inventarios Comercial
Catálogo de Productos Comercial
Informe de Calidad Comercial
Informe Nutricional de cada producto. Comercial
Muestras gratuitas de productos nuevos que se Comercial
lanzaran en el mercado.
Programas de fidelización y beneficios exclusivos Comercial
para clientes mayoristas y consumidores potenciales
Capacitación en el uso de cada medicamento Comercial
Acceso a información actualizada sobre tendencias Comercial
y demanda del mercado.
Valor Nutricional Comercial
Impacto en la Sociedad Corporativo
Nivel de Consumo en la sociedad. Corporativo
Preferencias del consumidor en nuestro país. Comercial
Comunicados de prensa, redes sociales y notas Corporativo
informativas sobre
la empresa y sus productos
Entrevistas y reportajes destacando los beneficios Comercial
de los medicamentos.
Participación en eventos y ferias nacionales Comercial
destacando los benéficos de cada producto
6
 Patrocinio de programas o secciones sobre los Corporativo
Medicamentos estrella y con más demanda.
Proveedores Vigencia de Contratos Corporativo
Informe de Calidad Comercial
Abastecimiento Diario/Semanal/Mensual/Anual Comercial
Tipos de medicamentos y productos requerido Comercial
Colaboración en investigación y desarrollo de Corporativo
nuevos productos
Programas de capacitación y transferencia de Corporativo
conocimientos
Comunicación de políticas y estándares de Corporativo

Accionistas Indicadores de rentabilidad Corporativo

Indicadores de flujo de caja Corporativo
Indicadores de endeudamiento Corporativo
Indicadores de retorno de Inversión Corporativo
Informes y presentaciones sobre la situación Corporativo
financiera de la empresa
Reuniones y asambleas de accionistas Corporativo
Consumidor Final Precio por unidad Comercial
Características del producto Comercial
Calidad Comercial

7
 Valor Nutricional Comercial
Costo/Beneficio Comercial
Recetas y consejos para incorporar cada producto Comercial
en la vida diaria según requerimiento de cada
cliente.
Información sobre certificaciones y sellos de Comercial
calidad
Promoción de los beneficios sociales. Comercial

Iniciativas de educación y conciencia sobre el Comercial

consumo responsable
Entidades Financieras Liquidez de la empresa Corporativo
Cumplimiento de regulaciones financieras Corporativo
Crecimiento de la empresa en el mercado Corporativo
nacional
Cumplimiento de cuotas Corporativo
Informes financieros y estados contables Corporativo
Presentaciones sobre estrategias de inversión y Corporativo
crecimiento
Reguladores (Senasag ) Informes de salubridad Corporativo
Cumplimiento de normas e ISO’s Corporativo
Informes de control de calidad Corporativo
Participación activa en auditorías y evaluaciones de Corporativo
cumplimiento
Comunicación de avances en investigación y Corporativo
desarrollo de estándares de calidad
Instituciones de Valor Nutricional Corporativo
investigación Proceso de Producción Corporativo
Calidad de medicamentos Corporativo
Colaboración en proyectos de investigación del Corporativo
producto
Participación en programas educativos y Corporativo
conferencias
Intercambio de conocimientos y experiencias Corporativo
Clientes Minoristas Calidad de los Productos Comercial
Origen de Producción Comercial
Garantia de producto Comercial
Porcentaje de Pureza Comercial
Promociones y descuentos especiales para clientes Comercial
minoristas
Demostraciones de producto en tiendas Comercial
Información sobre formas de Comercial
preparación del producto
Asesoramiento capácitado sobre el uso y Comercial
beneficios de el producto
Competidores Diferenciación de ventas en precios Comercial
Innovación y sostenibilidad Comercial
Estudio de mercado sobre las estrategias que Comercial
maneja la competencia
Estudio de mercado sobre la posición actual que se Comercial
Encuentra la competencia
Monitoreo de tendencias y adaptación a los Comercial
cambios del mercado

8
CANALES
CANAL JUSTIFICACION
La pagina web es una herramienta esencial en la estrategia
Pagina web de comunicación externa por la accesibilidad 24/7 informacion
detallada, comercio electronico, interaccion con clientes,
promociones y ofertas, localizacion y horarios

Una aplicación móvil es un canal valioso para una cadena de

farmacias porque brinda a los clientes la conveniencia de
acceder a información sobre productos, realizar compras en
Aplicación movil
línea, recibir recordatorios de medicamentos y acceder a
servicios de salud desde sus dispositivos móviles en cualquier
momento y lugar, lo que mejora la experiencia del cliente y
fortalece la lealtad.

Facebook es un canal efectivo para una cadena de farmacias

debido a su alcance masivo y su capacidad para conectar
Facebook directamente con los clientes. Permite promocionar ofertas,
compartir información de salud, interactuar con la comunidad
y fomentar la participación de los clientes, lo que fortalece la
marca y atrae a nuevos consumidores.

Instagram es un canal esencial para una cadena de farmacias

debido a su enfoque visual y su capacidad para mostrar
Instagram productos, consejos de salud y estilo de vida. Facilita la
creación de contenido atractivo y atrae a una audiencia más
joven y orientada a la imagen, lo que promueve la marca y
aumenta la visibilidad de la farmacia.

Twitter es un canal valioso para una cadena de farmacias

debido a su capacidad para proporcionar actualizaciones
Twiter rápidas y breves sobre noticias, promociones y eventos.
Facilita la interacción en tiempo real con los clientes y permite
la difusión de información relevante, lo que mejora la
comunicación y la participación.

LinkedIn es un canal importante para una cadena de farmacias

debido a su enfoque en la red profesional. Permite establecer
Linkedln conexiones con otros profesionales de la salud, compartir
noticias del sector y promover oportunidades laborales, lo que
fortalece la presencia de la farmacia en la industria y facilita la
colaboración con otros actores clave.

9
 Otras redes sociales son canales valiosos para una cadena de
farmacias porque permiten llegar a audiencias específicas y
diversificar la presencia en línea. Plataformas como TikTok,
Otras redes sociales
Pinterest o Snapchat son eficaces para dirigirse a grupos
demográficos únicos y transmitir contenido visualmente
atractivo, lo que amplía la audiencia y fortalece la marca en
diferentes segmentos de mercado.

El correo electrónico es un canal esencial para una cadena de

farmacias porque ofrece una comunicación directa y
Correo electronico personalizada con los clientes. Permite enviar promociones,
noticias de salud, recordatorios de medicamentos y contenido
relevante, manteniendo a los clientes informados y
comprometidos de manera efectiva.

La publicidad en línea es un canal crucial para una cadena de

farmacias porque permite llegar a audiencias específicas,
Publicidad en linea aumentar la visibilidad de la marca y promover ofertas y
servicios de manera efectiva a través de anuncios en motores
de búsqueda, redes sociales y otros sitios web, lo que impulsa
el crecimiento y atrae a nuevos clientes.

Los SMS y mensajes de texto son un canal valioso para una

cadena de farmacias porque brindan una comunicación directa
Sms y mensajes de texto y efectiva con los clientes. Permiten enviar recordatorios de
toma de medicamentos, promociones y anuncios importantes,
lo que mejora la adherencia del cliente y fomenta la
participación.

Los programas de fidelización son un canal esencial para una

cadena de farmacias porque incentivan la retención de
Programas de fidelizacion clientes, fomentan la lealtad y aumentan la participación.
Ofrecen recompensas, descuentos exclusivos y ventajas a los
clientes habituales, lo que fortalece la relación y aumenta las
ventas a largo plazo.

El marketing de contenido es un canal valioso para una cadena

de farmacias porque proporciona información relevante sobre
Marketing de contenido
salud, consejos y noticias, lo que establece a la farmacia como
un recurso de confianza en asuntos de salud y atrae a clientes
al ofrecer contenido valioso y educativo.
Las publicaciones impresas son un canal importante para una
cadena de farmacias porque llegan a audiencias locales de
manera efectiva. Folletos, catálogos y anuncios en medios
Publicaciones impresas
impresos permiten promocionar ofertas y productos de
manera tangible, lo que atrae a clientes locales y fomenta la
participación en la tienda física.
La radio es un canal valioso para una cadena de farmacias
Radio porque llega a una amplia audiencia local y regional, lo que
permite promocionar ofertas y servicios de manera efectiva y
fortalecer la presencia en la comunidad. Además, es un medio
10
 tradicional de confianza que sigue siendo relevante en la era
digital.
La televisión es un canal importante para una cadena de
farmacias debido a su alcance masivo y su capacidad para
llegar a una audiencia diversa. Los anuncios en televisión son
Television
efectivos para promocionar ofertas locales y promover la
visibilidad de la farmacia en el mercado, especialmente en un
contexto regional o nacional.

La participación en eventos comunitarios es un canal esencial

para una cadena de farmacias porque permite interactuar
Participacion en eventos comunitarios directamente con la comunidad local, fortalecer las relaciones
y generar confianza. Además, muestra el compromiso de la
farmacia con el bienestar de la comunidad y brinda
oportunidades para la promoción de servicios y educación en
salud.

Las relaciones públicas son un canal crítico para una cadena de

farmacias porque permiten gestionar la reputación,
Relaciones publicas comunicarse con los medios de comunicación y el público en
general, y manejar situaciones de crisis de manera efectiva.
Esto es esencial para construir y mantener una imagen positiva
de la farmacia y fortalecer la confianza del público.

La señalización en tiendas es un canal importante para una

Señalizacion en tiendas
cadena de farmacias porque permite promocionar ofertas y
productos directamente a los clientes que visitan las tiendas
físicas. También mejora la experiencia del cliente
proporcionando información relevante sobre la disposición de
la tienda y la ubicación de los productos.

La atención al cliente en línea es un canal valioso para una

Atencion al cliente en linea
cadena de farmacias porque permite a los clientes obtener
respuestas rápidas a sus preguntas y resolver problemas desde
la comodidad de sus hogares. Proporciona un servicio eficiente
y mejora la satisfacción del cliente, lo que es esencial en el
entorno en línea actual.

Los testimonios y opiniones en línea son un canal importante

Testimonios y opiniones en linea
para una cadena de farmacias porque generan confianza y
credibilidad entre los clientes potenciales. Las experiencias
positivas compartidas por otros clientes actúan como
recomendaciones, lo que influye en la toma de decisiones de
compra y fortalece la reputación de la farmacia en línea.

ACCIÓNES DE COMUNICACION
Publico Mensaje Canales Tipo de Frecuencia
Mensaje
11
Importadoras de Características Correo Electrónico Comercial Continuo
medicamentos
Precios y Condiciones de pago Sitio Web Comercial Continuo
Catálogo de Productos Sitio Web Comercial Continuo
Certificación y Normativas Sitio Web Corporativo Continuo
Aprobadas
Costos de Envío (Terrestre, Correo Electrónico Comercial Continuo
Aéreo)
Impuestos y Aranceles Correo Electrónico Comercial Continuo
Informes del mercado Correo Electrónico Comercial Continuo
Beneficios para la salud Redes Sociales Comercial Semanal

Procesos de produccion Redes Sociales Corporativo Continuo

Opciones de empaque Sitio Web Comercial Continuo

personalizado según
requerimiento
Innovación en productos Redes Sociales Corporativo Continuo

Promoción de los productos Redes Sociales Comercial Continuo

farmacéuticos entre los
médicos y consumidores
potenciales
Clientes Mayoristas Precios y descuentos por Sitio Web Comercial Continuo
cantidad
Disponibilidad de Inventarios Sitio Web Comercial Continuo
Catálogo de Productos Sitio Web Comercial Continuo
Informe de Calidad Correo Electrónico Corporativo Continuo
Informe Nutricional de cada Correo Electrónico Corporativo Continuo
productos
Muestras gratuitas de Correo Electrónico Comercial Continuo
productos nuevos que se
lanzaran en el mercado

12
 Programas de fidelización y Correo Electrónico Comercial Continuo
beneficios exclusivos
para clientes mayoristas
y consumidores
potenciales
Capacitación en el uso de cada Correo Electrónico Corporativo Continuo
medicamento
Acceso a información Correo Electrónico Corporativo Continuo
actualizada sobre tendencias
y
demanda del mercado
Medios de Valor Nutricional Medios de Corporativo Continuo
Comunicación Comunicación
Impacto en la Sociedad Medios de Corporativo Continuo
Comunicación
Nivel de Consumo en la Medios de Corporativo Continuo
poblacion Comunicación
Preferencias del consumidor Medios de Corporativo Continuo
en el país Comunicación
Comunicados de prensa y redes Medios de Corporativo Continuo
sociales, notas informativas Comunicación
sobre la empresa y sus
productos
Entrevistas y reportajes Medios de Comercial Continuo
destacando los beneficios Comunicación
de
Los medicamentos
Participación en eventos Medios de Comercial Continuo
y ferias nacionales Comunicación
destacando los beneficios
de cada medicamento
Patrocinio de programas o Medios de Comercial Continuo
secciones sobre los Comunicación
medicamentos estrella y con
mas demanda

13
Proveedores Vigencia de Contratos Correo Electrónico Comercial Continuo
Informe de Calidad Correo Electrónico Corporativo Continuo
Abastecimiento Correo Electrónico Comercial Continuo
Semanal/Mensual
Tipo de medicamentos y Correo Electrónico Comercial Continuo
productos requeridos
Colaboración en investigación Correo Electrónico Corporativo Continuo
y desarrollo de nuevos
productos
Programas de capacitación Correo Electrónico Corporativo Continuo
y transferencia de
conocimientos
Comunicación de políticas y Correo Electrónico Corporativo Continuo
estándares de
responsabilidad
social
Accionistas Indicadores de rentabilidad Informe Anual Corporativo Anual
Indicadores de flujo de caja Informe Anual Corporativo Anual
Indicadores de Informe Anual Corporativo Anual
endeudamiento
Indicadores de retorno de Informe Anual Corporativo Anual
Inversión
Informes y presentaciones Reuniones de Corporativo Anual
sobre la situación Accionistas
financiera
de la empresa
Consumidor Final Precio por unidad Redes Sociales Comercial Continuo
Características del producto Redes Sociales Comercial Continuo
Calidad Sitio Web Comercial Continuo
Valor Nutricional Redes Sociales Comercial Continuo
Costo/Beneficio Redes Sociales Comercial Continuo
Recetas y consejos para Redes Sociales Comercial Continuo
incorporar cada
producto en la vida
diaria según
requerimiento de cada
cliente
Información sobre Sitio Web Comercial Continuo
certificaciones y sellos de
calidad

14
 Promoción de los beneficios Redes Sociales Comercial Continuo
Sociales

Iniciativas de educación y Redes Sociales Corporativo Continuo

conciencia sobre el consumo
responsable
Entidades Financieras Liquidez de la empresa Informe Anual Corporativo Anual
Cumplimiento de regulaciones Informe Anual Corporativo Anual
financieras
Crecimiento de la empresa en Informe Anual Corporativo Anual
el mercado nacional
Cumplimiento de cuotas Informe Anual Corporativo Anual
Informes financieros y estados Informe Anual Corporativo Anual
contables
Presentaciones sobre Reuniones y Corporativo Anual
estrategias de inversión Asambleas
y
crecimiento
Reguladores (Senasag) Informes de salubridad Correo Electrónico Corporativo Continuo
Cumplimiento de normas e Informe Anual Corporativo Anual
ISO’s
Informes de control de calidad Correo Electrónico Corporativo Continuo

Participación activaen Informe Anual Corporativo Anual

auditorias y evaluacionesde
cumplimiento
Solicitud y seguimiento de Correo Electrónico Corporativo Continuo
registros y certificaciones
Comunicación de avances en Correo Electrónico Corporativo Continuo
investigación y desarrollo de
estándares de calidad
Instituciones Valor Nutricional Informes Informativo Periódica
de Proceso de Producción Visitas a la Informativo Periódica
investigación empresa
Calidad de medicamentos Informes Informativo Periódica
Colaboración en proyectos de Conferencias y Colaborativo Periódica
investigación del producto colaboraciones
Participación en Conferencias y Informativo Periódica
programas educativos y programas
conferencias educativos
Intercambio de conocimientos Conferencias y Colaborativo Periódica
y experiencias colaboraciones
Clientes Minoristas Calidad de los Productos Etiquetas en Comercial Continuo
productos
Origen de Producción Etiquetas en Comercial Continuo
productos
Garantia de producto Etiquetas en Comercial Continuo
productos
Porcentaje de Pureza Etiquetas en Comercial Continuo
productos
Promociones y descuentos Correo Electrónico Comercial Periódica
especiales para clientes

15
minoristas

16
 Demostraciones de producto Eventos en Promocional Periódica
En sucursales tiendas
Información sobre Sitio Web Informativo Continuo
variedades y formas de
preparación de
el producto
Asesoramiento capacitado Sitio Web Informativo Continuo
sobre el uso y beneficios de
el producto
Competidores Diferenciación de ventas en Informes Competitivo Periódica
precios comparativos
Innovación y sostenibilidad Informes Competitivo Periódica
Estudio de mercado sobre las Informes Competitivo Periódica
estrateguias que maneja la comparativos
competencia
Estudio de mercado sobre Informes Competitivo Periódica
la posición actual en laque
se 3ncuentra la
competencia
Monitoreo de tendencias y Informes Competitivo Periódica
adaptación a los cambios
del
mercado

CONTROL DE EFECTIVIDAD DEL PLAN

La evaluación y medición en un plan de comunicación externa son esenciales para
determinar si tus esfuerzos están logrando los objetivos establecidos
7.1. Definición de KPIs (Indicadores Clave de Rendimiento): En primer lugar,
debes identificar qué métricas son relevantes para tus objetivos. Algunos ejemplos
de KPIs comunes en comunicación externa son el alcance (número de personas
alcanzadas), la interacción (likes, comentarios, shares), el tráfico web, la tasa de
conversión, la lealtad del cliente, entre otros.

7.2. Herramientas de Análisis: Utiliza herramientas analíticas relevantes para

recopilar datos. Por ejemplo, Google Analytics para el tráfico del sitio web, Insights
de redes sociales, o herramientas de email marketing para evaluar campañas por
correo electrónico.

7.3. Seguimiento Regular: Realiza un seguimiento constante de tus KPIs a lo largo

del período de implementación del plan. Esto te permitirá detectar tendencias y
ajustar tu estrategia en tiempo real.

17
7.4. Comparación con Objetivos: Compara los resultados con los objetivos
establecidos al inicio del plan. ¿Estás en camino para alcanzar esos objetivos? Si
no, ¿qué cambios son necesarios?

7.5. Análisis Cualitativo: No te limites a los números. Realiza encuestas,

entrevistas o escucha social para obtener comentarios cualitativos de tu audiencia
sobre tu comunicación. Esto puede proporcionar información valiosa sobre la
percepción de tu marca.

7.6. Ajustes y Optimización: Basándote en la información recopilada, ajusta tu

estrategia. ¿Qué aspectos necesitan mejorar? ¿Qué tácticas están funcionando
bien y deben mantenerse o expandirse?

7.7. Informe de Rendimiento: Crea informes periódicos que muestren claramente

el rendimiento en relación con los KPIs. Estos informes deben ser comprensibles
para los interesados, como la dirección de la empresa.

7,8. Aprendizaje Continuo: La evaluación y medición no son eventos únicos.

Debes incorporar el aprendizaje continuo en tu proceso de comunicación externa.
A medida que aprendas de los resultados, podrás adaptar y optimizar
constantemente tu estrategia.

7.1. Definición de KPIs (Indicadores Clave de Rendimiento):

Los indicadores clave de rendimiento (KPIs) que debes considerar en tu plan de
comunicación externa dependerán de tus objetivos específicos y de las
plataformas de comunicación que utilices.

1. Alcance: - Alcance total de tu mensaje o contenido a través de

diferentes canales.
- Número de impresiones (visualizaciones) en publicaciones
en redes sociales.
- Alcance de correos electrónicos enviados.
2. Interacción: - Likes, shares y comentarios en redes sociales.
- Tasa de clics (CTR) en enlaces compartidos.
- Tasa de apertura de correos electrónicos.
3. Conversión: - Número de conversiones, como compras, formularios
completados o registros de eventos.
- Tasa de conversión (conversiones divididas por

18

4. Tráfico Web:
5. Retención de Clientes:
6. Lealtad de la Marca:
7. Comentarios y Reseñas:
8. Compromiso en
Redes Sociales:
9. Participación en
Eventos y Seminarios
Web:
10. Impacto en Medios
de Comunicación:
11. Costos y ROI:
visitas o alcance).
- Visitas al sitio web desde enlaces compartidos o
campañas de correo electrónico.
- Tiempo promedio en el sitio.
- Páginas vistas por sesión.
- Tasa de retención de clientes existentes.
- Frecuencia de compra de clientes.
- Valor promedio de la vida útil del cliente (LTV).
- Encuestas de satisfacción del cliente.
- NPS (Net Promoter Score) para medir la disposición
de los clientes a recomendar tu marca.
- Tasa de abandono de clientes (churn rate).
- Número y calidad de reseñas en línea.
- Comentarios y retroalimentación de los clientes.
- Seguidores/fans en tus redes sociales.
- Compartir de contenido y menciones de la marca.
- Comentarios y mensajes directos.
- Número de asistentes a eventos.
- Interacción durante eventos virtuales.
- Calidad de las preguntas y respuestas.
- Cobertura mediática de tus comunicados de prensa.
- Valor publicitario equivalente (AVE) de la exposición
mediática.
- Costo por adquisición (CAC) de nuevos clientes.
- Retorno de la inversión (ROI) de campañas de
marketing.
- Costo por clic (CPC) en publicidad en línea.

Es importante adaptar tus KPIs a tus objetivos específicos y asegurarte de que sean medibles. No
es necesario utilizar todos estos KPIs, elige aquellos que mejor reflejen el éxito de tu estrategia de
comunicación externa y realiza un seguimiento constante para evaluar y ajustar tus esfuerzos.

7.1.1 ALCANCE
El alcance es un indicador clave de rendimiento (KPI) fundamental en la
evaluación de la efectividad de tu comunicación externa.

7.1.1.1. Alcance en Redes Sociales:

Impresiones Número total de veces que se ha
visualizado tu contenido en una red
social.
Seguidores y Fans El número de seguidores o fans en tus
perfiles sociales es una medida directa
de cuántas personas tienen acceso
potencial a tus mensajes. El aumento

19
 en el número de seguidores puede
indicar un aumento en el alcance
potencial.
Compartir y Retuitear Cuando alguien comparte o retuitea tu
contenido, tu mensaje llega a su
audiencia, lo que amplía tu alcance.

7.1.1.2. Alcance en Correos Electrónicos:

Tasa de Apertura La proporción de personas que
abrieron tu correo electrónico en
comparación con la cantidad total de
correos enviados. Muestra cuántas
personas han visto tu mensaje
Tasa de Clics (CTR): Mide cuántas personas hicieron click
en los enlaces o llamados a la acción
en tu correo electrónico.

7.1.1.3. Alcance en Sitio Web:

Visitantes Únicos El número de visitantes únicos en tu sitio web es un
indicador clave de cuántas personas han llegado a tu sitio
a través de diferentes canales de comunicación,
Páginas Vistas Muestra cuántas páginas de tu sitio web se han visto en
total. Puede indicar el alcance de la exploración de tu sitio
por parte de los visitantes
Tasa de Rebote indica cuántos visitantes abandonaron tu sitio web después
de ver solo una página. Si es alto, podría indicar que la
calidad de la página inicial o de destino no es adecuada
para tu audiencia.
Tiempo en el Sitio El tiempo promedio que un visitante pasa en tu sitio web es
un indicador de su interacción y alcance en el contenido.

7.1.2. INTERACCION

Claro, la interacción es un indicador clave de rendimiento (KPI) crucial para

evaluar la eficacia de tu estrategia de comunicación externa, ya que demuestra
cómo tu audiencia está respondiendo a tu contenido.

7.1.2.1. Interacción en Redes Sociales:

Likes (Me gusta) Los "me gusta" en tus publicaciones indican que a la

20
 audiencia le gusta tu contenido
Comentarios Los comentarios permiten a la audiencia expresar sus
opiniones, hacer preguntas o proporcionar retroalimentación.
Menciones y El número de veces que tu marca o contenido se menciona
Etiquetas o etiqueta en publicaciones de otros usuarios. Esto puede
generar conversaciones y aumentar la visibilidad.

7.1.2.2. Interacción en Sitio Web:

Formularios La cantidad de formularios que las personas han
Completados completado en tu sitio web puede ser una medida de
interacción, especialmente si esos formularios
conducen a prospectos o ventas.
Chat en Vivo o Soporte Muestra que los visitantes están interactuando
en Línea activamente con tu sitio
Foros o Comunidades Si tienes una comunidad en línea en tu sitio, el
en Línea número de publicaciones, respuestas y participantes
puede ser un KPI importante

Para medir la interacción, debes utilizar herramientas analíticas específicas que

rastreen estos indicadores. En las redes sociales, las plataformas de correo
electrónico y las herramientas de análisis de sitios web, puedes acceder a datos
detallados sobre la interacción de la audiencia con tu contenido. La interacción es
esencial para evaluar cómo tu audiencia está respondiendo a tus mensajes y para
ajustar tu estrategia en consecuencia.
7.1.3. CONVERSION
La conversión es uno de los indicadores clave de rendimiento (KPI) más críticos
en una estrategia de comunicación externa, ya que refleja el éxito en la
transformación de la audiencia en acciones específicas

7.1.3.1. Conversión en Redes Sociales:

Seguidores a Clientes Seguimiento de cuántos de tus seguidores de redes
sociales se convierten en clientes
Descargas y Registros Si ofreces contenido descargable, como eBooks o
guías, mide cuántas personas completan una
descarga o un registro después de ver tus
Cupones y Ofertas Si promocionas ofertas especiales o cupones en las
redes sociales, mide cuántos de ellos se canjean o
utilizan.

7.1.3.2. Conversión en Sitio Web:

21
Compras en Línea Realiza un seguimiento de la cantidad de visitantes que
realizan compras en línea después de haber llegado a tu
sitio
Formularios de MEDIR si estos formularios conducen a oportunidades de
Contacto venta o consultas
Inscripciones y Si ofreces contenido exclusivo o boletines informativos,
Suscripciones mide cuántas personas se inscriben o se suscriben
Registros en Si estás promoviendo eventos en tu sitio web, realiza un
Eventos seguimiento de cuántos visitantes se registran para asistir.

Para medir la conversión de manera efectiva, es esencial utilizar herramientas

analíticas específicas y sistemas de seguimiento que rastreen el viaje del usuario
desde el primer contacto hasta la conversión. Al comprender cómo tu audiencia
pasa de ser espectadora a convertirse en cliente o prospecto, podrás evaluar el
éxito de tu estrategia de comunicación y realizar ajustes para mejorar la tasa de
conversión.

7.1.4. El tráfico web

El tráfico web es un indicador clave de rendimiento (KPI) importante en la
evaluación de tu estrategia de comunicación externa, ya que refleja la cantidad de
visitantes que llegan a tu sitio web a través de tus esfuerzos de comunicación.

7.1.4.1. Fuentes de Tráfico:

Tráfico Orgánico El tráfico que proviene de motores de búsqueda como
Google
Tráfico Directo Las visitas que llegan directamente a tu sitio web,
generalmente escribiendo la URL
Tráfico de Referencia Estas son visitas que llegan a tu sitio web a través de
enlaces desde otros sitios.
Tráfico de Redes El tráfico que proviene de tus perfiles de redes sociales
Sociales
Tráfico de Campañas El tráfico que proviene de campañas de marketing
específicas

7.1.4.2. Conversiones desde el Tráfico Web:

Valor de Conversión Calcula el valor económico de cada
conversión. Por ejemplo, ¿cuánto vale
un cliente o una suscripción para tu
negocio?

22
Para medir el tráfico web de manera efectiva, debes utilizar herramientas de
análisis web como Google Analytics. Estas herramientas te proporcionarán datos
detallados sobre el tráfico, las fuentes y el comportamiento de los visitantes en tu
sitio web. El tráfico web es fundamental para comprender cómo tus esfuerzos de
comunicación están atrayendo a la audiencia a tu sitio y cómo están interactuando
con él.
7.1.5. RETENCION
La retención de clientes es un indicador clave de rendimiento (KPI) esencial en
una estrategia de comunicación externa, ya que refleja la capacidad de una
empresa para mantener a los clientes existentes y fomentar la lealtad a lo largo del
tiempo.

7.1.5.1. Medición de la Retención de Clientes:

Tasa de Retención La tasa de retención mide la proporción de clientes
existentes que continúan haciendo negocios contigo en un
período de tiempo determinado.(%)
Duración Calcula el promedio de cuánto tiempo un cliente
Promedio de la permanece comprometido con tu empresa
Relación

7.1.5.2. Indicadores de la Retención de Clientes:

Frecuencia de Compra Mide con qué frecuencia un cliente realiza compras o
utiliza tus servicios
Valor Promedio de la El LTV representa cuánto dinero un cliente aporta a tu
Vida del Cliente (LTV) negocio durante toda su relación contigo
Calificaciones de Realiza encuestas de satisfacción del cliente para
Satisfacción obtener retroalimentación
Lealtad del Cliente: Mide la disposición de los clientes a continuar haciendo
negocios contigo en lugar de cambiar a la competencia
Programas de Lealtad Si tienes programas de lealtad, realiza un seguimiento
de cuántos clientes participan y se benefician de ellos

7.1.5.3. Comunicación para la Retención de Clientes:

Correo Electrónico de Usa campañas de correo electrónico para mantener a
Seguimiento: los clientes informados sobre ofertas, actualizaciones y
contenido relevante
Servicio al Cliente de La comunicación efectiva a través del servicio al cliente
Calidad es esencial para mantener a los clientes satisfechos
Contenido Educativo Proporciona a tus clientes contenido que les ayude a
utilizar tus productos o servicios de manera más

23
 efectiva. Esto puede incluir guías, tutoriales o seminarios
web.
Ofertas Utiliza datos de clientes para ofrecer ofertas
Personalizadas personalizadas y descuentos exclusivos.

Para medir y mejorar la retención de clientes, es esencial mantener un registro

constante de tus KPIs y utilizar herramientas de gestión de relaciones con el
cliente (CRM) para rastrear la interacción con los clientes. La retención de clientes
es crucial, ya que mantener a los clientes existentes es más rentable que adquirir
nuevos. La comunicación efectiva desempeña un papel fundamental en fomentar
la lealtad y retener a los clientes a largo plazo.
7.1.6. RETENCION DE MARCA
La retención de marca es un indicador clave de rendimiento (KPI) en una
estrategia de comunicación externa que mide la capacidad de una empresa para
mantener la lealtad y el reconocimiento de su marca por parte de su audiencia.

7.1.6.1. Medición de la Retención de Marca:

Conciencia de Marca Cuántas personas conocen y reconocen tu marca
Lealtad de Marca Cuántos de tus clientes o seguidores continúan
eligiendo y apoyando tu marca a lo largo del tiempo
Participación en Redes Realiza un seguimiento de la participación en tus
Sociales perfiles de redes sociales, incluyendo seguidores,
interacción, compartidos y menciones
Reconocimiento de Encuestas o pruebas de reconocimiento para evaluar
Logo y Eslogan cuántas personas reconocen y recuerdan tu logo y
eslogan
Reputación de Marca Mide la percepción de tu marca en términos de calidad,
confiabilidad y valores

7.1.6.2. Estrategias para la Retención de Marca:

Contenido de Marca Mantén un enfoque coherente en tu comunicación

Consistente externa, asegurándote de que el mensaje y los valores
de tu marca se reflejen en todo tu contenido
Programas de Ofrece programas de lealtad o recompensas que
Lealtad incentiven a los clientes a seguir eligiendo tu marca
Experiencia del Proporciona una experiencia al cliente excepcional a
Cliente de Calidad través de un servicio de alta calidad y atención al cliente
Comunicación Desarrolla una estrategia de comunicación que refuerce
Estratégica constantemente los valores y mensajes de tu marca a lo

24
 largo del tiempo
Marketing de Crea contenido de valor que eduque, informe o
Contenido entretenga a tu audiencia
Mantenimiento de Garantiza que tus productos o servicios sigan
Calidad del Producto cumpliendo con altos estándares de calidad
o Servicio
Estrategia de Medios Utiliza las redes sociales para fortalecer la conexión con
Sociales tu audiencia, compartir historias de marca y fomentar la
conversación
Gestión de Crisis de Prepárate para abordar crisis de reputación de manera
Reputación efectiva, protegiendo la imagen de tu marca en
momentos difíciles

Para medir y mejorar la retención de marca, es esencial llevar un registro de tus KPIs y utilizar
herramientas de análisis para rastrear la percepción de tu marca. La retención de marca es crucial
para construir una base de seguidores leales que continúen eligiendo tu marca en lugar de la
competencia, y la comunicación efectiva es una parte esencial de este proceso.

7.1.7. COMENTARIOS Y RESEÑAS

Los comentarios y reseñas son una parte importante de la estrategia de
comunicación externa, ya que reflejan la opinión de los clientes sobre tu marca,
productos o servicios. La gestión de comentarios y reseñas puede influir
significativamente en la percepción de tu marca y la toma de decisiones de futuros
clientes.

7.1.7.1. Comentarios y Reseñas en Línea:

Plataformas de Identifica las plataformas clave donde tu marca está
Comentarios y Reseñas presente
Solicita Comentarios y Activamente anima a los clientes a dejar comentarios
Reseñas y reseñas.
Respuesta a Responde a los comentarios de manera oportuna,
Comentarios especialmente a aquellos con inquietudes o
problemas. Agradecer a los clientes por comentarios
positivos también es importante.
Monitoreo Continuo Establece alertas para recibir notificaciones sobre
nuevos comentarios y reseñas

7.1.7.2. Gestión de Comentarios Negativos:

Respuesta Calmada y Responde a los comentarios negativos con
Profesional empatía y profesionalismo
Ofrece Soluciones Si un cliente tiene un problema, ofrece
soluciones concretas

25
Mantén la Comunicación En algunas situaciones, es mejor llevar
Privada conversaciones sobre problemas a un entorno
privado, como mensajes directos o correos
electrónicos, para resolverlos de manera más
discreta

7.1.7.3. Beneficios de Comentarios y Reseñas:

 Construcción de Confianza: Los comentarios y reseñas positivas generan
confianza en los clientes potenciales y refuerzan la imagen de tu marca.
 Mejora Continua: Los comentarios negativos pueden proporcionar
información valiosa para mejorar tus productos o servicios.
 Participación de la Comunidad: Los comentarios permiten a los clientes
expresar sus opiniones y sentirse parte de una comunidad de seguidores
de tu marca.
 Marketing de Boca a Boca: Las reseñas positivas pueden funcionar como el
boca a boca digital, lo que puede atraer a más clientes.
 SEO: Los comentarios y reseñas en plataformas como Google My Business
pueden mejorar la visibilidad en los motores de búsqueda locales.
 Feedback en Tiempo Real: Los comentarios ofrecen una ventana en tiempo
real hacia la percepción de tu marca por parte de los clientes, lo que te
permite tomar medidas rápidas si es necesario.
La gestión efectiva de comentarios y reseñas requiere una atención constante y
una comunicación proactiva con los clientes. Aprovecha los comentarios y reseñas
como una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente y construir una
imagen de marca sólida y confiable.

7.1.8. COMPROMISO
El compromiso en las redes sociales es un indicador clave de rendimiento (KPI)
crucial en la estrategia de comunicación externa, ya que refleja la participación
activa de tu audiencia con tu marca en plataformas sociales

7.1.8.1. Medición del Compromiso en Redes Sociales:

Tasa de Compromiso Calcula la tasa de compromiso como un porcentaje del
número total de interacciones (me gusta, comentarios,
compartidos, etc.) en relación con el alcance de tus
publicaciones.
Interacciones por Realiza un seguimiento de cuántas interacciones
Publicación generas por publicación, lo que te permite evaluar qué
contenido resuena mejor con tu audiencia

26
Interacciones por Calcula el promedio de interacciones por seguidor
Seguidor

7.1.8.2. Consejos para Fomentar el Compromiso:

• Contenido Relevante.
• Interacción Activa
• Variedad de Contenido
• Programación Estratégica
• Humanización de la Marca: Muestra el lado humano de tu marca, comparte
historias detrás de escena y fomenta la conexión emocional.
• Colaboraciones
• Concursos y Desafíos
• Uso de Hashtags

Medir y mejorar el compromiso en redes sociales es esencial para construir una

comunidad comprometida y fortalecer la presencia de tu marca en línea. El
compromiso demuestra que tu contenido es relevante y valioso para tu audiencia,
y puede contribuir al crecimiento y éxito de tu marca en las redes sociales.

7.1.9. PARTICIPACION EN EVENTOS

La participación en eventos y seminarios web es una parte esencial de la
estrategia de comunicación externa, ya que permite interactuar directamente con
tu audiencia, construir relaciones y compartir conocimientos.

7.1.9.1. Planificación de Eventos y Seminarios Web:

Objetivos Claros Define claramente los objetivos de tu evento o seminario
web. ¿Es para educar, generar clientes potenciales,
fortalecer la relación con los clientes existentes o mostrar
nuevos productos?
Selección de Temas Elije temas que sean relevantes para tu audiencia y tu
Relevantes industria. Esto aumentará la probabilidad de participación
Formato y Duración: Decide si será un seminario web en vivo, un evento
presencial, una serie de seminarios web o un taller.
Asegúrate de que el formato y la duración se ajusten a tus
objetivos y a las necesidades de tu audiencia

7.1.9.2. Promoción y Registro:

27
Canales de Utiliza tus canales de comunicación para promocionar el
Promoción evento, incluyendo redes sociales, correo electrónico,
sitio web y anuncios
Landing Page de Crea una landing page de registro atractiva y fácil de
Registro usar para que los interesados se inscriban en el evento
Seguimiento de Realiza un seguimiento de los registros para evaluar
Registros cuántas personas se han inscrito y a través de qué
canales

7.1.9.3. Beneficios de la Participación en Eventos y Seminarios Web:

• Generación de Clientes Potenciales
• Educación de la Audiencia
• Construcción de Relaciones
• Posicionamiento de la Marca
• Recopilación de Datos
• Difusión de Contenido
• Evaluación de Competencia
Medir y mejorar la participación en eventos y seminarios web es fundamental para
garantizar que estás maximizando su efectividad. Utiliza herramientas de
seguimiento y encuestas post-evento para recopilar datos y retroalimentación, y
adapta tu estrategia en consecuencia. La participación efectiva en eventos y
seminarios web puede tener un impacto significativo en la percepción de tu marca
y en el compromiso de la audiencia.
7.1.10. IMPACTO
El impacto en medios de comunicación es un componente importante de la
estrategia de comunicación externa, ya que te permite llegar a una audiencia más
amplia y ganar reconocimiento en el mercado

7.1.10.1. Generación de Cobertura en Medios de Comunicación:

Comunicados de Los comunicados de prensa son una forma tradicional de

Prensa generar cobertura mediática. Envía comunicados sobre
eventos importantes, anuncios o logros significativos de tu
empresa
Contacto con Establece relaciones con periodistas y medios de
Periodistas comunicación relevantes en tu industria
Participación en Aprovecha la oportunidad de ser entrevistado en
Entrevistas y programas de radio, televisión o podcasts, donde puedas
Programas compartir tus conocimientos y experiencias

28
7.1.10.2. Medición del Impacto en Medios de Comunicación:
Cobertura y Lleva un registro de cuántos medios de comunicación
Menciones han cubierto tus noticias o mencionado tu empresa
Valor de la Publicidad Esta métrica calcula el valor estimado de la cobertura
Equivalente (AVE) mediática si hubieras pagado por anuncios
equivalentes en lugar de haber obtenido la cobertura
de manera orgánica
Medios y Audiencia Evalúa la relevancia de los medios que han cubierto
Alcanzada tus noticias y la audiencia que han alcanzado
Comentarios y Mide la cantidad de comentarios, menciones y
Repercusión conversaciones generadas por la cobertura mediática

7.1.10.3. Beneficios del Impacto en Medios de Comunicación:

• Aumento de la Visibilidad.
• Credibilidad y Autoridad
• Conciencia de Marca: La cobertura mediática puede ayudar a posicionarte
como líder en tu industria.
• Generación de Clientes Potenciales
• Mejora de las Relaciones Públicas
• Comunicación de Mensajes Clave

Para medir el impacto en medios de comunicación, puedes utilizar herramientas

de seguimiento de medios y análisis de relaciones públicas que rastreen
menciones, alcance y la percepción general de la cobertura. La generación de
cobertura mediática eficaz puede ser un activo valioso en tu estrategia de
comunicación externa, ya que te permite llegar a una audiencia amplia y construir
una imagen positiva de tu marca en la mente de la audiencia.
7.1.11. ROI
Los costos y el ROI (Return on Investment o Retorno de la Inversión) son aspectos
fundamentales en cualquier estrategia de comunicación externa, ya que te
permiten medir la eficacia de tus esfuerzos y evaluar si estás obteniendo un valor
adecuado por la inversión que haces

7.1.11.1. Costos:
Costos de Producción de Incluyen los gastos asociados con la creación de
Contenido contenido, como diseño gráfico, redacción,
producción de videos, etc

29
Costos de Publicidad
Costos de Personal
Herramientas y Tecnología
Costos de Publicación y
Distribución
Costos de Promoción
Los gastos relacionados con la publicidad en
línea, anuncios en redes sociales, publicidad
pagada en medios de comunicación y otros
canales publicitarios
Los sueldos y salarios de los empleados
dedicados a la ejecución de la estrategia de
comunicación externa
Los costos de las herramientas y software
utilizados para analizar, automatizar y llevar a
cabo la estrategia
Incluyen los gastos para publicar y distribuir
contenido, como impresión, envío de correo o
costos asociados a eventos y seminarios web
Cualquier gasto relacionado con promoción y
marketing, como descuentos, concursos o regalos
promocionales

7.1.11.2. ROI (Retorno de la Inversión):

Ingresos Generados Mide los ingresos directamente atribuibles a tu
estrategia de comunicación externa. Esto incluye
ventas, leads generados, conversiones, etc
Valor de Por Vida del Calcula cuánto un cliente promedio aporta a tu
Cliente (LTV) negocio durante toda su relación
Cálculo del ROI La fórmula es: ROI = (Ganancia Neta - Costos) /
Costos
Período de Evaluación Decide el período de tiempo en el que evaluarás el
ROI. Puede ser mensual, trimestral o anual, según tus
objetivos y ciclos de venta

7.1.11.3. Beneficios de Medir Costos y ROI:

 Toma de Decisiones Informadas
 Eficiencia en el Gasto
 Enfoque en Resultados
 Alineación con Objetivos
 Demostración de Impacto
Para medir y mejorar el ROI, es fundamental contar con herramientas de
seguimiento y análisis, como Google Analytics, que te permitan rastrear los
resultados de tus esfuerzos. La medición efectiva de costos y ROI es esencial
para garantizar que tus actividades de comunicación externa sean rentables y
estén alineadas con los objetivos de tu empresa.

30
7.2. HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS
Son esenciales para evaluar y medir la efectividad de tu estrategia de
comunicación externa
7.2.1. Herramientas de Análisis para Evaluación y Medición:
Google Analytics Te proporciona información detallada sobre el
comportamiento de los visitantes, incluyendo el número de
visitas, la duración de la sesión, las páginas vistas y las
conversiones
Herramientas de Plataformas como Facebook Insights, Twitter Analytics y
Redes Sociales LinkedIn Analytics ofrecen información detallada sobre el
rendimiento de tus perfiles en redes sociales
Herramientas de Plataformas como Mailchimp, Constant Contact o
Email Marketing SendinBlue proporcionan datos sobre la apertura de
correos electrónicos, tasas de clics, tasas de conversión y
la tasa de cancelación de suscripción
Herramientas de Utiliza herramientas como SEMrush, Moz o Ahrefs para
SEO evaluar la visibilidad de tu sitio web en los motores de
búsqueda
Herramientas de Para evaluar la cobertura mediática y el impacto en los
Análisis de Medios medios, considera el uso de herramientas de análisis de
de Comunicación medios, como Cision o Meltwater
Herramientas de Plataformas como HubSpot o Marketo ofrecen funciones
Automatización de de seguimiento y análisis
Marketing
Herramientas de Herramientas como Sprout Social, Hootsuite o Buffer
Análisis de Redes ofrecen paneles de control centralizados para gestionar y
Sociales analizar tus perfiles en redes sociales.

7.2.1. Uso de Herramientas de Análisis:

• Configuración Inicial: Configura adecuadamente cada herramienta para

rastrear los datos relevantes para tus KPIs.
• Seguimiento Continuo
• Generación de Informes
• Optimización: Ajusta tus esfuerzos en función de lo que funcionó y lo que
no.
• Capacitación: Capacitado para utilizar estas herramientas de manera
efectiva y comprender los datos que generan.
• Pruebas A/B: Realiza pruebas A/B en tus campañas y estrategias para
evaluar qué enfoques generan mejores resultados, y ajusta en
consecuencia.

31
Estas herramientas de análisis te proporcionarán datos precisos y relevantes que
te ayudarán a medir el impacto de tu estrategia de comunicación externa y tomar
decisiones informadas para mejorarla. La elección de herramientas dependerá de
tus necesidades específicas y tu presupuesto.
7.3. Seguimiento regular
El seguimiento regular es una parte esencial de la evaluación y medición en tu
estrategia de comunicación externa. Te ayuda a mantener un control constante
sobre el rendimiento y a realizar ajustes según sea necesario para alcanzar tus
objetivos.
7.3.1. Seguimiento Regular en la Evaluación y Medición:
Frecuencia de Define con qué frecuencia realizarás el seguimiento.
Seguimiento Esto puede variar según la métrica o el KPI
específico
Establecimiento de Hitos Identifica hitos o puntos de referencia importantes
que te ayudarán a evaluar el progreso hacia tus
objetivos
Paneles de Control y Utiliza paneles de control y tableros de seguimiento
Tableros para visualizar tus métricas de manera clara y rápida
Evaluación de Observa las tendencias a lo largo del tiempo. ¿Las
Tendencias métricas están mejorando, empeorando o se
mantienen estables? Identifica las razones detrás de
las tendencias observadas
Comparaciones con Compara constantemente las métricas con los
Objetivos objetivos establecidos
Revisión de Medios y ¿Dónde estás viendo los mejores resultados?
Canales ¿Dónde se necesita mejora?
Comunicación Interna Asegúrate de que tu equipo esté alineado y esté al
tanto de los resultados
Ajustes de Estrategia Basado en los datos recopilados durante el
seguimiento, realiza ajustes en tu estrategia según
sea necesario
Documentación Esto creará un historial que será valioso para futuras
evaluaciones

El seguimiento regular garantiza que estés al tanto de cómo está funcionando tu

estrategia en tiempo real y te permite tomar decisiones oportunas para mejorarla.
También te ayuda a demostrar el progreso hacia tus objetivos y justificar la
inversión en comunicación externa.

32
7.4. Análisis Cualitativo en la Evaluación y Medición:

El análisis cualitativo complementa el análisis cuantitativo al proporcionar una

comprensión más profunda y contextual de los resultados de tu estrategia de
comunicación externa.
7.4.1. Recopilación de Datos Cualitativos:
Encuestas y Entrevistas Realiza encuestas o entrevistas con miembros de tu
audiencia, clientes y empleados para obtener
percepciones cualitativas sobre la percepción de tu
marca, mensajes y estrategia de comunicación
Monitorización de Presta atención a las conversaciones en redes
Redes Sociales sociales y foros en línea relacionadas con tu marca.
Analiza las opiniones, comentarios y sentimientos
expresados por la audiencia
Análisis de Contenido Revisa y analiza el contenido generado por la
audiencia, como reseñas de productos, comentarios
en blogs o publicaciones en redes sociales que
mencionen tu marca

7.4.2. Proceso de Análisis Cualitativo:

Codificación de Datos Clasifica y organiza los datos cualitativos en categorías
o temas relevantes. Esto te ayudará a identificar
patrones y tendencias
Identificación de Busca insights significativos y observaciones clave en
Insights los datos
Contextualización Comprende el contexto detrás de las opiniones y
comentarios. ¿Qué eventos o circunstancias pueden
haber influido en las percepciones de la audiencia?
Evaluación de Determina si las opiniones expresadas son en su
Sentimientos mayoría positivas, negativas o neutras
Comparación con Analiza cómo las percepciones cualitativas se alinean
Objetivos con los objetivos de tu estrategia de comunicación

7.4.3. Beneficios del Análisis Cualitativo:

• Profundidad y Contexto: Comprensión más profunda y contextual de las
percepciones de la audiencia y las respuestas a tu estrategia de
comunicación.
• Detección de Problemas
• Aprendizaje Continuo
• Complemento de Datos Cuantitativos

33
 • Feedback Directo: Te permite escuchar directamente a la audiencia y
ajustar tus esfuerzos en función de sus opiniones y necesidades.

El análisis cualitativo es esencial para obtener una comprensión más completa de

cómo tu audiencia percibe tu marca y estrategia de comunicación. Al combinar
datos cuantitativos con información cualitativa, puedes tomar decisiones más
informadas y adaptar tu estrategia de manera efectiva.

7.5. Ajustes y Optimización en la Evaluación y Medición:

Una parte esencial de la evaluación y medición en tu estrategia de comunicación

externa es la capacidad de realizar ajustes y optimizaciones basados en los datos
y resultados obtenidos.

7.5.1. Análisis de Datos y Resultados:

 Revisa los KPIs: Esto incluye datos cuantitativos y cualitativos recopilados
durante el seguimiento.
 Comparación con Objetivos: Evalúa si has alcanzado los objetivos
establecidos. Compara los resultados reales con los objetivos previamente
definidos para determinar si hubo desviaciones.
 Identificación de Tendencias: Busca tendencias a lo largo del tiempo. ¿Hay
patrones emergentes? ¿Las métricas están mejorando o empeorando?
7.5.2. Ajustes Estratégicos:
 Identifica Áreas de Mejora: Basado en los datos y el análisis, identifica
áreas específicas de tu estrategia de comunicación que requieren mejoras
o ajustes.
 Determina Causas Raíz: Investiga las causas detrás de cualquier
desviación o bajo rendimiento en tus KPIs. Pregúntate por qué ciertos
resultados no se cumplieron.
 Establece Prioridades: Prioriza las áreas de mejora y ajustes estratégicos
en función de su impacto potencial en tus objetivos y recursos disponibles.
7.5.3. Optimización de la Estrategia:
 Realiza Ajustes Tácticos: Ajusta tácticas específicas dentro de tu estrategia.
Esto podría incluir cambios en el contenido, la segmentación de la
audiencia, la frecuencia de publicación o el diseño de campañas.

34
  Experimentación y Pruebas A/B: Implementa pruebas A/B y experimentos
para probar nuevas ideas y enfoques. Evalúa qué estrategias funcionan
mejor y cuáles no.
 Mejora la Segmentación: Refina tu enfoque de segmentación para
asegurarte de que estás llegando a la audiencia correcta con el mensaje
correcto.
7.5.4. Comunicación Interna:
 Mantén al Equipo Informado: Asegúrate de que tu equipo esté al tanto de
los ajustes y optimizaciones realizados en la estrategia. La comunicación
interna es clave para mantener a todos alineados.
7.5.5. Seguimiento Continuo:
 Mantén el Seguimiento: Después de realizar ajustes, continúa con el
seguimiento y la medición para evaluar el impacto de los cambios en tus
KPIs.
 Iteración Constante: La optimización es un proceso continuo. A medida que
obtengas nuevos datos y resultados, realiza iteraciones en tu estrategia
para seguir mejorando.
7.5.6. Documentación y Registro:
 Registra Cambios: Documenta los ajustes realizados, las razones detrás de
ellos y los resultados observados. Esto creará un historial valioso para
futuras evaluaciones y planificación estratégica.

La capacidad de ajustar y optimizar tu estrategia de comunicación externa en

función de los datos y resultados reales es esencial para alcanzar el éxito a largo
plazo. Este enfoque basado en datos te permite adaptarte a las cambiantes
necesidades y preferencias de tu audiencia y maximizar el impacto de tus
esfuerzos de comunicación.

7.6. Informe de Rendimiento en la Evaluación y Medición:

La creación de un informe de rendimiento sólido es fundamental para comunicar

los resultados de tu estrategia de comunicación externa de manera efectiva a las
partes interesadas, tomar decisiones informadas y establecer una base sólida para
futuras mejoras.

35
7.6.1. Componentes Clave de un Informe de Rendimiento:

 Resumen Ejecutivo: Comienza con un resumen conciso que destaque los

puntos clave. Incluye un breve contexto sobre la estrategia, los objetivos y
una descripción general de los resultados.

 Objetivos y KPIs: Detalla los objetivos que se establecieron al comienzo de

la estrategia y los KPIs que se utilizaron para medir el rendimiento. Muestra
si se cumplieron, superaron o no alcanzaron los objetivos.

 Análisis Cuantitativo: Proporciona datos cuantitativos sobre el rendimiento.

Esto puede incluir métricas como el tráfico del sitio web, conversiones,
tasas de clics, alcance en redes sociales, etc.

 Análisis Cualitativo: Agrega percepciones cualitativas obtenidas a través de

encuestas, comentarios de la audiencia o análisis de contenido. Destaca los
insights clave y las opiniones de la audiencia.

 Comparación con Objetivos: Compara los resultados reales con los

objetivos establecidos. Identifica áreas de éxito y desafíos.

 Gráficos y Visualizaciones: Utiliza gráficos y visualizaciones para

representar los datos de manera clara y fácil de entender. Esto ayuda a las
partes interesadas a asimilar rápidamente la información.

 Análisis de Tendencias: Evalúa las tendencias a lo largo del tiempo. ¿Las

métricas están mejorando, empeorando o manteniéndose estables?
Destaca cualquier cambio significativo.

 Causas y Soluciones: Si se observaron desviaciones en los resultados,

explica las posibles causas y las soluciones que se implementaron o se
planean implementar.

36
  Ajustes y Optimizaciones: Describe las mejoras realizadas en la estrategia
como resultado de la evaluación. Menciona cómo se espera que estos
ajustes impacten en el rendimiento.

 Lecciones Aprendidas: Comparte las lecciones que has aprendido a lo largo

de la estrategia. ¿Qué funcionó bien? ¿Qué se podría haber hecho de
manera diferente?

 Próximos Pasos: Identifica los próximos pasos y las acciones que tomarás
basadas en la evaluación. ¿Qué cambios planeas realizar en la estrategia?

 Presupuesto y Recursos: Incluye información sobre el presupuesto y los

recursos utilizados en la estrategia, y si se necesitan ajustes.

7.6.2. Comunicación del Informe de Rendimiento:

o Comparte el informe con todas las partes interesadas relevantes,

que pueden incluir miembros del equipo, clientes, ejecutivos u otros
colaboradores.

o Asegúrate de presentar el informe de manera clara y accesible,

utilizando un lenguaje comprensible y enfatizando los aspectos más
importantes.

o Fomenta la discusión y la retroalimentación. Anima a las partes

interesadas a hacer preguntas y proporcionar comentarios.

o Utiliza el informe de rendimiento como una herramienta para guiar la

toma de decisiones y la planificación estratégica futura.

La creación de un informe de rendimiento completo y claro es esencial para

evaluar el impacto de tu estrategia de comunicación externa y comunicar
eficazmente los resultados a todas las partes interesadas involucradas. También

37
proporciona una base sólida para la toma de decisiones informadas y la
optimización continua.

7.7. Aprendizaje Continuo en la Evaluación y Medición:

El aprendizaje continuo es una parte esencial de la evaluación y medición en tu

estrategia de comunicación externa. Te permite adquirir conocimientos valiosos a
partir de los resultados y ajustes realizados

7.7.1. Evaluación Reflexiva:

 Reflexiona sobre los Resultados: Después de presentar tu informe de

rendimiento, dedica tiempo a reflexionar sobre los resultados. Considera
tanto los aspectos positivos como los desafíos.
 Identifica Lecciones Aprendidas: Identifica lecciones clave que puedas
extraer de la estrategia. ¿Qué funcionó bien y por qué? ¿Dónde hubo
desafíos y qué se puede aprender de ellos?
 Reconoce Éxitos y Logros: Destaca los éxitos y logros obtenidos durante la
ejecución de la estrategia. Reconoce las tácticas o enfoques que
funcionaron de manera sobresaliente.

7.7.2. Iteración de la Estrategia:

 Basado en el Aprendizaje: Utiliza las lecciones aprendidas para ajustar tu

estrategia de comunicación externa. Esto podría implicar cambios en el
contenido, canales de comunicación o segmentación de audiencia.
 Aplicación de Mejoras: Implementa las mejoras y ajustes basados en tu
análisis. Realiza pruebas y experimentos para evaluar la efectividad de los
cambios.
 Establece Nuevos Objetivos: Considera la posibilidad de establecer nuevos
objetivos o refinar los objetivos existentes en función de lo que has
aprendido.

7.7.3. Comunicación y Colaboración:

38
  Comunicación Interna: Comparte las lecciones aprendidas con tu equipo y
partes interesadas. Esto asegura que todos estén alineados en cuanto a lo
que se ha aprendido y las acciones que se tomarán.
 Colaboración Interdepartamental: Fomenta la colaboración entre diferentes
departamentos o equipos dentro de tu organización. El aprendizaje continuo
puede resultar en ideas valiosas que impactan en toda la empresa.

7.7.4. Mantén un Enfoque Ágil:

 Flexibilidad y Adaptabilidad: Mantén un enfoque ágil en tu estrategia de

comunicación externa. Está dispuesto a ajustar y adaptar tu enfoque según
sea necesario a medida que adquieras nuevos conocimientos.

 Métricas Actualizadas: Asegúrate de que tus métricas y KPIs sigan siendo

relevantes a medida que evoluciona tu estrategia. Añade o ajusta KPIs si es
necesario.

7.7.5. Formación y Desarrollo:

 Capacitación del Equipo: Proporciona oportunidades de capacitación y

desarrollo para tu equipo. Mantén a tu equipo actualizado con las últimas
tendencias y mejores prácticas en comunicación externa.

7.7.6. Feedback de la Audiencia:

 Escucha a la Audiencia: Continúa recopilando y analizando el feedback de

tu audiencia. Sus opiniones y necesidades pueden cambiar con el tiempo,
por lo que es importante estar atento a sus comentarios.

7.7.7. Innovación y Experimentación:

 Fomenta la Innovación: Fomenta un ambiente de innovación y

experimentación. Estar dispuesto a probar nuevas ideas y enfoques puede
llevar a descubrimientos sorprendentes.

39
El aprendizaje continuo es un proceso que debe estar integrado en la cultura de tu
equipo y organización. Aprovecha las lecciones aprendidas para mejorar
constantemente tu estrategia de comunicación externa y mantenerte en sintonía
con las necesidades cambiantes de tu audiencia. El aprendizaje continuo te
ayudará a mantener tu estrategia actualizada y relevante a lo largo del tiempo.

40