Este formato se considera

SERVICIO un borrador,
NACIONAL no es un documento
DE APRENDIZAJE legal del SIG
SENA Extensión fecha de revisión a
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL 16/02/2024
Fue reemplazada por la(s) norma(s) 260102031 que ya se encuentra(n) publicada(s).
Código NSCL: 260102013

Título de la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL) Supervisar la prestación de los procesos de negocio según modelo de gestión
Versión NSCL 1

Proyecto Definitivo Avalado Aprobado

Estado Producto Fecha de Revisión (dd/mm/aa): 16/02/2024
X

Fecha de Aprobación Consejo Directivo

30/11/2015 No. Acta de Aprobacion CDNS 1525
Nacional (dd/mm/aa)

Mesa Sectorial BUSINESS PROCESS OUTSOURCING-BPO Código Mesa 60102

Centro de Gestión de
Centro de Formación Mercados, Logística y
Regional DISTRITO_CAPITAL
(Seleccionar en lista) Tecnologías de la
Información

Análisis funcional en el que se soporta la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL)

(Diagrama Mapa Funcional)

Supervisar la
Gestionar la operación prestación de los
Proveer soluciones de procesos de negocio
según los acuerdos de procesos de negocio
según necesidades del cliente y normativa
servicio. según modelo de
gestión

Términos Técnicos Utilizados

Términos Definición

Acuerdo de nivel de servicio Documento que especifica el alcance del servicio y los niveles de calidad esperados por el cliente y aceptados por el proveedor

Continuidad Duración o permanencia de un servicio, sin interrupción

Actividades Clave
Las acciones fundamentales que se desarrollan
para cumplir con la función son:
Criterios de desempeño específicos
Consecutivo
Los resultados esenciales de la actividad son:

1.1 La determinación de indicadores de productividad corresponde al tipo de servicio

1.2. La definición de las actividades está acorde con el tipo de servicio y el objeto contractual

1.3. La gestión de los recursos corresponde a la orden de servicio

1 Organizar actividades del servicio 1.4. La selección de la mano de obra calificada está acorde al tipo de servicio.

1.5. La asignación de los recursos está acorde con procedimiento técnico y tipo de servicio

1.6. La programación de las actividades está acorde con procedimiento técnico y tipo de servicio

1.7. Los reportes de planeación de recursos corresponde con los procedimiento técnicos y el objeto contractual

2.1. El seguimiento a las actividades está acorde con la programación y el objeto contractual

2.2. La medición de productividad de los recursos está acorde con los indicadores y métricas

2.3. La revisión del proceso de ejecución del servicio corresponde al procedimiento técnico
2 Inspeccionar la ejecución
2.4. Los ajustes al plan de ejecución están acorde con los recursos y objeto contractual

2.5. La determinación de brechas de mejora está acorde con metodología de análisis.

2.6. La definición de planes de mejoramiento continuo está acorde con procedimiento técnico y al objeto contractual

Aplica
Descripción
Criterios de desempeño generales Consecutivo (Relacione el No. No aplica
Los resultados esenciales que aplican a toda la función son:
de la actividad)

1 La atención de situaciones de emergencia está acorde con el plan de contingencias y el tipo de servicio
A Gestión de contingencias
1y2
2 X

1 La utilización de elementos de protección personal corresponde con la normativa y tipo de servicio

B Seguridad y salud en el trabajo
1y2
2 X

1 La atención de situaciones de emergencia está acorde con el plan de contingencias y el tipo de servicio
C Gestión ambiental
1y2
2 X

1 El diligenciamiento de la información del servicio cumple con protocolo técnico y normativa de gestión documental
D Gestión de la información
1y2
2 X

Conocimientos esenciales:
Los conocimientos aplicados en el desarrollo de la función son: (Asociar los criterios de desempeño con los conocimientos)

Administración: Rol del supervisor. Herramientas de programación de recursos (1.1, 1.2, 1.3, 1.4, 1.5, 2.1, 2.2, 2.3, 2.4)

Clientes: Tipos. Caracterización. Atención al cliente: Estrategias del Servicio al Cliente. (1.2,1.4,1.6, 2.4, 2.6)

Comunicación oral o escrita: Técnicas de comunicación. Producción de Texto. Elaboración de Informes: Redacción, Ortografía, contexto. (1.2, 1.4,1.6, 2.4, 2.5, 2.6)

Contingencias de servicio: Aspectos claves del plan de contingencias. Análisis de riesgo e Impacto en los procesos de negocio. Procedimientos de recuperación. Continuidad (2.5, A.1.)

Gestión de la información: Procedimientos. Técnicas. Manejo ético y legal de la información. ( 1.7, D.1)

Herramientas ofimáticas: Hojas de cálculo, Procesadores de texto, Paquetes integrados, Programas gráficos y de autoedición, Gestores de correo electrónico. Herramientas ofimáticas en la nube ( 1.2, 1.5, ,D.1)

Mercado: Condiciones del mercado de servicios. Caracterización de contactos. (1.2,1.3, 1.4,1.6, 2.5, 2.6.)

Negociación y Manejo de Conflictos: Concepto. Tipos. Técnicas. Estilos (1.2,1.3, 1.4, 1.5,1.6, 1.7, 2.4, 2.5, 2.6)

Normas y políticas de seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente: Conceptos. Tipos de riesgos. Reglamentación en Colombia. Condiciones de trabajo (B.1, C.1)

Presupuesto: Funciones. Clasificación. Elaboración y Control. (1.2, 1.7, 2.4, 2.5)

Proceso administrativo: Concepto. Fases. Componentes. (1.2, 1.6, 1.7, 2.4, 2.5, 2.6)

Proveedores: Contacto, Servicios, contratación, acuerdos comerciales, disponibilidad tecnológica (1.2,1.3, 1.4,1.6, 2.4, 2.5, 2.6)

Relaciones humanas: Objetivo. Importancia. Gestión del recurso humano. Plan de desarrollo del recurso humano, Plan de incentivos, análisis de desempeño. liderazgo y trabajo en equipo (1.3, 1.5, 2.1, 2.2, 2.3, 2.6)

Segundo idioma: Vocabulario técnico. Lectura e interpretación de textos técnicos. Redacción de manuales técnicos e instrucciones en inglés (1.2,1.3, 1.4,1.6, 1.7, 2.4, 2.5, 2.6)
Tercerización de procesos de conocimiento (KPO): Gestión de servicios. Indicadores y métricas de calidad del servicio. Metodologías de Buenas prácticas. características del portafolio de productos, servicios y soluciones.
Contratación. (1.1,1.2,1.3, 1.6, 2.4, 2.5 .)
Tercerización de Procesos de Negocio (BPO): Gestión de servicios. Indicadores y métricas de calidad del servicio. Metodologías de Buenas prácticas. Características del portafolio de productos, servicios y soluciones.
Contratación (1.1,1.2,1.3, 1.6, 2.4, 2.5 .)
Tercerización de servicios de tecnología de la información (ITO): Gestión de servicios. Indicadores y métricas de calidad del servicio. Metodologías de Buenas prácticas. Contratación. características del portafolio de productos,
servicios y soluciones. (1.1,1.2,1.3, 1.6, 2.4, 2.5.)

GICL-F-012 V.03
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SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL

Evidencias Código NSCL:

El desarrollo competente de la función se demuestra a través de:
Título de la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL) Supervisar la prestación de los procesos de negocio según modelo de gestión

1. Proceso de planeación de los recursos

Directo: 2. Supervisión al proceso de ejecución del servicio

3. Elaboración de ajustes al plan de actividades

Evidencias de desempeño
4. Plan de actividades

De producto: 5. Plan de recursos

6. Propuesta de mejoramiento continuo

1. Conocimiento asociados a atención al cliente, contingencias de servicio, proveedores. Procesos de servicios especializados
Evidencias de conocimiento
2. Conocimientos asociados a Normativa de gestión ambiental, seguridad industrial e higiene

En la elaboración/actualización de la Norma participaron:

Experto Cargo Empresa/Organización Ciudad

Luis Carlos Rodriguez Roa Proyectos Especiales COLCOB Bogotá

ACDECC - Asociación Colombiana de Contact
Alejandra Velázquez Jefe de relaciones estratégicas Bogotá
Centers y BPO
Cámara de BPO/ITO/KPO
Lina García Asistente BPO Bogotá
Asociación Nacional de Empresarios de Colombia
Patricia Elvira Álzate Gerente Teleacción Bogotá

En la validación técnica participaron representantes de:

Experto Cargo Empresa/Organización Ciudad

Carolina Castro M. Jefe Talento Telecenter Panamericana DIRECTV Cali

Alejandra Gonzalez Directora de Proyecto Conalcenter BPO Cali

Jean Rodriguez Jefe de Personal Conalcreditos LTDA Cali

Rosalina Rincón B Coordinadora T.H Ventas y Servicios S.A Cali

Angela Bárcenas Directora Regional Ventas y Servicios S.A Cali

Tito Rafael Diaz Arroyo Gerente Desarrollo Laboral S.A.S Barranquilla

Jaime Calvo Sabarain Asesor Recursos Humanos Millenium B.P.O Barranquilla

Alexandra Marquez Coordinadora Millenium B.P.O Barranquilla

Jean Sanchez Courd Pray Aliarse Barranquilla

Dalia Martinez Rincón Monitor de Calidad Optecom Barranquilla

Monica Fonseca Galofre Jefe Operaciones Interactivo Barranquilla

Luisa Fernanda Gómez Pineda Coordinadora Cooperativa I2B Technologies Barranquilla

Glennda Barrera Directora Regional Norte Financreditos Barranquilla

Jorge Montoya Líder Soportes Sistem Contact Center Barranquilla

Rosa Janin de la Hoz Directora Talento Top Sistem Global Barranquilla

Centro de Gestión de
La orientación metodológica estuvo a cargo de: Emilsen Calderón López Regional Distrito Capital Centro de Formación: Mercados, Logística y
Tecnologías de la Información

GICL-F-012 V.03
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FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL

La norma fue avalada en el Consejo Ejecutivo de la Mesa Sectorial conformado por Representantes de: Código NSCL:

Nombre
Título de la Norma de la Organización
Sectorial Supervisar
de Competencia Laboral (NSCL) Nombre del Integrante la prestación
del Consejo Ejecutivo de losRol
procesos de negocio
en el Consejo Ejecutivo según modelo de gestión Ciudad

Telecenter Panamericana DIRECTV Fabián Saavedra Presidente Cali

ANDES BPO S.A.S. Juan Alberto Ortiz Alzate Vicepresidente Medellín

Asociación Colombiana de Contact Centers y
Ana Karina Quessep Delegatario Bogotá
BPO
Asociación Colombiana de la Industria de la
Gloria Ureña Delegatario Bogotá
Cobranza
Cámara de BPO/ITO/KPO - ANDI Santiago Pinzón Galán Delegatario Bogotá
Universidad Santo Tomas Javier Augusto Rios Suarez Delegatario Bogotá

Universitaria Virtual Internacional Luis Alfonso González Bernal Delegatario Bogotá

Universidad Tecnológica De Pereira Viviana Lucia Barney Palacín Delegatario Pereira

Velásquez & Company Mauricio Velásquez Delegatario Bogotá
Bancóldex / Programa De Transformación
Diego Pinzon Delegatario Bogotá
Productiva
Colvista S.A.S Javier Ramírez T. Delegatario Bogotá

Esta norma toma como referente la norma: 260102006 Vrs 1 Supervisar la prestación de servicios según políticas, normas y procedimientos del cliente y la organización. elaborado por (Organismo o entidad): SENA del año:
_2010_ y se puede consultar en: www.sena.edu.co

Control de Cambios

Tipo de Cambio Síntesis Cambio Realizado

GICL-F-012 V.03