Este formato se considera un borrador, no es un documento legal del SIG

Período de transición hasta 08/11/2023

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL

Fue reemplazada por la(s) norma(s) 260102026 - 2 que ya se encuentra(n) publicada(s).

Título de la Norma Sectorial de Competencia Validar prototipo de servicio según metodologías de evaluación y Código NSCL: 260102026
Laboral (NSCL) especificaciones de proceso de negocio Versión NSCL 1

Proyecto Definitivo Avalado Aprobado

08/11/2023
Fecha de Revisión
Estado Producto
x (dd/mm/aa):

Fecha de Aprobación Consejo Directivo No. Acta de Aprobación

Nacional (dd/mm/aa)
23/02/2018 CDNS 1553

Mesa Sectorial BUSINESS PROCESS OUTSOURCING-BPO Código Mesa 60102

Centro de Gestión de
Centro de Formación Mercados, Logística y
Regional (Seleccionar en lista) DISTRITO_CAPITAL
(Seleccionar en lista) Tecnologías de la
Información

Análisis funcional en el que se soporta la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL)

(Diagrama Mapa Funcional)

Validar prototipo de
servicio según
Diseñar la solución del metodologías de
Proveer soluciones de procesos de negocio
servicio según modelos y evaluación y
según necesidades del cliente y normativa
requerimientos de negocio especificaciones de
proceso de negocio

Términos Técnicos Utilizados

Términos Definición

Procesos de negocio Conjunto de actividades relacionadas que se llevan a cabo para lograr el resultado de un negocio definido, se gestiona regularmente por prestación de servicios tercerizados.

Reglas de negocio Es la descripción de las operaciones, definiciones y restricciones aplicables a un servicio para lograr sus metas.

Actividades Clave
Las acciones fundamentales que se
desarrollan para cumplir con la función son:
Criterios de desempeño específicos
Consecutivo
Los resultados esenciales de la actividad son:

1.1 La caracterización del servicio está acorde con proceso de negocio y metodologías de análisis

1.2 La elección del protocolo de pruebas corresponde con características del servicio y técnicas de análisis

1.3 La selección de indicadores corresponde con técnicas de medición y parámetros de servicio

1 Probar factores 1.4 La evaluación de las variables está acorde con proceso de negocio y metodologías de análisis

1.5 La verificación de las reglas de negocio corresponde con especificaciones del servicio y protocolo de pruebas

1.6 La medición de indicadores cumple con técnicas y especificaciones del servicio

1.7 La revisión de los procedimientos cumple con métodos de análisis y parámetros de servicio

2.1 La modificación de factores cumple con técnicas de análisis y características de negocio

2 Ajustar factores 2.2 El cotejo de variables está acorde con la normativa de calidad y técnicas de análisis

2.3 La comprobación de funcionamiento cumple con parámetros de operación y especificaciones del servicio

Aplica
Descripción
Criterios de desempeño generales Consecutivo (Relacione el No. No aplica
Los resultados esenciales que aplican a toda la función son:
de la actividad)

1 X
A Gestión de contingencias
2 X

1 1y2 El manejo de posturas está acorde con normas de seguridad y salud en el trabajo
B Seguridad y salud en el trabajo
2 X

1 El manejo de equipos cumple con normativa de uso eficiente de la energía

1y2
C Gestión ambiental
2 X

1 1y2 El registro de la información está acorde con procedimiento técnico y normativa de manejo de datos
D Gestión de la información
2 1y2 La consolidación de resultados cumple con métodos de análisis y normativa de manejo de información.

Conocimientos esenciales:
Los conocimientos aplicados en el desarrollo de la función son: (Asociar los criterios de desempeño con los conocimientos)

Comunicación: tipos, técnicas de comunicación, producción de texto, elaboración de informes, redacción, ortografía, contexto. (1.1, 1.5, 2.2, D.1, D.2)

Estadística: concepto, tipos de variables, técnicas de análisis estadístico. (1.3, 1.6, 2.2)

Gestión de información: características, criterios de elaboración, técnicas de organización y disponibilidad de documentos, criterios de manejo ético y legal de la información. (2.2, D.1, D.2)

Indicadores de medición del servicio: criterios de formulación, tipo, criterios de análisis, técnicas y frecuencia de medición, técnicas y herramientas de medición. (1.3, 1.6, 2.2, 2.2)

Metodología de solución de problemas: características, métodos para identificación de problemas, técnicas de identificación causa raíz. (1.1, 1.7, 2.3)

Normas de seguridad y salud en el trabajo: salud laboral, prevención riesgo laboral, condiciones de seguridad y medio ambiente en el trabajo, ergonomía en el trabajo, marco normativo. (B.1)

Normatividad ambiental: concepto, técnicas de manejo de energía, criterios de uso eficiente de la energía. (C.1)

Organizaciones: características, clasificación, objetivos de negocio, procedimientos de operación, tipos de servicios que presta, estructura organizacional. (1.1, 1.5, 1.6, 2.1)

Prueba de servicios: concepto, características, tipos de pruebas, técnicas de aplicación e instrumentos. (1.2, 1.4, 1.7, 2.2)
Servicios: tipo, características, composición, tipos de acuerdos de servicio, niveles de servicio, parámetros de operación y calidad, metodologías de evaluación, características de seguridad de la cadena de suministro. (1.3, 1.5,
1.6, 2.2, 2.3)
Técnicas análisis: concepto, tipos, características, herramientas de análisis. (1.3, 1.4, 1.7, 2.2, 2.3)
Tercerización de procesos (KPO, BPO, ITO): gestión de servicios, modelos de gestión, indicadores y métricas de calidad del servicio, metodologías de buenas prácticas, características del portafolio de productos, servicios y
soluciones, contratación. (1.3, 1.5, 1.6, 2.2, 2.3)
Viabilidad de servicios: características de efectividad, criterios de aplicación de instrumentos. (1.2, 1.4, 1.7, 2.2)

GICL-F-012 V.03
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FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL

Evidencias Código NSCL:

Título de la Norma Sectorial de Competencia Validar prototipo de servicio según metodologías de evaluación y
El desarrollo competente de la función se demuestra a través de:
Laboral (NSCL) especificaciones de proceso de negocio
1. Alistamiento del proceso
Directo:
2. Validación de variables
Evidencias de desempeño
3. Informe de resultados
Producto:
4. Matriz de ajustes

1. Viabilidad de servicios: características de efectividad, criterios de aplicación de instrumentos.

Evidencias de conocimiento
2. Indicadores de medición del servicio: criterios de formulación, criterios de análisis, técnicas y herramientas de medición.

En la elaboración/actualización de la Norma participaron:

Experto Cargo Empresa/Organización Ciudad
Asociación Colombiana de la industria de la
Mirtha Moreno Proyectos Especiales Bogotá
cobranza- COLCOB
ACDECC - Asociación Colombiana de Contact
Alejandra Velázquez Jefe de relaciones estratégicas Bogotá
Centers
Cámara y BPO
de BPO/ITO/KPO
Asociación Nacional de Empresarios de Colombia
Andrea Ramos Asistente BPO Bogotá
- ANDI
Patricia Elvira Álzate Gerente Teleacción Bogotá
Fundación AECSA Abogados especializados en
Sebastián Chacón Director Bogotá
cobranzas S.A.
Mónica Rodríguez Guzmán Instructora Servicio Nacional de Aprendizaje SENA Bogotá

Neidys Pupo Analista Conalcréditos Bogotá

Magda Avendaño Gerente recursos humanos ARUS Bogotá

En la validación técnica participaron representantes de:

Experto Cargo Empresa/Organización Ciudad

Zorayda Cardona Cardona Instructora Servicio Nacional de Aprendizaje SENA Manizales

Stiven Chica Valencia Consultor Cámara de Comercio de Manizales por Caldas Manizales

Alexandra Gómez Serna Tecnología, Innovación y Desarrollo Ideas Constructivas Manizales

Elkin David Siabato Cruz Asistente Administrativo Vigilancia Santafereña Pereira

Yamid Andres Tabares Supervisor Vigilancia Santafereña Pereira

Diana Jaramillo Coordinadora Talento Humano Nases Servicios Temporales Pereira

Luz Dary López Administrador Talento FOCUN Pereira

Esta norma toma como referente la norma: __________________ elaborado por (Organismo o entidad): ___________ del año: _______ y se puede consultar en: ____________

Control de Cambios

Tipo de Cambio Síntesis Cambio Realizado

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