Este formato se considera

SERVICIO un borrador,
NACIONAL no es un documento
DE APRENDIZAJE legal del SIG
SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL

Código NSCL: 260101034

Título de la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL)
Monitorear al cliente de acuerdo con metodologías
de evaluación y seguimiento. Versión NSCL 4

Proyecto Definitivo Avalado Aprobado

Estado Producto Fecha de Revisión (dd/mm/aa): 02/12/2019
x

Fecha de Aprobación Consejo Directivo

Nacional (dd/mm/aa)
17/12/2014 No. Acta de Aprobación CDNS 1510

Mesa Sectorial MERCADEO Código Mesa 60101

Centro de Gestión de
Centro de Formación Mercados, Logística y
Regional (Seleccionar en lista) DISTRITO_CAPITAL
(Seleccionar en lista) Tecnologías de la
Información

Análisis funcional en el que se soporta la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL)

(Diagrama Mapa Funcional)

Monitorear al
Gestionar el proceso
Orientar la gestión cliente de
mercadológico de acuerdo con el
de ventas según acuerdo con
comportamiento del mercado y
estrategia y política metodologías
direccionamiento estratégico
comercial. de evaluación y
organizacional.
seguimiento.

Términos Técnicos Utilizados

Términos Definición

Combinación de recursos humanos y materiales que resultan de las operaciones de almacenar, recuperar y usar datos con el propósito de una gestión eficiente en las operaciones de las
Sistema de información
organizaciones. (Samuelson, 1997. Citado en www.eumed.net.)

Actividades Clave
Las acciones fundamentales que se desarrollan
para cumplir con la función son:
Criterios de desempeño específicos
Consecutivo
Los resultados esenciales de la actividad son:

1.1 La selección del canal de contacto está acorde con el perfil del cliente y planteamiento estratégico de servicio

1.2. La comunicación con el cliente cumple con el procedimiento e instructivos de investigación

Verificar la experiencia del
1 1.3. El uso de tecnologías de la información y comunicación corresponde con requerimientos de postventa e investigación
cliente con el producto y servicio.
1.4.
La consulta de fuentes de información está acorde con objetivos de medición y criterios de análisis
1.5. La aplicación de herramientas de recolección de datos cumple con la metodología de investigación

2.1. La verificación de los canales de contacto con el cliente cumple con requerimientos de investigación o postventa

2.2. El estilo de comunicación está acorde con el perfil del cliente y canal de contacto
Desarrollar acciones de
2 2.3. La validación de las acciones coincide con métricas de evaluación de la gestión
respuesta al cliente.
2.4.
La acción de respuesta está acorde con el planteamiento estratégico de mercadeo
2.5. La verificación de niveles de satisfacción está acorde con el procedimiento de evaluación y seguimiento a clientes

Aplica
Descripción
Criterios de desempeño generales Consecutivo (Relacione el No. No aplica
Los resultados esenciales que aplican a toda la función son:
de la actividad)

1
x
A Gestión de contingencias
2 x

1
x
B Seguridad y salud en el trabajo
2 x

1
x
C Gestión ambiental
2 x

1 1y2 La recolección de datos cumple con criterios de veracidad y oportunidad.

D Gestión de la información
2 1y2 El registro de datos está acorde con parámetros de procesamiento y del sistema de información.

Conocimientos esenciales:
Los conocimientos aplicados en el desarrollo de la función son: (Asociar los criterios de desempeño con los conocimientos)

GICL-F-012 V.03
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SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL

Código NSCL:
Acción de mejoramiento: definición y tipologías. (2.3,2.4.)
Título de la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL)
Monitorear al cliente de acuerdo con metodologías
de evaluación
Evaluación y medición organizacionales: definición, herramientas, métricas o indicadores, y seguimiento.
objetivos y aplicabilidad. (1.4,2.3.)

Indicador de gestión: definición, tipos, estructura y aplicabilidad. (2.3,2.5.)

Cliente: concepto, tipologías, canales de contacto, caracterización y perfiles. (1.1,2.1,2.2.)

Metodología de investigación: concepto, tipos de investigación, objetivos, parámetros, formas de recolección de datos, instrumentos de recolección, procesamiento de información.
(1.2,1.3,1.5,2.1,D.1,D.2.)

Plan de mercadeo: estructura, aplicabilidad, planteamiento estratégico de ventas y de servicio. (1.1,2.4.)

Postventa: definición, etapas, proceso y procedimientos. (1.3.)

Sistemas de información organizacionales: estructura, aplicabilidad, procedimiento de uso y ventajas. (D.1.)

Técnicas de comunicación: definición, aplicabilidad y tipos. (1.2,2.2, )

Análisis de la información: técnicas, herramientas y aplicabilidad en la gestión con clientes. (2.3,D.2.)

Tecnologías de la información y la comunicación para la gestión con clientes: tipologías, aplicabilidad, ventajas e importancia. (1.3,1.4.)

Ética: concepto, aplicabilidad, principios y valores. (D.1.)

Calidad de los datos: concepto, criterios, aplicabilidad. (D.1.)

Evidencias
El desarrollo competente de la función se demuestra a través de:

Directo: Desarrollo de las actividades de monitoreo y seguimiento a un cliente

Evidencias de desempeño
Informe o reporte con el resultado de seguimiento a un cliente que contenga descripción de la
De producto:
trazabilidad
Conocimientos relacionados con el proceso de postventa, sistemas de información de la gestión con clientes, indicadores de gestión y
Evidencias de conocimiento
metodologías de investigación
En la elaboración/actualización de la Norma participaron:

Experto Cargo Empresa/Organización Ciudad

Ronald Ospina Director de Operaciones Ventas y Servicios Bogotá D.C.

Diego Sandoval Director Comercial Bogotá D.C.

PASH SAS - FACO
Asesor Comercial Soluciones MDS - Proeléctricos Bogotá D.C.
Giovanny Giraldo
Asesor Comercial Soluciones MDS - Proeléctricos Bogotá D.C.
William Hincapié
Giovanna Reina Representante de Ventas Nestlé de Colombia S.A. Bogotá D.C.

Yamileth Bermúdez Formador nacional Bogotá D.C.

FEDCO S.A.
Andrés Casas Formador nacional Bogotá D.C.
FEDCO S.A.
Jennifer Rodríguez Analista de desarrollo Bogotá D.C.
FEDCO S.A.
María Cristina Caicedo Jefe de Gestión Humana Bogotá D.C.
FEDCO S.A.
Gerente Yoquire Ltda. Bogotá D.C.
Yolanda Quintero
En la validación técnica participaron representantes de:

Experto Cargo Empresa/Organización Ciudad

Gerente de Ventas
Mauricio Alvarado Mundo Export SAS Medellín
Internacionales

María Bertel Gerente General Marketing World Creative SAS Medellín

María Bertel Gerente General Almacén Alectron Medellín

Xiomara Silva Díaz Asesora comercial Comercializadora Dacom S.A. Medellín

GICL-F-012 V.03
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SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL

Código NSCL:
Carlos Andrés Mejía DIRECTOR GENERAL Concriterio Medellín
Título de la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL)
Monitorear al cliente de acuerdo con metodologías
Gloria Patricia Sierra Rueda Director Departamento
de evaluación
GANA
y seguimiento. Medellín

Harlyn Darío Lopez Torres Director Escuela CESDE Medellín

David Wells Director General Liderazgo Y Negocios (DAVID WELLS) Medellín

Jaime Alberto Muñoz Morales Gerente General Acapulco Comunicaciones SAS (CLARO) Medellín

Marco Vinicio Arango V. Gerente Comercial Plenitud Protección S.A. Medellín

Karella Herrera Muñoz Coordinadora de ventas Castro Panesso

Barranquilla
Coordinador Procesos
José Luis Amauth Ortega Fundación Arquidiocesana de Educación
Académicos Barranquilla
Torres Burgos Asociados SAS
Carolina Reina Jimenez Compras y comercio
(IMPOMARINA) Barranquilla

Yira Donado Burgos Docente Combarranquilla

Barranquilla

Julio C. Albarracín Director Comercial Transportes Intertanques

Barranquilla

Milton Boniek Rovira Gómez Asesor Comercial MAXIMUEBLES Bucaramanga

Anderson Pinto Coordinador Proyectos Arvato Colombia SAS Bucaramanga

Leidy Rodríguez Hernández Asesor Servicio al Cliente COPETRAN LTDA. Bucaramanga

José Alejandro Lopez Pérez Coordinador comercial SYSCOM S.A. Bucaramanga

Centro de Gestión de Mercados,

La orientación metodológica estuvo a cargo de: Sandra Patricia Ospina Suárez Regional DISTRITO_CAPITAL Centro de Formación: Logística y Tecnologías de la
Información

La norma fue avalada en el Consejo Ejecutivo de la Mesa Sectorial conformado por Representantes de:

Nombre de la Organización Nombre del Integrante del Consejo Ejecutivo Rol en el Consejo Ejecutivo Ciudad

GAP CONSULTORES GERMAN ARIAS PRIETO Presidente Bogotá D.C.

PUNTOGOVBRANDING SAS CLAUDIA CERVANTES P. Vicepresidente Bogotá D.C.

CONFECCIONES UNIDAS LTDA. JORGE ERNESTO ESCOBAR Delegatario Bogotá D.C.

ASFE PATRICIA RODRIGUEZ Delegatario Bogotá D.C.

INDEPENDIENTE CARMENZA CASAS CÁRDENAS Delegatario Bogotá D.C.

CONSULTOR INDEPENDIENTE MARIA CAYETANA PEDRAZA Delegatario Bogotá D.C.

SENA JAIME GARCÍA DI-MOTOLI Secretario Técnico Bogotá D.C.

Esta norma toma como referente la norma: ______________________________________________________ elaborado por (Organismo o entidad): _____________________________ del año: ____________________ y se puede consultar en:
_____________

Control de Cambios

Tipo de Cambio Síntesis Cambio Realizado

Cambio en el nombre de la NSCL Se modificó el nombre de acuerdo con recomendación del comité técnico de actualización

Cambio de la denominación de la actividad clave Se modificaron los elementos de competencia para convertirlos en actividades clave según la nueva guía metodológica

Cambio en criterios de desempeño específicos Se modificaron de acuerdo con las actividades clave definidas

Cambio en las evidencias de la NSCL Se modificaron de acuerdo con la nueva guía metodológica

Cambio en conocimientos Se modificaron de acuerdo con los nuevos criterios de desempeño y la nueva guía metodológica

GICL-F-012 V.03