·110 - GERNEY AIOS GONZALEZ

de la misión que cada entidad se asigna para el logro de sus fines y prolongación en
el tiempo. Respecto a Venezuela, encuestas señalan que por lo menos 197 empresas
emprendieron procesos de calidad y unas 130 de ellas contaron con asesores
extranjeros. formando Uderes que facilitaron la convergencia de esas organizaciones
para la calidad plena.

El proceso de calidad no es tan sencillo CDmo parece; hay que asumir hábitos y no es
el mejoramiento de los elemento~ sino que la fabricación tenge categQria desde sus
comienzos. En estD juega un papel Importante el recurso humano ya que son los
operarlos los que Imprimen el sello de calidad final al producto. Hace falta conciencia
clara, ya que es la gente la que parijclpa en los pasos de elaboración y es ella el factor
de mayor importancia.

Para acceder a la calidad total hay que tener en cuenta otros elementos, por ejemplo,
gerencial y tecnológico y es aquf cuando surge la necesidad de pasar de una
administración que controla los renglone. de producción hacia la gerencia
comprometida con los procesos, con los clientes, que no tome decisiones radicales
sino que se haga por consenso y que procure el trabajo en equipo es decir, que no
exista distanciamiento entre directivos y empleados; la meta es que todo. se conviertan
en expertos para alcanzar la calidad del producto.

De igual forma el control no debe centrarse en las sanciones Sino en el "poyo posItIVo,
en fin, un engranaje de mejoras conllm.!a$ en el cual es primordial el factor humano
nacido del d~sarroJlo de personal cambiando estructuru rfgldas, complejas,
haciéndolas flexibles; compartir los valores y visión de los ftnes; una administraciÓn
que busca calidad, debe ser fuerte con lo. competidores y no con el personal; un
principio básico es no explotar riqueza sino crearla.

Los conceptos se consolidan en los elem~tos humanos que son los que sustentan a
las organizaciones y por ende sU producción. En esta forma, viene trabajando el
Centro Andino de Estudios y se Intuye la posibilidad de crear entes que apliquen esta~
tácticas por ejemplo en las Universidades, con especial énfasis en las facultades d,
administración de empresas.
 F~TOR HUMANO Y CALIDAD - 111 -

Al enfrentar el reto de la calidad desde los comienzos, la gerencia debe realizar

seminarios y foros con un tema central y dirigidos al cambio de mentalidad en la
producción. En el pasado esta postclón cerebral ha dejado de lado la competencia,
subvalorándola, con el viejo cuño de que cada producto crea su mercado sin tener en
cuenta los factores de calidad tal como se puso de moda en el siglo anterior.

La misión del momento es ser productivo con calidad desde el Inicio y no reaccionario
a los cambios que se generan en el mercado internacional si de verdad vamos a la
Integración subreglonal. Es el camino que en el futuro satisfacerá las ansiedades del
cliente y las expectativas del intercambio El sistema permite corregir errores, hacer
entregas a tiempo y llegar a la concreción de una inteligencia de oferta y demanda.

En latinoamérica, no son bien aplicados los conceptos de calidad total y se piensa

que es solo una moda aunque la verdad es que necesita cambios profundos el sistema
y cuando existe la resistencia a la transformación, por la utilización de modelos obsoletos
que lo único que hacen es indisponer a los operarlos y en el mejor de los casos
desmotivarlos; el trabajador no mira estas modificaciones sino como un adversario,
en vez de un punto de apoyo en su labor.

Existe además el enfrentamiento constante entre empresas, obreros y gobierno que a

la lárga origina un desgaste perjudicial. Asi, por la ausencia de comunicaciones, es la
empresa la que pierde frente a las ganancias obtenidas por el sector estatal y es aqui
cuando surge la necesidad de trabajar en equipo para generar cooperación y confianza
en el proceso de calidad.

Los procesos de producción serán exitosos para cualquier tipo de organización, 51 se

motiva el recurso humano; se requiere de un liderazgo fuerte para enfrentar los retos
de la fase de transición. Ocurre que muchas empresas carecen de líderes que
comprendan que las reglas obsoletas van desapareciendo, a medida que el cambio
se hace Imprescindible hacia modelos de calidad absoluta, razón del comercio
Internacional.

Otro de los tropiezos que afecta el cambio es la capacidad de los asesores de empresas,
que se concentran en aspectos meramente técnicos, olvidando que el cambio es
· 112 . GERNEY RIOS GONZALEZ

integral, 'contando con el recurso humano que es el que mueve los engranajeS de la
producción de calidad. Cuando OCurre esto, el proceso se vuelve Inmanejable, con
grave detrimento de la organización y SU visión del mercado de productos de calidad
absoluta.

En síntesis se trata de implantar un sistema en el cual todos ganan, lo que constituye

un avance, derrotando el miedo existente al trabajo en equipo que es d que d~
resultados, tanto para la Integración comercial de la subreglón andlOlt y a la
competitividad Internacional, compuesta en el presente como uno eje los factores
multiplicadores de la economía basado en la calidad de producción.

La ,Sernana de la Calidad. celebrada en Urna-Perú, trazó una serie de pautas a nivel

Internacional que son del resorte de lo. pafses andinos, en las cuales .erecomendaron
factores que Influyen en el procesamiento de categorización desde el comienzo de la
producción. Veamos algunas de estas pautas que son de obligado cumplimiento
empresarial, si en verdad se quiere la competitividad en los mercados europeós y
asiáticos:

a. Introducir el concepto de calidad en la educación escolar, técnica y superior,

con el fin de Inculcar valores que se dirijan al progreso para erradicar los hábitos
perjudiciales;

b. Incrementar en las empresas el principio del estimulo a los trabajadores para

que mejoren su labor con cualidades y habilidades técnk:as, logrando su
lIutoreallzaclón, aprovechando el potencial de su energla pera beneficio del
Individuo y de la sociedad;

c. InslsUren la Importancia de la categorla que se basa en el respeto a lBs personas,

estilos de dirección partlclpatlva, con énfasis en la motl.Yadón y la creación de
una cultura de la calidad;

d. considerar el sistema que conlleva una visión de las organllaclones en forma

Integral como propuesta válida pare el des.rrollo de la CIUdad;
 FACTOR HUMANO Y CALIDAD ·113·

e. Inculcar en la fuerza de trabajo Jóven un fuerte compromiso con su país,

fomentando la formación de Ifderes con talento y vocación de ,,~"Vlcio y capaces
de superar obstáculos que entorpecen el proceso de Integración, que posean
valores sólidos y objetivos e Ideales daros y que sean sencillos en su papel de
paladínes en lberoamérlca;

f. acrecentar el programa de Inversión teniendo en cuenta que los trabajadores

en cualquier empresa, son el mejor capital y ahí está la clave para alcanzar
altos niveles de competitividad;

g. cada Institución define su misión con relación a la sociedad con un alto grado
de compromiso. Sus líderes deben tener una visión del futuro y diseñar
estrategias que orienten a la empresa mn éxito, basadas en la calidad de sus
productos;

h, Conciencia de que la calidad requiere cambio de actitudes, orientación a largo

plazo, pensamiento, acción, planeaclón y estar preparados para cualquier tipo
de exigencia en el mercado. No hay que hacer caso a la Imitación; los éxitos o
la excelencia de las demás empresas serán el reto a superar;

1. la normalización, metodología y certificación de calidad y un adecuado manejo

de los residuos Industriales para preservar el ambiente, son vitales para
conquistar los mercados internacionales de altísima calificación competitiva
 FACTOR HUMANO Y CALIDAD - 115-

CAPITULO 10

INTERDEPENDENCIA EN AREAS

No hay duda alguna que las empresas vienen evolucionando con nuevos modelos de
actuación frente a la competitividad creciente del mercado mundial. Podemos diseñar
cinco fases por las cuales ha pasado la compañia Como tal para perfeccionar un
sistema de gerencia que responda a las expectativas de la productividad, especialmente
en los paIses en desarrollo:

1. El reto de la administración ha sido planear y ajustar las tareas de los

empleados; puede llamarse la era de la gestión científica, racionalización del
trabajo y máxima simplificación;

2. Surgen los conceptos de división del trabajo, principios de autoridad, jerarquía,

responsabilidad, coordinación y funcionamiento armónico de las áreas de
producciónj

3. El recurso humano es el motor de las empresas y asl surgen las estrategias de

la motivación, liderazgo, participación, satisfacción de los anhelos del
trabajador, comunicaciones, divulgación;

4. Adquisición de tecnología que mejora la eficiencia y la productividad en la

organización, Impacta a los compradores, estructura a la empresa y aumenta
en la administración los deseos de superar los retos del presente;

5. Cambio casi iotal cuando las entidades tienen en cuenta el medio que las
rodea, tanto al Interior como en el exterior; las condiciones qmbientales
comienzan a comportarse con dinamismo y exigen adaptación flexible del
organismo empresarial. Existe una teoría de sistemas que explica él fenómeno
de la Institución como se representa con estos códigos:
 116 GERNEY RIOS GONZAL~Z

(RECURSOS) )l
,
PROCESOS
"'¡!,.Islil' comlla¡;lclón qllimloJa
)11¡¡a~.!Ii.ie¡2"~i'IIi'.iI!lII.IIIIIIII..t-~$UI!!NTE
1:4\.IIPU Ulllllad" · "UI~llJtl¡lr fen'l'<lI<,acione~
Mal\w d., Obril AdiC:lut'lar mezda reduclura
Malerlas Primas Toma! l"mp~la1Ura y nu!t\la
Hatramta"td~ muestra IiIn labolatorio
• Colaf en moldes de atena
De$mOldear
Granallar
Cortar vaciaderos
· Lim~Ie211 gef1~ral
· Inspección \;onlrol calloaa
• AOmessf producción

• • • • • • [ ESTUDIO DE MERCADOS I

En este caso distingamos los componentes que corresponden a Indumll, pionera en

la elaboración de autopartes:

RECURSOS

Equipo UtilizadQ Materias Primas Herramientas

·t.AaAlia! ·FQMnGCA!C
· Espe.. trQl'netro · FeSi grado e
· PI,I/lnle grua · CarQÓn Ve;Slal
· OlllimolQ4ado'a • G'a1l1o
· Poltpa$IO ·An\r~ila
• Grana1lao;lora • TOlfl'lOcl.lpla 3t
· ~01010ol neum'¡¡tl(:o · f~r'I.IJ 16
e:5me,jl nllunul.1ICO • SlélJing Funóe~
· Compr~ujOr · T&ffluXalplaa a
· Ou~me1ro ·0'0111&11"
· MonlaQlrg8 • PUIIIII IlI/)mad.
· G,a¡a 611 Aeettl
·lnaerto
· TapÓ/\ lfl 2"
· "'",caI10r N'alitl

Nos enteramos asl que la empresa vista como sistema emplea unos recursos que
procesados logran resultados o mejor, productos que son colocados en el mercado'
de consumidores quienes a la vez revierten Información, lo que en otro lenguaje
llamamos .retroallmentaclón>,
 FACTOR HUMANO Y CALIDAD - 117-

. . . QIP~R~O~C~E~S~O~S~I~ Q~ij.~ii1l!1iA¡¡illlh.~.~~$~
•• . O',UO'OOl<

_. r-" R" 'E" T" '~:"O-A-L-I-M-E-~" :T;"'A-C-I

O-N--...J

PERFECCIONAMIENTO

La Industria en los albores fue monopolista en el sentido que elaboraba los productos
que necesitaba la sociedad para su subsistencia. Cada empresa específicamente
fabricaba un elemento. En tales circunstancias el consumidor no era parte importante
para la organización, pero a medida que maduró el sector manufacturero orbital,
más representantes de la comunidad o sociedad penetraron en el complejo. Asl se
amplió la oferta y demanda de producción y por consiguiente la expansión de bienes.
Surgió el concepto de competencia entre los gestores para colocar en condiciones
favorables sus frutos en el mercado.

En estas condiciones, el consumidor conquista una posición rellevante en el panorama

fábrll. Y gracias a la competitividad puede escoger entre una gama de producción que
satisface sus anhelos. Tambien el desarrollo tecnológico apo>la su contingente en la
postguerra lo que engendra que gran diversidad de productos penetren al mercado;
aparece aqul la escasez de las materias primas que hace necesaria la búsqueda de
sustitutos. El comprador adquiere conciencia de su papel en la Industria que lo convierte
en un cliente exigldor de calidad frente a los problemas de deterioro de los artículos
por la acción del tiempo y las condiciones ambientes. Reclama garantías por lo
adquirido y brotan las ,ligas de consumidores>.

Es aqul donde las empresas se exigen a si mismas y se desencadena la fabricación

con calidad que pasará por algún tipo de Inspección y aprobación antes de llegar a las
manos del consumidor; la Identificación de defectos en los productos cuando están
en el mercado, es un peligro en la vida de las entidades y su reputación; por ello
. 118· GERNEY RloS aoNZALEZ

surgen las auditorías internas que generan el .control de calidad, como actualmente
se conocen y nacen los criterios estadísticos de muestreo; se crean los departamentos
exclusivos hacia la fiscalización que descubre causas y efectos, desarrolllando tácticas
correctivas para evaluar posteriormente los resultados.

El control estadístico de proceso es uno de los Instrumentos donde se fijan limites

aceptables de calidad y se re~usta el mecanismo de fabricación cuando ocurren
variaciones. La categoría se mantiene durante el tiempo dela elaboración. Las empresas
descubren que no basta el solo dispositivo de comprobación y las fallas se originan en
distintas áreas; es aqul donde la gerencia toma parte de esta función para actuar en
defensa del conglomerado de producción.

Existen empresas que multiplican los agentes de control de calidad con Inspecciones
en cada departamento elevando los costos de producción. Como resultado, es el
consumidor el afectado quien sevé obligado a bUScar en la competencfa los artículos
que satisfagan sus necesidades, de la misma categorfa p~o más baratos. En ial
Sentido, las entidades sufren la existencia de factores enemigos externos e Internos
que las amenazan seriamente.

La función del mercadeo consiste en averiguar qué apetece el consumidor, lo cual

sirve de soporte para superar las crisis; <la solución está en la adopción de un nuevo
modo de pensar y actuar' y hacia ello es necesaria una transformación cultural que
logrará el mejoramiento permanente de la producción.

Cuando el consumidor se encuentra en proceso constante de cambio, es Ineludible

que las unidades producllvas asuman actitudes Invesllgatlvas a fin de conocer estas
necesidades de compro, lo que las obliga a correr tras los acOntecimientos mientras
se realizan los ajustes vitales para suplir las demandas Identificada •.

El General Nelson Me)ra Henao, Gerente de Indumll afirmó que . .eI mejoramiento
.
de
la calidad es la respuesta organlzaclonal efectiva al comprender que el consumidor es
un blanco móvl"; el desafio del momento es anticiparse a los acontecimientos y no
permitir que el problema tome forma. El gerente alertado percibe que el objell'lo ~
satisfacer los anhelos del usufructuario, para lo cual es necesario cumplir con estas
condiciones:
 FACTOR HUMANO Y CALIDAD - 119-

CONSClMIDOR, LA PRIORIDAD

En la empresa se sabe que los requisitos del beneficiario son condiciones básicas; hay
que convertirlos en objetivos prácticos buscados por áreas de producción en las etapas
del proceso mediante:

Acciones coherentes. En el total de las áreas y niveles la organización requiere

funcionar con fuerzas facilltadoras de producción, eliminando las barreras burocráUcas
que Impiden la movilización de los recursos en aras de obtener la máxlma calidad;
La satisfacción. De quien hace el producto o presta sus servicios; es aqui donde
comienza la transformación cultural del sistema de elaboración reconociendo la
capacidad de todos y cada uno dentro de la empresa, sus criterios, sus Ideas, en la
búsqueda de la mejor calidad posible.

En el mercado mundial, la posición alcanzada por el consumidor es la base sobre la

cual se sustenta la capacidad de la empresa para promover el perfeccionamiento
continuado de la calidad, desde el mismo momento de la manufacturación o la
prestación de servicios.

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE UN
MODELO DE ADMINISTRACION PREVENTIVA

·MISION ~ METQDOLOGIAS
· POLITICA - HERRAMIENTAS
· SISTEMAS . TECNICAS
· LENGUAJE COMUN - DESTREZAS
· ESTRUCTURA -INNOVACION
-LIDERAZGO -INVESTIGACION

PARA ADMIN 15 TRAR

 12U GERNEY RIOS GONZALEZ

Para continuar con la posición de liderazgo en la oferta y demanda orbital, es necesario

Identificar y tener capacidad para ello en las oportunidades que se ofrecen y ser el
primero en las respuestas a las necesidades del consumidor.

Es la prevención una norma básica. Cuando ocurre en el sistema, la conclusión final

es calidad; no hay que olvldar que la voz del cliente constantemente está llamando y
la competencia siempre lista para escucharlo y atenderlo.

CIMIENTOS DEL PROCESO

El gran reto y desafío del momento es la efectivldad de la producción. Solo los países
en desarrollo que se enfrenten a él podrán sobrevlvfr en el mundo de la competjtMdad.
Un enfoque sistemático de la organización nos permite una mejor apreciación de la
empresa como tal en lo que atañe a sus parámetros de funcionalidad. Examinemos
el siguiente gráfico:

(RecuR.OS) . . . . I PROCESOS I 1
(PRODUCTOS) . . . . CONSUMIDORES I

I",e"Ne... J I '"e"'''' .J
La eficacia organizaclonal se determina por la relación Inmediata entre los productos
de la compaflfa y la dtemanda del consumidor, además por la optimización de .Ios
procesos y la utilización lógica de los recursos con los que so cuenta.

Las etapas de la evolución empresarial fueron la clara respUe.ta a la búsqueda

de la máxima eficiencia al tratar de racionalizar l. tarea productiva, armonizar las
estructuras, administrar el recurso humano e Incorporar. ,. tecnologla para un
rendimiento máximo en la fabricación.

Cuando se comienza a contar con el ambiente, acrecentamos la eficacia y surge

el modelo administrativo cons¡,tente en desarrollar los productos de ,. organlzacl6n
con nuevos parámetro. de competlUvfdad como son la calidad, servfclos y precios,,,
 FACTOR HUMANO Y CALIDAD ·121 .

El desafio actual es cómo lograr energra, virtud, poder, fuerza, validez y certeza
al mismo tiempo; 51 se está frente al reto de la efectividad que es la suma de
eficiencia y eficacia debemos tener en cuenta un organigrama:

(RICURSOS]" I PROCESOS' [PRODUCTOS) . . ICONSUMIDORES'

IEFICIENCIA. J 7
r-=E=:FI"::"CA C::,:,7A'. J
IEFECTIVIDAD'
...J
Una empresa es la suma de la Interrelación de sistemas, es decir una comunicación
constante entre áreas, departamentos, servicios, actividades, personas, con un
Intercambio de .entradas y salidas.; en la terminología de los negocios quien
envía entradas es el proveedor y quien recibe salidas debe ser el cliente o consumidor;
mantenimiento es el provlslonador de producción lo que hace que elaboración
corresponda como cliente; compras es abastecedor de mantenimiento y asl,
suc::eslvamente.

I PROCESOS I

En suma, el esfuerzo de la empresa para la producción de calidad depende de

una cadena múltiple de proveedores y clientes Internos; de igual manera y en un
nivel amplio, la compañIa se engrana con abastecedores y clientes externos; en
síntesis actuamos co'mo provlslonadores y usuarios al mismo tiempo.

Hay que tener en cuenta que la calidad es responsabilidad no de unos pocos,

sino del rodaje de la empresa; el proceso de producción· calidad, es obligación
de todos los actores. Y surgen aqul estos Interrogantes:
 ·122· GéRNEY RJOS GONZALEZ

¿ Qué es la calidad ? ¿ Qué sistema de trabaja la produce 1 ¿ Cuáles son los

. patrones de desempeño que se esperan? ¿ Cómo medir la calidad?

Calidad no es lo que piensa el productor de determinado servicio o manufactura.

Simplemente es aquello que satisface plenamente al cliente y es el consumidor
la única referencia válida para juzgar un producto o servicio: si es bueno, regular,
feo, malo o bajo de categorfa, ,on una visión realista se afirma que la calidad es
el fruto de las relaciones exitosas entre proveedor y comprador. Calidad en ,Urna,
es cumplir con las exigencias del beneficiario.

Para lograr la calidad reclamada y su efectividad es Imprescindible aunar Clflcaela

y eficlenda, los produdos deben sel acordes en categoria, clase, servidos y P!l~clos;
el principio es ni más ni menos: calidad es la satisfacción de la. necesidades del
consumidor. En la representación se aprecia:

-a.....O~ .e.sP5CIP:ICACI~9
....... . ~ .._p""......
"".O.TO_.. =... "EQUt"TO&C

. . . . . .....
"o.":-.CI. NT:_.

El consumidor tiene precisiones racionales, es decir, consciente, que puede de$crlblr

en términos de presentación, dimensión, II$pecto, cotar, comodidad; 11 esas
necesidades se le suman otras de naturaleza afectiVa de mayor complejidad y
menos conocldas que se califican como .buena atencl6n', .prontltud" .slmpatla •.
En esta forma la ansledQd del cliente solo ser6 satisfecha s'le ofrecen respuesta.
positivas a sus menesteres.

Cuando la empresa descubre las apetencias del comprador •• donde 1111'118 el

gran reto de producir mejor calidad. V al etaborar l. Rs~ de nelletldacl.. C1ue
Uene el c:I,-"te y que deben ser ..tllfechllS, realmente estamoI creendQ los Nq. . . .
Indispensables al servicio o elemento demandado.

Un original paso es Implementar accione. que ..rantleen que 141. nec..ldad..

son satisfechas en forma ~a y organlzacle desde el pIIIn.... I~.otD deelllbqr~
 ·123·

ha$tlll. entrllga final del producto. No basta ser eficaces sino eficientes tamblen,
y aqul brota la precisión de aplicar principios cuya práctica permanente nos
lleve ·a las metas propuestas. Un flamante principio para la obtención de clase
es: calidad e. prevención no reparaclón.

La evaluación que se realiza luego de la fabricación de determinado producto,

no garantiza su adecuación. Hay obligación de detectar márgenes de tolerancia
pues carece de sentido esquivar las posibilidades de error. Este no es soportable
aunque se tenga a mano el Instrumental que puede eVitarlo antes de que Ocurra.
Po, eso juega un papel Importante la prevención en los sistemas de trabajo; la
corrección es falsa en el tiempo que se trata de producir calidad; cualquier control
es nulo cuando el mal se ha causado al elemento que se enfrentará a la competitIVidad.

Cuando se delegó a las oficinas de control la misión de velar por el producto, ello
ofreció algunos resultados en el pasado pero el sistema no funciona del mismo modo
en el momento. La calidad debe generarse preventivamente frente a los grandes retos
de la competitiVidad y el consumo; en otras palabras, el objetivo es lograr el 100% de
los requisitos exigidos por el comprador y cualquier cifra menor a la anunciada equivale
a Insatisfacción del diente.

En calidad se aplica el principio de <más vale prevenir que curar •. En .Intesls, cero
error, 100% de éldto en materia de producir con excelencia en cada sección, área,
departamento de elaboración y gerencia. El objetivo de las personas encargadas de
este manejo es la eliminatoria de las posibilidades de pifia, defecto, o falla, desperdicio
de materias, garantizando la plena satisfacción del consumidor final. Cuando se
aceptan, se admite que forman parte de lo que hacemos y en ello hay una gran
equivocacIón.

Por eso la calidad que es la satisfacción de las necesidades del diente tiene que
convertirse en hábito de trabaJO, asl:

EL PAlROI'I DE D'ESEMPEÑO DE LA CALIDAD

ES CERO ERRORES, CERO DESPERDICIOS
 124 - GEANEY RJOS GONZALEZ

Con los costos del producto, en las economías latinoamericanas es fácil detectar la
calidad de lo que se hace y consume. Por eso, 51 logramos establecer cuánto vale
elaborar con excelencia yen qué grado cuesta fabricar equivocadamente, tendremos
en el resultado un índice seguro de cómo, con eficiencia, la empresa se acerca a Sil
gran objetivo de calidad.

Se debe tener en cuenla que los altos castos al hacer las cosas Inciertas son la
campanada de alerta que nos señala la pérdida dé ganancias, pero a la vez permite la
identificación de los factores problemas que serán atacados con acelerada prioridad.

La supervivencia de la organllación y los objetivos de su función social que son los de

generar empleo y cuidado ambienta.! depende en grado sumo de su c~pacldad
competitiva que se diluye fácilmente cuando los costos por la Insatisfacción· del cll~nté
se elevan estratosférlcamente con devoluciones, exigencias de garanlia, rt<\chazos,
red amos y mala Imágen.

Llamamos 'costo de la satisfacción. aquel Involucrado en la planeaclón,

implementación y mantenimiento de la calidad. En el precio se Incluyen procesos de
prevenCión, gastos de entrenamiento de personal, mano de obra, compra de equipos
y desembolsos relacionados a la evaluación de la forma como se comporta e! sistema
empresarial, que contiene Inspecciones, revisiones y pruebas.

Cuando hay que realizar actividades replanteatlvas para corregir lo que no satisface al
consumidor el costo se eleva considerablemente,' pues hay que rehacer el. trabajo,
almacenar Insumas para un reprocesamlento, relnspecclón, recoritrol y redistribución
del producto. Y la parte Importante de los desembolsos son, como garanlia al ehent"',
sustitución de piezas y aslstenda técnica. Además de los valores Identlficllbles elClsten
otros de dificil Interpretación tras ser descubiertos que generán efectos explosivos
sobre la ganllncla y la reputación de la empresa; ellos se manifestarán en pérdida de
confianza de! consumidor, ausencia en los mercados y menoscabo de oportunidades
de competitividad, factores que le señalan los cllmlnos al contrincante y se conwerten
en e! peor vehículo publicitario de la mala calidad de los productos y servicios.

Es necesario tener en cuenta los costos de satisfacción Inferiores a costos de no

 FACTOR HUMANO Y CALIDAD
- ·125·

.atlsfacd6n, si q\lel'emos ellltar funestos contratiempos que atentan contra los objeUvos
trazados por la alta gerencia en materia empresarial:

COSTOS DE SAllSFACCION, INFERIORES

A COSTO DE NO SAllSFACCION

El mejoramiento de la calidad es la constante búsqueda, si se quiere persistente, que

tiene la empresa para promover una mayor satisfacción del diente en materia de
calidad; cubierta tan anhelada meta, el consumidor será el mejor medio publicitario
COmo referente de la organización; de paso hay que evitar cualquier desperdicio de
insurnos o articulas necesarios a la producción, eliminando asi los altos costas que
demanda la calidad buscada.

El perfeccionamienta de la norma va Ilgada a principias que se refieren a la satisfacción

del cliente y al sistema riguroso de trabajo implantado, nociones que están coligadas
entre sr con un funcionamiento orgánico, fundamentando una neocultura empresarial.

(.•cu.sos) ."J~~~~.ac"oS~I:~iII.~1P~R~O~D~U~C;¡TO~S~I "1 CONSUMIDORES I

'1
,, ,/
, /
( EFICIENCIA)

1"
, ,,
/1oo..,¡¡¡EF¡,¡I,¡¡¡CAíijC¡¡I¡¡¡;,A..J}

(~E~F=E~C~TI~V~ID~A~D~O~C7AL~I~D7A~D)

L
/
COSTOS DE
". - - - -
CERO DEFECTOS PREVENCION
\. .
SATISFACCION
SATISFACCION DE
INFERIORES A V VNO LOS
COSTOS DE NO REQUISITOS
SATISFACCION CERO DESPE,RDICIOS REPARACION DEL CLlENiE
·126· GERNEY Rros GONZALE!

ASIMILAR NECESIDADES

El cliente es la persona a la que va dirigido el servicio o la manufactura e Involucra a

consumidores, a los cuales necesariamente hay que diferenciar y clasificar asl:

Cliente externo: es la persona natural o juridlca hacia quien la emp~~a como

conjunto ordenado de procesos de producción trabaja coordinadamente para
responder en forma efectiva a sus necesidades fislcas y afectivas.

Cliente Interno: el trabajo comprende un proveedor y un comprador; el primero

facilita los recursos y el segundo gasta el producto o utiliza los servicios. Señalemos
a manera de ejemplo qué mantenimiento requiere el cliente Interno de COmpras y en
su orden las áreas o departamentos de la organización, consumidores de sistemas,
relaciones Industriales.

La empresa como cadena ordenada de trabajos tiene una serie de beneficiarios

Intermedios a los que se Identifica y localiza sin márgenes de errores, con el nn de
adecuar la producción a sus necesidades. SI existe satisfacción en los consumidores
internos, no cabe la menor duda que el comprador externo estará Igualmente
compensado, Se dice que la calidad no tiene control; se hace a través de la satisfacción
permanente de la cadena proveedor-cllente-consumldor-usufructuarlo,

PLAI'IEAMIENTO

Al atender las necesidades del consumidor es Imprescindible planear la estrategia o

proceso de perfeccionamiento de la calidad y sopesar su resLlltado; p'/fa ahorrar
esfuerzos y frustraciones hay que garantizar que el trabajo sea eficaz y responda alas
inquietudes de los clientes, .haclendo lo correcto en el momento de la producción y
de una vezo, Es obligatorio tener y aplicar cuatro fases del planeamlento de la calidad
a saber:

a, Identificar nuestros servicios o productos;

b, reconocer los clientes;
e, Asemejar los requisitos exigidos por los compradores;
d, Transformar las formalidades en especlftcaclones;
 FACTOR HUMANO y CALIDAD . 121·

En estas condiciones, el logro de las etapas le permite a la empresa obtener los

resultados como un todo, generando de paso un clima de trabajo que a la postre es
el efecto esperado, alc.~ando asuntos vitales asl:

Alta reducción 'e los conHlctos Internos que provienen del hecho de asumir
que el cliente quiere articulas o servidos que en realidad no le son
Indispensables;

La eliminación de tareas Innecesarias, aquellas para las cuales no hay

consumidores u objetivos definidos.

PROOOcrO - SERVICIO

Es rigurosamente estricta la norma que describe de manera concisa el resultado de

un trabajo que se entregará a la siguiente persona. Existen productos fáciles de
Identificar y definir según los componentes eléctricos, piezas. Informes y facturas En
tanto que otros requieren de un esfuerzo de comprensión; al no ser vistos ni palpados
como en el caso del entrenamiento, la asesoría o la investigación, la tarea resulta
ardua y compleja.

Acudamos a las Importantes recomendaciones elaboradas por expertos en el control

y éxito de las empresas:

-Identifique el resultado obtenido con la tarea que ha desarrollado la organización.

Prefiera el lenguaje claro para definir la suma de las actividades como, factura emitida,
Informe concluida, cursa realizada a plan de mercadea aprobado;

-Reconozca el desenlace especifico de su trabajo con lo cual evita aplicar definiciones

que se refieren a otras personas en el sena de la empresa. Las referencias estarán
mecanografiadas, archlvadas o distribuidas. En este caso puede ser el pn;>dudo de
tres personas distintas y frente' al hecha se dirá: .Informe de mercadeo
mecanografiada •.
- 128- GtRNE'I RIOS GONZALEZ

-Diferencie entre resultados Intermedios y finales; un produ~tovendldoes la

consecuencia natural de distintos efectos y coIT)o ejemplo se cita: cable producido,
mantenimiento preventivo finalizado, propuesta de venta elaborada, factura emitida.
Lo Indicado es mencionar el desenlace para echar la llave.

IDENTlFICACION DEL CONSUMIDOR

Existen grupos empresariales que negocian con clientes externos ~omo en el caso de
las ventas y para tales áreas, es fácil Identificar y ubicar al consumidor. Algunos
sectores a manera de entrenamiento y capacitación tienen diferentes beneficiarios al
mismo tiempo que son las áreas, departamentos y divisiones de la sociedad; compras
es una pauta qUe Involucra mantenimiento, ingenlerfa y finanzas.

Analicemos algunas formas de Identificar, valiosas de por sI para la Información

pretendlcla:

Examine los grupos de Individuos en el proceso de trabajO y producción. Revise

que los sectores laboran con la Información que el ejecutivo estructuró para
tajes fines¡

reconozca a las personas que conforman el equipo o sea aquellas que van a
recibir dentro del departamento lo producido. SI existen varios usuarios, ubique
a quién hable en nombre de la masa;

a_lgue si subsisten usufructuarios Indirectos. Puede haber gente fuera de

nuestro consumidor central qué recibirá y utilizará 111 información;'

el jele Inmediato no es necesariamente el comprador; si da ortent.acI6n estA .

leJOS de convertirse en beneficiario, pero si se propone ptocesar un producto
que otras personas han preparado, tomar decisiones y llevarlas a un nivel d~
mayor altura, entonces sr es un ~sumldor; la relación superior - empleado,
será efectiva y en resumidas cuentas el eslabón de la gran cadena,
proveedor - ~lIente;
 FACTOR HUMANO Y CALIDAD

verifique la secuencia del proceso hasta llegar al consumidor final. Es la norma

para Identificar a los clientes Indirectos y conocer las razones por las cuales
profundiza en sus requerimientos; en concreto, lo que cada Intermediario hará
con su Información, trabajo, producto o servicio;

cada comprador tiene necesidades diferentes, añaden los expertos en

mercadeo. En estas condiciones. su trabajo se destina a distintos
departamentos; las perso"as poseen razones para exigir éste o aquél requisito
y el ejecutivo la certeza de que lo conoce todo. Exáminemos el esquema para
comprender el tema:

PROVEEDOR (QUIEN LO HACE)

1. Vlcepresídencia Fmanzas
2. Selección de Personal
3. Ingeniería
4 Producción
5 Mantenimiento

PRODUCTO CUENTE (QUIEN LO USA)

1. Informe Financiero ,. Junta. DirectivilI

2. Personal ~clutado
y entrevistado
3. Cable "y" especificado
4. Ptoducto acabado
5. Mantenimiento P"revenlivo
2 Todas la areas de la empresa
3. Producción
4. Ventas
5. Producción I Manufactura

Pasemos al correlativo para terminar la explicación:

CLIENTE CLIENTE
PROVEEDOR PRODUCTO
PRINCIPAL INDIRECTO

1. Mercadeo Investigación Mercadeo Desarrollo de

de Mercados nuevos
productos
2. Finanzas Informe Junta
Financiero Directiva Costos

3. Ingenierfa del Cable 'y" Control

Produclo. especificado Producción de Calidad