Tarea Operaciones ISO 9001

Módulo 4

José Yesith Esteban Quintero

Código 7175681

Tutor
Ariel Cacante Osma

Bogotá- 20 de Marzo- 2023

 ENTIFICACION DE REQUISITOS NORMATIVOS SISTEMA GESTION DE CALIDAD ISO
9001:2015
REQUISITO DE
QUE TIENE LA
NORMA ISO 9001:2015
EMPRESA
(NUMERAL)
Cuentan con un La organización debe planificar, implementar
profesional en y controlar los procesos necesarios para
administración de cumplir los requisitos para la provisión de
empresas con diplomado productos y servicios, y para implementar las
en sistema de gestión de acciones determinadas en el capítulo 6,
calidad ISO 9001:2014, mediante:
norma que no existe lo a) la determinación de los requisitos
que de entrada nos dice para los productos y servicios;
que el sistema de b) el establecimiento de criterios para:
gestión de calidad 1) los procesos;
probablemente no esté 2) la aceptación de los productos y
bien planteado ni ejecuta servicios;
ya que el personal a c) la determinación de los recursos
cargo no es idóneo. necesarios para lograr la conformidad con los
requisitos de los productos y servicios;
El informe de planeación d) la implementación del control de los
estratégica no contempla procesos de acuerdo con los criterios;
8 Operación el análisis de la eficacia e) la determinación, el mantenimiento y
de las acciones la conservación de la información
propuestas en el documentada en la extensión necesaria para:
Sistema. 1) tener confianza en que los procesos
se han llevado a cabo según lo planificado;
No se evidencia que 2) demostrar la conformidad de los
8.1 Planificación y hayan incluido los productos y servicios con sus requisitos.
control operacional procesos de apoyo La salida de esta planificación debe ser
relacionados con adecuada para las operaciones de la
liderazgo y compromiso organización.
gerencial. La organización debe controlar los cambios
planificados y revisar las consecuencias de
No se evidencia los cambios no previstos, tomando acciones
encuestas de para mitigar cualquier efecto adverso, según
satisfacción a los sea necesario.
clientes o evaluación La organización debe asegurarse de que los
alguna para medir la procesos contratados externamente estén
calidad del servicio controlados
prestado, ya que no
cuentan con información
reciente.

En cuanto a la
información
documentada se
 encuentra
desactualizada, algunos
procesos ya no se llevan
de acuerdo a la
información
documentada
presentada sino que se
han modificado pero no
lo han documentado.
Los conductores no La comunicación con los clientes debe
tienen un manual de incluir:
conducta establecido, y a) proporcionar la información relativa a
tampoco conocen la los productos y servicios;
evaluación del servicio b) tratar las consultas, los contratos o los
que prestan ya sea pedidos, incluyendo los cambios;
porque no han realizado c) obtener la retroalimentación de los
encuestas al servicio o clientes relativa a los productos y servicios,
8.2 Requisitos
por que no se tienen incluyendo las quejas de los clientes;
para los productos y
esta información d) manipular o controlar la propiedad del
servicios
documentada. cliente;
e) establecer los requisitos específicos
Tampoco se tiene para las acciones de contingencia, cuando
antecedentes de quejas sea pertinente.
8.2.1
o reclamos o el manejo
Comunicació
de estas en caso de
n con el cliente
haberse presentado; las
evaluaciones del servicio
como las del sistema se
realizan por la misma
persona (personal no
idóneo) y todas están en
un 100% de eficacia o
de cumplimiento.
En las actas de Cuando se determinan los requisitos para los
reuniones gerenciales productos y servicios que se van a ofrecer a
realizadas cada los clientes, la organización debe asegurarse
Cuatro meses en donde de que:
no se tienen en cuenta a) los requisitos para los productos y
los aspectos del SG servicios se definen, incluyendo:
HSEQ de forma 1) cualquier requisito legal y
8.2.2
sistémica ni seguimiento reglamentario aplicable;
Determinació
a los compromisos 2) aquellos considerados necesarios por
n de los requisitos
adquiridos y el acta de la organización;
para los productos y
revisión gerencial en b) la organización puede cumplir con las
servicios
donde solamente se declaraciones acerca de los productos y
analizaron los índices de servicios que ofrece.
satisfacción de los
clientes y que fue
realizada un año antes
de la realización de la
auditoría actual teniendo
 en cuenta los periodos
de corte.

No se conoce
satisfacción del servicio,
no se socializa con los
trabajadores la calidad
del servicio que prestan,
así como estos no tienen
conocimiento bajo que
ítems o criterios s eles
califica.

La organización no
cumple con las
declaraciones acerca de
los productos y servicios
que ofrece., ya que los
conductores no conocen
su código de conducta o
requisitos que debe
cumplir su prestación de
servicio.

No se conocen 8.2.3.1 La organización debe asegurarse de

demandas establecidas
por el cliente, es decir no
se conocen condiciones
bajo las que el cliente
solicita el servicio; no se
tienen información
documentada.
Los vehículos cumplen
8.2.3 Revisión de
con los requisitos legales
los requisitos para
para su correcta
los productos y
movilización y los
servicios
conductores también
cumplen con los
requisitos para poder
prestar el servicio de
8.2.3.1
transporte.
Sin embargo no se tiene
control sobre las
empresas que prestan
los servicios de
mantenimiento ya que
los vehículos se llevan a
talleres de barrio no
que tiene la capacidad de cumplir los
requisitos para los productos y servicios que
se van a ofrecer a los clientes. La
organización debe llevar a cabo una revisión
antes de comprometerse a suministrar
productos y servicios a un cliente, para
incluir:
a) los requisitos especificados por el
cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la
misma;
b) los requisitos no establecidos por el
cliente, pero necesarios para el uso
especificado o previsto, cuando sea
conocido;
c) los requisitos especificados por la
organización;
d) los requisitos legales y reglamentarios
aplicables a los productos y servicios;
e) las diferencias existentes entre los
requisitos del contrato o pedido y los
expresados previamente.
La organización debe asegurarse de que se
resuelven las diferencias existentes entre los
requisitos del contrato o pedido y los
expresados previamente.
 estipulados y aliados de La organización debe confirmar los requisitos
los conductores. del cliente antes de la aceptación, cuando el
cliente no proporcione una declaración
La organización no documentada de sus requisitos.
cuenta con información
documentada sobre las
especificaciones del
servicio por cliente; es
decir si lo solicitaron
como servicio puerta a
puerta, se recoge en un
punto de encuentro,
capacidad de equipaje,
tipo de vehículo y
horario, etc.; así como
tampoco presenta
evidencia de las rutas de
los vehículos para
recoger los clientes;
como rutas establecida,
etc.

Al revisar matriz de
requisitos legales
definida por la
organización, se
evidencia que se
identifican requisitos de
los clientes sin
considerar el mecanismo
de cumplimiento, ni la
identificación de los
requisitos de seguridad,
salud en el trabajo y
ambiental lo cual
perjudica la calidad del
servicio.
No cuenta con La organización debe conservar la
información información documentada, cuando sea
documentada aplicable:
8.2.3.2
actualizada. a) sobre los resultados de la revisión;
b) sobre cualquier requisito nuevo para
los productos y servicios
No cuenta con La organización debe asegurarse de que,
información cuando se cambien los requisitos para los
8.2.4 Cambios en
documentada productos y servicios, la información
los requisitos para
actualizada, existe documentada pertinente sea modificada, y de
los productos y
nuevos procesos o que las personas pertinentes sean
servicios
cambio en la ejecución conscientes de los requisitos modificados
de los procesos que no
 se encuentran en la
información presentada.
8.3 Diseño y La organización no La organización debe establecer,
desarrollo de los cuenta con un diseño a implementar y mantener un proceso de
productos y profundidad del servicio diseño y desarrollo que sea adecuado para
servicios que presta. asegurarse de la posterior provisión de
productos y servicios.

8.3.1
Generalidades
La organización no Al determinar las etapas y controles para el
presenta la planificación diseño y desarrollo, la organización debe
del diseño y desarrollo considerar:
del servicio que presta a) la naturaleza, duración y complejidad
(transporte de de las actividades de diseño y desarrollo;
pasajeros). b) las etapas del proceso requeridas,
incluyendo las revisiones del diseño y
El único responsable desarrollo aplicables;
involucrado en el c) las actividades requeridas de
proceso de diseño es el verificación y validación del diseño y
director HSEQ el cual se desarrollo;
estableció no es d) las responsabilidades y autoridades
personal idóneo. involucradas en el proceso de diseño y
desarrollo;
No se evidencia e) las necesidades de recursos internos
participación activa por y externos para el diseño y desarrollo de los
8.3.2 Planificación parte de los clientes, productos y servicios;
del diseño y trabajadores y/o f) la necesidad de controlar las
desarrollo proveedores ya que no interfaces entre las personas que participan
se relacionan roles o activamente en el proceso de diseño y
responsabilidades, ni desarrollo;
participación alguna por g) la necesidad de la participación activa
parte de los clientes. de los clientes y usuarios en el proceso de
diseño y desarrollo;
La organización no h) los requisitos para la posterior
presenta controles provisión de productos y servicios;
específicos del proceso i) el nivel de control del proceso de
de diseño y desarrollo diseño y desarrollo esperado por los clientes
por las partes y otras partes interesadas pertinentes;
interesadas, j) la información documentada
necesaria para demostrar que se han
La organización no cumplido los requisitos del diseño y
cuenta con información desarrollo.
documentada
actualizada.
Los conductores La organización debe determinar los
desconocen cuándo se requisitos esenciales para los tipos
8.3.3 Entradas para
les realiza evaluaciones específicos de productos y servicios a
el diseño y
de servicio y nunca se diseñar y desarrollar. La organización debe
desarrollo
les ha socializado los considerar:
resultados de estas.
 a) los requisitos funcionales y de
Conocen los códigos y desempeño;
requisitos básicos para b) la información proveniente de
la prestación del servicio actividades previas de diseño y desarrollo
pero no a profundidad similares;
sobre ellos. c) los requisitos legales y
reglamentarios;
La organización no d) normas o códigos de prácticas que la
conserva la información organización se ha comprometido a
documentada sobre las implementar;
entradas del diseño y e) las consecuencias potenciales de
desarrollo. fallar debido a la naturaleza de los productos
y servicios.
Las entradas deben ser adecuadas para los
fines del diseño y desarrollo, estar completas
y sin ambigüedades. Las entradas del diseño
y desarrollo contradictorias deben resolverse.
La organización debe conservar la
información documentada sobre las entradas
del diseño y desarrollo.
En el análisis de la La organización debe aplicar controles al
matriz de riesgos, proceso de diseño y desarrollo para
evaluación de riesgos y asegurarse de que:
determinación de a) se definen los resultados a lograr;
controles encuentra que b) se realizan las revisiones para evaluar
no se tiene identificado la capacidad de los resultados del diseño y
el riesgo prioritario de desarrollo para cumplir los requisitos;
acuerdo con la actividad c) se realizan actividades de verificación
de la empresa. para asegurarse de que las salidas del
diseño y desarrollo cumplen los requisitos de
8.3.4 Controles del La organización no las entradas;
diseño y desarrollo cuenta con las d) se realizan actividades de validación
actividades de para asegurarse de que los productos y
verificación para las servicios resultantes satisfacen los requisitos
salidas de diseño o para su aplicación especificada o uso
decide no presentarlas. previsto;
e) se toma cualquier acción necesaria
La organización no sobre los problemas determinados durante
mantiene información las revisiones, o las actividades de
documentada. verificación y validación;
f) se conserva la información
documentada de estas actividades.
La organización no La organización debe asegurarse de que las
presenta documento que salidas del diseño y desarrollo:
demuestre: a) cumplen los requisitos de las
entradas;
8.3.5 Salidas del
Cumplimiento de b) son adecuadas para los procesos
diseño y desarrollo
requisitos de entrada. posteriores para la provisión de productos y
Aprovisionamiento para servicios;
la prestación del c) incluyen o hacen referencia a los
servicio. requisitos de seguimiento y medición, cuando
 Seguimiento, medición y sea apropiado, y a los criterios de
aceptación de criterios. aceptación;
d) especifican las características de los
productos y servicios que son esenciales
para su propósito previsto y su provisión
segura y correcta.
La organización debe conservar información
documentada sobre las salidas del diseño y
desarrollo.
La organización La organización debe identificar, revisar y
presenta actas y controlar los cambios hechos durante el
documentos sin firma de diseño y desarrollo de los productos y
la alta gerencia. servicios, o posteriormente en la medida
necesaria para asegurarse de que no haya
No presenta información un impacto adverso en la conformidad con
8.3.6 Cambios del documenta de cambios los requisitos.
diseño y desarrollo realizados en el diseño y La organización debe conservar la
desarrollo del servicio. información documentada sobre:
a) los cambios del diseño y desarrollo;
b) los resultados de las revisiones;
c) la autorización de los cambios;
d) las acciones tomadas para prevenir
los impactos adversos.
Los proveedores no La organización debe asegurarse de que los
hasta donde llega su procesos, productos y servicios
participación en el suministrados externamente son conformes a
servicio que presta la los requisitos.
organización y no tienen La organización debe determinar los
conocimiento de las controles a aplicar a los procesos, productos
evaluaciones de calidad y servicios suministrados externamente
o desempeño que se cuando:
deben realizar. a) los productos y servicios de
8.4 Control de los proveedores externos están destinados a
procesos, productos incorporarse dentro de los propios productos
y servicios y servicios de la organización;
suministrados b) los productos y servicios son
externamente proporcionados directamente a los clientes
por proveedores externos en nombre de la
organización;
c) un proceso, o una parte de un
8.4.1 proceso, es proporcionado por un proveedor
Generalidades externo como resultado de una decisión de la
organización.
La organización debe determinar y aplicar
criterios para la evaluación, la selección, el
seguimiento del desempeño y la
reevaluación de los proveedores externos,
basándose en su capacidad para
proporcionar procesos o productos y
servicios de acuerdo con los requisitos. La
organización debe conservar la información
 documentada de estas actividades y de
cualquier acción necesaria que surja de las
evaluaciones
En la entrevista a La organización debe asegurarse de que los
diferentes trabajadores procesos, productos y servicios
de diferentes áreas se suministrados externamente no afectan de
evidencia que en manera adversa a la capacidad de la
algunas ocasiones organización de entregar productos y
tienen problemas con el servicios conformes de manera coherente a
cliente por que la sus clientes.
empresa no tiene en su La organización debe:
momento la capacidad a) asegurarse de que los procesos
para prestar cierto tipo suministrados externamente permanecen
de servicio y la falta de dentro del control de su sistema de gestión
comunicación entre de la calidad;
áreas dificulta esto; por b) definir los controles que pretende
ejemplo se envían aplicar a un proveedor externo y los que
vehículos no aptos para pretende aplicar a las salidas resultantes;
personas discapacitadas c) tener en consideración:
a recoger a personas 1) el impacto potencial de los procesos,
8.4.2 Tipo y
con este tipo de productos y servicios suministrados
alcance del control
condiciones porque en el externamente en la capacidad de la
área administrativa organización de cumplir regularmente los
confirman el servicio requisitos del cliente y los legales y
pero no se informa a los reglamentarios aplicables;
conductores. 2) la eficacia de los controles aplicados
por el proveedor externo;
d) determinar la verificación u otras
La organización no actividades necesarias para asegurarse de
presenta controles a que los procesos, productos y servicios
proveedores. suministrados externamente cumplen los
requisitos
La organización no
presenta información
documentada de
procesos.

La organización no La organización debe asegurarse de la

presenta información adecuación de los requisitos antes de su
documentada comunicación al proveedor externo. La
actualizada o de organización debe comunicar a los
profundidad relacionado proveedores externos sus requisitos para:
8.4.3 Información
con los proveedores. a) los procesos, productos y servicios a
para los
proporcionar;
proveedores
b) la aprobación de:
externos
1) productos y servicios;
2) métodos, procesos y equipos;
3) la liberación de productos y servicios;
c) la competencia, incluyendo cualquier
calificación requerida de las personas;
 d) las interacciones del proveedor
externo con la organización;
e) el control y el seguimiento del
desempeño del proveedor externo a aplicar
por parte de la organización;
f) las actividades de verificación o
validación que la organización, o su cliente,
pretende llevar a cabo en las instalaciones
del proveedor externo.
La organización no La organización debe implementar la
presenta documentación producción y provisión del servicio bajo
actualizada. condiciones controladas.
a) la disponibilidad de información
No se presentan ni documentada que defina:
formatos de 1) las características de los productos a
evaluaciones de producir, los servicios a prestar, o las
desempeño o listas de actividades a desempeñar;
chequeo para la 2) los resultados a alcanzar;
prestación de los b) la disponibilidad y el uso de los
servicios. recursos de seguimiento y medición
adecuados;
Se identifica que para c) la implementación de actividades de
8.5 Producción y
algunas áreas no se seguimiento y medición en las etapas
provisión del
cuenta con el personal apropiadas para verificar que se cumplen los
servicio
idóneo. criterios para el control de los procesos o sus
salidas, y los criterios de aceptación para los
productos y servicios;
d) el uso de la infraestructura y el
8.5.1 Control de la
entorno adecuados para la operación de los
producción y de la
procesos;
provisión del
e) la designación de personas
servicio
competentes, incluyendo cualquier
calificación requerida;
f) la validación y revalidación periódica
de la capacidad para alcanzar los resultados
planificados de los procesos de producción y
de prestación del servicio, cuando las salidas
resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medición
posteriores;
g) la implementación de acciones para
prevenir los errores humanos;
h) la implementación de actividades de
liberación, entrega y posteriores a la entrega.
No presenta información. La organización debe utilizar los medios
apropiados para identificar las salidas,
8.5.2 Identificación cuando sea necesario, para asegurar la
y trazabilidad conformidad de los productos y servicios.
La organización debe identificar el estado de
las salidas con respecto a los requisitos de
 seguimiento y medición a través de la
producción y prestación del servicio.
La organización debe controlar la
identificación única de las salidas cuando la
trazabilidad sea un requisito, y debe
conservar la información documentada
necesaria para permitir la trazabilidad.
Los trabajadores; La organización debe cuidar la propiedad
específicamente perteneciente a los clientes o a proveedores
conductores no tienen externos mientras esté bajo el control de la
conocimiento sobre organización o esté siendo utilizado por la
conductas o procesos a misma.
seguir estipulados por la La organización debe identificar, verificar,
empresa en caso de que proteger y salvaguardar la propiedad de los
8.5.3 Propiedad a algún cliente deje clientes o de los proveedores externos
perteneciente a los artículos en el vehículo, suministrada para su utilización o
clientes o estos se han guiado por incorporación dentro de los productos y
proveedores conducta moral hasta el servicios.
externos momento. Cuando la propiedad de un cliente o de un
proveedor externo se pierda, deteriore o de
La Organización no algún otro modo se considere inadecuada
presente política ni para su uso, la organización debe informar
póliza de de esto al cliente o proveedor externo y
responsabilidad por conservar la información documentada sobre
daños a bienes de lo ocurrido.
diferente índole.
No presenta documentos La organización debe preservar las salidas
soporte. durante la producción y prestación del
8.5.4 Preservación servicio, en la medida necesaria para
asegurarse de la conformidad con los
requisitos.
El personal desconoce La organización debe cumplir los requisitos
los requisitos para las actividades posteriores a la entrega
reglamentarios que asociadas con los productos y servicios.
deben seguir después Al determinar el alcance de las actividades
de terminar un servicio, posteriores a la entrega que se requieren, la
solo saben que en algún organización debe considerar:
momento del día deben a) los requisitos legales y
8.5.5 Actividades devolver el vehículo a reglamentarios;
posteriores a la las instalaciones de la b) las consecuencias potenciales no
entrega organización, pero allí deseadas asociadas a sus productos y
nadie les supervisa el servicios;
estado en el que c) la naturaleza, el uso y la vida útil
regresan si hacen prevista de sus productos y servicios;
inspección. d) los requisitos del cliente;
e) la retroalimentación del cliente

Los mantenimientos o La organización debe revisar y controlar los

8.5.6 Control de los
revisiones respectivas a cambios para la producción o la prestación
cambios
los vehículos destinados del servicio, en la extensión necesaria para
 a prestar el servicio se asegurarse de la continuidad en la
realiza en talleres de conformidad con los requisitos.
barrios de la preferencia La organización debe conservar información
de los conductores, por documentada que describa los resultados de
ende no se lleva un la revisión de los cambios, las personas que
control adecuado de los autorizan el cambio y de cualquier acción
mantenimientos de los necesaria que surja de la revisión.
vehículos.

No se realizan revisiones
de cambios al servicio
prestado.
La organización no La organización debe implementar las
presenta información. disposiciones planificadas, en las etapas
adecuadas, para verificar que se cumplen los
requisitos de los productos y servicios.
La liberación de los productos y servicios al
cliente no debe llevarse a cabo hasta que se
hayan completado satisfactoriamente las
disposiciones planificadas, a menos que sea
8.6 Liberación de aprobado de otra manera por una autoridad
los productos y pertinente y, cuando sea aplicable, por el
servicios cliente.
La organización debe conservar la
información documentada sobre la liberación
de los productos y servicios. La información
documentada debe incluir:
a) evidencia de la conformidad con los
criterios de aceptación;
b) trazabilidad a las personas que
autorizan la liberación.
La información La organización debe asegurarse de que las
documentada que salidas que no sean conformes con sus
presenta la organización requisitos se identifican y se controlan para
no se encuentra prevenir su uso o entrega no intencionada.
actualizada y en la que La organización debe tomar las acciones
presentan no se adecuadas basándose en la naturaleza de la
8.7 Control de las encuentra evidencia de no conformidad y en su efecto sobre la
salidas no tratamiento a quejas, conformidad de los productos y servicios.
conformes solicitudes o reclamos Esto se debe aplicar también a los productos
por insatisfacción de la y servicios no conformes detectados después
prestación del servicio; de la entrega de los productos, durante o
así como tampoco se después de la provisión de los servicios.
encuentra documentos La organización debe tratar las salidas no
8.7.1 que describan el proceso conformes de una o más de las siguientes
de corrección, sanción maneras:
y/o solución e a) corrección;
información al cliente. b) separación, contención, devolución o
suspensión de provisión de productos y
servicios;
c) información al cliente;
 d) obtención de autorización para su
aceptación bajo concesión.
Debe verificarse la conformidad con los
requisitos cuando se corrigen las salidas no
conformes.
La organización no La organización debe conservar la
presenta información información documentada que:
documenta de manera a) describa la no conformidad;
actualizada, la b) describa las acciones tomadas;
información c) describa todas las concesiones
8.7.2
documentada según la obtenidas;
revisión hace referencia d) identifique la autoridad que decide la
al año anterior de la acción con respecto a la no conformidad.
auditoria según los
cortes.