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Universidad Nacional Federico Villarreal. Castañeda Hernández, Novar. La Gestión de Servicios de TI.

La Gestión de Servicios de TI.


Castañeda Hernández, Novar.
Universidad Nacional Federico Villarreal
Wiener.michell@gmail.com

 OGC(Oficina de Comercio del Gobierno Británico)


Resumen—En el presente artículo se describe el y núcleo de la norma de Calidad de Gestión de TI,
análisis y mejora de la Gestión de Servicios de TI las cuales describe el modo de dirigir las Tecnologías
basado en las buenas prácticas que se proponen en de la Información como un negocio, desde la
ITIL V3, teniendo en cuenta además los creación de una estrategia de servicios hasta el diseño
requerimientos de la norma ISO 20000, a fin de de los servicios de negocio, en el cual se contempla
permitir la Continuidad del Negocio. La Gestión de la planificación, la creación, la comprobación, la
Servicios de TI, implica suministrar los servicios que validación y la evaluación de cambios en las
necesita una empresa para cumplir con sus objetivos operaciones y la mejora continua de los servicios de
de negocio. La tecnología implica mucho riesgo, forma constante. Proporciona las herramientas que
siendo un problema constante el manejo de las las tecnologías de la información necesitan para
tecnologías de la información reales y progresivas convertirse en una ventaja competitiva para
con estándares de control adecuados para ser cualquier organización.
eficientes en el desarrollo de la información, la ITIL propone un enfoque del ciclo de vida en cinco
mayor parte de organizaciones no saben cómo fases para gestionar los servicios de TI, las cuales son
controlar su información dando como resultado la la Estrategia de Servicio, el Diseño del Servicio, la
pérdida de la misma o la no utilización, al no saber Transición del Servicio, las Operaciones de Servicio
interpretarla para el negocio. y la Mejora continua. Las organizaciones deben
centrarse en lo que es importante para su negocio y
Índice de Términos—Gestión de la Capacidad, Gestión mantener la atención en los resultados del negocio.
de Servicios de TI, ITIL, ITSM, ISO 20000.
Cada organización tiene sus propias necesidades y
requerimientos, los procesos o la fase del ciclo de
vida del servicio serán exclusivos de las necesidades
I. INTRODUCCIÓN
y los requerimientos de cada empresa. Las
La Gestión de Servicios es un conjunto de organizaciones deben realizar una evaluación o un
capacidades organizativas y especializadas dirigidas análisis de su estado actual y compararlo con el
a ofrecer valor a los clientes en forma de servicios. estado objetivo que se desea alcanzar. Es importante
Mediante la Gestión de Servicios de Tecnologías de señalar que los clientes quieren servicios que estén
la Información, se busca obtener resultados a través siempre disponibles y que funcionen cuando los
de la provisión y mejora de los servicios prestados, necesiten.
utilizando los servicios de ITSM (Information La Gestión de Incidencias, busca mejorar la
Technology Service Management). disponibilidad del servicio y la reducción de la
Las Organizaciones deben realizar actividades más frecuencia de las interrupciones, la disminución del
orientadas a los procesos del negocio, donde el tiempo de respuesta, resolución de problemas o
servicio se convierta en el objetivo final. La ITIL errores conocidos y de peticiones de servicios. El
(Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de desarrollo de modelos de incidencias y problemas
Información) se centra en el ciclo de vida completo servirá para que los equipos Service Desk y de
de la gestión de servicios. ITIL es una biblioteca de Soporte, mejoren su rendimiento y reduzcan el
consulta basada en las mejores prácticas de tiempo de inactividad de sus Clientes.
organizaciones de éxito actuales, creado por la

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II. DEFINICIÓN DE IT desarrolladas en los años 1980 por la CCTA(Central


El acrónimo IT son las siglas en inglés de Computer and Telecommunications Agency) del
Information Technology, cuyo significado en gobierno británico como respuesta a la creciente
español se traduce como Tecnología de Información. dependencia de las tecnologías de la información y
Es un término que se refiere a hardware, software, al reconocimiento de que sin prácticas estándar, los
telecomunicaciones, redes y personas involucradas contratos de las agencias estatales y del sector
para crear, almacenar, intercambiar y utilizar la privado creaban independientemente sus propias
información. Las Tecnologías de la Información prácticas de gestión de TI y duplicaban esfuerzos
incluyen tecnologías de telefonía e informática. dentro de sus proyectos TIC’s (Tecnologías de la
La Tecnología de la Información es la aplicación Información y Comunicación), lo que resultaba en
de ordenadores y equipos de telecomunicación para errores comunes y mayores costes.
almacenar, recuperar, transmitir y manipular datos, ITIL da descripciones detalladas de un extenso
con frecuencia utilizado en el contexto de los conjunto de Procedimientos de Gestión ideados para
negocios u otras empresas. El término es utilizado ayudar a las organizaciones a lograr Calidad y
como sinónimo para los computadores, y las redes de Eficiencia en las operaciones de TI. Estos
computadoras, pero también abarca otras tecnologías procedimientos son independientes del proveedor y
de distribución de información, tales como la han sido desarrollados para servir como guía que
televisión y los teléfonos. Múltiples industrias están abarque toda infraestructura, desarrollo y
asociadas con las tecnologías de la información, operaciones de TI.
incluyendo hardware y software de computador,
electrónica, semiconductores, internet, equipos de A. ¿Cómo surgió ITIL?
telecomunicación, e-commerce y servicios Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de
computacionales. Infraestructura de Tecnologías de la Información
Las Tecnologías de la Información abarcan el (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial en la
dominio completo de la información, que incluye al Gestión de Servicios Informáticos. La estructura
hardware, al software, a los periféricos y a las redes. base ha demostrado ser útil para las organizaciones
Un elemento cae dentro de la categoría de las TI en todos los sectores a través de su adopción por
cuando se usa con el propósito de almacenar, innumerables compañías como base para consulta,
proteger, recuperar y procesar datos educación y soporte de herramientas de software.
electrónicamente. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente.
Pertenece a la división de la OGC (Oficina de
Comercio Gubernamental) del Ministerio de
III. DEFINICIÓN DE ITIL
Hacienda del Reino Unido, pero es de libre
Es un marco de trabajo de las mejores prácticas utilización.
destinadas a facilitar la Entrega de Servicios de
Tecnologías de la Información (TI) de alta Calidad.
ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos B. ¿Para qué y cuál es el propósito de aplicar ITIL?
de gestión ideados para ayudar a las organizaciones ITIL fue desarrollada al reconocer que las
a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. organizaciones dependen cada vez más de la
Estos procedimientos son independientes del Informática para alcanzar sus objetivos corporativos.
proveedor y han sido desarrollados para servir de Esta dependencia en aumento ha dado como
guía para que abarque toda infraestructura, desarrollo resultado una necesidad creciente de Servicios
y operaciones de TI. Informáticos de Calidad que se correspondan con los
ITIL se construye en torno a una vista basada en el Objetivos del Negocio, y que satisfagan los
proceso del modelo de control y gestión de las requisitos y las expectativas del Cliente. A través de
operaciones a menudo atribuida a W. Edwards los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo
Deming. Las recomendaciones de ITIL fueron de las aplicaciones TI a la Gestión de Servicios TI.

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La aplicación TI (a veces nombrada como un de Sistemas de IT. Los dos primeros se consideran el
sistema de información) sólo contribuye a realizar núcleo del Método ITIL:
los objetivos corporativos, si el sistema está a
disposición de los usuarios y, en caso de fallos o 1. Entrega del Servicio.
modificaciones necesarias, es soportado por los 2. Soporte Técnico del Servicio.
procesos de mantenimiento y operaciones. 3. Administración de Infraestructura.
4. Administración de Aplicaciones.
5. Administración del Servicio.
C. ¿Qué permite ITIL y cuál es su importancia en
las Organizaciones? 6. Perspectiva Empresarial.
7. Requisitos Empresariales.
A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la
8. Tecnología.
fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del
total del tiempo y costo, y el resto se invierte en el
desarrollo del producto (u obtención). De esta V. CARACTERÍSTICAS DE ITIL
manera, los procesos eficaces y eficientes de la
Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales • Describe los procesos requeridos para el
manejo eficiente y efectivo de la
para el éxito de los Departamentos de TI. Esto se
aplica a cualquier tipo de organización, grande o Infraestructura.
pequeña, pública o privada, con Servicios TI • Garantiza los Niveles de Servicio establecidos
Centralizados o Descentralizados, con Servicios TI con la Organización y sus Clientes.
internos o suministrados por terceros. En todos los • No es propietario (libre utilización).
casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta • Es independiente de la Industria.
calidad, y de costo aceptable. • Es independiente de la Tecnología.

D. ¿En qué consiste y cuál es el objetivo de ITIL? VI. ENTREGA DEL SERVICIO DE TI
ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 El área de Entrega del Servicio está dividida en los
y constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos siguientes cuatro procesos:
principales áreas de Soporte del Servicio y
Prestación del Servicio. Estos libros centrales fueron Proceso Objetivo
más tarde soportados por 30 libros complementarios
Administración de Mantiene un nivel de calidad de servicio específico
que cubrían una numerosa variedad de temas, desde Niveles de Servicio usando contratos de servicio renegociados
el cableado hasta la Gestión de la Continuidad del periódicamente.

Negocio. A partir del año 2000, se acometió una Administración de Verifica que los niveles de capacidades y
Capacidades rendimientos cubran los requisitos actuales y
revisión de la biblioteca. futuros.
En esta revisión, ITIL ha sido reestructurado para
Administración de Define e implementa plazos contractuales de
hacer más simple el acceder a la información Continuidad de recuperación después de un incidente
necesaria para administrar sus servicios. Los libros Servicios de TI

centrales se han agrupado en dos, cubriendo las áreas Administración Administra la rentabilidad de los medios adoptados
Financiera de para proporcionar el Servicio.
de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio, en Servicios de TI
aras de mejorar y eliminar la duplicidad de procesos.
El material ha sido también actualizado y revisado Cuadro N°1. Entrega del Servicio de TI
para un enfoque conciso y claro.

IV. EL ALCANCE DE ITIL


La ITIL está dividida en áreas que abarcan todos
los problemas encontrados por los Administradores

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Fuente: Elaboración propia

Fuente: Elaboración propia VIII. BENEFICIOS DE ITIL


Los principales beneficios que aporta la
Implementación de ITIL a una organización son:
VII. SOPORTE TÉCNICO DEL SERVICIO DE TI
• Planeamiento de Negocios y Planeamiento de
El área de Soporte Técnico del Servicio se ocupa IT.
de la operación y soporte de la infraestructura de TI.
• Integración y alineamiento de las Metas de IT
Se divide en los siguientes seis procesos:
con el Negocio.
• Medición de la organización de TI (Efectividad
Proceso Objetivo
y Eficiencia).
Administración de Administra la infraestructura de TI mediante un
Configuración inventario de la infraestructura actual para mejorar su
• Optimización de los Costos.
administración y desarrollo • Lograr y Demostrar un buen retorno de la
Administración de Mejora la detección de incidentes; mejora el plazo de Inversión (ROI).
Incidentes recuperación de incidentes en función de la
importancia para la operación de la empresa.
• Demostrar el valor del negocio que aporta la
estructura de IT.
Administración de Mejora la administración de problemas recurrentes e
Problemas implementa soluciones preventivas con el objetivo de • Mejora en la entrega y éxito de los proyectos de
reducir o incluso eliminar su ocurrencia IT.
Gestión del Cambio Establece cómo ocurrirán los cambios para anticipar • Utilización de IT como herramienta y ventaja
efectos colaterales
competitiva.
Administración de Garantiza el funcionamiento correcto de los diferentes
Implementación departamentos estableciendo los requisitos de trabajo
• Entrega de los Servicios de IT requeridos y
justificados por el Negocio con calidad.
Administración de Asegura un nivel satisfactorio de disponibilidad a un
Disponibilidad costo razonable • Demostrar un gobierno apropiado de IT.
• Aumento de la satisfacción de los Usuarios
Cuadro N°2. Soporte Técnico del Servicio de TI
internos y externos (Clientes) con los Servicios
de IT.
• Clarificación de Roles.
• Mejora en la Disponibilidad de los Servicios.
• Ahorros Financieros reduciendo trabajos,
pérdidas de tiempo y mejor Uso de los
Recursos.
• Mejora en el Proceso de Toma de Decisiones,

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organización y optimización de los riesgos. Gestión de Servicios de TI es entonces un conjunto


de capacidades especializadas de la organización
para proveer valor a sus Clientes en la forma de
IX. GESTIÓN DEL SERVICIO Servicios. Estos Servicios incluyen los proceso,
Consiste en aplicar un conjunto de capacidades métodos, roles y actividades que el Proveedor de
organizativas a través de los procesos y las Servicios (Service Provider) utiliza para asegurar la
funciones, dichas capacidades especializadas, están Entrega y Soporte de los mismos.
basadas en la estrategia, el diseño, la transición, la La Gestión de Servicios de TI incluye la prestación
operación y la mejora continua. Finalmente, lo que de los Servicios, Procesos y Componentes de
se busca es proporcionar valor a los clientes en forma Infraestructura TI descritos en ITIL, su planificación
de servicios. Por otro lado, también la Gestión del y diseño, estrategia, entrega, soporte y mejora
Servicio se puede definir como el acto de transformar continua. El Principal Objetivo de la Gestión de
los recursos en servicios que aporten valor a los Servicios es asegurarse que los Servicios de TI estén
clientes. perfectamente alineados con las necesidades del
negocio y que soporten a las mismas.

X. ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS XII. COMPONENTES DEL SERVICIO DE TI


Los Elementos clave en la Gestión de Servicio de La Integración forma pieza clave y fundamental
TI, son las Competencias y los Recursos con los entre las Personas, los Procesos y la Tecnología. En
cuales se cuentan. cuanto a las Personas, estas tienen como identidad su
cultura, sus costumbres, la actitud y el conocimiento
que poseen. Mediante los Procesos, se encuentran la
A. Competencias
Provisión y Soporte de los Servicios.
• Las Funciones y Procesos del Ciclo de Vida del Finalmente, a través del componente de la
Servicio. Tecnología se tiene la Infraestructura de Hardware y
• Son usadas para la transformación de recursos. Software, todos estos elementos mencionados deben
• La Gestión, la Organización, los Procesos, el encontrarse debidamente relacionados,
Conocimiento, las Personas. interrelacionados e integrados, permitiendo así
ofrecer el Servicio de TI.
B. Recursos
• La Infraestructura, las aplicaciones, la
información, las personas.
• Son más fáciles de adquirir que la competencia.
• Son usadas para la Entrega del Servicio.

XI. GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI


La Gestión de Servicios de TI es lo que facilita a
un Proveedor de Servicios (la Organización de TI)
comprender el servicio que está ofreciendo,
Fuente: Calvo, Ernesto
asegurarse de que el servicio realmente facilite los
resultados que el cliente de negocio de la
organización está buscando, comprender el valor que
brinda ese servicio y cuan bien está alineado con la
estrategia de la compañía y gestionar todos los costos
y riesgos del mismo para una eficiente Entrega y
Soporte.

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XIII. CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS DE TI proveedores externos de TI o incluso organizaciones


subcontratadas. Sin embargo, la norma está
impactando positivamente en algunos de los sectores
no de TI, pero sí que necesitan de las TI para ejecutar
sus procesos de negocio. Sectores tales como
Subcontratación de Negocios, Telecomunicaciones,
Finanzas y el Sector Público.

XV. NOVEDADES QUE TRAERÁ LA NUEVA


ACTUALIZACIÓN DE ITIL

Fuente: Elaboración propia Peter Hepworth, en la conferencia de ITSMF USA


Fusion 2017, el CEO de Axelos ha anunciado planes
para actualizar el Marco de Gestión de Servicios más
XIV. LA NORMA ISO 20000 ampliamente adoptado en el mundo.
La serie ISO/IEC 20000 ‐ Service Management El desarrollo del marco actualizado tendrá lugar en
normalizada y publicada por las organizaciones ISO el año 2018. Si bien se basa en el núcleo establecido
(International Organization for Standardization) e de mejores prácticas en la Guía ITIL existente, la
IEC (International Electrotechnical Commission) el actualización ofrecerá contenido práctico nuevo y
14 de diciembre de 2005, es el Estándar reconocido explícito centrado en la integración óptima de ITIL
Internacionalmente en Gestión de Servicios de TI con prácticas complementarias, como DevOps.,
(Tecnologías de la Información). La serie 20000 Agile y Lean.
proviene de la adopción de la serie BS 15000 Fiel al espíritu que siempre ha caracterizado el
desarrollada por la Entidad de Normalización desarrollo de ITIL, esta evolución del marco se
Británica, la British Standards Institution (BSI). derivará de las experiencias de la vida real de miles
Dicha norma, la BS 15000, se desarrolló basada en de especialistas y expertos. Los colaboradores de la
ITIL, y es por tanto una norma de Gestión de comunidad global de ITSM ya incluyen marcas
Servicios de TI que guarda similitudes con el marco internacionales, pymes, gobiernos, académicos,
de referencia de Gestión de Servicios de TI ITIL V3. organizaciones de capacitación y comunidades
ISO/IEC 20000 está basada y reemplaza a la BS profesionales. Más de 650 practicantes de todo el
15000, la norma reconocida internacionalmente mundo están participando en el Programa de
como una British Standard (BS), y que está Investigación Global de ITIL.
disponible en dos partes: una Especificación Cathy Kirch, presidenta de ITSMF USA, la
Auditable y un código de Buenas Prácticas. organizadora de FUSION 2017 y el principal foro
La ISO/IEC 20000 es, por tanto, totalmente profesional independiente para profesionales de
compatible con ITIL (IT Infrastructure Library) Gestión de Servicios de TI en los EE. UU., Comentó:
(Disterer, 2009). La diferencia principal, es que el “ITIL es el marco de ITSM más firmemente
ITIL no es medible y puede ser implementado de arraigado en la infraestructura de organizaciones
muchas maneras, mientras que en la ISO/IEC 20000, grandes y complejas, con muchas, si no la mayoría,
las organizaciones deben ser auditadas y medidas de las compañías de Fortune 500 que lo utilizan.
frente a un conjunto establecido de requisitos. Actualmente, ITIL y las prácticas complementarias,
La ISO/IEC 20000 es aplicable a cualquier como DevOps, Agile y Lean, se utilizan con éxito
organización, pequeña o grande, en cualquier sector conjuntamente, sin embargo, la próxima evolución
o parte del mundo donde confían en los Servicios de de ITIL promoverá y respaldará la colaboración
TI. La norma es particularmente aplicable para dinámica”.
proveedores de servicios internos de TI, tales como
departamentos de Información Tecnológica,

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XVI. MODELO DE GESTIÓN DE ENTREGA Y [3] Disterer, P.D.G., 2009. ISO 20000 for IT. Bus. Inf. Syst.
SOPORTE DE TI Eng. 1, 463–467. doi:10.1007/s12599009‐0076‐x
[4] Gil‐Gómez, H., Oltra‐Badenes, R.F., Adarme‐Jaimes, W.,
2014. Service quality management based on the application
of the ITIL standard. Dyna 81, 51–56.
[5] Great Britain: Cabinet Office, 2011. ITIL Service Design:
2011 Edition, 2nd ed. The Stationery Office.
[6] Klosterboer, L., 2011. ITIL Capacity Management, 1
edition. ed. IBM Press, Upper Saddle River, NJ.
[7] Lutz, M., Boucher, X., Roustant, O., 2013. Methods and
applications for IT capacity decisions: Bringing
management frameworks into practice. J. Decis. Syst. 22,
332–355. doi:10.1080/12460125.2013.846600
[8] Malhotra, N., Birks, D., 2007. Marketing Research: an
applied approach, 3rd European Edition. ed. Financial
Times/Prentice Hall on imprint of Pearson Education,
Fuente: Elaboración propia
Harlow, UK.
[9] Orr, A.T., Great Britain Cabinet Office, 2011. Introduction
to the ITIL Service Lifecycle, 3rd ed., 2011. ed. The
XVII. CONCLUSIONES Stationery Office.
La Entrega y Soporte de TI permite establecer una
adecuada Gestión de los Servicios de TI en la
organización; mediante del uso e Implementación de
Autor:
diversas normas, estándares y políticas, según las Lic. Castañeda Hernández, Novar Michell
necesidades y/o requerimientos del Cliente. Licenciado en Educación, Nivel Educación Secundaria,
Por otro lado, es necesario concientizar al usuario Especialidad Computación e Informática, egresado de la
sobre políticas de seguridad de la información y la Universidad Católica San José (Antes Denominada: Facultad de
Teología Pontificia y Civil de Lima). Ahora estudiante del
documentación de la misma, así como el hardware y Postgrado de la Maestría en Ingeniería de Sistemas con
las herramientas tecnológicas que la institución mención en Gestión de Tecnologías de la Información, en la
posee. Esto permitirá que estén protegidos ante Universidad Nacional Federico Villarreal.
posibles pérdidas de información sensible. Universidad Nacional Federico Villarreal
2018

RECONOCIMIENTO
Un especial reconocimiento al Dr. SALAS
ASENSIOS, Hernán Luis por compartir su
experiencia profesional y sus conocimientos como
experto en el tema de Continuidad de Negocios en
Tecnologías de la Información. Gracias a su persona
he aprendiendo conceptos nuevos y de vital
importancia para la Gestión de TI.

REFERENCIAS
[1] Ahmad, N., Shamsudin, Z.M., 2013. Systematic Approach
to Successful Implementation of ITIL. Procedia Comput.
Sci., First International Conference on Information
Technology and Quantitative Management 17, 237–244.
doi:10.1016/j.procs.2013.05.032
[2] Bauset Carbonel, M.C., Rodenes Adam, M., 2013. Gestión
de los servicios de tecnologías de la información: modelo
de aporte de valor basado en ITIL e ISO/IEC 20000. El
Prof. Inf. 22, 54–61.

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