Residencia Anel

INTRODUCCIÓN
El presente proyecto se realizó en el Hotel Paradise Village, ubicado en Paseo

de los Cocoteros en Nuevo Vallarta Nayarit, siendo así una empresa prestadora de
servicios públicos al sector social. El proyecto se efectuó en el Departamento de Ama
de Llaves, con el propósito de incrementar y satisfacer las necesidades del huésped.
Las organizaciones de toda clase son creadas para lograr objetivos tendientes
a satisfacer las necesidades, y entre mejor administradas estén mejores resultados
se obtendrán en el logro de los objetivos. Las técnicas de la organización moderna,
marcan como primera necesidad en una empresa, la existencia de políticas, normas
y procedimientos que rijan todas sus áreas para un mejor trabajo en conjunto.
Dado que este Hotel es una empresa prestadora de servicios, su principal

objetivo es satisfacer al cliente, todo esto pudiéndose lograr con el incremento de la
calidad en los servicios y mediante la gestión de una buena administración en el
Departamento de Ama de Llaves, ya que es uno de los departamentos que está
encargado de brindarle al cliente una mayor satisfacción, a través de la limpieza e
higiene de sus habitaciones.
La metodología utilizada en el proyecto fue la observación directa de las

actividades de los empleados del Departamento de Ama de Llaves, así como los
diferentes procedimientos de trabajo empleados. Se elaboraron y aplicaron
cuestionarios para la obtención de información acerca del departamento y sus
actividades. Los cuestionarios fueron aplicados a las camaristas, supervisoras,
mozos y secretarias en sus áreas de trabajo. Se determinó aplicarlos al 50% del
personal operativo teniendo como criterio de que en universos pequeños puede
determinarse un 10% (Raúl Rojas S.) como muestra representativa de ese universo,
sin embargo se decidió aplicarlo a 30 personas que nos daría una confiabilidad de la
información obtenida.
El propósito principal del proyecto es el de incrementar la eficiencia en el

servicio, con el grado de desempeño y consistencia de la calidad de los servicios,
partiendo desde un análisis de la situación actual del desempeño hasta el punto de
poder recomendar las alternativas estratégicas que tengan impacto en la mejora de
la calidad y la productividad del Departamento de Ama de Llaves.
1
JUSTIFICACIÓN
El incremento de la productividad y la calidad en el servicio para el Hotel,

redundará en un personal con un mejor desempeño de sus actividades y de esa
forma desarrollar las destrezas y habilidades del recurso humano del departamento,
facilitando el logro de metas personales y organizacionales.
Para la empresa es de suma importancia tener personal dispuesto a trabajar

con eficiencia y eficacia, es por eso, que el Departamento de Ama de Llaves está
interesado en aumentar su productividad y eficiencia en el desempeño de sus
labores mejorando el servicio que es ofrecido a sus clientes, todo esto se puede
lograr aplicando estándares de calidad así como también dándolos a conocer por
escrito y otorgando capacitación a los empleados del departamento.
Todo esto, está en función para el desarrollo de buenas relaciones con sus
clientes internos y esto solo es posible a través de una comunicación con ellos
mediante diferentes herramientas como son las encuestas y la observación, de tal
manera que desarrollamos análisis para conocer sus necesidades y poder cubrir con
ellas las expectativas como empleados, por las cuales se han unido a esta
organización, logrando sus metas personales y que estas se ciñan a las de la
empresa.
Además, como estudiantes el realizar la Residencia Profesional es importante

ya que nos involucra con el ambiente laboral que se vive en las empresas. También
nos beneficia como profesionistas para desenvolvernos en el contexto laboral.
Este proyecto beneficia al departamento en que se realizó, ya que

regularmente en estos departamentos operativos el personal y sus ejecutivos
adolecen del tiempo requerido para el desarrollo de estos proyectos. De igual
manera lo ayudará, a que, por la evaluación, análisis y aplicación por escrito de
estándares de calidad manejados, mejorar el servicio brindado a sus clientes, así
como también beneficiar al alumno al aplicar sus conocimientos adquiridos durante
su formación académica.
2
OBJETIVOS GENERALES Y ESPECÍFICOS
Objetivo general
Conocer el grado actual de servicios que ofrece el departamento, así como las
principales necesidades, partiendo de un análisis, y al finalizar este, proponer
estándares de calidad para el incremento en la productividad y calidad en el servicio
que ofrece el Departamento de Ama de Llaves dentro del Hotel Paradise Village.
Objetivos específicos
 Hacer una descripción física del hotel.

 Conocer los sistemas de distribución de trabajo.
 Conocer los estándares de calidad.
 Conocer la relación inter-departamental.
 Realizar inventarios.
 Elaborar estándares de calidad.
3
1.1 CARACTERIZACIÓN DEL ÁREA EN QUE SE PARTICIPÓ.
El Hotel Paradise Village, lugar donde se realizó el proyecto, es una empresa

dedicada a brindar servicios, cuya ubicación se encuentra en Nuevo Vallarta, Nayarit.
El proyecto abarcó el Departamento de Ama de Llaves fungiendo como Asesora
externa la Sra. Martha Elba Martínez.
A continuación se muestran algunos aspectos sobre la historia del hotel.
1.2 HISTORIA DE PARADISE VILLAGE
A principios de los años 80, llegó a nuestro país un reconocido desarrollador

internacional, con más de 35 años de experiencia en el ramo de bienes raíces y
comercio internacional, de origen italiano y nacionalidad canadiense, de nombre
Graziano Sovernigo Cavallín.
Su objetivo principal fue crear y desarrollar empresas turísticas de clase

internacional en México, que generen fuentes de empleo, utilidades y divisas para el
país.
Después de analizar e investigar, decidió iniciar en la ciudad de Puerto

Vallarta, un desarrollo turístico de cinco estrellas, a este le llamó Villa del Palmar y
Villa del Mar, para posteriormente comenzar el mega-proyecto Paradise Village, en
Nuevo Vallarta, Nayarit.
En el mes de Octubre del año 1993, el ambicioso proyecto se hizo realidad

con la apertura de la primera etapa del hotel Paradise Village, iniciando con un
número de 168 suites de lujo, restaurantes y bares; un Spa de clase mundial estilo
Europeo con Snack bar de comida muy saludable; salones para convenciones y 4
canchas de tenis; 1 torre más de nombre TIKAL con 327 habitaciones de lujo y el
Restaurante TULUM con capacidad para 450 personas
1.3 NUESTRA FILOSOFÍA, MISIÓN Y VISIÓN
Filosofía: Creemos que el éxito depende firmemente de nuestros recursos más

trascendentales que son las personas que formamos esta gran familia.
Misión: Ofrecer a nuestros clientes nacionales y extranjeros, una experiencia de

servicios de alta calidad en hospitalidad, alimentos y recreación ejemplar, que
superen sus expectativas.
Visión: Ser el mejor Desarrollo Turístico a nivel local, nacional e internacional, con
una organización altamente rentable, ofreciendo servicios de Calidad Mundial que
garanticen la consolidación y éxito del grupo Paradise Village.
1.4 NUESTROS VALORES
4
 Respeto a las Personas  Productividad y Creatividad
 Honestidad
DEPARTAMENTO AMA DE LLAVES
Este es uno de los departamentos mas importantes de un hotel ya que cuenta

con un grupo de personas que se dedican a limpiar las habitaciones y ciertas áreas
de servicio. Se encarga de controlar el servicio completo de cada cuarto en cuanto a
limpieza y suministros, por medio de las camaristas, llevando además un control
completo de los cuartos en servicio y desocupados, es por eso que para el
departamento es de vital importancia. Además, cuenta con el área de ropería que se
encarga de entregar uniformes a los empleados del hotel y llevar un control de
blancos.
No. de
Puesto
empleados
Ama de Llaves 1
Asistente de Ama de Llaves 1
Secretarias 2
Supervisoras 7
Camaristas 55
Costureras 2
Encargado de ropería 2
Mozos 5
Auxiliares de Limpieza 5
Total de empleados 80
Actualmente el departamento de Ama de Llaves, es uno de los que cuenta con

mayor número de empleados.
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2.1 ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
La principal función del departamento es la planeación, organización y

ejecución de la limpieza de las habitaciones y pasillos del Hotel. A continuación se
muestra el siguiente organigrama.
GERENCIA
GENERAL
GERENCIA
OPERATIVA
DIVISION
CUARTOS
RECEPCION CAJAS
RECEPCION
BOTONES AREAS
PÚBLICAS
CONSIERGE AMA DE LLAVES
TELEFONOS ASISTENTE DE
AMA DE LLAVES
ENC. DE SUPERVISORAS COSTURERAS

ROPERIA
AUX. DE LIMPIEZA CAMARISTAS
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2.2 RELACIÓN Y COORDINACIÓN CON OTROS DEPARTAMENTOS
Actualmente uno de los factores mas importantes en las empresas es la

comunicación interdepartamenta,l que debe existir para una mayor coordinación de
actividades. A continuación se muestran los diferentes departamentos que tienen
relación con el departamento de Ama de Llaves.
Recepción
La importancia de este departamento es capital, pues representa un eje en la

relación del cliente con el hotel, ya que es el que entra en contacto con él desde que
llega, durante su permanencia y en el momento de salida.
Las funciones principales de recepción son las siguientes:
 Proporcionar toda clase de información en relación con el hotel.

 Registro de visitantes y asignación de habitaciones
 Canalización de mensajes, correspondencia y telegramas a los clientes.
 Asesoramiento sobre diversiones, eventos y lugares.
 Manejo de reservaciones y comunicación con los huéspedes que buscan
alojamiento en el hotel.
Recepción se coordina con ama de llaves en todo lo relacionado con el check in y

stock out. El departamento de Ama de Llaves manda diariamente y tres veces al día
un reporte donde especifica el estatus de las habitaciones del hotel. Se manda el
primero a las 12:00 del día, el segundo a las 6:00 p.m. y el ultimo a las 10:00 p.m.,
(ver anexos 12) quedándose la original en recepción y las copias se quedan en el
palomar, ubicándolos en Auditoria de Ingresos y Auditoria Operativa.
Mantenimiento
El Departamento de Mantenimiento también es uno de los más importantes en

el hotel, pues contribuye a brindar un mejor servicio al huésped.
Teniendo relación con el departamento de Ama de Llaves, en el que se reportan
anomalías de las habitaciones, como focos fundidos, reparación de aparatos
eléctricos, etc. que por medio de Ama de Llaves o Express Service reportan a
mantenimiento por radio o teléfono. Siendo reportada la anomalía el operador se
dirige a la habitación para arreglar el desperfecto.
En términos generales, este departamento se encarga de tener el edificio y el equipo
del hotel en óptimas condiciones para su adecuado funcionamiento, el cual repercute
en la satisfacción del huésped.
Lavandería
Como es natural pensar en un hotel se necesitan gran número de sábanas,

almohadas, toallas, servilletas y manteles, lo que implica la necesidad de contar con
una lavandería. Aquí, el Departamento de Ama de Llaves se encarga de llevarle
7
todos los blancos sucios a lavandería, para que, en el menor tiempo posible, los
tenga lavados y secados.
Siendo un hotel muy grande cuenta con su propio departamento de lavandería.
Recursos Humanos
El recurso humano es de suma importancia, especialmente para un hotel pues el

servicio es la parte fundamental. Este departamento está encargado de las
siguientes labores:
 Reclutar al personal
 Seleccionar al personal
 Contratar
 Capacitar y adiestrar
 Recibir todo lo referente a documentos de los empleados.
Una vez teniendo al candidato se le da cita para entrevistarse con el Jefe del
Departamento, posterior a la entrevista y si cumple con los requisitos del puesto, se
le contrata.
El departamento de Ama de Llaves tiene relación directa con estos

departamentos más que con ningún otro como son: Recepción, Mantenimiento y
Lavandería.
Junto con el Departamento de Recepción contribuyen a proporcionar un

servicio de calidad. El principal factor que debe existir es la comunicación eficiente
entre ambos departamentos, lo cual ayuda a evitar la asignación a un nuevo
huésped de alguna habitación que no ha sido sometida a limpieza.
Dentro del hotel estos dos departamentos tienen un regular nivel de

comunicación ya que cada vez que se requiere el bloqueo de habitaciones ya sea
por mantenimiento preventivo o anual, el Departamento de Ama de Llaves se
encarga de mandarle a Recepción un correo interno, especificándole la cantidad y
número de habitación que van a ser bloqueadas, así como los días que se
bloquearán. Todo esto se lleva a cabo una vez que el Gerente División Cuartos lo ha
autorizado.
De igual manera, diariamente se envía una sabana donde especifica el estatus

de cada habitación, esta sabana se debe realizar antes de las 12:00 de la tarde.
También es común que los recepcionistas llamen a Ama de Llaves para preguntar el
estatus de habitaciones para asignarla a un nuevo huésped.
La asistente de recepción o supervisores diariamente llaman a la oficina de ama de
llaves para informarles los cambios y extensiones que serán efectuadas.
Cuando alguna camarista o supervisora observa algún desperfecto en una

habitación, de inmediato se llama al departamento de mantenimiento o al operador
correspondiente a cada torre, que es el encargado de reparar cualquier deterioro
8
encontrado como puede ser: cambio de foco fundido, checar w.c., aire
acondicionado, desumificadores, reparar puertas, entre otros.
También se tiene relación directa con el Departamento de Lavandería ya que

está encargado de lavar y secar todos los blancos correspondientes al Departamento
de Ama de Llaves, diariamente por la tarde se deben tener listo todos los blancos,
para que al día siguiente por la mañana se le entreguen a la camarista y no haya
ningún problema. Durante la mañana los mozos se encargan de hacer su recorrido
por sus áreas asignadas y recogen los blancos de los carros de las camaristas que
éstas van sacando de las habitaciones que van limpiando; de igual manera recogen
los blancos del shoot para así llevarlos a lavandería. Dentro del Departamento de
Lavandería no se tiene una productividad al 100% ya que en muchas ocasiones no
alcanzan a lavar todos los blancos y esto perjudica la productividad del
Departamento de Ama de Llaves.
9
CAPITULO III. PROBLEMAS A RESOLVER
Durante el tiempo que desarrollé mi Residencia Profesional me puede percatar de

ciertos problemas, que son básicos para la operación del departamento. A
continuación se muestran los problemas a resolver del departamento Ama de Llaves
jerarquizándolos de la siguiente manera.
1. Falta de blancos (principalmente toallas).

2. Falta de cursos de inducción al puesto (teórico-práctica).
3. Falta de Cursos de Inglés a camaristas.
4. Falta de información sobre métodos de trabajo y estándares de calidad.
5. Falta de mejora en su equipo de trabajo.
6. Falta de presupuesto acorde a las necesidades.
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3.1 ALCANCES Y LIMITACIONES
Alcances
Dentro del proyecto se abarcó específicamente lo que es el Departamento de

Ama de Llaves, los diferentes puestos como son: Asistente de Ama de Llaves,
secretaria, supervisora de piso, mozos, costurera y encargado de ropería; estos
fueron analizados mediante la observación directa de actividades y asimismo las
diferentes instalaciones del hotel que están a cargo del departamento.
Durante la realización de mi Residencia, se plantearon algunas propuestas
para la solución de los principales problemas a resolver , teniendo domo base el
cuestionario aplicado a camaristas y supervisoras, entre ellas son: implementar un
curso de capacitación al personal del departamento, así como mejorar su equipo de
trabajo que es muy importante para que el trabajador desempeñe sus labores,
propuesta que la Ama de Llaves lo tomará en cuenta, ya que beneficiará al
departamento que tiene a su cargo.
Limitaciones
Durante el desarrollo del proyecto existieron limitaciones, ya que un principal

problema en el departamento es la insuficiencia de blancos (toallas) ya sea porque
están en mal estado ó pérdida de estas, otra es que no se ha podido incrementar el
número de toallas por cuestiones ajenas al jefe del departamento.
Otra limitante fue la falta de información sobre cuestionarios aplicados al
huésped referente a quejas, comentarios y sugerencias de los huéspedes. Ya que se
pudo haber realizado un análisis con dicha información, para el incremento en la
calidad del servicio ofrecido al cliente.
También lo fue la falta de equipo (software) ya que en el departamento solo
tienen en existencia una computadora y resultaba un poco complicada la elaboración
del proyecto, también la información que se me proporcionó fue limitada.
Además, la falta de interés en la elaboración de nuestro proyecto y el tiempo
dedicado al proyecto fue mínimo por parte de la Ama de Llaves (asesora externa) y
del departamento de Recursos Humanos. Se deberían interesar un poco mas por el
proyecto que se está realizando
11
CAPITULO IV. MARCO TEÓRICO
Departamento de Ama de Llaves
Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga

de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos y oficina de Gerencia. De igual
manera este departamento también está encargado de los blancos que corresponde
a cada habitación del hotel como lo son sábanas, colchas, almohadas, fundas,
toallas de baño, toallas de mano y toallas faciales; y de la ropería, es decir de los
uniformes del personal de cada departamento del hotel, así como también de las
costureras que se encargan de la reparación del algún uniforme o blanco, siempre y
cuando este se pueda reparar.
El Departamento de Ama de Llaves es responsable de Lost and Found

(objetos olvidados), que el huésped extravía en alguna de las áreas públicas como lo
es en la alberca, restaurante, lobby ó en la misma habitación; el empleado lleva el
objeto al Departamento de Ama de Llaves, anotando en un papel su nombre, fecha y
lugar que se encontró; se elabora una papeleta y se pasa el registro en la bitácora de
Lost and Found, (ver anexo 4) una vez registrado, se empaqueta en un sobre con
una papeleta pegada que vienen los datos del empleado que encontró el objeto, se
resguarda por 15 días, cumplida la fecha, se elabora un pase de salida que es
firmado por la Ama de Llaves y el Gerente División Cuartos, para que no haya ningún
problema al sacar el objeto del hotel, por último se le comunica al empleado que
puede pasar a recoger sus objetos olvidados.
La Ama de Llaves se encarga de dirigir y coordinar las actividades, operación

y funciones de su departamento, asegurándose que las habitaciones o unidades del
hotel se encuentren en óptimas condiciones de limpieza e higiene y que no haya
ningún faltante en la habitación. El personal que tiene bajo su supervisión es,
asistente del ama de llaves, supervisora de piso, secretaria, camaristas, auxiliares de
limpieza, costureras y encargado de ropería. Por consecuente, también está
responsabilizada de impartir alguna práctica a camaristas y supervisoras para su
buen rendimiento.
La calidad es el conjunto de propiedades y atributos que posee objetivamente un

producto o servicio
Calidad en el servicio
Un factor importante para cualquier empresa es brindar a sus clientes un buen

servicio y este va unido al concepto de calidad, ya que hoy en día nos damos cuenta
de que brindar un buen servicio de calidad es prioridad para cualquier empresa.
El servicio como tal es intangible y su calidad engendra cantidad a corto plazo.

En otras palabras, la gestión de calidad en los servicios aunada a la búsqueda de la
productividad resulta en la satisfacción del turista en primer término.
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Cuando hablamos de prestación del servicio turístico, cualquiera que sea su
modalidad (hotelería, transportes, restaurantes, agencias de viajes, etc.), el elemento
central que determina el nivel de excelencia del sistema es el turista, quien
representa el factor clave de la calidad.
El turista impone el nivel de calidad de la instalación y del servicio, obliga a la

empresa a responder a sus demandas. Para él la calidad constituye un valor que
está dispuesto a pagar por el servicio prestado, y el mantenimiento del nivel de
calidad requerido debe ser permanente, a todas horas, en todo momento y lugar
teniendo en cuenta que el turismo es una actividad de 24 horas.
La calidad de servicio en la hotelería, es importante ya que para ella la calidad

del buen servicio es el núcleo de su operación, además, es un elemento sumamente
importante para la satisfacción del cliente.
Como vemos en el concepto de calidad, no basta producir de acuerdo a

determinados requerimientos o normas técnicas sino producir de acuerdo a lo que el
cliente necesita. Es por eso que diferentes autores se expresan así:
 Juran plantea que la “Calidad es adecuación al uso”

 James Harrigton nos dice: “Calidad es el grado en que satisfacemos las
expectativas de los clientes”
 Crosby nos plantea “Calidad es cumplir los requisitos”
Si analizamos la palabra productividad, la podremos descomponer en los dos

términos que la componen: producción y actividad. Esto es lo que ha conllevado
durante muchos años a la creencia de que este concepto está asociado únicamente
a la actividad productiva de la empresa y ha limitado su utilización en otras áreas que
no clasifican como tal.
Podemos definir que la productividad evalúa la capacidad del sistema para

elaborar productos que son requeridos (que se adecuan al uso) y a la vez el grado en
que se aprovechan los recursos utilizados.
Existen tres criterios comúnmente utilizados en la evaluación del desempeño

de un sistema, los cuáles están muy relacionados con la calidad y la productividad:
eficiencia, efectividad y eficacia.
Eficiencia: Se le utiliza para dar cuenta del uso de los recursos o cumplimiento
de actividades con dos acepciones o cumplimiento de actividades, es decir, relación
entre la cantidad de recursos utilizados y la cantidad de recursos estimados o
programados y grado en el que se aprovechan los recursos utilizados
transformándose en productos.
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Efectividad: Es la relación entre los resultados logrados y los resultados
propuestos, o sea nos permite medir el grado de cumplimiento de los objetivos
planificados
Eficacia: Valora el impacto de lo que hacemos, del producto o servicio que

prestamos. No basta con producir con 100% de efectividad el servicio o producto que
nos fijamos, tanto en cantidad y calidad, sino que es necesario que el mismo sea el
adecuado; aquel que logrará realmente satisfacer al cliente o impactar en el
mercado.
Según Luque Martínez, una definición simple que es aplicable a todas las
empresas e individuos, es la que considera la productividad como la media de la
eficiencia con la que se proporcionan los productos y servicios. La productividad, en
el sentido amplio de la palabra, está relacionada con la eficiencia global de lograr que
se hagan las cosas. En un sentido empresarial más restringido, la productividad es
hacer lo que corresponda para ganar más dinero. Productividad significa utilizar los
mejores recursos que se tengan disponibles. Significa trabajar mas inteligentemente
en vez de arduamente. Desde una perspectiva personal, la productividad hace lo
posible que ganes tus ingresos. Productividad es superar la mejor marca posible.
La calidad implica: primero querer, luego saber y finalmente hacer. Es un

proceso de reeducación (querer), y luego de capacitación (saber) para luego
convertirnos en proveedores de calidad al Hacer.
La calidad no significa trabajar más, sino trabajar con inteligencia.
Capacitación
La capacitación es importante para los empleados, tanto nuevos como

antiguos, en pocas palabras la capacitación es un intento para mejorar el desempeño
actual o futuro.
La capacitación es el proceso sistemático de alteración de la conducta de los

empleados a cumplir con las metas de la compañía. La capacitación se relaciona con
las habilidades y competencias laborales actuales. Cuenta con una inducción y
ayuda a los empleados a dominar las competencias particulares que se requiere para
tener éxito.
Un programa de capacitación formal es un esfuerzo de la empresa por dar

oportunidades al empleado para que adquiera las habilidades, actitudes y
conocimientos que se relacionan con su trabajo.
14
A continuación se presentan las funciones de los diferentes puestos del
departamento de Ama de Llaves.
Ama de Llaves
Personal bajo su supervisión
 Asistente de Ama de Llaves

 Supervisor de piso
 Secretaria
 Camarista
 Costureras
 Encargado de ropería
 Mozos
 Auxiliares de limpieza
Funciones Básicas
Dirigen y coordinan las actividades, operaciones y funciones de su departamento,

asegurándose que las habitaciones o unidades del hotel se encuentren en óptimas
condiciones de limpieza y cuenten con los estándares establecidos por la empresa.
Descripción de funciones
1. Conocer y dar el correcto seguimiento a lo especificado en las Políticas y

Procedimientos establecidos por Paradise Village Group.
2. Asegurar que su personal conozca y realice las funciones en base a lo

especificado en las Políticas y Procedimientos establecidos por la empresa.
3. Como buena líder, debe sonreír y forjar la filosofía y cultura de servicio a su

personal, manteniendo una actitud siempre amable y cordial hacia los socios,
clientes, huéspedes e incluso con los colaboradores del hotel.
4. Elaborar Plan de Trabajo, y lo asigna para su seguimiento y se cerciora que

diariamente cumplan los objetivos fijados, en coordinación con su asistente,
secretaria, recepcionistas, supervisoras de piso y departamentos
involucrados.
5. Planear, controlar y tomar los inventarios de blancos y equipo de operación de

su área, el cual debe realizarse en forma mensual.
6. Coordinar y supervisar que los blancos se conserven en óptimas condiciones,

respecto a su calidad y limpieza.
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7. Conservar el par stock establecido de blancos, cuidando que se tengan
mínimo tres vueltas de cada uno (1 montado, 1 en ropería y 1 en lavandería).
8. Leer, contestar y dar seguimiento a todos los correos del día.
9. Mantener una estrecha comunicación con su asistente, secretaria, con el

Departamento de Recepción, con la Gerencia de Operaciones y Gerente de
División Cuartos.
10. Coordinar, verificar y cumplir las indicaciones efectuadas por el Departamento

de Recepción en cuanto a las necesidades de nuestros socios y huéspedes.
11. Cerciorarse de que exista cordialidad, respeto, honradez y disciplina en su

departamento y poner cuidado especial a las camaristas.
12. Instruir y concientizar a las supervisoras sobre la importancia de que los

carritos de las camaristas cuenten con todo el equipo, suministros de limpieza,
amenidades, blancos y papelería, para la limpieza y el vestido de las
habitaciones o unidades.
13. Poner cuidado en toda la papelería, tend card, trípticos, folletos, revistas y
formatos que sirven de información a los socios y huéspedes, verificando
estén actualizados y debidamente autorizados por Gerencia General y en su
caso por Dirección General.
14. Mantener y vigilar que se respeten los estándares que han sido autorizados
por la Dirección General, respecto a las amenidades, blancos, cortinas,
suministros, acomodo de mobiliario, equipo de operación y todos los artículos
concernientes a su área, habitaciones o unidades del hotel.
15. Cuidar que las área y pasillos estén en impecables condiciones tanto de
orden, como de limpieza, además de que todo el equipo de oficina se
encuentre en buen estado.
16. Conocer perfectamente las habitaciones, sus tipos y localización.
17. Recorrer todos los días las áreas y entrar a los diferentes tipos de unidades,
para evaluar el estado de los mismos y su limpieza.
18. Conocer los diferentes Centros de Consumo con que cuenta la propiedad, sus
instalaciones y servicios, ya sean internos o externos.
19. Resguardar los objetos olvidados en habitaciones y áreas, a excepción de

aquellos que la Política considera de valor.
20. Supervisar el cumplimiento con lo establecido en la Política de Lost & Found.
16
21. Revisar y dar su visto bueno para la salida de los alimentos que dejan los
socios y huéspedes en las habitaciones, mediante pase de salida autorizado,
apegándose a la Política establecida por la empresa.
22. Cerciorarse del correcto Procedimiento de entrega al almacén general de

botellas de licor o cerveza que dejan los socios y huéspedes en las
habitaciones.
23. Tener constante comunicación con los administradores de condominios del

grupo, para mantener los estándares establecidos cuando se rentan como
habitaciones las unidades, vigilando se brinden todos los servicios
correspondientes a su departamento.
24. Monitorear por medio de las supervisoras de piso, que las camaristas realicen
la limpieza de las habitaciones en el tiempo establecido, según sea el tipo de
unidad.
25. Vigilar el debido cumplimiento de la entrega a tiempo de las habitaciones

asignadas y/o pre-asignadas en cuanto a su aseo y limpieza, para otorgar a
nuestros socios y huéspedes las unidades en tiempo establecido.
26. Asegurarse que las camaristas estén realizando la limpieza de las

habitaciones y unidades como lo marca el procedimiento, dejando los cuartos
impecables en cuanto a su aseo y orden, sustituyendo y/o cambiando blancos
conforme a Política.
27. Verificar que las camaristas estén sustituyendo o cambiando las amenidades
de las habitaciones, tal como lo marca el estándar por tipo de unidad.
28. Asegurarse que las roperías estén bien surtidas, en base a sus mínimos y
máximos establecidos, además del correcto acomodo de las amenidades y
blancos.
29. Verificar con Recursos Humanos y Seguridad la puntualidad del personal.
30. Revisar que la entrega de turno de las supervisoras se realice en forma

adecuada, cerciorándose que vean a detalle todos los pendientes y se les de
seguimiento.
31. Realizar juntas departamentales mensualmente, con el fin de lograr mejoras

constantes, manteniendo un clima laboral excelente en base a respeto y
buen compañerismo, otorgando un reconocimiento al mejor colaborador del
mes.
32. Preponer ante el Comité Ejecutivo y Operaciones a su mejor colaborador del

trimestre
17
33. Mantener constante comunicación con Recepción y Express Service, para el
buen manejo y coordinación de bloqueos de habitaciones, salidas, entradas,
extensiones cambios, requerimientos especiales, necesidades, vips, etc.
34. Estar en constante comunicación y coordinación con el Departamento de

Mantenimiento para el manejo eficaz y eficiente sobre los reportes de
huéspedes, recepción y express service, tratando de satisfacer
oportunamente a Huéspedes y Socios.
35. Verificar que se elabore y se entregue diariamente por turno el reporte de ama
de llaves.
36. Verificar que se elabore y se entregue diariamente por turno el reporte de

discrepancias.
37. Verificar que se realice el reporte de inventario de equipo de operación de

ropería mensualmente por los encargados de este departamento.
38. Verificar que se realice el reporte de inventario de equipo de operación en las

unidades y/o habitaciones en forma mensual por parte de las supervisoras.
39. Verificar y revisar diariamente el reporte de las supervisoras.
40. Verificar que se realice el reporte de baja de blancos por los encargados de
ropería en forma mensual, el cual es entregado en forma trimestral a auditoria
y contraloría.
41. Verificar que los encargados de ropería elaboren el reporte mensual de

gastos y suministros de ama de llaves y lo entregue a Gerencia y Contraloría.
42. Concientizar y vigilar se lleve de manera adecuada de acuerdo a Política el

correcto manejo de entrega y resguardo de llaves de ropería y diferentes
áreas del depto.
43. Realizar y vigilar se elabore resguardo a cada uno de los responsables del
manejo y control de tarjetas electrónicas de su departamento, ya sean
(Llaves) Gran-Gran Maestra, Gran Maestra, Maestra de Piso o Maestra.
44. Programar a su personal en base al staffing guide, auxiliándose del reporte de

ocupación.
Asistente de Ama de Llaves
 Supervisor de piso
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 Camarista
 Mozos
Funciones Básicas
Asiste en forma directa a la Ama de Llaves Ejecutiva en las actividades y funciones

de su departamento, da entrenamiento, inducción y capacitación al personal de Ama
de Llaves.
Supervisa habitaciones y áreas asignadas con el objetivo de proporcionar
retroalimentación al Ama de Llaves Ejecutiva y colaboradores sobre la limpieza,
orden y mantenimiento de estas áreas y unidades de acuerdo a los estándares
establecidos por Paradise Village Group.
Descripción de funciones.
1. Conocer y cumplir con lo especificado en las Políticas y Procedimientos

establecidos por Paradise Village Group, respecto a su departamento.
2. Hacer que el personal bajo su supervisión conozca y realice las funciones en

base a lo especificado en las Políticas y Procedimientos establecidos por la
empresa.
3. Sonreír y forjar la cultura de servicio al personal, manteniendo una actitud

siempre amable y cordial hacia los socios, huéspedes y colaboradores del
hotel.
4. Coordinar junto con la Ama de Llaves el seguimiento al Plan de Trabajo,

supervisando se cumplan los objetivos fijados.
5. Apoyar en la toma de los inventarios mensual de blancos y equipo de

operación.
6. Supervisar los blancos respecto a su calidad, limpieza y existencia,

verificando que el hotel cuente mínimo con tres vueltas, una para vestir las
unidades, la segunda para stock de cambio y la tercera para lavado.
7. Mantener una estrecha comunicación con la Ama de Llaves y con las

supervisoras.
8. Estar alerta del cumplimiento a los reportes e indicaciones del departamento

de recepción en cuanto a las necesidades de nuestros socios y huéspedes.
9. Colaborar para que exista cordialidad, respeto, honradez y disciplina en el

departamento, dando el ejemplo a las supervisoras y camaristas sobre esta
filosofía.
19
10. Coordinarse diariamente con las supervisoras y camaristas para que los
carritos cuenten con todo el equipo, suministros de limpieza, amenidades,
blancos y papelería, para la limpieza y el vestido de las habitaciones o
unidades.
11. Cuidar que la papelería, tend card, trípticos, folletos, revistas, amenidades,
blancos, cortinas, suministros, mobiliario, equipo de operación y formatos que
sirven de información a los socios y huéspedes, sean los autorizados según
estándar.
12. Supervisar que las área y pasillos estén limpias y en orden.
13. Conocer perfectamente las habitaciones, sus tipos y localización.
14. Recorrer y supervisar las áreas, habitaciones y/o unidades del desarrollo.
15. Tener conocimiento sobre los Centros de Consumo con que cuenta la
propiedad, sus instalaciones y servicios, tanto internos como externos.
16. Monitorear por medio de las supervisoras, que las camaristas realicen la
limpieza de las habitaciones en el tiempo establecido, según sea el tipo de
unidad.
17. Verificar que las camaristas estén sustituyendo o cambiando las amenidades
de las habitaciones, por tipo de unidad tal como lo marca el estándar.
18. Asegurarse que las roperías estén bien surtidas, en base a sus mínimos y
blancos.
19. Asegurar que la entrega de turno de las supervisoras se realice en forma

adecuada, cerciorándose que vean a detalle todos los pendientes y se les de
seguimiento.
20. Mantener constante comunicación con Recepción, Express Service y

Mantenimiento para el buen manejo y coordinación de bloqueos de
habitaciones, salidas, entradas, extensiones cambios, vips, reportes de
huéspedes, requerimientos especiales y/o necesidades, tratando de
satisfacerlos oportunamente.
21. Coordinar con las Supervisoras de piso se lleven a cabo los Check-List de
Habitaciones diario y dar seguimiento en la elaboración de órdenes de trabajo
correspondientes, para la pronta reparación de las anomalías en habitaciones
22. Verificar personalmente en coordinación con el Ama de Llaves la entrega de

las habitaciones en mantenimiento preventivo y si hay alguna falla reportarla al
supervisor de mantenimiento para su reparación inmediata.
20
23. Supervisar que las camaristas entreguen diariamente por turno el reporte de
ama de llaves y discrepancias en habitaciones.
24. Supervisar que se entregue diariamente el reporte de Supervisoras.
25. Supervisar se realice el reporte de equipo de operación y el reporte de bajas

de blancos en forma mensual.
26. Supervisar que elaboren el reporte mensual de gastos y suministros de ama

de llaves.
27. Sustituir a la Ama de Llaves, en las juntas de Comité de Operaciones.
28. Supervisar el manejo y control de los artículos de objetos olvidados

garantizando su resguardo y entrega de los mismos en caso de ser requeridos
por los huéspedes.
29. Apoyar y vigilar se lleve en forma adecuada y conforme a Política el correcto

manejo de entrega y resguardo de las llaves de ropería y de las diferentes
áreas del departamento.
30. Responsabilizarse del uso de su llave y de vigilar el buen manejo de las

tarjetas electrónicas de su departamento, ya sean Gran Maestra, Maestra de
Piso o Maestra.
Supervisora de Piso
 Camaristas
Funciones Básicas

establecidos por Paradise Village Group
1. Sonreír e inculcar la cultura de servicio a las camaristas, manteniendo una

aptitud respetuosa y amable hacia los socios, huéspedes y colaboradores.
2. Revisar y organizar a su personal diariamente para asegurar un rendimiento
óptimo y cumplir con los objetivos fijados en el plan del día.
21
3. Mantener constante comunicación con el Ama de Llaves, su asistente y las
camaristas, Recepción, mantenimiento y Express Service, para el
seguimiento a las necesidades.
4. Realizar los Check-List de Habitaciones diariamente y dar seguimiento a la
elaboración de la orden de trabajo correspondiente, para la pronta reparación
de las anomalías en las unidades y/o habitaciones.
5. Colaborar para que exista respeto, honradez y disciplina en el departamento.

6. Asegurarse que los carritos cuenten con todo el equipo, suministros,
amenidades, blancos, papelería, etc., para la limpieza y el vestido de las
habitaciones.
7. Cuidar y cerciorarse que las amenidades, suministros, papelería y todo el
equipo, sean los autorizados según estándar.
8. Revisar que las áreas y pasillos estén limpias y en orden.
9. Conocer perfectamente las habitaciones, sus tipos y localización, además de
los centros de consumo con que cuenta la propiedad, sus instalaciones y
servicios
10. Supervisar que las camaristas estén sustituyendo o cambiando las

amenidades de las habitaciones, por tipo de unidad tal como lo marca el
estándar.
11. Supervisar que las roperías estén bien surtidas, en base a sus mínimos y
blancos.
12. Reportar habitaciones vacías limpias a la Secretaria de Ama de Llaves.
13. Checar el reporte de discrepancias del personal, reportando el resultado lo
mas rápido posible a la Secretaria de Ama de Llaves.
14. Revisar el número de cunas y camas extras existentes en sus roperías y

anotarlo en el reporte de su supervisora, con el fin de facilitar la labor de las
supervisoras de la tarde o permitir a la Ama de Llaves conseguir adicionales
en el caso de hacer falta.
15. Llevar control en sabana de ocupación de los programas de habitaciones
realizados por camaristas y auxiliares de limpieza.
16. Vigilar constantemente el estatus de las habitaciones que tienen letreros de
“No molestar", y reportar a la oficina de Ama de Llaves a las 14:00 hrs., las
habitaciones que aun tienen tarjeta y esperar instrucciones.
17. Reportar a Room Service la loza sucia que encuentren en pasillos.
22
18. Llegar al trabajo media hora antes, para preparar los reportes y llaves de
camaristas.
19. Colaborar y checar que las camaristas entreguen diariamente por turno el
reporte de Ama de llaves y el reporte de discrepancias en las habitaciones o
unidades.
20. Apoyar en la toma de inventarios mensuales del equipo de operación y
blancos, revisándolos respecto a su calidad y limpieza, para reportar los que
estén de baja.
21. Supervisar se lleve de manera adecuada según Política, el correcto manejo
de entrega y resguardo de las llaves de ropería y diferentes áreas del
departamento.
22. Responsabilizarse del uso de su tarjeta electrónica (Llave). Por tal motivo
debe cuidar la tarjeta de su sección, la cual es intransferible (no se le debe
prestar a nadie) ya que es totalmente responsable de esta, además de
supervisar el buen uso y manejo que dan las camaristas a las tarjetas
electrónicas (Llave Maestra).
23. Revisar, al término de las labores del día el equipo de trabajo y orden de
roperías.
Secretaria
Funciones Básicas
Asistir al Ama de Laves Ejecutiva contestando la correspondencia, el teléfono y

manteniendo al día todos los archivos y controles del departamento, dar apoyo
administrativo en el área, además de actualizar la lista de asistencia en sistema,
órdenes de trabajo, bitácoras y lost & fund.
1. Conocer, cumplir y verificar que se cumpla con lo especificado en las Políticas

y Procedimientos establecidos por Paradise Village Group, respecto a su
departamento.
2. Recibir todas las llamadas telefónicas, anotándolas en la bitácora,

distribuyendo todas las peticiones de los socios y huéspedes, llevando un
control de ellas, y posteriormente verificar que se hayan cumplido con las
necesidades o requerimientos del cliente.
3. Mantener al día el control de asistencia y llevar un récord de las horas extras

trabajadas por el personal.
23
4. Tener la lista de asistencia para el cálculo de la nómina quincenalmente, de
acuerdo a las fechas de corte y entregarla para aprobación al Ama de Llaves,
una vez dado el Vo. Bo. debe enviarla al departamento de Recursos
Humanos.
5. Revisar el programa de vacaciones y mantenerlo al día, llevando el récord de

cada uno de los empleados que las han tomado, y los que las tienen
pendientes.
6. Llevar al día un expediente de cada uno de los empleados, donde archiva

incapacidades, acciones disciplinarias, faltas, participación en cursos de
capacitación, evaluaciones del desempeño, etc.
Camarista
Funciones Básicas
Realizar la limpieza de las habitaciones y/o unidades de Socios y Huéspedes de

acuerdo con los estándares de calidad y presentación para asegurar una estancia
confortable, además de garantizar la asignación de habitaciones o unidades limpias a
la llegada de nuestros clientes.
1. Cumplir con los objetivos fijados en el plan del día.
2. Iniciar la limpieza de habitaciones por las salidas y continuar con las

ocupadas. Si está haciendo la limpieza de una habitación salida-sucia y un
huésped le solicita que le asee su habitación, procederá a hacerla, tan pronto
como termine la que está haciendo.
3. Recibir la llave de la torre asignada, firmando en bitácora de “Control de

Llaves.”
4. Ingresar la clave al teléfono (ver anexo no. 3) de proceso de limpieza y al

terminar, ingresar la clave de ocupada limpia o vacía limpia, según
corresponda.
5. Informar de algún desperfecto en los blancos respecto a su calidad y

limpieza.
6. Estar en constante comunicación con las supervisoras sobre fallas o

desperfectos en las habitaciones para el seguimiento y elaboración y entrega
de órdenes de trabajo.
24
7. Mantener constante comunicación con Recepción y Express Service, para
darle seguimiento a las necesidades de socios y huéspedes.
8. Ofrecer toda la cordialidad y ayuda a lo que necesite el huésped o socio

mostrando siempre una actitud de servicio, respeto, honradez y disciplina.
9. Checar que los carritos cuenten con todo el equipo, amenidades, blancos,
papelería, suministros, etc., para la limpieza y el vestido de las habitaciones y
que estos sean los autorizados según estándar.
10. Reportar a la supervisora si las área y pasillos no están limpias y en orden.
11. Revisar minuciosamente cualquier faltante, daño o pertenencia olvidada por el

huésped en la habitación de salida y reportarlo de inmediato a la oficina de
Ama de Llaves, para ver la posibilidad de tomar acción antes que el huésped
haya salido del hotel.
12. Entregar los objetos olvidados por los huéspedes de acuerdo al Procedimiento
y Política de Lost & Found marcado por la empresa.
13. Reportar a la supervisora cualquier habitación con tarjeta de No Molestar y/o

pasador.
14. Reportar cualquier situación sospechosa al Departamento de Ama de Llaves.
15. Conocer los diferentes tipos de habitaciones y su localización.
16. Conocer los centros de consumo con que cuenta la propiedad, sus
instalaciones y servicios, para informar a huéspedes y socios en caso que
pregunten.
17. Cumplir con la limpieza de las habitaciones en el tiempo establecido, según

sea el tipo de unidad.
18. Cambiar las amenidades de las habitaciones como lo marca el estándar.
19. Esperar a su supervisora al finalizar su turno para que firme el reporte con el
objetivo de que deje el carro limpio y ropería.
20. Entregar diariamente por turno el reporte de Ama de Llaves y el reporte de

discrepancias en habitaciones.
21. Participar en inventarios de equipo de operación cada vez que se le solicita.
22. Cuidar la tarjeta electrónica de su sección, la cual es intransferible (no se le

debe prestar a nadie) por ser totalmente responsable del uso de esta llave.
25
Auxiliar de limpieza
Funciones Básicas
Mantener en óptimas condiciones de limpieza las áreas asignadas por su Jefe

inmediato bajo su responsabilidad, garantizando en todo momento, que se
conservaran pulcramente ante los ojos de los huéspedes, socios y clientes.
1. Mantener una excelente comunicación dentro y fuera del departamento.

2. Conocer los diferentes productos de limpieza que se utilizan para los diversos
tipos de mobiliarios y equipos de operación existentes en el hotel.
3. Conocer las diferentes formas de limpieza:
 Limpiar acrílicos y señalización de pasillos.
 Lustrar y limpiar barandales de pasillos
 Sacudir tapetes de elevadores
 Sacar basura de ceniceros, lustrarlos y sellarlos
 Lavar cestos de basura
 Lavar cristales de pasillos, ventanales y cancelaría.
 Lavar plantas del domo.
4. Reportar cualquier situación sospechosa al departamento de Ama de Llaves.
5. Conocer e interesarse por los diferentes tipos de habitaciones, su
localización, centros de consumo con que cuenta la propiedad, sus
instalaciones y servicios para informar a huéspedes y socios en caso que
pregunten.
6. Reportarse con la supervisora de piso al finalizar su turno para entrega de
llaves de su área.
Costurera
Funciones Básicas
Mantener todos los blancos y uniformes en excelente estado y presentación, además

de realizar diferentes trabajos de costura, reparaciones, elaboración o transformación
de prendas necesarias, para optimizar materiales en existencia.
1. Reparar ropa de huéspedes cuando se le solicite.
26
2. Llevar un control de sus actividades diarias por medio de una bitácora, donde
registra el número de piezas reparadas o elaboradas diariamente.
3. Realizar cualquier otra actividad ordenada por el Ama de Llaves.
4. Dejar su área limpia y ordenada al término de sus labores.
5. Vigilar que siempre cuente con todos los materiales para costura.
6. Solicitar a la secretaria de Ama de Llaves, los materiales que necesita quien

elabora la requisición correspondiente, para no provocar interrupción o
retrasos en las labores por falta de material.
Encargado de Ropería
 Mozos
Funciones Básicas
Es responsable de proporcionar y mantener en existencia constante los blancos,

suministros y amenidades necesarios para la operación diaria de las habitaciones,
de acuerdo al par stock y estándares establecidos por Paradise Village Group,
conservando el área limpia y en orden
1. Organizar y revisar las existencias de la(s) ropería(s) a su cargo diariamente,

para asegurar que todos los departamentos tengan un surtido adecuado de
suministros, amenidades mantelería y blancos, además que se encuentren en
buen estado todo el tiempo.
2. Llevar control de suministro de limpieza y huéspedes.
3. Llevar el control de bajas de blancos y mantelería.
4. Reportar pérdidas y daños de blancos y mantelería al Ama de Llaves.
5. Checar toda la ropa, sábanas, toallas, mantelería, que entrega la lavandería y

en caso de estar dañada, la separa para que sea reparada, desmancharla o
volverla a lavar.
6. Mantener una constante comunicación con el Ama de Llaves, su asistente y
las camaristas.
27
7. Elaborar órdenes de trabajo para mantenimiento, con el Vo. Bo. del Ama de
Llaves, para la corrección inmediata de cualquier anomalía que pueda afectar
y darle seguimiento.
8. Realizar el inventario mensual y trimestral de blancos y suministros.
9. Llevar de manera adecuada el manejo de entrega y resguardo de las llaves
de ropería.
10. Revisar, al término de las labores del día, equipo de trabajo y orden de
roperías.
28
CAPITULO V. PROCEDIMIENTO Y DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES
REALIZADAS
Para el desarrollo de la Residencia Profesional se requirió de manera

fundamental, recopilar información directa de la empresa, sobre los aspectos
generales de la observación de actividades de los diferentes puestos de trabajo,
conociendo así la distribución de diferentes áreas del hotel, donde el empleado
realiza sus actividades. Dentro del proyecto las técnicas de investigación que utilicé
fueron la aplicación de cuestionarios, la observación directa de actividades y
entrevistas con el personal del departamento. Las cuales me proporcionaron
información necesaria para la elaboración del proyecto.
1. Recopilación de información de la empresa.

Se obtuvo información general del departamento, acerca de descripción de
puestos y métodos de trabajo utilizados.
2. Entrevistas y aplicación de cuestionarios con el personal de diferentes

áreas del departamento (jefes, supervisores y camaristas).
Se realizó por medio de una encuesta aplicada a los empleados del
departamento, donde se les pregunta si se les imparten curso de inducción al
puesto, reciben ó no algún documento que les auxilie en sus labores acerca del
conocimiento de los estándares de calidad, y la relación laboral con sus
compañeros y jefe inmediato.
3. Análisis e interpretación de resultados.

Con base a los resultados obtenidos se analizan de forma detallada la
información.
4. Detección de necesidades del departamento.

En base al cuestionario aplicado se obtuvo la información necesaria para la
detección de necesidades.
5. Descripción de la distribución de habitaciones.

Se recorren los diferentes tipos de habitaciones existentes en el hotel, conociendo
la distribución de cuartos, baño, sala de estar y terraza.
6. Observación directa de actividades desempeñadas.

Se realiza una observación directa de las actividades del empleado de diferentes
puestos, desde su llegada al hotel hasta su salida.
7. Diferentes métodos de limpieza.

Es el método empleado por la camarista y supervisora, al realizar sus actividades
diarias.
8. Elaboración de inventario físico de habitaciones y blancos.
29
El inventario contiene todo lo existente en la habitación desde la puerta de
entrada, camas, sillas, sofás, entre otros, así como también los blancos
correspondientes a cada habitación.
9. Aplicación de estándares de calidad por escrito.

Debe contener los estándares de calidad utilizados para cada habitación así
como donde deben estar ubicados.
10 Realizar informe final.

Presentar el informe final de los resultados obtenidos del proyecto al asesor
interno y externo.
11. Presentar el trabajo final.

Se entrega el proyecto de Residencia al Departamento de Ciencias Económico
Administrativas.
30
CAPITULO VI. RESULTADOS OBTENIDOS
 Aplicación de encuestas
- Tabulación de datos
- Gráficas de resultados obtenidos
- Análisis e interpretación de resultados obtenidos
- Principales necesidades del departamento
- Grado de Satisfacción de Turistas en Nuevo Vallarta
- Programa de capacitación propuesto
- Guía práctica propuesta (para empleados del departamento)
- Estándares de calidad propuestos
31
6.1 TABULACIÓN DE DATOS
En la tabla siguiente se muestra los resultados obtenidos del cuestionario

que se aplicó a los trabajadores del Departamento de Ama de Llaves, dicha encuesta
se realizó con la finalidad de evaluar al departamento referente a los estándares de
calidad con que trabajan y evaluar el tipo de capacitación que manejan en el hotel.
Se aplicó a las camaristas, supervisoras, mozos, costurera y secretarias, se
determinó aplicarlos al 50% del personal operativo, teniendo como criterio de que en
universos pequeños puede determinarse un 10% (Raúl Rojas S.) como muestra
representativa de ese universo, sin embargo, se decidió aplicarlo a 30 personas que
nos daría una confiabilidad de la información obtenida.
Descripción de la
SI NO
pregunta.
1.- Al ingresar al hotel
Paradise Village
¿Recibiste algún curso de 16 14
inducción general?
2.- Al ingresar al puesto

de camarista, ¿Se te
25
impartió algún curso de 5
inducción al puesto?
3.- ¿Se te entregó algún

documento (manual) que
te pueda auxiliar en el
7 23
desempeño de tus
labores?
4.- ¿Se te explicaron

ampliamente los
26 4
estándares de calidad?
5.- ¿Trabajas en base a

los estándares de calidad
26 4
ya establecidos?
6.- ¿Conoces el objetivo

de las juntas
25 5
desarrolladas
periódicamente?
7.- ¿Cómo evaluarías la Muy
Excelente Buena Regular Mala
relación con tus Buena
compañeras?
4 9 18 1 0
32
8.- ¿Cómo evaluarías la Muy
Excelente Buena Regular Mala
relación con tu jefe Buena
inmediato superior?
10 5 14 1 0
9.- ¿T e sientes apoyada
por tu jefe inmediato?
29 1
10.- ¿Qué observaciones Incremento de Blancos, mejorar material de

aportarías para mejorar el trabajo, implementación de cursos de
servicio y las relaciones motivación, y mantenimiento de habitaciones.
internas en el hotel
Paradise Village?
6.2 GRÁFICAS DE RESULTADOS OBTENIDOS
1.- Al ingresar al hotel Paradise Village ¿Recibiste algún curso de inducción general?
NO
47%
SI
SI NO
53%
Del total de encuestados en el Departamento de Ama de Llaves un 47%

contestaron que no se les dio un curso de inducción, debido a que el hotel no
contaba con un jefe de capacitación que es el encargado de otorgar los cursos a
todos los empleados de nuevo ingreso al hotel, el resto de los encuestados que es el
53% respondieron que si se le otorgó un curso de inducción, esto se debe a que el
hotel recientemente ya cuenta con un jefe de capacitación, el 53% de los
encuestados es personal de nuevo ingreso.
33
2.- ¿Al ingresar al puesto de camarista se te impartió algún curso de inducción al
puesto?
NO
17%
SI
NO
SI
83%
Debido a los resultados obtenidos, el 83% consideraron que sí tuvieron un curso de

inducción al puesto, y el resto que es el 17% no tuvieron ningún tipo de inducción al
puesto, ya que los encuestados así lo consideraron.
3.- Se te entregó algún documento (manual) que te pueda auxiliar en el desempeño

de tus labores?
SI
17%
SI
NO
NO
83%
Conforme a la respuesta de los trabajadores, el 17% de ellos, consideran que

sí les fue proporcionado algún documento en donde le auxilia en el desempeño de
sus labores, y el 83% respondió lo contrario, al cual no se les proporcionó ningún
tipo de manual el cual les especifique su labores diarias.
34
4.- ¿Se te explicaron ampliamente los estándares de calidad?
NO
13%
SI
NO
SI
87%
Se muestra que más de la mitad de los encuestas correspondiente al 87% sí

se les ha dado a conocer los estándares de calidad que el hotel maneja, de lo
contrario al 13% no se les ha dado a conocer los estándares de calidad.
5.- ¿Trabajas en base a los estándares de calidad ya establecidos?
NO
17%
SI
NO
SI
83%
Así como en la pregunta anterior se mencionaba que si tienen conocimiento sobre

los estándares de calidad, el 83% respondió esta pregunta, que sí trabajan en base a
los estándares ya establecidos y el resto que fue el 17% no trabajan en base a los
estándares ya que no tienen conocimiento de estos.
35
6.- ¿Conoces el objetivo de las juntas desarrolladas periódicamente?
NO
17%
SI
NO
SI
83%
En la mayoría de los encuestados en el departamento sí conoce el objetivo de las

juntas desarrolladas cada mes, por parte de la Ama de Llaves estos corresponden al
83% de los encuestados, el resto que es el 17%, respondió que no conoce el objetivo
de las juntas, esto se debe a que son trabajadores de nuevo ingreso.
7.- ¿Cómo evaluarías la relación con tus compañeras?
Mala
0%
Excelente
Regular 13% Excelente
3% Muy Buena
Buena
Muy Buena
Buena 28% Regular
56% Mala
De todos los trabajadores que fueron encuestados el 13% respondieron que

tienen una Excelente relación con sus compañeros de trabajo, el 28% tienen Muy
Buena relación, el 56% tienen Buena relación que fue lo que obtuvo mayor número
de respuesta, el 3% regular y ningún empleado consideró que tienen Mala relación
con sus compañeros.
36
8.- ¿Cómo evaluarías la relación con tu jefe inmediato superior?
Mala
0%
Regular Excelente
3% 33%
Buena
47%
Muy Buena
17%
Excelente Muy Buena Buena Regular Mala
Conforme a la respuesta de los trabajadores consideran que la relación con su

jefe inmediato es Excelente con un 33%, con el 17% que consideró Muy Buena, el
47% que es el mas alto porcentaje obtenido por los encuestados y coincidieron que
se tiene Buena relación de trabajo, el resto que fue Regular se obtuvo 3% y Mala
relación de trabajo.
9.- ¿T e sientes apoyada por tu jefe inmediato?
NO
3%
SI
97%
Con esto determinamos que un 97% del personal encuestado si cuenta con el
apoyo de su jefe inmediato, el resto que es un 3% opinó lo contrario, se analizará
que es lo que impide no obtener un 100% de apoyo por parte del jefe inmediato.
37
10. ¿Qué observaciones aportarías para mejorar el servicio y las relaciones internas
en el hotel Paradise Village?
Las observaciones y sugerencias que ellos aportaron y la principal, es que se

incremente el número de blancos ya que no les son suficientes; que se les mejore su
equipo de trabajo, como son, escobas, trapeadores, carro de la camarista y mozos;
proporcionen cursos de superación personal y de motivación.
6.3 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA INFORMACIÓN OBTENIDA
En base a la encuesta aplicada en el hotel, nos damos cuenta que el personal

que cuenta con una antigüedad de mas de 2 años, al ingresar a laborar al hotel no
recibían en ese entonces ningún tipo de inducción general ya que no se contaba con
un Jefe de Capacitación que es el encargado de otorgar este tipos de cursos.
Recientemente el personal que labora en el hotel ya recibe su curso de inducción, en
el cual se le da a conocer misión, visión y valores de la empresa, así como también,
se le da un recorrido por las instalaciones del hotel para que tengan conocimiento de
ellas.
Al ingresar a trabajar al hotel, el trabajador no recibe su curso de inducción al

puesto, en la encuesta aplicada un 83% respondió que lo que recibió fue una
capacitación en relación al puesto, es decir las actividades que va a realizar en su
trabajo, ellos lo consideraron así debido a que su entrenamiento fue por medio de
otro trabajador, eligiendo al mejor trabajador del departamento, dependiendo el
puesto que este vaya a cubrir, acompañándola durante 3 días a realizar sus labores,
al cuarto día el empleado empieza a trabajar, teniendo conocimiento de sus labores
diarias.
Estando el trabajador en su entrenamiento no recibe ningún documento que le

pueda auxiliar en el desempeño de sus labores, al ser contratado el trabajador se le
da a conocer las políticas del departamento llamada Guía de Inducción e impartida
por el Jefe del Departamento, en este caso es la Ama de Llaves o su Asistente el
cual menciona su horario de trabajo, forma de trabajo, sueldo, día de descanso,
vacaciones, como debe portar el uniforme, entre otras. (Ver anexo 11, Guía de
Inducción)
De igual manera al trabajador conforme va avanzado en su entrenamiento se le van
explicando y dando a conocer los estándares de calidad que son manejados en el
hotel, como tendido de cama, acomodo de toallas y acomodo de papelería. Aun
entrenado el empleado sigue trabajando con los estándares de calidad que le fueron
explicados por su compañero de trabajo.
38
Dentro del Departamento de Ama de Llaves, es llevada a cabo una junta
mensual, la mayoría de los empleados del departamento tiene conocimiento del
objetivo por el cual son realizadas las juntas, el cual mencionan que son para la
mejora del departamento, retroalimentar conocimientos, resolver problemas del
departamento, escuchar inconformidades por parte de los trabajadores y estar
informados sobre la operación del departamento.
Como en toda organización existe relación entre compañeros de trabajo un

13% consideró que tiene Excelente relación de trabajo con sus compañeras, un 56%
opinó que tiene Buena relación de trabajo, ya que no tienen problemas graves y
tratan de apoyarse en lo que se pueda, considerando que si existen diferencias entre
compañeras, pero esta se pueden resolver mediante la comunicación.
Así como también opinaron que existe Buena relación con su jefe inmediato,
ya que siempre está al pendiente de lo que necesiten, las apoya en sus labores
diarias, aparte de que existe buena comunicación.
Una de las principales sugerencias que hicieron las camaristas es que no se

cuenta con suficientes blancos, esto impide realizar su trabajo, ya que no dejan los
blancos completos en la habitación, así como también les mejoren su equipo de
trabajo, mayor apoyo por parte de los mozos al entregar los blancos, asimismo que
les impartan cursos de superación personal y motivación y que haya mayor
comunicación con los departamentos que tiene relación.
39
6.4 PRINCIPALES NECESIDADES DEL DEPARTAMENTO
Hipótesis.
Dado que la competitividad de los servicios hoteleros son una estrategia para
su comercialización (sostener los niveles y grados de calidad), debemos de
evaluarlos periódicamente a través de una comunicación constante con el turista-
usuario, quien evalúa el desempeño funcional de los colaboradores del hotel,
además, de la comunicación interna entre el colaborador y los jefes del área.
Debido a que las camaristas son el elemento clave en lo se refiere que a

limpieza e higiene, se les aplicó un cuestionario (ver anexo 1) para determinar
algunas necesidades y opiniones que tienen al respecto.
Las preguntas del cuestionario fueron dirigidas a diferentes tópicos, tales como:
inducción, capacitación, conocimiento de manuales, manejo de estándares de
calidad, objetivo de las juntas periódicas, compañerismo y relación con jefes
inmediatos.
Los problemas mencionados a continuación, impiden que la camarista realice sus

actividades con calidad.
1. Insuficientes blancos.
El problema se presenta diariamente, cuando las camaristas no cuentan con los

suficientes blancos para dejar completa una habitación, es decir toallas, sábanas
y fundas.
Propuesta
 Llevar al departamento de lavandería todos los blancos sucios que

son arrojados por el shoot, esto se puede hacer después de las
11:00 a.m. que es la hora de salida del huésped y terminar antes de
las 2:00p.m. para que la camarista alcance a dejar todos sus
cuartos completos de blancos.
 Realizar un inventario de blancos (ver anexo no. 8) para saber con
exactitud la cantidad que se requiere, y así contar con los
suficientes, esto seria de gran ayuda, sobretodo cuando es
temporada alta.
2. Impartir cursos de inducción al puesto (teórico-practica).
El trabajador cuando se incorpora a laborar al Hotel no recibe ningún tipo de

inducción al puesto es por eso que se desea:
 Implementar un programa de capacitación.
40
 Crear un área donde el trabajador lleve a la práctica las actividades
(Cuarto de simulación práctica) que realizará antes de desempeñar
sus labores diarias.
 Capacitar a todo el personal del departamento de Ama de Llaves,
así como también darles una guía de cómo deben de trabajar (por
escrito) y por supuesto que se les de motivación.
 Llevar a la práctica las unidades mencionadas en el programa de
capacitación.
 Seguir llevando a cabo las prácticas de operación (mensualmente).
Primeramente se debería asignar una habitación permanente o crear un área de

simulación donde se le pueda impartir la capacitación al personal de nuevo ingreso,
el trabajador deberá ejecutar las actividades que desempeñan en el puesto.
El curso de capacitación lo puede impartir la Ama de llaves, basándose en el
programa de capacitación donde especifique los puntos que se mencionarán,
después de haberles dado a conocer el programa, llevarlas a la práctica en un área
especial para capacitar. Ir a página 39, Programa de Capacitación.
A continuación se muestra una tabla donde especifica las prácticas que se han
llevado a cabo (O.K.) y la propuesta del tema de práctica que se puede llevar a cabo.
NOMBRE DE LA PRÁCTICA PERSONAL A CAPACITAR
Tendido de camas Camaristas (O.K.)

Limpieza de refrigeradores Camaristas (O.K.)
Estandarización de acomodo de carro Camaristas
Técnica de servicio Todo el personal del departamento
Higiene y seguridad en el trabajo Todo el personal, especial operativo.
Doblado de toallas Camaristas
Manejo de químicos Camaristas
Capacitador: Ama de Llaves ó jefe de capacitación (dependiendo el tema ).

Lugar: Cuarto de simulación práctica
Personal a capacitar: Todo el personal especialmente operativo.
3. Impartir cursos de inglés a camaristas.
El Paradise Village es un hotel de tiempo compartido y un 80% de sus clientes

son extranjeros, por tal motivo es de vital importancia que los empleados de
hotel y sobre todo las camaristas que son las que tienen trato directo con el
huésped tengan cuando menos el 60% dominio del idioma Ingles. Mi propuesta
sería que se les impartan clases de ingles dentro de su horario de trabajo.
Propuesta
41
Duración del curso: 3 meses
Días: 2 veces a la semana
Horas a la semana: 2 horas
Lugar: Salón Xcaret, Salón del Sol ó Salón Palacios
Personal a capacitar: Todo el departamento de Ama de Llaves
4. Informarle y otorgarle al personal nuevo los métodos utilizados de trabajo

por escrito.
Al ingresar el trabajador al hotel no recibe ningún documento que le pueda

auxiliar en el desempeño de sus labores, esta Guía práctica le puede auxiliar
mientras que se familiariza con los métodos de trabajo que se manejan en el
Hotel.
Es por eso que elabore una guía donde se le da la bienvenida al departamento,
se explican por escrito sus actividades a realizar, los diferentes métodos de
limpieza y estándares establecidos en cada habitación. Ir a página 46.
5. Mejorando su equipo de trabajo
Las camaristas se quejan del equipo de trabajo que utilizan ya que las escobas
y trapeadores son de muy baja calidad y por consecuencia no realizan sus
labores con eficiencia y eficacia.
Se recomienda que se compre el material de equipo adecuado y de calidad,
cotizando varios productos de calidad, y se elija el mejor, esto ayudaría a
incrementar la productividad de la camarista, sobre todo cuando es temporada
alta.
6. Establecer política presupuestaria acorde a las necesidades.
Para que el departamento pueda operar con calidad y productividad también es

necesario que se invierta un poco en los requerimientos del departamento,
puesto que eso ayuda a ser mas eficientes en las actividades desempeñadas por
los trabajadores.
Elaborando un análisis del departamento, haciendo resaltar los requerimientos
de blancos (toallas) que se necesitan e informándole los requerimientos al
Gerente General para que sean tomados en cuenta.
42
6.5 GRADO DE SATISFACCIÓN DE TURISTAS EN NUEVO VALLARTA,
NAYARIT.
Dado que en el Hotel no se me proporcionó información acerca de la

calificación de los servicios otorgada por los huéspedes, se acudió a la SecTur en
busca de información acerca del grado de satisfacción de los turistas en Nuevo
Vallarta, Nayarit.
En base a unos estudios realizados por la Secretaría de Turismo acerca del grado
de satisfacción de los turistas nacionales e internacionales. Considerando así
diferentes centros turísticos de México como, Puerto Vallarta, Nuevo Vallarta, Ixtapa,
Los Cabos, Cozumel, Cancún, Guadalajara, Monterrey, Manzanillo, Acapulco y
Mérida, obtuvieron que en Nuevo Vallarta tienen un buen nivel de aceptación por
turistas extranjeros. La siguiente tabla muestra un alto índice de los siguientes
conceptos.
Concepto Nuevo Vallarta

Hospitalidad 9.3
Hospedaje 9.0
Global por destino 8.4
Método de evaluación de 0 a 10
- Nada Satisfecho (menos de 7) - Poco Satisfecho (entre 7 y 7.9)

- Satisfecho (entre 8 y 8.9) - Totalmente Satisfecho (entre 9 y 10)
Fuente: Secretaría de Turismo 2004
Siendo Nuevo Vallarta un pequeño centro turístico alcanza un buen grado de

satisfacción por parte de los turistas extranjeros demostrando que en este centro
turístico no existen deficiencias mayores en cuanto a calidad en los servicios
ofrecidos por las diferentes empresas hoteleras.
Comparando a Nuevo Vallarta con otros centros turísticos nos damos cuenta que es
el que tiene mayor índice de grado de satisfacción, obteniendo un índice de 9.3 el
cual significa que el turista se va totalmente satisfecho.
Por lo tanto, para seguir sosteniendo ó aumentar el grado de satisfacción se

propone implementar un curso de capacitación para los empleados del departamento
de Ama de llaves del hotel Paradise Village, ya que es importante para los
empleados, tanto nuevos como antiguos que tengan un buen nivel de capacitación.
En pocas palabras la capacitación es un intento para mejorar el desempeño actual o
futuro.
43
6.6 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PROPUESTO
El siguiente programa de capacitación propuesto, es el que se impartirá al

personal del departamento de Ama de Llaves.
INTRODUCCIÓN
OBJETIVO
UNIDAD 1
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
1.1 Organigrama
1.2 Descripción de funciones de cada puesto
1.3 Relación con otros Departamentos
UNIDAD 2
PRESENTACIÓN PERSONAL Y COMPORTAMIENTO
2.1 Aseo personal

2.2 Uniforme
2.3 Postura
2.4 Actitudes
2.5 Puntualidad
2.6 Actitud de servicio
UNIDAD 3
PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO
3.1 Asignación de trabajo

3.2 Métodos de trabajo
3.2.1 Camarista
3.2.2 Supervisora
3.2.3 Mozos
3.2.4 Tarjeta de No Molestar (T.N.M.)
3.2.5 Limpieza profunda
3.2.6 Tiempo de limpieza
UNIDAD 4
EQUIPO DE TRABAJO
4.1 Blancos
4.2 Utensilios de limpieza
44
4.3 Suministros y papelería para habitaciones
UNIDAD 5
ESTÁNDARES DE CALIDAD
5.1 Habitaciones
5.2 Carro de la camarista
5.3 Apariencia para el personal
NOTA: Una vez impartida la capacitación, el empleado recibirá una guía que le
pueda auxiliar en sus actividades diarias, la guía contiene métodos de limpieza
utilizados y estándares de calidad.
Material utilizado para la capacitación
 Proyector de acetatos ò
 Computadora y proyector de imágenes multimedia.
 Fólder con 5 hojas blancas, lápiz y pluma.
 Reconocimientos para el personal.
Lugar donde se llevará a cabo la capacitación
 Lugar: Salón del Sol ó Salón Palacios y área a realizar actividades (simulación)
 Duración: 2 días
45
6.7 GUÍA PRÁCTICA PROPUESTA
GUIA PRÁCTICA
PARA EL DESEMPEÑO DE TUS LABORES
46
Me complace expresarle la más cordial bienvenida y felicitación, porque
después de haber realizado plenamente nuestro proceso de selección, usted ha sido
el candidato elegido para colaborar con su entusiasmo, preparación y esfuerzo en
PARADISE VILLAGE.
Es nuestro deseo que a partir de este momento se considere un importante
integrante vital de Paradise Village, ya que conjuntamente participaremos en el
crecimiento y desarrollo de usted, de su familia y por supuesto, de la organización.
¿Cómo ofrecer un servicio excelente en la limpieza del cuarto?

¡Es Fácil!
NUESTRA IMAGEN
 Cuidamos nuestra imagen personal y la sellamos con una agradable y sincera

sonrisa.
 Debemos procurar lucir siempre impecables, portando el uniforme a la medida,

limpio y bien planchado.
 Somos muy anticipados, siempre otorgamos el primer saludo.
 En las áreas, pasillos y corredores, nos mostramos amables con todos los
invitados.
 En cualquier interacción con nuestros invitados les miramos de frente y les

escuchamos.
47
PRESENTÁNDONOS
 Antes de ingresar a una habitación tocamos moderadamente en no menos de tres
ocasiones.
 Permanecemos de pie frente a la mirilla de seguridad de la puerta.
 Nos anunciamos: “Ama de llaves” ó “Housekeeping”.
 Solicitamos autorización para entrar a la habitación y lo hacemos cautelosamente.
 A nuestros invitados les llamamos frecuentemente por su apellido (sino lo

sabemos nos dirigimos a él diciéndole (Sr., Sra., Srita.).
Camarista
Funciones Básicas
Realizar la limpieza de las habitaciones y/o unidades de Socios y Huéspedes de

acuerdo con los estándares de calidad y presentación para asegurar una estancia
confortable, además de garantizar la asignación de habitaciones o unidades limpias a
la llegada de nuestros clientes.
1. Deben cumplir con los objetivos fijados en el plan del día.
2. Dar Inicio a la limpieza de habitaciones por las salidas y continuar con las
ocupadas. Si está haciendo la limpieza de una habitación salida-sucia y un
huésped le solicita que le asee su habitación, procederá a hacerla, tan pronto
como termine la que está haciendo.
3. Recibir la llave de la torre asignada, firmando en bitácora de “Control de

Llaves.”
4. Ingresar la clave al teléfono de proceso de limpieza y al terminar, ingresar la

clave de ocupada limpia o vacía limpia, según corresponda.
5. Informa de algún desperfecto en los blancos respecto a su calidad y limpieza.
48
6. Constante comunicación con las supervisoras sobre fallas o desperfectos en
las habitaciones para el seguimiento a la elaboración y entrega de órdenes de
trabajo.
7. Mantiene constante comunicación con Recepción y Express Service, para el

seguimiento a las necesidades de socios y huéspedes.
8. Ofrecer toda la cordialidad y ayuda a lo que necesite el huésped o socio

mostrando siempre una actitud de servicio, respeto, honradez y disciplina.
9. Es responsable de que los carritos cuenten con todo el equipo, amenidades,

blancos, papelería, suministros, etc., para la limpieza y el vestido de las
habitaciones y que estos sean los autorizados según estándar.
10. Reportar a la supervisora si las áreas y pasillos no están limpias y en orden.
11. Revisar minuciosamente cualquier faltante, daño o pertenencia olvidada por el

huésped en la habitación de salida y lo reporta de inmediato a la oficina de
Ama de Llaves, para ver la posibilidad de tomar acción antes que el huésped
haya salido del hotel.
12. Entregar los objetos olvidados por los huéspedes de acuerdo al Procedimiento
y Política de Lost & Found marcado por la empresa.
13. Reportar a la supervisora cualquier habitación con tarjeta de No Molestar y/o

pasador.
15. Debe conocer los diferentes tipos de habitaciones y su localización.
16. Es importante que conozca los centros de consumo con que cuenta la
propiedad, sus instalaciones y servicios, para informar a huéspedes y socios
en caso que pregunten.
17. Deben cumplir con la limpieza de las habitaciones en el tiempo establecido,

según sea el tipo de unidad.
18. Tiene que cambiar las amenidades de las habitaciones como lo marca el
estándar.
19. Esperar a su supervisora al finalizar su turno para que firme el reporte con el
objetivo de que deje el carro limpio y ropería.
20. Deben entregar diariamente por turno el reporte de Ama de Llaves y el reporte
de discrepancias en habitaciones.
49
21. Participa en inventarios de equipo de operación cada vez que se le solicita.
22. Cuidar la tarjeta electrónica de su sección, la cual es intransferible (no se le

debe prestar a nadie) por ser totalmente responsable del uso de esta llave.
Método de limpieza de la habitación
Camarista
 Colocamos el carro de servicio frente a la puerta de entrada. Entramos a la

habitación y encendemos el apagador de la entrada.
 Al llegar la Camarista deberá tocar en la habitación para que no haya huéspedes.
 Al entrar a la habitación lo primero que se dirige la camarista es abrir las puertas

de terraza y ventanas para ventilar la habitación.
 Hacer un recorrido de la habitación para recoger basuras e ir sacudiendo.
 Dirigirse a la cama para sacar toda la ropa sucia.
 Checar horno de microondas, parrillas, foco de campana, lámpara, televisión y

cafetera estén en buen estado de funcionamiento.
 Meterse a la habitación con la ropa limpia que va a utilizar.
 Hacer tendido de camas.
 Lavar el baño, seguido de esto montar el baño.
 Limpiar la cocina.
 Barrer toda la habitación y terraza.
 Trapear toda la habitación y terraza.
Limpieza de baño
 Llevamos la cesta de artículos a la habitación y dejamos los productos químicos

de limpieza sobre el suelo del baño.
 Ponemos un poco de agua en la bañera, añadimos producto limpiador y dejamos
la alfombra de plástico en remojo.
50
 Limpiamos el lavabo por dentro y por fuera, incluidos el tapón y los orificios de
desagüe y rebose.
 Limpiamos el mostrador y las estanterías.
 Cambiamos las toallas, la alfombrilla de los pies y las cortinas, si es necesario.
 Doblamos las toallas cuidadosamente.
 Barremos el suelo del baño.
 Frotamos el suelo, hacia la puerta.
Supervisora de piso
 Camaristas
Funciones básicas

establecidos por Paradise Village Group
1. Debe sonreír e inculcar la cultura de servicio a las camaristas, manteniendo

una aptitud respetuosa y amable hacia los socios, huéspedes y
colaboradores.
2. Revisa y organiza a su personal diariamente para asegurar un rendimiento
óptimo y cumplir con los objetivos fijados en el plan del día.
3. Mantiene constante comunicación con Ama de Llaves, su asistente y las
camaristas, Recepción, mantenimiento y Express Service, para el
seguimiento a las necesidades.
4. Realizar los Check-List de Habitaciones diariamente y dar seguimiento a la
elaboración de la orden de trabajo correspondiente, para la pronta reparación
de las anomalías en las unidades y/o habitaciones.
5. Colabora para que exista respeto, honradez y disciplina en el departamento.
51
6. Se cerciora que los carritos cuenten con todo el equipo, suministros,
amenidades, blancos, papelería, etc., para la limpieza y el vestido de las de
las habitaciones.
7. Cuidar y cerciorarse que las amenidades, suministros, papelería y todo el
equipo, sean los autorizados según estándar.
8. Revisar que las área y pasillos estén limpias y en orden.
9. Conocer perfectamente las habitaciones, sus tipos y localización, además de
los centros de consumo con que cuenta la propiedad, sus instalaciones y
servicios.
10. Supervisa que las camaristas estén sustituyendo o cambiando las
amenidades de las habitaciones, por tipo de unidad tal como lo marca el
estándar.
11. Supervisa que las roperías estén bien surtidas, en base a sus mínimos y
blancos.
12. Reportar habitaciones vacías limpias a la Secretaria de Ama de Llaves.
13. Checar el reporte de discrepancias personal e inmediatamente, reportando el
resultado lo mas rápido posible al la Secretaria de Ama de Llaves.
14. Revisar el numero de cunas y camas extras existentes en sus roperías y lo

anota en el reporte de su supervisora, con el fin de facilitar la labor de las
supervisoras de la tarde o permitir a la Ama de Llaves conseguir adicionales
en el caso de hacer falta.
15. Llevar control en sabana de ocupación de los programas de habitaciones
realizados por camaristas y auxiliares de limpieza.
16. Vigilar constantemente el estatus de las habitaciones que tienen letreros de
“No molestar", y reporta a la oficina de Ama de Llaves a las 14:00 hrs., las
habitaciones que aun tienen tarjeta y espera instrucciones.
17. Reportar a Room Service la loza sucia que encuentren en pasillos.
18. Llegar al trabajo media hora antes, para preparar los reportes y llaves de
camaristas.
19. Colabora y checa que las camaristas entreguen diariamente por turno el
reporte de Ama de llaves y el reporte de discrepancias en las habitaciones o
unidades.
20. Apoya en la toma de inventarios mensuales del equipo de operación y
blancos, revisándolos respecto a su calidad y limpieza, para reportar los que
estén de baja.
52
21. Supervisa se lleve de manera adecuada según Política, el correcto manejo
de entrega y resguardo de las llaves de ropería y diferentes áreas del depto.
22. Es responsable del uso de su tarjeta electrónica (Llave) por tal motivo debe
cuidar la tarjeta de su sección, la cual es intransferible (no se le debe prestar a
nadie) ya que es totalmente responsable de esta, además de supervisar el
buen uso y manejo que dan las camaristas a las tarjetas electrónicas (Llave
Maestra).
23. Al terminar las labores del día revisa, equipo de trabajo y orden de roperías
Método de supervisión en una habitación
Supervisora
Este procedimiento se realiza diariamente cuando la camarista termina de

hacer la limpieza de la habitación. Es ahí cuando la supervisora entra a la
habitación y hace el chequeo de la habitación que a continuación se menciona.
 Al llegar la Supervisora deberá tocar en la habitación para que no haya

huéspedes.
 El chequeo de habitaciones siempre se tiene que iniciar por la derecha, se

verifican tres puntos muy importantes: mantenimiento, limpieza y estándares,
que es todo lo que debe de llevar una habitación.
 Al introducir la tarjeta checará que marque verde, así como la puerta, muro de
entrada, número de habitación que estén limpios y sin manchas.
 Llaves de lavabo sin manchas, espejo limpios, focos funcionando, canasta con
facial, jabón, shampoo, kleenera y pañuelos, secadora canasta limpia sin
residuos de polvo.
 W.C. limpio sin manchas de sarro, papel higiénico (dos), la jaladora debe de
funcionar bien y la caja de agua limpia.
 Tina de baño mármol limpio, así como la cortina, ganchos tapete de hule y
felpa.
 Checar que el toallero funcione y tenga dos toallas de baño, dos toallas de
mano y una facial en forma de abanico.
Verificar muros de baño limpios y pintados, así como también si es estudio
una toalla de baño, una de mano colgada en toallero de barra.
53
 Espejo de baño cuerpo entero limpio y sin manchas.
 Cocina horno de microondas, parrillas, foco de campana limpios y

funcionando.
 Cajones de cocineta abren y cierren bien, cuchillería, utensilios y escurridor

limpios.
 Refrigerador bien pintado sin manchas de oxido y libre de polvo.
 Cristalería bien limpia y completa, dependiendo el tipo de habitación.
 Barra de cocina, muros pintados limpios con cafetera, licuadora, coffee kit, dos
botellas de agua, jerga, servilleta, menú de Room Service, hoja de inventario,
tent card, servicio de Internet, pluma, block recadero, batería de cocina.
Teléfono siempre deberá tener línea, la Supervisora deberá reportar cualquier
anomalía.
 Bancos de barra barnizados y en buen estado.
 Camas deben de estar tendidas según el procedimiento establecido, colcha

sin manchas ni arrugas.
 Muebles: buroes limpios, control remoto, reloj con hora correcta, lámpara
pantalla limpia sin manchas, mesa, cuadros, sillón verificar que no estén
manchados, descocidos o flojos, cubiertas y bases deberán estar
perfectamente limpias. Mesa de centro carpeta de papelería, libro, cenicero y
cerillos.
 Ventanas: verifica que los vidrios estén limpios y que al abrir el ventanal
corran bien sobre sus carriles.
 Cortinas: limpias y en buen estado.
 Terraza, pisos y muros sin manchas. Mesa de terraza con sus sillas
dependiendo el tipo de habitación con cenicero.
 Piso de habitación checar que este libre de cabello y bien limpio.
 Mueble de televisión limpio sin ralladura en madera, cajones que abran bien y
televisión funcionando. Tocador limpio, cajones funcionando.
 Closet: las paredes no deben de tener huellas de dedos o manchas que no se

puedan limpiar. Caja de seguridad, maleteros. Ganchos (12) y una almohada,
un cobertor extras en buen estado dependiendo el tipo de habitación.
54
 Nicho, paredes sin manchas y limpias, tent card de camarista y sobre de
propina colocados, tarjeta de no molestar colocado en la puerta.
 Otros: es necesario checar todas las calcomanías. Que se encuentre en buen

estado. Así como también los watts correcto de los focos.
Auxiliar de limpieza
Funciones Básicas
Mantener en óptimas condiciones de limpieza las áreas asignadas por su Jefe

inmediato bajo su responsabilidad, garantizando en todo momento, que se
conservaran pulcramente ante los ojos de los huéspedes, socios y clientes.
1. Mantener una excelente comunicación dentro y fuera del departamento.

2. Conocer los diferentes productos de limpieza que se utilizan para los diversos
tipos de mobiliarios y equipos de operación existentes en el hotel.
3. Conocer las diferentes formas de limpieza, ejemplo:
 Limpiar acrílicos y señalización de pasillos.
 Lustrar y limpiar barandal de pasillos
 Sacudir tapetes de elevadores
 Sacar basura de ceniceros, lustrarlos y sellarlos
 Lavar cestos de basura
 Lavar cristales de pasillos, ventanales y cancelaría.
 Lavar plantas del Domo
5. Debe interesarse y conocer los diferentes tipos de habitaciones, su
localización, centros de consumo con que cuenta la propiedad, sus
instalaciones y servicios, para informar a huéspedes y socios en caso que
pregunten.
6. Se reporta con la supervisora de piso al finalizar
55
ESTANDARES DE CALIDAD
¿Qué es un estándar?
Un estándar es una norma o guía en que se declara la forma en que debe

ser llevado a cabo un proceso.
Un estándar representa el nivel de desempeño esperado y alcanzable,
comparable con el nivel de desempeño actual.
A continuación se muestran los estándares de cada habitación.
1. AVISO DE NO MOLESTAR
ESTA COLOCADA EN EL INTERIOR DE LA PERILLA DE PUERTA DE ENTRADA
2. TENT CARD BIENVENIDA Y SOBRE DE CAMARISTA

EN NICHO DE ENTRADA. LUZ APAGADA Y LIMPIO SIN POLVO
3. CAJA DE SEGURIDAD
LIMPIA Y CERRADA CON LLAVE DE CUATRO CEROS.
4. GANCHOS
DEBE DE HABER 10 GANCHOS DE MADERA CON MUESCA. EN CLOSET DE SALA
Y RECAMARA
5. BURRO Y PLANCHA
UNA POR HABITACION DENTRO DEL CLOSET. LIMPIO Y SIN POLVO.
6. MALETERO
DE MADERA CON 3 CINTRILLOS. UNO POR CLOSET. LIMPIO Y BARNIZADO.
7. CARPETA CON PAPELERIA

2 SOBRES, 2 HOJAS, 1 EXPRESS CHECK, OUT, 1 CUESTIONARIO, 1
MANTENIMIENTO DE HABITACIONES, 11 INFORMACION IMPORTANTE
(COLOCADA ENCIMA MESA DE CENTRO.
8. TRIPTICO SALA Y COCINA

INFORMACION DE SERVICIOS DEL HOTEL. COLOCADA EN ESQUINA DE MESA
DE CENTRO.
9. CENICEROS
1 POR HABITACION, UNO EN MESA DE CENTRO Y MESA DE TERRAZA.
10. FRUTERO
DE BARRO COLOCADO ENCIMA DE MESA DE COMEDOR.
11. CONTROL REMOTO

UNO POR TELEVISION.
56
12. ALMOHADAS
1 POR CAMA INDIVIDUAL
2 POR CAMA MATRIMONIAL
2 POR CAMA QUEEN
3 POR CAMA KING.
13. ALMOHADAS EXTRAS

1 STUDIO
2 1 RECAMARAS
2 2 RECAMARAS
2 LOOK OFF
14. FUNDAS
UNA POR ALMOHADA LIMPIA Y SIN MANCHAS
15. COBERTOR
UNO POR CAMA (1 EXTRA EN CLOSET
16. TELEFONOS
STUDIO 1 EN BARRA
1 RECAMARA 1 EN BARRA 1 REC.
2 RECAMARAS 1 EN BARRA 1 REC.
LOOK OFF 1 EN BARRA 1 REC.
17. TAPETE DE HULE

1 POR BAÑO ANTI-HONG LIMPIO Y SIN ROTURAS.
18. TAPETE DE FELPA

1 POR BAÑO, COLOCADO DOBLADO EN TRES SOBRE TAPETE DE HULE Y TINA
DE BAÑO.
19. TOALLA DE BAÑO

2 POR BAÑO, STUDIO (3)
20. TOALLA DE MANO

2 POR BAÑO, STUDIO (3)
21. TOALLA FACIAL

2 POR BAÑO
22. PAPEL HIGIENCIO

2 ROLLOS POR BAÑO, EN PORTARROLLO EMPOTRADO HACER CORTESIA
DOBLEZ EN PICO
23. CESTO DE BAÑO

1 POR BAÑO, LIMPIO Y CON BOLSA TRANSPARENTE.
24. PAÑUELOS DESECHABLES

UNA CAJA POR BAÑO EN PORTA KLEENERA BEIGE Y BLANCA. HACER
CORTESIA DOBLES EN PICO
57
25. CANASTA PARA AMENIDADES
1 POR BAÑO VIOLETERA. FACIAL DOBLADA EN ABANICO, JABON 30 GR. Y
SHAMPOO. COLOCADO EN CANASTA
26. SECADORA DE PELO

UNA POR HABITACION MARCA CONNAIR
27. JABON TINA BAÑO

1 JABON POR BAÑO COLOCADO EN JABONERA.
28. LICUADORA
1 POR COCINA
29. CAFETERA
1 POR COCINA
30. COFFEE KIT

1 POR COCINA
31. AGUA
2 POR HABITACION
32. JERGA, SERVILLETAS

1 POR COCINA
33. MENU ROOM SERVICE

1 COLOCADO EN BARRA.
34. INVENTARIO
1 COLOCADO EN BARRA.
35. PLUMA
UNA COLOCADA EN BARRA CON LOGOTIPO JUNTO AL TELEFONO
36. BLOCK RECADERO

1 COLOCADO ENCIMA DE LA BARRA
37. HORNO DE MICROHONDAS

1 POR COCINA
38. PLATOS LOOK OFF, STUDIO Y RECAMARA

(4 TRINCHE) (4 ENSALADERO)
(4 CAFETERO) (4 BOWL PARA CEREAL)
LIMPIOS Y SIN RESIDUOS
2 RECAMARAS
(6 CAFETERO) (6 BOWL PARA CEREAL
39. CRISTALERIA LOOK OFF, STUDIO Y 1 RECAMARA

(4 VASOS) (4 COPAS MEDIANAS)
(4 COPA CHICA) (4 TAZAS)
58
(2 BOWL ENSALADA) (1 REFRACTARIO)
40. AZUCARERA Y CREMERA

1 POR COCINA
41. SALERO Y PIMENTERO

1 POR COCINA (VACIOS)
42. CUCHILLERIA LOOK OFF, STUDIO Y 1 RECAMARA

(4 CUCHARAS SOPERAS)
(4 TENEDORES GRANDES)
(4 TENEDORES CHICOS)
(4 CUCHILLO DE MESA)
(4 CUCHARA CAFETERA)
(2 CUCHILLOS DE COCINA)
2 RECAMARAS
(6 CUCHARA SOPERA)
43. CUCHARA COCINA POR COCINA

1 CUCHARON
1 TENEDOR PICO
1 CUCHARA
1 CUCHARA PERFORADA
1 ESPATULA
1 SACACORCHO
1 EXPRIMIDOR
1 PELAPAPAS
1 ABRELATAS
44. TABLA PARA PICAR

1 POR COCINA
45. COLADOR DE VERDURAS

1 POR COCINA
46. CESTO DE COCINA

1 POR COCINA
47. ESCURRIDO DE LOZA

1 POR COCINA
48. BATERIA DE COCINA

5 PIEZAS
49. TOSTADOR
59
1 POR HABITACION
50. REFRIGERADOSR
1 POR HABITACION LIMPIO Y SIN OXIDO.
60
Carro de camarista
En el carro de la camarista debe traer todo lo que corresponde para hacer la limpieza
de 6 habitaciones.
Toallas: Sabanas:
- 25 de baño - 25 sabanas
- 25 de mano - 50 Fundas
- 25 Faciales
- 13 Tapetes
- 13 Servilletas
- 13 Jergas
Amenidades: Higiénicos:
- Block de notas - 20 Papel higiénico
- Pluma - 5 Cajas de Cleenex
- Sobres
- Shampoo
- Jabones
Equipo: Detergentes:
- 1 Escoba - Cloro
- 1Trapeador - Quita grasa
- 1 Recogedor - Suavitel
- 1 Jícara - 2 Bolsas negras p/ basura
- 1 Guantes - 5 Bolsas transparentes p/basura
- 1 Cubeta - 1 Rollo de bolsas de plástico
- 2 Fibras chico
- 3 Atomizadores
Carro completo: La camarista debe acomodar todo lo correspondiente a 6

habitaciones a su carro, de manera que todo le quepa doblado y ordenado.
Al ir a comer. El carro de be guardarse en las roperías o meterlo en una habitación

vacía sucia, por ningún motivo lo debe dejar abandonado en el pasillo, ya que son
frecuentes los robos de suministros y da un desagradable aspecto al hotel.
Estándar de apariencia
Al presentarse a la oficina de Ama de Llaves debe portar su uniforme completo:
Mujeres:
 Maquillaje discreto.
 Cabello recogido y cofia limpia.
61
 Uniforme limpio y planchado con su respectivo mandil.
 Usar gafete
 Zapato con suela de hule color blanco
Hombres:
 Cabello corto y bien peinados
 Portar uniforme limpio y planchado.
 Usar gafete.
 Zapato y calcetines de acuerdo al color del uniforme
No deben:
 Usar joyas estrafalarias.
 Usar maquillaje exagerado.
Se recomienda:
 No gritar al hablar y hablar con suave y
 Evitar el uso de modismos y frases vulgares.
 Si la camarista no porta el uniforme como se menciona no se le
entrega su reporte y por lo tanto se le prohíbe el paso a su área
de trabajo.
Limpieza
 Tocar la puesta 3 veces antes de entrar.

 Mantener una sonrisa con el huésped.
 Anunciarse como Ama de Llaves ó House Kiping.
 Acomodar su carro fuera de la habitación.
 Dejar puerta abierta.
 Reportar mediante el sistema de teléfono el status de la
habitación.
 Procede a realizar la limpieza de la habitación. Ver páginas 55 a
62.
 Apagar la luces al salir
Ver Anexo 3: Claves para asignar estatus de habitaciones
Cortesía
Debido a que es un Hotel de 5 estrellas se deben aplicar estándares de cortesía.

Cuando esta una habitación ocupada no se aplican algunos estándares de cortesía
ó bien no se les otorgan las amenidades que un hotel de 5 estrellas debería de
proporcionar es por eso que se desea aplicar los siguientes estándares
 Lavar la vajilla usada por el huésped.

 Dejar alguna cortesía (flores ó elaborar una figura con una de las
toallas).
 Bolsa para lavandería.
62
 Gorra de baño.
 Crema corporal.
 Acondicionador para cabello.
 Limpia calzado.
 Costurero.
63
Espero que este manual te haya auxiliado al realizar
tus labores
PARADISE VILLAGE GROUP

NUEVO VALLARTA, NAYARIT.
GUIA PRÁCTICA PARA EL DESEMÈÑO DE TUS LABORES.
64
6.8 Estándares propuestos
Carro de camarista
En el carro de la camarista debe traer todo lo que corresponde para hacer la limpieza
de 6 habitaciones.
Toallas: Sabanas:
- 25 de baño - 25 sabanas
- 25 de mano - 50 Fundas
- 25 Faciales
- 13 Tapetes
- 13 Servilletas
- 13 Jergas
Amenidades: Higiénicos:
- Block de notas - 20 Papel higiénico
- Pluma - 5 Cajas de Cleenex
- Sobres
- Shampoo
- Jabones
Equipo: Detergentes:
- 1 Escoba - Cloro
- 1Trapeador - Quita grasa
- 1 Recogedor - Suavitel
- 1 Jícara - 2 Bolsas negras p/ basura
- 1 Guantes - 5 Bolsas transparentes p/basura
- 1 Cubeta - 1 Rollo de bolsas de plástico
- 2 Fibras chico
- 3 Atomizadores
Carro completo: La camarista debe acomodar todo lo correspondiente a 6

habitaciones a su carro, de manera que todo le quepa doblado y ordenado.
Al ir a comer. El carro de be guardarse en las roperías o meterlo en una habitación

vacía sucia, por ningún motivo lo debe dejar abandonado en el pasillo, ya que son
frecuentes los robos de suministros y da un desagradable aspecto al hotel.
65
Estándar de apariencia
Al presentarse a la oficina de Ama de Llaves debe portar su uniforme completo:
Mujeres:
 Maquillaje discreto.
 Cabello recogido y cofia limpia.
 Uniforme limpio y planchado con su respectivo mandil.
 Usar gafete
 Zapato con suela de hule color blanco
Hombres:
 Cabello corto y bien peinados
 Portar uniforme limpio y planchado.
 Usar gafete.
 Zapato y calcetines de acuerdo al color del uniforme
No deben:
 Usar joyas estrafalarias.
 Usar maquillaje exagerado.
Se recomienda:
 No gritar al hablar y hablar con suave y
 Evitar el uso de modismos y frases vulgares.
 Si la camarista no porta el uniforme como se menciona no se le
entrega su reporte y por lo tanto se le prohíbe el paso a su área
de trabajo.
Limpieza
 Tocar la puesta 3 veces antes de entrar.

 Mantener una sonrisa con el huésped.
 Anunciarse como Ama de Llaves ó House Kiping.
 Acomodar su carro fuera de la habitación.
 Dejar puerta abierta.
 Reportar mediante el sistema de teléfono el status de la
habitación.
 Procede a realizar la limpieza de la habitación. Ver páginas 55 a
62.
 Apagar la luces al salir
Ver Anexo 3: Claves para asignar estatus de habitaciones

Cortesía
Debido a que es un Hotel de 5 estrellas se deben aplicar estándares de

cortesía. Cuando esta una habitación ocupada no se aplican algunos
estándares de cortesía ó bien no se les otorgan las amenidades que un hotel
de 5 estrellas debería de proporcionar es por eso que se desea aplicar los
siguientes estándares
66
 Lavar la vajilla usada por el huésped.
 Dejar alguna cortesía (flores ó elaborar una figura con una de las
toallas).
 Bolsa para lavandería.
 Gorra de baño.
 Crema corporal.
 Acondicionador para cabello.
 Limpia calzado.
 Costurero.
Fuente: www.calmecac.com
67
CAPITULO VII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Todas las empresas sean pequeñas, medianas ó grandes buscan incrementar

la calidad en los servicios que ofrecen, como pudimos darnos cuenta en el trabajo
realizado se evaluó y analizó los métodos de trabajo y actividades desempeñadas
por los trabajadores en el departamento de Ama de Llaves.
Pudimos observar es un hotel de 5 estrellas en el cual se debe de trabajar con

estándares de calidad. En el departamento si trabajan con estándares, más no los
aplican al 100% ni se difunde la información necesaria para poder aplicarlos.
De acuerdo al reporte de anomalías que se realiza diariamente en el
departamento y al inventario realizado nos damos cuenta de que una de las
principales necesidades y sobre todo el huésped solicita, son las toallas, la
insuficiencia de toallas es un gran problema para el departamento ya que no se le
dejas el set completo de toallas a la habitación, es ahí cuando el huésped llama para
solicitar las toallas correspondientes a la habitación.
(Anexo 2 formato de reporte de anomalías).
Como nos damos cuenta el número de blancos (toallas de baño, toalla de

mano, tolla facial, fundas, protectores king size, sanas king size, cobertor individual,
matrimonial y king size) existe una gran cifra de faltantes en relación a estos blancos,
debido a se han dado de baja por diferentes razones como: están rotas, manchadas,
muy desgastadas ó simplemente se pierden, estas se dan de baja y se les da otro
uso por ejemplo cuando ser realiza mantenimiento preventivo ó anual, estas sabanas
dadas de baja sirven para cubrir los muebles de las habitaciones y no sean dañados.
El inventario que se realizó nos ayuda tener un mayor control de blancos y saber
cuanto es lo que se requiere de blancos para brindar un servicio de calidad. (Ver
anexo 8 Inventario de blancos).
Las observaciones y propuestas que se hicieron en el departamento de Ama

de Llaves, algunas si podrán ser llevadas a cabo, ya que la ama de llaves las analizó
y concluyó, que la capacitación beneficiará tanto al departamento como a los
empleados, así como también se tomara en cuenta, tanto la opinión de su servidora
como la de las camarista en la compra de blancos ya que son muy necesarios para
que los empleados desempeñen sus actividades diarias estas actividades se
realizaran a mediano plazo.
También se les proporcionara a empleados de nuevo ingreso un manual

donde se le de a conocer al empleado los diferentes métodos de trabajo utilizados en
el hotel y mencionen los estándares de una habitación, la información contenida en la
guía, es información que se tiene en el departamento mas no es difundida a los
empleados, esta actividad se realizará a corto plazo. De igual manera se recomienda
que se siga llevando a cabo Las prácticas de operación a los empleados del
departamento.
68
Siendo un departamento con mayor número de empleados en el hotel
considero que para aumentar la productividad de las camaristas es necesario darles
capacitación teoría-practica en forma constante, acerca de los temas como trato al
huésped, clases de ingles básico, métodos de limpieza, estándares en habitación,
estándar del carro, entre otros.
Durante del tiempo que realice mi Residencia Profesional al hotel me pude

percatar de problemas que pueden ser mejorados para que la productividad se de al
máximo. Se puede observar a simple vista que hace falta mayor comunicación y
coordinación del departamento de recepción y lavandería con el de departamento de
ama de llaves, ya que estos departamentos no comunican, al de Ama de llaves, las
actividades planeadas, esto afecta el funcionamiento de los tres departamentos.
Se recomienda que se mejore la coordinación y mayor comunicación entre

departamento, podría ser realizando juntas quincenales con el Gerente División
Cuartos, para tratar asuntos como bloqueo de habitaciones, mantenimientos
preventivo, aclarando los días que se van a tomar para realizar estas actividades.
Como también que se proporcione constantemente a las camaristas equipos

nuevos y adecuados para facilitarles el trabajo, sobretodo cuando es temporada alta
que hay una excesiva carga de trabajo.
Otra recomendación es que el horario de trabajo de los mozos sea de 8:00 a.m. a
5:00 p.m. para qué empiecen a transportar los blancos a las roperías de cada piso,
facilitaría el trabajo de la camarista ya que cuando ella ingrese a sus labores a las
9:00 a.m. no tenga ninguna excusa para iniciar a trabajar.
A su vez se recomienda brindarle un mejor servicio al trabajador mejorando

las instalaciones de su uso como son baños, casilleros, comedor de empleados,
mejorando la comida y sobre todo un mejor trato por parte del personal de
seguridad, esto los motivaría un poco y tendrían mayor productividad en sus labores.
El empleado es parte importante de un hotel, ya que sin ellos no se podría brindar un
servicio de calidad.
69
BIBLIOGRAFIA
 Gary Dessler. Administración de personal. Editorial Prentice

Hall. Cuarta Edición 1991.
 Joiner Brain j. Gerencia y calidad. Editorial Mc. Graw Grill.

Tercera Edición
 Sixto Báez Casillas. Hotelería. Editorial CECSA 1983
 Sixto Báez Casillas. Manuales para capacitación y

adiestramiento en la hotelería. Editorial CECSA 1983.
 http://www.calidad.org/public/arti2000/0962894729_espera.htm
 www.calmecac.com
 www.google.com
70
GLOSARIO DE TERMINOS
Amenidades: Block de notas, Pluma, Sobres para Carta, Shampoo, Jabones.

Blancos: Colchas, fundas, sabanas, toallas.
Desechos biológicos: Sangre, heces fecales, vómito, orina.
Equipo: Aspiradora, bolsas de plástico, canasta, carro de servicio, cepillo, escoba,
esponja, guantes, limpion, jícara.
Estándar: Concepto del hotel.
Estatus de ocupación: Situación de la habitación ocupada, salida del huésped o
desocupada.
Higienizar: limpieza, aseo.
Horario: Programación de turno.
Productos de limpieza: Detergentes, aromatizantes.
Sanizantes: todos los químicos utilizados para la limpieza.
Salida anticipada: El huésped deja el hotel antes de que se le llegue su fecha de
salida.
Cambios: Se cambia al huésped de una habitación a otra.
Extensiones: Cuando el huésped decide ampliar su estancia en el hotel.
Shoot: Conducto mediante el cual arrojan los blancos sucios.
71
72
Anexo No. 1
El cuestionario siguiente, se aplicó a todo el personal del departamento de Ama de

Llaves (camaristas, mozos, supervisora y secretaria).
Cuestionario para evaluación
Nombre:__________________________ Fecha:___________________
Puesto:______________________ Antigüedad en el puesto:_________
Instrucciones: Contesta lo que se te pide a continuación de manera honesta, ya que

los resultados obtenidos nos ayudaran para mejorar al Hotel Paradise Village.
1.- Al ingresar al hotel Paradise Village ¿recibiste algún curso de inducción general?
SI NO
2.- ¿Al ingresar al puesto de camarista se te impartió algún curso de inducción al

puesto?
SI NO
¿Quién te impartió el curso?___________________________________

¿Por cuanto tiempo?_________________________________________
3.- Se te entrego algún documento (manual) que te pueda auxiliar en el desempeño

de tus labores?
SI NO
¿Cual? _______________________________________________
4.- ¿Se te explicaron ampliamente los estándares de calidad?
SI NO
¿Cuálesson?_________________________________________________________
________________________________________________
5.- ¿Trabajas en base a los estándares de calidad ya establecidos?
SI NO
73
6.- ¿Conoces el objetivo de las juntas desarrolladas periódicamente?
SI NO
¿Cuál es el objetivo?_________________________________________________
7.- ¿Cómo evaluarías la relación con tus compañeras?
Excelente muy buena buena regular mala.
¿Por qué? ________________________________________________
8.- ¿Cómo evaluarías la relación con tu jefe inmediato superior?
Excelente muy buena buena regular mala.
¿Por qué?__________________________________________________
9.- ¿T e sientes apoyada por tu jefe inmediato?
SI NO
¿Por qué?_________________________________________________
10.- ¿Qué observaciones aportarías para mejorar el servicio y las relaciones internas
en el hotel Paradise Village?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
_____________________________________________________
GRACIAS.
74
Anexo 2
FECHA: ______________________________________
No.
Anomalías Reporta Hora Recibe Ejecuta
Habitación
75
Anexo 3
Claves para la asignación de estatus.

Claves utilizadas para manejo de estatus mediante el sistema de teléfono.
CLAVE ESTATUS
VA-L 6308 VACIA LIMPIA
PROC 6408 PROCESO DE LIMPIEZA
VA-S 6508 VACIA SUCIA
O-L 6608 OCUPADO LIMPIO
Anexo 4
Papeleta de Lost and Found.
Lost and Found

Fecha: Numero de Folio:
Nombre del empleado:
Lugar donde se encontró:
Descripción del Articulo:
No. De Orden Elaboró
76
Anexo No.5
Distribución de habitaciones
El hotel Paradise Village, en Nuevo Vallarta Nayarit; el cual actualmente

cuenta con diferentes tipos de habitaciones, existiendo 611 Suites, 8 pisos, 3
edificios y 4 alas. Todas esta dividas en edificios como lo son: Tikal, Uxmal y Toninà.
El hotel Paradise Village cuenta con la capacidad para albergar alrededor de

2000 personas.
Todas las habitaciones cuentan con abanico de aire de techo, aire

acondicionado, secadora de pelo, cafetera, televisión a color por cable a control
remoto, teléfonos, plancha, mesa de planchar, radio am/fm, caja fuerte, detectores de
humo, desumificadores.
Cada habitación cuenta con los diferentes espacios que son los siguientes:
Recamara: Cama (s) incluyendo blancos, colcha y almohadas, Tocador

con cajones y espejo, televisión, buroes y closet (12 ganchos y maletero).
Cocina: Estufa, refrigerador, horno de microondas, tostador, licuadora,

vajilla, ollas.
Sala de estar: Mesa con 4 sillas, mesa de centro, sofá cama, televisión,
cómoda.
Terraza: 1 Mesa con 2 sillas de plástico y cenicero.
Baños con privacidad: Lavabo, WC, tina, cortina, cesto de basura, 2

toallas de baño, 2 tollas de mano, 2 toallas faciales, jabón, shampoo,
cleenex, cleenera y papel sanitario.
Espacios: Son los pasillos que hay entre la cocina y sala de estar, entre
baño y recamara, etc.
Cada una de las habitaciones del hotel Paradise Village cuenta con la
siguiente distribución.
TIKAL: Esta distribuida en 3 torres (A, B y C) el cual las tres se conectan por medio
del lobby en el primer piso, cada torre cuenta con 8 pisos, numerados sucesivamente
del 1 al 8, en cada piso existen de 12 a 16 habitaciones dependiendo del piso que
sea, ya que por la forma que esta diseñada no permite que tenga un numero exacto
de habitaciones por piso. Cabe mencionar que en la torre Tikal existe una sección
77
para no fumadores en el 4° piso en las torres “B” y “C”, también existen unidades y/o
habitaciones para personas con capacidades diferentes.
UXMAL: Es otra torre que también cuenta con 8 pisos (1 al 8), en cada piso existen
de 1 a 10 habitaciones, que al igual que la torre tikal por su diseño no permite tener
un numero exacto de habitaciones, esta torre también cuenta con instalaciones
especiales para personas con capacidades diferentes.
TONINA: Esta torre solo cuenta con cinco pisos del 1 al 5, en los dos primeros pisos
tiene alrededor de 1 a 20 habitaciones (estudio) en los 3 últimos pisos cuenta de 1 a
10 habitaciones.
Tipos de habitación
Dependiendo el tipo de habitación que sea, es el número de camas que existe

en la habitación.
TIPO DE HABITACION TIPO DE CAMAS

JUNIOR = ESTUDIO 2 Matrimoniales
1 BEDROOM 1 King Size
2 BEDROOM 1 King Size ò 1 Queen y 2

Individuales
3 BEDROOM 1 ò 2 King Size y 1 Queen ò 2
Individuales
78
A continuación se muestra unos mapas sobre la distribución de las
habitaciones.
JR. Suite
1- Baño
2- Cocineta
3- Recamara
4- Sala de estar
5- Terraza
Figura No. 1
Al entrar a la habitación, a mano derecha se encuentra el baño, enseguida de

este esta la cocineta, al lado de la cocineta esta el closet, seguido de la cocineta y
del closet se encuentra la recamara, siguiendo así la sala de estar y la terraza. Figura
No. 1
Habitación de 1 Recamara
1- Baño
2- Cocineta
3- Sala de estas
4- Recamara con baño privado
5- Terraza
Figura No. 2
En la habitación de una recamara cambia un poco al distribución, ya que es un

poco mas amplia, al entrar se encuentra el baño (W.C. y tina) después la cocineta,
siguiéndole la sala de estar con un comedor de 4 sillas, teniendo una salida hacia la
terraza, seguida de la sala de estar se encuentra la recamara con su baño privado
también con una salida hacia la terraza. Figura No.2
79
Habitación de 2 recamaras
1- Baño
2- Cocineta
3- Sala de estar y comedor
4- Primera recamara
5- Segunda recamara
6- Terraza
Figura No. 3
En esta figura siendo mas amplia muestra que al entrar se encuentra el baño
teniendo conexión con una de las recamaras, después encontramos la cocineta,
siguiéndole la sala de estar con salida a la terraza, enfrente de la sala de estar
encontramos las 2 recamaras una con baño privado y la segunda salida a la terraza,
y por ultimo tenemos la recamara con el primer baño que se mencionaba
anteriormente. Figura No. 3
Habitación de 3 recamaras
1- Cocineta
2- Comedor y sala de estar
3- Primera recamara c/ baño privado
4- Sala de estar y comedor
5- Cocineta
6- Baño c/conexión a recamara
7- Segunda recamara c/ baño privado
8- Tercera recamara
9- Terraza
Figura No. 4
Esta habitación es la más grande, cuenta con 3 recamaras, teniendo 2 puertas

para entrar, y una puesta mas de conexión para que esta se convierta en
habitaciones de 1 ó 2 recamaras según se requiera, al entrar encontramos la
cocineta enfrente de esta se encuentra el comedor y sala de estar con salida a la
80
terraza, seguido del comedor tenemos a la habitación con su baño privado,
regresándonos al comedor nos encontramos enfrente a la puerta de conexión,
ubicándonos hacia el lado derecho localizamos la cocineta y un baño, al lado
izquierdo ubicamos la sala de estar y el comedor con salida a la terraza, pasando por
el pasillo topamos con las dos recamaras una hacia la izquierda que cuenta con su
baño privado y salida a la terraza, hacia el lado derecho la ultima recamara que
cuenta con una puerta de conexión para entrar al baño. Figura No. 4
Otras instalaciones del Hotel
Además el hotel cuenta con:
 Albercas espectaculares en forma de laguna con cascadas, cuevas

submarinas, Templos Mayas y toboganes en forma de reptiles estas se
conectan a las torres Tikal y Uxmal.
 2 Jacuzzis al lado de la alberca
 3 Restaurantes, Faro de Tulum, Mayapan, Kaybal.
 2 Snack bars, Kikil, Palenque natural.
 4 Bars Tikal lobby bar y café, Kabah lounge, Tulum, Mayapan.
 Instalaciones para Reuniones/conferencias para 300 personas
 Áreas al aire libre para reuniones para 500 personas.
 Salón de descanso (para salidas tarde).
 Estacionamiento subterráneo.
81
Anexo No. 6
Diferentes métodos de limpieza
Estos son los diferentes métodos de limpieza que la camarista y supervisora

emplean al entrar a una habitación, las actividades a realizar son diferentes ya que la
camarista realiza el trabajo de limpiar la habitación y la supervisora de piso verifica
que el trabajo de la camarista se haya realizado bien y que no haya falta ningún
faltante en la unidad, esto la supervisora de piso lo hace necesariamente cuando es
una salida, para que la habitación quede completa y sin ningún desperfecto.
Camarista
 Al llegar la Camarista deberá tocar en la habitación para que no haya

huéspedes ó en caso contrario preguntarle si desea servicio de camarista.
 Al entrar a la habitación lo primero que se dirige la camarista es abrir las

puertas de terraza y ventanas para ventilar la habitación.
 Hacer un recorrido de la habitación para recoger basuras e ir sacudiendo.
 Dirigirse a la cama para sacar toda la ropa sucia.
 Checar horno de microondas, parrillas, foco de campana, lámpara,

televisión y cafetera estén en buen estado de funcionamiento.
 Meterse a la habitación con la ropa limpia que va a utilizar.
 Hacer tendido de camas.
 Lavar el baño, seguido de esto montar el baño.
 Limpiar la cocina.
 Barrer toda la habitación y terraza.
 Reacomoda las cortinas de recamara y sala de estar.
 Trapear toda la habitación y terraza.
 Cierra la habitación.
82
Supervisora
Este procedimiento se realiza diariamente cuando la camarista termina de

hacer la limpieza de la habitación. Es ahí cuando la supervisora entra a la
habitación y hace el chequeo de la habitación que a continuación se menciona.
 Al llegar la Supervisora deberá tocar en la habitación para que no haya

huéspedes.
 El chequeo de habitaciones siempre se tiene que iniciar por la derecha, se

verifican tres puntos muy importantes: mantenimiento, limpieza y
estándares, que es todo lo que debe de llevar una habitación.
 Al introducir la tarjeta checará que marque verde, así como la puerta, muro
de entrada, número de habitación que estén limpios y sin manchas.
 Llaves de lavabo sin manchas, espejo limpios, focos funcionando, canasta

con facial, jabón, shampoo, kleenera y pañuelos, secadora canasta limpia
sin residuos de polvo.
 W.C. limpio sin manchas de sarro, papel higiénico (dos), la jaladora debe
de funcionar bien y la caja de agua limpia.
 Tina de baño mármol limpio, así como la cortina, ganchos tapete de hule y
felpa.
 Checar que el toallero funcione y tenga dos toallas de baño, dos toallas de
mano y una facial en forma de abanico.
Verificar muros de baño limpios y pintados, así como también si es estudio
una toalla de baño, una de mano colgada en toallero de barra.
 Espejo de baño cuerpo entero limpio y sin manchas.
 Cocina horno de microondas, parrillas, foco de campana limpios y

funcionando.
 Cajones de cocineta abren y cierren bien, cuchillería, utensilios y escurridor

limpios.
 Refrigerador bien pintado sin manchas de oxido y libre de polvo.
 Cristalería bien limpia y completa, dependiendo el tipo de habitación.
 Barra de cocina, muros pintados limpios con cafetera, licuadora, coffee kit,
dos botellas de agua, jerga, servilleta, menú de Room Service, hoja de
83
inventario, tent card, servicio de Internet, pluma, block recadero, batería de
cocina. Teléfono siempre deberá tener línea, la Supervisora deberá
reportar cualquier anomalía.
 Bancos de barra barnizados y en buen estado.
 Camas deben de estar tendidas según el procedimiento establecido,

colcha sin manchas ni arrugas.
 Muebles: buroes limpios, control remoto, reloj con hora correcta, lámpara
pantalla limpia sin manchas, mesa, cuadros, sillón verificar que no estén
manchados, descocidos o flojos, cubiertas y bases deberán estar
perfectamente limpias. Mesa de centro carpeta de papelería, libro, cenicero
y cerillos.
 Ventanas: verifica que los vidrios estén limpios y que al abrir el ventanal
corran bien sobre sus carriles.
 Cortinas: limpias y en buen estado.
 Terraza, pisos y muros sin manchas. Mesa de terraza con sus sillas
dependiendo el tipo de habitación con cenicero.
 Piso de habitación checar que este libre de cabello y bien limpio.
 Mueble de televisión limpio sin ralladura en madera, cajones que abran

bien y televisión funcionando. Tocador limpio, cajones funcionando.
 Closet: las paredes no deben de tener huellas de dedos o manchas que no

se puedan limpiar. Caja de seguridad, maleteros. Ganchos (12) y una
almohada, un cobertor extras en buen estado dependiendo el tipo de
habitación.
 Nicho, paredes sin manchas y limpias, tent card de camarista y sobre de

propina colocados, tarjeta de no molestar colocado en la puerta.
 Otros: es necesario checar todas las calcomanías. Que se encuentre en

buen estado. Así como también los watts correcto de los focos.
84
Tarjeta de No Molestar
 Cuando a las 3.00 p.m. la camarista ve que alguna de las habitaciones a

las que no ha hecho la limpieza tiene la tarjeta de no molestar o pasador
deberá de llamar a la secretaria.
 La secretaria deberá llamar directamente al huésped y preguntar

cortésmente, si desea que se le haga su servicio de limpieza o si prefiere
que se le haga mas tarde.
 La secretaria informara a la camarista si ya quiere el huésped para que

haga la habitación y pase a limpiarla.
 De los huéspedes que no quieran limpieza o continúen con la tarjeta de no
molestar, la secretaria anotara en el reporte de anomalías e
inmediatamente informara a servicio Express para que estén informados.
 Cuando en una habitación no contesten el teléfono después de cierto

tiempo, se dará aviso a servicio Express para que en compañía de un
elemento de seguridad y de la supervisora vayan a la habitación y
verifiquen si el huésped tiene algún problema o la chapa de la habitación
esta mal
Servicio de cortesía nocturna
1. La camarista tocara la puerta anunciándose verbalmente, si no escucha

contestación espera unos minutos y abrirá la puerta anunciándose una vez mas.
2. Si el huésped se encuentra en la habitación, lo saludara por su nombre y le

preguntara si desea que se le haga el servicio de cortesía.
Si el huésped no le permite el acceso a la habitación, deberá preguntar a que

hora desea que regrese para hacerle el Servicio de cortesía nocturna.
Si el huésped le informa que no desea el servicio de cortesía lo anotara en su

reporte con las siglas N.Q. (No Quiso)
3. Procederá a hacer el servicio de cortesía nocturna:
 Retira la colcha, la dobla o la enrolla y la coloca en el lugar del closet.
 Dobla la sabana por una esquina, y en caso de cama King-Size la

habitación este ocupada por dos personas, se doblan las equinas de cada
extremo de la cabecera.
85
 Se colocan los dulces, chocolates o flor, (de acuerdo al lineamiento
establecido por la Gerencia del Hotel)
 Limpia los ceniceros (en las habitaciones de fumadores).
 Limpia los cestos de basura que hayan usado-
 Cierra los black outs y las cortinas decorativas (checando que tengan los
bastones y los otros mecanismos funcionando óptimamente.
 Apaga las luces de la habitación, a excepción de la lámpara del buró en

donde se encuentra el teléfono.
 Limpia el baño si ha sido utilizado por el huésped.
 Cambia las toallas que han sido usadas.
 Repone los suministros que falten y/o los acomoda correctamente, hace la
cortesía del papel sanitario y de Kleenera.
 Seca el piso en caso de que este húmedo.
 Cuando la camarista encuentre la habitación con tarjeta de No Molestar,

pasara por debajo de la puerta la tarjeta de información (indicando que
paso pero que tenía la tarjeta de No Molestar)
 Al terminar el servicio de cortesía nocturna en las habitaciones que tenia

asignadas, la camarista revisa que los pasillos estén limpios, recoge la loza
y cristales que pueda haber en los pasillos, dejándola en el área de
 Servicio.
 Al terminar, ordena y limpia la ropería de piso, dejando también su carro

limpio y ordenado.
 Después de terminar el servicio de cortesía en los pisos, baja a la oficina

de Ama de Llaves en donde se junta con la supervisora a contabilizar el
número de habitaciones las cuales se hizo la cortesía y las habitaciones
que no quisieron el servicio.
 Informa y comenta los problemas o faltantes que pudo haber tenido.
86
Limpieza profunda
 Sin duda alguna, la principal expectativa del huésped al llegar a un hotel,

es la asignación de una habitación limpia y confortable.
 Durante la semana cada habitación debe tener por conceptos limpieza

profunda, con el fin de mantener las habitaciones frescas y limpias.
 Cada día de acuerdo al calendario de limpiezas las camaristas harán la

limpieza profunda por conceptos.
 Debe de checar cortinas black out y frescuras para que sean lavadas en la
habitación por las camaristas
 Colchas, cortinas y forros de cojín, la Supervisora será la responsable en

coordinación con la camarista de mandarlas la lavandería para ser lavadas
y colocadas limpias en habitaciones.
 La Supervisora informara a la Asistente de Ama de Llaves el avance por

conceptos de la limpieza profunda en habitaciones, marcando el número
de habitación y fecha en la que se hizo la limpieza para el control de la
misma. Y no repetir ni la misma habitación ni el concepto.
Tiempo de limpieza en una habitación
La siguiente tabla muestra el tiempo estimado que una camarista tarda al

limpiar una habitación, el tiempo en que se realiza varia dependiendo el tipo de
habitación y que tan sucia este.
Tiempo de limpieza de una Habitación, Torre Tikal, Uxmal y Tonina
Tipo de habitación tiempo de limpieza en tiempo de limpieza en

ocupado salida
Estudio 30 Minutos 50 Minutos
1 Recamara 50 Minutos 1 Hora
2 Recamaras 1 Hora 1 Hora y media
Penth House 1 Hora y media 2 Horas y media
87
NOTA: Tiempo estimado dependiendo de lo sucio que se encuentre la habitación.
Anexo No 7
Estándares de calidad en habitaciones
1. AVISO DE NO MOLESTAR ESTA COLOCADA EN EL INTERIOR

DE LA PERILLA DE PUERTA DE
ENTRADA.
2. TENT CARD BIENVENIDA EN NICHO DE ENTRADA. LUZ

Y SOBRE DE CAMARISTA APAGADA Y LIMPIO SIN POLVO
3. CAJA DE SEGURIDAD LIMPIA Y CERRADA CON LLAVE DE

CUATRO CEROS.
4. GANCHOS DE BE DE HABER 10 GANCHOS DE

MADERA CON MUESCA. EN CLOSET
DE SALA Y RECAMARA
5. BURRO Y PLANCHA UNA POR HABITACION DENTRO DEL

CLOSET. LIMPIO Y SIN POLVO.
6. MALETERO DE MADERA CON 3 CINTRILLOS.

UNO POR CLOSET. LIMPIO Y BARNIZADO.
7. PUERTAS DE CLOSET LIMPIAS Y CERRADAS.
8. PLANTAS ARTIFICIAL 3 PLANTAS EN HABITACIONES DE 1

RECAMARA Y DOS RECAMARAS, 2 EN
ESTUDIOS LOOK OFF 3 PLANTAS
LIMPIAS Y SIN POLVO
9. CARPETA CON PAPELERIA 2 SOBRES, 2 HOJAS, 1 EXPRESS

CHECK OUT, 1 CUESTIONARIO, 1
MANTENIMIENTO DE HABITACIONES, 1
INFORMACION IMPORTANTE (COLOCADA
ENCIMA MESA DE CENTRO.
10. TRIPTICO SALA Y COCINA INFORMACION DE SERVICIOS DEL

HOTEL. COLOCADA EN ESQUINA DE MESA
DE CENTRO.
11. CENICEROS 1 POR HABITACION, UNO EN MESA

DE CENTRO Y MESA DE TERRAZA.
12. FRUTERO DE BARRO COLOCADO ENCIMA DE

MESA DE COMEDOR.
13. CERILLOS CERRADO Y DENTRO DEL

CENICERO UNO POR HABITACION.
14. CONTROL REMOTO UNO POR TELEVISION.
88
15. T.V. TIKAL
1 RECAMARA 2 T.V.
2 RECAMARAS 2 T.V.
STUDIO 1 T.V.
LOOK OFF 2 T.V.
UXMAL
1 RECAMARA 2 T.V.
2 RECAMARAS 2 T,V,
STUDIO 1 T.V.
LOOK OFF 1 Y 2 T.V.
COLOCADAS EN MUEBLE LIMPIAS Y
SIN POLVO.
16. RADIO DESPERTADOR UNO POR HABITACION
17. COJINES DECORATIVOS CAMA IND. 1 POR CAMA

CAMA MAT. 1 POR CAMA
CAMA QUEEN 2 POR CAMA
CAMA KING 2 POR CAMA
SOFA 2 POR CAMA
18. ALMOHADAS 1 POR CAMA INDIVIDUAL

2 POR CAMA MATRIMONIAL
2 POR CAMA QUEEN
3 POR CAMA KING.
19. ALMOHADAS EXTRAS 1 STUDIO

2 1 RECAMARAS
2 2 RECAMARAS
2 LOOK OFF
20. FUNDAS UNA POR ALMOHADA LIMPIA Y SIN

MANCHAS
21. COBERTOR UNO POR CAMA (1 EXTRA EN

CLOSET
22. TELEFONOS STUDIO 1 EN BARRA

1 RECAMARA 1 EN BARRA 1 REC.
2 RECAMARAS1 EN BARRA 1 REC.
LOOK OFF 1 EN BARRA 1 REC.
23. CORTINA DE BAÑO UNA POR BAÑO ANTI-HONGO

LIMPIA Y SIN ROTURAS
24. TAPETE DE HULE 1 POR BAÑO ANTI-HONGO LIMPIO Y

SIN ROTURAS.
25. TAPETE DE FELPA 1 POR BAÑO, COLOCADO DOBLADO

EN TRES SOBRE TAPETE DE HULE Y TINA
DE BAÑO.
26. TOALLA DE BAÑO 2 POR BAÑO, STUDIO (3)
89
27. TOALLA DE MANO 2 POR BAÑO, STUDIO (3)
28. TOALLA FACIAL 2 POR BAÑO
29. PAPEL HIGIENCIO 2 ROLLOS POR BAÑO, EN

PORTARROLLO EMPOTRADO
HACER CORTESIA DOBLEZ EN PICO
30. CESTO DE BAÑO 1 POR BAÑO, LIMPIO Y CON BOLSA

TRANSPARENTE.
31. PAÑUELOS DESECHABLES UNA CAJA POR BAÑO EN PORTA

KLEENERA BEIGE Y BLANCA. HACER
CORTESIA DOBLES EN PICO
32. CANASTA PARA AMENIDADES 1 POR BAÑO VIOLETERA. FACIAL

DOBLADA EN ABANICO, JABON 30 GR. Y
SHAMPOO. COLOCADO EN CANASTA
33. SECADORA DE PELO UNA POR HABITACION MARCA
CONNAIR
34. JABON TINA BAÑO 1 JABON POR BAÑO COLOCADO EN

JABONERA.
35. BOMBA PARA W.C. UNA POR BAÑO
36. LICUADORA 1 POR COCINA
37. CAFETERA 1 POR COCINA
38. COFFEE KIT 1 POR COCINA
39. AGUA 2 POR HABITACION
40. JERGA, SERVILLETAS 1 POR COCINA
41. MENU ROOM SERVICE 1 COLOCADO EN BARRA.
42. INVENTARIO 1 COLOCADO EN BARRA.
43. TENT CARD 1 COLOCADO EN BARRA

SERVICIO INTERNET
44. PLUMA UNA COLOCADA EN BARRA CON

LOGOTICO JUNTO AL TELEFONO
45. BLOCK RECADERO 1 COLOCADO ENCIMA DE LA BARRA
CON LOGOTIPO.
46. HORNO DE MICROHONDAS 1 POR COCINA
90
47. PLATOS LOOK OFF, STUDIO Y 1 RECAMARA
(4 CAFETERO) (4 BOWL PARA CERAL)
LIMPIOS Y SIN RESIDUOS
2 RECAMARAS
(6 CAFETERO) (6 BOWL PARA CEREAL
48. CRISTALERIA LOOK OFF, STUDIO Y 1 RECAMARA

(4 VASOS) (4 COPAS MEDIANAS)
(4 COPA CHICA) (4 TAZAS)
(2 BOWL ENSALADA) (1 REFRACTARIO)
49. AZUCARERA Y CREMERA 1 POR COCINA
50. SALERO Y PIMENTERO 1 POR COCINA (VACIOS)
51. CUCHILLERIA LOOK OFF, STUDIO Y 1 RECAMARA

(4 CUCHARA CAFETERA)
2 RECAMARAS
(6 CUCHARA SOPERA)
52. CUCHARA COCINA POR COCINA
1 CUCHARON
1 TENEDOR PICO
1 CUCHARA
1 CUCHARA PERFORADA
1 ESPATULA
1 SACACORCHO
1 EXPRIMIDOR
1 PELAPAPAS
1 ABRELATAS
53. TABLA PARA PICAR 1 POR COCINA
54. COLADOR DE VERDURAS 1 POR COCINA
55. CESTO DE COCINA 1 POR COCINA
56. ESCURRIDO DE LOZA 1 POR COCINA
57. BATERIA DE COCINA 5 PIEZAS
91
58. TOSTADOR 1 POR HABITACION
59. REFRIGERADOSR 1 POR HABITACION LIMPIO Y SIN

OXIDO
PASILLOS DE HABITACION
1. CESTO DE BASURA LIMPIOS CON BOLSA NEGRA PARA

BASURA, COLOCADOR TORRE B JUNTO
AL ELEVADOR DE HUESPEDES
TORRE A Y C PISO 8 A
PISO 3 COLOCADO EN DOMO.
TORRE UXMAL
COLOCADOS 2 EN CADA EXTREMO AL
FINAL DEL PASILLO.
2. CENICEROS LIMPIOS Y CON MARMOLINA BOLSA

TRANSPARENTE COLOCADOR FUERA DE
ELEVADORES DE HUESPEDES, TIKAL Y
UXMAL.
3. BARANDALES Y CANCELERIA LIMPIOS Y EN BUENAS

CONDICIONES
4. HIDRANTES DE EQUIPO LIMPIOS Y SIN RESIDUOS DE

POLVO
CONTRA INCENDIOS UNO POR PASILLO.
5. ELEVADORES DE HUESPEDES CARRILES LIMPIOS, ESPEJOS, PISO

Y CROMO PULIDO.
6. PUERTAS DE VIDRIO, DOMOS LIMPIOS, CARRILES Y JARDINERAS.

Y FINAL PASILLOS
7. TERRAZA GRANDE DE DOMOS BARRIDAS Y TRAPEADAS.
8. LIMPIEZA DE PASILLOS LIMPIOS SIN BASURA, MOPEADOS Y

TRAPEADOS.
9. GRECAS DE PASILLOS LIMPIOS SIN POLVO
10. MUROS DE PASILLOS LIMPIOS SIN MANCHAS
11. ZOCLOS LIMPIOS SIN POLVO
12. ESCALERAS LIMPIAS BARRIDAS Y TRAPEADAS
92
93
Anexo No 9.
Inventario general de habitaciones
A continuación se muestra el siguiente inventario de una habitación del Hotel

Paradise Village el cual incluye aparatos electrónicos, muebles, blancos, suministros
de habitación.
HABITACION RECAMARA
MARCO PUERTA ENTRADA PUERTA RECAMARA
MIRILLA TELEFONO RECAMARA
TOPE SEGURO CHAPA
CHAPA TOPE PUERTA
TARJETA PRIVACIA ESPEJO RECAMARA
TAPETE LAMPARAS BURO
PLAFON CORTINAS / CORTINERO
PUERTA CLOSET ZOCLOS
PLANCHA / BURRO VENTANAS
MALETERO (1) BUROES
REPISA Y BARRA DIRECTORIO TELEFONICO
GANCHOS ROPA (10) DIEZ CABECERAS
LUCES EN GENERAL CO0LCHONES
SILLAS MESA COMEDOR COLCHAS
LAMPARAS MESA EZQUINA SABANAS
TERMOSTATO A/C FUNDAS
REJILLAS A/C ALMOHADAS
CAJONES EN GENERAL COBERTORES
SOFA CAMA CUADROS DECORATIVOS
MESA COMEDOR TELEVISION
MESA DE CENTRO COMODA
SILLONES PUERTAS TERRAZA
LOVE SEAT ABANICO TECHO
TELVISION
HOJAS TAMAÑO CARTA (5)
SOBRES TAMAÑO CARTA (3)
CENICEROS
PLANO DE EVACUACION
CAJA DE SEGURIDAD
MESA / SILLAS TERRAZA
PUERTAS TERRAZA
CORTINAS Y CORTINERO
BANCOS PARA BARRA
PLANTAS DE MACETAS
ABANICO TECHO
94
BAÑO COCINA
CENTRO DE LAVADO REFRIGERADOR
CHAPA HORNO MICROONDAS
TOPE TOSTADOR
LUCES OLLAS
TECHO CUBIERTOS
PISO
CUCHARONES
ESPEJO
LAVA LOZA
LAVABO-TAPON
ESTUFA
LLAVES CROMO
LICUADORA
CUBIERTA LAVABO
VASOS
FOCOS
TAZAS
CAJA DE KLEENEX
PLATOS
DESTAPA CAÑOS
CUBIERTOS
CESTO DE BASURA
ESCURRIDOR
GANCHO DOBLE
TOSTADOR
CORTINA
CAFETERIA
CORTINERO
MENU ROOM SERVICE
REGADERA
KIT CAFÉ
TINA
TAPON TINA TIRPTICO
LLAVES, CROMOS BLOCK NOTAS
SELLADO TINA BOLIGRAFO
TAPETE AFELPADO CAFETERA
TAPETE DE HULE
JABONERA
BARRA DE SEGURIDAD
RACK TOALLERO (1)
TOALLERO HORIZONTAL
SECADORA
TOALLAS DE BAÑO(3)
TOALLAS DE MANO (2)
TOALLAS FACIALES (2)
PORTA ROLLOS
W/C TAPA
PAPEL SANITARIO
SHAMPOO-ACONDICIONADOR
JABON DESODORANTE 40 GRS.
JABON FACIAL 30 GRS.
95
El inventario que a continuación se muestra, es utilizado por las supervisoras
para inventariar una habitación. (El número de artículos depende del tipo de
habitación que sea).
Inventario de 2 recamaras
MICROWAVE DISH DRAINING RACK

HORNO DE MICROHONDAS 1 ESCURRIDOR 1
DINNER PLATE WASTE BASKET
PLATO GRANDE 6 BOTE DE BASURA 3
SALAD PLATE SKILLET
PLATO PARA ENSALADA 6 SARTEN 1
SOUP/CEREAL BOWL SMALL POT-1 QT
PLATO HONDO 6 OLLA 1 LITRO 1
MUG/CUP LARGE POT-3 QTS
TAZA PARA CAFÉ 6 OLLA 3 LITROS 1
SAUCER DUTCH OVEN-5 QTS
PLATO PARA TAZA DE CAFÉ 6 OLLA 5 LITROS 1
CREAMER COFFEE MAKER
CREMERA 1 CAFETERA 1
SUGAR BOWL AND LID TOASTER
AZUCARERA Y TAPADERA 1 TOSTADOR 1
WATER GLASS BLENDER
VASO 6 LICUADORA 1
MEDIUM CUP IRONING BOARD
COPA MEDIANA 6 BURRO DE PLANCHAR 1
SMALL CUP IRON
COPA CHICA 6 PLANCHA 1
ICE TRAYS LUGGAGE RACK
MOLDES PARA HIELO 2 BASE PARA MALETA 2
SALAD BOWL ASHTRAY
RECIPIENTES PARA ENSALADA {CRISTAL} 2 CENICEROS 2
SALT SHAKER HAIR DRIER
SALERO 1 SECADORA DE CABELLO 1
PEPPER SHAKER SHOWER CURTAIN
PIMIENTERO 1 CORTINA DE BAÑO 2
DINNER FORKS RUBBER BATH MAT
TENEDOR DE MESA 6 TAPETE DE HULE 2
SALAD FORKS TISSUE COVER BOX
TENEDOR PARA ENSALADA 6 PROTECTOR CAJA KLEENEX 2
DINNER KNIFE BATH TOWEL
CUCHILLO DE MESA 6 TOALLAS-BAÑO 4
SOUP SPOON HAND TOWEL
CUCHARA SOPERA 6 TOALLAS-MANO 4
TEASPOON FACE CLOTH
96
CUCHARA CAFETERA 6 TOALLAS-FACIALES 4
CARVING KNIFE BATH MAT
CUCHILLO DE COCINA 1 TOALLAS-PISO 2
SILVERWARE TRAY BED SPREAD
CHAROLA PARA CUBIERTOS 1 COLCHAS 2
LARGE FORK BLANKET
TENEDOR DE COCINA 1 COBIJA 3
LARGE SPOON MATTRESS PROTECTOR
CUCHARA DE COCINA 1 PROTECTOR DE COLCHON 3
LADLE SHEETS
CUCHARON 1 SABANAS 4
SLOTTED SPOON PILLOW CASES
VOLTEADOR 1 FUNDAS PARA ALMOHADA 8
VEGETABLE PEELER PILLOWS
PELADOR 1 ALMOHADAS 8
BOTTLE OPENER CLOCK RADIO
DESTAPADOR 1 RADIO DESPERTADOR 2
COLANDER TELEVISION
COLADOR 1 TELEVISION 2
LEMON PRESS REMOTE CONTROL
EXPRIMIDOR DE LIMON 1 CONTROL REMOTO 2
CUTTING BOARD TELEPHONE
TABLA PARA PICAR 1 TELEFONO 2
CAN OPENER 1 ABRELATAS 1
HANGERS/GANCHOS PARA ROPA 24
97
Inventario de 1 estudio
MICROWAVE DISH DRAINING RACK

HORNO DE MICROHONDAS 1 ESCURRIDOR 1
DINNER PLATE WASTE BASKET
PLATO GRANDE 4 BOTE DE BASURA 2
SALAD PLATE SKILLET
PLATO PARA ENSALADA 4 SARTEN 1
SOUP/CEREAL BOWL SMALL POT-1 QT
PLATO HONDO 4 OLLA 1 LITRO 1
MUG/CUP LARGE POT-3 QTS
TAZA PARA CAFÉ 4 OLLA 3 LITROS 1
SAUCER DUTCH OVEN-5 QTS
PLATO PARA TAZA DE CAFÉ 4 OLLA 5 LITROS 1
CREAMER COFFEE MAKER
CREMERA 1 CAFETERA 1
SUGAR BOWL AND LID TOASTER
AZUCARERA Y TAPADERA 1 TOSTADOR 1
WATER GLASS BLENDER
VASO 4 LICUADORA 1
MEDIUM CUP IRONING BOARD
COPA MEDIANA 4 BURRO DE PLANCHAR 1
SMALL CUP IRON
COPA CHICA 4 PLANCHA 1
ICE TRAYS LUGGAGE RACK
MOLDES PARA HIELO 2 BASE PARA MALETA 1
SALAD BOWL ASHTRAY
RECIPIENTES PARA ENSALADA {CRISTAL} 2 CENICEROS 2
SALT SHAKER HAIR DRIER
SALERO 1 SECADORA DE CABELLO 1
PEPPER SHAKER SHOWER CURTAIN
PIMIENTERO 1 CORTINA DE BAÑO 1
DINNER FORKS RUBBER BATH MAT
TENEDOR DE MESA 4 TAPETE DE HULE 1
SALAD FORKS TISSUE COVER BOX
TENEDOR PARA ENSALADA 4 PROTECTOR CAJA KLEENEX 1
DINNER KNIFE BATH TOWEL
CUCHILLO DE MESA 4 TOALLAS-BAÑO 3
SOUP SPOON HAND TOWEL
CUCHARA SOPERA 4 TOALLAS-MANO 3
TEASPOON FACE CLOTH
CUCHARA CAFETERA 4 TOALLAS-FACIALES 2
CARVING KNIFE BATH MAT
CUCHILLO DE COCINA 1 TOALLAS-PISO 1
SILVERWARE TRAY BED SPREAD
CHAROLA PARA CUBIERTOS 1 COLCHAS 1
LARGE FORK BLANKET
TENEDOR DE COCINA 1 COBIJA 2
LARGE SPOON MATTRESS PROTECTOR
CUCHARA DE COCINA 1 PROTECTOR DE COLCHON 2
LADLE SHEETS
CUCHARON 1 SABANAS 2
SLOTTED SPOON PILLOW CASES
VOLTEADOR 1 FUNDAS PARA ALMOHADA 4
98
VEGETABLE PEELER PILLOWS
PELADOR 1 ALMOHADAS 4
BOTTLE OPENER CLOCK RADIO
DESTAPADOR 1 RADIO DESPERTADOR 1
COLANDER TELEVISION
COLADOR 1 TELEVISION 1
LEMON PRESS REMOTE CONTROL
EXPRIMIDOR DE LIMON 1 CONTROL REMOTO 1
CUTTING BOARD TELEPHONE
TABLA PARA PICAR 1 TELEFONO 1
CAN OPENER 1 ABRELATAS 1
HANGERS/GANCHOS PARA ROPA 12
99
Anexo No. 10
Fotografías del hotel y departamento
HOTEL PARADISE VILLAGE

TORRE TIKAL
TORRE TONINÁ TORRE UXMAL
100
HABITACIONES
CUARTO ( CAMA KING SIZE) BAÑO
CUARTO (CAMAS INDIVIDUALES)

COCINETA
COMEDOR SALA DE ESTAR
101
ÁREAS DEL DEPARTAMENTO
ROPERÍAS (BLANCOS Y UNIFORMES)
ÁREA DE COSTURERAS ANA MARIA LUNA INIESTA
OFICINA DE AMA DE LLAVES OFICINA DE SECRETARIA

SRA. MARTHA ELBA MARTÍNEZ JUDITH RODRÍGUEZ ASCENCIO
102

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INTRODUCCIÓN

El presente proyecto se realizó en el Hotel Paradise Village, ubicado en Paseo

Dado que este Hotel es una empresa prestadora de servicios, su principal

La metodología utilizada en el proyecto fue la observación directa de las

El propósito principal del proyecto es el de incrementar la eficiencia en el

El incremento de la productividad y la calidad en el servicio para el Hotel,

Para la empresa es de suma importancia tener personal dispuesto a trabajar

Además, como estudiantes el realizar la Residencia Profesional es importante

Este proyecto beneficia al departamento en que se realizó, ya que

 Hacer una descripción física del hotel.

El Hotel Paradise Village, lugar donde se realizó el proyecto, es una empresa

A continuación se muestran algunos aspectos sobre la historia del hotel.

1.2 HISTORIA DE PARADISE VILLAGE

A principios de los años 80, llegó a nuestro país un reconocido desarrollador

Su objetivo principal fue crear y desarrollar empresas turísticas de clase

Después de analizar e investigar, decidió iniciar en la ciudad de Puerto

En el mes de Octubre del año 1993, el ambicioso proyecto se hizo realidad

1.3 NUESTRA FILOSOFÍA, MISIÓN Y VISIÓN

Filosofía: Creemos que el éxito depende firmemente de nuestros recursos más

Misión: Ofrecer a nuestros clientes nacionales y extranjeros, una experiencia de

1.4 NUESTROS VALORES

DEPARTAMENTO AMA DE LLAVES

Este es uno de los departamentos mas importantes de un hotel ya que cuenta

Actualmente el departamento de Ama de Llaves, es uno de los que cuenta con

La principal función del departamento es la planeación, organización y

CONSIERGE AMA DE LLAVES

ENC. DE SUPERVISORAS COSTURERAS

AUX. DE LIMPIEZA CAMARISTAS

Actualmente uno de los factores mas importantes en las empresas es la

La importancia de este departamento es capital, pues representa un eje en la

Las funciones principales de recepción son las siguientes:

 Proporcionar toda clase de información en relación con el hotel.

Recepción se coordina con ama de llaves en todo lo relacionado con el check in y

El Departamento de Mantenimiento también es uno de los más importantes en

Como es natural pensar en un hotel se necesitan gran número de sábanas,

El recurso humano es de suma importancia, especialmente para un hotel pues el

El departamento de Ama de Llaves tiene relación directa con estos

Junto con el Departamento de Recepción contribuyen a proporcionar un

Dentro del hotel estos dos departamentos tienen un regular nivel de

De igual manera, diariamente se envía una sabana donde especifica el estatus

Cuando alguna camarista o supervisora observa algún desperfecto en una

También se tiene relación directa con el Departamento de Lavandería ya que

Durante el tiempo que desarrollé mi Residencia Profesional me puede percatar de

1. Falta de blancos (principalmente toallas).

Dentro del proyecto se abarcó específicamente lo que es el Departamento de

Durante el desarrollo del proyecto existieron limitaciones, ya que un principal

Departamento de Ama de Llaves

Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga

El Departamento de Ama de Llaves es responsable de Lost and Found

La Ama de Llaves se encarga de dirigir y coordinar las actividades, operación

La calidad es el conjunto de propiedades y atributos que posee objetivamente un

Un factor importante para cualquier empresa es brindar a sus clientes un buen

El servicio como tal es intangible y su calidad engendra cantidad a corto plazo.

El turista impone el nivel de calidad de la instalación y del servicio, obliga a la

La calidad de servicio en la hotelería, es importante ya que para ella la calidad

Como vemos en el concepto de calidad, no basta producir de acuerdo a

 Juran plantea que la “Calidad es adecuación al uso”

Si analizamos la palabra productividad, la podremos descomponer en los dos

Podemos definir que la productividad evalúa la capacidad del sistema para

Existen tres criterios comúnmente utilizados en la evaluación del desempeño

Eficacia: Valora el impacto de lo que hacemos, del producto o servicio que

La calidad implica: primero querer, luego saber y finalmente hacer. Es un

La capacitación es importante para los empleados, tanto nuevos como

La capacitación es el proceso sistemático de alteración de la conducta de los