ACTUALIZACIÓN SECRETARIAL

I.- EL PAPEL DE LA SECRETARIA EN LA EMPRESA MODERNA.

La palabra secretaria se deriva del latín secretum, que significa secreto. En los siglos pasados se
usó casi siempre en masculino, tal como hoy la usamos al referirnos al secretario de Gobernación
y al secretario de educación pública. Evoca de inmediato temas tales como los tratados
internacionales, los archivos privados, las reuniones de altos funcionarios, los tribunales secretos,
etc.

Actualmente la palabra evoca otro mundo de cosas: se aplica más bien a una dama que redacta
cartas, maneja el teléfono, escribe a máquina, prepara actas, archiva documentos, llena formatos,
reserva boletos de avión y cuartos de hotel, organiza viajes, y otras tareas por el estilo.

No cabe duda, es un mundo nuevo, que ha ido surgiendo en la sociedad industrializada. La

secretaria es probablemente el símbolo más universal de la presencia de la mujer en este mundo
de los negocios. Aporta a esa esfera tradicionalmente masculina, el calor, la intuición y la
elegancia propias del sexo femenino, contribuyendo para hacer de la empresa moderna una
comunidad humanizada. Se involucra en ella misma, el devenir histórico y participa muy de cerca
en el desarrollo tecnológico, económico y cultural de la sociedad moderna.

Nos atrevemos a decir que el haber inventado este modo de presencia femenina fue genial, tal
como fue una genialidad hace 120 años la idea de Florence Nigthingele de llevar a la mujer a los
ejércitos y a los campos de batalla, en la modalidad de la enfermera castrense.

Por otra parte, es frecuente que la secretaria sea la primera imagen de la institución hacia los de
afuera: tanto para los que acuden a ella, como también para los que permanecen lejos, para estos
últimos a través de la correspondencia y del teléfono.

La figura de la secretaria sigue evolucionando, como sigue evolucionando la empresa; y no

sabemos especificar hasta que punto dicha evolución se deba a ella. Cada día es más
trascendental dentro de la sociedad moderna el papel de la empresa y parece ser que cada día es
más importante la secretaria en la empresa. La vemos como promotora, como animadora, como
coordinadora, como ejecutiva, como asistente cercana y activa en las grandes decisiones.

Ser secretaria es una profesión más que un oficio, mucho más que un simple trampolín para
acercarse a otro puesto, y muchísimo más que un pasatiempo. Es un cargo importante; no por
nada los periódicos de todos los días y en todas partes solicitan un buen número de secretarias
altamente calificadas.

Los contextos de desempeño de este cargo son diferentes y polifacéticos: una cosa es la secretaria
en una grande transnacional; otra en una oficina de la administración pública; otra en un pequeño
taller de imprenta; otra en el consultorio de un dentista en un pueblito de 10,000 habitantes.

Todas las secretarias del momento presente dan forma a la imagen social de la secretaria y les
toca también construir su propio puesto, como quien dice, modelarlo y animarlo. Si la gran
mayoría de las secretarias se desempeñan con inteligencia y con responsabilidad, ellas mismas
habrán dado categoría social a su puesto.

2.- PERSONALIDAD DE LA SECRETARIA.

El ser humano se involucra en su trabajo, los psicólogos dicen que se proyecta, es decir, que "se
pone", o pone parte de sí en lo que hace, no puedes hacer una dicotomía o separación entre tú y
tu trabajo.

Existe una gran diferencia entre el trabajo de un hombre y el de una máquina: una computadora
no sería nunca una secretaria igual a tí. Es única y es mujer; tu actividad secretarial lleva tu sello
de persona "equis" y tu sello de mujer. Si te intercambiaran por un varón, las coas se modificarían
en manera apreciable.

La personalidad es la síntesis de todas las características que perfilan a un individuo de la raza

humana. Es la resultante de todos nuestros conocimientos, pensamientos, sentimientos,

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habilidades, fracasos, éxitos, proyectos, virtudes, vicios y en general de odas nuestras
experiencias. Una parte es innata y la otra parte es adquirida.

Rasgos de personalidad más congeniales con el puesto de secretaria:

FÍSICOS

Buena salud, belleza, aspecto distinguido, tono agradable de voz, sonrisa agradable, buena
educación, peinado y maquillaje naturales.

MENTALES

Se exige un buen grado de cultura escolar, porque de ordinario el jefe de la secretaria es una
persona de cierto nivel, es un profesionista y además porque a la secretaria le toca tratar a
personas de todos los niveles culturales.

DE CARÁCTER

Lista de rasgos que con tu experiencia y sentido común podrás entender y aplicar:

1. Cortés, respetuosa, sabe escuchar con atención.

2. Flexible, adaptable a las personas y a las situaciones
3. Ordenada, ubica cada objeto en su lugar, cada actividad en su momento, no se fía de la
improvisación.
4. Emocionalmente estable, sabe dominar sus propios sentimientos y las situaciones
externas; se controla y se controla.
5. Segura
6. Prudente y sensata, es oportuna y trata con tacto los problemas
7. Ejecutiva, es eficiente y decidida, no deja las cosas para mañana, tiene iniciativa
8. Paciente, tolera sus fallas y sobrelleva los defectos que tan a menudo hacen difícil el trato
con el prójimo.
9. Optimista, alegre
10. Discreta
11. Honrada y honesta
12. Servicial
13. Fiel y leal a su jefe y a la empresa

3. LAS RELACIONES HUMANAS Y LAS RELACIONES PUBLICAS DE LA SECRETARIA

Todo acto en que intervengan dos o más personas y la interacción entre ellas, es una relación
humana.

Los seres humanos no somos islas, ni somos hongos. La personalidad en la interacción. La

psicología moderna ha evidenciado el impacto decisivo de las relaciones humanas en la infancia
para la formación del carácter. También las empresas se forman y se desarrollan en la interacción.

Tu como secretaria , te encuentras inmersa en una red de relaciones más o menos vasta y más o
menos densa, según tu empresa y según tu puesto específico.

Tus interacciones caen dentro de dos grandes casilleros:

Relaciones formales, programadas por la empresa y/o propias del puesto.

Relaciones informales, los contactos que tú vas creando a través de experiencias comunes,
simpatías, gusto afines, etc.

Nuestro bienestar y nuestro prestigio depende de la manera como podamos establecer nuestras
relaciones con quienes estamos vinculados, y si nuestro propósito es lograr una buena forma de
convivencia con todos, estamos obligados a buscar los medios adecuados para conseguirlo.

Los principales objetivos de las Relaciones Humanas son:

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 1. Mejorar las relaciones entre los hombres a través del conocimiento y la comprensión.
2. Hacer más fácil y eficaz la comunicación interpersonal
3. Eliminar motivos de fricción
4. Buscar la armonía individual y social

El hombre desde sus inicios vio la necesidad de agruparse socialmente y formar parte de una
entidad mayor, aprendió a comunicarse y ha establecer relaciones con otros hombres, tratando de
compartir experiencias que lo ayudaran a hacer más agradable, confortable y segura su vida
diaria.

El trabajo además de ser una actividad, es el medio por el cual se producen los bienes y servicios
que la sociedad requiere, integrando al individuo de relación que ha constituido la sociedad.

El factor básico de un grupo son las personas que la integran, aunque la razón de ser un grupo, es
el objetivo por el que la gente se une.

Algunos principios generales que pueden ayudar al logro de buenas relaciones en el trabajo son:

Aceptar que todos los seres humanos tenemos una personalidad única y diferente, por ello no
todos reaccionamos exactamente igual ante situaciones similares.

Nuestro comportamiento no solo está condicionado por nuestra personalidad, sino también en
gran parte, por el ambiente en que vivimos.

El comportamiento humano no sólo es racional, sino también emocional, es decir, las cosas que
hacemos son debidas no únicamente a la razón, sino también a los sentimientos.

Debido a las diferencias individuales es muy posible que tengamos distintos puntos de vista ante
los mismos hechos.

Aunque a muchos nos gustaría que los demás fueran como nosotros mismos, esto no es posible
porque todos y cada uno somos diferentes y únicos.

Es importante adoptar una actitud positiva y de tolerancia hacia nuestros semejantes. Esto
significa aceptar a los demás tal y como son, con sus defectos, fallas y virtudes.

Es necesario propiciar una comunicación clara y honesta que permita la libre expresión de ideas y
sentimientos.

Es conveniente alentar la participación mediante la aceptación de ideas y sugerencias comentando

ampliamente los asuntos de que se trate.

En todos los casos no debemos imponer nuestros puntos de vista para lograr que las cosas se
lleven a cabo, sino hacer que los responsables participen en el estudio y en la solución del
problema, así como en la toma de decisiones, de esta forma cada uno se involucrarán en los
asuntos de su trabajo logrando una motivación positiva y creadora.

Cuando existan conflictos es importante no reprimirlos y olvidarlos, sino hacerles frente logrando
encontrar las causas verdaderas y darles una solución definitiva.

Cuando nos expresamos, nuestros sentimientos y nuestras emociones, nos presentamos ante los
demás como personas auténticas y sinceras.

Cuando se trate de implantar cambios en el trabajo o establecer alguna innovación, será

conveniente analizarlos con los afectos y solicitar su colaboración.

El lograr buenas relaciones humanas en el trabajo significar que las personas que trabajan juntas
deben llevarse bien, de manera tal, que logren alcanzar sus objetivos personales y al mismo
tiempo lograr los objetivos de la organización en un ambiente agradable.

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RELACIONES PÚBLICAS.

Las instituciones no son sistemas cerrados: unas más que otras, viven abiertas a su medio social.
Hasta un convento de clausura tiene múltiples vías de salida y entrada. Una de las grandes
responsabilidades de la secretaria moderna es la comunicación con el público. A través de esta
comunicación la secretaria se convierte en una carta de presentación, más impactante, para bien o
para mal, que el logotipo, los uniformes y las oficinas. Y vienen a ser un factor de primera
importancia de la imagen de la empresa, que a su vez, es tan importante en el mundo moderno.

¿Cuál es la diferencia entre las relaciones humanas y las relaciones públicas? Que el público en
cuanto tal es anónimo. Una persona que despacha en una taquilla del cine, un médico que trabaja
en su consultorio, o un taxista del aeropuerto, se dice que atienden al público porque tratan a
quien se acerque, quienquiera que sea y sin tener que trabar una relación de conocidos o amigos.
Y si alguien es conocido o amigo, lo es por casualidad.

Tipos de público:

 El exigente
 El presumido o "echador"
 El déspota
 El agresivo
 El impaciente
 El desorientado despistado
 El tímido
 El torpe
 El "locuaz" que quiere matar el tiempo platicando
 El flirteador superficial
 El tortuoso

Algunos de éstos son muy difíciles de tratar. Se te impone la tarea de discernir e identificar a los
tipos negativos, de modo que estés preparada para manejarlos sin dejarte meter en su juego.
Aplica tu psicología innata. Así como te solía decir "de músico, poeta y loco todos tenemos un
poco", también lo tenemos de psicólogo, no cabe la menor duda, de lo contrario no podríamos
vivir entre la gente. Sobre todo lo tienen las mujeres que son intuitivas y cuyo mundo son más las
personas que las cosas.

4.- HERRAMIENTAS PARA OFICINA

El manejo del teléfono

El teléfono es el medio de entrar a una empresa quedándose afuera.

La personalidad telefónica de la secretaria tiene que ir "amasada" con cortesía y eficiencia"

El teléfono bien usado puede ser el mejor amigo; mal usado, puede convertirse en el peor
enemigo. Las normas más elementales le son conocidas.

Al llamar: identificar claramente a la persona o institución con quien desea comunicarse, y a su

propio jefe, empresa o ambos. Si le toca dar un nombre de difícil y rara pronunciación,
deletreélo... al responder: mencionar el nombre de la empresa seguido de un saludo: Buenos días
o noches.

Al solicitarle la comunicación con la persona "equis", preguntar de parte de quién, y luego para
qué asunto.

Si está en su mano dar solución al asunto, déla. Si no está la persona buscada, pedir rerefencias
de la persona que llama para poder comunicarse luego.

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Cuando la llamada es de larga distancia, dado que las conferencias son caras, ir al grano, y en
ningún caso hacer esperar demasiado al interlocutor.

En todo momento se imponen:

 La amabilidad, combinando una actitud amistosa y ejecutiva al mismo tiempo;

 La claridad, sin prisas, en las informaciones y explicaciones;
 La hábil discriminación de los importante y urgente frente a lo secundario

6.- COMUNICACIÓN: IMPORTANCIA PROCESO Y MODELO

Comunicar viene del latín "comunicarse" significa: poner en común. La comunicación es la

transmisión de ideas y sentimientos ente dos o más personas.

Así pues, comunicarse es compartir experiencias, estar en relación, sentir emociones y hacer que
otros las sientan, entender y ser entendido, dar y recibir conocimientos, provocar cambios,
cambios modificar conductas en los demás y ser uno mismo. Comunicar no es sólo emitir
mensajes, es sobre todo el acto de provocar respuestas. Para que exista la comunicación es
preciso que ésta sea en dos sentidos: es decir, que cuando una persona envíe un mensaje, al
recibirlo la otra dé a su vez respuesta: es decir establecer un diálogo. Cuando el diálogo no existe,
no podemos hablar de verdadera comunicación. Por lo anterior, podemos considera que el
propósito fundamental de la comunicación es lograr el conocimiento y la comprensión del hombre
por el hombre.

7. SERVICIO AL CLIENTE O USUARIO: EL PLACER DE SERVIR

Cuando se habla de calidad en el servicio, es el definido como la percepción que tiene un cliente
acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el conjunto
de prestaciones accesorias, de naturaleza cuantitativa y cualitativa, que acompañan a la
prestación principal, ya consista ésta en un producto o en un servicio.

Factores que influyen en las expectativas de los clientes, respecto al servicio:

 La comunicación boca-oído
 Necesidades personales
 Extensión de las experiencias
 Comunicación externa.

La calidad en el servicio implica tanto el desempeño por parte de los prestados de servicio, como
las expectativas de los clientes, por tanto las organizaciones que desean mantener a sus clientes
deben poner atención en ambos aspectos para que el servicio prestado sea de calidad.

Beneficios de implantar la calidad en el servicio.

 Reducir gastos
 Mejorar la imagen
 Mejorar el entorno laboral
 Realizar mediciones internas y externas para controlar el servicio
 Lograr mejor ventaja competitiva sobre los demás
 Es placer de servir:

8.- DESARROLLO Y SUPERACIÓN PERSONAL

Observa la naturaleza, su ley es el crecimiento y el desarrollo: todo organismo es una madeja de

potencialidades que paulatinamente se van actualizando. Aunque también hay el más y el menos,
en un lugar se siembran 30 arbolitos iguales y al cabo de cinco años ya no son iguales. Los grupos
humanos progresan, pero cada uno por sus carriles y a su manera. La creatividad que es cambio,
crecimiento y progreso, es uno de los rasgos más típicos del hombre.

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Obsérvate también a ti misma, es normal que quieras ascender y triunfar, y es normal que te de
tristeza pensar que una recién llegada sea promovida al puesto superior, que queda o quedará
vacante.

Recuerda que no vives sola como una isla, sólo para ti, tu vida, buena o mala, afecta a otras
personas, triunfas para ti y para otros.

El crecer y fructificar no sólo es un derecho; es también un deber para con los tuyos, para con tu
país y para contigo misma.

¿Porqué tardas en agasajarte con la vivencia del éxito?

 La vida es demasiado corta para no vivirla exitosamente.

 Pautas inspiradoras para superación personal y el éxito:
 Cultiva el orden y la disciplina en el uso de tu tiempo, de tus cosas y de tu dinero
 Intensifica tu deseo de colaborar y tu capacidad de integrarte en equipos
 Fomenta tu iniciativa y creatividad