TEMA 5: LA COMUNICACIN ORAL:

1.2. Elaborar un mensaje oral:

A) Etapas de elaboracin:

1.3. Formas de comunicacin oral:

A) El dilogo y el debate:
Un dilogo consiste en el intercambio de informacin entre dos o ms personas, de forma
personal y directa. En un dilogo los papeles de emisor y receptor se alternan entre los
interlocutores. Sin feedback no hay dilogo.
El debate es una modalidad de dilogo en la que existe un moderador, que es una
persona que regula el intercambio de informacin.

B) El informe:
Es la exposicin de un conjunto de datos con el objetivo de explicar un asunto o situacin.
Se pueden presentar por escrito u oralmente.
Un informe puede servir para:
a) Informar a todos los estamentos de una empresa.
b) Preparar la toma de decisiones.

C) Conferencia:
La conferencia es la explicacin ordenada, por parte de un interlocutor, de sus ideas,
pensamiento o conocimientos sobre un tema determinado, con el fin de que las personas
a las que va dirigida adquieran un conocimiento global del mismo. Dentro de esta
modalidad contamos con los discursos, que son monlogos en los que un emisor
desarrolla ante un pblico sus ideas u opiniones sobre un tema. La conferencia debe
seguir un orden coherente (introduccin, desarrollo, y conclusin)

D) La entrevista:
Es un tipo de comunicacin oral en el que alguien (entrevistador) realiza una serie de
preguntas a otra persona (entrevistado) para obtener informacin o su opinin.
Se pueden clasificar en funcin del nmero de participantes: Entrevista individual,
Entrevista de panel, Entrevista de grupo. Segn su objetivo la entrevista puede dedicarse
a conocer aspectos personales o profesionales del entrevistado, ampliar o corroborar
alguna noticia de inters o a conocer a un candidato a un puesto de trabajo e informarle
sobre dicho puesto.
La entrevista de trabajo: es aquella en la que el entrevistado opta a un empleo y el
entrevistador representa a la empresa que la oferta.
OBJETIVOS:
Entrevistador si el candidato puede desempear el empleo, en qu se diferencia el
candidato del resto de aspirantes.
Entrevistado Mostrar inters por el puesto de trabajo, demostrar capacidad suficiente
para el empleo. Hay que mostrarse natural y sincero, con seguridad y confianza.

2. Escuchar para comunicarnos mejor:

Para que la comunicacin sea efectiva y se complete el proceso de comunicacin, los
interlocutores deben escuchar el mensaje del emisor, es decir, deben captar y entender el
mensaje que se dirige a ellos.

2.1. Atencin y escucha activa:

Se puede definir como la habilidad de poner a disposicin del que habla toda nuestra
atencin y esfuerzo, escuchndole con inters y aprecio, sin interrumpir y mostrando
empata. El primer requisito para saber comunicarnos es: saber escuchar. En la escucha
activa, no solo hay que prestar atencin a lo que la otra persona expresa directamente,
sino tambin a los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen bajo lo que est
expresando. Es decir, hemos de interpretar las manifestaciones verbales y no verbales.

A) Barreras a la escucha activa:

A la hora de comunicarnos hay una serie de barreras que hacen que la escucha activa
sea muy complicada de alcanzar y provocan que no prestemos la atencin necesaria al
interlocutor. Son:
Las propias expectativas nuestras propias expectativas en relacin a un tema o
una situacin concreta hacen que no escuchemos la respuesta real, sino aquella
que deseamos haciendo caso omiso a los que contradice nuestras expectativas.
Tendencia a juzgar La tendencia a evaluar al interlocutor segn nuestros propios
valores, ideas o convicciones y aprobar o desaprobar lo que dice; debemos aceptar
al interlocutor incondicionalmente.
Desconexin cuando la informacin que recibimos es excesivamente compleja o
no nos interesa tendemos a desconectar, es decir dejamos de prestar atencin.
Tener prisa para escuchar activamente debemos dar al interlocutor el tiempo
que necesite para completar su mensaje, Muchas veces carecemos de tiempo para
esperar a que el interlocutor termine de construir su mensaje y tendemos a
apresurarle.
Distracciones a medida que avanza la conversacin, la atencin disminuye, por
lo que tenemos que hacer un esfuerzo para mantenerla, ya que pude haber
mltiples distracciones.
B) Tcnicas para conseguir la escucha activa:

Actitud de escucha estar mentalmente preparados. Puede ayudar a esta

preparacin el tener conocimientos previos sobre el tema que se va a tratar.
Parafrasear y resumir captar las ideas principales del mensaje y repetirlas con
nuestras propias palabras. Esta tcnica es importante, ya que ayuda a comprender
lo que el otro dice y permite verificar que se entiende correctamente.
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos verbalizaciones que supongan un
halago hacia la otra persona o refuercen su discurso al trasmitir que se aprueba, se
est de acuerdo o se comprende lo que acaba de decir.
Escoger el lugar y momento adecuado si estamos en un lugar incmodo, con
ruido o demasiado pblico, nos costar prestar la escucha necesaria. Lo mejor es
trasladarse a un lugar adecuado sin ruidos.
Mirar al interlocutor sin llegar a ser excesivo.

2.2. Mostrar empata:

La empata es la capacidad que tienen una persona para ponerse en el lugar de otro y
compartir sus sentimientos, es uno de los componentes indispensables en la escucha
activa. Podemos mostrar empata tanto hacia sentimientos negativos como positivos.

A) Pasos para mostrar empata:

Conocimiento del sentimiento la habilidad de mostrar empata est directamente
relacionada con la habilidad de experimentar los propios sentimientos e
identificarlos primero en uno mismo.
Reconocimiento del sentimiento para mostrar empata hay que reconocer los
sentimientos del otro, identificar lo que est sintiendo. Hay que investigar para
conocer los sentimientos de nuestro interlocutor y as completar el mensaje que
nos enva, la podemos realizar a travs de preguntas, interpretando sus gestos etc.

B) Cmo mostrar empata:

Hay dos formas de manifestar empata :
a) Mediante la comunicacin verbal utilizando expresiones que hagan que el
interlocutor perciba que hemos reconocido su sentimiento y que lo compartimos
con l.
b) Mediante la comunicacin no verbal podemos mostrar empata mediante gestos
tales como dar un abrazo, tomar de la mano... Son manifestaciones que deben
estar acordes con el momento, el vnculo con la otra persona y las costumbres
culturales.

2.3. Saber preguntar:

Saber preguntar de forma correcta es casi tan importante como saber expresarse. Es una
parte fundamental del proceso de retroalimentacin para verificar si se ha comprendido el
mensaje.

A) Los beneficios de preguntar:

a) El interlocutor se siente valorado al ser preguntado sobre si lo que hemos
entendido es correcto, el interlocutor percibe que se le escucha con atencin y que
seguimos su discurso.
b) Permite conocer nueva informacin o verificar la que tenemos
c) Permite averiguar lo que piensan y sienten los interlocutores.
d) Tambin puede servir para orientar la conversacin.

B) Claves para preguntar bien:

a)
b)
c)
d)

Preguntar a la persona adecuada

Elegir el contexto adecuado incluye el entorno y la disposicin del interlocutor
Formular la pregunta de forma adecuada
Preguntar de forma fluida

2.5. Estrategias para conseguir la atencin del receptor:

Usar preguntas adems de servir para obtener informacin, sirve para atraer la
atencin hacia lo que se est diciendo.
Mencionar el nombre o nombres de los asistentes la atencin aumenta cuando
las personas escuchan su nombre o el de alguna de las personas que estn
presentes en la charla.
Utilizar comparaciones podemos usar otros recursos para hacer el mensaje ms
asequible.
Teatralizar los hechos en lugar de explicar los hechos podemos reproducirlos.
Utilizar el humor podemos emplear ancdotas, chistes u ocurrencias para atraer
la atencin del interlocutor, pero con mucho cuidado. Usarlo en el momento
adecuado, debe estar unido al tema y tiene que ser apropiado.

Uso de las pausas Permiten que el interlocutor descanse, piense en lo que se

ha dicho hasta el momento y se prepare para seguir escuchando o para intervenir.

2.6. Tcnicas par enfrentarse a una discusin de forma asertiva:

Tcnica del disco rallado consiste en repetir el propio punto de vista una y otra
vez, con tranquilidad, sin entrar en discusiones ni provocaciones que puedan hacer
que la otra persona entre en un estado de agresividad.
Banco de niebla Consiste en dar la razn a la otra persona en cierta parte de su
argumentacin pero sin ceder del todo. Aceptamos la parte con la que estemos de
acuerdo, as demostramos una actitud razonable, pero nos negamos a aceptar el
resto de argumentos.
Aplazamiento asertivo Consiste en aplazar la respuesta que vayamos a dar a la
persona que nos ha criticado hasta que nos sintamos ms tranquilos y capaces de
responder correctamente.
Tcnica para procesar el cambio Consiste en desplazar el foco de discusin
hacia el anlisis de lo que est ocurriendo entre las dos personas. No meternos en
discusiones que no llevan a ningn lado y asumir nuestra parte de culpa.
Tcnica de ignorar Es parecida a la anterior. Aunque en este caso la
responsabilidad recae slo en una persona.
Tcnica del acuerdo asertivo Es similar al banco de niebla pero, en lugar de
ceder nicamente terreno, sin mayores comentarios, deja claro que reconocemos
que la otra persona tiene motivos para estar enojada aunque no admitimos la forma
de decrnoslo.
Tcnica de la pregunta asertiva Consiste en pensar bien de la persona que nos
critica y dar por hecho que su crtica es bienintencionada. Obligaremos a la otra
persona a que nos d ms informacin acerca de sus argumentos para as tener
claro qu se refiere y en qu quiere que cambiemos.

TEMA 6: LA COMUNICACIN TELEFNICA :

3.3. Servicios relacionados con las empresas :
Hay dos conceptos importantes:
M-business es la utilizacin de tecnologa y aplicaciones que permite realizar
procesos de negocio empleando dispositivos mviles.
M-Commerce este concepto recoge cualquier transaccin efectuada a travs de
una red de telecomunicaciones

4.1. Fases de una llamada telefnica:

1) Presentacin Primero hemos de saludar, identificarnos, identificar a la empresa
e incluir el motivo de la llamada.
2) Desarrollo Llevaremos a cabo la conversacin. Durante el desarrollo de
conversacin debemos evaluar mentalmente al interlocutor para adecuar el
vocabulario que usemos a su nivel. Tendremos especial cuidado con los sonidos de
relleno, podemos optar por una pausa.

3) Cierre Es el momento crucial de la conversacin ya que antes de colgar

tenemos que haber conseguido el objetivo de la llamada, si no lo alcanzamos el
objetivo en la primera llamada, trataremos de concertar una nueva llamada
telefnica para otro momento ms conveniente para el interlocutor y volvemos a
repetir el proceso.
4) Despedida Momento de cortar la comunicacin con nuestro interlocutor,
debemos agradecer la atencin prestada y usar una frmula de despedida.

4.2. Reglas para contestar una llamada:

Reglas relativas a aspectos
comunicacin no verbal.

de

la Reglas relativas a
comunicacin verbal.

aspectos

de

la

Contestar
llamadas.

las

Contestar con educacin y cortesa

Hablar de forma relajada y con un tono

suave

Hay que cuidar

pronunciacin.

El volumen de la voz ha de ser tambin

moderado.

Tener mucha precaucin con las

palabras que no queremos que sean
odas, ya que tapar el auricular puede
no ser suficiente.

No mantener en espera al interlocutor

durante mucho tiempo: como mximo,
30 segundos.

No olvidar las normas de cortesa y

tratar siempre al interlocutor de usted.

Si sabemos que vamos a tardar mucho

tiempo en poder atenderla o que la
persona con la que quiere hablar no
est, es mejor solicitarle que llame en
otro momento o bien decirle que deje
sus datos y un mensaje.

Hay que dar tiempo a despedirse y

esperar a que el interlocutor corte la
comunicacin antes de colgar.

Dejar lo que se est haciendo y prestar

atencin a la llamada.

Si la persona es extranjera, hablaremos

despacio y vocalizando, pero sin gritar.

lo

antes

posible

la

diccin

la

4.4. Habilidades para actuar de filtro:

Actuar de filtro consiste en seleccionar, de entre todas las llamadas que recibimos en la
empresa, aquellas que debemos a pasar a nuestros superiores. Implicar intentar averiguar
los motivos de las llamadas y distinguir qu persona es la ms adecuada para atenderles
en casa caso.
Tcnicas para actuar de filtro:
Actuar con naturalidad mantener un tono amable y suave en todas las
circunstancias, especialmente cuando tengamos que mentir.
Averiguar qu relacin tiene la persona que llama con la organizacin y si es
alguien ya conocido.
Comprobar con quin quiere hablar exactamente nuestro interlocutor.
Ante la duda dejaremos la llamada en espera un tiempo prudencial hasta
averiguarlo.

Si nuestro interlocutor no puede ser atendido en ese momento, pediremos

disculpas y daremos el motivo, real o inventado, por el que la persona con la que
quiere hablar no puede atender al telfono en ese momento. Le ofrecemos la
posibilidad de dejar un mensaje.

Habilidades para atender las quejas por telfono:

Saludar e identificarnos as transmitimos seguridad.
Mantener la calma, el tono de voz suave y un volumen medio, aunque el
interlocutor est alterado.
Dejar a la persona que se queja explicar la situacin hasta el final.
Hacer notar que estamos escuchando mediante el uso de afirmaciones breves.
Tomar notas de los puntos clave de la queja para poder responderlos uno a uno y
no dejar ninguno sin tratar.
No restar importancia al problema, aunque el cliente realmente exagere.
Dar la razn al interlocutor slo si la tiene, pero no por acabar con la llamada.
No prometer nada que no podamos cumplir. Si tenemos dudas de cmo resolver,
tomaremos nota de todo lo hablado, anotaremos el nombre y el telfono del
interlocutor y prometemos llamarle en cuanto consultemos el problema.

5. El telemarketing
Es una accin de marketing en la que se utiliza como canal de comunicacin el telfono y
cuyo objetivo es contactar de forma directa con clientes actuales o potenciales con fines
comerciales o para mejorar su imagen corporativa, entre otros. Es un mtodo de ventas o
de apoyo a las mismas. Las dos funciones que cumple esta herramienta son:
Como medio de comunicacin nos permite seleccionar y personalizar cada
contacto atendiendo a cada cliente o potencial cliente de forma individual. Tambin
permite interactividad, ya que en el mismo momento que estamos emitiendo el
mensaje podemos obtener la respuesta del destinatario.
Como canal de comercializacin nos permite, en el mismo acto de la
comunicacin telefnica, programar una visita comercial con el objetivo de
concretar la venta de un producto o servicio e, incluso, cerrar una venta
directamente, si ese es el objetivo de la llamada.

5.3. Habilidades para desarrollar un tele marketing profesional:

1) El fichero de contactos o base de datos de posibles clientes debe estar
correctamente actualizado y corresponder a los objetivos del servicio o campaa.
2) Debemos tener o contratar un servicio que disponga de los medios tcnicos y
tecnolgicos adecuados.
3) Por ltimo, tendremos que contar con un equipo humano suficiente y con la
formacin y las habilidades necesarias para cumplir los objetivos. Adems cuando
el equipo de teleoperadores es amplio, se necesita un supervisor que controle los
aspectos cuantitativos.

Fases que debemos seguir:

Antes de la llamada:
Hemos de prepararla de forma cuidadosa, ensayar el tono de voz, las palabras de
saludo y despedida, cmo reaccionar ante situaciones de rechazo o agresividad del
interlocutor
Tenemos que creer en nuestro trabajo, en sus cualidades, debemos querer ayudar
a las personas que llamen, sinceramente.
Durante la llamada:

Aspectos de la comunicacin no Aspectos de la comunicacin verbal

verbal
-Controlar el tono de voz, siendo suave y -Utilizar siempre un lenguaje correcto y
amable.
educado.
-Controlar el volumen, intermedio o elevarlo -Hablar despacio y claro para que el
lo justo si no nos escucha.
interlocutor nos entienda
-Mantener la postura erguida, el gesto -Al saludar, presentarnos siempre con
amable e incluso una sonrisa.
nuestro nombre y el de la empresa,
aadiremos el motivo de la llamada.
-Hablar con seguridad y profesionalidad -Elaborar estrategias para superar los filtros
para que el interlocutor se sienta tambin y conseguir llegar a la persona adecuada.
seguro.
-Intentaremos mantener el control y llevar
las riendas
-Mantener una actitud de colaboracin con
el interlocutor, contestando de forma corts
y verificando si ha comprendido las
explicaciones.
-Dejaremos hablar al interlocutor sin
interrumpirle hasta que termine de exponer.
-En el momento de la despedida siempre
agradecer
la
atencin
prestada
y
cerraremos la conversacin
-Esperar siempre a que cuelgue.

Despus de la llamada:
Si ha sido un xito repasaremos los puntos clave de la conversacin, porque
sirven para analizarlos y emplearlos en futuras llamadas.
Si ha sido un fracaso revisaremos los puntos dbiles y haremos una
autoevaluacin de los fracasos para evitar volver a cometerlos.
Si el interlocutor siempre pone las mismas excusas, dudas u objeciones a una
pregunta o sobre una caracterstica del producto o servicio que ofrecemos,
debemos cambiar de argumento o bien comunicarlo al supervisor, ya que tambin
es posible que estemos ante un error de planificacin de la campaa o servicio.