DIRECCIÓN DE PROYECTOS

DP Escuela de Ingeniería Industrial

Pontificia Universidad Católica de Valparaíso

Clase 6.1: Gestión de calidad, Parte 1

Diapositivas elaboradas por los

profesores Rodrigo Herrera y
Edison Atencio
 OBJETIVOS INICIO DESARROLLO CIERRE

• RESULTADOS DE APRENDIZAJE

• Los estudiantes serán capaces de reconocer y utilizar herramientas

básicas para controlar y asegurar la calidad.

RODRIGO F. HERRERAVALENCIA
 OBJETIVOS INICIO DESARROLLO CIERRE

¿Qué es la Gestión de Calidad?

RODRIGO F. HERRERAVALENCIA
 MONITOREO Y
INICIO PLANIFICACIÓN EJECUCIÓN CIERRE
CONTROL
4. Planificar el 29. Gestionar la 39. Monitorear el
2. Identificar a los
involucramiento de los participación de los involucramiento de los
interesados
interesados interesados interesados
26 Planificar la gestión de 34. Efectuar las 48. Controlar las
las adquisiciones adquisiciones adquisiciones
12. Planificar
14. Realizar A.
gestión de 16. Planificar
riesgos
cualitativo
respuestas a
36. Implementar la 43. Monitorear los
13. Identificar 15. Realizar A. los riesgos respuesta a los riesgos riesgos
los riesgos cuantitativo

25. Planificar la gestión 33. Gestionar las 42. Monitorear las

de comunicaciones comunicaciones comunicaciones

PMBOK® Guide 6. 17. Planificar la gestión de recursos

30. Adquirir
31.
32. Dirigir
49 procesos de recursos
Desarrollar
equipo
45. Controlar los recursos
20. Estimar los recursos de las act. equipo
gestión de
proyectos
24. Planificar la gestión
35. Gestionar la calidad 44. Controlar la calidad
de la calidad
18.
23.
Planificar la 19. Estimar
gestión de los costos
Determinar 41. Controlar los costos
presupuesto
costos
9. Planificar
11. Secuenciar
gestión del 22.
cronograma
actividades
Desarrollar el
40. Controlar el
10. Definir 21. Estimar cronograma cronograma
actividades duración act.
5. Planificar la 7. Definir el
gestión del alcance
46. Validar el alcance
alcance
6. Recopilar 8. Crear la
47. Controlar el alcance
requisitos EDT/WBS
1. Desarrollar el 27. Dirigir el trabajo del proyecto 37. Monitorear el trabajo del proyecto
3. Desarrollar plan para la 49. Cerrar el
acta de 28. Gestionar el conocimiento del 38. Realizar control integrado de
dirección del proyecto RODRIGO F.proyecto
HERRERA VALENCIA proyecto o fase
constitución cambios
 OBJETIVOS INICIO DESARROLLO CIERRE

GESTIÓN DE CALIDAD

• Con la Revolución Industrial y la producción en masa, se empieza a incluir con mas fuerza la
calidad dentro de la fabricación y surge la necesidad de establecer estándares.

• A principios del siglo XX se introdujeron conceptos de control de calidad para mejorar la

eficiencia.

• Después de la Segunda Guerra Mundial el concepto sobre la gestión de la calidad en Japón

contribuyeron al renacimiento económico del país. El enfoque se desplazó desde la inspección de
productos terminados hacia la calidad durante todo el proceso de producción.

RODRIGO F. HERRERAVALENCIA 5
 OBJETIVOS INICIO DESARROLLO CIERRE

GESTIÓN DE CALIDAD

La calidad es la medida en que un producto o servicio cumple con las expectativas del cliente y
satisface sus necesidades. No se trata solo de evitar defectos o errores.

• Satisfacción del cliente

• Repetición de negocios
• Reputación de la marca
• Rentabilidad

Un compromiso con la calidad puede diferenciar a una empresa de sus competidores, fomentar la
lealtad del cliente y mejorar la eficiencia operativa. En un mercado global donde los clientes
tienen innumerables opciones, la calidad se convierte en un factor decisivo en las decisiones de
compra.

RODRIGO F. HERRERAVALENCIA 6
 OBJETIVOS INICIO DESARROLLO CIERRE

GESTIÓN DE CALIDAD

Calidad estaba enfocada en detectar productos defectuosos antes de que llegaran al cliente. Esta
visión se expandió para abordar la calidad del proceso entero, evitando defectos antes de que
ocurrieran.

RODRIGO F. HERRERAVALENCIA 7
 OBJETIVOS INICIO DESARROLLO CIERRE

GESTIÓN DE CALIDAD

Industria Tecnología de la
manufacturera información
Seguridad y rendimiento Rendimiento y seguridad

Industria Educación
alimentaria Calidad en
Manejo y procesamiento industrias Éxito estudiantes

Prestación Salud
servicios
Experiencia del cliente Diagnostico y efectividad

RODRIGO F. HERRERAVALENCIA 8
 OBJETIVOS INICIO DESARROLLO CIERRE

GESTIÓN DE CALIDAD

Eficiencia Propósito
Busca garantizar que sus procesos o
servicios cumplan o superen un determinado
conjunto de estándares o expectativas de
los clientes.
Procedimientos
Ayuda a una organización a entregar Operativos Metas
productos que logren constantemente la
satisfacción del cliente
Estándar (SOP)

Políticas y recursos

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 OBJETIVOS INICIO DESARROLLO CIERRE

• La estructura de alto nivel (High-Level Structure, HLS)

MARCOS • Los requisitos documentados como: alcance del SGC, políticas de calidad y
Estructuras globales que sostienen el objetivos de calidad.
sistema • La organización de procesos para la gestión efectiva de la calidad a través
de procedimientos y prácticas estandarizados.

PRINCIPIOS
Bases filosóficas sobre las que se • Siete principios de gestión de calidad
desarrolla y opera un SGC

ELEMENTOS
Componentes operativos y tácticos • Estos elementos son las acciones y recursos que se aplican
específicos dentro del sistema de
gestión de calidad
para garantizar la calidad, bajo la norma ISO 9001

RODRIGO F. HERRERAVALENCIA 10
 OBJETIVOS INICIO DESARROLLO CIERRE

MARCOS

Conceptual La arquitectura de todo el sistema que detalla cómo

se gestiona la calidad en todos los niveles, bajo los
principios de gestión de calidad.

La documentación que establece esta arquitectura

Documental
como: manuales de calidad, procedimientos, registros
Marcos de Sistema de calidad y otros (según ISO 9001).
de Gestión de la
Los procesos y prácticas que se llevan a cabo día a
Calidad (SGC)
Operativa día, y asegura la calidad para: desarrollo de productos,
entrega de servicios, medición y mejora de los mismos.

La estructura de roles, responsabilidades y autoridades

establecidas para llevar a cabo los requisitos del SGC,
Organizacional incluyendo la participación y flujo de información.

RODRIGO F. HERRERAVALENCIA 11
 OBJETIVOS INICIO DESARROLLO CIERRE

PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)

Enfoque
cliente

Proporcionan la base para un sistema eficaz de Gestión de Liderazgo

gestión de la calidad. relaciones

Ayudan a las organizaciones a enfocar sus sistemas

de gestión de calidad hacia el mejoramiento y la
satisfacción del cliente.
Toma de Principios Compromiso
Los principios no son reglas si no recomendaciones decisiones de calidad personas

que reflejan las mejores prácticas y proporcionan

una guía para la creación, implementación y
mejora continua.

Mejora Enfoque en
continua procesos
RODRIGO F. HERRERAVALENCIA 12
 OBJETIVOS INICIO DESARROLLO CIERRE

Enfoque
cliente Enfoque al cliente: entender y satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente.
Gestión de Liderazgo
relaciones
Liderazgo: proporcionar dirección y propósito, además
crear un entorno en el que la gente esté motivada para
alcanzar los objetivos de calidad.

Compromiso de las personas: el valor de los

Toma de Principios Compromiso
empleados debe ser reconocido, ya que su
decisiones de calidad personas
compromiso es esencial para el valor y la mejora.

Enfoque basado en procesos: un resultado deseado

se alcanza más eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan como un
Mejora Enfoque en proceso.
continua procesos

RODRIGO F. HERRERAVALENCIA 13
 OBJETIVOS INICIO DESARROLLO CIERRE

Enfoque
cliente

Gestión de Liderazgo
relaciones
Mejora: una mejora continua del desempeño general
debe ser un objetivo permanente de la organización.

Toma de decisiones basada en evidencia: Tomar

decisiones basadas en el análisis de datos asegura una
Principios Compromiso
mayor probabilidad de tomar la decisión correcta.
Toma de
decisiones de calidad personas
Gestión de las relaciones: Relaciones mutuamente
beneficiosas con los proveedores y otras partes
interesadas pueden mejorar la capacidad de crear
valor.

Mejora Enfoque en
continua procesos

RODRIGO F. HERRERAVALENCIA 14
 OBJETIVOS INICIO DESARROLLO CIERRE

Enfoque Enfoque al cliente:

cliente

Un restaurante que adapta su menú y decoración

Gestión de Liderazgo basándose en las tendencias y preferencias de los
relaciones
comensales locales, y además ofrece encuestas para
que los clientes den su opinión sobre los platos y el
servicio.

Principios Liderazgo:
Toma de Compromiso
decisiones de calidad personas
La gerencia de una compañía de software implementa
una política de "puertas abiertas" para fomentar la
comunicación y asegura que todos los equipos estén
alineados con la misión de la empresa,
proporcionando regularmente retroalimentación y
Mejora Enfoque en reconocimiento.
continua procesos

RODRIGO F. HERRERAVALENCIA 15
 OBJETIVOS INICIO DESARROLLO CIERRE

Enfoque
cliente Compromiso de las personas:

Gestión de Liderazgo Una tienda minorista que introduce un programa de

relaciones formación para sus empleados, permitiéndoles
ascender en la empresa y aprendiendo sobre
diferentes roles para aumentar la flexibilidad y
satisfacción en el trabajo.

Toma de Principios Compromiso Enfoque a procesos:

decisiones de calidad personas

Una empresa de logística que estandariza sus

procedimientos de entrega y utiliza un sistema de
gestión para monitorear en tiempo real los paquetes,
garantizando así la eficiencia y minimizando errores
Mejora Enfoque en en el envío.
continua procesos

RODRIGO F. HERRERAVALENCIA 16
 OBJETIVOS INICIO DESARROLLO CIERRE

Enfoque Mejora
cliente

Un hospital que implementa un sistema de revisión de

Gestión de Liderazgo procedimientos médicos, donde se recogen y analizan
relaciones
datos de las operaciones y tratamientos para
identificar áreas de mejora y reducir las tasas de error.

Toma de decisiones

Toma de Principios Compromiso

de calidad personas Un equipo diseño implementa un nuevo software para
decisiones
simular diferentes opciones de diseño y sus
implicaciones en costos y tiempo de construcción.
Antes de la ejecución del proyecto, el equipo analiza
datos de proyectos pasados, como sobrecostos,
retrasos y errores comunes. Finalmente, compara con
Mejora Enfoque en el modelo actual para prever problemas y mejorar la
continua procesos
toma de decisiones.
RODRIGO F. HERRERAVALENCIA 17
 OBJETIVOS INICIO DESARROLLO CIERRE

Enfoque Gestión de las relaciones

cliente

Una empresa manufacturera establece alianzas

Gestión de Liderazgo estratégicas con sus proveedores de materia prima
relaciones
para desarrollar productos de mayor calidad y
asegurar el suministro continuo, incluso en
condiciones de mercado fluctuantes.

Toma de Principios Compromiso

decisiones de calidad personas

Mejora Enfoque en
continua procesos

RODRIGO F. HERRERAVALENCIA 18
 OBJETIVOS INICIO DESARROLLO CIERRE

ELEMENTOS DE UN SISTEMA GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)

Son los componentes operativos y tácticos 1 La identificación y mapeo de procesos

específicos dentro del sistema de gestión de calidad.
Estos elementos son las acciones y recursos que se
aplican para garantizar la calidad, bajo la norma
ISO 9001.
Desarrollo y documentación de
2 procedimientos, instrucciones de trabajo y
registros
3 Implementación de controles y mediciones
para garantizar la calidad y la eficiencia

Marcos proporcionan la infraestructura, los principios guían

la cultura y las prácticas de gestión de calidad, y los
elementos son piezas concretas y actividades que se llevan a
4 Auditorías internas y acciones correctivas y
preventivas
cabo para implementar esos principios dentro del marco
proporcionado.
5 Revisión de la gestión y mejora continua

RODRIGO F. HERRERAVALENCIA 19
 OBJETIVOS INICIO DESARROLLO CIERRE

PROCESOS EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)

Enfoque a procesos para la satisfacción del cliente

TRANSFORMACIÓN DE
ENTRADA SALIDA
ACTIVIDAD

RODRIGO F. HERRERAVALENCIA 20
 OBJETIVOS INICIO DESARROLLO CIERRE

ENFOQUE A PROCESOS EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)

Puede aplicarse a todos los procesos y al

Planificar
SGC

Planificar
Actuar
PHVA Hacer Establecer los objetivos del sistema, procesos
y recursos, según requisitos del cliente y
políticas de la organización. Al igual que los
riesgos y oportunidades.

Verificar
RODRIGO F. HERRERAVALENCIA 21
 OBJETIVOS INICIO DESARROLLO CIERRE

ENFOQUE A PROCESOS EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)

Puede aplicarse a todos los procesos y al

Planificar
SGC

Hacer
Actuar
PHVA Hacer Implementar lo planificado

Verificar

Realizar el seguimiento y cuando sea aplicable

Verificar
informar resultados
RODRIGO F. HERRERAVALENCIA 22
 OBJETIVOS INICIO DESARROLLO CIERRE

ENFOQUE A PROCESOS EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)

Puede aplicarse a todos los procesos y al

Planificar
SGC

Actuar
Actuar
PHVA Hacer Mejorar el desempeño cuando se requiera

Verificar
RODRIGO F. HERRERAVALENCIA 23
 OBJETIVOS INICIO DESARROLLO CIERRE

CLAUSULAS DE LA ISO 9001

1 Objetivo de aplicación 6 Planificación

2 Referencias normativas 7 Apoyo

3 Términos y definiciones 8 Operación

4 Contexto de la organización 9 Evaluación de desempeño

5 Liderazgo 10 Mejora

RODRIGO F. HERRERAVALENCIA 24
 OBJETIVOS INICIO DESARROLLO CIERRE

ENFOQUE A PROCESOS EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)

Apoyo y operación

Organización

Satisfacción
del cliente

Necesidades y Evaluación de Resultados

Planificación Liderazgo
expectativas desempeño SGC

Proyectos y
servicios

Requisitos

Mejora
RODRIGO F. HERRERAVALENCIA 25
 OBJETIVOS INICIO DESARROLLO CIERRE

CLAUSULAS DE LA ISO 9001

4 Contexto de la organización

Comprender la organización
Que hace la organización?

Interesados
Cuales son los requisitos?

Alcance

Procesos

RODRIGO F. HERRERAVALENCIA 26
 OBJETIVOS INICIO DESARROLLO CIERRE

CLAUSULAS DE LA ISO 9001

5 Liderazgo Planificación

Hacer que el resto de la organización enfoque
todas sus energías a la satisfacción del cliente.
Implementación de responsabilidades y
roles
Planificación de acciones para abordar los
riesgos para conseguir oportunidades. Así,
aumentar los deseables y reducir los no
deseables.
Planeación de acciones para reducir riesgo
Planeación de oportunidades de mejoras

RODRIGO F. HERRERAVALENCIA 27
 OBJETIVOS INICIO DESARROLLO CIERRE

CLAUSULAS DE LA ISO 9001

Apoyo Operación

Recursos ¿Cómo operar los procesos?

• Determinar y planificar los recursos a usar • Planificar y controlar como se opera cada proceso
en los procesos • Comunicación directa con e cliente (requisitos y
• Ambiente cambios)
• Conocimiento de la organización • Planificación de diseño y desarrollo de productos
Personas (entradas)
• Habilidades • Controles para garantizar la conformidad de
Toma de conciencia productos y servicios
Comunicación / Información documentada • Salidas de procesos y documentar cambios
• Controlar proveedores y etapas del proceso
(inspecciones)

RODRIGO F. HERRERAVALENCIA 28
 OBJETIVOS INICIO DESARROLLO CIERRE

CLAUSULAS DE LA ISO 9001

9 Evaluación de desempeño 10 Mejora

Definir que necesita seguimiento y Identificar oportunidades de mejora y

medición reaccionar para solventar

• Satisfacción del cliente y percepción Se debe mejorar continuamente

• Auditorias internas incorporando mejoras en los procesos
• Revisión por alta dirección (aspectos de
SGC, resultados de objetivos, indicadores,
satisfacción del cliente, planificación de
riesgos, entre otros)

RODRIGO F. HERRERAVALENCIA 29
 OBJETIVOS INICIO DESARROLLO CIERRE

ACTIVIDAD

Según el principio Enfoque al cliente: Describa una situación en la que una empresa haya modificado un
producto o servicio en respuesta a los comentarios de los clientes. Para su desarrollo:

• Defina el tipo de industria

• Especifique como era el producto o servicio antes de la modificación
• ¿Cómo contribuyó esto a mejorar la calidad?

RODRIGO F. HERRERAVALENCIA 30