Presentación.

Nombre: Alice Pinales

Maestro: Vladimir Acevedo
Modulo: Resolución de incidentes.
Tema: resumen de resolución.
 1. ¿En que consisten los fundamentos del servicio al cliente?
Los fundamentos del servicio al cliente consisten en brindar una atención amable,
eficiente y personalizada a los clientes.
2. ¿Cuáles son los 5 grandes fundamentos del servicio al cliente?
• Conocer al cliente
• Escuchar sus necesidades
• Reconocer sus problemas
• Ser receptivo
• Satisfacer las necesidades del cliente externo e interno.

3. ¿En qué consiste la gestión de servicio?

La gestión de servicio consiste en el proceso de planificación, coordinación,
implementación y control de todas las actividades relacionadas con la prestación de un
servicio. Esto incluye la identificación de las necesidades y expectativas de los clientes,
el diseño de ofrecer el servicio, la asignación de recursos adecuados, la supervisión del
desempeño, la medición de la satisfacción del cliente, y la implementación de mejoras
continuas.
4. ¿Cuáles son los elementos del servicio al cliente?
• Contacto amable con los clientes
• Estrecha relación con el cliente
• Responder a sus dudas
• Darle valor al cliente
• Brindar una experiencia de compra positiva

5. ¿Cuáles son los 8 tipos de servicio al cliente?

Atención presencial: Se brinda en persona, generalmente en una tienda, oficina o punto
de servicio.
Atención telefónica: Se proporciona a través de llamadas telefónicas, donde los clientes
pueden realizar consultas, hacer pedidos o recibir asistencia.
Atención por correo electrónico: se ofrece a través del intercambio de correos
electrónicos para resolver consultas, proporcionar información o dar seguimiento a
problemas.
Atención en línea: se realiza a través de chats en vivo, mensajes en redes sociales o
plataformas como Facebook, Twitter, Instagram, entre otros, para interactuar con clientes,
responder preguntas y resolver problemas.
Atención a través de aplicaciones móviles: Algunas empresas ofrecen atención al
cliente a través de sus aplicaciones móviles, permitiendo a los usuarios realizar consultas
y recibir asistencia.
Atención personalizada: Se enfoca en brindar un trato individualizado y adaptado a las
necesidades específicas de cada cliente.
Atención postventa: Se proporciona después de que se ha realizado una compra, con el
objetivo de garantizar la satisfacción del cliente y resolver cualquier problema que pueda
surgir.
6. ¿Cuáles son las características de un buen servicio al cliente? Y su
importancia.
• Mostrar empatía por las necesidades el comprador.
• Contar con un servicio ágil y, sobre todo, resolutivo.
• Anticiparse a los posibles problemas que puedan surgir.
• Comunicación clara, fluida concisa.
• Ofrecer una experiencia personalizada.
• Que el cliente tenga la sensación de haber recibido un buen servicio.
Un buen servicio al cliente es esencial para el éxito a largo plazo de una empresa, ya que
contribuye a la construcción de relaciones solidas con los clientes, a la diferenciación en
el mercado y al crecimiento del negocio.

7. ¿Cuáles son los 10 componentes básicos de un buen servicio?

• Seguridad
• Credibilidad
• Comunicación
• Comprensión del cliente
• Accesibilidad
• Cortesía
• Profesionalismo
• Capacidad de respuesta
• Fiabilidad
• Elemento tangible

8. ¿Qué es la gestión de servicio al cliente?

Se refiere al conjunto de estrategias, procesos y practicas que una empresa implementa
para garantizar la satisfacción del cliente y brindar una experiencia positiva en todos los
puntos de contacto de la empresa.

9. ¿Cómo se gestiona un servicio?

La gestión de un servicio implica la planificación, implementación, monitoreo y mejora
continua de los procesos y recursos necesarios para entregar un servicio de alta calidad
que cumpla con las expectativas de los clientes.
 10. ¿Qué diferencia existe entre gestión de servicio y gestión por proceso?
La gestión de servicio se centra en la entrega de servicios de TI, mientras que la gestión
por procesos empresariales en, en general. Aunque son enfoques diferentes, ambos
pueden complementarse para mejorar la eficiencia y la calidad en una organización.
11. ¿Cuáles son los 7 principios de la gestión de calidad?
• Enfoque en el cliente
• Liderazgo
• Compromiso de las personas
• Enfoque basado en procesos
• Mejora continua
• Toma de decisiones basada en evidencias
• Gestión de las relaciones

12. ¿Cuáles son las etapas de gestión?

• Planificación
• Organización
• Dirección o liderazgo
• Control
• Evaluación

13. ¿En que consiste un centro de atención al usuario?

El centro de atención al usuario (CAU) es un servicio que tiene como objetivo dotar de
soporte e información a los clientes o al personal de una empresa concreta.

14. ¿Cuáles son los tipos de servicio en un centro de atención al cliente?

• Atención presencial
• Atención telefónica
• Atención virtual
• Atención proactiva
• Atención reactiva

15. ¿Cuál es la diferencia entre un CAU y un CAC?

El centro de atención al usuario se centra en proporcionar soporte técnico a los usuarios
de un producto o servicio, mientras que el centro de atención al cliente se centra en
proporcionar soporte general a los clientes de una empresa.

16. ¿Cuáles son los 4 factores para una buena atención al cliente?
• Comunicación efectiva
 • Empatía
• Resolución de problemas
• Atención personalizada

17. ¿Cuáles son los parámetros para atender quejas de nuestros clientes?
• Inmediatez a la hora de afrontar el problema
• Escuchar con atención
• Mostrar disculpas
• Buscar una solución
• Resolver la queja lo más rápido posible
• Asegurarse de la conformidad del cliente

18. ¿En qué consisten los incidentes?

Un incidente es un evento no planificado o inesperado que interrumpe o afecta el
funcionamiento normal de un sistema, servicio o proceso.
19. ¿Cómo identificar un incidente?
Un incidente se puede identificar a través de varios pasos. Primero, es importante estar
atento a cualquier actividad inusual o anómala en los sistemas o redes, lo cual se puede
lograr mediante el uso de herramientas de monitoreo y sistemas de seguridad.
20. ¿Qué son los requerimientos?
Un requerimiento es una especificación o una lista detallada de características, función o
restricción que se establece para cumplir con un objetivo o satisfacer las necesidades del
usuario o cliente.
21. ¿Cómo se pueden clasificar los requerimientos e incidentes?
Algunos criterios comunes para la clasificación de requerimientos e incidentes son los
siguientes:
• Impacto
• Gravedad
• Urgente
• Área de negocio
• Causa

22. ¿Cuál es la diferencia entre requerimientos y requisitos?

Los requerimientos tienen como finalidad principal proporcionar una presentación
utilizable de una necesidad.

23. ¿Cuál es la diferencia entre requerimientos y requisitos?

Son cosas distintas: requisito es ‘circunstancia o condición necesaria para algo’ y
requerimiento es la acción de requerir, que a su vez es ‘intimar, avisar o hacer saber algo
con autoridad pública’, ‘reconocer o examinar el estado en que se halla algo’ o
‘necesitar’, entre otras cosas. Además, es ‘acto judicial por el que se intima que se haga
o se deje de ejecutar algo’ o ‘aviso, manifestación o pregunta que se hace, generalmente
bajo fe notarial, a alguien exigiendo o interesando de él que exprese y declare su actitud
o su respuesta’.
24. ¿Qué son las normas?
Las normas son reglas que se establecen con el propósito de regular comportamientos
para mantener un orden determinado, y son articuladas para establecer las bases de un
comportamiento aceptado dentro de una sociedad u organización.
25. ¿Qué finalidad tienen las normas en una empresa?
la función de las normas dentro de la empresa es reglamentar el comportamiento de los
empleados diciéndoles lo que se permite y lo que no se permite en el lugar de trabajo.
26. ¿En qué consisten los procedimientos?
Los procedimientos consisten en una serie de pasos o acciones que se realizan de manera
sistemática y ordenada para alcanzar un objetivo específico.
27. ¿Qué relación existe entre las normas y políticas?
las normas establecen reglas de comportamiento y desempeño, mientras que las políticas
proporcionan directrices y marcos de referencia para la toma de decisiones y la gestión
de situaciones específicas en una organización. Ambas son importantes para garantizar el
buen funcionamiento y la coherencia en el comportamiento y las decisiones dentro de una
organización.
28. ¿Qué relación existe entre requerimientos y procedimientos?
Los requerimientos establecen qué debe lograrse, mientras que los procedimientos
detallan cómo lograrlo de acuerdo con esos requerimientos. Los procedimientos
proporcionan la estructura y el enfoque para garantizar que los requerimientos se cumplan
de manera efectiva y consistente.
29. ¿Cómo evaluar un buen servicio al cliente?
algunas formas de evaluar un buen servicio al cliente:

Satisfacción del cliente: Realizar encuestas de satisfacción del cliente para obtener
retroalimentación directa sobre su experiencia con el servicio.
Tiempo de respuesta: Evaluar la rapidez con la que se atienden las consultas o reclamos
de los clientes. Un buen servicio al cliente implica respuestas rápidas y eficientes.
Retención de clientes: Analizar la tasa de retención de clientes para evaluar si están
satisfechos y continúan utilizando los servicios de la empresa.
Calidad de la comunicación: Evaluar la claridad, cortesía y efectividad de la
comunicación con el cliente, ya sea a través de llamadas, correos electrónicos, chats en
línea, etc.
Resolución de problemas: Evaluar la capacidad de la empresa para resolver los
problemas y quejas de los clientes de manera rápida y efectiva.
Feedback del personal: Obtener retroalimentación del personal de servicio al cliente
sobre los desafíos que enfrentan y las oportunidades de mejora.
Análisis de quejas: Analizar las quejas recurrentes de los clientes para identificar áreas
de mejora en el servicio.
Observación directa: Observar directamente las interacciones entre el personal de
servicio al cliente y los clientes, para evaluar la amabilidad, la eficiencia y la capacidad
de.
30. ¿En qué consiste la clasificación de incidentes?
La clasificación de incidentes consiste en categorizar y etiquetar los incidentes que
ocurren en una organización según su gravedad, impacto, tipo y otros criterios relevantes.
31. ¿Qué son los canales de comunicación y protocolos?
los canales de comunicación son los medios a través de los cuales se transmite la
información, mientras que los protocolos de comunicación son las reglas y estándares que
rigen la forma en que se realiza esa comunicación. Ambos son fundamentales para
asegurar una comunicación efectiva y eficiente.