CURSO

Investigación de Mercados

“Trabajo de investigación
“Satisfacción del cliente en la Agencia de Camaná del Banco de
Comercio, Lima”

Nombre del Grupo: Los Insuperables

INTEGRANTES

Damazo Tomairo Josselin Alexandra - U21310557

Espíritu Bondia Estephany Brigitte
Fernández León Sabrina Sandy U22320219
Flores García John Edmundo - U22236038

DOCENTE

Magaly Gutiérrez Peñaloza

 Ciclo 2023-
Lima- Perú

Contenido
CURSO.................................................................................................................................................................................................... 1
Nombre del Grupo: Los Insuperables......................................................................................................................................................1
INTEGRANTES...................................................................................................................................................................................... 1
DOCENTE............................................................................................................................................................................................... 1
Lima- Perú............................................................................................................................................................................................... 1
I. PRESENTACIÓN:........................................................................................................................................................................3
1. Plan de investigación de mercado sobre la satisfacción del cliente en la Agencia de Camaná del Banco de Comercio,
Lima 3
2. Datos de la identificación de la empresa..................................................................................................................................3
3. Datos de la empresa o profesional que realiza la investigación.............................................................................................3
e. Recursos humanos que participará en la investigación:..................................................................................................................3
f. Currículum de la empresa Investigadora:........................................................................................................................................4
II. INTRODUCCIÓN...........................................................................................................................................................................5
a. Descripción empírica del problema de investigación:.....................................................................................................................5
III. RESUMEN...................................................................................................................................................................................... 6
1.1. Definición del problema:.............................................................................................................................................................6
1.2. Justificación del estudio:..............................................................................................................................................................7

1.3 Objetivos de la investigación:..................................................................................................................................................................... 7

Objetivo General:.....................................................................................................................................................................................7
Objetivos Específicos:............................................................................................................................................................................. 7
I. PRESENTACIÓN:

1. Plan de investigación de mercado sobre la satisfacción del cliente en la Agencia de Camaná

del Banco de Comercio, Lima
a. Objetivo de la investigación:

“Determinar si existe satisfacción del cliente en la Agencia de Camaná del Banco de Comercio, Lima”

2. Datos de la identificación de la empresa

b. Razón Social: Banco de Comercio
b. RUC: 20509507199
c. Dirección: Av. Canaval y Moreyra Nro. 452 (454 Pisos 1,2,6 y Mezzanine) Lima - Lima - San
Isidro

d. Tipo de Investigación: La investigación que se realizara es el método exploratorio,

ya que El Dr. Hernández Sampieri define la investigación exploratoria como "los estudios
exploratorios que sirven para Obtener información sobre la posibilidad de llevar a cabo una
investigación más completa sobre un contexto particular de la vida real e investigar
problemas de comportamiento.
e. Tema de investigación: Satisfacción del cliente en la Agencia de Camaná del Banco de
Comercio, Lima

f. Periodo de investigación: La investigación se realizará en un periodo máximo de 85

días incluido la presentación del informe Final.
 Fecha de Inicio: 15.08.2023
 Fecha Culminación: 12.12.2023
 3. Datos de la empresa o profesional que realiza la investigación
c. Nombre o Razón Social:

Los Insuperables S.A.C.

d. Dirección: Jr. Camaná 776 - Lima

e. Recursos humanos que participará en la investigación:
 Cinco estudiantes de la Universidad Tecnológica del Perú del curso de
Investigación de Mercados .

Nuestro equipo cuenta con experiencia de más de10 años realizando trabajos de campo mediante encuestas y entrevistas
a las principales empresas del sector financiero y retail, empresas como Banco BBVA, CMAC Ica, Financiera
Confianza, Banco Pichincha, Hipermercados Tottus y Plaza Vea. Así mismo, somos especialistas en mediciones de
experiencia de los clientes, como la recopilación e interpretación de datos cuantitativos.
 I. Gerente: John Flores
II. Administrador: Josselin Damazo
III. Jefe de Marketing: Estephany Espíritu
IV. Jefe de Ventas: Sabrina Fernández
V. Asistente:

f. Currículum de la empresa Investigadora:

Los trabajos realizados por esta empresa son las siguientes:
 Investigación: La calidad de servicio y su impacto en la colocación de productos activos en
el banco BBVA.

 Estudio sobre el comportamiento del cliente ahorrista en CMAC ICA.

 Entrevistas laborales y satisfacción del colaborador en Financiera Confianza.

 Investigación de mercados: Relación entre el riesgo de imagen y la fidelización del cliente del
Banco Pichincha.

 Investigaciones: Estrategias de Calidad de Servicio en y su incidencia en el volumen de ventas de

Hipermercados Tottus.

 Informe de Experiencia del Cliente en las instalaciones de Plaza Vea.

 II. INTRODUCCIÓN

1. Formulación del problema de investigación

En la actualidad es de suma importancia que toda organización independientemente al rubro en la que se

encuentre, brinde una atención óptima y de calidad hacia el cliente. Sin embargo, muy pocas empresas
enfocan sus acciones en ofrecer servicios de calidad y satisfacción a sus clientes. De la misma manera, las
empresas del sistema financiero peruano reguladas por Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS)
enfrentan dificultades para alcanzar la satisfacción de sus clientes.
El Banco de Comercio, es una entidad financiera ya posicionada en el mercado peruano con 19 años de
experiencia. El presente trabajo de investigación se desarrollará en agencia Camaná, ya que es una agencia
que presenta gran afluencia de público, cuya finalidad es conocer la satisfacción del cliente en la Agencia de
Camaná del Banco de Comercio, Lima.

a. Descripción empírica del problema de investigación:

El Banco de Comercio en el presente año (2023) está atravesando por un proceso de

innovación y cambio respecto a su nombre comercial “Banco”, así como la
reestructuración de sus productos financieros y el compromiso con su cartera de clientes.
La satisfacción de los clientes es uno de los factores que el banco se está enfocando como
muestra de innovación, así mismo, la satisfacción va ligada a la calidad de servicio, que
responde a diversos factores tales como un atención cálida, ágil, eficiente y seguridad que
se le pueda brindar al cliente en cada visita a la entidad.
En la agencia Camaná con dirección Jr. Camaná 776 – Lima donde se desarrollará el
trabajo de investigación se ha podido evidenciar tiempos de espera prolongados en el área
de plataforma, ausencia de asesores de convenios por motivos de trabajos en campo, falta
de Asesores de Servicio (cajeros) en fechas de pago de pensiones PNP, FAP y EP, así
como la falta de capacitación al personal de ventanilla referente a los productos
financieros que el banco ofrece. Estos elementos impactarían en la percepción del cliente
referente al Banco de Comercio.

Por ello, el presente trabajo tiene como finalidad determinar la satisfacción del cliente en
la Agencia de Camaná del Banco de Comercio, Lima.
 III. RESUMEN

Resumen Ejecutivo

El banco de Comercio actualmente está dando inicio una nueva etapa de cambio e
innovación con el nuevo nombre comercial “BANCOM” desde 17 de abril del presente
año. Este proceso de cambio no solo hace referencia al nombre, tambien repercute en
los productos financieros y en los canales de atención del banco. El Banco de Comercio
siempre ha mantenido altos estándares de atención al cliente, sin embargo, debido al
proceso de cambio, queremos evidenciar como influye esta decisión en la satisfacción
de sus clientes.
El presente trabajo de investigación se desarrollará en la sede Camaná del Banco de
Comercio ubicada en Jr. Camaná 776, Cercado de Lima en un horario establecido de
lunes a viernes de 9 am a 6:00 pm. y sábados de 9:15 am a 12:30 pm.
En primer lugar, el Banco de Comercio se ha caracterizado por ofrecer convenios con
entidades estatales, entre los principales tenemos PNP, FAP, EP, UNFV, hospitales
pertenecientes al MINSA como a ESSALUD. Cabe resaltar que el proceso de cambio
ahora va enfocado a captar mas clientes de la banca personas, sin descuidar su cartera de
Convenios.
En segundo lugar, el banco ha preferido siempre mantener una atención presencial
accesible y cálida, contando con servicios adicionales tales como la de interprete y
asesoría personalizada con previo aviso del cliente, ya que están comprometidos a
brindar un servicio de calidad y priorizar su bienestar. Asi mismo, hasta antes de su
cambio de nombre comercial, brindaba muy pocas soluciones digitales, estos nuevos
canales de atención tales como chat Bot mediante WhatsApp y operaciones previa
instrucción digital impactan en la interacción con los clientes.
Sin embargo, hemos detectado inconvenientes en agencia Camaná como la falta de
Asesores de Servicio (cajeros) en fechas de pago de pensiones PNP, FAP y EP, asi
como poca capacitación al personal de ventanilla referente a los productos financieros
que el banco ofrece. Esta investigación tiene como finalidad determinar la satisfacción
del cliente en la Agencia Camaná, relacionando la calidad de servicio y la satisfacción
de los clientes del Banco de Comercio.

1.1. Definición del problema:

Es importante analizar que la calidad en el servicio ofrecido en la banca logra un

adecuado nivel de satisfacción en el cliente y estos resultados se ven evidenciados al
lograr construir relaciones rentables con los consumidores. Según (Kotler &
Armstrong , 2013) los beneficios que podemos obtener al lograr satisfacer a nuestros
clientes pueden dividirse en tres grandes grupos: lealtad, promoción y participación de
mercado.

Domínguez (2018) en su investigación realizó un análisis de la calidad de los servicios

en línea y la satisfacción de los clientes del Banco Internacional de la ciudad de
Guayaquil”. En la investigación el objetivo principal fue analizar la relación entre la
calidad y la satisfacción de los usuarios de servicios en línea del Banco Internacional
para presentar una propuesta de mejora de los mismos; el objetivo se logró por medio de
la utilización del modelo SERVQUAL para medir el impacto que poseen las variables y
ver su afectación en la calidad de los servicios de la banca en línea del Banco
Internacional, este instrumento fue aplicado a 373 usuarios de la banca en línea de la
ciudad de Guayaquil, así obtuvieron resultados fiables de la presente investigación. Este
estudio concluyó que, aunque las expectativas de los clientes pueden ser usadas para la
validación de un instrumento de medición de la calidad delservicio de la banca en línea,
no todaslas expectativasson válidas para este propósito. Esta investigación resulta ser
importante porque evalúa y describe por medio del modelo SERVQUAL una de las dos
variables que se pretende investigar en este estudio, ella calidad de servicio, Matamoros
(2017) investigó acerca del nivel de satisfacción de clientes de la banca privada de
Guayaquil, respecto a los canales de atención de reclamos. En su investigación el
objetivo principal fue analizar el nivel de satisfacción de los clientes de la banca privada
de Guayaquil respecto a los canales de atención reclamos; para el desarrollo de esta
investigación se aplicó un cuestionario compuesto por 12 preguntas para medir las
variables en estudio, este instrumento fue aplicado a 385 personas residentes de la
ciudad de Guayaquil y se llegó a la conclusión que el nivel de satisfacción de los bancos
privados en la ciudad de Guayaquil, respecto a los canales de atención de quejas y
reclamos, la mayoría de los encuestados se siente muy satisfecho con el servicio; a pesar
de esto, un grupo menor pero importante dejo en evidencia de que, aún hay muchos
aspectos por mejorar tanto en la cultura organizacional como en la del cliente. Esta
investigación resulta ser importante porque evalúa una de las variables que se pretende
investigar en este estudio, satisfacción de los clientes, así como analizar la misma
unidad de estudio.

Cauti (2015-2017) investigaron sobre un prototipo de atención Imagine y su impacto en

la satisfacción de los clientes del banco Interbank agencia Comas, en la investigación el
objetivo principal fue de conocer el reciente prototipo de atención Imagine y su impacto
en la satisfacción de los clientes del banco Interbank agencia Comas; para el desarrollo
de esta investigación se aplicó un cuestionario para medir las variables en estudio el
prototipo de atención Imagine y la satisfacción del cliente, este instrumento fue aplicado
a 277 personas y se llegó a la conclusión que existe un alto índice de satisfacción de los
clientes. Esta investigación resulta ser importante porque evalúa la relación de las
variables que se pretenden investigar en este estudio, un prototipo de canal alterno en
una entidad financiera y la satisfacción de los clientes. Vásquez (2017) investigó acerca
de la calidad de atención como estrategia para la captación de clientes en el Banco de la
Nación en Huamachuco, La Libertad. En la investigación el objetivo principal fue
determinar si la calidad de atención al usuario como estrategia genera un impacto
significativo para la captación de clientes en el Banco de la Nación de Huamachuco, La
Libertad; para el desarrollo de esta investigación se aplicaron dos encuestas para la
medición de las variables calidad de atención y captación del clientes, este instrumento
se aplicó a 168 Usuarios y 10 trabajadores del Banco de la Nación, llegando a concluir
que la Calidad de atención al usuario como estrategia genera un impacto significativo en
un 47.2% de regularidad para la captación de clientes en el Banco de la Nación de
Huamachuco. Esta investigación resulta muy importante ya que analiza una de las dos
variables que se pretenden evaluar en este estudio, la calidad del servicio, así mismo,
porque realiza una descripción de una de las unidades de estudio, los clientes del Banco
de Nación.

El problema identificado en este estudio se centra en la demora en la atención del

cliente los fines de mes, ausencia del personal que aprueba los convenios, cajeros
degastados, falta de personal en ventanillas, banca electrónica limitada.

1.2. Justificación del estudio:

La relevancia de este estudio radica en la importancia crítica que tiene la satisfacción

del cliente en el sector bancario. Los clientes satisfechos no solo son más propensos a
continuar utilizando los servicios del banco, sino que también pueden convertirse en
defensores y promotores de la marca, lo que contribuye a la retención de clientes y al
crecimiento del negocio. Por lo tanto, es esencial comprender en profundidad los
factores que influyen en la satisfacción del cliente en la Agencia de Camaná para tomar
decisiones informadas y estratégicas que mejoren la experiencia del cliente y
fortalezcan la posición competitiva del Banco de Comercio en el mercado bancario de
Lima.

1.3 Objetivos de la investigación:

Objetivo General:
 ¿Existe satisfacción del cliente en la Agencia de Camaná del Banco de
Comercio, Lima?

Objetivos Específicos:

· ¿Existe satisfacción en los tiempos de espera del cliente del

Banco de Comercio de la Agencia Camaná, Lima?

· ¿Existe satisfacción en la banca electrónica de los clientes del

Banco de Comercio de la Agencia Camaná en el distrito lima?

· ¿Existe confiabilidad en las transacciones que realizan los

clientes del Banco de Comercio de la Agencia Camaná en el
distrito Lima?

Preguntas Generales:

1. ¿Consideras que hay un buen trato en los clientes?

a.Si

b. No

c.Puede mejorar
2. ¿Cómo calificarias el grado de satisfacción al cliente?

a.Regular

b. Bueno

c.Excelente

d. Pésimo

e. Ineficiente

3. ¿Caunto tiempo demora la capacidad de respuesta para los

clientes?

a. Menos de 30 minutos

b. Mas de 45 minutos

c.1 Hora

4. ¿Cómo evaluarias su nivel de satisfaccion de la banca

electrónica del cliente?

a.Insatisfactorio

b. Poco satisfactorio

c.Satisfactorio

5. ¿Cómo consideras la rapidez de satisfacción de la banca

electrónica con la percepción del cliente?

a.Regular

b. Bueno

c.Excelente

d. Pésimo
 e.Ineficiente

6. ¿Qué tan eficiente es la digitalización en los clientes?

a.Regular

b. Bueno

c.Excelente

d. Pésimo

e.Ineficiente

7. ¿Consideras que hay calidad de servicio en los clientes?

a.Si

b. No

c.Puede mejorar

8. ¿Cómo consideras la satisfacción en los beneficios de la

calidad de Servicio a los clientes?

a. Regular

b. Bueno

c. Excelente

d. Pésimo

e. Ineficiente

9. ¿Cómo consideras la satisfacción de dimensión en los

elementos Tangibles hacia los clientes?

a. Regular

b. Bueno

c. Excelente
d. Pésimo

e. Ineficiente

10. ¿Cómo consideras la satisfacción en la dimensión de

Empatía hacia los clientes?

a. Regular

b. Bueno

c. Excelente

d. Pésimo

e. Ineficiente

11. ¿Existe una dimensión de la calidad de servicio de

satisfacción en el cliente?

a. Si

b. No

c. Puede mejorar

12. ¿Consideras óptimo el tiempo de respuesta del

banco del comercio para resolver quejas y trámites de
los clientes?

a. Si

b. No

c. Puede mejorar

13. ¿El banco del comercio se preocupa por mejorar los

intereses de los clientes?

a. Si

b. No

c. Puede mejorar

14. ¿Hace cuánto es cliente del banco del comercio?

 a. Mas de 1 año
b. Mas de 2 años

c. 4 años

15. ¿Crees que el Baco del comercio atiende mal a sus clientes?

a. Si

b. No

16. ¿Considera que la estructura de la Agencia de Camaná del Banco

de Comercio es una vista agradable?

a. No se ve mal

b. Me agrada

c. Debe mejorar

17. ¿Considera que la estructura de la Agencia de Camaná del Banco

de Comercio se debe cambiar?

a. Si

b. No

18. ¿Qué tanto recomiendas la Agencia de Camaná del Banco de

Comercio?

a. Excelente

b. Bueno

c. Pésimo

19. ¿Cómo califica la atención del Banco de Comercio por la banca

electrónica?

a. Excelente

b. Bueno

c. Pésimo
20. ¿Dónde retiras dinero de la tarjeta de crédito del banco de
comercio?

a.Caja Metropolitana.

b. Citibank.

c.BIF.

d. Caja NorPerú.

e.Banco Falabella.

f. HSBC.