INSTITUTO TECNOLÓGICO DE TLALNEPANTLA

(CAMPUS ORIENTE)

GESTION EMPRESARIAL

TALLER MANEJO DE CONFLICTOS

Y NEGOCIACIÓN

INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL.

P R E S E N T A:

Roberto Emmanuel Vargas Martínez No. Control:

19253601

PROFESORA:
CASTAÑEDA VARGAS MARIA DEL CARMEN
ASCENETH

Edo. de Mex, septiembre 2022

1
 Índice

Contenido
Índice ............................................................................................................................................... 2
Concepto de conflicto. .................................................................................................................... 3
Diferencia Entre Conflicto y Problema............................................................................................ 4
Redactar Conflicto Donde Participemos. ........................................................................................ 5
Identificar a los Participantes.......................................................................................................... 7
Núcleo del Conflicto ........................................................................................................................ 8
Psicogeografia. .............................................................................................................................. 10
Encuesta de Tratamiento de Conflicto. ........................................................................................ 12
Inventario de Intereses Personales............................................................................................... 18
INVENTARIO DE INTERESES PERSONALES ..................................................................................... 18
Tipo de conflicto. .......................................................................................................................... 23
CASO PRACTICOS .......................................................................................................................... 24
EJERCICO MANEJO DE CONFLICTO. .............................................................................................. 24
Caso práctico ................................................................................................................................. 24
EJERCICO MANEJO DE CONFLICTO. .............................................................................................. 26

2
 Concepto de conflicto.
Propósito como propósito podremos identificar el concepto de lo que es

un conflicto.

Ejercicio

CONFLICTO:

Es un enfrentamiento que surge entre uno o varias personas, uno o varios grupos
porque el comportamiento de una perjudicada o al logro de los objetivos (Intereses,
Valores, Derecho) …. Del otro. Sus consecuencias pueden ser negativas o
positivas.

comentario

Como conclusiones obtuvimos que es muy diferente un conflicto a un problema ya

que el conflicto se diferencia porque está conformado en dos o más personas ya
que un problema prácticamente tendremos un obstáculo que no nos permita lograr
nuestro objetivo.

3
 Diferencia Entre Conflicto y Problema.

Propósito

El propósito de este ejercicio es identificar las diferencias entre lo que es un conflicto

y lo que es un problema.

Ejercicio
Conflicto Problema

Desacuerdo entre las partes Molestia o queja. Hechos

Enfrentamiento por algún motivo. encontrados o
demostrados
Contraposición de intereses
Asuntos que no se pueden
sociales, económicos o puntos
solucionar.
de vista.
Una situación en la que se
Una discusión entre dos o más
observan dificultados.
personas que no llegan a un
Incomprensión que se produce
acuerdo.
en base a un asunto.
Acuerdos no consensuados de dos
“hace énfasis en la
o más grupos personas objetividad”.
“hace énfasis en la
subjetividad”.

comentario como conclusión podemos decir que no son lo mismo los problemas y
los conflictos ya que un conflicto se puede diferenciar claramente está conformado
en una discusión entre dos o más personas que no llegan a un acuerdo y como
problema podremos decir que es una situación en la que muchas de las Veces las
situaciones no se pueden solucionar.

4
 Redactar Conflicto Donde Participemos.

Propósito

Redactar un conflicto donde estuvimos en algún momento de nuestra vida cotidiana

Ejercicio.

Como conflicto personal puedo comentar que antes trabajaba de repartidor de

plataforma digital llamada RAPPI, un día común me encontraba repartiendo me
percaté de tenia un pedido en un restaurante de pizzas llamada Little Caesars,
donde llegando a la franquicia me percaté de que había muchos repartidores
esperando sus pedido, cuando llego mi turno de pedir mi pedido que tenía asignado
observe que el trabajador de la pizzería estaba muy atareado de tal manera que no
sabía qué hacer con el exceso de órdenes que tenía por delante, ya cuando obtuve
mi pedido me dirige al domicilio del cliente donde que todo iba bien hasta que llegó
el momento de entregar la pizza observé al cliente con cara de disgusto al momento
de revisar su producto me comento que esa no era su pedido que había un error ya
que él había ordenado una pizza hawaiana cuando lo que le estaba dando era una
pizza de pepperoni, el discutiéndome que no pagaría el pedido ya que él no había
pedido esa pizza no quería llegar a un acuerdo conmigo como protocolo me tuve
que comunicar con soporte de la aplicación donde tuve que exponer el motivo del
por qué no quería pagar el pedido el cliente y su inconformidad, soporte se comunicó
con el cliente para que corroborara el motivo del por qué no quería su pedido, como
solución para al cliente obtuvo un cupón donde le regresaban lo que le había salido
su pedido de tal manera que a mí me dieron como orden donar la pizza a una
persona que viva en la calle o que no cuente con los suficientes recursos para poder
adquirir una pizza ya que si no la donaba me la cobrarían y me castigarían con horas
de inactividad, tuve que donarlo y bajaron de calificación a la franquicia de pizza ya
que el cliente lo más probable se disgustó con la aplicación de rappi aun que
prácticamente le rembolsaron su dinero.

5
Comentario.

Como conclusión podremos decir que un conflicto es muy diferente a un problema

y que los conflictos lidiamos mayormente y podremos obtener un resultado
satisfactorio o estar en desacuerdo con la persona con discusión.

6
 Identificar a los Participantes.

Propósito

Identificar a las personas que están involucradas en el conflicto.

Ejercicio.

Como participantes obtendremos que los involucrados serian soporte de la

plataforma de rappi, el cliente que pido la orden y el repartidor que está brindando
el servicio de entregar la orden del cliente.

Participantes:

Repartidor-Roberto
Cliente
Soporte de Rappi

comentario

Obtuvimos a los participantes de nuestros conflictos.

7
 Núcleo del Conflicto

Propósito

Obtener el núcleo del conflicto que se nos está presentando

Ejercicio.

Como procedimiento para poder lograr a obtener el nucleó del conflicto:

El primer paso es identificar si se trata de un conflicto o no.

El segundo paso a los participantes.
El tercero identificar el núcleo del conflicto.

1er paso:

El caso que expuse claramente es un conflicto ya que se trata de varias personas

ya que el cliente no estaba de acuerdo con lo que llego teniendo derecho de no
quedarse ni mucho menos pagarla, soporte de la aplicación ya que es el que nos
brindó la solución y el interés de que estuviera satisfecho el cliente y así no bajar la
calificación de la aplicación y por último el repartidor con el interés de que no lo
castiguen con horas de inactividad por el error que cometió la pizzería.

2do paso:

Repartidor-Roberto
Cliente
Soporte de Rappi

3er paso: “núcleo del conflicto”

Little Caesars Cliente

Interés Derecho

Repartidor
interés

8
comentario

Obtuvimos como conclusiones un núcleo del conflicto donde el restaurante “LITTLE

CAESARS” tenía el interés de no bajar de calificación en la aplicación de rappi ya
que bajarían sus ventas, el repartidor “ROBERTO” de igual manera tenía el interés
de que solucionaran el problema ya que si no solucionaban el error que había
cometido la pizzería no podría seguir laborando hasta que lo solucionaran perdiendo
dinero y tiempo valioso y por ultimo seria el “CLIENTE” ya que estaba en su
derecho de no recibir la pizza ni mucho menos pagarla hasta que le regresaran su
dinero se solucionó el conflicto.

9
 Psicogeografia.

Propósito

Poder realizar la psicogeografia de nuestro conflicto comentado.

Ejercicio.

Para poder realizar la psicogeografia tendremos que identificar los lugares y

contestar unas preguntas breves.
(1) Yo ¿Qué (2) El otro ¿Qué (3) El observador
pensé? pensó? ¿Qué paso?

¿Qué sentí? ¿Qué sintió?

¿Qué hice? ¿Qué hizo?

Psicogeografia:

-yo (repartidor)

¿Qué pensé?

pensé que me lo regresarían y por ende me lo cobrarían ya que tuvo el erro la

pizzería al equivocarse de pedido.

¿Qué sentí?

Me sentí muy apenado ya que no corrobore al momento el pedido con los del
restaurante.

¿Qué hice?

Me comunique con soporte para que me auxiliaran para poder resolver este
problema lo más rápido posible.

El otro (soporte)

1
0
¿Qué pensó?

Que el repartidor tuvo un error al momento de que se comunicó el repartidor.

¿Qué sintió?

Pena ya que tuvo la culpa el restaurante al saber que el trabajador del restaurante
tuvo la culpa.

¿Qué hizo?

Libero el pedido ordenando al repartidor que la donara tomando foto como prueba
y regresando un cupón en la aplicación al cliente.

El otro (cliente)

¿Qué pensó?

Que no era lo que había pedido, que no era su pedido era de otra persona.

¿Qué sintió?

Enojo ya que la pizzería tuvo el error de mandar la pizza equivocada, no anoto bien
la orden al momento de producirlo.

¿Qué hizo?

Rechazo el pedido ya que no era lo que había solicitado.

comentario

Como conclusiones observamos que con este ejercicio pudimos detectar que sintió,
pensó y que hicieron los personajes de nuestro conflicto.

1
1
 Encuesta de Tratamiento de Conflicto.

Propósito

Resolver un cuestionario y así podremos dictaminar como podría ser el

comportamiento frente a una situación de conflicto.

Ejercicio.

ENCUESTA TRATAMIENTO DE CONFLICTOS

INSTRUCCIONES:

Encierre en un círculo, la afirmación que en cada número se aproxima más a

su comportamiento frente a situaciones de conflicto

1. a) Hay veces en que dejo al otro hacerse responsable de resolver el problema

b) Más que negociar sobre puntos en desacuerdo, intento enfatizar

aquellas cosas en las que sí coincidimos

2. a) Trato de encontrar soluciones en las que ambos cedemos algo en beneficio

mutuo

b) Intento lidiar simultáneamente con todas mis preocupaciones y las

de la otra persona

3. a) Soy anormalmente tenaz en intentar lograr mis objetivos

b) Podría intentar suavizar los sentimientos de la otra persona para preservar

nuestra relación

4. a) trato de encontrar soluciones en las que ambos cedemos algo en

beneficio mutuo

b) a veces sacrifico mis interese por los de la otra persona.

1
2
5. a) Generalmente busco la ayuda de otro para encontrar una solución

b) Trato de hacer lo que sea necesario para evitar tensiones

6. a) Trato de evitar crearme desagrados

b) Trato de que mi posición sea la ganadora

7. a) Trato de posponer el asunto hasta que he tenido tiempo para pensarlo

b) Con frecuencia cedo en algunos puntos a cambio de otros

8. a) Soy usualmente tenaz en intentar lograr mis objetivos

b) Intento exponer abiertamente todas las preocupaciones y

controversias de inmediato

9. a) siento que los desacuerdos no siempre merecen preocupación.

b) Hago algunos esfuerzos por salirme con la mía

10. A) Soy tenaz en intentar lograr mis objetivos

b) trato de encontrar soluciones en las que ambos cedemos algo en
beneficio mutuo
11. a) Intento exponer abiertamente todos los asuntos y controversias de
inmediato
b) Podría intentar suavizar los sentimientos
12. a) A veces evito tomar posiciones que pueden crear controversias

b) Dejo que la otra persona obtenga algo de su posición si es que

ella me deja obtener algo de la mía

13. a) Propongo un terreno intermedio

b) Presiono para hacer entender mis puntos de vista

1
3
14. a) Explico a la otra persona mis ideas y trato de averiguar las suyas

b) Trato de mostrarle a la otra persona la lógica y los beneficios de

mi posición
15. a) Podría intentar suavizar los sentimientos los sentimientos de la otra
persona para preservar nuestra relación.

b) Trato de hacer lo que sea necesario para evitar tensiones

16. a) Trato de no herir los sentimientos de la otra persona

b) Trato de convencer a la otra persona sobre los méritos de mi

posición

17. a) Soy normalmente tenaz en intentar lograr mis objetivos

b) Trato de hacer lo que sea necesario para evitar tensiones

18. a) Si eso hace feliz a la otra persona, puede que le permita mantener su
posición

b) Dejo que la otra persona obtenga algo de su posición si ella me

deja obtener algo de lo mío.

19. a) Intento exponer abiertamente todos los asuntos y controversias de

inmediato

b) Trato de posponer el asunto hasta que he tenido tiempo para

pensarlo

20. a) Trato de enfrentar nuestras diferencias inmediatamente

b) Trato de encontrar una justa combinación de ganancias y pérdidas para

ambos
21. a) Al enfrentar una negociación, trato de ser considerado con los
intereses de la otra persona
b) Siempre me inclino por una discusión directa del problema

1
4
22. a) Trato de encontrar una posición intermedia entre la suya y la mía.

b) Hago valer mis intereses

23. a) A menudo estoy preocupado de satisfacer todos (sus y mis) intereses

b) Hay veces en las que dejo al otro hacerse cargo de resolver el problema

24. a) Si la posición de la otra persona pareciera ser muy importante para

ella, yo trataría de darle el gusto

b) Trato de llevar a la otra parte a aceptar una transacción

25. a) Trato de mostrarle a la otra persona la lógica y beneficios de mi

posición

b) Al enfrentar una negociación, trato de ser considerado con los

intereses de la otra persona

26. a) Propongo un terreno intermedio

b) Casi siempre estoy preocupado de satisfacer todos nuestros (sus

y mis) intereses

27. a) A veces evito tomar posiciones que puedan crear controversias

b) Si eso hace feliz a la otra persona, puede que le permita mantener

su posición

28. a) Soy usualmente tenaz en intentar lograr mis objetivos

b) Usualmente busco la ayuda del otro para encontrar una solución

29. a) Propongo un terreno intermedio

b) Siento que los desacuerdos no siempre merecen preocupación

30. a) Trato de no herir los sentimientos de los otros

1
5
 B) Siempre comparto el problema con la otra persona de manera que podamos
resolverlo

Hoja de evaluación
Haga un circulo alrededor de la letra que usted marco en cada ítem del cuestionario.

IMPOSICION COLABORACION TRANSACCION EVACION CESION

(COMPETIR) (ACOTDAR) (COMPROMISO) (EVITAR) (ACOMODO)

1 A B
2 B A
3 A B
4 A B
5 A B
6 B A
7 B A
8 A B
9 B A
10 A B
11 A B
12 B A
13 B A
14 B A
15 B A
16 B A
17 A B
18 B A
19 A B
20 A B

1
6
21 B A
22 B A
23 A B
24 B A
25 A B
26 B A
27 A B
28 A B
29 A B
30 B A
SUME LA CANTIDAD DE RESPPUESTA POR CADA COLUMNA.
IM. 5 COL. 8 TRAN. 6 EV. 5 CD. 6

METAS EQUILIBRIO RELACION

comentario
Como conclusión podemos decir que en mi persona cuando me encuentro en un
conflicto me centro más en llegar a un acuerdo para poder estar al final las dos
personas del conflicto lo más conformes posibles.

1
7
 Inventario de Intereses Personales.

Propósito como propósito al realizar este ejercicio podremos conocernos un poco

más en el aspecto de intereses personales.

Ejercicio.

INVENTARIO DE INTERESES PERSONALES

INSTRUCCIONES
1. Jerarquiza en el orden de importancia que tienen para ti las siguientes
metas. Coloca los números del 1 al 10, donde el 1 es el más importante
y el 10 el menor en el primer recuadro
2. Califica del 1 al 10 los intereses listados en la segunda columna
3. Grafica

Interés o Meta 1 2

Habilidad y Experiencia: Llegar a ser una autoridad en determinado 5 10

campo del arte, las ciencias o en la administración.

Prestigio: Llegar a ser conocido y reconocido, obtener premios y 10 9

ocupar columnas en los periódicos.

Independencia: Disponer de amplísima libertad de pensamiento y 8 8

acción, ser su propio jefe.
Seguridad: Tener una posición lo más estable posible en lo laboral y 4 8
económico

1
8
Liderazgo: Llegar a ser un líder importante, con una gran influencia 3 9
para mandar a otros, organizarlos y controlarlos.

Autorrealización: Desarrollarse al máximo como ser humano. 7 10

Optimizar sus capacidades creativas.

Afecto: Disfrutar la amistad y cariño de gran número de familiares y 1 10

amigos.
Placer: Ser feliz disfrutando las cosas buenas de la vida: diversiones, 2 10
comida, bebida, ropa fina, paseos, fiestas. Comodidades.

Deber: Realizar plenamente sus valores filosóficos, religiosos o 6 8

ideológicos.
Riqueza: Ganar mucho dinero, llegar a ser un magnate. 9 9

1
9
 GRAFICA "META"
HABILIDADES
10
9
INDEPENDENCIA PRESTIGIO
8
7
6
5
4
AUTOREALIZACION 3 LIDERAZGO
2
1
0

SEGURIDAD PLACER

AFECTO DEBER

RIQUEZA

comentario

Como comentario puedo comentar que mi persona sobre los intereses me enfoco
más en el afecto ya que me gusta más disfrutar amistad y cariño de gran número
de familiares y amigos, mi interés que no le tengo tanto interés seria el prestigio ya
que no me gustaría ser muy reconocido.

En el apartado de metas y con ayuda de la gráfica se podría decir que estoy muy
interesado en obtener habilidades, placer, afecto y autorrealización ya que los
considero lo más importante para mi persona.

2
0
Elementos del Conflicto
Etapa 1.

Condiciones previas.
Comunicación
Estructura.
Variables y personas valores personalidades.
Oposición potencial o incompatible.

Mi conflicto surge debido a una comunicaron poco efectiva e interés personal lo cual
genera que el conflicto aumente.

Etapa 2.

Cognición.
Lo que pienso.
Lo que siento.
Cognición y personalización.

El cliente enojado o en desacuerdo por el producto que se le estaba entregando no

era lo que él había pedido discutiendo con el repartidor, el mismo repartidor por
protocolo se comunicó con soporte de la misma aplicación fue cuando personalice
la situación generando un ambiento tense para los dos.

2
1
Etapa 3.

Intenciones:
Competir
Evadir
Acomodarse
Colaborar
Compromiso
Mis intenciones fueron colaborar de tal manera que actué de acuerdo al protocolo
de rappi mientras que las intenciones del cliente fueron discutir con el repartidor
para que así él se quedara con la pizza como no vio que no que no respondí como
él pensaba subió de nivel su manera de hablarme, yo actué lo más respetuoso
posible, teniendo un comportamiento antipático tuve que hablar con él para que
colaborara ya que le comente que no podía quedarse la pizza y por indicaciones del
corporativo le regresarían su dinero en la aplicación de la plataforma.

Etapa 4

El cliente se dirige a mí de una manera grosera expresando no solo inconformidad

si no también con agresividad, yo tratando de mantenerme tranquilo las diferencias
que teníamos los dos y la presión que sentí al momento actué de un poco agresivo
hablando un poco pesado para que de tal manera se calmara y poder solucionarlo
lo más rápido posible.

Etapa 5.

Como final del conflicto tuve que esperar a que soporte me diera alguna solución
para poderle comentar al cliente y poder tener un cambio favorable hacia los
integrantes del conflicto de ambas partes.

2
2
 Tipo de conflicto.
PROOSITO
Identificar con las diferentes variedades de conflictos expuestos en la presentación
y encontrar la que más se asemeje con la de nuestro conflicto
¿qué tipo de conflicto es?
Interpersonal.
Yo considero que mi conflicto es interpersonal ya que de las personas que son el
repartidor y el cliente hubo diferencias sobre el producto final que se le estaba
entregando.
Comentario

Como comentario pudimos encontrar el más parecido con el ejemplo que vimos en
clase y darle solución.

2
3
 CASO PRACTICOS
EJERCICO MANEJO DE CONFLICTO.

Caso práctico
Propósito:

Identificar el problema y tratar de solucionarlo de tal manera que ambas partes

salgan beneficiadas.

Andrés es el jefe de un grupo de trabajadores dedicados a la investigación de un

nuevo motor para coches, pero se encuentran con un problema. El presupuesto
necesario para realizar la última fase de la investigación es de $220.00. Pero el
departamento financiero de la empresa sólo está dispuesto a asignarle $150.00. El
grupo solicita una reunión con el director del departamento financiero. Pedro, para
intentar una solución buena para todos, accede a escuchar activamente la
exposición de Andrés y cuáles son las sugerencias que aportan para solucionar el
problema. Andrés sabe que el desarrollo de esta reunión es fundamental para
hallar una solución que permita que ambas partes estén satisfechas. A la vista de
esta situación, contesta a las siguientes preguntas.

Participantes
Andrés jefe de grupo de trabajadores.
Pedro.

Las intenciones de jefe de departamento es que la brindan más presupuesto pues

el presupuesto pues el presupuesto actual no avanza para poder llevar a cabo la
investigación.

2
4
Dimensión= colaborar, acomodar.
1. ¿Qué tipo de conflicto se da?

Intergrupal = conflicto organizacional

2. ¿Quiénes son las partes?

Departamento de trabajadores.
Departamento financiero.
3. ¿Cuáles son sus intereses?

Intereses financieros
Necesidades financieros
4. ¿Qué soluciones darías para intentar salvar los obstáculos que hay en
el proceso?

Evitarlos
Comentario

Como comentario podría argumentar que deberían de tener una mejor

comunicación entre las mismas áreas de la empresa y por ende entre los mismos
trabajadores para así poder llegar a los objetivos decaídos.

2
5
 EJERCICO MANEJO DE CONFLICTO.

PROPOSITO:
Identificar cuál de las diferentes decisiones se asemeja al conflicto que se nos está
presentando.
¿qué tipo de manejo de conflicto es?
Arbitraje.
Ya que Aguirre se negó a lo establecido en su contrato ya que había firmado y en
el que sin importar sus problemas matrimoniales tenían que cumplir a su oposición
el director tenían que ir a conciliación a pedir que se lleve el contrato o a buscar la
solución para que no afecte sus intereses.
Antes de su matrimonio esta primero la profesional y ambos partes lo tendrán que
hacer.
DIFICULTADES: será un proceso tedioso en el cual van a dar a conocer el
incumplimiento del contrato y que se puede correr el riesgo de finalizar el contrato
perdido de dinero y tiempo.
Comentario:
Conocimos 5 formas de combatir el conflicto y así poder conocerlos y poder darle
una solución posible

2
6